Was ist Interactive Voice Response (IVR)? - Bright Pattern

Die interaktive Sprachantwort integriert Computer- und Telefontechnologien, um ein nahtloses automatisiertes System zu schaffen, mit dem Anrufer auf wichtige Informationen auf ihrer Customer Journey zugreifen können.

Was ist Interactive Voice Response (IVR)?

Die interaktive Sprachdialogführung (IVR) ist eine nahtlose und innovative automatisierte Telefonielösung, die voraufgezeichnete Nachrichten oder einfache Text-to-Speech-Technologie mit einer Dual-Tone-Multi-Frequency-Schnittstelle (DTMF-Signale) kombiniert, um Anrufern zu helfen.
Durch die Interaktion mit den Anrufern haben diese die Möglichkeit, wichtige Informationen abzurufen oder spezifische Fragen zu beantworten, ohne dass ein Mitarbeiter vor Ort sein muss.
Wenn die IVR-Plattform dem Anrufer aus irgendeinem Grund nicht helfen kann, die erforderlichen Kundendaten abzurufen, können die programmierten IVR-Menüoptionen die Anrufweiterleitung nutzen, um den Anrufer zu einem qualifizierten Mitarbeiter zu führen.
Mit IVR können Sie den IVR-Anruffluss drastisch optimieren, Wartezeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit steigern.

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Moviefone war in den 1990er Jahren eine der beliebtesten Anwendungen der IVR-Technologie.
Die Leute riefen an, gaben ihre Postleitzahl an und erhielten Informationen über Vorführzeiten und Kinostandorte in ihrer Nähe.
Auch heute noch wird IVR-Software in vielen Unternehmen eingesetzt, insbesondere in Call Centern.
Die IVR-Lösungen sind so weit fortgeschritten, dass in manchen Fällen keine Live-Agenten mehr nötig sind, um einem besorgten Kunden Antworten zu geben. Mit der IVR-Technologie wird der Kundensupport maximiert und das hohe Anrufaufkommen für Kundendienstmitarbeiter drastisch reduziert.
IVR-Lösungen sind inzwischen so weit fortgeschritten, dass in manchen Fällen keine Live-Agenten mehr nötig sind, um einem betroffenen Kunden Antworten zu geben. Mit der IVR-Technologie wird der Kundensupport maximiert und das hohe Anrufaufkommen für Kundendienstmitarbeiter drastisch reduziert.
Im Jahr 2023 werden sich fortschrittliche IVR-Systeme ständig mit neuen und aufkommenden Technologien weiterentwickeln.
Die bahnbrechende Entwicklung der Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) erweitert die Möglichkeiten der Interaktion von Anrufern und Kunden mit Computern auf ihren Telefonen durch konversationelle KI.
Durch die Implementierung neuer IVR-Funktionen können Anrufer ihre Bedürfnisse mühelos über das Telefon mitteilen. Mithilfe von Spracherkennungssoftware können IVR-Anwendungen dann Kundenfragen in Echtzeit verstehen, überprüfen und beantworten und gleichzeitig echte IVR-Lösungen anbieten.

Wie verbessern IVR-Systeme das Kundenerlebnis?

IVR-Systeme können die Kundenerfahrung optimieren, indem sie den Kunden legitime Selbstbedienungsoptionen bieten, mit denen sie ohne die Hilfe eines Live-Servicemitarbeiters Informationen abrufen können.
Außerdem wird das Anrufvolumen für Callcenter reduziert, die Wartezeiten verkürzt und die Betriebskosten für jedes Unternehmen drastisch gesenkt.

Ist IVR Selbstbedienung?

Ja!
IVR ist eine Art Selbstbedienungsoption, bei der die Kunden durch dynamische Menüs, Aufforderungen und Fragebögen selbst bestimmen können, wohin sie auf ihrer Kundenreise gehen wollen.
Wenn die IVR dem Kunden nicht weiterhelfen kann, leitet sie die Anrufe an einen qualifizierten Mitarbeiter weiter.

Wie IVR funktioniert

Das IVR-Telefonsystem besteht im Allgemeinen aus Folgendem

Ein TCP/IP-Netz für die Internet- und Intranet-Anbindung.
Datenbanken, um IVR-Anwendungen mit relevanten Daten zu versorgen.
Einem Web-/Applikationsserver, auf dem die IVR-Softwareanwendungen laufen. Dieser Server kann mehrere Anwendungen hosten, die alle in VoiceXML geschrieben sind.

