Für viele Unternehmen bilden Kontaktzentren und Callcenter den Kern des Kundenerlebnisses. Unternehmen benötigen daher die beste Cloud-Callcenter-Lösung, um das bestmögliche Kundenerlebnis und eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Die besten Callcenter-Softwareoptionen müssen eine personalisierte Kundenkommunikation ermöglichen, die Kundenbindung erhöhen, die Erfahrung der Agenten vereinfachen und eine Reihe von Schlüsselfunktionen und Standardfunktionen unterstützen, um eine echte Optimierung des Kundenservice im Callcenter zu erreichen. Hier ist der ultimative Leitfaden für Contact-Center-Software, der Ihnen dabei hilft, sicherzustellen, dass Ihre Contact Center den bestmöglichen Kundenservice bieten und Ihrem Unternehmen dabei helfen, starke Kundenbeziehungen aufzubauen.
Callcenter-Software ist eine Software, die Unternehmen einsetzen, um Kundendienstmitarbeitern, Kundenserviceteams und Vertriebs- und Marketingteams die Verwaltung von Interaktionen mit Kunden über eine Vielzahl verschiedener Kommunikationskanäle wie Sprache, E-Mail, Textnachrichten, Web-Chat, Messenger, Chat-Bots und mehr zu ermöglichen. Callcenter-Software unterstützt CX-Vorgänge und hilft Unternehmen, starke Kundenbeziehungen aufzubauen, und hilft Mitarbeitern, Anrufern einen schnellen, personalisierten Kundenservice zu bieten.
Traditionell nutzt diese Software die Computer-Telefonie-Integration (CTI), die es den Mitarbeitern ermöglicht, Anrufe von ihrem Computer aus über die VoIP-Technologie entgegenzunehmen, wodurch der CX-Prozess vereinfacht und die Effizienz verbessert wird. In den letzten Jahren hat sich die Callcenter-Software jedoch zu einer Contact-Center-Software weiterentwickelt, die mehr als nur Telefoninteraktionen unterstützt. Contact Center unterstützen mehr digitale Kanäle, darunter Web-Chat, E-Mail, Textnachrichten, Video-Chat und vieles mehr. Moderne Callcenter-Software, die eine Vielzahl verschiedener Kommunikationskanäle unterstützt, bietet eine modernere Benutzererfahrung
Software für Callcenter liefert wichtige Informationen und optimiert Ihre Kommunikation, einschließlich Anrufweiterleitung und Unterstützung der Omnichannel-Kommunikation. Mit Software für Callcenter können Sie die Dauer von Anrufen überwachen, negative und positive Interaktionen mit Kunden auswerten und feststellen, welche Mitarbeiter gute Leistungen erbringen und welche mehr Schulung benötigen. Sie gehören zu den besten Softwarelösungen für Callcenter-Unternehmen.
Die Software von Bright Pattern ist eine der wenigen auf dem Markt, die von Anfang an so konzipiert wurde, dass sie über alle Kanäle hinweg nahtlos kommunizieren kann. Bright Pattern basiert auf der Cloud und ist vollständig omnikanalfähig. Damit ist es eine der am einfachsten zu implementierenden und zugleich fortschrittlichsten Lösungen auf dem Markt für Unternehmen, die über verschiedene Kanäle wie Sprache, E-Mail, Chat, Bots, SMS, Textnachrichten, mobile Messenger und mehr mit ihren Kunden in Kontakt treten möchten.
Bright Pattern ist aufgrund seiner Skalierbarkeit und Flexibilität eine großartige Lösung für Unternehmen jeder Größe, von kleinen Unternehmen bis hin zu den größten Unternehmen. Bright Pattern verwendet Plug-and-Play-APIs, die eine einfache Integration der Plattform in jede Callcenter-Technologie ermöglichen. Das bedeutet, dass Bright Pattern in CRMs wie Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle ServiceCloud und Ihr eigenes natives Datensatzverwaltungssystem integriert werden kann. Bright Pattern kann auch KI zur Unterstützung von Agenten und Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache integrieren.
Schließlich bietet Bright Pattern eine mobile Anwendung namens Bright Pattern Mobile an, die die Software von Bright Pattern auf das Smartphone eines Mitarbeiters überträgt und jeden Mitarbeiter im Unternehmen im Rahmen der neuen Omni-Enterprise CX™-Technologie von Bright Pattern mit dem Kunden in Kontakt bringt.
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NICE CXone kann als eine Lösung auf Unternehmensebene beschrieben werden, die ideal für große und komplexe Dienstleistungsunternehmen ist. Sie ermöglicht es Managern, die Standards des Kundendienstes zu verbessern und gleichzeitig die Kosten unter Kontrolle zu halten. Dazu gehören Qualitätsmanagement-Tools und eine Personalplanung, die eine ständige Verbesserung bei der Planung von Ressourcen und der Erbringung von Dienstleistungen fördern.
NICE inContact ist die vereinheitlichende Multichannel-Cloud-Plattform von NICE. CXone ist eine Plattform, die verschiedene Optionen für die Anrufweiterleitung bietet, wie z. B. IVR. Ihre Tools für das Personalmanagement ermöglichen eine effiziente Einsatzplanung der Agenten auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten und verbinden das Personalmanagement auf einzigartige Weise mit E-Learning und E-Learning, was für Teams, die häufig Schulungen für Mitarbeiter durchführen, äußerst nützlich ist.
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Talkdesk bietet Funktionen, die sowohl hybride Callcenter als auch Remote-Mitarbeiter mit einer vollständig cloudbasierten Plattform unterstützen. Talkdesk wurde für Unternehmen entwickelt, die eine Multichannel-Lösung suchen, die traditionelle und moderne, digitale Kanäle unterstützt. Da Talkdesk auf der Cloud basiert, bietet es mittelständischen Unternehmen mit flexibler Software Zugang zu Callcenter-Technologie und ermöglicht es Unternehmen, cloudbasierte Anrufe und cloudbasierte digitale Interaktionen durchzuführen.
