브라이트 패턴 AI 기반 컨택 센터 솔루션은 기본 플랫폼에 내장된 강력한 AI 기능을 제공합니다. 통합이 필요한 고가의 독립형 솔루션을 피하면서 매력적인 가격으로 Bright Pattern 플랫폼에 사전 통합된 강력하고 사용하기 쉬운 AI 기능을 이용할 수 있습니다.
브라이트 패턴은 다양한 요구 사항을 충족하기 위해 포괄적인 AI 솔루션 제품군에서 여러 기술과 다양한 측면의 AI를 사용합니다. 여기에는 자연어 이해(NLU), 대규모 언어 모델(LLM), 감정 및 텍스트 분석, 머신 러닝, 대화 전사 및 요약과 같은 기술이 포함됩니다.
브라이트 패턴 AI 스위트를 통해 사람의 손길이 느껴지는 완전 자동화된 셀프 서비스를 제공하고, 상담원을 실시간으로 지원하여 해결 시간을 단축하고, 품질 관리와 같은 어려운 작업을 자동화하고, 고객 행동에 대한 심층적인 인사이트를 얻을 수 있습니다.
브라이트 패턴 컨택 센터 AI 스위트는 다음과 같은 강력한 AI 기능을 바로 사용할 수 있습니다:
Bright Pattern의 AI Suite는 고객, 상담원, 슈퍼바이저, 경영진 등 고객과의 상호작용에 참여하는 모든 당사자의 경험을 개선하기 위해 특별히 제작되었습니다. 브라이트 패턴 AI 스위트는 고객 만족도 향상, 상담원 성과 향상을 위한 상담원 지원, 관리자를 위한 품질 관리 간소화 등 고객 경험의 모든 관심 영역을 다루는 강력한 기능을 갖추고 있습니다.
Bright Pattern은 AI를 사용하여 기업이 고객에게 개인화된 셀프 서비스 옵션을 제공할 수 있도록 지원합니다. Bright Pattern의 AI 기능은 고객의 음성과 텍스트를 정확하게 전사하고, 이해하고, 반응할 수 있습니다.
셀프 서비스를 구현하는 것은 기업이 비용을 절감하면서 동시에 고객 서비스를 개선할 수 있는 좋은 방법입니다. 셀프 서비스 옵션은 일반적으로 각 상호작용당 $0.25의 비용이 드는 반면, 실시간 상담원은 각 상호작용당 $12의 비용이 듭니다.
셀프 서비스는 상담원의 업무량도 줄여주며 첫 번째 통화 해결 지표와 고객 만족도를 개선하는 동시에 비용도 절감할 수 있습니다.
자연어 이해 및 대규모 언어 모델 기반
Bright Pattern은 IBM Watson, Google AI, Microsoft Azure AI, OpenAI 등 여러 제공업체를 통해 자연어 이해 및 대규모 언어 모델을 제공합니다. 기업은 필요한 경우 자체 AI 제공업체를 도입할 수도 있습니다. 이러한 AI 툴을 Bright Pattern 플랫폼에 쉽게 통합하여 셀프 서비스, 상담원 지원 기능, 품질 관리 및 근본 원인 해결을 위한 의도 분석을 강화할 수 있습니다.
대화형 IVR
자연어 처리 및 음성 인식 기술을 활용하는 Bright Pattern의 혁신적인 대화형 IVR은 고객이 자연스러운 음성으로 고객과 소통할 수 있도록 지원하므로 불편한 메뉴 탐색이 필요 없습니다.
기존 IVR과 달리 브라이트 패턴의 솔루션은 사전 정의된 스크립트에 국한되지 않고 복잡한 문의에 적응할 수 있어 보다 인간적이고 개인화된 상호작용을 제공합니다. 이를 통해 컨택 센터는 우수한 고객 경험을 제공하는 동시에 운영 비용을 절감하고 상담원 생산성을 향상시킬 수 있습니다.
