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옴니채널 컨택 센터 – Bright Pattern의 모든 디지털 채널

Q: 왜 옴니채널인가?

옴니채널 클라우드 컨택센터 CX와 고객 참여의 미래입니다. 옴니채널을 통해 콜센터는 고객 여정의 문제점을 줄이고, 만족하는 고객의 수를 늘리고, 고객 참여를 늘리고, 놀라운 고객 경험을 제공하고, 간편한 채널 전환으로 직원 생산성을 향상시킬 수 있습니다. 옴니채널 서비스를 갖춘 라이브 에이전트는 다중 채널 통신에 의존하는 라이브 에이전트보다 훨씬 더 강력합니다. 옴니채널 커뮤니케이션은 다중 채널 커뮤니케이션의 다음 단계이며, 많은 컨택 센터 리더는 이를 옴니채널 클라우드 컨택 센터의 서비스 채널을 통합하기 위한 효과적인 솔루션으로 보고 있습니다. 옴니채널 콜센터에서는 모든 고객 서비스 채널을 사용할 수 있으며 모든 채널 간에 대화를 전환할 수 있습니다. 챗봇과의 대화나 실시간 상담원과의 대화는 WhatsApp과 같은 메시징 앱으로 전송된 후 소셜 미디어 상호 작용으로 전환될 수 있습니다. 고객이나 상담원이 선호하는 사항에 따라 대화를 전환할 수 있습니다.

Q: 왜 Bright Pattern인가?

Bright Pattern의 옴니채널 소매 소프트웨어와 옴니채널을 통해 컨택센터 소프트웨어 , 귀하의 비즈니스는 클라우드의 강력한 기능을 활용하여 모든 판매 채널에서 고객과 연결할 수 있습니다. 클라우드를 사용하면 Salesforce 및 Microsoft Dynamics와 같은 CRM 통합을 통해 원하는 API 및 시나리오로 플랫폼을 사용자 정의하여 기능을 향상시키는 동시에 운영 비용을 절감할 수 있습니다. Bright Pattern의 옴니채널 소매 소프트웨어를 사용하면 비즈니스 내 고객 서비스 기능이 빛을 발할 수 있습니다. Bright Pattern은 귀하의 비즈니스가 전자 상거래 및 온라인 구매를 기반으로 하거나 오프라인 매장을 통해 쇼핑객에게 훌륭한 제품을 판매하는 등 모든 비즈니스에 적합합니다. Bright Pattern의 옴니채널 소매 소프트웨어는 최고의 에이전트와 쇼핑객을 연결하는 데 도움이 되는 커뮤니케이션 및 판매 채널을 제공하여 고객이 훌륭한 제품에 액세스할 수 있도록 합니다. Bright Pattern의 옴니채널 소매 소프트웨어는 고객 서비스 기능을 지원하고 상담원이 고객 신뢰를 구축하는 동시에 복잡한 문제를 신속하게 해결하는 데 도움이 되는 다양한 기능을 제공합니다.

Bright Pattern 으로 모든 채널의 모든 고객과 연결

Bright Pattern은 모든 디지털 채널에서 귀하의 비즈니스와 고객을 연결하는 옴니채널 컨택 센터 플랫폼입니다. Bright Pattern의 플랫폼은 진정한 옴니채널을 제공한다는 점에서 다른 솔루션보다 훨씬 더 발전했습니다. 이를 통해 에이전트는 단일 에이전트 데스크탑에서 모든 고객과 통신할 수 있습니다.

전체 커뮤니케이션 프로세스를 하나의 브라우저로 간소화하여 다양한 화면과 다양한 브라우저가 필요하지 않습니다. Bright Pattern의 플랫폼을 채택하면 고객 만족도 점수가 급상승하고 비즈니스에 엄청난 노동력과 비용이 절약되며 CX 경험의 기존 장벽이나 마찰이 모두 제거됩니다.

옴니채널 연락 센터란 무엇입니까?

옴니채널 컨택 센터 소프트웨어는 모든 통신 채널에서 고객과 통신할 수 있게 해주는 소프트웨어입니다. 모든 채널에서 원활한 고객 경험을 제공하고 상호 작용이 다른 커뮤니케이션 채널로 전환될 수 있도록 합니다. 귀하의 비즈니스는 음성, 이메일, 웹 채팅, 챗봇, SMS, 문자 메시지, 영상 채팅, 소셜 미디어 통신, 메신저 앱 등과 같은 모든 디지털 채널을 지원할 수 있습니다. 옴니채널 컨택 센터는 이러한 모든 채널을 지원하고 채널 간을 자유롭게 전환할 수 있는 기능을 제공합니다.

옴니채널은 음성 전용 고객 서비스를 훨씬 뛰어넘는 CX 환경에서 고객 서비스 운영을 위한 최고의 옵션입니다.

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왜 옴니채널 솔루션인가?

옴니채널 소프트웨어를 사용하면 콜 센터에서 여러 디지털 채널을 활용하여 고객 만족도를 높일 수 있으며, 고객은 자신이 선택한 채널을 활용하여 비즈니스와 연결할 수 있습니다. 옴니채널 콜센터는 다음과 같은 많은 이점을 제공합니다.

