Construir un centro de llamadas virtual es un proceso transformador y altamente rentable que convertirá un entorno de oficina estándar en un esfuerzo dinámico y de colaboración que tiene acceso a casi todos los rincones del mundo a través de una comunicación optimizada para los agentes de su centro de llamadas virtual.
Un centro de llamadas virtual es una práctica de soluciones para centros de contacto basada en la nube que no requiere ningún hardware especializado y proporciona a un equipo de agentes el lujo de estar repartidos por todo el mundo.
Para quienes estén familiarizados con los centros de llamadas tradicionales, un centro de llamadas virtual no presenta grandes diferencias en cuanto a la ética laboral, la responsabilidad o el rendimiento de los agentes.
La diferencia evidente es que ahora los agentes pueden atender a los clientes desde cualquier lugar del mundo utilizando herramientas y software basados en la web, como un sistema telefónico voip.
A medida que el mundo cambie hacia un estilo de trabajo totalmente a distancia, los expertos del sector afirman que las integraciones de software de los centros de llamadas virtuales se emplearán y seguirán eclipsando a sus homólogos presenciales, al maximizar la asistencia técnica, la retención de clientes y las llamadas telefónicas.
Tanto si se trata de un pequeño negocio como de una gran empresa, la implementación de estas ventajas aumentará drásticamente los beneficios, mejorará la satisfacción de los clientes y optimizará las métricas adecuadas del flujo de trabajo.
Ventajas de mantener un centro de llamadas estándar:
Contrapuntos para volverse virtual
Obviamente, hay algunos beneficios excelentes por trabajar en un entorno de oficina, sin embargo, hay significativamente más beneficios yendo virtual que superan a la contraparte estándar en la oficina.
El mayor beneficio es la libertad y la flexibilidad que sienten los empleados con la eliminación de los desplazamientos y del estrés en la oficina.
Ahora, es más probable que los empleados mantengan su empleo, aumenten su productividad y tengan interacciones más positivas con sus clientes.
El proceso puede parecer desalentador y abrumador, pero no tiene por qué serlo.
En pocas palabras, hay una lista de comprobación de preguntas y cualificaciones como organización que deben analizarse a fondo antes de embarcarse en el viaje de transformar su centro de llamadas estándar en un centro de contacto virtual en la nube.
Cambiar un centro de llamadas virtual mejorará drásticamente todos y cada uno de los aspectos en cuestión de momentos una vez implementado. Estos sencillos pasos le llevarán unos instantes comprenderlos, pero una vez entendidos, podrá iniciar fácilmente el proceso para poner en marcha su solución de centro de llamadas virtual.
Excluyendo la diferencia más obvia, que es el cambio de agentes físicos en la oficina a empleados remotos, los cambios deberían sentirse rápidos, fáciles y naturales.
Con una nueva forma de soluciones de centro de llamadas al alcance de su agente virtual, les dará la capacidad de llegar a clientes dispersos por todo el mundo.
Todo el proceso de puesta en marcha debería ser extremadamente emocionante, ya que cada vez hay más empresas que hacen el cambio a un entorno de personal virtual.
Identificar el propósito, los objetivos y las metas de la organización es el primer paso que debe dar antes de hacer el cambio a los centros de llamadas virtuales y a un equipo remoto.
Son innumerables las empresas que fracasan en el lanzamiento adecuado sin un objetivo claro en mente sobre cómo quieren que este software cambie y eleve su negocio.
En primer lugar, hágase las siguientes preguntas:
Tras responder a estas importantes preguntas, debe distinguir qué modelo de centro de llamadas desea seguir en función de sus necesidades.
Las llamadas entrantes y salientes son dos estilos distintos de centro de llamadas y dependerán de la dirección en la que su empresa quiera centrarse, pero ambos mejorarán drásticamente el flujo general de llamadas, los análisis del centro de llamadas y la productividad de los representantes del centro de llamadas, al tiempo que transformarán un centro de llamadas tradicional en una potencia de alcance mundial.
Para cumplir adecuadamente sus objetivos y responder a sus expectativas en esta nueva y apasionante industria, es importante identificar 5 puntos de referencia clave que su organización debe tener en cuenta.
Resolución de la primera llamada (FCR) | Un punto de referencia que mide la capacidad del agente para resolver cuestiones y problemas a lo largo de la llamada original con el cliente |
Tiempo de primera respuesta (TPR) | Cuánto tiempo tiene que esperar un cliente antes de que se le ponga en contacto con un agente |
Tiempo medio de manipulación (TMA) | Indica el tiempo que tarda un equipo o un agente en atender una llamada midiendo el tiempo que transcurre desde que un agente descuelga hasta que se desconecta la llamada. |
Tasa media de abandono (TMA) | La tasa de llamadas abandonadas de los clientes debido a los largos tiempos de espera. |
Satisfacción del cliente (CSAT) | Qué opinan sus clientes de sus servicios |
Para poner en marcha cualquier tipo de negocio, se necesitan muchos recursos y financiación de antemano. ¿Cuáles son algunos de los gastos más importantes a la hora de gestionar un negocio de centro de llamadas?
