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Centro de contacto omnicanal: cualquier canal digital en Bright Pattern

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Conexión con cualquier cliente en cualquier canal con Bright Pattern

Bright Pattern es una plataforma de centro de contacto omnicanal que conecta su empresa con clientes en cualquier canal digital. La plataforma de Bright Pattern es mucho más avanzada que otras soluciones porque ofrece una verdadera omnicanalidad. Esto permite a sus agentes comunicarse con cualquier cliente en un único escritorio de agente.

Elimine la necesidad de diferentes pantallas y diferentes navegadores al optimizar todo el proceso de comunicación en un solo navegador. La adopción de la plataforma de Bright Pattern disparará los puntajes de satisfacción de sus clientes, le ahorrará a su empresa una gran cantidad de trabajo y dinero y destruirá todas las barreras o fricciones existentes en su experiencia CX.

¿Qué es un Contact Center Omnicanal?

Un software de centro de contacto omnicanal es un software que le permite comunicarse con los clientes en cualquier canal de comunicación. Proporcione una experiencia de cliente perfecta en cualquier canal y permita que las interacciones se cambien a cualquier otro canal de comunicación. Su empresa puede admitir cualquier canal digital, como voz, correo electrónico, chat web, chatbot, SMS, mensajes de texto, video chat, comunicación en redes sociales, aplicaciones de mensajería y más. Los centros de contacto omnicanal le brindan el poder de admitir todos estos canales y cambiar entre ellos libremente.

Omnicanal es la mejor opción para sus operaciones de servicio al cliente en un panorama de CX que ha ido mucho más allá del servicio al cliente únicamente de voz.

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¿Por qué una solución omnicanal?

El software omnicanal permite que su centro de llamadas utilice múltiples canales digitales para mejorar la satisfacción del cliente y les permite utilizar los canales de su elección para conectarse con su empresa. Un call center omnicanal ofrece muchos beneficios que incluyen:

  • Experiencia del cliente mejorada
  • Más personalización en la experiencia del cliente
  • Una experiencia del cliente más preparada para el futuro
  • Es más fácil para los agentes seguir el recorrido del cliente
  • Más puntos de contacto para que los agentes se conecten con los clientes
  • Más contexto durante todo el recorrido del cliente
  • Capacidad más sencilla para realizar la gestión de calidad según la plataforma
  • Capacidad para agregar fácilmente nuevos canales digitales
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¿Qué canales puede admitir un software de centro de contacto omnicanal?

Un software de call center omnicanal admite todos los canales, incluidos tanto los tradicionales como los digitales. Bright Pattern, sin embargo, admite más canales que otros proveedores. Bright Pattern admite canales establecidos como:

  • Llamadas de voz y teléfono
  • Correo electrónico
  • Chat web
  • SMS y mensajes de texto

Bright Pattern también admite canales que están a la vanguardia de la comunicación innovadora con el cliente, que incluyen:

  • Videollamada
  • Comunicación de aplicaciones móviles
  • Chats en vivo
  • Aplicaciones de mensajería
  • Medios de comunicación social
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Artificial Intelligence

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Bots

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VIDEO CHAT

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SMS

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Messengers

Communicate on messengers … WhatsApp, Facebook Messenger, LINE, Viber and more
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Chat

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Voice

Inbound Calls, Outbound Campaigns, IVR, and Callback
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In-App

Power your mobile app experience with embedded chat, video chat, messaging, and document and picture sharing
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Centro de contacto multicanal versus centros de contacto omnicanal

El multicanal se diferencia mucho del omnicanal por lo fluido que es el viaje para el cliente. Los clientes no quieren tener dificultades para obtener el soporte que necesitan, y una configuración multicanal solo crea obstáculos que les dificultan resolver sus problemas.

Es cierto, un contact center multicanal admite los mismos canales digitales que un contact center omnicanal. Pero un centro de contacto multicanal empeora las cosas, ya que genera fricción y desorden en la experiencia del cliente. Un centro de contacto multicanal no admite el cambio continuo de canales. Si un cliente quiere interactuar en otro canal, debe desconectar la interacción actual y volver a abrirla en otro. También se desconectan del agente que actualmente está trabajando en su problema y tienen que acudir a un agente completamente nuevo. Esto complica aún más la experiencia ya que el cliente tiene que repetir el problema desde el principio.