Danach wird eine der drei Arten von IVR-Systemen implementiert, um eine IVR einzurichten:

Tonwahl-Ersatz: Dieses System fordert den Anrufer auf, eine Tonwahltastatur zu verwenden, um Informationen abzurufen.
Directed Dialogue: Dieses System gibt dem Anrufer je nach seinen Fragen/Bedürfnissen spezifische verbale Hinweise.
Natürliche Sprache: Dieses fortschrittliche System nutzt die Spracherkennungstechnologie, um Kundenanfragen zu verstehen.

Die Einrichtung von IVR wird den Weg eines jeden Kunden über das Telefon verändern.

Traditionelle IVR vs. Konversations-IVR

Bright Pattern bietet zwei Arten von IVR-Softwarelösungen an: eine traditionelle IVR und eine dialogorientierte IVR. Bei der traditionellen IVR werden die Anrufer aufgefordert, eine Nummer aus einem Menü mit Optionen auszuwählen. Bei der dialogorientierten IVR können die Anrufer ganz natürlich sprechen und ihre Bedürfnisse in ihren eigenen Worten beschreiben, damit sie an die entsprechende Ressource weitergeleitet werden. Conversational IVR nutzt Spracherkennung auf der Grundlage modernster Technologien wie künstliche Intelligenz (AI), Natural Language Processing (NLP), Natural Language Understanding (NLU) und Speech-to-Text. Das Bright Pattern-System nutzt natürliche Sprachtechnologie für einen reibungsloseren Austausch und ist keine Roboterstimme. Ihre Kunden genießen ein natürlicheres Erlebnis.

Conversational IVR ist beeindruckend, und es wird den Kundenservice Ihres Unternehmens als Goldstandard festigen.

Die Bedeutung von KI-gestützter IVR

Ein KI-gestütztes Omnichannel-IVR-Callcenter setzt die fortschrittlichsten Technologien für Sie ein. Von der IVR-Automatisierung bis hin zur verbesserten Befähigung von Agenten, von der verbesserten Interaktionsqualität bis hin zu innovativen Schulungsmöglichkeiten für Agenten – künstliche Intelligenz reduziert die Reibungsverluste für Kunden und Agenten. Kombinieren Sie IVR-Lösungen mit virtuellen Assistenten und Chatbots, um die Bright Pattern Contact Center-Lösung voll auszuschöpfen.

Dabei geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen – ganz im Gegenteil. Ein KI-gestütztes IVR-Callcenter nutzt KI, um Menschen für den ultimativen Erfolg vorzubereiten. Es geht darum, dass sich die Menschen darauf konzentrieren können, Ihren Kunden eine nahtlose, schnelle und intuitive Kommunikation mit Ihrem Unternehmen zu ermöglichen.

Einheitlicher Agent Schreibtisch

Mit unserer Omnichannel-Kontaktcenterlösung kann Ihr Unternehmen während der gesamten Customer Journey nahtlos mit seinen Kunden kommunizieren.

Omnikanal Qualitätsmanagement

Sorgen Sie mit dem KI-gestützten OmniQM für gleichbleibend hervorragende Kundenerlebnisse und optimieren Sie die Leistung Ihres Call Centers.

CRM Einbindung

Verfolgen Sie die Customer Journey mit Ihrem Unternehmen auf jedem Kanal. Integrationen mit allen CRM-Anbietern oder Ihrem eigenen System der Aufzeichnungen.

Vorteile der IVR-Telefonanlage

Die IVR-Technologie automatisiert den Anrufprozess für Kunden. Es handelt sich um ein Unternehmenstelefonsystem, das mit den Kunden interagiert und wichtige Informationen sammelt, indem es ihnen über IVR-Menüs Auswahlmöglichkeiten bietet. Es gibt viele wichtige Vorteile der interaktiven Sprachdialogtechnologie.

Effektive Anrufweiterleitung

Nachdem sie wichtige Informationen von einem Kunden erhalten haben, leiten IVR-Systeme die Anrufe an einen sachkundigen Call Center-Agenten weiter, wodurch die Wartezeiten verkürzt und die Lösungsmöglichkeiten beim ersten Kontakt maximiert werden.

