Selbst im digitalen Zeitalter zieht es die Mehrheit der Kunden vor, den Kundendienst anzurufen, wenn sie Unterstützung benötigen. Die Unmittelbarkeit und der Komfort, mit einem Menschen am Telefon zu sprechen, schafft Vertrauen zwischen dem Kunden und dem Kundendienstmitarbeiter, was es zu einem entscheidenden Merkmal der effektivsten Callcenter-Software macht. Der telefonische Kundendienst ist zwar in der Regel hilfreich für die Kunden, aber auch einer der am längsten bestehenden, kostengünstigsten und am schwierigsten zu messenden Support Kanäle. Wenn Sie Ihren Kunden einen hervorragenden Telefonsupport bieten möchten, benötigen Sie eine effiziente Software für Callcenter, die es Ihrem Kundenserviceteam ermöglicht, die bestmögliche Arbeit zu leisten. Welche Art von Software verwenden Callcenter-Mitarbeiter? Was ist Call Center-Software?
Welche Art von Software verwenden Callcenter-Mitarbeiter? Callcenter-Mitarbeiter verwenden verschiedene Software und Programme, um ihre Aufgaben zu erfüllen, einen effizienten Kundenservice zu bieten und auf die Daten zuzugreifen, die für eine effiziente Kundenbetreuung erforderlich sind. Die Art der verwendeten Software hängt von der Art des Callcenters und dem Unternehmen ab, das es bedient. Hier sind die gängigsten Arten von Programmen, die Callcenter-Mitarbeiter in der Regel verwenden:
Neben dieser Kernanwendungssoftware können die Mitarbeiter des Kontaktcenters auch eine Reihe verschiedener Tools nutzen, darunter:
Die Tools und Software, die die Mitarbeiter in Callcentern verwenden, unterscheiden sich je nach Größe und Komplexität des Kontaktcenters und auch je nach Art der Interaktionen mit den Kunden, die das Center verwaltet.
Hier sind einige Beispiele für Tools und Software für Callcenter-Betreiber:
Die Software für Callcenter ist ein Tool, das Unternehmen dabei unterstützt, große Mengen an ausgehenden und eingehenden Anrufen zu bewältigen. Sie wird verwendet, um Aufgaben wie das Weiterleiten von Anrufen, das Sammeln von Informationen über Anrufer und das Auslösen von vorab aufgezeichneten FAQ-Antworten sowie das Umleiten von Anrufen auf andere Kanäle zu erledigen.
Bei lokalen Lösungen haben Sie die Kontrolle über die Telefonsysteme, müssen jedoch die Kosten für die Hardware tragen, einschließlich der Kosten für die Wartung der Geräte. Ein weiterer Nachteil dieser Art von Geräten ist, dass sie die Fähigkeit von Unternehmen einschränken, an vielen Standorten zu expandieren. Dies wird durch Cloud-gehostete Contact-Center-Software aufgehoben.
Bei Cloud-gehosteter Software für Callcenter ist keine Hardware erforderlich und die Kosten richten sich nach der Nutzung. Es ist auch keine Installation erforderlich. Sie bietet Vorteile wie die Sicherheit der Daten und ihre Verfügbarkeit (jederzeit und überall, zu jeder Zeit).
Wenn Sie auf der Suche nach einer effizienten, aber einfach zu bedienenden Callcenter-Software sind, werfen Sie einen Blick auf das VoIP-Programm von HubSpot. Nehmen Sie über die HubSpot-Plattform direkt Kontakt zu Kunden auf und profitieren Sie von Funktionen wie Anrufprotokollen und Analysen. Sie brauchen sich nicht um die Aufzeichnung von Interaktionen zu kümmern – aufgezeichnete Anrufe werden automatisch im Kontaktdatensatz in der HubSpot-CRM-Datenbank aufgezeichnet. Sie bietet einen vollständigen Überblick über die Bedürfnisse, Aktivitäten und früheren Interaktionen des Kunden.
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Mit Dialpad Ai Contact Center können Sie alle Ihre Kundeninteraktionen unabhängig vom Kanal über eine einzige App anzeigen, auf die Sie von jedem Ort und von jedem Gerät aus zugreifen können.
Was Dialpad so besonders macht, ist die KI des Unternehmens, die auf integrierten Funktionen wie hypergenauen Sprachtranskriptionen, Chatbot-Self-Service-Funktionen zur Stimmungsanalyse und vielem mehr basiert – und das alles in Echtzeit.