La oferta multicanal cubre algunos de los mismos canales de servicio que una omnicanal, desde los canales tradicionales hasta los digitales. Pero un centro de contacto multicanal no permite que la conversación cambie entre canales sin problemas. Los clientes que desean interactuar en otro canal deben desconectarse de las interacciones actuales y reabrir la interacción en otro, y a menudo tienen que pasar por un agente en vivo diferente al anterior. Esto significa que los clientes tienen que repetir lo que dicen, lo que genera una experiencia de cliente inconexa. Una oferta multicanal a menudo también consta de sistemas separados, atornillados y desunidos entre sí,

Un enfoque omnicanal elimina la fricción en el recorrido del cliente al permitirles cambiar sin problemas entre canales mientras el agente guarda y sigue el contexto de la conversación. Su empresa puede comunicarse con los clientes en su canal preferido, lo que le ayudará a satisfacer las preferencias de los clientes de manera más consistente. Por ejemplo, la interacción con un cliente puede comenzar en un chat web en el sitio web. Esta interacción entrante luego se puede cambiar a otro de los canales preferidos del cliente. Los agentes de servicio al cliente pueden cambiar la conversación de chat web a una conversación de mensajes de texto, lo que permite al cliente comenzar a enviar mensajes de texto al agente mientras el historial de la conversación del cliente todavía está al alcance del agente.

Beneficios de la experiencia del cliente omnicanal

Proporcionar una experiencia omnicanal es una de las mejores formas de aumentar la satisfacción del cliente y superar sus expectativas. Brindar un servicio al cliente omnicanal brinda una amplia cantidad de beneficios para su negocio. Estos son algunos de los beneficios de implementar comunicaciones omnicanal y brindar experiencias omnicanal a los clientes:

  • Ofrecer experiencias omnicanal significa que los clientes obtienen una experiencia personalizada que permite un cambio de canal rápido y eficiente.
  • Haga crecer su negocio para adaptarse a los nuevos canales que ingresan al espacio CX digital, incluidas aplicaciones de mensajería, chat web y más.
  • Mejore la satisfacción del cliente reuniéndose con ellos en los canales que desean utilizar para conectarse con su empresa.
  • Mejorar la gestión de la fuerza laboral a través de la especialización de los agentes y mejorar la forma en que los agentes pueden seguir el recorrido del cliente con su centro de contacto.

Enrutamiento omnicanal avanzado en su centro de contacto en la nube

La interacción avanzada y el enrutamiento de llamadas son una necesidad en los centros de contacto omnicanal. La implementación de enrutamiento avanzado permite a las empresas optimizar la forma en que los clientes se comunican con el centro de contacto. También puede crear una experiencia consistente cuando los clientes son dirigidos a diferentes canales dentro del mismo recorrido del cliente. Los proveedores de su centro de contacto necesitan en su plataforma algoritmos ACD avanzados para ayudar a dirigir las conversaciones al recurso adecuado. Dirigir eficazmente al cliente al recurso adecuado de forma rápida y eficaz a través de cualquier canal es fantástico para ofrecer una excelente experiencia del cliente y mantener contentos a los clientes.

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Gestión de Calidad en un Contact Center Omnicanal en la Nube

La gestión de la calidad en un centro de contacto a menudo puede resultar difícil para muchas empresas, especialmente aquellas que admiten varios canales diferentes y permiten a los clientes conectarse en una amplia gama de canales digitales. Tradicionalmente, muchas empresas utilizan el muestreo, lo que significa que los supervisores solo revisan una pequeña parte de las conversaciones, generalmente en un canal, para la gestión de la calidad. Esto deja muchas lagunas en el conocimiento, lo que deja muchas interacciones en el centro de contacto sin revisar y faltan áreas de mejora. Con la gestión de calidad omnicanal en las soluciones de centros de contacto, las empresas pueden monitorear el 100% de todas las interacciones en todos los canales en tiempo real, brindando a los supervisores del centro de contacto una vista panorámica de cómo están funcionando sus operaciones. Con la plataforma Omni QM de Bright Pattern, los supervisores pueden ver las métricas y los KPI de su centro de contacto y obtener una visión integral de las operaciones de CX al poder monitorear el 100 % de todas las interacciones en todos los canales. Esto les permite optimizar el recorrido del cliente, mejorar la participación del cliente y mejorar la retención de clientes mediante la identificación de áreas de mejora.

