Der Aufbau eines virtuellen Callcenters ist ein transformativer und höchst profitabler Prozess, der eine Standard-Büroumgebung in eine dynamische und kollaborative Umgebung verwandelt, die durch optimierte Kommunikation für Ihre virtuellen Callcenter-Agenten Zugang zu fast jedem Winkel der Welt hat.
Ein virtuelles Call Center ist eine Cloud-basierte Contact Center-Lösung, die keine spezielle Hardware benötigt und einem Team von Agenten den Luxus bietet, über die ganze Welt verteilt zu sein.
Für diejenigen, die mit traditionellen Call Centern vertraut sind, gibt es bei einem virtuellen Call Center keine großen Unterschiede in Bezug auf die Arbeitsmoral, die Verantwortung oder die Leistung der Agenten.
Der eklatante Unterschied besteht darin, dass die Agenten nun von jedem Ort der Welt aus mit Hilfe von webbasierten Tools und Software, wie z. B. einer VoIP-Telefonanlage, Kunden betreuen können.
Branchenexperten gehen davon aus, dass virtuelle Call Center Software-Integrationen eingesetzt werden und auch in Zukunft ihre persönlichen Gegenstücke vor Ort in den Schatten stellen werden, da sie den technischen Support, die Kundenbindung und die Anzahl der Telefonanrufe maximieren.
Egal, ob es sich um ein kleines Unternehmen oder ein Großunternehmen handelt, die Umsetzung dieser Vorteile wird die Gewinne drastisch erhöhen, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Arbeitsabläufe optimieren.
Vorteile für die Beibehaltung eines Standard-Callcenters:
Gegenargumente für Going Virtual:
Natürlich gibt es einige hervorragende Vorteile für die Arbeit in einer Büroumgebung, aber es gibt noch wesentlich mehr Vorteile, die virtuell zu erreichen sind und die das Standard-Pendant im Büro überwiegen.
Der größte Vorteil ist die Freiheit und Flexibilität, die die Mitarbeiter durch den Wegfall des Pendelns und des Stresses im Büro empfinden.
Es ist nun wahrscheinlicher, dass die Mitarbeiter im Unternehmen bleiben, ihre Produktivität steigern und positivere Interaktionen mit ihren Kunden haben.
Der Prozess mag entmutigend und überwältigend erscheinen, aber das muss er nicht sein.
Um es einfach auszudrücken: Es gibt eine Checkliste mit Fragen und Qualifikationen, die Sie als Unternehmen gründlich analysieren müssen, bevor Sie sich auf den Weg machen, Ihr Standard-Callcenter in ein virtuelles Cloud Contact Center umzuwandeln.
Die Umstellung auf ein virtuelles Call Center wird jeden einzelnen Aspekt in wenigen Augenblicken dramatisch verbessern. Diese einfachen Schritte werden einige Augenblicke in Anspruch nehmen, aber sobald Sie sie verstanden haben, können Sie problemlos mit der Einrichtung Ihrer virtuellen Callcenter-Lösung beginnen.
Mit Ausnahme des offensichtlichsten Unterschieds, nämlich der Umstellung von physischen Agenten im Büro auf Remote-Mitarbeiter, sollten sich die Änderungen schnell, einfach und natürlich anfühlen.
Mit einer neuen Form von Call Center-Lösungen an den Fingerspitzen Ihres virtuellen Agenten, wird es ihnen die Möglichkeit geben, Kunden auf der ganzen Welt verstreut zu erreichen.
Der gesamte Start-up-Prozess sollte äußerst spannend sein, da immer mehr Unternehmen den Wechsel zu einer virtuellen Arbeitsumgebung vollziehen.
Der allererste Schritt vor der Umstellung auf virtuelle Callcenter und ein Remote-Team ist die Ermittlung des Zwecks, der Ziele und der Ziele des Unternehmens.
Unzählige Unternehmen scheitern bei der Einführung, ohne ein klares Ziel vor Augen zu haben, wie diese Software ihr Geschäft verändern und verbessern soll.
Stellen Sie sich zunächst die folgenden Fragen:
Nachdem Sie diese wichtigen Fragen beantwortet haben, müssen Sie je nach Ihren Bedürfnissen entscheiden, welches Call Center-Modell Sie einsetzen möchten.
Inbound- und Outbound-Anrufe sind zwei verschiedene Arten von Callcentern und hängen von der Richtung ab, die Ihr Unternehmen einschlagen möchte, aber beide verbessern den gesamten Anruffluss, die Callcenter-Analysen und die Produktivität der Callcenter-Mitarbeiter erheblich und verwandeln gleichzeitig ein traditionelles Callcenter in ein weltweites Kraftwerk.