Talkdesk ist eine sehr moderne Lösung mit nützlichen Funktionen wie einer reinen Sprachanwendung für Mobilgeräte, die von den Mitarbeitern genutzt werden kann, und Optionen für das Personalmanagement.
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Five9 ist eine großartige Multichannel-Contact-Center-Option für größere Unternehmen, die eine All-in-One-Call-Center-Plattform benötigen, die es den Mitarbeitern ermöglicht, mit Kunden sowohl über traditionelle als auch über digitale Kanäle in Kontakt zu treten. Five9 bietet eine Reihe von Lösungen als Teil ihrer Pakete an und ihre Plattform kann in bestehende Geräte integriert werden, die bereits in Ihrem Callcenter vorhanden sind.
Five9 offers a range of telephony options including a fully capable VoIP call center, communication on many different channels, integration with CRMs and other technology, and more.
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Das RingCentral-Kontaktcenter ist eine Multichannel-Software mit Schwerpunkt auf Sprache. RingCentral ist traditionell ein UC-Unternehmen und sein Multichannel-Angebot wird zusätzlich zum UC-Angebot hinzugefügt, um die Kommunikationsfähigkeiten eines Unternehmens zu verbessern. Die Callcenter-Software von RingCentral eignet sich hervorragend für Unternehmen, die eine kombinierte UC- und CX-Plattform mit Schwerpunkt auf Sprachinteraktionen suchen.
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Genesys Cloud CX ist eine omnichannel-fähige, vollwertige Contact-Center-Lösung, die in der Cloud gehostet wird. Genesys Cloud CX bietet zahlreiche Funktionen, die für Unternehmen nützlich sind, die ein vollwertiges Kontaktzentrum suchen und über die erforderlichen professionellen Teams verfügen, um es zu implementieren. Die Software umfasst Omnichannel-Kommunikationsfunktionen, die Integration mit den wichtigsten CRMs, hervorragende Berichtsoptionen und Analysen zur Verfolgung der Customer Journey. Genesys Cloud CX ist eine hervorragende Wahl für große Unternehmen mit IT-Teams, die nach einer Omnichannel-Lösung suchen, die viele digitale Kanäle unterstützt.
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Dialpad ist ein UC-Anbieter, der Software für Geschäftskonferenzen und den internen Wissensaustausch verkauft. Sie bieten jedoch auch Callcenter-Funktionalität an, die zu ihrem UC-Angebot passt. Das bedeutet, dass Dialpad eine Lösung anbietet, die interne Kommunikation mit externer Kundenkommunikation kombiniert, um sie für den Agenten zu einem nahtloseren Erlebnis zu machen.
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Twilio Flex ist eine einzigartige Plattform, die eine DIY-Lösung für Unternehmen bietet, die über die Zeit und die Ressourcen verfügen, um Entwickler einzustellen, oder für Unternehmen, die über Mitarbeiter verfügen, die Entwicklungsarbeit leisten können. Twilio Flex bietet ein Sprachpaket und eine offene API, die Entwickler nutzen können, um ihre eigene voll funktionsfähige Lösung zu entwickeln.
Twilio Flex bietet Kunden die Möglichkeit, alle gewünschten Funktionen in ihrer eigenen Callcenter-Lösung auf Unternehmensebene zu erstellen.
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Aircall ist eine moderne Callcenter-Lösung, die hauptsächlich für eingehende und ausgehende Sprachinteraktionen konzipiert ist. Da der Fokus ausschließlich auf Sprachinteraktionen liegt, drehen sich die Funktionen von Aircall um Sprachinteraktionen, einschließlich Stimmungsanalyse von Anrufen, Texttranskription während Sprachinteraktionen und integrierter KI, die die Agenten bei Interaktionen unterstützt. Aircall ist eine gute Wahl für Unternehmen, die sich darauf konzentrieren, ihren Kunden Sprachinteraktionen anzubieten.
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8×8 ist hauptsächlich ein UC-Anbieter, der Software für die interne Geschäftskommunikation für Konferenzen und den Wissensaustausch bereitstellt. 8×8 verkauft jedoch auch eine Callcenter-Plattform, die mit seinem Unified-Communications-Angebot zusammenarbeitet. Das Callcenter-Angebot von 8×8 bietet grundlegende Callcenter-Lösungsfunktionen und ist am besten für Kunden geeignet, die eine kombinierte interne Kommunikationsplattform benötigen, die auch grundlegende externe Kommunikation für Kunden durchführen kann.
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Nextiva ist eine cloudbasierte Callcenter-Software. Mit den Personalmanagement-Tools von Nextiva können Manager den Personalbestand, die Dienstpläne und andere Ressourcen verwalten, um die Gesamteffizienz eines Callcenters sicherzustellen.
Virtuelle Assistenten sind eine großartige Möglichkeit, eine zusätzliche Automatisierungsebene hinzuzufügen. Die Contact-Center-Services von Nextiva ermöglichen es Unternehmen, regelmäßige Aufgaben ohne manuelle Eingaben auszuführen. Sie enthalten auch Spielelemente, die Call-Center-Mitarbeiter motivieren und zu einem gesunden Wettbewerb zwischen den Agenten anregen.
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CloudTalk bietet eine Vielzahl von Funktionen, die individuell angepasst werden können, und ist somit ideal für Unternehmen, die ein unschlagbares Maß an Kontrolle über ihr Contact-Center-System benötigen. Eine dieser Funktionen ist die Möglichkeit, benutzerdefinierte Anrufwarteschlangen zu erstellen und die automatische Anrufverteilung (ACD) zu nutzen, um Anrufe gemäß den von Ihnen festgelegten Regeln an Agenten weiterzuleiten. Sie können sogar noch einen Schritt weiter gehen, indem Sie dem von Ihnen ausgewählten Agenten erlauben, bestimmte Anrufe zu bearbeiten. Mit anderen Worten: Wenn ein Mitglied Ihres Verkaufsteams eine langfristige Beziehung zu einem Kunden hat, könnte es direkt mit diesem verbunden werden.