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Intervención de interacción en tiempo real

Una de las características especiales de tener una plataforma de gestión de calidad omnicanal con inteligencia artificial integrada y detección de sentimientos es el análisis en tiempo real. Esto, a su vez, significa que a través del análisis de sentimientos y texto, la IA puede detectar interacciones negativas en tiempo real. Estas interacciones negativas que se detectan en el momento pueden luego enviarse a un especialista en retención, quien puede salvar la interacción. Luego, el registro de la interacción y la información del cliente se envía a un supervisor, quien puede revisarlos y volver a capacitar al agente con precisión.

Casos de uso como este resaltan la posibilidad de una plataforma de gestión de calidad omnicanal, ya que en Omni QM con integraciones de IA, los supervisores pueden evitar que cualquier mala interacción pase desapercibida y pueden obtener una vista integral en tiempo real del centro de contacto.

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NICE InContact
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Genesys PureCloud
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Gestión de calidad en todos los canales con Omni QM

Omni QM es el sistema de gestión de calidad de Bright Pattern que es totalmente omnicanal y permite a los supervisores revisar el 100% de todas las interacciones en todos los canales. Omni QM es posible porque Bright Pattern es totalmente omnicanal y está diseñado para ser omnicanal desde el primer día. La tecnología Omni QM de Bright Pattern permite que un equipo de centro de llamadas supervise de forma proactiva las interacciones de los clientes en el centro de contacto en todos los canales. Permita que su equipo supervise el 100 % de todas las interacciones en todos los canales a través de las mejores integraciones de IA y análisis avanzados con un panel de informes unificado. Bright Pattern facilita que su equipo monitoree canales como voz, correo electrónico, video, chat en vivo, SMS, mensajería y más para garantizar que sus equipos brinden el mejor servicio posible.

Personalizable para cualquier recorrido del cliente

Con la plataforma adecuada, el recorrido del cliente en línea se puede personalizar para adaptar específicamente casos de uso específicos. Por ejemplo, con el software de centro de contacto omnicanal Bright Pattern, sus supervisores y administradores pueden personalizar el mapa del recorrido del cliente y adaptarlo para brindar experiencias de servicio al cliente específicas, lo que permitirá que su empresa obtenga un mayor éxito del cliente. Esto se hace a través del Generador de escenarios de arrastrar y soltar de Bright Pattern, que agrega funcionalidad sobre cómo su centro de llamadas personaliza el recorrido del cliente. Scenario Builder proporciona API plug-and-play que ayudan a integrar el sistema telefónico de su empresa o las comunicaciones comerciales dentro de la plataforma omnicanal de Bright Pattern. Esto agrega funcionalidad y tecnología avanzada a su experiencia CX. Ayude a dirigir a los clientes al servicio de atención al cliente de una manera ágil y eficiente, y elimine los silos de comunicación que pueden existir en una solución multicanal tradicional.

"La capacidad Omni-Enterprise de Bright Pattern dentro de su plataforma más grande ahora brinda comunicación de voz y digital a cualquier empleado a través de dispositivos móviles para mejorar la CX... Plataforma simple con tiempos de configuración rápidos: la mitad del promedio de la industria".

- Frost & Sullivan

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Consejos para la transición de sus centros de contacto a una solución de centro de contacto omnicanal

Pasar de una plataforma de contact center multicanal a una plataforma CX omnicanal puede ser fácil y sencillo. Existen algunas prácticas recomendadas para los centros de contacto omnicanal que debe seguir para garantizar que la transición a una solución omnicanal sea una experiencia sencilla y fluida para su empresa, sus agentes y sus clientes. Estos son los consejos y las mejores prácticas para implementar mejor su estrategia omnicanal.

  1. Comprender el recorrido del cliente
    Comprender el recorrido del cliente en su centro de contacto es el primer paso para implementar la omnicanalidad de manera efectiva en su centro de contacto. Cada empresa y cada industria tiene diferentes necesidades fuera de su centro de contacto, y las necesidades de los clientes de diferentes industrias varían. Por este motivo, una de las mejores formas de empezar a implementar la omnicanalidad es averiguar qué canales utilizan más los clientes. El mapeo del viaje es fundamental para garantizar que se cumplan todos los puntos de contacto más críticos con el cliente. Esto garantiza que su centro de contacto brinde la experiencia personalizada adecuada que sus clientes buscan y que su centro de contacto esté diseñado para apoyar a estos clientes en sus canales preferidos. Una vez que los canales de comunicación más importantes estén establecidos y funcionen bien, agregar más canales además debería ser fácil y fluido según la plataforma. Esto garantizará que los flujos de trabajo creados para su negocio sean importantes y se adapten a su caso de uso.

