Oracle Service Cloud ist eine Cloud-basierte Anwendung für das Kundenbeziehungsmanagement, die es Unternehmen ermöglicht, Kundeninformationen zu verfolgen und diese Informationen den Mitarbeitern und Agenten direkt zur Verfügung zu stellen. Oracle Service Cloud unterstützt Callcenter bei der Bereitstellung von Kundeninformationen an den Fingerspitzen der Agenten und verbessert so die Effizienz und Kundenzufriedenheit der Callcenter-Aktivitäten Ihres Unternehmens.
Die Callcenter-Software von Bright Pattern lässt sich mit Oracle CRM integrieren, um den Kundenservice im Contact Center zu verbessern. Die Integration der Oracle-Funktionen in die Contact Center-Software von Bright Pattern stellt sicher, dass Ihr Unternehmen personalisierte Kundenbeziehungen aufbauen kann, die die Kundentreue und Kundenzufriedenheit verbessern.
Bright Pattern integriert sich mit Oracle Service
Ein Multikanal-Kontaktzentrum und ein Omnikanal-Kontaktzentrum ähneln sich insofern, als beide Unternehmen die Möglichkeit bieten, verschiedene digitale Kanäle für die Kommunikation mit ihren Kunden zu nutzen. Der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel besteht jedoch darin, wie reibungslos die Customer Journey verläuft.
Ein Multichannel-Angebot deckt einige der gleichen Servicekanäle ab wie ein Omnichannel, von traditionellen bis hin zu digitalen Kanälen. Ein Multichannel-Kontaktzentrum ermöglicht jedoch keinen reibungslosen Wechsel zwischen den Kanälen. Kunden, die auf einem anderen Kanal interagieren möchten, müssen die aktuelle Interaktion unterbrechen und die Interaktion auf einem anderen Kanal neu eröffnen, wobei sie häufig mit einem anderen Live-Agenten als dem vorherigen verbunden sind. Dies bedeutet, dass die Kunden sich wiederholen müssen, was zu einem unzusammenhängenden Kundenerlebnis führt. Ein Multichannel-Angebot besteht häufig auch aus separaten, aufgeschraubten Systemen, die nicht miteinander verbunden sind,
Ein Omnichannel-Ansatz beseitigt Reibungsverluste in der Customer Journey, indem er es den Kunden ermöglicht, nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln, während der Gesprächskontext gespeichert und vom Agenten verfolgt wird. Ihr Unternehmen kann mit den Kunden über den von ihnen bevorzugten Kanal kommunizieren und so die Kundenwünsche konsequent erfüllen. Eine Kundeninteraktion kann zum Beispiel mit einem Web-Chat auf der Website beginnen. Diese eingehende Interaktion kann dann auf einen anderen, vom Kunden bevorzugten Kanal umgeschaltet werden. Die Kundendienstmitarbeiter können die Web-Chat-Konversation in eine Textnachrichten-Konversation umwandeln, so dass der Kunde dem Mitarbeiter eine Textnachricht schicken kann, während der Kundenverlauf der Diskussion dem Mitarbeiter weiterhin zur Verfügung steht.
Ein Omnichannel-Kundenerlebnis ist eine der besten Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Ein Omnichannel-Kundenservice bietet eine Vielzahl von Vorteilen für Ihr Unternehmen. Im Folgenden finden Sie einige der Vorteile, die sich aus der Implementierung von Omnichannel-Kommunikation und der Bereitstellung von Omnichannel-Erlebnissen für Kunden ergeben:
Die Omnichannel-Callcenter-Lösung von Bright Pattern und die Callcenter-Integration der Oracle Service Cloud vereinen eine der branchenweit führenden CRM-Lösungen mit der fortschrittlichsten Contact-Center-Software auf dem Markt.
Die Bright Pattern Oracle Service Cloud Call Center-Integration unterstützt Such-, Identifizierungs- und Screen-Pop-Funktionen sowie die Erstellung von Oracle Service Cloud-Elementen auf der Grundlage von Interaktionsdaten.