Um Ihre Ziele zu erreichen und Ihren Erwartungen in dieser neuen und aufregenden Branche gerecht zu werden, ist es wichtig, 5 wichtige Benchmarks zu ermitteln, die Ihr Unternehmen im Auge behalten muss.
Lösung des ersten Anrufs (FCR) | Ein Benchmark, der die Fähigkeit des Agenten misst, Fragen und Probleme während des ursprünglichen Gesprächs mit dem Kunden zu lösen |
Erste Reaktionszeit (FRT) | Wie lange ein Kunde warten muss, bis er mit einem Agenten verbunden wird |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) | Gibt an, wie lange ein Team oder ein Agent braucht, um einen Anruf zu bearbeiten, indem die Zeit gemessen wird, in der ein Agent den Anruf entgegennimmt, bis die Verbindung getrennt wird. |
Durchschnittliche Abbrecherquote (AAR) | Die Quote der von den Kunden aufgrund langer Wartezeiten abgebrochenen Anrufe. |
Kundenzufriedenheit (CSAT) | Wie Ihre Kunden über Ihre Dienstleistungen denken |
Um ein Unternehmen zu gründen, braucht man im Vorfeld viele Ressourcen und Finanzmittel. Was sind die wichtigsten Ausgaben für den Betrieb eines Callcenters?
Werkzeuge, in die Sie investieren müssen:
Natürlich gibt es noch weitere Ausgaben, in die Sie investieren müssen, um die leistungsbezogenen Echtzeit-Kennzahlen zu maximieren.
Die Wahl einer VoIP-Software, die Ihr gewünschtes CRM integriert, ist der perfekte Ausgangspunkt, da sie Ihnen die Grundlage für den Start Ihrer Reise bietet. Die Integration dieser Lösungen katapultiert ein Standard-Geschäfts-Telefonsystem in eine virtuelle Contact-Center-Software von Weltklasse.
Hier sind einige allgemeine Softwarefunktionen, über die ein Inbound-Callcenter verfügen sollte:
Hier sind einige gängige Softwarefunktionen, über die ein Outbound-Callcenter verfügen sollte:
Die Implementierung dieser Contact Center-Softwarefunktionen wird die Leistung und Produktivität Ihrer Agenten stärker steigern als die Verwendung von Standardtelefonie. Je nach den Zielen Ihres Unternehmens sind verschiedene Preispläne und Optionen verfügbar.
Da alles virtuell ist, können Ihre potenziellen Mitarbeiter über die ganze Welt verstreut sein, ohne Grenzen zu kennen.
Es liegt auf der Hand, dass die meisten Menschen ein Arbeitsumfeld aus der Ferne bevorzugen, ohne den Stress des Pendelns. Es gibt also eine Menge potenzieller Talente, die Sie auswählen können, sobald Sie die gewünschten Eigenschaften Ihrer Agenten festgelegt haben.
Die Auswahl geduldiger, sachkundiger und sympathischer Mitarbeiter wird den Gesamtumsatz und die Leistung drastisch verbessern.
Sobald Sie diese Eigenschaften bei Ihren Agenten festgestellt haben, beginnt der Prozess der Einarbeitung, um sie auf den Erfolg vorzubereiten.
Wir empfehlen, Mitarbeiter mit den folgenden Eigenschaften einzustellen:
Es ist wichtig zu bedenken, dass nicht jeder in einer Remote-Umgebung arbeiten sollte. Sie müssen einige Qualitäten identifizieren, die sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter gut mit dem virtuellen Arbeitsstil zurechtkommen.
Suchen Sie nach Mitarbeitern mit diesen Eigenschaften:
Die Leistung eines Agenten ist der wichtigste Aspekt beim Betrieb eines virtuellen Callcenters.
Die Agenten sollten die Unternehmenskultur verstehen und wissen, wie wichtig es ist, den Kunden jederzeit ein positives Erlebnis zu bieten. Für einige Unternehmen kann die Erstellung eines Leitfadens für den Kundenservice, den die Agenten vor Beginn ihrer Tätigkeit durchsehen können, eine positive Rolle für ihre Erfolgsquote spielen.
Da die Agenten vollständig ferngesteuert sind und in entfernten Callcentern arbeiten, gibt es keine Büroräume, in denen sie sich treffen und kommunizieren können.
Durch den Einsatz einer auf virtuellen Telefonen basierenden Kommunikationssoftware wie Microsoft Teams können die Agenten über Videokonferenzen miteinander kommunizieren und sich über alle Probleme austauschen, die ihnen vorgelegt werden.