향상된 고객 경험
고객 경험의 개인화 강화
더욱 미래 지향적인 고객 경험
상담원이 고객 여정을 더 쉽게 따라갈 수 있음
상담원이 고객과 소통할 수 있는 더 많은 터치포인트
전체 고객 여정 동안 더 많은 컨텍스트
플랫폼에 따라 품질관리 수행 용이성
새로운 디지털 채널을 쉽게 추가하는 기능

옴니채널 컨택 센터 소프트웨어는 어떤 채널을 지원할 수 있습니까?

옴니채널 콜센터 소프트웨어는 기존 채널과 디지털 채널을 모두 포함한 모든 채널을 지원합니다. 그러나 Bright Pattern은 다른 공급업체보다 더 많은 채널을 지원합니다. Bright Pattern은 다음과 같은 기존 채널을 지원합니다.

음성 및 전화 통화
이메일
웹 채팅
SMS 및 문자 메시지

Bright Pattern은 또한 다음을 포함하여 혁신적인 고객 커뮤니케이션의 최첨단 채널을 지원합니다.

영상통화
모바일 앱 커뮤니케이션
라이브 채팅
메신저 앱
소셜 미디어

Artificial Intelligence

Best of breed AI to help your agents and customers
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Bots

Brighter bots to help your customers with seamless handoff to agents
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VIDEO CHAT

Video chat for personalized customer service
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Email

Fast and easy email communication
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SMS

Asynchronous chat to connect with your customers on the go
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Messengers

Communicate on messengers … WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber and more
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Chat

Enrich customer experience with web chat
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Voice

Inbound Calls, Outbound Campaigns, IVR, and Callback
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In-App

Power your mobile app experience with embedded chat, video chat, messaging, and document and picture sharing
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다중 채널 연락 센터와 옴니채널 연락 센터

멀티채널은 고객 여정이 얼마나 원활한지에 따라 옴니채널과 크게 다릅니다. 고객은 필요한 지원을 받는 데 어려움을 겪는 것을 원하지 않으며 다중 채널 설정은 문제 해결을 어렵게 만드는 장애물만 설정합니다.

사실 다중 채널 컨택 센터는 옴니채널 컨택 센터와 동일한 디지털 채널을 지원합니다. 그러나 다중 채널 컨택 센터는 상황을 더욱 악화시켜 고객 경험에 마찰과 무질서를 강요합니다. 다중 채널 컨택 센터는 원활한 채널 전환을 지원하지 않습니다. 고객이 다른 채널에서 상호 작용하려는 경우 현재 상호 작용의 연결을 끊고 다른 채널에서 상호 작용을 다시 열어야 합니다. 또한 현재 문제를 해결하고 있는 상담원과의 연결이 끊어지고 완전히 새로운 상담원에게 가야 합니다. 고객이 처음부터 문제를 반복해야 하므로 이로 인해 경험이 더욱 복잡해집니다.

다중 채널 서비스는 기존 채널부터 디지털 채널까지 옴니채널과 동일한 서비스 채널 중 일부를 포괄합니다. 그러나 다중 채널 컨택 센터에서는 대화가 채널 간 원활하게 전환되는 것을 허용하지 않습니다. 다른 채널에서 상호작용하려는 고객은 현재 상호작용의 연결을 끊고 다른 채널에서 상호작용을 다시 열어야 하며, 이전 채널과 다른 라이브 에이전트를 거쳐야 하는 경우가 많습니다. 이는 고객이 같은 말을 반복해야 하므로 단절된 고객 경험으로 이어진다는 것을 의미합니다. 다중 채널 제품은 종종 서로 연결되지 않은 별도의 볼트 연결 시스템으로 구성되기도 합니다.

옴니채널 접근 방식은 대화 내용을 저장하고 상담원이 따라가는 동안 고객이 채널 간을 원활하게 전환할 수 있도록 함으로써 고객 여정에서 마찰을 제거합니다. 귀하의 비즈니스는 고객이 선호하는 채널을 통해 고객과 소통할 수 있으므로 고객 선호도를 더욱 일관되게 충족할 수 있습니다. 예를 들어 고객 상호 작용은 웹 사이트의 웹 채팅에서 시작할 수 있습니다. 그러면 이 인바운드 상호작용은 고객이 선호하는 다른 채널로 전환될 수 있습니다. 고객 서비스 상담원은 웹 채팅 대화를 문자 메시지 대화로 전환할 수 있으므로 상담원은 고객 대화 내역을 그대로 유지하면서 고객이 상담원에게 문자 메시지를 보낼 수 있습니다.

옴니채널 고객 경험의 이점

옴니채널 경험을 제공하는 것은 고객 만족도를 높이고 고객 기대치를 뛰어넘는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 옴니채널 고객 서비스를 제공하면 비즈니스에 다양한 이점을 제공할 수 있습니다. 옴니채널 커뮤니케이션을 구현하고 고객에게 옴니채널 경험을 제공함으로써 얻을 수 있는 이점은 다음과 같습니다.

옴니채널 경험을 제공한다는 것은 고객이 빠르고 효율적으로 채널을 전환할 수 있는 개인화된 경험을 얻는 것을 의미합니다.
메신저 앱, 웹 채팅 등 디지털 CX 공간에 진출하는 새로운 채널에 적응하여 비즈니스를 성장시키세요.
귀하의 비즈니스와 연결하기 위해 활용하려는 채널에서 고객을 만나 고객 만족도를 높이세요.
상담원의 전문화를 통해 인력 관리를 개선하고 상담원이 컨택 센터에서 고객의 여정을 따라갈 수 있는 방식을 개선합니다.