  2. Identificar los canales principales
    La implementación de la omnicanalidad y la transición fluida comienzan con los principales canales que admite su centro de contacto. Los clientes utilizan canales como el correo electrónico, el chat web, las aplicaciones de mensajería, la voz y más, pero descubrir los canales principales es fundamental para implementar la omnicanalidad y realizar una transición sin problemas. Comience con los 3 canales principales que utiliza su centro de contacto y agregue lentamente más canales con el tiempo a medida que otros canales se establezcan como parte de la experiencia del cliente.

  3. Implementar una solución basada en la nube
    Otro aspecto de la implementación de centros omnicanal para CX es garantizar que la plataforma esté alojada en la nube en lugar de en las instalaciones. En la era digital moderna de la comunicación, los canales están evolucionando rápidamente, con la aparición y el aumento de la popularidad de canales como las aplicaciones de mensajería y las redes sociales. Al alojar su plataforma en la nube, su empresa puede agregar fácilmente nuevos canales al centro de contacto, mejorar el servicio al cliente omnicanal y mantenerse al día con las necesidades cambiantes de los clientes.

  4. Disponer de un sistema de gestión de calidad eficaz
    Contar con un sistema de gestión de calidad eficaz es necesario a la hora de implementar nuevos canales como parte de una plataforma omnicanal. Esto comienza contando con un sistema para calificar a los agentes y volver a capacitarlos. Luego pasa a implementar la plataforma adecuada que pueda ayudar a su centro de contacto a detectar interacciones negativas y a tener las herramientas para encontrarlas. Finalmente, descubrir en qué métricas depende más su industria o caso de uso para una mejor CX es fundamental para implementar una gestión de calidad eficaz en su centro de contacto.

  5. Capacitación efectiva e integral para agentes
    Agregar nuevos canales e implementar un centro de contacto omnicanal en la nube significa que los agentes deben recibir capacitación sobre cómo brindar mejor servicio al cliente. Los centros de llamadas omnicanal admiten una amplia gama de canales tradicionales y digitales, y brindar una experiencia omnicanal puede ser una tarea desalentadora para los agentes. Con la capacitación adecuada en sus centros de contacto omnicanal en la nube, los agentes del centro de llamadas pueden brindar una mejor experiencia personalizada al cliente y, al mismo tiempo, mejorar las experiencias de los empleados de su centro de llamadas.

Proporcionar experiencias fluidas entre canales

Parte de la belleza de una plataforma omnicanal es poder ofrecer una experiencia multicanal perfecta. Permita a los clientes cambiar entre cualquier número diferente de canales sin esfuerzo mientras el agente sigue el contexto completo de la conversación al alcance de su mano.

Brindar una experiencia multicanal genera un recorrido del cliente excelente y moderno que es de muy alta tecnología, avanzado y personalizado. Al permitir a los clientes utilizar cualquier canal que deseen y cambiar entre canales, los clientes pueden tener más flexibilidad en la forma de comunicarse con su empresa y su empresa puede llegar a una audiencia más amplia. Proporcionar una experiencia multicanal también rompe los silos entre canales, eliminando cualquier sentimiento inconexo que el cliente pueda tener durante su viaje a través de múltiples canales.

Integración de IA en su centro de llamadas

Integrar inteligencia artificial en su centro de contacto es una excelente manera de aumentar la productividad de los agentes y al mismo tiempo mejorar la CX. La integración de la IA brinda a los centros de llamadas la oportunidad de utilizar opciones de autoservicio, como la respuesta de voz interactiva. Con el poder del procesamiento del lenguaje natural (PNL), la IA conversacional se puede utilizar para ayudar a guiar al cliente a través de los menús IVR de autoservicio. A través de sistemas IVR eficaces, sus clientes pueden ser dirigidos a bases de conocimiento que pueden ayudarles a resolver sus propios problemas. Cuando se agota esa opción, los clientes pueden ser fácilmente dirigidos a agentes en vivo que los ayudarán con sus problemas, sin importar en qué canal se conecten.