Weitere Funktionen, die angepasst werden können, sind persönliche Begrüßungen und Voicemails, wodurch vermieden wird, dass Ihr Unternehmen generisch klingt, und Ihren Kunden stattdessen ein nahtloses Markenerlebnis geboten wird. Die wichtigsten Funktionen wie Click-to-Call, Echtzeit-Kundendaten und Predictive Dialer sind verfügbar – es empfiehlt sich jedoch, einen Blick auf die Preispläne zu werfen, da die niedrigeren Stufen nicht die gleiche Anzahl nützlicher Funktionen bieten.
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Hubspot wird in der Regel als CRM-System und nicht als Anrufbeantwortungslösung betrachtet. Es verfügt über zahlreiche Tools, die es zu einer großartigen All-in-One-Anwendung für Ihr Callcenter machen. Dank der Click-to-Call-Funktionen und der Möglichkeit, Daten aus Ihrem CRM zu nutzen, um Anrufe zu priorisieren und eine fortlaufende Anrufwarteschlange zu erstellen, eignet es sich besonders für Verkaufsteams. Es unterstützt auch die E-Mail-Planung sowie den Live-Chat.
ServiceHub von ServiceHub umfasst einen universellen Posteingang für Konversationen und einen Helpdesk mit Automatisierungs- und Berichtsfunktionen. Das bedeutet, dass Fragen in Tickets umgewandelt und entsprechend kategorisiert werden können. Obwohl beide nicht so verbreitet sind wie einige der anderen aufgeführten Optionen, lohnt es sich, sie zu testen, wenn Sie nach spezifischen Lösungen für Service oder Vertrieb suchen, da sie kostenlose Tools bieten.
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Die Avaya Cloud Office-Software bietet Cloud-basierte Telefonsysteme und eine Software für die Zusammenarbeit. Sie umfasst Hotdesking sowie Anrufaufzeichnung und Anrufüberwachung. Darüber hinaus geben Echtzeitanalysen Einblick in die Kommunikationsmuster sowie in die Anrufmetriken und die Nutzung.
Avaya Cloud Office ermöglicht es Teams, in ihrem Callcenter gemeinsam an Dokumenten zu arbeiten. Agenten können Textnachrichten des Unternehmens einzeln oder in Gruppen versenden. Das Programm ermöglicht es autorisierten Benutzern, Anrufe abzuhören und Hilfestellung zu geben.
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Die Callcenter-Lösungen von Channels sind mit zahlreichen Funktionen ausgestattet, die die Arbeit der Mitarbeiter erleichtern. Die Anrufhistorie der Plattform bietet den Mitarbeitern die Möglichkeit, die Interaktionen mit Kunden bis zu 30 Tage lang zu speichern, um den Kundenservice individuell anzupassen. Darüber hinaus stellen die Echtzeitstatistiken des Dashboards die wichtigsten Indikatoren grafisch dar, sodass Manager Einblicke in die Leistung des Callcenters erhalten.
Zu den Kanälen gehört eine regelbasierte Anrufweiterleitung, die Anrufe auf intelligente Weise den entsprechenden Agenten zuweisen kann, basierend auf Faktoren wie der Verfügbarkeit ihrer Fähigkeiten, Kompetenzen und der Priorität für Kunden. Zu den Kanälen gehört auch eine Funktion zur Identifizierung von Kunden. Sie zeigt individuelle Informationen an, bevor ein Anruf getätigt wird.
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Bitrix24 bietet eine Desktop- und eine mobile App, die mit einer Vielzahl von Social-Media-Plattformen wie Facebook, Messenger, Instagram, Skype, Telegram, Viber und vielen mehr kompatibel ist.
Die Software für Kontaktzentren verfügt außerdem über eine umfangreiche CRM-Automatisierungsfunktion, was bedeutet, dass sich die Investition möglicherweise nicht lohnt, wenn Sie bereits eine Lösung haben, aber für Teams ohne eine solche Lösung ist sie eine gute Wahl. Sie bietet Verkaufsberichte, Pipeline-Management sowie Verkaufsautomatisierung und zusätzlich die Möglichkeit, Marketingkampagnen zu verfolgen und Rechnungen und Angebote zu bearbeiten.
Das Kontaktzentrum bietet alles, was Sie von einem Kontaktzentrum erwarten: einen Live-Chat-Service rund um die Uhr, intelligente Weiterleitung und die Möglichkeit, metrische Berichte zu erstellen. Beachten Sie jedoch, dass die erweiterte Funktionalität mit höheren Kosten verbunden ist, was bedeutet, dass es sich für diejenigen, die die CRM-Funktionen nicht benötigen, möglicherweise nicht lohnt.
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CallHippo ist eine SaaS-Lösung (Software as a Service) für Callcenter, die ausgehende und eingehende Anrufe ermöglicht. Der cloudbasierte Telefondienst integriert Gamification, um die Motivation der Mitarbeiter durch einen gesunden Wettbewerb zu fördern. Teams kämpfen um Punkte und das Erreichen von Zielen.
Unternehmen können nach jedem Kontakt Umfragen durchführen, um wertvolles Feedback von Kunden zu erhalten. Smart Switch verwendet KI-Algorithmen, um die Anrufweiterleitung im Handumdrehen zu erledigen. Mit der Warteschleifenfunktion von CallHippo können Agenten Anrufe in der Reihenfolge ihres Eingangs entgegennehmen. Neben seinen Paketen bietet CallHippo kostenpflichtige Zusatzfunktionen wie eine personalisierte Anrufer-ID und Voicemail-Transkription, Anruftranskription und vieles mehr.