Herramientas en las que debe invertir:
Por supuesto, al final habrá otros gastos en los que tendrá que invertir para maximizar las métricas basadas en el rendimiento en tiempo real.
Elegir un software voip que integre su CRM deseado es el punto de partida perfecto, ya que le proporcionará los cimientos para iniciar su viaje. La incorporación de estas soluciones catapultará un sistema telefónico empresarial estándar a un software de centro de contacto virtual de primera clase.
He aquí algunas características comunes del software que debe tener un centro de llamadas entrantes:
Estas son algunas de las funciones de software habituales que debe tener un centro de llamadas salientes:
La implementación de estas funciones de software para centros de contacto aumentará el rendimiento y la productividad de sus agentes más que utilizando la telefonía estándar. Existen varios planes de precios y opciones disponibles en función de los objetivos de su empresa.
Al ser todo virtual, sus agentes potenciales pueden estar dispersos por todo el mundo sin fronteras ni límites.
Obviamente, la mayoría de la gente prefiere un entorno de trabajo a distancia sin el estrés de los desplazamientos. Por lo tanto, habrá mucho talento potencial para seleccionar una vez que afine los rasgos deseados para sus agentes.
Elegir personas pacientes, informadas y agradables mejorará drásticamente las ventas y el rendimiento general.
Una vez que identifique esos rasgos en sus agentes, tendrá lugar el proceso de incorporación para prepararles para el éxito.
Le recomendamos que contrate a personas con las siguientes cualidades:
Es importante tener en cuenta que no todo el mundo debe trabajar en un entorno remoto. Debe identificar algunas cualidades que garanticen que sus agentes encajarán bien con el estilo de trabajo virtual.
Busque empleados con estas cualidades
El rendimiento de un agente es el aspecto más importante de la gestión de un centro de llamadas virtual.
Los agentes deben comprender la cultura de la empresa y la dedicación necesaria para crear una experiencia positiva para el cliente en todo momento. Para algunas empresas, crear una guía de atención al cliente para que los agentes la revisen antes de comenzar su jornada puede desempeñar un papel positivo en el resultado de su tasa de éxito.
Dado que los agentes son totalmente remotos y trabajan en centros de llamadas remotos, no habrá espacios de oficina para que se reúnan y se comuniquen.
El uso de una herramienta de software de comunicación basada en telefonía virtual, como Microsoft Teams, permitirá a los agentes comunicarse entre sí a través de videoconferencias y ponerse al día sobre cualquier asunto que se les presente.
Los centros de contacto virtuales necesitan el máximo nivel de formación personalizada para cada agente individual a fin de tener éxito.
La formación puede girar en torno a la forma en que un agente se dirige a un cliente, qué preguntas debe hacer o responder, cómo resolver una situación con un cliente enfadado o cuándo terminar una conversación.
Formar a los nuevos empleados requiere paciencia, trabajo y dedicación.
Aunque pueda parecer desalentador, necesitará una base que le ayude con los materiales de incorporación. A continuación te explicamos cómo puedes ayudar a los futuros empleados a familiarizarse con el sector y asegurarte de que empiezan con buen pie.
Por último, ¿qué necesitarán los nuevos agentes, como mínimo, para desempeñar sus funciones virtualmente?
Estos agentes enviarán y recibirán llamadas en varias zonas horarias, por lo que es importante eliminar todo el ruido de fondo para garantizar una comunicación clara con cada cliente que permita resolver el 100% de las llamadas. La formación, la productividad y los conocimientos de los agentes son fundamentales para el rendimiento de todas las plataformas de centros de contacto.
Hay una cierta cantidad de equipos informáticos necesarios para trabajar virtualmente en un centro de llamadas.
Si su organización invierte en estas piezas tecnológicas, se asegurará de que los agentes estén constantemente al día y siempre de guardia, tanto en los periodos de mucho trabajo como en los lentos.
El equipo informático proporcionará apoyo y garantía de calidad a sus agentes, lo que asegurará que se traslade a sus clientes.
He aquí una lista de algunos equipos informáticos necesarios para un entorno de trabajo a distancia:
¿Algo más necesario que no gire en torno al hardware físico?
Nuestra solución de centro de contacto omnicanal ofrece a su organización la capacidad de comunicarse a la perfección con los clientes a lo largo de todo su recorrido.
Garantice experiencias de cliente siempre excelentes y optimice el rendimiento de los centros de llamadas con OmniQM impulsado por IA.