Integración de herramientas del centro de llamadas en su centro de contacto

Si bien es importante tener una plataforma omnicanal que admita todos los canales en un recorrido del cliente fluido, también es importante poder integrar fácilmente otras herramientas del centro de llamadas en su plataforma de centro de contacto. Esto significa integrar elementos como herramientas de gestión de la fuerza laboral, sistemas de gestión de registros de clientes, inteligencia artificial, productos de Microsoft como Microsoft Teams y más. Esto significa encontrar una plataforma con API abiertas que le permitan integrar fácilmente las herramientas que necesita para ejecutar una operación de centro de contacto eficaz y sin problemas. Bright Pattern proporciona API abiertas que pueden ayudar a su centro de llamadas a integrar muchas herramientas diferentes y tecnología avanzada en la plataforma, incluidas API abiertas para varios sistemas de administración de registros diferentes, Microsoft Teams, soluciones de administración de fuerza laboral, la mejor IA y más. La API abierta de Bright Pattern también se puede integrar en su sistema de gestión de registros preferido, lo que permite que Bright Pattern complemente fácilmente sus soluciones existentes.

Integraciones integrales de CRM de Bright Pattern

Bright Pattern permite a las empresas integrar cualquier CRM de terceros, incluidos Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365 y Oracle ServiceCloud. Bright Pattern puede incluso integrar un sistema de gestión de registros creado de forma nativa, agregando software de comunicación omnicanal en la nube a su CRM existente. Bright Pattern utiliza API abiertas para integrarse con muchos CRM y puede personalizarse para integrarse con su CRM existente, lo que hace que el acceso a una base de datos sea fácil y efectivo. Esto significa que la información del cliente se puede entregar directamente al alcance de la mano del agente para una mejor experiencia del cliente.









Usar un CRM en un Call Center omnicanal

Tener una integración de CRM en su software CX omnicanal es fundamental para brindar experiencias fluidas al cliente y al mismo tiempo permitir que el agente de servicio al cliente se mantenga al día con el recorrido del cliente. Mantenerse al día con múltiples canales en un sistema omnicanal significa necesitar un sistema de gestión de registros avanzado que pueda realizar un seguimiento del recorrido del cliente.

Con la plataforma adecuada, integrar un CRM integral es fundamental, ya que mejora la productividad de los agentes y les permite mejorar el servicio al cliente al mantenerse al día con la conversación. Una integración de CRM pone los datos de los clientes al alcance de los agentes, permitiéndoles mantenerse al día con el cliente sin importar en qué canal de comunicación se encuentren. En la plataforma Bright Patterns, por ejemplo, los datos del cliente pueden aparecer para el agente en el momento en que los clientes interactúan con el centro de llamadas, lo que permite a los agentes en vivo ponerse al día con el contexto de la conversación.

Por qué es importante el mapeo del recorrido del cliente

Mapear el recorrido del cliente es importante para un centro de contacto omnicanal porque al hacerlo, puede tener una idea de los canales más populares que utilizan sus clientes, así como el recorrido típico de los clientes y los canales entre los que cambian. Al mapear el recorrido del cliente y descubrir qué canales son los más populares, su empresa puede crear recorridos del cliente especialmente personalizados que sean más adecuados para ser los más eficientes y efectivos en el manejo del problema del cliente. Esto, a su vez, hace que el centro de contacto sea más eficiente, ayuda a empoderar a los agentes y lleva al cliente a través del recorrido del cliente de manera más fluida.

Flujos de canales personalizados para interacciones comunes con los clientes

Personalizar la forma en que transcurre el recorrido del cliente, desde cómo se cambian los canales hasta las diferentes opciones para cambiar de un canal a otro, crea un flujo de trabajo personalizado pero eficiente que puede ayudarle no solo a ofrecer una mejor experiencia, sino también a transmitirla al cliente. viaje de manera más eficiente. Adaptar la experiencia a flujos de trabajo específicos hace que las operaciones del centro de contacto sean más ágiles y eficientes, ya que los agentes pueden recibir capacitación exhaustiva sobre el recorrido del cliente y saber cómo manejar la interacción. También conduce a un enrutamiento y un uso de las colas más eficientes, lo que hace que las operaciones del centro de contacto sean más efectivas y crea un recorrido del cliente más fluido.