Unsere Oracle Service Cloud Call Center-Integration bietet auch leistungsstarke Lösungen für künstliche Intelligenz (KI) und Bots, um Agenten und Kunden eine verbesserte Automatisierung zu ermöglichen, die die Zeit bis zur Lösung des Problems verkürzt und das Kundenerlebnis verbessert.
Erweiterte Interaktions- und Anrufweiterleitung ist eine Notwendigkeit in Omnichannel-Kontaktzentren. Durch die Implementierung eines erweiterten Routings können Unternehmen die Kundenkommunikation mit dem Contact Center rationalisieren. Es kann auch eine konsistente Erfahrung schaffen, wenn Kunden innerhalb der gleichen Customer Journey an verschiedene Kanäle weitergeleitet werden. Ihre Contact Center-Anbieter benötigen in ihrer Plattform fortschrittliche ACD-Algorithmen, um Gespräche an die richtige Ressource zu leiten. Die schnelle und effektive Weiterleitung des Kunden an die richtige Ressource über alle Kanäle hinweg ist ein hervorragendes Mittel, um eine hervorragende Kundenzufriedenheit zu erreichen und die Kunden zufrieden zu stellen.
Das Qualitätsmanagement in einem Contact Center kann sich für viele Unternehmen als komplex erweisen, insbesondere für solche, die mehrere Kanäle unterstützen und ihren Kunden die Möglichkeit geben, über eine Vielzahl digitaler Kanäle Kontakt aufzunehmen. Traditionell verwenden viele Unternehmen Stichproben, was bedeutet, dass die Vorgesetzten nur einen kleinen Teil der Konversationen, in der Regel auf einem Kanal, für das Qualitätsmanagement überprüfen. Dies hinterlässt viele Wissenslücken, so dass viele Interaktionen im Contact Center nicht überprüft werden und Verbesserungsmöglichkeiten fehlen. Mit dem Omnichannel-Qualitätsmanagement in Contact Center-Lösungen können Unternehmen 100 % aller Interaktionen auf allen Kanälen in Echtzeit überwachen, so dass die Vorgesetzten im Contact Center einen Überblick über die Abläufe in ihrem Unternehmen erhalten. Mit der Omni QM-Plattform von Bright Pattern können Supervisoren die Metriken und KPIs ihres Contact Centers einsehen und erhalten einen umfassenden Überblick über CX-Abläufe, da sie 100 % aller Interaktionen auf allen Kanälen überwachen können. Auf diese Weise können sie die Customer Journey optimieren, das Kundenengagement verbessern und die Kundenbindung erhöhen, indem sie Bereiche mit Verbesserungsbedarf identifizieren.
Eines der einzigartigen Merkmale einer Omnichannel-Qualitätsmanagement-Plattform mit integrierter KI und Stimmungserkennung ist die Echtzeit-Analyse. Dies bedeutet wiederum, dass KI durch Stimmungsanalyse und Textanalyse negative Interaktionen in Echtzeit erkennen kann. Diese erkannten negativen Interaktionen können dann an einen Kundenbindungsspezialisten weitergeleitet werden, der die Interaktion wiederherstellen kann. Die Interaktions- und Kundeninformationsaufzeichnung wird dann an einen Supervisor gesendet, der sie überprüfen und den Agenten genau schulen kann.
Anwendungsfälle wie dieser verdeutlichen die Möglichkeiten einer Omnichannel-Qualitätsmanagement-Plattform, denn auf Omni QM mit KI-Integrationen können Supervisoren verhindern, dass eine schlechte Interaktion unbemerkt bleibt, und erhalten einen umfassenden Echtzeit-Überblick über das Contact Center.
Die fortschrittliche Omnichannel-Callcenter-Lösung von Bright Pattern ermöglicht es Unternehmen, eine umfassende und persönliche Lösung für Contact Center bereitzustellen, die einfach implementiert werden kann. Da alle Kommunikationskanäle für Agenten und Kunden nativ enthalten sind, müssen Sie sich nicht um unterschiedliche Systeme kümmern, sondern können sich ausschließlich auf den Kunden und produktive Agenten konzentrieren.