Um erfolgreich zu sein, benötigen virtuelle Contact Center ein Höchstmaß an personalisierten Schulungen für jeden einzelnen Agenten.
Dabei kann es um die Art und Weise gehen, wie ein Mitarbeiter mit einem Kunden spricht, welche Fragen gestellt oder beantwortet werden sollten, wie man eine Situation mit einem verärgerten Kunden löst oder wann man ein Gespräch beendet.
Die Ausbildung neuer Mitarbeiter erfordert Geduld, harte Arbeit und Engagement.
Auch wenn es entmutigend erscheinen mag, brauchen Sie eine Grundlage, die Ihnen bei den Einführungsunterlagen hilft. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie Ihren zukünftigen Mitarbeitern helfen können, sich in der Branche zurechtzufinden und sicherzustellen, dass sie einen guten Start haben.
Und schließlich, was brauchen neue Agenten mindestens, um ihre Aufgaben virtuell zu erfüllen?
Diese Agenten senden und empfangen Anrufe in verschiedenen Zeitzonen, daher ist es wichtig, alle Hintergrundgeräusche zu eliminieren, um eine klare Kommunikation mit jedem Kunden zu gewährleisten und eine 100-prozentige Anrufauflösung zu erreichen. Schulung, Produktivität und Wissen der Agenten sind entscheidend für die Leistung aller Contact Center-Plattformen.
Um in einem Call Center virtuell arbeiten zu können, ist eine gewisse IT-Ausrüstung erforderlich.
Wenn Ihr Unternehmen in diese Technologie investiert, ist sichergestellt, dass die Agenten immer auf dem neuesten Stand sind und sowohl in Stoßzeiten als auch in ruhigen Zeiten immer erreichbar sind.
Die IT-Ausrüstung bietet Ihren Agenten Unterstützung und Qualitätssicherung, was sich wiederum auf Ihre Kunden überträgt.
Im Folgenden finden Sie eine Liste einiger notwendiger IT-Geräte für eine ferngesteuerte Arbeitsumgebung:
Benötigen Sie sonst noch etwas, das nicht mit physischer Hardware zu tun hat?
Mit unserer Omnichannel-Kontaktcenterlösung kann Ihr Unternehmen während der gesamten Customer Journey nahtlos mit seinen Kunden kommunizieren.
Sorgen Sie mit dem KI-gestützten OmniQM für gleichbleibend hervorragende Kundenerlebnisse und optimieren Sie die Leistung Ihres Call Centers.
Verfolgen Sie die Customer Journey mit Ihrem Unternehmen auf jedem Kanal. Integrationen mit allen CRM-Anbietern oder Ihrem eigenen System der Aufzeichnungen.
Hosting in der Cloud bedeutet einfache Einrichtung mit hoher Zuverlässigkeit. Mit der Active-Active-Architektur gibt es keine Ausfallzeiten, egal was passiert.
Holen Sie sich den Zugang zur neuesten Technologie, alles auf Knopfdruck. Sie brauchen nur eine Internetverbindung, um Zugang zur neuesten Technologie zu erhalten.
KI-gestütztes Omnichannel-Qualitätsmanagement ermöglicht es Administratoren, Interaktionen mit Live-Interessenten über alle Kanäle hinweg zu überwachen.
Hochsichere Callcenter-Software. Bright Pattern ist vollständig mit PCI, GDPR, TCPA, HIPAA und SOC konform.
Wenn ein Call Center überlastet ist, kann ein anderes Call Center auf der anderen Seite der Welt bei der Arbeit helfen.
Optimieren Sie den Betrieb Ihres Contact Centers für Ihre geografische Situation und optimieren Sie lokale und dezentrale Ressourcen.
Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice und optimieren Sie Ihre Callcenter-Abläufe.
Sichern Sie die Qualität auf allen Kanälen, wie Sprache, Video, SMS, Text, Instant Messaging, Messaging-Apps, soziale Medien und mehr.
Sie erhalten sofortigen Zugriff auf Anrufaufzeichnungen, Stimmungsdaten und CSAT-Bewertungen in Echtzeit, ohne Verzögerung trotz geografischer Verteilung.
Vorgesetzte können Agenten auf der Grundlage des Interaktionsverlaufs und der Daten problemlos coachen und schulen. Stellen Sie eine hohe Interaktionsqualität sicher, unabhängig davon, wo sich ein Agent befindet.