Bright Pattern presenta un robusto generador de escenarios que adapta el recorrido del cliente para que coincida con cualquier caso de uso y permite a los supervisores y administradores desarrollar flujos de trabajo que se adaptan perfectamente al recorrido del cliente y lo hacen lo más eficiente y fluido posible tanto para el cliente como para el agente.

Mejora de las interacciones entrantes con el autoservicio

Las interacciones entrantes son el principal punto focal del servicio al cliente para muchas empresas. Como resultado, muchas empresas reciben un montón de interacciones entrantes en todos los diferentes tipos de canales. Para ayudar a que el centro de contacto sea más eficiente y al mismo tiempo ofrecer al cliente más opciones, se puede implementar el autoservicio como parte del recorrido del cliente. Este autoservicio, sin embargo, debe ser parte del recorrido del cliente y debe tener muchas opciones para que los clientes busquen otras formas de asistencia con la interacción. Dependiendo de la tecnología de la plataforma, su empresa puede ser capaz de brindar un autoservicio personalizado y eficaz.

Con Bright Pattern, por ejemplo, su centro de contacto puede integrar IA y reconocimiento de voz para implementar un potente IVR conversacional. En lugar de necesitar utilizar un teclado numérico en su teléfono, los clientes pueden utilizar el poder de su voz natural para navegar por el menú, lo que lleva a una experiencia más personalizada y al mismo tiempo puede ayudar al cliente más rápido. En lugar de que el cliente espere sus opciones e ingrese el número correspondiente, ahora puede usar su voz natural para navegar más rápido por el menú y obtener la asistencia que necesita.

Proporcionar interacciones entrantes personalizadas a través de cualquier canal

Para un centro de contacto omnicanal moderno, aceptar interacciones entrantes a través de cualquier canal es fundamental. Esto significa que canales como voz, correo electrónico, mensajes de texto, aplicaciones de mensajería y más deben formar parte del centro de contacto. Sin embargo, las interacciones entrantes también deben personalizarse para brindar la mejor experiencia posible al cliente. La personalización de las interacciones entrantes se realiza mediante la integración del autoservicio, la integración de CRM y sistemas de gestión de registros, la capacitación de agentes y el soporte de los canales que los clientes desean utilizar. Un cliente debería poder cambiar entre canales sin problemas, personalizando el viaje de CX.

Agente unificado Escritorio

Nuestra solución de centro de contacto omnicanal le brinda a su organización la capacidad de comunicarse sin problemas con los clientes durante todo su recorrido.

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Omnicanal Gestión de la calidad

Garantice experiencias consistentemente excelentes para los clientes y optimice el rendimiento del centro de llamadas con OmniQM con tecnología de inteligencia artificial.

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CRM Integración​

Realice un seguimiento del recorrido del cliente con su empresa en cualquier canal. Integraciones con todos los proveedores de CRM o su propio sistema de registros.

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Funciones omnicanal de patrón brillante

Agregue nuevos canales fácilmente

Agregue fácilmente nuevos canales digitales a su experiencia omnicanal con capacidades omnicanal basadas en la nube y actualice su estrategia de servicio al cliente.

Sin tiempo de inactividad

Basada en la nube y con una arquitectura Activo-Activa, la solución de centro de contacto de Bright Pattern nunca tendrá tiempo de inactividad

Análisis de voz y texto

Utilice potentes análisis de voz y de texto para calificar el sentimiento de un cliente o brindar asistencia al agente durante una interacción.

Obtenga información

Utilice KPI y análisis dentro de nuestro software de centro de contacto para obtener información sobre las operaciones de su centro de contacto y el comportamiento del cliente para una mejor garantía de calidad del centro de llamadas.

Empoderar a los agentes

Aumente el rendimiento de los agentes y administradores del centro de contacto con funciones avanzadas como Unified Agent Desktop y diferentes canales de comunicación.

Mirando más allá del centro de contacto - Omni-Enterprise CXTM

La implementación de la omnicanalidad en el centro de contacto es excelente para lograr un recorrido del cliente personalizado y fluido. Sin embargo, ahora es posible implementar la omnicanalidad más allá del contact center. Extender la experiencia omnicanal más allá del centro de contacto y hacia otros departamentos dentro de la empresa ahora es una posibilidad con la aplicación móvil Bright Pattern.