Kosten reduzieren

Die Einführung von IVR ist äußerst kosteneffizient. IVR kann Informationen außerhalb der Hauptgeschäftszeiten erfassen, so dass Kunden nachts oder am Wochenende anrufen können und ihre Fragen trotzdem beantwortet bekommen.

Weniger Fehler

Mit IVR können Fehler während des Kundenserviceprozesses reduziert werden, da es nicht von einem Live-Service-Agenten abhängt.

Erhöhte Sicherheit

Hochentwickelte IVR-Systeme können die Sicherheit durch eine einzigartige Spracherkennungssoftware für eine bestimmte Person verbessern und so die Sicherheit erhöhen. Diese zusätzliche Sicherheit trägt zum Schutz persönlicher Daten wie Telefonnummern, Kontostände und Kreditkartennummern bei.

Was sind die Herausforderungen eines interaktiven Sprachdialogsystems?

Obwohl IVR unglaublich populär und effektiv ist, steht es immer noch vor modernen Herausforderungen, die vor dem Einsatz gelöst werden müssen.

Herausforderungen	Details & Lösungen
Komplexe IVR-Menüoptionen	Auch wenn IVR den Anruffluss in einem Call Center rationalisieren kann, kann es Kunden frustrieren, wenn die Menüoptionen zu komplex sind. Eine sehr lange voraufgezeichnete Nachricht kann beispielsweise dazu führen, dass die Kunden unglaublich frustriert sind und ihre Anrufe abbrechen.
Extrem lange Wartezeit	Überdurchschnittlich lange Wartezeiten sind immer noch ein häufiges Problem bei IVR. Rückruf-Funktionen können die Ungeduld der Anrufer verringern, da sie sich mit anderen Aufgaben beschäftigen können, während ihr Anruf schließlich zurückgerufen wird.
Unpersönliche Kommunikationsthemen	Kunden können bereits verärgert oder verärgert anrufen. Sie können noch frustrierter werden, wenn sie mit einem IVR-Menü kommunizieren, das nicht sehr kommunikativ in Bezug auf ihr spezifisches Problem ist.

Schlecht implementierte IVR-Lösungen können direkt mit höheren Abbruchquoten, negativen Kundenrezensionen und einem schlechten Anruffluss bei den Anrufern korrelieren.

Da Stimmungsberichte und Kundenrezensionen für den Geschäftserfolg im Jahr 2024 so entscheidend sind, ist es unglaublich wichtig, eine leistungsstarke und effektive IVR-Lösung zu implementieren.

Anwendungen von IVR

Was sind einige moderne Anwendungsfälle und Anwendungen von IVR?

In welchen Branchen wird IVR am häufigsten eingesetzt?

Beruf / Branche	Auswirkungen von IVR
Gesundheitswesen	Fragebögen vor der Behandlung, Umfragen zur Stimmung der Patienten, Labor- oder Terminplanung. IVR kann Patienten sogar helfen, indem es sie an die Einnahme ihrer Medikamente erinnert.
Bildung / Wissenschaft	Hilft Eltern, Informationen über die schulischen Fortschritte ihres Kindes abzurufen.
Finanzen	IVR kann Kontoinformationen, Kreditkarteninformationen und wichtige Bankdaten überprüfen und gleichzeitig diese Informationen sicher aufbewahren.

Anwendungen von IVR in einem Call Center oder Contact Center

Was sind die modernen Anwendungen von IVR, die in einem Call Center vor Ort oder einem Cloud Contact Center eingesetzt werden?

Ein Call Center oder Contact Center, das sich auf die Kundenbetreuung konzentriert, kann in mehreren gängigen Branchen eingesetzt werden.

Diese Zentren sind speziell für die Bearbeitung großer Mengen eingehender Anrufe mithilfe automatischer Menüs und automatischer Anrufverteilung (ACD) eingerichtet. Die Anrufe werden im Voraus aufgezeichnet, um Kundenprobleme zu lösen.

Wenn IVR zusammen mit Call Center-Software oder Contact Center-Lösungen eingesetzt wird, sorgt dies für eine effektivere Kundenbetreuung und ermöglicht den Anrufern ein nahtloses Erlebnis während ihres Anrufs.

Die Contact Center-Technologie ist in Verbindung mit moderner IVR äußerst effizient. Die Bearbeitung von Anrufen und die einheitliche Kommunikation werden dramatisch verändert.