Darüber hinaus können Sie mit der Omnichannel-Routing-Technologie von Bright Pattern Kommunikations-Workflows erstellen, die auf den in der Oracle Callcenter-Lösung enthaltenen Informationen basieren. Sie können eingehende Anrufe und Kontakte auf der Grundlage fast aller in der Oracle Service Cloud enthaltenen Informationen weiterleiten, einschließlich des Kundenwerts, des letzten Agenten, der den Kunden betreut hat, der Qualifikationsstufen und mehr.
Die Online Customer Journey kann mit der richtigen Plattform an spezifische Anwendungsfälle angepasst werden. Mit der Omnichannel-Contact-Center-Software von Bright Pattern können Ihre Supervisoren und Administratoren beispielsweise die Customer Journey-Map so anpassen, dass sie spezifische Kundenservice-Erfahrungen bietet, wodurch Ihr Unternehmen einen enormen Kundenerfolg verzeichnen kann. Dies geschieht über den Drag-and-Drop Scenario Builder von Bright Pattern, der die Funktionalität erweitert, mit der Ihr Call Center die Customer Journey anpasst. Der Scenario Builder bietet Plug-and-Play-APIs, mit denen Sie Ihr Unternehmenstelefonsystem oder Ihre Kommunikation in die Omnichannel-Plattform von Bright Pattern integrieren können. Dies erweitert Ihre CX-Erfahrung um Funktionalität und fortschrittliche Technologie. Helfen Sie dabei, Kunden auf eine optimierte, effiziente Art und Weise an den Kundensupport weiterzuleiten, und überwinden Sie Kommunikationssilos, die in einer herkömmlichen Multikanallösung bestehen können.
Omni QM ist das Qualitätsmanagementsystem von Bright Pattern, das vollständig kanalübergreifend ist und es den Vorgesetzten ermöglicht, 100 % aller Interaktionen auf allen Kanälen zu überprüfen. Omni QM ist möglich, weil Bright Pattern vollständig omnikanalfähig ist und vom ersten Tag an für Omnikanalfähigkeit ausgelegt ist. Die Omni QM-Technologie von Bright Pattern ermöglicht es einem Call Center-Team, Kundeninteraktionen im Contact Center auf allen Kanälen proaktiv zu überwachen. Ermöglichen Sie Ihrem Team die Überwachung von 100 % aller Interaktionen auf allen Kanälen durch leistungsstarke Best-of-Breed-KI-Integrationen und erweiterte Analysen mit einem einheitlichen Reporting-Dashboard. Bright Pattern macht es Ihrem Team leicht, Kanäle wie Sprache, E-Mail, Video, Live-Chat, SMS, Messenger und mehr zu überwachen, um sicherzustellen, dass Ihre Teams den bestmöglichen Service bieten.
Der Wechsel von einer Multikanal-Kontaktcenter-Plattform zu einer Omnichannel-CX-Plattform kann einfach und schmerzlos sein. Es gibt einige Best Practices für Omnichannel-Kontaktzentren, die Sie befolgen sollten, um sicherzustellen, dass der Übergang zu einer Omnichannel-Lösung für Ihr Unternehmen, Ihre Agenten und Ihre Kunden eine einfache und nahtlose Erfahrung ist. Im Folgenden finden Sie Tipps und Best Practices für die Umsetzung Ihrer Omnichannel-Strategie.
Ein Teil der Schönheit einer Omnichannel-Plattform besteht darin, ein nahtloses kanalübergreifendes Erlebnis zu bieten. Ermöglichen Sie es Kunden, mühelos zwischen verschiedenen Kanälen zu wechseln, während der Agent mit dem gesamten Kontext des Gesprächs auf Knopfdruck mitgeht.