Dialpad lässt sich in andere der beliebtesten CX-Tools wie HubSpot, Salesforce und Zendesk integrieren und verbindet sie alle in einem einzigen Tool. Die Einrichtung eines Kontaktcenters mit Dialpad kann nur wenige Minuten dauern. Es ist auch möglich, Agenten hinzuzufügen und zu entfernen und die Anzahl der Telefonnummern effizienter zu verwalten, und zwar direkt über das Dialpad-Konto. So kann Ihr Unternehmen mit DialPad ganz einfach wachsen.
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Nextiva ist ein benutzerfreundlicher Dienst, mit dem Sie in kürzerer Zeit und mit weniger Agenten mit mehr Menschen in Kontakt treten können. Nextiva bietet Funktionen wie IVR, automatische Anrufweiterleitung und Warteschlangen.
Darüber hinaus können Sie den Anruffluss für Agenten verbessern und virtuelle Agenten nutzen, um Interaktionen zu optimieren und die Benutzererfahrung zu vereinfachen.
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Im Rahmen von Aircall Cloudcall kann dieses Cloud-basierte Kontaktzentrum Ihr Support-Team dabei unterstützen, den Kundenservice zu verbessern. Dieses Programm umfasst eine Reihe der besten Funktionen, die wir in der Vergangenheit erwähnt haben, wie IVR, Cloud-basierte Anrufe sowie Anrufweiterleitung und vieles mehr. Die Software verfügt außerdem über Funktionen wie die fähigkeitsbasierte Weiterleitungsfunktion, Anrufwarteschlangen und Rückruf aus der Warteschlange, Live-Anrufüberwachung, Flüstern und vieles mehr.
Mit Hilfe der Funktion „Anrufflüstern“ können Manager ihren Mitarbeitern hinter den Kulissen Ratschläge erteilen und in der Zeit etwas bewirken. Dies ist sowohl für die Kundenerfahrung als auch für Schulungs- und Trainingszwecke von Vorteil. Aircall ist außerdem mit Callcenter-Analysen ausgestattet, mit denen Sie die Effektivität Ihrer Mitarbeiter, ob als Einzelperson oder als Gruppe, verfolgen können.
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JustCall ist eine Komplettlösung für Kontaktzentren, die speziell für Teams entwickelt wurde, die mit Kunden zu tun haben. Sie bietet Managern und Vertriebsmitarbeitern eine produktive Erfahrung. Sie bietet eine Vielzahl von Funktionen für SMS und Sprache, wie z. B. die Aufzeichnung von Anrufen und die Automatisierung von SMS-Nachrichten, die Live-Überwachung von Anrufen und Umfragen nach dem Anruf.
Agenten verfügen außerdem über einen automatischen Wählmechanismus für den Vertrieb sowie über Funktionen zur Gesprächsanalyse, die ihr Outbound- und Inbound-Marketing verbessern können. JustCall lässt sich in mehr als 100 Helpdesk-, CRM- und andere Tools integrieren, um die Kommunikation und die Arbeitsabläufe in Kontaktzentren zu vereinfachen.
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CloudTalk ist eine hochmoderne cloudbasierte Callcenter-Software, die Benutzern eine Vielzahl verschiedener Tools bietet. Mit der benutzerdefinierten Warteschlangenfunktion können Support-Teams beispielsweise festlegen, wie eingehende Anrufe weitergeleitet werden. Mit CloudTalk ist es möglich, Anrufe an Agenten weiterzuleiten, die am besten für das Problem des Kunden gerüstet sind. Dadurch werden Anrufe vermieden, die weitergeleitet werden und die zu Frustration beim Benutzer führen können.
Eine weitere Funktion, die von CloudTalk angepasst werden kann, sind personalisierte Voicemails. Wenn Ihr Team nicht verfügbar ist, können Kunden Sprachnachrichten hinterlassen, auf die die Agenten später antworten. So müssen sie nicht in einer Warteschlange auf eine Rückmeldung von Ihnen warten. Stattdessen können sie eine Textnachricht senden und dann wieder an die Arbeit gehen und darauf warten, dass Ihr Team sie mit einer vorab geplanten Lösung kontaktiert.
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Bitrix24 ist ein Kontaktcenter, das auf Ihrer Aufgabenliste basiert und Teams bei der Zusammenarbeit unterstützt, um ihre Aufgaben zu erledigen. Es bietet eine Vielzahl von Kundensupportkanälen, darunter mietbare Telefonleitungen sowie Live-Chat- und E-Mail-Warteschlangen, die alle in das Aufgabenverwaltungssystem und das CRM von Bitrix24 integriert sind. Bitrix24 bietet auch eine Vor-Ort-Option für Unternehmen, die weiterhin in der Lage sein müssen, ihren eigenen Speicher für Daten zu hosten.