클라우드 컨택 센터의 고급 옴니채널 라우팅

고급 상호 작용 및 통화 라우팅은 옴니채널 컨택 센터에 필수적입니다. 고급 라우팅을 구현하면 기업은 고객이 연락 센터와 통신하는 방식을 간소화할 수 있습니다. 또한 고객이 동일한 고객 여정 내에서 다른 채널로 라우팅될 때 일관된 경험을 만들 수 있습니다. 컨택 센터 제공업체는 대화를 올바른 리소스로 유도하는 데 도움이 되는 플랫폼 고급 ACD 알고리즘이 필요합니다. 모든 채널에서 고객을 올바른 리소스로 빠르고 효과적으로 안내하는 것은 훌륭한 CX를 제공하고 고객 만족을 유지하는 데 좋습니다.

옴니채널 클라우드 컨택 센터의 품질 관리

컨택 센터의 품질 관리는 많은 기업, 특히 다양한 채널을 지원하고 고객이 광범위한 디지털 채널에 연결할 수 있도록 하는 기업에서는 어려운 경우가 많습니다. 전통적으로 많은 기업에서 샘플링을 활용합니다. 즉, 감독자는 품질 관리를 위해 일반적으로 한 채널에서 이루어지는 대화의 작은 부분만 검토합니다. 이로 인해 지식에 많은 격차가 생기고 컨택 센터의 많은 상호 작용이 검토되지 않고 개선 영역이 누락됩니다. 컨택 센터 솔루션의 옴니채널 품질 관리를 통해 기업은 모든 채널의 모든 상호 작용을 실시간으로 100% 모니터링할 수 있으며 컨택 센터의 감독자는 운영 상태를 한눈에 볼 수 있습니다. Bright Pattern의 Omni QM 플랫폼을 사용하면 감독자는 연락 센터의 지표와 KPI를 볼 수 있고 모든 채널에서 모든 상호 작용을 100% 모니터링할 수 있어 CX 운영에 대한 포괄적인 보기를 얻을 수 있습니다. 이를 통해 개선 영역을 식별하여 고객 여정을 최적화하고, 고객 참여를 개선하고, 고객 유지율을 향상할 수 있습니다.

실시간 상호작용 개입

AI 및 감정 감지 기능이 내장된 옴니채널 품질 관리 플랫폼의 특별한 기능 중 하나는 실시간 분석입니다. 이는 결국 AI가 감정과 텍스트 분석을 통해 부정적인 상호 작용을 실시간으로 감지할 수 있음을 의미합니다. 순간적으로 감지된 이러한 부정적인 상호 작용은 상호 작용을 복구할 수 있는 보존 전문가에게 전달될 수 있습니다. 그런 다음 대화 및 고객 정보 기록이 감독자에게 전송되며, 감독자는 이를 검토하고 상담원을 정확하게 재교육할 수 있습니다.

이와 같은 사용 사례는 AI 통합이 포함된 Omni QM에서와 같이 옴니채널 품질 관리 플랫폼의 가능성을 강조하며 감독자는 잘못된 상호 작용이 눈에 띄지 않게 방지하고 연락 센터에 대한 포괄적인 실시간 보기를 얻을 수 있습니다.

Time to Go Live

Bright Pattern

1.4 Months

CCaaS Average

2.77 Months

NICE InContact

2.59 Months

Genesys PureCloud

3.75 Months

Omni QM을 통한 모든 채널의 품질 관리

Omni QM은 완전히 옴니채널이며 감독자가 모든 채널의 모든 상호 작용을 100% 검토할 수 있도록 하는 Bright Pattern의 품질 관리 시스템입니다. Bright Pattern은 완전한 옴니채널이고 처음부터 옴니채널이 되도록 구축되었기 때문에 옴니 QM이 가능합니다. Bright Pattern의 Omni QM 기술을 통해 콜센터 팀은 모든 채널에서 콜센터의 고객 상호 작용을 사전에 모니터링할 수 있습니다. 통합 보고 대시보드를 통한 강력한 동종 최고의 AI 통합 및 고급 분석을 통해 팀이 모든 채널의 모든 상호 작용을 100% 모니터링할 수 있습니다. Bright Pattern을 사용하면 팀이 음성, 이메일, 비디오, 라이브 채팅, SMS, 메신저 등과 같은 채널을 쉽게 모니터링하여 팀이 가능한 최고의 서비스를 제공하는지 확인할 수 있습니다.

모든 고객 여정에 맞게 맞춤화 가능

올바른 플랫폼을 사용하면 온라인 고객 여정을 특정 사용 사례에 맞게 맞춤화할 수 있습니다. 예를 들어, Bright Pattern 옴니채널 컨택 센터 소프트웨어를 사용하면 감독자와 관리자는 고객 여정 지도를 사용자 정의하고 특정 고객 서비스 경험에 맞게 맞춤화하여 기업이 더 큰 고객 성공을 거둘 수 있도록 할 수 있습니다. 이는 콜 센터가 고객 여정을 맞춤화하는 방법에 기능을 추가하는 Bright Pattern의 드래그 앤 드롭 시나리오 빌더를 통해 수행됩니다. Scenario Builder는 Bright Pattern의 옴니채널 플랫폼 내에서 비즈니스 전화 시스템이나 비즈니스 커뮤니케이션을 통합하는 데 도움이 되는 플러그 앤 플레이 API를 제공합니다. 이를 통해 CX 경험에 기능과 고급 기술이 추가됩니다. 간소화되고 효율적인 방식으로 고객을 고객 지원으로 안내하고 기존 다중 채널 솔루션에 존재할 수 있는 커뮤니케이션 사일로를 해소합니다.