Eine kanalübergreifende Erfahrung sorgt für eine unglaubliche und moderne Customer Journey, die hochtechnologisch, fortschrittlich und personalisiert ist. Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, jeden beliebigen Kanal zu nutzen und zwischen den Kanälen zu wechseln, erhalten sie mehr Flexibilität bei der Kommunikation mit Ihrem Unternehmen, und Ihr Unternehmen kann ein größeres Publikum erreichen. Eine kanalübergreifende Erfahrung bricht auch die Silos zwischen den Kanälen auf und beseitigt alle unzusammenhängenden Gefühle, die der Kunde während seiner Reise durch mehrere Kanäle haben kann.
Die Integration von künstlicher Intelligenz in Ihr Contact Center steigert die Produktivität der Agenten erheblich und verbessert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Die Integration von KI ermöglicht Callcentern die Nutzung von Selbstbedienungsoptionen, wie z. B. Interactive Voice Response. Mit der Leistung der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) kann KI den Kunden durch Self-Service-IVR-Menüs führen. Durch effektive IVR-Systeme können Ihre Kunden zu Wissensdatenbanken geleitet werden, die ihnen bei der Lösung ihrer Probleme helfen. Wenn diese Option ausgeschöpft ist, können Kunden einfach an Live-Agenten weitergeleitet werden, die ihnen bei ihren Problemen helfen, egal über welchen Kanal sie sich verbinden.
Eine Omnichannel-Plattform, die alle Kanäle für eine nahtlose Customer Journey unterstützt, ist zwar wichtig, aber es ist auch wichtig, andere Callcenter-Tools problemlos in Ihre Contact Center-Plattform zu integrieren. Das bedeutet die Integration von Workforce-Management-Tools, Systemen zur Verwaltung von Kundendaten, KI, Microsoft-Produkten wie Microsoft Teams und mehr. Dies bedeutet, dass Sie eine Plattform mit offenen APIs finden müssen, die die Tools, die Sie für einen nahtlosen, effektiven Contact Center-Betrieb benötigen, problemlos integrieren kann.
Bright Pattern bietet offene APIs, mit denen Ihr Callcenter viele Tools und fortschrittliche Technologien in die Plattform integrieren kann, darunter offene APIs für verschiedene Datensatzverwaltungssysteme, Microsoft Teams, Personalverwaltungslösungen, erstklassige KI und vieles mehr. Die offene API von Bright Pattern kann auch in Ihr bevorzugtes Aktenverwaltungssystem integriert werden, sodass Bright Pattern Ihre bestehenden Lösungen problemlos ergänzen kann.
Eine CRM-Integration in Ihrer Omnichannel-CX-Software ist entscheidend für die Bereitstellung nahtloser Kundenerlebnisse und ermöglicht es dem Kundendienstmitarbeiter, mit der Customer Journey Schritt zu halten. Um mit mehreren Kanälen in einem Omnichannel-System Schritt halten zu können, ist ein fortschrittliches Datensatzverwaltungssystem erforderlich, um die Customer Journey zu verfolgen.
Mit der richtigen Plattform ist die Integration eines umfassenden CRM-Systems von entscheidender Bedeutung, da es die Produktivität der Agenten erhöht und es ihnen ermöglicht, den Kundenservice zu verbessern, indem sie mit dem Gespräch Schritt halten. Eine CRM-Integration liefert den Agenten die Kundendaten direkt an die Fingerspitzen und ermöglicht es ihnen, mit dem Kunden Schritt zu halten, unabhängig davon, auf welchem Kommunikationskanal er sich befindet. Auf der Bright Patterns-Plattform können beispielsweise Kundendaten für den Agenten angezeigt werden, wenn der Kunde sich mit dem Callcenter in Verbindung setzt, so dass die Live-Agenten den Kontext des Gesprächs nachvollziehen können.