Jetzt werden eingehende Anrufe begrüßt, statt gefürchtet.

Kann die IVR-Integration mit Bright Pattern funktionieren?

Ja, natürlich.

Die IVR-Integration von Bright Pattern bietet den Kunden verschiedene Optionen über eine Tonwahltastatur oder Spracheingabe.

Dadurch wird die Notwendigkeit eines echten Menschen ersetzt.
Angenommen, die Fragen oder Anliegen eines Kunden können nicht beantwortet werden. In diesem Fall leitet die IVR den Anruf an einen qualifizierten und verfügbaren Agenten weiter.

Bright Pattern IVR Integration ist der Schlüssel zum Erfolg für jedes Unternehmen.

Weitere Informationen und Preisgestaltung

Zusätzliche Anwendungen

Eine IVR-Selbstbedienungsanwendung hilft dabei, eingehende und ausgehende Anrufe auf dem bestmöglichen Weg an das richtige Ziel zu leiten. Das Ziel eines Sprachdialogsystems ist es, den Anrufer so schnell wie möglich an sein gewünschtes Ziel zu bringen und so das Kundenerlebnis zu verbessern.

Erfassen von Kundeninformationen

Ein IVR-System kann auch so konzipiert sein, dass es Informationen von Anrufern erfasst, die für andere Zwecke verwendet werden. Informationen wie Telefonnummern, Kontonummern und Kreditkarteninformationen können über eine IVR-Anwendung erfasst werden. Unternehmen können Umfragen einrichten, um wertvolle Daten von ihren Kunden zu erhalten, nachdem der Anruf beendet ist.

IVR-Daten können Unternehmen und Callcenter dabei unterstützen, Ereignisse oder Zeiten zu antizipieren, die typischerweise erhöhte Anrufraten auslösen, so dass sie eine erhöhte Nachfrage bewältigen können.

CRM-Einbindung

Auch die Verkaufsabteilungen haben IVRs eingesetzt, damit Kunden telefonisch Bestellungen aufgeben können. Während politischer Kampagnen kann ein IVR zum Beispiel Robocalls mit politischen Informationen platzieren. Die Kombination der Funktionen eines IVR für ausgehende Anrufe mit der Umfragetechnologie ist eine gute Möglichkeit, Wähler oder Verbraucher zu erreichen, um Umfragedaten zu sammeln.

Darüber hinaus können IVRs zur Erstellung von Transkriptionen von Audioinhalten verwendet werden, die dann in Datenbanken, in die Cloud oder an Einzelpersonen per E-Mail übertragen werden.

Leistungsstarke Integrationen

Microsoft

Zoho

Salesforce

Zendesk

Pipkins

NICE

Aspect

Oracle

Monet

Zusätzliche Merkmale von Bright Pattern

Warum Kunden Bright Pattern lieben

„Die einfache Implementierung des Chats hat es uns ermöglicht, den Chat für unsere kundenorientierten Websites in weniger als einem Tag einzurichten.“

"Es handelt sich um eine extrem robuste und gleichzeitig einfach zu bedienende Software. Sie kann mit Leichtigkeit große Telefoniezentren verwalten und gleichzeitig wettbewerbsfähige Telekommunikationsgebühren aufrechterhalten."

"Tolles Produkt und ein tolles Team. Das Produkt hat wie geplant funktioniert und war sehr zuverlässig. Auch die Qualität der Anrufe war hervorragend. Das Szenario-Tool ist sehr leistungsstark. Es ist auch gut in Zendesk integriert."

"Wir haben vor 3 Jahren zu Interactive Intelligence gewechselt und waren bisher sehr zufrieden. Wir hatten 100 % Betriebszeit und genießen die Zusammenarbeit mit den Softwareentwicklern und dem Managementteam."

"Ich nehme alle Kundenanrufe im Einzelhandel mit dem Softphone entgegen und kann auch zu Hause effektiv arbeiten. Auf diese Weise kann ich meine Produktivität beurteilen und anhand des angezeigten Dashboards sehen, wie viele E-Mails ich beantworte. "

"Das System war sehr einfach einzurichten, und das Bright Pattern-Team hat uns geschult und eingearbeitet. Wir nutzen Bright Pattern für eingehende Transaktionen, wie eingehende Anrufe, E-Mails und Chats. Die Reporting-Tools sind einfach zu bedienen und liefern die für unsere Partner erforderlichen SLA-Daten."