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LiveAgent's cloud-based call center software is integrated within their help desk which provides an omni-channel support. It has the ability to connect to the majority of VoIP providers, which means it's easy to integrate into existing technology. There are four levels of plan: the free (but restricted) option, which is ticketing only tickets and chat and all-inclusive. Tickets and chat allow users the option of adding social media integration at a certain amount per account, while all inclusive like you'd expect includes these features.
With basic features such as IVR as well as unlimited phone recording, it's a excellent choice for people who are on a tight budget, though it's not as robust as the advanced customization that other options could offer.
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Die GoTo Connect Contact Center as a Service (CCaaS)-Software ist mit Videokonferenzen, Telefonsystemen und Messaging kompatibel. Sie bietet eine Vielzahl vollständig cloudbasierter Pläne, die viele verschiedene Funktionen für Callcenter bieten. Connect bietet anpassbare Anrufabläufe, mit denen Sie Anrufe gleichmäßig auf die Teammitglieder verteilen können.
Hot Desking in GoTo Connect ermöglicht es Mitarbeitern, sich frei zwischen den Arbeitsplätzen zu bewegen und sich auf jedem Gerät anzumelden. Darüber hinaus bietet es Funktionen zur Anruffilterung, die Unternehmen bei der Verwaltung und Überwachung von Anrufen unterstützen, indem Anrufe, die von blockierten Telefonnummern stammen, automatisch beendet werden.
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Mit 3CX können Callcenter-Mitarbeiter und -Manager virtuelle Meetings über webbasierte Konferenzen abhalten, Kunden per Telefon bedienen und vieles mehr. 3CX bietet Contact-Center-Lösungen, die sowohl vor Ort als auch in der Cloud gehostet werden können.
Darüber hinaus bietet es Flexibilität bei der Bereitstellung. 3CX umfasst Funktionen wie Anruf-Pop-ups, Click-to-Call-Funktionen sowie Anrufjournale. Berichte können Daten aus Teambesprechungen und Live-Chat-Protokollen abrufen, um die täglichen Abläufe zu überwachen.
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| Verkäufer | Art des Kontaktcenters | Best Fit |
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Bright Pattern | Echter Omnichannel – Sprach- und digitale Kanäle wie Messenger, Chat, SMS und Bots. | Mittelständische und größere Unternehmen, die nach einer echten Omnichannel-Lösung suchen, die schnell und einfach bereitgestellt werden kann |
Nice CXone | Omnichannel-Contact-Center-Lösung. | Große Unternehmen mit fähigen professionellen IT-Teams, die nach Omnichannel suchen. |
Talkdesk | Multichannel-Kontaktcenter. | Gut für mittelständische Unternehmen mit mehreren Vertriebskanälen. |
Five9 | Multichannel-Kontaktcenter. | Größere Unternehmen, die ein All-in-One-Kontaktcenter für Mehrkanalinteraktionen benötigen. |
RingCentral | Multichannel-Callcenter-Software mit Schwerpunkt auf Sprache. | Ein UC-Unternehmen mit einer Contact-Center-Lösung mit grundlegenden Funktionen. |
Genesys Cloud CX | Omnichannel-Contact-Center-Lösung. | Sehr große Unternehmen mit IT-Teams, die nach einer echten Omnichannel-Lösung suchen. |
Dialpad | Anbieter von Unified Communications mit grundlegenden Contact-Center-Funktionen. | Mittelständische Unternehmen, die eine Kombination aus UC- und grundlegenden Callcenter-Funktionen suchen. |
Twilio Flex | Voice SDK und offene API zur Erstellung einer Callcenter-Lösung. | Große Unternehmen mit professionellen Serviceteams implementieren und erstellen die Lösung. |
Aircall | Nur-Sprache-Callcenter-Lösung. | Unternehmen, die sich auf Sprachinteraktionen konzentrieren. |
8×8 | Anbieter von Unified Communications mit grundlegenden Funktionen für Multichannel-Callcenter-Lösungen. | Bestehender Kunde, der eine grundlegende Callcenter-Lösung benötigt. |
Callcenter-Software ermöglicht es Unternehmen, effizienter mit Kunden zu kommunizieren, sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Anrufen. Je nach Plattform kann Callcenter-Software mehr als nur Kundenanrufe tätigen und entgegennehmen. Die richtigen Callcenter-Plattformen können Unternehmen auch dabei helfen, auf mehr Kanälen zu interagieren und die Kundenbindung durch eine Vielzahl fortschrittlicher Technologien und Integrationen zu erhöhen. Plattformen mit anpassbaren und robusten Funktionen sowie nativen Integrationen können die Kundenzufriedenheit im Callcenter erheblich steigern und zu einer höheren Rendite für Unternehmen sowie zu einer besseren Personaloptimierung führen. Treten Sie mit Kunden über Kanäle wie E-Mail, Textnachrichten, Video-Chat, Web-Chat und mehr in Kontakt und verbinden Sie diese Kanäle zu einer einzigen Customer Journey. Fügen Sie außerdem weitere Technologien wie KI- und CRM-Integrationen hinzu, um das Kundenerlebnis zu personalisieren.
Bei der Suche nach der richtigen Plattform und dem Vergleich verschiedener Anbieter sind Ihnen möglicherweise Begriffe wie Cloud-basierte Callcenter-Software, On-Premise-Software und andere im Zusammenhang mit dem Zugriff auf die Callcenter-Software begegnet.
Eine On-Premise-Software ist ein Callcenter, das in den Räumlichkeiten eines Unternehmens gehostet wird. Das bedeutet, dass die für den Betrieb der Callcenter-Lösung erforderliche Hardware und Software vor Ort gehostet und vom Unternehmen verwaltet wird. Die Verwaltung eines On-Premise-Callcenters ist in der Regel teuer, Upgrades sind schwierig und für die Verwaltung ist ein professionelles Serviceteam erforderlich.