Bright Pattern ermöglicht es Unternehmen, jedes CRM eines Drittanbieters zu integrieren, einschließlich Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365 und Oracle ServiceCloud. Bright Pattern kann sogar ein natives Datensatzverwaltungssystem integrieren und so Ihr bestehendes CRM um eine Omnichannel-Cloud-Kommunikationssoftware ergänzen. Bright Pattern nutzt offene APIs zur Integration mit vielen CRMs und kann so angepasst werden, dass es in Ihr bestehendes CRM integriert werden kann, wodurch der Zugriff auf eine Datenbank einfach und effektiv wird. Kundeninformationen können dem Agenten direkt zur Verfügung gestellt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Die Kartierung der Customer Journey ist für ein Omnichannel-Kontaktzentrum wichtig, da Sie dadurch einen Überblick über die beliebtesten Kanäle Ihrer Kunden sowie über die typische Reise der Kunden und die Kanäle, zwischen denen sie wechseln, erhalten können. Indem Sie die Customer Journey abbilden und herausfinden, welche Kanäle am beliebtesten sind, kann Ihr Unternehmen speziell zugeschnittene Customer Journeys erstellen, die das Problem des Kunden am effizientesten und effektivsten lösen. Dies wiederum macht das Contact Center effizienter, unterstützt die Agenten und führt den Kunden nahtlos durch die Customer Journey.
Durch die Anpassung des Ablaufs der Customer Journey – von der Art und Weise, wie zwischen den Kanälen gewechselt wird, bis hin zu den verschiedenen Optionen für den Wechsel von einem Kanal zum nächsten – wird ein personalisierter und dennoch effizienter Arbeitsablauf geschaffen, der Ihnen dabei helfen kann, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und den Kunden effizienter durch die Customer Journey zu führen. Durch die Anpassung des Kundenerlebnisses an bestimmte Workflows wird der Betrieb des Contact Centers gestrafft und effizienter, da die Agenten gründlich auf die Customer Journey geschult werden können und wissen, wie sie die Interaktion handhaben müssen. Dies führt auch zu einer effizienteren Weiterleitung und Nutzung von Warteschlangen, wodurch die Abläufe im Contact Center effektiver werden und eine reibungslosere Customer Journey entsteht.
Bright Pattern verfügt über einen robusten Scenario Builder, der die Customer Journey auf jeden Anwendungsfall zuschneidet. Er ermöglicht es Supervisoren und Administratoren, Workflows zu entwickeln, die perfekt auf die Customer Journey abgestimmt sind und diese sowohl für den Kunden als auch für den Agenten so effizient und reibungslos wie möglich gestalten.
Inbound-Interaktionen sind für viele Unternehmen der Hauptschwerpunkt des Kundendienstes. Infolgedessen erhalten viele Unternehmen eine Vielzahl von eingehenden Interaktionen über verschiedene Kanäle. Self-Service kann als Teil der Customer Journey implementiert werden, um das Contact Center effizienter zu machen und den Kunden mehr Möglichkeiten zu bieten. Dieser Self-Service muss jedoch Teil der Customer Journey sein und den Kunden viele Optionen bieten, um andere Formen der Unterstützung bei der Interaktion zu suchen. Je nach Technologie der Plattform kann Ihr Unternehmen einen personalisierten, effektiven Self-Service anbieten.
So kann Ihr Contact Center beispielsweise KI und Spracherkennung mit Bright Pattern integrieren, um eine leistungsstarke konversationelle IVR zu implementieren. Anstatt einen Ziffernblock auf dem Telefon zu verwenden, können Kunden mit ihrer natürlichen Sprache durch das Menü navigieren, was zu einem persönlicheren Erlebnis führt, während dem Kunden schneller geholfen werden kann. Anstatt den Kunden auf seine Optionen warten und die entsprechende Nummer eingeben zu lassen, kann er nun mit seiner natürlichen Stimme durch das Menü navigieren und erhält schneller die benötigte Hilfe.