La aplicación móvil Bright Pattern lleva el poder del escritorio de agente de Bright Pattern a los teléfonos inteligentes de los empleados y agentes del centro de contacto. Es compatible tanto con iOS como con Android. Con una simple descarga e inicio de sesión, la aplicación móvil Bright Pattern permite a los agentes y empleados conectarse con los clientes a través de su propio teléfono inteligente. Admite mensajes de voz y de texto. Se pueden tomar notas dentro de la aplicación móvil durante las interacciones, que se sincronizan con la base de datos de Bright Pattern para que se pueda acceder a ellas más tarde en cualquier dispositivo, ya sea una computadora de escritorio o la aplicación móvil Bright Pattern una vez más.

La aplicación móvil Bright Pattern amplía las capacidades omnicanal fuera del centro de contacto al brindarles a los empleados de toda la empresa acceso a una potente tecnología de centro de llamadas. Esto significa que los empleados de las tiendas minoristas, de los departamentos más especializados o los empleados de campo pueden participar en el recorrido del cliente. Los agentes del centro de llamadas pueden utilizar la aplicación móvil para comunicarse con empleados de otros departamentos de la empresa e incorporar a estos expertos en la conversación. Además, los empleados pueden utilizar la aplicación móvil para comunicarse directamente con sus clientes, clientes y personas que llaman. Esto significa que los trabajadores especializados pueden participar en el viaje de CX, rompiendo los silos organizacionales dentro de la empresa y extendiendo las capacidades omnicanal a toda la empresa.

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Additional Bright Pattern Features

  • Built-in Quality Management
  • CRM Integration
  • True omnichannel
  • Cloud-Based
  • Automated Bot Conversations
  • AI-Powered Agent Assistance
  • Sentiment and Text Analysis
  • Drag-and-Drop Scenario Builder
  • Unified Agent Desktop
  • WFO and WFM Integration
  • Interactive Voice Response
  • Click-to-Call, Click-to-Chat Capabilities
  • Intelligent Routing
  • Automatic Call Distribution (ACD)
  • Call and Screen Recording
  • All Digital Channels Supported
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Visually Impaired

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Users Love Bright Pattern

“The ease of implementation for chat has enabled us to quickly build and turn chat on for our customer facing sites in less than a day.”

Derek G.

Director of Contact Center Operations

“It is an extremely robust, while easy to use software. It can handle massive telephony centers with ease while maintaining competitive telco charges.”

KC R.

BPO Technology Lead

“Great product and a great team. The product has worked as designed and has been very reliable. The call quality has also been excellent. The scenario tool is very powerful. It is also well integrated into Zendesk.”

Sean Rivers

Director of Operations Technology

“We have switched over from Interactive Intelligence 3 years ago and have been really happy so far. We had 100% up-time and enjoy the cooperation with their software developers and management team.”

Othmar B.

VP Marketing

“I answer all my calls from clients on retail with softphone and I can work at home effectively too. It is a way for me to judge my productivity and see how many emails I am answering with the dashboard that is displayed. ”

Julie T.

Retail Support Representative

“The system was very easy to setup along with training and onboarding from the Bright Pattern team. We use Bright pattern for inbound transactions, such as incoming calls, emails and chat. The reporting tools are easy to use and propvide the SLA data required for our partners.”

Sal Y.

Head of Customer Support

Frequently Asked Questions

Servicio omnicanal, solución omnicanal y omnicanalcentro de llamadas son términos comunes en la industria de los centros de contacto, especialmente entre los líderes de los centros de contacto. Pero, ¿qué es un verdadero omnicanal y de qué debería ser capaz un verdadero centro de contacto omnicanal en la nube?