Eine Cloud-Callcenter-Software bedeutet, dass die Callcenter-Funktionalität und erweiterte Funktionen auf der Cloud basieren und in Rechenzentren gehostet werden, die von den Anbietern verwaltet werden. Eine Cloud-basierte Lösung bietet Ihrem Callcenter Zugriff auf leistungsstarke Contact-Center-Funktionalität, ohne dass professionelle IT-Serviceteams für die Wartung benötigt werden, und das alles zu einem angemessenen Preis, der auf der Anzahl der Benutzer pro Monat basiert. Dies wird oft als Software as a Service (SaaS) bezeichnet, die Unternehmen über die Cloud Zugang zu Software mit abonnementbasierten Preisen bietet. Das bedeutet, dass Unternehmen jeder Größe, von kleinen bis hin zu großen Unternehmen, problemlos auf leistungsstarke CX-Technologie zu angemessenen Preisen zugreifen können. Bright Pattern ist beispielsweise eine der besten Callcenter-Softwares, die ein Cloud-Contact-Center ist. Bright Pattern unterstützt eine Reihe wichtiger Funktionen wie CRM-Integrationen, IVR, effiziente Dialer und Aufgabenautomatisierung. All dies zu einem angemessenen Preis, der auf der Anzahl der Benutzer pro Monat basiert, ohne Wartungsgebühren oder teure Hardware und Software.
In der heutigen digitalen Welt sind Telearbeiter zu einem wichtigen Bestandteil für Unternehmen geworden. Dies gilt insbesondere für international tätige Unternehmen, die sich auf verschiedene Teams auf der ganzen Welt stützen können. Das Callcenter hat die Auswirkungen des Anstiegs der Remote-Belegschaft zu spüren bekommen, da viele Callcenter entweder als Hybridmodell oder als Remote-Arbeitsmodell arbeiten, das es den Mitarbeitern ermöglicht
IVR-Selbstbedienung ermöglicht es, Kundenanrufe schnell und effektiv an den richtigen Agenten oder das richtige Team weiterzuleiten. IVR-Systeme helfen, Anrufwarteschlangen zu verkürzen und geben Anrufern die Möglichkeit, Selbstbedienung mit Wissensdatenbanken durchzuführen, um ihre eigenen Probleme zu lösen, anstatt in der Warteschlange zu stehen. Darüber hinaus können IVRs durch die Integration mit natürlicher Sprachverarbeitung und KI-Fähigkeiten in dialogorientierte IVRs umgewandelt werden, sodass Kunden ihre eigene natürliche Sprache zur Interaktion mit einem Selbstbedienungsmenü verwenden können. KI wie IBM Watson, Google und Microsoft ermöglicht es Kunden, mit ihrer natürlichen Sprache durch das Telefonsystem zu navigieren, was zu einem persönlicheren Erlebnis und einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Interaktive Sprachdialogsysteme bieten einem Callcenter viele Vorteile, darunter:
Ein entscheidendes Merkmal Ihrer Kommunikationssoftware sollte sein, dass sie auf der Cloud basiert. Die Cloud-basierte Bereitstellung bietet viele Vorteile gegenüber der Bereitstellung vor Ort. Durch die Cloud-Nutzung sinken die Kosten für den Betrieb eines CX-Systems, da Kosten wie Wartungskosten, Kosten für Hardware- und Software-Upgrades und Kosten für IT-Personal gesenkt werden. Softwareanbieter, die auf der Cloud basieren, bieten angemessene, nutzungsbasierte Preismodelle an, bei denen die Benutzer nur für die Anzahl der Agenten bezahlen, die sie zur Unterstützung benötigen. Das bedeutet, dass sich Agenten von überall auf der Welt mit einer Internetverbindung und fortschrittlicher Kommunikationstechnologie mit Kunden verbinden können.
Die Cloud-basierte Lösung bietet außerdem zusätzliche Flexibilität bei der Unterstützung von hybriden oder Remote-Arbeitsteams. Mit der Zunahme von Remote-Mitarbeitern wenden sich viele Unternehmen auch an diese, um ihre Callcenter zu besetzen. Eine cloudbasierte Plattform ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um Agenten mit dem CX-Erlebnis zu verbinden, selbst wenn sie Tausende von Kilometern entfernt sind. Mit einer leistungsstarken und ordnungsgemäß aufgebauten Plattform sollte die Sprachkonnektivität und die Konnektivität auf anderen Kanälen genauso gut sein, als wenn sie vor Ort gehostet würde und die Agenten direkt im Büro wären.
Viele Kunden empfinden es als schwierig, ihr Anliegen mehreren Kundendienstmitarbeitern zu schildern. Außerdem müssen sie eine kurze Zusammenfassung früherer Interaktionen geben.
Mitarbeiter können effizientere Hilfe leisten, wenn sie mehr über die anrufende Person wissen. Mitarbeiter können schnell auf frühere Interaktionen mit Kunden zurückgreifen, wodurch sich wiederholte Anrufe vermeiden lassen. Mitarbeiter können Muster bei der Verwendung von Produkten erkennen, um sicherzustellen, dass Kunden nicht erneut anrufen müssen.
CTI-Pop-ups sind eine effektive Methode für Callcenter-Tools, um Informationen bereitzustellen. Sie identifizieren Benutzer anhand ihrer Telefonnummer und zeigen frühere Interaktionen über den Browser an. Es ist wichtig zu wissen, wie das von Ihnen analysierte Programm Anrufe protokolliert und eine Verbindung zu verschiedener Software (z. B. CRM) herstellt, und Ihren Mitarbeitern genügend Informationen zur Verfügung zu stellen.