Häufig gestellte Fragen

Können Anrufer die Spracherkennung mit IVR nutzen?

Ja!

Genau darum geht es bei der Einführung von IVR.

Mit IVR kann ein Kunde den Klang seiner Stimme nutzen, um zu bestimmen, wo er auf seiner Reise landet.

Mit fortschrittlichen Cloud-Telefonsystemen von IVR kann diese Art von künstlicher Intelligenz auf der Grundlage der Feinheiten Ihrer Stimme und Sprache feststellen, wer Sie sind oder welche Ziele Sie verfolgen.

Was ist VoIP?

VoIP steht für Voice over Internet Protocol.

Es handelt sich dabei um eine Technologie, die es Ihnen ermöglicht, Sprachanrufe über eine Internetverbindung statt über eine normale Telefonleitung zu tätigen.

Was ist ein VoIP-Telefon?

Ein Voip-Telefon für Unternehmen ist eine Art Telefon, das die IP-Technologie zur Übertragung von Anrufen nutzt.

Voip-Telefone nehmen Ihren Ton auf und wandeln ihn in kleine Datenpakete um. Dann werden diese Daten über das Netzwerk und das gesamte Internet gesendet. Am Ende des Prozesses dekomprimiert das Telefon am anderen Ende die Daten und gibt sie wieder, damit der zusätzliche Empfänger sie hören kann.

Was ist CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management.

Mit dieser Technologie können Agenten das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende verfolgen, überwachen und überprüfen.

Dank digitaler Aufzeichnungen haben die Agenten nun Zugang zu wichtigen Informationen über ihre Kunden, was die gesamte Reise verbessert und ein personalisiertes und nahtloses Anruferlebnis schafft.
Wenn ein Kunde zum ersten Mal anruft, werden seine wichtigsten Daten gespeichert. Wenn der Anruf an den richtigen Mitarbeiter oder die richtige Abteilung weitergeleitet wird, sind diese Informationen sofort verfügbar und dem Mitarbeiter bereits bekannt, was sowohl dem Kunden als auch dem Mitarbeiter Zeit und Energie spart.

CRM-Software eignet sich perfekt für kleine Unternehmen oder Organisationen auf Unternehmensebene.

Was ist Omnichannel?

Omnichannel-Contact-Center-Software bietet die Möglichkeit, Ihren Kunden eine nahtlose Reise über alle Kanäle zu ermöglichen, egal ob standardmäßig oder digital, und mühelos zwischen diesen Kanälen zu wechseln, ohne den Kontext der Konversation zu verändern.

Zu diesen beliebten Kanälen können E-Mail, Telefon, Webchat, Apps, soziale Medien und Chatbots gehören.

Wie ist die Preisgestaltung?

Bright Pattern bietet verschiedene Pläne und Pakete an, so dass die Preise variieren können.

Je nach Größe Ihres Teams können Sie eine Demo anfordern und herausfinden, welches Paket für Ihre Ziele am besten geeignet erscheint.

Was ist API?

API ist eine Schnittstelle zur Anwendungsprogrammierung.

Sie fungiert als Software-Vermittler, der es zwei Anwendungen ermöglicht, miteinander zu kommunizieren.

APIs können Daten über ganze Organisationen hinweg verbreiten und gemeinsam nutzen.

Was ist ein Auto Attendant?

Die automatische Vermittlung ist eine automatisierte Vermittlung, die es ermöglicht, Anrufer automatisch an eine andere Nebenstelle weiterzuleiten, ohne dass ein Live-Mitarbeiter erforderlich ist oder helfen muss.

Ähnlich wie bei IVR-Interaktionen bieten die meisten automatischen Vermittlungsstellen ein einfaches Menüsystem.

Was ist Voicemail?

Eine Voicemail ist eine gespeicherte Sprachnachricht, die ein Anrufer hinterlässt und die zu einem späteren Zeitpunkt beantwortet werden soll.

Was ist der Unterschied zwischen Warteschlange und IVR?

IVR ist in erster Linie das erste Ziel in einem Schema der Anrufweiterleitung, so dass ein direkter Dialog sofort zur Begrüßung und Weiterleitung der Anrufer an verschiedene Abteilungen verwendet wird.

Eine Warteschlange hingegen verteilt die Anrufe an eine Gruppe von Live-Service-Agenten oder externe Nummern.