Los centros de contacto omnicanal en la nube deberían ser capaces de utilizar una serie de canales y puntos de contacto para brindar CX, incluida la comunicación digital como chatbot, webchat, aplicaciones móviles, plataformas de redes sociales y mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp junto con canales tradicionales como interacción de voz y correo electrónico. y mensajes de texto. La diferencia clave entre omnicanal y multicanal es la capacidad de cambiar entre canales manteniendo intacta la perspectiva del cliente. Con una verdadera omnicanalidad, su centro de llamadas omnicanal puede brindar experiencias extraordinarias a los clientes en muchos más canales que las soluciones de centros de llamadas tradicionales. Por ejemplo, un cliente que se conecta a través de un canal de su preferencia, como una interacción de voz. Cuando cambia su canal de preferencia, esta conversación se puede cambiar a plataformas de redes sociales, mensajería, chat web y muchos más. El agente en vivo puede seguir toda la interacción de servicio al cliente desde una única interfaz, lo que le permite seguir de cerca las necesidades del cliente. A los agentes de servicio al cliente y a los agentes en vivo les resultará más fácil interactuar con el cliente a través del servicio omnicanal, lo que les permitirá brindar CX de manera efectiva, mantenerse al día con los clientes en todos los puntos de contacto y brindar una excelente experiencia.

La comunicación omnicanal es el siguiente nivel de la comunicación multicanal, y muchos líderes de centros de contacto están buscando una solución eficaz para evitar silos y unificar todos los canales de servicio en su centro de contacto omnicanal en la nube.

La omnicanalidadcentro de contacto en la nube es el futuro de CX y el compromiso del cliente. Con la omnicanalidad, su centro de llamadas puede reducir los puntos débiles en el recorrido del cliente, aumentar la cantidad de clientes satisfechos, aumentar la participación del cliente, brindar experiencias extraordinarias al cliente y mejorar la productividad de los empleados al cambiar de canal sin esfuerzo.

Los agentes en vivo, con servicio omnicanal, son mucho más poderosos que los agentes en vivo que dependen de comunicaciones multicanal. La comunicación omnicanal es el siguiente nivel de la comunicación multicanal, y muchos líderes de centros de contacto la consideran una solución eficaz para unificar los canales de servicio en su centro de contacto omnicanal en la nube. En un call center omnicanal, todos los canales de atención al cliente son utilizables y la conversación se puede cambiar entre cualquier canal. Una conversación con un chatbot o una conversación en un chat con un agente en vivo se puede transferir a una aplicación de mensajería como WhatsApp, que luego se puede cambiar a una interacción de redes sociales. Las conversaciones se pueden cambiar según lo que prefieran los clientes o agentes.

Con el software minorista omnicanal y omnicanal de Bright Patternsoftware de centro de contacto, su empresa puede utilizar el poder de nuestra nube para conectarse con clientes en cualquier canal de ventas. Con la nube, puede reducir los costos operativos y al mismo tiempo mejorar la funcionalidad personalizando la plataforma con las API y los escenarios que desee, con integraciones de CRM como Salesforce y Microsoft Dynamics. Con el software minorista omnicanal de Bright Pattern, la función de servicio al cliente dentro de su empresa puede brillar.

Bright Pattern también es adecuado para cualquier negocio, ya sea que su negocio se base en el comercio electrónico y las compras en línea, o dependa de tiendas físicas para vender un excelente producto a los compradores. El software minorista omnicanal de Bright Pattern proporciona canales de comunicación y ventas para ayudar a conectar a los mejores agentes con los compradores, permitiendo a sus clientes acceder a su excelente producto.

El software minorista omnicanal de Bright Pattern proporciona muchas funciones para ayudar a que su servicio de atención al cliente funcione y ayudar a sus agentes a resolver rápidamente problemas complejos mientras genera confianza en el cliente.

OmniQM es el sistema de gestión de calidad omnicanal de Bright Pattern que ayuda a sus supervisores a monitorear el 100% de las interacciones en todos los canales del centro de contacto. OmniQM puede funcionar en todos los canales digitales y tradicionales, con un panel de informes que se puede configurar con preferencias y métricas específicas para la generación de informes. OmniQM utiliza la automatización para monitorear todos los canales y también se pueden establecer preferencias sobre cuándo se debe alertar a un supervisor sobre una interacción con puntuación baja. Si se detecta una interacción con puntuación baja, esa interacción se puede dirigir a un especialista en retención mientras se guarda la interacción completa para su revisión.

OmniQM también puede ayudar a mejorar la gestión de la fuerza laboral al permitir a los supervisores determinar dóndecentro de contacto puede mejorar. Al identificar cuestiones clave específicas, los supervisores pueden mejorar los KPI y métricas como la satisfacción del cliente, el tiempo promedio de gestión, la resolución del primer contacto y más.

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