Die Verwendung eines automatischen Anrufverteilungssystems für die intelligente Anrufweiterleitung ist für eine effektive Anrufweiterleitung von entscheidender Bedeutung. Es hilft bei der effizienten Weiterleitung von Anrufen und ist notwendig, um den Anruffluss in Ihrem Kontaktzentrum zu optimieren. ACDs mit fortschrittlichen Algorithmen können eine kompetenzbasierte und intelligente Weiterleitung durchführen, um die CX in Ihrem Kontaktzentrum weiter zu personalisieren und Ihren Kundendienstteams zu mehr Effizienz zu verhelfen. Der Einsatz einer fortschrittlichen automatischen Anrufverteilung (ACD) kann Kunden dabei helfen, schneller mit den Mitarbeitern zu interagieren, und die Leistung von Callcentern für eingehende Anrufe durch effizientere Anrufweiterleitungen verbessern.
Die ACD-Software von Bright Pattern nutzt beispielsweise fortschrittliche Algorithmen, um eingehende Anrufe an den für eine Interaktion am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten. So kann die Software von Bright Pattern beispielsweise Agenten nach Ebene, Sprachkenntnissen, spezialisierten Dienstleistungen und spezialisierten Aufgaben aufteilen, und diese Agenten können eingehende Anrufe mit spezifischen Anforderungen entgegennehmen. Das bedeutet, dass CX-Zentren für Unternehmen mit maximaler Effizienz arbeiten und kritische Callcenter-Kennzahlen erheblich verbessern können.
Die Integration von CRM in Ihre Callcenter-Software ist entscheidend, um Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Damit Ihre Callcenter-Mitarbeiter während einer Interaktion problemlos auf Kundendaten zugreifen können, ist die Integration von CRMs von entscheidender Bedeutung für die Bereitstellung einer personalisierten CX. Je nach Callcenter-Plattform, in die sie integriert ist, enthält die Customer-Relationship-Management-Software Kundeninformationen wie Anrufaufzeichnungen, Anrufprotokolle, Telefonnummern, Voicemails, den Aktivitätsverlauf und sogar die Stimmung der Interaktion.
Die Plattform von Bright Pattern lässt sich beispielsweise in alle wichtigen Management-Tools von Drittanbietern integrieren. Die Software von Bright Pattern ist sehr anschlussfertig konzipiert und nutzt APIs, um die Integration mit komplizierter Technologie zu ermöglichen. Zu den Tools, die Bright Pattern integriert, gehören:
… oder sogar Ihre eigene, nativ entwickelte Software für das Kundenbeziehungsmanagement!
Durch die Integration künstlicher Intelligenz in Ihre CX kann der Kundenservice, den Ihr Callcenter den Kunden bietet, optimiert und effizienter gestaltet werden. KI hat ein breites Anwendungsspektrum innerhalb des Kontaktcenters und ist entscheidend für die Optimierung der CX-Abläufe sowohl für den Kunden als auch für den Agenten.
KI kann zur Automatisierung im Callcenter eingesetzt werden, wodurch die Produktivität der Agenten durch den Wegfall alltäglicher Routineaufgaben verbessert wird. Dies ist besonders hilfreich für ein Support-Team oder einen Helpdesk, das bzw. der eine große Menge relativ einfacher, aber sich wiederholender Aufgaben bewältigen muss. Diese Zeit kann für andere Aufgaben mit höherer Priorität genutzt werden. KI kann auch für die Spracherkennung und Sprachanalyse eingesetzt werden. KI und die Verarbeitung natürlicher Sprache können zur Personalisierung der Customer Journey, zur Implementierung von Self-Service-Funktionen und zur Verbesserung der Qualitätsmanagementfunktionen für Vorgesetzte eingesetzt werden.
Die Aufzeichnung von Anrufen ist eine wichtige Aufgabe im Rahmen des Qualitätsmanagements eines CX-Betriebs. Anrufaufzeichnungen sind wichtig, da diese Interaktionen von Vorgesetzten überprüft werden können, die wiederum Möglichkeiten finden können, den Kundenservice und die Leistung der Mitarbeiter während der Interaktionen zu verbessern. Mit der richtigen Interaktionsplattform, die in der Lage ist, KI zu integrieren, kann die natürliche Sprachverarbeitung für ihre Transkriptionsfähigkeiten genutzt werden, um Interaktionen zu transkribieren, sodass Vorgesetzte die Anrufaufzeichnungen lesen und ein besseres Verständnis für den Kontext des Gesprächs gewinnen können.
Intuitive Berichterstellung und Analysen können Ihre CX-Abläufe unterstützen, indem sie Ihren Vorgesetzten und Administratoren einen Überblick über Ihre Callcenter-Abläufe ermöglichen. Ihr Unternehmen benötigt Callcenter-Plattformen, die die Qualität und den Status aller Kundeninteraktionen in Ihrem Callcenter verfolgen können, sodass Vorgesetzte und Administratoren einen Überblick über das Callcenter erhalten und sofort Bereiche mit Verbesserungspotenzial erkennen und die Kundenzufriedenheit messen können.
Effektive Echtzeit-Berichterstattung und -Überwachung sind nutzlos, wenn es keine Möglichkeit gibt, aussagekräftige Informationen auf eine Weise darzustellen, die leicht zu interpretieren und zu nutzen ist. Das bedeutet, dass Callcenter eine Plattform benötigen, die Interaktionen nicht nur effektiv überwachen und genau analysieren kann, sondern diese Daten auch in einem Echtzeit-Dashboard darstellt, das leicht verständlich ist und von Vorgesetzten schnell analysiert werden kann, um Änderungen in der Arbeitsweise des Callcenters umzusetzen. Das bedeutet, dass das Dashboard anpassbar und auf spezifische Anwendungsfälle für das Callcenter zugeschnitten sein muss, was zu aussagekräftigeren Daten führt, die das Callcenter zur Verbesserung nutzen kann.