Siga el recorrido del cliente con su empresa en cualquier canal. Integraciones con todos los proveedores de CRM o con su propio sistema de registros.
El alojamiento en la nube significa una configuración sencilla con una alta fiabilidad. Con la arquitectura Active-Active, no experimentará tiempos de inactividad pase lo que pase.
Acceda a la tecnología más avanzada, al alcance de su mano. Con sólo una conexión a Internet, acceda a la tecnología más novedosa.
La gestión de la calidad omnicanal impulsada por la IA permite a los administradores supervisar las interacciones con los clientes potenciales en directo a través de todos los canales.
Software de centro de llamadas de alta seguridad. Bright Pattern es totalmente compatible con PCI, GDPR, TCPA, HIPAA y SOC.
Si un centro de llamadas está desbordado, otro centro de llamadas del otro lado del mundo puede ayudar con la carga de trabajo.
Optimice las operaciones de su centro de contacto en función de su situación geográfica y optimice los recursos locales y remotos.
Aumente la satisfacción del cliente, ofrezca un gran servicio de atención al cliente y optimice las operaciones de su centro de llamadas.
Garantice la calidad en todos los canales, como voz, vídeo, SMS, texto, mensajería instantánea, aplicaciones de mensajería, redes sociales, etc.
Obtenga acceso a grabaciones de llamadas, datos de sentimiento y puntuaciones CSAT instantáneamente en tiempo real, sin retrasos a pesar de la distribución geográfica.
Los supervisores pueden entrenar y formar fácilmente a los agentes basándose en el historial y los datos de las interacciones. Garantice una alta calidad de interacción sin importar dónde se encuentre un agente.
El software para centros de llamadas virtuales de Bright Pattern utiliza la potencia de nuestra tecnología en la nube y las interacciones omnicanal para potenciar la experiencia de sus clientes y ofrecerles experiencias excepcionales. La solución de centro de llamadas virtual y el software de centro de llamadas de Bright Pattern están dentro de la nube. Esto significa que toda la tecnología del centro de llamadas y la tecnología de oficina necesarias para construir relaciones sólidas con los clientes y una experiencia del cliente sin fisuras son accesibles a través del software del centro de llamadas en la nube en una única interfaz. Los equipos de atención al cliente de un centro de llamadas remoto pueden trabajar desde cualquier lugar y realizar el trabajo a distancia a través de un software de centro de llamadas virtual.
Con una solución de centro de contacto remoto, así como una solución de centro de contacto virtual omnicanal, su centro de contacto en la nube puede potenciar las capacidades del centro de llamadas entrantes y salientes con facilidad, al tiempo que resulta más rentable.
Una solución de centro de llamadas en la nube y soluciones de atención al cliente pueden dar a su centro de llamadas de atención al cliente acceso a una potente tecnología. Esto incluye potentes IVR para el enrutamiento omnicanal y el enrutamiento inteligente de llamadas, marcador automático, capacidades de marcación predictiva, capacidades de automatización, integraciones completas de CRM y comunicaciones en todos los canales como voz, SMS, medios sociales, chat web, MMS, chatbot, buzón de voz, texto, teléfonos inteligentes y aplicaciones móviles. Potencie una experiencia de cliente completa con funciones personalizables a través de un simple navegador. Todo esto convierte a Bright Pattern en la mejor empresa de centros de llamadas virtuales.
La solución de centro de llamadas de Bright Pattern se integra con cualquier CRM. Permita que su centro de llamadas virtual realice la gestión de clientes potenciales con facilidad, poniendo la información de los clientes al alcance de la mano de sus agentes en las plataformas en la nube. Tanto si están en un portátil como en un ordenador de sobremesa con auriculares, los agentes de su centro de llamadas en la nube pueden utilizar el CRM integrado en el software del centro de llamadas virtual para mejorar la experiencia del cliente y optimizar la mano de obra. A través del CRM, sus agentes pueden utilizar la información clave de los clientes dentro de su propio escritorio en sus soluciones de atención al cliente para ofrecer una gran experiencia de atención al cliente. Capacite a los agentes y mejore su productividad a la vez que hace más eficiente el flujo de trabajo en su centro de contacto.
En la solución de centro de llamadas en la nube de Bright Pattern, los centros de datos se utilizan para almacenar de forma segura los datos del CRM, lo que significa una recuperación de desastres y una protección de datos sólidas y eficaces para un centro de contacto en la nube general seguro. La plataforma de centro de contacto en la nube y la solución de software de Bright Pattern permiten a los agentes de su centro de llamadas y al equipo de ventas de su centro de llamadas virtual guiar sin esfuerzo a los clientes y a las personas que llaman a través del viaje CX.