AI IVR
브라이트 패턴의 AI IVR은 대규모 언어 모델(LLM)을 지능적으로 사용하여 대화형 IVR 기능을 향상시킵니다. IVR은 고객의 의도와 필요한 정보를 대화로 파악하고 적절한 대화를 생성하여 고객의 요구를 더 잘 해결함으로써 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.
예를 들어 고객이 좌절감을 표현하고 화가 났음을 나타내는 키워드를 사용하면 AI IVR이 공감으로 응답하거나 ‘화난 발신자 처리’ 카테고리에서 높은 수준의 기술을 갖춘 상담원에게 좌절감을 느끼는 고객을 연결할 수 있습니다.
옴니채널 채팅 봇/지능형 가상 상담원
Bright Pattern은 AI를 사용하여 기업이 사용할 수 있는 지능형 가상 에이전트를 제공합니다. 고객은 심층적인 지식 기반을 통합하여 챗봇에 대한 지식이 풍부하고 다양한 작업을 지원할 수 있는 챗봇을 만들 수 있습니다.
이메일, SMS 등에 대한 AI 자동/추천 답변
이메일과 SMS에 대한 AI 기반 자동 응답은 수신 고객에게 개인화된 아웃바운드 메시지를 생성합니다. AI 자동 응답을 생성하면 이러한 아웃바운드 메시지를 더욱 개인화하여 인바운드 상호 작용의 경험에 맞게 맞춤화함으로써 상호 작용의 KPI를 개선하고 개인화된 고객 서비스 느낌을 전달할 수 있습니다.
브라이트 패턴은 상담원 지원 기능을 통해 AI로 상담원의 역량을 강화합니다. 상담원은 고객과의 상호작용을 더 잘 관리할 수 있는 실시간 제안을 받아 보다 긍정적인 결과를 얻을 수 있습니다. 상담원 지원은 상담원이 실시간 고객 상호작용의 변화하는 요구사항에 적응할 수 있도록 합니다.
브라이트 패턴의 최첨단 트랜스크립션 기능으로 실시간 인사이트의 힘을 활용하세요. 고급 자동 음성 인식(ASR)과 인공 지능을 기반으로 하는 당사의 솔루션은 상담원 데스크톱 내에서 바로 음성 상호작용을 매우 정확하게 즉각적으로 전사합니다. 이를 통해 상담원이 데이터 입력과 같은 작업에 소요되는 시간을 획기적으로 단축하고 상호작용을 더욱 완전하고 정확하게 설명할 수 있습니다.
이를 통해 상담원은 고객 대화에 대한 탁월한 가시성을 확보하여 요구 사항을 더 잘 이해하고 맞춤형 응대를 제공하며 궁극적으로 탁월한 서비스를 제공할 수 있습니다.
슈퍼바이저는 실시간으로 통화 기록에 액세스하여 즉각적인 피드백과 코칭을 통해 상담원 성과를 향상시킬 수 있습니다. 이러한 녹취록은 선호하는 CRM과 통합하여 고객 데이터를 보강하고 향후 검토를 위해 쉽게 액세스할 수 있습니다.
브라이트 패턴의 실시간 트랜스크립션으로 컨택 센터의 효율성, 개인화 및 전반적인 고객 경험을 새로운 차원으로 끌어올리세요.
텔레프롬프터 체크리스트의 항목에는 표준화된 고객 인사 방법, 제시된 모든 상향 판매 기회 활용에 대한 안내, 통화에서 달성해야 하는 주요 비즈니스 목표에 대한 안내 등이 포함될 수 있습니다.
브라이트 패턴의 AI 기반 감정 분석을 통해 기업은 관리자와 상담원 양쪽에서 고객과의 상호작용을 향상시킬 수 있습니다.
브라이트 패턴의 정교한 알고리즘은 모든 채널의 실시간 대화를 분석하여 고객 정서를 정확하게 측정함으로써 상담원에게 대화의 감정적 어조에 대한 즉각적인 인사이트를 제공합니다. 이를 통해 상담원은 즉각적으로 대응 방식을 조정하여 부정적인 감정이 확대되기 전에 해결하고 긍정적인 고객 경험을 보장할 수 있습니다.