"Bright Pattern의 대규모 플랫폼 내 Omni-Enterprise 기능은 이제 모바일 장치를 통해 모든 직원에게 음성 및 디지털 커뮤니케이션을 제공하여 CX를 향상시키고 있습니다... 빠른 설정 시간을 갖춘 간단한 플랫폼 - 업계 평균의 절반입니다."

- 프로스트 앤 설리반

컨택 센터를 옴니채널 컨택 센터 솔루션으로 전환하기 위한 팁

다중 채널 컨택 센터 플랫폼에서 옴니채널 CX 플랫폼으로 전환하는 것은 쉽고 간편할 수 있습니다. 옴니채널 솔루션으로의 전환이 비즈니스, 상담원 및 고객에게 쉽고 원활한 경험이 되도록 하기 위해 따라야 하는 옴니채널 연락 센터에 대한 몇 가지 모범 사례가 있습니다. 옴니채널 전략을 가장 잘 구현하기 위한 팁과 모범 사례는 다음과 같습니다.

고객 여정 이해
컨택 센터에서 고객 여정을 이해하는 것은 컨택 센터에서 옴니채널을 효과적으로 구현하기 위한 첫 번째 단계입니다. 모든 비즈니스와 산업마다 컨택 센터에 대한 요구 사항이 다르며, 산업별 고객 요구 사항도 다양합니다. 따라서 옴니채널 구현을 시작하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객이 가장 많이 사용하는 채널이 무엇인지 파악하는 것입니다. 여정 매핑은 가장 중요한 모든 고객 접점이 충족되는지 확인하는 데 중요합니다. 이를 통해 연락 센터는 고객이 찾고 있는 올바른 개인화된 경험을 제공하고 연락 센터는 이러한 고객의 업무를 지원하도록 맞춤화됩니다. 선호하는 채널. 가장 중요한 커뮤니케이션 채널이 설정되어 제대로 작동하면 플랫폼에 따라 더 많은 채널을 추가하는 것이 쉽고 원활하게 이루어집니다. 이렇게 하면 비즈니스에 맞게 구축된 워크플로가 중요하고 사용 사례에 맞게 조정될 수 있습니다.
상위 채널 식별
옴니채널을 구현하고 원활한 전환을 만드는 것은 컨택 센터가 지원하는 주요 채널부터 시작됩니다. 이메일, 웹 채팅, 메신저 앱, 음성 등과 같은 채널은 모두 고객이 활용하지만, 옴니채널을 구현하고 원활하게 전환하려면 상위 채널을 파악하는 것이 중요합니다. 귀하의 컨택 센터가 활용하는 상위 3개 채널부터 시작하고, 시간이 지나면서 다른 채널이 고객 경험의 일부로 확고히 자리 잡게 되면서 점차 더 많은 채널을 추가하십시오.
클라우드 기반 솔루션 구현
CX용 옴니채널 센터 구현의 또 다른 측면은 플랫폼이 온프레미스가 아닌 클라우드에서 호스팅되도록 보장하는 것입니다. 현대 디지털 커뮤니케이션 시대에 메신저 앱, 소셜 미디어 등 채널의 등장과 인기가 높아지면서 채널은 빠르게 진화하고 있습니다. 클라우드에서 플랫폼을 호스팅함으로써 기업은 연락 센터에 새로운 채널을 쉽게 추가하여 옴니채널 고객 서비스를 개선하고 변화하는 고객 요구 사항에 부응할 수 있습니다.
효과적인 품질 관리 시스템을 마련하세요
옴니채널 플랫폼의 일부로 새로운 채널을 구현할 때 효과적인 품질 관리 시스템을 갖추는 것이 필요합니다. 이는 상담원에게 점수를 매기고 재교육하는 시스템을 마련하는 것부터 시작됩니다. 그런 다음 컨택 센터에서 부정적인 상호 작용을 감지하고 이를 찾는 도구를 갖추는 데 도움이 되는 올바른 플랫폼을 구현하는 단계로 넘어갑니다. 마지막으로, 더 나은 CX를 위해 업계 또는 사용 사례에서 가장 많이 의존하는 지표가 무엇인지 파악하는 것은 컨택 센터에서 효과적인 품질 관리를 구현하는 데 중요합니다.
효과적이고 포괄적인 상담원 교육
새로운 채널을 추가하고 옴니채널 클라우드 컨택 센터를 구현한다는 것은 상담원이 최상의 고객 서비스 제공 방법에 대한 교육을 받아야 함을 의미합니다. 옴니채널 콜센터는 다양한 기존 채널과 디지털 채널을 지원하며, 옴니채널 경험을 제공하는 것은 상담원에게 어려운 작업일 수 있습니다. 옴니채널 클라우드 컨택 센터에서 올바른 교육을 통해 콜센터 상담원은 고객에게 개인화된 경험을 더 효과적으로 제공하는 동시에 콜센터의 직원 경험도 개선할 수 있습니다.