Eine der neuesten Entwicklungen in der Callcenter-Branche ist die Entwicklung der mobilen Contact-Center-App. Die Plattform von Bright Pattern unterstützt beispielsweise Bright Pattern Mobile. Eine mobile Contact-Center-App ist in der Lage, die Software eines Anbieters auf dem Smartphone eines Mitarbeiters zu nutzen.
Qualitätsmanagement, Überwachung der Leistung der Mitarbeiter und Leistungsmanagement sind wichtige Aspekte bei der Durchführung eines CX-Betriebs. Qualitätsmanagement ist entscheidend, um Einblicke in die Teamproduktivität zu gewinnen und sicherzustellen, dass die moderne Benutzererfahrung nahtlos und personalisiert ist.
Je nach Plattform kann das Qualitätsmanagement über die reine Stichprobenprüfung von Sprachkanälen hinausgehen. Traditionell wurde das Qualitätsmanagement durch die Stichprobenprüfung eines kleinen Teils der Interaktionen auf bestimmten Kanälen durchgeführt, wodurch Unternehmen über die überwiegende Mehrheit ihrer Kundeninteraktionen im Dunkeln So können Unternehmen 100 % aller Interaktionen auf allen Kanälen überprüfen, sodass keine Interaktion ungeprüft bleibt. Darüber hinaus können durch KI-Integrationen die Berichterstattung und Analyse von Interaktionen weiter auf Daten optimiert werden, die für Ihre spezifischen Anwendungsfälle und Arbeitsabläufe nütz
Automatische Wählgeräte sind für Outbound-Callcenter, die ausgehende Anrufe auf optimierte und effiziente Weise durchführen möchten, von entscheidender Bedeutung. Wählgeräte nutzen fortschrittliche Algorithmen und KI, um automatisch und schnell Nummern für Agenten anzurufen, was Unternehmen viel Zeit und Mühe sowie Geld spart. Sie bieten Kunden auch die Möglichkeit, sich per Voicemail zurückrufen zu lassen, wenn sie einen Anruf verpassen. Die Vorteile automatischer Wählfunktionen und intelligenter Wählgeräte sind zahlreich. Zu den Vorteilen gehören:
Ein guter Dialer bedeutet nicht nur einen guten Algorithmus. Es bedeutet auch, dass verschiedene Wählmodi unterstützt werden, die je nach Anwendungsfall, den Ihre Outbound-Kampagne erfüllen muss, umgeschaltet werden können. Zu den verschiedenen Wählmodi, die Ihr Callcenter unterstützen können muss, gehören:
Obwohl viele Cloud-basierte Callcenter-Lösungen heutzutage die Multichannel-Kommunikation unterstützen, sind nicht alle gleich. CX-Plattformen im modernen digitalen Zeitalter müssen in der Lage sein, eine Vielzahl von Kanälen zu unterstützen, darunter Anrufe, Chatbots, E-Mail, Video-Chat, Live-Chats, Textnachrichten, Messenger-Apps, soziale Medien und vieles mehr. Ihre Kundenservice-Software muss jedoch auch in der Lage sein, diese Kanäle effizient, mühelos und naht
Eine Omnichannel-Callcenter-Software ist eine Lösung, die es Ihrem Contact Center ermöglicht, einen nahtlosen Kundensupport auf jedem digitalen Kommunikationskanal bereitzustellen und nahtlos zwischen diesen Kanälen zu wechseln, ohne den Kontext des Gesprächs zu verlieren. Eine Omnichannel-Plattform ermöglicht es den Mitarbeitern, mit Kunden auf folgenden Kanälen in Kontakt zu treten:
Die Begriffe „Callcenter-Software“ und „Contactcenter-Software“ werden oft synonym verwendet und meinen dasselbe: Software, die für die Kommunikation mit Kunden und die Bereitstellung von CX über mehrere verschiedene Kanäle hinweg eingesetzt wird. Es gibt jedoch einen sehr deutlichen Unterschied zwischen den beiden Begriffen, und der hat mit „Anruf“ und „Kontakt“ zu tun.
Ein Callcenter ist ein Unternehmen, das traditionell nur Telefonanrufe entgegennimmt und nur das Geschäftstelefonsystem nutzt. Sprachanrufe waren in der Vergangenheit das A und O für Unternehmen, die CX-Interaktionen durchführten, und so wurde die für die Kommunikation verwendete Technologie entsprechend benannt.
Ein Kontaktzentrum erweitert den Begriff, indem es Kanäle einbezieht, die über reine Sprachkanäle hinausgehen. Dies bedeutet Kanäle wie Web-Chat, Textnachrichten, mobile Nachrichten und mehr. Durch das Ersetzen von „Anruf“ durch „Kontakt“ im Begriff bedeutet dies, dass die Software in der Lage ist, Interaktionen auf einer Vielzahl moderner, digitaler Kanäle zu unterstützen, die über die traditionelle Sprache hinausgehen.
Die meisten Callcenter unterstützen je nach Zweck entweder eingehende oder ausgehende Interaktionen. So benötigt beispielsweise ein Vertriebs- oder Marketingteam Software für ausgehende Interaktionen, während ein Supportteam oder Helpdesk Software für eingehende Interaktionen oder eine Helpdesk-Softwareintegration benötigt, um den Callcenterbetrieb zu optimieren. Viele Unternehmen betreiben auch ein gemischtes Callcenter, Hier sind die Funktionen, die Ihre Callcenter-Plattform benötigt, um sowohl eingehende als auch ausgehende Interaktionen effizient zu unterstützen und gleichzeitig das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.