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TalkDesk ist ein umfassender Service für Callcenter, der sich für große Gruppen eignet. Er bietet Funktionen, die großen Teams dabei helfen, den Telefondienst schnell zu verwalten. Von der Verwaltung der Belegschaft bis hin zu spezifischen Sicherheitsoptionen bietet TalkDesk Teams alles, was sie benötigen, um das gleiche Kundenerlebnis in großem Maßstab zu bieten.
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Five9 ist eine Komplettlösung für Ihr Unternehmen, die Sie dazu verpflichtet, ein vollständiges Kundenservice- und Vertriebs-Callcenter zu eröffnen. Sie ist für Unternehmen konzipiert. Five9 wird mit Tools zur Verwaltung der Belegschaft geliefert, wie z. B. Predictive Dialing und CTI-Bildschirm-Pop-ups, die den Mitarbeitern helfen, Kunden besser zu bedienen und keine Chance zu verpassen, mehr zu verkaufen.
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Dixa ist ein einfach einzurichtendes Kontaktcenter, das vollständig über den Webbrowser bedient wird. Mit ausgeklügelten Algorithmen zur Anrufverteilung sowie Anruferidentifizierung ist Dixa eine moderne Lösung, die darauf ausgelegt ist, die Erfahrung sowohl für Kunden als auch für den Administrator des Kontaktcenters zu verbessern.
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RingCentral ist ein skalierbares, cloudbasiertes Telefonsystem, das von mobilen und Desktop-Benutzern verwendet werden kann. Zu den einzigartigen Funktionen gehört „RingOut“, das Telefonanrufe per Tastendruck von jedem Mobiltelefon oder Computer mit Internetverbindung ermöglicht. Darüber hinaus verfügt RingCentral über leistungsstarke Anrufbeantwortungs- und Delegierungsregeln, sodass Sie sicher sein können, dass Ihre Anrufe an die richtige Person weitergeleitet werden.
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Zendesk, das auf einem der größten Kundenservices basiert, bietet einen Callcenter-Service für Unternehmen jeder Größe an. Bei der Ticketerstellung können automatisierte Agenten den hilfreichen Support von Zendesk nutzen, um Kunden über jeden Kanal zu unterstützen.
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Der Callcenter-Service von LiveAgent ist in den Multi-Channel-Support-Desk integriert, sodass Sie Kunden über jeden beliebigen Kanal helfen können. LiveAgent ist das einzige Tool, das keine Nutzungsgebühren pro Minute berechnet, und kann eine kostengünstige Lösung für kleine oder mittlere Unternehmen sein, die auf telefonischen Support angewiesen sind.
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Laut der Avaya-Website verwenden mehr als 90 Prozent der Fortune-100-Unternehmen ein Avaya-Produkt zur Verwaltung ihrer Kontaktzentren. Dies liegt daran, dass Avaya seit vielen Jahren ein wichtiger Akteur im Bereich der Kommunikation ist. Mit einer Vielzahl fortschrittlicher Funktionen auf der Standardplattform ist sichergestellt, dass Sie mit der Omnichannel-Kontaktzentrum-Software von Avaya eine Lösung von höchster Qualität erhalten.
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HappyFox ist eine Helpdesk-Anwendung, die Callcentern robuste Funktionen bietet. Die Plattform ist in Aircall sowie RingCentral integriert, um Anrufe aufzuzeichnen und Anrufe an Tickets innerhalb des Systems weiterzuleiten. Zu den Funktionen gehören die Erstellung von Anrufskripten, benutzerdefinierte Ticketwarteschlangen und die Verwaltung von Service Level Agreements (SLAs).
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Channels ist eine Software für Callcenter, mit der Sie über die mobile Anwendung auf Kundenanrufe reagieren können. Sie können Regeln für die Verteilung von Anrufen erstellen und Channels in andere Anwendungen innerhalb Ihres Technologie-Stacks integrieren, zu denen HubSpot, Zapier, Zendesk und Shopify gehören.
Es handelt sich um ein Telefonsystem – nicht um einen Helpdesk im wahrsten Sinne des Wortes. Software Channels ist eine ideale Wahl für kleine Unternehmen, die gerade erst mit dem Aufbau eines Callcenters beginnen.
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Freshcaller ist einer der vielen SaaS-Dienste von Freshwork. Das Unternehmen bietet außerdem Lösungen für den Kundenerfolg sowie IT- und HR-Softwarelösungen für Unternehmen im Enterprise-Bereich an.