원활한 크로스채널 경험 제공

옴니채널 플랫폼의 장점 중 하나는 원활한 교차 채널 경험을 제공할 수 있다는 것입니다. 상담원이 대화의 전체 맥락을 손끝에서 따라가는 동안 고객은 다양한 채널 사이를 쉽게 전환할 수 있습니다.

교차채널 경험을 제공하면 최첨단 기술과 개인화된 고급 기능을 갖춘 훌륭하고 현대적인 고객 여정이 가능해집니다. 고객이 원하는 모든 채널을 활용하고 채널 간 전환을 할 수 있게 함으로써 고객은 기업과 소통하는 방식에 더 많은 유연성을 가질 수 있으며 기업은 더 많은 고객에게 다가갈 수 있습니다. 교차채널 경험을 제공하면 채널 간의 사일로가 무너져 고객이 여러 채널을 통해 여행하는 동안 가질 수 있는 분리된 감정을 제거할 수 있습니다.

콜센터에 AI 통합

인공 지능을 컨택 센터에 통합하는 것은 CX를 개선하는 동시에 상담원의 생산성을 높이는 좋은 방법입니다. AI를 통합하면 콜센터에서 대화형 음성 응답과 같은 셀프 서비스 옵션을 활용할 수 있는 기회가 제공됩니다. 자연어 처리(NLP) 기능을 갖춘 대화형 AI를 사용하여 셀프 서비스 IVR 메뉴를 통해 고객을 안내할 수 있습니다. 효과적인 IVR 시스템을 통해 고객은 자신의 문제를 해결하는 데 도움이 되는 지식 기반으로 연결될 수 있습니다. 해당 옵션이 소진되면 고객은 어떤 채널에 연결하든 문제에 대해 도움을 줄 수 있는 실시간 상담원에게 쉽게 연결될 수 있습니다.

콜센터 도구를 연락 센터에 통합

원활한 고객 여정에서 모든 채널을 지원하는 옴니채널 플랫폼을 보유하는 것이 중요하지만 다른 콜센터 도구를 컨택 센터 플랫폼에 쉽게 통합할 수 있는 것도 중요합니다. 이는 인력 관리 도구, 고객 기록 관리 시스템, AI, Microsoft Teams와 같은 Microsoft 제품 등을 통합하는 것을 의미합니다. 이는 원활하고 효과적인 컨택 센터 운영을 실행하는 데 필요한 도구를 쉽게 통합할 수 있는 개방형 API를 갖춘 플랫폼을 찾는 것을 의미합니다. Bright Pattern은 콜 센터가 다양한 기록 관리 시스템, Microsoft Teams, 인력 관리 솔루션, 동종 최고의 AI 등을 위한 개방형 API를 포함하여 다양한 도구와 고급 기술을 플랫폼에 통합하는 데 도움이 되는 개방형 API를 제공합니다. Bright Pattern의 개방형 API는 선호하는 기록 관리 시스템에 통합될 수도 있으므로 Bright Pattern이 기존 솔루션을 쉽게 보완할 수 있습니다.

Bright Pattern의 포괄적인 CRM 통합

Bright Pattern을 사용하면 기업은 Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365 및 Oracle ServiceCloud를 포함한 모든 타사 CRM을 통합할 수 있습니다. Bright Pattern은 기본적으로 구축된 기록 관리 시스템을 통합하여 기존 CRM에 옴니채널 클라우드 통신 소프트웨어를 추가할 수도 있습니다. Bright Pattern은 개방형 API를 활용하여 많은 CRM과 통합되며 기존 CRM과 통합되도록 맞춤화할 수 있어 데이터베이스에 쉽고 효과적으로 액세스할 수 있습니다. 이는 더 나은 고객 경험을 위해 고객 정보를 상담원의 손끝으로 직접 전달할 수 있음을 의미합니다.

옴니채널 콜센터에서 CRM 사용

옴니채널 CX 소프트웨어에 CRM을 통합하는 것은 원활한 고객 경험을 제공하는 동시에 고객 서비스 상담원이 고객 여정을 따라갈 수 있도록 하는 데 중요합니다. 옴니채널 시스템에서 여러 채널을 따라가려면 고객 여정을 추적할 수 있는 고급 기록 관리 시스템이 필요합니다.

올바른 플랫폼을 갖춘 포괄적인 CRM 통합은 상담원 생산성을 향상시키고 상담원이 대화를 따라가며 고객 서비스를 개선할 수 있도록 해주기 때문에 매우 중요합니다. CRM 통합은 고객 데이터를 상담원에게 간편하게 제공하므로 상담원이 어떤 커뮤니케이션 채널을 사용하든 고객과 계속해서 소통할 수 있습니다. 예를 들어 Bright Patterns 플랫폼에서는 고객이 콜센터에 참여하는 순간 상담원을 위한 고객 데이터가 팝업으로 표시되므로 실시간 상담원이 대화의 맥락을 따라잡을 수 있습니다.

