현재의 비즈니스 환경에서는 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것이 성공의 열쇠입니다. 디지털 채널을 통한 커뮤니케이션이 증가하고 고객의 기대치가 높아짐에 따라 기업은 고객 서비스 운영을 개선하고 전반적인 고객 경험을 향상하기 위해 서비스형 컨택 센터(CCaaS)와 같은 새로운 솔루션으로 눈을 돌리고 있습니다.
서비스형 컨택 센터라고도 하는 CCaaS는 기업이 채팅, 이메일, 음성, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 고객과의 상호작용을 관리할 수 있는 광범위한 기능과 툴을 제공하는 클라우드 기반 시스템입니다. 기존의 온프레미스 콜센터 솔루션과 달리 CCaaS는 전적으로 클라우드에서 실행되므로 인터넷에 연결된 모든 위치에서 유연성, 확장성 및 액세스를 제공합니다.
클라우드 기반 콜센터와 온프레미스 시설의 가장 큰 차이점은 시스템을 제어하고 소유하는 주체가 누구냐는 점입니다. 전통적인 컨택 센터는 모든 것이 하나의 물리적 공간에 포함되어 있습니다. 하드웨어, 소프트웨어 및 기타 장비는 컨택 센터 시설에 보관되며 회사의 IT 팀이 감독합니다.
클라우드 기반 CCaaS 플랫폼에서는 하드웨어와 소프트웨어를 호스팅하고 소유하는 것은 기업이 아니라 서비스 제공업체입니다. 또한 서비스 제공업체가 플랫폼을 관리하고 업그레이드합니다. 즉, 하드웨어를 구매하고, 지속적인 업데이트를 감독하고, 문제를 해결하고, 물리적 인프라를 관리할 필요가 없습니다.
두 솔루션은 비용 면에서 차별화됩니다.
온프레미스 컨택센터는 초기 비용이 상당히 많이 듭니다. 반면 CCaaS를 사용하는 기업은 필요한 장비만 구매하고 매월 또는 매년 비용을 지불할 수 있습니다. 따라서 기업은 다양한 가격 옵션을 선택할 수 있고 변화하는 요구사항에 따라 확장 또는 축소할 수 있으므로 유연성과 효율성이 뛰어납니다.
CCaaS 제공업체는 고객 경험을 개선하고 운영을 개선하며 효율성을 높일 수 있도록 설계된 다양한 기능을 제공합니다. 옴니채널 커뮤니케이션부터 고급 분석까지. 다음은 CCaaS 시장을 살펴볼 때 알아두어야 할 가장 중요한 몇 가지 기능입니다:
CCaaS의 이점은 클라우드 그 이상으로 확장됩니다. 상담원의 효율성을 개선하고 기억에 남는 고객 경험을 제공하며 비용을 절감할 수 있습니다.
CCaaS 소프트웨어를 통해 기업은 모든 채널을 통해 아웃바운드 및 인바운드 커뮤니케이션을 유연하게 관리하면서 하드웨어, 전화 통신 및 IT 비용을 절감할 수 있습니다.
Bright Pattern은 중견 및 대기업을 위해 설계된 가장 간단하고 효율적인 AI 기반 옴니채널 컨택 센터 소프트웨어를 제공합니다. 이전보다 더 쉽고, 더 밝고, 더 빠르게 고객 서비스를 제공하는 것을 목표로 하는 Bright Pattern은 기업 고객이 값비싼 전문 서비스 없이도 빠르고 신속하게 액세스할 수 있는 유일한 AI 내장형 멀티채널 클라우드 플랫폼을 제공합니다.
브라이트 패턴을 통해 기업은 텍스트, 음성, 채팅 이메일, 비디오는 물론 봇, 메신저, 챗봇과 같은 채널을 통해 원활하고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 또한 브라이트 패턴은 모든 채널에 AI 품질 관리를 통합하여 모든 채널에서 발생하는 모든 상호 작용을 모니터링하고 대응할 수 있도록 지원합니다.
Bright Pattern은 가장 효과적인 컨택 센터 기술을 개발한 업계 전문가들이 모여 설립한 그룹으로, 최첨단 클라우드 우선 전략을 사용하여 미래를 위한 아키텍처를 제공하고 있습니다. Bright Pattern의 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션은 전 세계 26개국에서 12개 이상의 언어로 사용되고 있습니다.
| 브라이트 패턴 사용의 주요 이점 |
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CCaaS를 사용하려면 안정적인 인터넷 연결만 있으면 됩니다. 하지만 기본적인 것 외에도 더 많은 것이 있습니다.
각 비즈니스에는 고객 문의에 답변하거나 인바운드 마케팅을 생성하기 위한 고유한 요구 사항이 있습니다. CCaaS의 정확한 사용법은 자동화하려는 워크플로우와 회사의 요구 사항에 따라 달라집니다.
다음은 CCaaS로 원활하고 원활하게 전환하기 위해 알아야 할 몇 가지 중요한 항목입니다.
비즈니스 목표와 요구 사항 알아보기
첫 번째 단계는 회사의 요구 사항과 목표를 파악하는 것입니다. 고객 지원으로 달성하고자 하는 목표는 무엇인가요? 이를 달성하기 위해 필요한 구체적인 기능과 역량은 무엇인가요?
비즈니스 관리자 및 고객 지원 리더를 포함한 팀원들과 만나 소프트웨어의 어떤 기능이 가장 중요한지 결정하세요. 첫 번째 통화 해결률, 평균 처리 시간 및 고객 만족도 점수와 같은 메트릭을 고려하여 결정을 내릴 수 있도록 하세요.