Freshcaller ist ein exklusives Telefonsystem, das es Unternehmen auf der ganzen Welt einfach und unkompliziert macht, Kundendienstanrufe zu verwalten. Mit Freshcaller können Sie ein interaktives mehrstufiges Sprachdialogsystem installieren und Anrufe über die mobile Freshcaller-Anwendung beantworten sowie die Anrufverteilung automatisieren.
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Das leistungsstarke Contact-Center-System von UJET arbeitet mühelos mit Ihrem CRM-System zusammen und ermöglicht es Ihnen, das Kundenerlebnis zu integrieren, den Kontext zu verbessern und das Kundenerlebnis zu optimieren – alles ganz einfach über das Smartphone Ihres Kunden. Eine der bekanntesten Funktionen von UJET sind die SmartActions, die es Kunden ermöglichen, Bilder oder Videos sowie Text mit einem Live-Mitarbeiter zu teilen, um das Problem direkt anzusprechen, anstatt es beschreiben zu müssen.
Die Mitarbeiter können Kunden auch mit einer vorhandenen PIN oder einem Passcode, einem Fingerabdruck oder einer Fingerabdruck- oder Face-ID-Technologie, die auf dem Smartphone des Kunden installiert ist, authentifizieren. UJET hält sich an die höchsten Datenschutzstandards der Branche und alle Kundendaten werden direkt in Ihrem CRM oder einer privaten Datenbank gespeichert.
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Aloware ist eine Contact-Center-Software, die darauf ausgelegt ist, Vertriebs- und Support-Abläufe zu verbessern, indem sie unbegrenzte Anrufe und Textnachrichten ermöglicht, die Sie mit Ihrem bevorzugten CRM verbinden können. Ein Cloud-basiertes Telefonsystem, das mit Local Presence gekoppelt ist, ermöglicht es KMU, sich drahtlos mit ihren Kunden zu verbinden, egal wo sie sich befinden. Rufgruppen, Telefonleitungen und Posteingänge können an jede Geschäftsanforderung angepasst werden.
Aloware enthält auch die Tools für die Wählfunktion, das Senden von Nachrichten und die automatische Kontaktaufnahme. Manager können ihre Mitarbeiter aus der Ferne überwachen und Anrufe über das Live-Dashboard überwachen. Sie erhalten außerdem klare Informationen über das Anrufvolumen sowie über die Dauer und die Warteschlangen, um die tägliche Leistung effizient zu verwalten.
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Die besten Callcenter-Softwarelösungen helfen Ihnen bei der Erstellung einer effektiven Kundendienststrategie und bieten die Art von Service, der unzufriedene Kunden zu Markenbotschaftern macht.
Es wird empfohlen, sicherzustellen, dass Ihre Mitarbeiter wissen, wie sie die Contact-Center-Software effizient nutzen können. Hier sind einige Tipps, die Sie mit Ihrem Team besprechen können, um sicherzustellen, dass sie mit der Anwendung vertraut sind.
Wenn Ihnen die von Ihnen gekaufte Software für Kontaktzentren nicht gefällt, hängt Ihre Option von den Bedingungen Ihres Kaufs ab. Wenn Sie ein Jahresabonnement erworben haben, bleibt Ihnen möglicherweise nichts anderes übrig, als die Laufzeit Ihres Vertrags durchzuziehen. Es lohnt sich jedoch, Ihren Anbieter zu fragen, ob Sie den Vertrag kündigen und eine vollständige oder teilweise Rückerstattung erhalten können.
Das ideale CRM für ein bestimmtes Unternehmen ist möglicherweise nicht das ideale für ein völlig anderes Unternehmen. Es gibt jedoch einige wichtige Faktoren, die Sie bei der Auswahl eines CRM berücksichtigen müssen.
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Callcenter nutzen eine Vielzahl von Software-Tools und Anwendungen, um ihre Abläufe zu optimieren und einen effektiven Kundenservice zu bieten. Diese Tools helfen dem Callcenter-Personal, die Interaktionen mit Kunden zu verwalten, auf relevante Informationen zuzugreifen und ihre Aufgaben zu automatisieren. Die verwendeten Anwendungen unterscheiden sich je nach Art des Unternehmens, der Art des Callcenters und den Bedürfnissen des Unternehmens.
Callcenter nutzen die Customer Relationship Management (CRM)-Anwendung oft als wichtiges Instrument zur Verwaltung von Kundeninteraktionen und zur Bereitstellung eines effektiven und maßgeschneiderten Service.CRM-Software spielt eine entscheidende Rolle im Betrieb von Callcentern, da sie es den Mitarbeitern ermöglicht,auf wichtige Informationen über Kunden zuzugreifen, Interaktionen zu überwachen und die Kundenerfahrung zu optimieren.