관리자는 실시간 감정 데이터를 통합된 보고 대시보드에 집계하여 전반적인 고객 만족도를 종합적으로 파악하고 주의가 필요할 수 있는 특정 상호작용을 강조 표시할 수 있습니다. 브라이트 패턴의 감정 분석을 통해 기업은 고객 감정을 선제적으로 관리하고 상담원 성과를 개선하며 고객 관계를 더욱 강화할 수 있습니다.
AI는 상담원이 취할 수 있는 차선책을 실시간으로 제안할 수 있습니다. 이러한 제안은 설정된 주요 비즈니스 목표, 대화의 실시간 상태, 고객 감정, 텔레프롬프터 응답 제안 등 여러 가지 요소를 기반으로 합니다.
차선책 추천의 예로는 고객이 대화 중에 특정 상황을 설명하는 경우 AI가 상담원이 안내해야 할 특정 서비스나 제품을 추천하는 것입니다.
AI는 고객이 필요나 관심을 표명하면 상담원에게 특정 주제로 넘어가도록 안내하고 필요에 따라 특정 문서나 정보에 대한 지식창고에 액세스할 수 있습니다.
Bright Pattern의 AI 기반 텔레프롬프터 체크리스트는 상담원 성과를 향상시키고 고객 상호작용 중 표준화된 절차를 준수하고 준수하도록 보장하는 동적 도구입니다.
기업은 수퍼바이저 대시보드를 통해 스크립트와 프롬프트를 업로드할 수 있으며, 이는 대화 중에 상담원에게 실시간으로 표시됩니다. 이러한 실시간 안내를 통해 상담원은 특정 인사말, 상향 판매 기회, 규정 준수 요건 등 사전 정의된 비즈니스 목표를 준수할 수 있습니다.
텔레프롬프터는 대화의 맥락에 맞게 조정되며, 고객의 의도 데이터를 통합하여 관련 프롬프트를 제공합니다. 기업은 텔레프롬프터를 활용하여 고객과의 상호작용을 표준화하고 상담원 성과를 개선하며 원하는 결과를 이끌어낼 수 있습니다.
브라이트 패턴의 컨택 센터 플랫폼은 진정한 옴니채널로, 모든 커뮤니케이션 채널이 하나의 고객 여정의 일부로 통합되어 원활한 채널 전환이 가능합니다. 즉, 모든 채널에서 AI 기반 인터랙션 분석이 가능하며 모든 채널의 인터랙션에서 100% 인사이트를 쉽게 얻을 수 있습니다. 이러한 인사이트를 통해 비즈니스와 관리자는 고객의 의도, 일반적인 고객 의견 및 트렌드, 주요 비즈니스 목표 달성 측면에서 상호작용 중 일반적인 상담원 성과와 같은 주요 비즈니스 목표를 면밀히 파악할 수 있습니다.
브라이트 패턴 인터랙션 분석은 고객 행동, 시장 트렌드, 비즈니스 성과에 대한 심층적인 인사이트를 통해 비즈니스에 풍부한 정보와 데이터를 제공하는 강력한 툴입니다. 브라이트 패턴 AI 제품군은 모든 채널에서 고객과 상담원 간의 모든 상호작용을 분석하여 발견되는 키워드와 토픽을 찾습니다. 이 키워드 및 토픽 데이터는 통합 리포팅 대시보드에 모아져 컨택 센터 관리자가 검토하고 분석할 수 있도록 합니다.
인터랙션 애널리틱스 기술의 강력한 장점은 기업이 컨택 센터에서 어떤 인기 주제가 유행하고 있는지 확인할 수 있다는 점입니다. 예를 들어 기업은 ‘정전’, ‘혼란’, ‘도움’과 같은 키워드가 현재 매우 인기 있는 키워드임을 알 수 있습니다. 이러한 정보를 보유한 기업은 즉시 조치를 취하고 해결해야 할 문제를 정확히 찾아낼 수 있습니다.