PCI DSS steht für den Payment Card Industry Data Security Standard. Es handelt sich um eine Reihe von Sicherheitsstandards, die sicherstellen sollen, dass alle Händler und Unternehmen, die Kreditkarteninformationen verarbeiten, speichern und übertragen, eine sichere Umgebung gewährleisten und die Benutzerdaten schützen. Der PCI-Datensicherheitsstandard ist eine Anforderung sowohl für Anbieter von Callcenter-Software als auch für Unternehmen, die diese Software nutzen und Kreditkartenzahlungen akzeptieren. Dies ist besonders wichtig für Einzelhändler und E-Commerce-Unternehmen.
Für die PCI-Compliance muss Ihre Callcenter-Technologie Folgendes unterstützen:
Die Einhaltung des HIPAA bezieht sich auf den Schutz und die Sicherheit geschützter Gesundheitsinformationen (PHI). Im Gesundheitswesen dreht sich alles um eine gute Patientenversorgung, die Effizienz des Personals und die Gewährleistung der Sicherheit der Patienten. Das bedeutet, dass die Sicherheit der Patientendaten für die im Gesundheitswesen eingesetzte Software von entscheidender Bedeutung ist.
Um die HIPAA-Konformität zu gewährleisten, muss Ihre Callcenter-Technologie über einige Funktionen verfügen, darunter:
SOC 2 ist ein Prüfverfahren, das sicherstellt, dass Dienstleister die personenbezogenen Daten von Kunden sicher verwalten und Kundendaten so speichern, dass die Interessen des Unternehmens und die Privatsphäre der Kunden geschützt werden. Die Einhaltung von SOC 2 bedeutet, dass Datensicherheit und bewährte Verfahren bereitgestellt werden, um sicherzustellen, dass vertrauliche Informationen geheim bleiben. Die SOC 2-Zertifizierung und die Einhaltung der Trust Service Criteria (TSC) sind grundlegende Anforderungen für jede Contact-Center-Software, die mit sensiblen Informationen umgeht.
Der TCPA (Telephone Consumer Protection Act) ist ein Bundesgesetz, das telefonische Kundenwerbung (z. B. Telemarketing) und die Verwendung automatischer Telefonanlagen einschränkt. Es wird von der Federal Communications Commission (FCC) durchgesetzt. Der Telephone Consumer Protection Act beschränkt Telemarketing-Kommunikation über Sprachanrufe, SMS-Nachrichten und Faxe, um die Privatsphäre der Verbraucher zu schützen.
Die Einhaltung der DSGVO ist eine spezifische Verordnung der Europäischen Union zum Datenschutz und zum Schutz der Privatsphäre für alle Personen innerhalb der Europäischen Union (EU) und des Europäischen Wirtschaftsraums. Die DSGVO legt Regeln fest, wie Unternehmen und Firmen Nutzerdaten verwalten und weitergeben. Sie schreibt auch die Regeln für den Export personenbezogener Daten außerhalb der EU vor und gilt auch für Unternehmen außerhalb der EU, die die privaten Informationen von EU-Bürgern verwalten. Zu den Funktionen, die Sie auf Ihrer Plattform für die Einhaltung der DSGVO benötigen, gehören:
Ein wichtiger Bestandteil eines CX-Betriebs, der einen hervorragenden Kundenservice bietet, ist ein Qualitätsmanagementsystem, das
Businesses must leverage multiple communication channels to enhance customer engagement and satisfaction. Utilizing cloud-based solutions such as 8×8 and RingCentral, organizations can streamline their contact centers, providing efficient customer support. For remote teams, tools like Zoho and Hubspot offer CRM and analytics capabilities that improve user reviews and overall customer experience.
Modern call centers, now evolving into contact centers, employ advanced call center software to manage voice calls, SMS, and social media interactions, ensuring omnichannel support. Cloud-hosted systems enable seamless integration of IVR and computer telephony integration (CTI), facilitating automated, real-time responses through conversational AI and bots. Companies like Genesys and Zendesk offer cloud-based and on-premise solutions that enhance customer service through scalable infrastructure.
companies rely heavily on robust server infrastructure to manage and store critical data, ensuring seamless operations and optimal performance. For clients, this translates to reliable and efficient services, whether through handling voicemails or processing large volumes of transactions. The integration of high-quality hardware plays a pivotal role in maintaining this reliability, supporting both on-site and remote work environments. Optimization and automation technologies are essential in streamlining workflows, reducing manual tasks, and enhancing overall productivity. By leveraging these technologies, businesses can make data-driven decisions that drive customer success, ensuring that clients receive top-notch service and support, regardless of whether employees work remotely or in-office making decisions.
Customer care reps. can leverage AI-powered analytics and sentiment analysis to optimize customer interactions across various touchpoints, from inbound call centers to self-service options. This data-driven approach, supported by dashboards and key performance indicators (KPIs), aids in making informed decisions to boost customer satisfaction and success.
Additionally, unified communications platforms enable patient, real-time interactions, crucial for maintaining security and HIPAA compliance, especially in sectors managing patient records and EHR data. Solutions like Nextiva and VoIP call centers offer private branch exchange (PBX) and interactive voice response (IVR) systems that support both inbound and outbound dialing, ensuring effective customer journeys.
Companies can further enhance their operations with tools like FHIR for data migrations and secure infrastructure, ensuring optimal performance and adherence to compliance standards. CRM software and platforms like Zoho and Hubspot provide comprehensive customer relationship management, enhancing customer behavior insights and engagement through efficient customer care strategies.
Moreover, leveraging mobile applications and social messaging applications ensures constant connectivity and support, catering to users’ preferences for instant messaging and texting. Cloud, automated contact center as a service (CCaaS) solutions facilitate scalability and flexibility, crucial for adapting to changing customer needs. Subscription-based models and pricing structures provide businesses with cost-effective options to maintain high customer service standards.
In conclusion, integrating technologies like IVR systems, conversational AI, and CTI into a unified, cloud-based infrastructure empowers businesses to deliver superior customer experiences, drive efficiency, and achieve high customer satisfaction and success metrics.