OmniQM es el sistema de garantía de calidad de Bright Pattern. Utilizando IA, OmniQM permite realizar análisis y análisis detallados de cada interacción, garantizando experiencias de cliente notables con cada interacción. OmniQM facilita la gestión de los agentes, permitiendo que su centro de llamadas garantice que un agente cualificado está ofreciendo una buena experiencia al cliente, que la productividad de los empleados es alta, que se está estableciendo una conexión con el cliente, que se siguen las mejores prácticas, que la retención de clientes es alta y que cada momento de servicio es impactante.
Con los cuadros de mando en tiempo real de Bright Pattern, los supervisores podrán conocer la experiencia del agente y el rendimiento de los distintos equipos, como su plantilla remota, el equipo remoto, el equipo de ventas, el equipo de asistencia y otros. Asegúrese de que el tiempo de inactividad es bajo, la duración media de las llamadas es razonable, el volumen de llamadas se está gestionando, el tiempo de espera es bajo, el tiempo de actividad de los agentes es alto y la eficiencia de sus agentes es elevada. Con los cuadros de mando y la supervisión en tiempo real, sus supervisores pueden incluso intervenir en el momento oportuno cuando una interacción se califica como baja, lo que les permite tomar decisiones rápidas en el momento oportuno sobre el terreno. Las interacciones previas y los guiones con la persona que llama se guardan para la formación de los agentes y pueden utilizarse para crear cuadros de mando de agentes.
Obtenga una ventaja competitiva con la mejor plataforma de centro de llamadas, esté capacitado para tomar decisiones rápidas durante el servicio de atención al cliente entrante, garantice una experiencia fluida de los agentes, utilice herramientas de gestión de la plantilla y encuentre nuevas oportunidades para construir relaciones sólidas con los clientes en el mundo digital actual.
El IVR inteligente de Bright Pattern, o sistema de respuesta de voz interactiva, puede personalizarse con flujos de trabajo específicos para adaptarse a cualquier caso de uso y consulta que se le solicite. Con la tecnología heredada de los centros de contacto, el autoservicio puede resultar lento y molesto. Los clientes pueden sentir el dolor de su sistema, lo que conduce a una experiencia negativa para la persona que llama.
Con los sistemas de centro de llamadas personalizables y la plataforma IVR inteligente de Bright Pattern, se puede guiar a las personas que llaman a través de un autoservicio sin esfuerzo, impulsado por el procesamiento del lenguaje natural, la IA y el aprendizaje automático. Utilice tecnología como la IA y el aprendizaje automático para dirigir las llamadas y a los clientes con consultas a través de un centro de llamadas virtual sin esfuerzo con una operadora automática. El IVR de Bright Pattern también puede realizar el enrutamiento de llamadas a través del sistema telefónico con la operadora automática cuando la persona que llama desea hablar con un agente en directo.
El sistema de atención telefónica y el sistema IVR de Bright Pattern también disponen de distribución avanzada de llamadas (ACD), lo que permite una distribución equitativa de las llamadas al siguiente agente disponible o a agentes específicos. Con un enrutamiento de llamadas inteligente, un IVR inteligente, un sistema IVR avanzado y una interfaz fácil de usar para los agentes, Bright Pattern proporciona las mejores herramientas de centro de llamadas y las mejores soluciones de centro de llamadas para impulsar el compromiso de los clientes y transformar su centro de contacto entrante virtual.
Aproveche una combinación de IA, aprendizaje automático, enrutamiento de llamadas con el sistema telefónico y una potente plataforma de centro de contacto en la nube para superar a la competencia y obtener ventajas en el autoservicio y enrutar las llamadas con facilidad. Consiga que los clientes potenciales en directo recorran el trayecto de CX más rápidamente, reduzca el tiempo de espera y aproveche el software de centro de llamadas virtual para una experiencia del cliente sin esfuerzo con un operador automático.
La increíble comodidad de Bright Pattern lo convierte en la mejor opción para las pequeñas empresas. Su centro de contacto virtual existe en la nube, lo que significa que no hay necesidad de:
Bright Pattern se encarga de todas las necesidades de infraestructura para que las pequeñas empresas puedan centrarse en ofrecer un servicio de calidad. Obtendrá servicios de centro de llamadas virtual líderes en el sector sin los enormes costes operativos.
Y como la solución de centro de contacto virtual de Bright Pattern está basada en servicios, es altamente modular. Esto significa que sólo pagará por los servicios que necesite y que podrá actualizarlos sin interrupción en cualquier momento. Su flexibilidad y fácil despliegue lo convierten en el mejor valor para las pequeñas empresas que necesitan un centro de contacto virtual.
Los agentes de los centros de llamadas virtuales prestan servicios de atención al cliente por teléfono a las empresas. A diferencia de los agentes tradicionales, pueden trabajar donde quieran desde una oficina en casa (siempre que dispongan del equipo adecuado). Y como las empresas no tienen que pagar por unas instalaciones para basar a los agentes, se ahorran enormes costes operativos.