또 다른 예로, 기업은 경쟁사의 이름이 언급되는지 여부와 이러한 경쟁사 이름에 붙은 형용사 또는 제품명을 확인할 수 있습니다. 또한 비즈니스는 해당 분야에서 어떤 키워드가 유행하고 있는지 파악하여 추가 비용과 시간을 들이지 않고도 시장 조사 데이터를 얻을 수 있습니다.
AI 자동 CSAT는 인터랙션의 CSAT 점수를 자동으로 매기는 AI Suite 기능입니다. 이 점수는 텍스트와 음성을 통한 고객 감정, 키워드, 상담원의 주요 비즈니스 목표 준수 여부 등의 요소를 기반으로 산출됩니다.
상호작용은 일반적으로 브라이트 패턴 플랫폼에 의해 전사되어 고객 상호작용 기록의 일부로 저장됩니다. 이 트랜스크립션은 감정 및 텍스트 분석으로 분석하여 좌절감, 만족감 등과 같은 주요 표현 감정을 정확히 찾아낼 수 있습니다. 분석 후 주의가 필요한 대화 기록은 관리자가 검토할 수 있도록 플래그를 지정할 수 있습니다.
이 정보는 슈퍼바이저가 놓칠 수 있는 상호작용을 찾아내고 상담원에게 더 집중적인 교육과 피드백을 제공할 수 있도록 도와주므로 유용합니다.
품질 관리는 훌륭한 컨택 센터가 해결해야 하는 가장 어렵지만 가장 중요한 기능 중 하나입니다. 전통적으로 많은 콜센터가 샘플링을 활용했습니다. 콜센터 샘플링에서는 소수의 커뮤니케이션 채널에 대한 소량의 상호작용 샘플만 품질을 검사하고 모니터링합니다. 특히 매우 많은 통화량을 처리하는 컨택 센터에서는 기존 방식으로 품질 관리를 하는 것이 부담스러울 수 있습니다.
브라이트 패턴의 옴니 QM 기능은 AI, 자연어 처리 및 대규모 언어 모델을 활용하여 관리자가 모든 채널의 상호작용을 100% 모니터링, 기록 및 요약할 수 있는 기능을 제공합니다. AI 기반 자동 채점 기능을 통해 수퍼바이저는 의도, 스크립트 준수, 규정 준수 및 CSAT 등의 요소를 기반으로 상담원 상호작용을 평가할 수 있습니다.
상호작용은 제품 프로모션 활용, 상향 판매 기회 활용, 공감하고 존중하며 공손한 어조, 스크립트 준수 및 비즈니스 목표 달성 등 관리자가 설정한 여러 요소에 따라 상호작용이 이루어진 후 즉시 점수가 매겨집니다.
상담원 자동 점수 매기기를 통해 관리자는 모든 채널의 상호작용 100%에 대한 점수를 즉시 확인할 수 있으며, 점수를 받지 못한 특정 상호작용을 정확히 찾아낼 수 있습니다.
Bright Pattern의 AI Suite는 컨택 센터의 AI 기능을 즉시 활성화합니다. Bright Pattern의 AI Suite는 상담원 데스크톱 및 수퍼바이저 플랫폼에 이미 내장되어 있는 포괄적인 기본 제공 기능으로 강력한 기능을 포함하고 있습니다.
브라이트 패턴의 AI Suite가 다른 제품과 차별화되는 점은 브라이트 패턴의 AI 기능을 사용할 수 있는 애플리케이션의 폭이 넓다는 점입니다. AI Suite를 통해 기업은 고객 설문조사 없이도 고객의 의도를 파악하고, 콜센터에서 발생하는 트렌드를 정확히 파악하고, 품질 관리 프로세스를 간소화하고, 실시간 상호작용 중 동적 상담원 지원을 통해 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.
이러한 모든 기능은 새 창을 띄우거나 다른 시스템에 로그인할 필요 없이 하나의 통합 플랫폼에서 사용할 수 있습니다. 이러한 기능은 모든 콜센터 기능에 내장되어 통합되어 있으므로 AI Suite는 빠르게 배포하고 쉽게 사용할 수 있습니다.