Die virtuelle Callcenter-Software von Bright Pattern nutzt die Leistungsfähigkeit unserer Cloud-Technologie und Omnichannel-Interaktionen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern und außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu bieten. Die virtuelle Callcenter-Lösung und Callcenter-Software von Bright Pattern befindet sich in der Cloud. Das bedeutet, dass die gesamte Callcenter-Technologie und die Bürotechnologie, die für den Aufbau starker Kundenbeziehungen und eines nahtlosen Kundenerlebnisses erforderlich sind, über die Cloud-Callcenter-Software auf einer einzigen Schnittstelle zugänglich sind. Kundenservice-Teams in einem Remote-Callcenter können von überall aus arbeiten und die Arbeit über eine virtuelle Callcenter-Software aus der Ferne erledigen.
Mit einer Remote-Contact-Center-Lösung sowie einer virtuellen Omnichannel-Contact-Center-Lösung kann Ihr Cloud-Contact-Center eingehende und ausgehende Call-Center-Funktionen mit Leichtigkeit betreiben und gleichzeitig kostengünstiger sein.
Mit einer Cloud-Callcenter-Lösung und Kundenservice-Lösungen kann Ihr Kundenservice-Callcenter auf eine leistungsstarke Technologie zugreifen. Dazu gehören leistungsstarke IVRs für Omnichannel-Routing und intelligentes Call-Routing, Auto-Dialer, Predictive-Dialing-Funktionen, Automatisierungsfunktionen, umfassende CRM-Integrationen und Kommunikation über alle Kanäle wie Sprache, SMS, soziale Medien, Web-Chat, MMS, Chatbot, Voicemail, Text, Smartphones und mobile Anwendungen. Ermöglichen Sie ein umfassendes Kundenerlebnis mit anpassbaren Funktionen über einen Browser. All dies macht Bright Pattern zum besten virtuellen Callcenter-Unternehmen.
Die Callcenter-Lösung von Bright Pattern lässt sich mit jedem CRM integrieren. Ermöglichen Sie Ihrem virtuellen Callcenter ein einfaches Lead-Management, indem Sie Ihren Agenten auf den Cloud-Plattformen Kundeninformationen direkt zur Verfügung stellen. Unabhängig davon, ob sie an einem Laptop oder an einem Desktop mit einem Headset arbeiten, können die Callcenter-Agenten in Ihrem Cloud-Callcenter das in die virtuelle Callcenter-Software integrierte CRM nutzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern und den Personaleinsatz zu optimieren. Durch CRM können Ihre Agenten wichtige Kundeninformationen auf ihrem eigenen Desktop in ihren Kundenservice-Lösungen nutzen, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Geben Sie Ihren Agenten mehr Möglichkeiten und verbessern Sie die Produktivität, während Sie gleichzeitig die Arbeitsabläufe in Ihrem Contact Center effizienter gestalten.
Bei der Cloud-Callcenter-Lösung von Bright Pattern werden die Daten aus dem CRM in Rechenzentren sicher gespeichert, was eine starke und effektive Notfallwiederherstellung und einen Datenschutz für ein sicheres Cloud-Contactcenter insgesamt bedeutet. Die Cloud-Contact-Center-Plattform und Softwarelösung von Bright Pattern ermöglicht es Ihren Call-Center-Agenten und Ihrem Vertriebsteam in Ihrem virtuellen Call-Center, Kunden und Anrufer mühelos durch die CX-Reise zu führen.
OmniQM ist das Qualitätssicherungssystem von Bright Pattern. Durch den Einsatz von KI ermöglicht OmniQM detaillierte Analysen und Auswertungen jeder Interaktion und sorgt so für bemerkenswerte Kundenerlebnisse bei jeder Interaktion. OmniQM macht das Agentenmanagement einfach und ermöglicht es Ihrem Callcenter, sicherzustellen, dass ein qualifizierter Agent ein gutes Kundenerlebnis bietet, die Mitarbeiterproduktivität hoch ist, die Kundenverbindung hergestellt wird, die Best Practices eingehalten werden, die Kundenbindung hoch ist und jeder Servicemoment wirkungsvoll ist.
Mit den Echtzeit-Dashboards von Bright Pattern erhalten Vorgesetzte Einblicke in die Erfahrung der Agenten und die Leistung der verschiedenen Teams, wie z. B. Ihrer Remote-Mitarbeiter, des Remote-Teams, des Vertriebsteams, des Support-Teams und anderer. Stellen Sie sicher, dass die Leerlaufzeiten niedrig sind, die durchschnittliche Anrufdauer angemessen ist, das Anrufvolumen bewältigt wird, die Wartezeit niedrig ist, die Betriebszeit der Agenten hoch ist und die Effizienz Ihrer Agenten hoch ist. Mit Echtzeit-Dashboards und -Überwachung können Ihre Vorgesetzten sogar zum richtigen Zeitpunkt eingreifen, wenn eine Interaktion als unzureichend eingestuft wird, und so schnelle Entscheidungen zum richtigen Zeitpunkt vor Ort treffen. Frühere Interaktionen und Skripte mit dem Anrufer werden für Agentenschulungen gespeichert und können zur Erstellung von Agenten-Scorecards verwendet werden.