Für ein modernes Omnichannel-Kontaktzentrum ist die Annahme von eingehenden Interaktionen über jeden Kanal entscheidend. Das bedeutet, dass Kanäle wie Sprache, E-Mail, Textnachrichten, Messenger-Apps und mehr Teil des Contact Centers sein müssen. Eingehende Interaktionen sollten jedoch auch personalisiert werden, um das beste Kundenerlebnis zu bieten. Die Personalisierung von eingehenden Interaktionen erfolgt durch die Integration von Self-Service-, CRM- und Records-Management-Systemen, die Schulung von Agenten und die Unterstützung der Kanäle, die Kunden nutzen möchten. Ein Kunde sollte in der Lage sein, nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln und so die CX-Reise zu personalisieren.
Die Implementierung von Omnichannel im Contact Center ist ideal für eine personalisierte, nahtlose Customer Journey. Die Implementierung von Omnichannel über das Contact Center hinaus ist jetzt jedoch möglich. Die Ausweitung des Omnichannel-Erlebnisses über das Contact Center hinaus auf andere Abteilungen innerhalb des Unternehmens ist jetzt mit der Bright Pattern Mobile App möglich.
Die Bright Pattern Mobile App bringt die Leistung des Bright Pattern Agenten-Desktops auf die Smartphones der Mitarbeiter und Contact Center-Agenten. Sie wird sowohl für iOS als auch für Android unterstützt. Mit der Bright Pattern Mobile App können Agenten und Mitarbeiter über ihre Smartphones mit Kunden in Kontakt treten, indem sie sie einfach herunterladen und sich anmelden. Sie unterstützt sowohl Sprach- als auch Textnachrichten. Während der Interaktion können in der mobilen App Notizen gemacht werden, die mit der Bright Pattern-Datenbank synchronisiert werden, um später auf jedem Gerät – ob Desktop-Computer oder Bright Pattern Mobile App – abgerufen werden zu können.
Die Bright Pattern Mobile App erweitert die Omnichannel-Funktionen über das Contact Center hinaus, indem sie Mitarbeitern im gesamten Unternehmen Zugang zu einer leistungsstarken Call Center-Technologie bietet. Dies bedeutet, dass Mitarbeiter in Einzelhandelsgeschäften, spezialisierten Abteilungen oder Außendienstmitarbeiter an der Kundenreise teilnehmen können. Callcenter-Agenten können die Mobile App nutzen, um mit Mitarbeitern in anderen Abteilungen des Unternehmens zu kommunizieren und diese Experten in das Gespräch einzubeziehen. Darüber hinaus können die Mitarbeiter die Mobile App nutzen, um direkt mit ihren Auftraggebern, Kunden und Anrufern in Kontakt zu treten. Dies bedeutet, dass spezialisierte Wissensarbeiter an der CX-Reise teilnehmen können, wodurch organisatorische Silos innerhalb des Unternehmens aufgebrochen und Omnichannel-Funktionen auf das gesamte Unternehmen ausgeweitet werden.
Die CCaaS-Plattform von Bright Pattern ist eine der besten Cloud-Center-Software der Branche und kann über APIs nahtlos in die Service-Cloud-Lösungen von Oracle integriert werden. Da Bright Pattern auf der Cloud basiert, kann Ihr Unternehmen überall ein Oracle Contact Center eröffnen und Kunden ein Call Center auf Abruf zur Verfügung stellen.
Die Plattform von Bright Pattern kann mit dem richtigen Oracle CX-Produkt für Ihr Unternehmen integriert werden und ermöglicht es Ihrem Callcenter, den bestmöglichen Oracle Cloud CX-Service für Kunden bereitzustellen. Versetzen Sie die Callcenter-Agenten der Oracle Service Cloud in die Lage, den bestmöglichen Kundenservice zu liefern, indem Sie ihnen Zugang zu Kundeninformationen geben. Rekrutieren Sie Oracle Service Cloud-Callcenter-Agenten aus einem großen geografischen Gebiet und vereinen Sie sie über die Cloud-Plattform von Bright Pattern zu einem Kundenservice-Team.
Die Contact Center-Plattform von Bright Pattern ist so konzipiert, dass sie an jeden Anwendungsfall und jede Branche angepasst werden kann. Bright Pattern kann ein Contact Center überall für Branchen auf der ganzen Welt mit benutzerdefinierten Anwendungsfällen einrichten. Mit dem Scenario Builder auf der Bright Pattern-Plattform können Sie die Customer Journey für jeden Anwendungsfall anpassen.