고객 여정 매핑이 중요한 이유

고객 여정을 매핑하는 것은 옴니채널 컨택 센터에서 중요합니다. 이를 통해 고객이 활용하는 가장 인기 있는 채널은 물론 고객의 일반적인 여정과 고객이 전환하는 채널에 대한 아이디어를 얻을 수 있기 때문입니다. 고객 여정을 매핑하고 어떤 채널이 가장 인기가 있는지 파악함으로써 기업은 고객 문제를 가장 효율적이고 효과적으로 처리하는 데 가장 적합한 특별히 맞춤화된 고객 여정을 만들 수 있습니다. 이는 결과적으로 컨택 센터의 효율성을 높이고 상담원의 역량을 강화하며 고객 여정을 더욱 원활하게 진행하도록 돕습니다.

일반적인 고객 상호 작용을 위한 맞춤형 채널 흐름

채널 전환 방법부터 한 채널에서 다음 채널로 전환하기 위한 다양한 옵션까지 고객 여정이 진행되는 방식을 맞춤화하면 더 나은 경험을 제공할 뿐만 아니라 고객을 통해 전달하는 데 도움이 될 수 있는 개인화하면서도 효율적인 워크플로우가 생성됩니다. 더욱 효율적으로 여행하세요. 특정 워크플로에 맞게 경험을 조정하면 상담원이 고객 여정에 대해 철저하게 교육을 받고 상호 작용을 처리하는 방법을 알 수 있으므로 컨택 센터 운영이 더욱 간소화되고 효율적이게 됩니다. 또한 보다 효율적인 라우팅 및 대기열 사용으로 이어져 컨택 센터 운영을 보다 효율적으로 만들고 보다 원활한 고객 여정을 창출합니다.

Bright Pattern은 모든 사용 사례에 맞게 고객 여정을 맞춤화하고 감독자와 관리자가 고객 여정과 완벽하게 일치하는 워크플로를 개발하여 고객과 상담원 모두를 위해 최대한 효율적이고 원활하게 만드는 강력한 시나리오 빌더를 제공합니다.

셀프 서비스를 통한 인바운드 상호 작용 개선

인바운드 상호 작용은 많은 기업에서 고객 서비스의 주요 초점입니다. 결과적으로 많은 기업에서는 다양한 유형의 채널을 통해 수많은 인바운드 상호 작용을 받습니다. 고객에게 더 많은 옵션을 제공하는 동시에 컨택 센터의 효율성을 높이기 위해 고객 여정의 일부로 셀프 서비스를 구현할 수 있습니다. 그러나 이 셀프 서비스는 고객 여정의 일부가 되어야 하며 고객이 상호 작용과 관련하여 다른 형태의 지원을 찾을 수 있도록 많은 옵션을 제공해야 합니다. 플랫폼의 기술에 따라 귀하의 비즈니스는 개인화되고 효과적인 셀프 서비스를 제공할 수 있습니다.

예를 들어 Bright Pattern을 사용하면 컨택 센터에서 AI와 음성 인식을 통합하여 강력한 대화형 IVR을 구현할 수 있습니다. 고객은 휴대폰의 숫자 패드를 사용할 필요 없이 자연스러운 음성의 힘을 활용하여 메뉴를 탐색할 수 있으므로 보다 개인화된 경험을 제공하는 동시에 고객에게 더 빠르게 도움을 줄 수 있습니다. 고객이 옵션을 기다리고 해당 번호를 입력하는 대신 이제 자연스러운 목소리를 사용하여 메뉴를 더 빠르게 탐색하고 필요한 지원을 받을 수 있습니다.

모든 채널을 통해 개인화된 인바운드 상호 작용 제공

최신 옴니채널 컨택 센터에서는 모든 채널을 통한 인바운드 상호 작용을 수용하는 것이 중요합니다. 이는 음성, 이메일, 문자 메시지, 메신저 앱 등과 같은 채널이 컨택 센터의 일부가 되어야 함을 의미합니다. 그러나 최상의 고객 경험을 제공하려면 인바운드 상호 작용도 개인화되어야 합니다. 인바운드 상호 작용 개인화는 셀프 서비스 통합, CRM 및 기록 관리 시스템 통합, 상담원 교육, 고객이 사용하려는 채널 지원을 통해 수행됩니다. 고객은 채널 간을 원활하게 전환하여 CX 여정을 개인화할 수 있어야 합니다.

통합 에이전트 데스크탑

당사의 옴니채널 컨택 센터 솔루션은 귀하의 조직이 고객 여정 전반에 걸쳐 고객과 원활하게 소통할 수 있는 능력을 제공합니다.

옴니채널 품질 관리

AI 기반 OmniQM을 통해 지속적으로 탁월한 고객 경험을 보장하고 콜센터 성능을 최적화하세요.

CRM 통합

모든 채널에서 귀하의 비즈니스와 함께 고객 여정을 추적하세요. 모든 CRM 제공업체 또는 자체 기록 시스템과 통합됩니다.

Bright Pattern 옴니채널 기능

새 채널을 쉽게 추가

클라우드 기반 옴니채널 기능을 사용하여 옴니채널 경험에 새로운 디지털 채널을 쉽게 추가하고 고객 서비스 전략을 업그레이드하세요.

다운타임 없음

클라우드를 기반으로 하고 Active-Active 아키텍처로 구동되는 Bright Pattern의 컨택 센터 솔루션은 다운타임이 발생하지 않습니다.

음성 및 텍스트 분석

강력한 음성 분석 및 텍스트 분석을 활용하여 고객의 감정을 평가하거나 상호 작용 중에 상담원 지원을 제공합니다.