Verschaffen Sie sich einen Wettbewerbsvorteil mit der besten Callcenter-Plattform, treffen Sie schnelle Entscheidungen beim Inbound-Kundenservice, sorgen Sie für einen reibungslosen Ablauf bei den Agenten, nutzen Sie Tools für das Workforce Management und finden Sie neue Möglichkeiten zum Aufbau starker Kundenbeziehungen in der digitalen Welt von heute.
Bright Patterns intelligentes IVR-System (Interactive Voice Response) kann mit spezifischen Workflows an die jeweiligen Anwendungsfälle und Abfragen angepasst werden. Mit herkömmlicher Contact Center-Technologie kann die Selbstbedienung langsam und mühsam sein. Die Probleme Ihres Systems können von den Kunden wahrgenommen werden, was zu einer negativen Kundenerfahrung für den Anrufer führt.
Mit den anpassbaren Callcenter-Systemen und der intelligenten IVR-Plattform von Bright Pattern können Anrufer durch einen mühelosen Self-Service geführt werden, der durch natürliche Sprachverarbeitung, KI und maschinelles Lernen unterstützt wird. Nutzen Sie Technologien wie KI und maschinelles Lernen, um Anrufe und Kunden mit Fragen durch ein müheloses virtuelles Callcenter mit automatischer Vermittlung zu leiten. Die IVR von Bright Pattern kann auch die Anrufweiterleitung durch das Telefonsystem mit der automatischen Vermittlung durchführen, wenn der Anrufer mit einem Live-Agenten sprechen möchte.
Das Telefon-Supportsystem und das IVR-System von Bright Pattern verfügen außerdem über eine erweiterte Anrufverteilung (ACD), die eine faire Verteilung der Anrufe an den nächsten verfügbaren Agenten oder an bestimmte Agenten ermöglicht. Mit intelligenter Anrufweiterleitung, intelligenter IVR, einem fortschrittlichen IVR-System und einer benutzerfreundlichen Oberfläche für die Agenten bietet Bright Pattern die besten Callcenter-Tools und Callcenter-Lösungen, um die Kundenbindung zu erhöhen und Ihr virtuelles Inbound-Kontaktcenter zu transformieren.
Nutzen Sie die Kombination aus KI, maschinellem Lernen, Anrufweiterleitung mit dem Telefonsystem und einer leistungsstarken Cloud-Contact-Center-Plattform, um die Konkurrenz auszustechen und Vorteile bei der Selbstbedienung und der Weiterleitung von Anrufen mit Leichtigkeit zu erzielen. Bringen Sie potenzielle Kunden schneller durch die CX-Reise, reduzieren Sie die Wartezeit und nutzen Sie die virtuelle Callcenter-Software für eine mühelose Kundenerfahrung mit einem automatischen Vermittlungsdienst.
Der unglaubliche Komfort von Bright Pattern macht es zur ersten Wahl für kleine Unternehmen. Sein virtuelles Kontaktzentrum befindet sich in der Cloud, was bedeutet, dass es nicht erforderlich ist:
Bright Pattern kümmert sich um alle Infrastrukturanforderungen, so dass sich kleine Unternehmen auf die Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen konzentrieren können. Sie erhalten branchenführende virtuelle Callcenter-Services ohne die hohen Betriebskosten.
Und da die virtuelle Contact Center-Lösung von Bright Pattern servicebasiert ist, ist sie hochgradig modular. Das bedeutet, dass Sie nur für die Services zahlen, die Sie benötigen, und jederzeit unterbrechungsfrei aufrüsten können. Dank seiner Flexibilität und einfachen Bereitstellung ist es das beste Angebot für kleine Unternehmen, die ein virtuelles Contact Center benötigen.
Virtuelle Callcenter-Agenten leisten telefonischen Kundendienst für Unternehmen. Anders als herkömmliche Agenten können sie von einem Heimbüro aus arbeiten, wo immer sie wollen (vorausgesetzt, sie haben die richtige Ausrüstung). Und da die Unternehmen nicht für eine Einrichtung zur Unterbringung der Agenten zahlen müssen, sparen sie enorme Betriebskosten.