최고의 제공업체 선택
모든 제공업체가 동일한 것은 아니므로 기능과 가격, 확장성 보안 및 통합 기능을 기준으로 선택 사항을 조사하고 비교하는 것이 중요합니다. 요구 사항을 충족하는 모든 도구를 제공하는 평판이 좋은 회사를 선택하세요.
CCaaS 제공업체가 업계 규정과 데이터 개인정보 보호법을 준수하는지 확인하세요. 고객 정보의 개인정보를 보호하기 위한 강력한 보안 프로토콜을 갖추고 있어야 합니다. 업계의 요구 사항에 따라 SOC 2, PCI DSS, HIPAA와 같은 인증을 받았는지 살펴볼 수 있습니다.
네트워크 연결 확인
시작하기 전에 인터넷 연결 상태가 양호한지 확인하세요. 모든 사용자에게는 속도가 충분하고 지연 시간이 짧은 효율적인 인터넷 연결이 필요합니다. 초기 네트워크 연결 테스트를 수행하여 사용자가 최소한의 지연과 높은 지터로 위아래 모두 1Mbps 이상을 유지할 수 있는지 확인하세요. VoIP 품질 테스트는 네트워크의 품질을 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다.
워크플로 자동화
기본 사항을 살펴보았다면 이제 워크플로를 설정할 차례입니다. 여기에서 비즈니스 앱을 연결하고 규칙을 변경하여 케이스와 요청이 제대로 처리되도록 절차를 간소화하고 효율성을 개선할 수 있습니다.
원활한 고객 경험을 제공하기 위해 헬프데스크 시스템과 CRM 소프트웨어 및 기타 관련 툴을 통합하는 것을 고려해 보세요.
상담원 교육 및 온보딩
상담원을 잊지 마세요. 상담원들이 CCaaS 플랫폼을 잘 알고 효과적으로 사용할 수 있도록 포괄적인 교육을 제공하세요. 상담원을 단계적으로 도입하고 고객의 커뮤니케이션 채널에 맞게 조정하세요. 상담원의 경험을 향상시키기 위해 온라인 포털을 통해 회사의 IVR 자동 통화 분배(ACD) 및 워크플로우를 수정하세요.
통화 및 보고서에 애널리틱스 사용
고객 경험에 대한 분석을 활용하여 고객 상호 작용, 분위기, 고객 참여에 대한 인사이트를 확보하세요. 문제 해결에 필요한 상호작용의 양, 고객 유지율, 고객의 평생 가치와 같은 메트릭을 살펴보세요. 이러한 데이터는 지원 절차를 개선하기 위해 최적화할 수 있는 개선 영역을 파악하는 데 도움이 됩니다.
앞으로의 전환을 위한 계획 세우기
컨택 센터 소프트웨어에서 전환하는 경우에는 CCaaS로 원활하게 전환할 수 있도록 체계적인 계획을 세워야 합니다. CCaaS 제공업체와 함께 데이터 마이그레이션, 상담원 교육, 고객 서비스 운영 중단을 최소화하기 위한 계획 및 일정의 개요를 작성하세요.
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CCaaS는 서비스형 컨택 센터를 말합니다. 이는 기업이 고객과의 상호작용을 관리하는 데 필요한 인프라와 툴을 제공하는 클라우드 기반 시스템입니다. CCaaS 플랫폼에는 일반적으로 자동 통화 분배, 대화형 음성 응답 멀티채널 지원(채팅, 이메일 및 소셜 미디어 포함) 분석, 보고서 등의 기능이 포함되어 있습니다.
UCaaS(서비스형 통합 커뮤니케이션)와 CCaaS(서비스형 컨택 센터)는 조직의 커뮤니케이션을 혁신하고 다양한 목표를 달성할 수 있는 클라우드 기반 서비스입니다. UCaaS는 화상 회의, 음성 통화는 물론 인스턴트 메시징, 화면 공유 및 파일 공유와 같은 협업 도구와 같은 기능을 제공하여 직원 간의 내부 커뮤니케이션과 협업을 간소화합니다. 하지만 CCaaS는 컨택 센터를 통한 고객 상호작용 관리에 특화되어 있습니다. 자동 통화 분배 및 IVR(대화형 음성 응답), 옴니채널 지원, 분석 및 보고서 등의 툴이 포함되어 있으며, 모두 고객 지원 및 서비스 운영 개선에 중점을 두고 있습니다. UCaaS는 직원들이 어디에 있든 업무를 보다 효과적으로 수행할 수 있도록 지원하여 내부 협업을 개선하는 데 도움이 되는 반면, CCaaS는 고객과의 외부 상호 작용에 중점을 두어 즐거운 고객 경험과 효율적인 고객 서비스를 제공합니다. 그렇기 때문에 직원들은 고객 서비스뿐만 아니라 내부 커뮤니케이션을 위해 UCaaS를 사용합니다. 고객 지원 담당자는 물론 컨택 센터 상담원이 고객과의 상호작용을 관리하기 위해 CCaaS를 활용합니다.
기술 분야에서 ‘CCaaS’는 널리 사용되는 약어는 아닙니다. 하지만 일반적으로 기업이 고객과의 상호작용을 관리하기 위해 사용하는 시스템, 프로세스 및 도구를 지칭하는 “고객 관리 및 지원” 또는 “고객 연락 및 지원”의 약어로 사용될 수 있습니다.
따라서 “CCaaS 콜 센터”는 서비스형 컨택 센터 기술을 사용하는 콜 센터를 의미합니다. 이 콜센터는 온프레미스 인프라에 의존하는 대신 클라우드 지원 플랫폼과 서비스를 사용하여 고객 상호작용을 관리합니다.