Ganz gleich, ob Sie vertriebsorientierte Outbound-Callcenter betreiben, die sich auf Predictive Dialer verlassen, oder eine Kundendienstabteilung, die auf IVR mit Warteschlangen und die Weiterleitung herkömmlicher Telefonanrufe für Marketing-Cloud-Anwendungen angewiesen ist, Bright Pattern und unsere Fähigkeitsübersichten bieten alle Funktionen, die Ihr Callcenter benötigt.
Omni QM ist das Qualitätsmanagementsystem von Bright Pattern, mit dem Administratoren und Callcenter die Leistung von Callcentern anhand einer Reihe von wichtigen Leistungsindikatoren überwachen können, z. B. Betriebszeit, Erstanrufauflösung (FCR), durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Kundenzufriedenheit (CSAT). Überwachen Sie 100 % der Interaktionen auf allen Kanälen mit der Omnichannel-Plattform von Bright Pattern. Stellen Sie sicher, dass das Kundenerlebnis auf allen Kanälen außergewöhnlich ist und dass alle eingehenden Anrufe oder Nachrichten ein positives Erlebnis für den Kunden darstellen.
Omni QM macht es Ihren Call Center-Administratoren leicht, das gesamte Contact Center über ein einheitliches Dashboard zu überwachen. Omni QM ermöglicht es Supervisoren und Administratoren auch, in Echtzeit in jeden Kanal einzugreifen. Wenn beispielsweise eine negative Interaktion auf einem beliebigen Telekommunikations- oder Kommunikationskanal festgestellt wird, können die Administratoren den Anruf an einen Spezialisten für Kundenbindung weiterleiten. Die Skripte des Gesprächs werden zur Überprüfung und zur Nachschulung der Agenten gespeichert. Mit Omni QM können Sie jede Erfahrung, auch die IVR-Erfahrung, zu einer großartigen Erfahrung machen.
Die Konversationsplattformen von Bright Pattern sind kanalübergreifend, d. h. Agenten und Kunden können auf jedem Kanal Gespräche führen und zwischen mehreren Kanälen wechseln. Dazu gehören digitale Kanäle wie Chatbot, SMS und Messenger-Apps sowie traditionelle Kanäle wie Sprache und E-Mail.
Die Omnichannel-Funktionen von Bright Pattern umfassen sowohl eingehende als auch ausgehende Interaktionen. Bei eingehenden Interaktionen können Anrufer an die richtige Person weitergeleitet werden, insbesondere an einen Agenten in einer wichtigen Funktion, der für dieses spezielle Problem geeignet ist. Diese Interaktion kann über jeden beliebigen Kanal erfolgen, und Interaktionen können über jeden Kanal an bestimmte Abteilungen weitergeleitet werden. Mit einem IVR-System, das auf natürlicher Sprache, Analytik und fortschrittlichen Algorithmen basiert, kann der Betrieb eines Inbound-Callcenters ein effizienter, reibungsloser Teil der CX-Strategie Ihres Unternehmens sein. Dies reduziert die Wartezeiten, hilft bei der Kontrolle des Anrufvolumens und erhöht den ROI für Ihr Unternehmen.
Für ausgehende Interaktionen nutzt die Contact Center-Lösung von Bright Pattern ein automatisiertes Telefonsystem und Predictive Dialer, die schnell wählen und automatische Antworten überspringen können. Die Callcenter-Lösung von Bright Pattern ermöglicht es Kunden, auf jedem Kanal zurückzurufen, was die Zufriedenheit erhöht und zu einer positiven Kundenerfahrung führt. Die Outbound-Dialing-Funktionen von Bright Pattern können als Teil Ihrer CX-Strategie genutzt werden und sorgen dafür, dass Ihre Outbound-CX-Strategie effizient und dennoch personalisiert ist.