통찰력을 얻으세요

더 나은 콜센터 품질 보증을 위해 당사의 컨택 센터 소프트웨어 내에서 KPI 및 분석을 활용하여 컨택 센터 운영 및 고객 행동에 대한 통찰력을 얻으십시오.

에이전트 역량 강화

Unified Agent Desktop 및 다양한 커뮤니케이션 채널과 같은 고급 기능을 통해 컨택 센터 상담원 및 컨택 센터 관리자의 성과를 향상하세요.

컨택 센터 너머를 바라보다 - Omni-Enterprise CXTM

컨택 센터에 옴니채널을 구현하는 것은 개인화되고 원활한 고객 여정에 적합합니다. 그러나 이제 컨택 센터를 넘어 옴니채널을 구현하는 것이 가능해졌습니다. 이제 Bright Pattern 모바일 앱을 통해 옴니채널 경험을 컨택 센터를 넘어 회사 내 다른 부서로 확장할 수 있습니다.

Bright Pattern 모바일 앱은 Bright Pattern의 상담원 데스크탑의 강력한 기능을 직원 및 연락 센터 상담원의 스마트폰에 적용합니다. iOS와 Android 모두에서 지원됩니다. 간단한 다운로드와 로그인만으로 Bright Pattern 모바일 앱을 사용하면 상담원과 직원이 자신의 스마트폰을 통해 고객과 연결할 수 있습니다. 음성 및 문자 메시지를 모두 지원합니다. 상호 작용 중에 모바일 앱 내에서 메모를 작성할 수 있으며, 이는 Bright Pattern의 데이터베이스와 동기화되어 나중에 데스크톱 컴퓨터이든 Bright Pattern 모바일 앱이든 모든 장치에서 다시 한 번 액세스할 수 있습니다.

Bright Pattern 모바일 앱은 회사 전체의 직원들에게 강력한 콜센터 기술에 대한 액세스를 제공함으로써 콜센터 외부의 옴니채널 기능을 확장합니다. 이는 소매점 직원, 전문 부서 직원 또는 현장 직원 모두가 고객 여정에 참여할 수 있음을 의미합니다. 콜센터 상담원은 모바일 앱을 활용하여 회사의 다른 부서 직원과 소통하고 이러한 지식 전문가를 대화에 참여시킬 수 있습니다. 또한 직원은 모바일 앱을 활용하여 고객, 고객 및 발신자에게 직접 연락할 수 있습니다. 이는 전문 지식 근로자가 CX 여정에 참여하여 회사 내 조직적 사일로를 무너뜨리고 옴니채널 역량을 회사 전체로 확장할 수 있음을 의미합니다.

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추가 Bright Pattern 기능

Bright Pattern을 좋아하는 사용자

“채팅을 쉽게 구현할 수 있어 하루 만에 고객 대면 사이트를 위한 채팅을 신속하게 구축하여 사용할 수 있었습니다.”

“매우 강력하면서도 사용하기 쉬운 소프트웨어입니다. 대규모 전화 센터를 쉽게 처리하면서도 통신사 요금의 경쟁력을 유지할 수 있습니다.”

“훌륭한 제품과 훌륭한 팀. 제품은 설계대로 작동했고 매우 안정적이었습니다. 통화 품질도 훌륭했습니다. 시나리오 도구는 매우 강력합니다. 또한 Zendesk에 잘 통합되어 있습니다.”

“3년 전에 Interactive Intelligence에서 전환한 후 지금까지 정말 만족하고 있습니다. 가동 시간이 100%였고 소프트웨어 개발자 및 관리 팀과의 협력도 만족스러웠습니다.”

“저는 소프트폰으로 소매업에 종사하는 고객들의 모든 전화에 응답하며 집에서도 효율적으로 일할 수 있습니다. 생산성을 판단하고 표시되는 대시보드를 통해 얼마나 많은 이메일에 응답하고 있는지 확인할 수 있습니다. ”

“브라이트 패턴 팀의 교육 및 온보딩과 함께 시스템 설정이 매우 쉬웠습니다. 저희는 수신 전화, 이메일, 채팅과 같은 인바운드 트랜잭션에 브라이트 패턴을 사용합니다. 보고 도구는 사용하기 쉬우며 파트너에게 필요한 SLA 데이터를 제공합니다.”

자주 묻는 질문

진정한 옴니채널이란 무엇입니까?

옴니채널 서비스, 옴니채널 솔루션, 옴니채널콜센터 이는 컨택 센터 업계, 특히 컨택 센터 리더들 사이에서 흔히 사용되는 용어입니다. 하지만 진정한 옴니채널이란 무엇이며, 진정한 옴니채널 클라우드 컨택 센터는 무엇을 할 수 있어야 할까요?

옴니채널 클라우드 컨택 센터는 챗봇, 웹챗, 모바일 앱, 소셜 미디어 플랫폼과 같은 디지털 커뮤니케이션, Facebook 메신저, WhatsApp 등의 메신저와 음성 상호 작용, 이메일과 같은 기존 채널을 포함하여 CX를 제공하기 위해 다양한 채널과 접점을 활용할 수 있어야 합니다. , 그리고 문자 메시지. 옴니채널과 멀티채널의 주요 차이점은 고객의 관점을 그대로 유지하면서 채널 간 전환이 가능하다는 것입니다. 진정한 옴니채널을 통해 옴니채널 콜센터는 기존 콜센터 솔루션보다 훨씬 더 많은 채널에서 놀라운 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 음성 대화와 같이 선호하는 채널을 통해 연결하는 고객입니다. 선호하는 채널이 변경되면 이 대화는 소셜 미디어 플랫폼, 메신저, 웹 채팅 등으로 전환될 수 있습니다. 실시간 상담원은 단일 인터페이스에서 전체 고객 서비스 상호 작용을 따라갈 수 있으므로 고객 요구 사항을 면밀히 따를 수 있습니다. 고객 서비스 상담원과 실시간 상담원은 옴니채널 서비스를 통해 보다 쉽게 고객 참여를 통해 CX를 효과적으로 전달하고 모든 접점에서 고객과 소통하며 훌륭한 경험을 제공할 수 있습니다.

옴니채널 커뮤니케이션은 다중 채널 커뮤니케이션의 다음 단계이며, 많은 컨택 센터 리더는 사일로를 방지하고 옴니채널 클라우드 컨택 센터에서 모든 서비스 채널을 통합할 수 있는 효과적인 솔루션을 찾고 있습니다.

왜 옴니채널인가?

옴니채널클라우드 컨택센터 CX와 고객 참여의 미래입니다. 옴니채널을 통해 콜센터는 고객 여정의 문제점을 줄이고, 만족하는 고객의 수를 늘리고, 고객 참여를 늘리고, 놀라운 고객 경험을 제공하고, 간편한 채널 전환으로 직원 생산성을 향상시킬 수 있습니다.

옴니채널 서비스를 갖춘 라이브 에이전트는 다중 채널 통신에 의존하는 라이브 에이전트보다 훨씬 더 강력합니다. 옴니채널 커뮤니케이션은 다중 채널 커뮤니케이션의 다음 단계이며, 많은 컨택 센터 리더는 이를 옴니채널 클라우드 컨택 센터의 서비스 채널을 통합하기 위한 효과적인 솔루션으로 보고 있습니다. 옴니채널 콜센터에서는 모든 고객 서비스 채널을 사용할 수 있으며 모든 채널 간에 대화를 전환할 수 있습니다. 챗봇과의 대화나 실시간 상담원과의 대화는 WhatsApp과 같은 메시징 앱으로 전송된 후 소셜 미디어 상호 작용으로 전환될 수 있습니다. 고객이나 상담원이 선호하는 사항에 따라 대화를 전환할 수 있습니다.

왜 Bright Pattern인가?

Bright Pattern의 옴니채널 소매 소프트웨어와 옴니채널을 통해컨택센터 소프트웨어, 귀하의 비즈니스는 클라우드의 강력한 기능을 활용하여 모든 판매 채널에서 고객과 연결할 수 있습니다. 클라우드를 사용하면 Salesforce 및 Microsoft Dynamics와 같은 CRM 통합을 통해 원하는 API 및 시나리오로 플랫폼을 사용자 정의하여 기능을 향상시키는 동시에 운영 비용을 절감할 수 있습니다. Bright Pattern의 옴니채널 소매 소프트웨어를 사용하면 비즈니스 내 고객 서비스 기능이 빛을 발할 수 있습니다.

Bright Pattern은 귀하의 비즈니스가 전자 상거래 및 온라인 구매를 기반으로 하거나 오프라인 매장을 통해 쇼핑객에게 훌륭한 제품을 판매하는 등 모든 비즈니스에 적합합니다. Bright Pattern의 옴니채널 소매 소프트웨어는 최고의 에이전트와 쇼핑객을 연결하는 데 도움이 되는 커뮤니케이션 및 판매 채널을 제공하여 고객이 훌륭한 제품에 액세스할 수 있도록 합니다.

Bright Pattern의 옴니채널 소매 소프트웨어는 고객 서비스 기능을 지원하고 상담원이 고객 신뢰를 구축하는 동시에 복잡한 문제를 신속하게 해결하는 데 도움이 되는 다양한 기능을 제공합니다.

OmniQM이란 무엇입니까?

OmniQM은 감독자가 컨택 센터의 모든 채널에서 상호 작용을 100% 모니터링할 수 있도록 지원하는 Bright Pattern의 옴니채널 품질 관리 시스템입니다. OmniQM은 보고에 대한 특정 기본 설정 및 지표를 설정할 수 있는 보고 대시보드를 통해 모든 디지털 및 기존 채널에서 작동할 수 있습니다. OmniQM은 자동화를 활용하여 모든 채널을 모니터링하며 감독자가 점수가 낮은 상호 작용에 대해 경고를 받아야 하는 경우에 대한 기본 설정도 설정할 수 있습니다. 점수가 낮은 상호 작용이 감지되면 전체 상호 작용이 검토를 위해 저장되는 동안 해당 상호 작용은 보존 전문가에게 라우팅될 수 있습니다.

OmniQM은 또한 감독자가 인력 관리를 개선하는 데 도움을 줄 수 있습니다.컨택센터 향상될 수 있습니다. 특정 주요 문제를 정확히 찾아냄으로써 감독자는 고객 만족도, 평균 처리 시간, 첫 번째 연락 해결 등과 같은 KPI 및 지표를 개선할 수 있습니다.