يدرك كل صاحب عمل أهمية تقديم خدمة عملاء ممتازة. في الوقت الحاضر، عادةً ما يتلخص تحسين رضا العملاء في تطبيق التكنولوجيا لمراكز الاتصال. التكنولوجيا قادرة على أتمتة التسجيل وتوجيه المكالمات بالإضافة إلى العديد من الوظائف الأخرى.
اختيار نظام مركز الاتصال ومع ذلك، يمكن أن يكون اختيار نظام مركز الاتصال مهمة شاقة. تتمثل الخطوة الأولى في تحديد الحل الأنسب لهيكل عملك. بعد ذلك، يتعلق الأمر كله باختيار الميزات التي سيحتاجها موظفوك لتزويد العملاء بأعلى جودة ممكنة من الخدمة.
ستمنحك هذه المقالة جميع المعلومات التي تحتاجها لاختيار الأداة الأنسب لشركتك. سنستعرض النوعين الأساسيين من البرامج الخاصة بمراكز الاتصال، ثم سنشرح لك طرق تحديد أيهما مناسب لشركتك. قبل أن نبدأ سنناقش ما هي برمجيات مراكز الاتصال؟
ما هو برنامج مركز الاتصال؟ يمكن وصف برنامج مراكز الاتصال بأنه حل مصمم لتبسيط وتحسين تشغيل مراكز الاتصال وكذلك مراكز دعم العملاء. وهو يتضمن الأدوات والميزات المطلوبة لإدارة التفاعلات الصادرة والواردة مع العملاء، مثل المكالمات ومحادثات البريد الإلكتروني ورسائل البريد الإلكتروني وغير ذلك الكثير. يتم استخدام هذا البرنامج لمراكز الاتصال على نطاق واسع من قِبل الشركات في مجموعة متنوعة من الصناعات لتعزيز خدمة العملاء وزيادة الكفاءة وتحسين التواصل مع العملاء.
يعتمد البرنامج المثالي لمركز الاتصال لعملك على المتطلبات المحددة لعملك. تأتي كل أداة بمزايا وعيوب بناءً على الطريقة التي تنوي استخدامها بها. لتحديد الأداة الأفضل بالنسبة لك، ضع قائمة بالميزات المرغوبة ثم قم بتضييق نطاق الخيارات الأفضل. فيما يلي بعض الميزات التي يمكنك أخذها في الاعتبار عندما تبحث عن أداة.
البرامج التي تستخدمها مراكز الاتصال ليست خاصة بأي صناعة معينة. يمكن لفرق المبيعات وخدمة العملاء استخدام أنظمة هاتف مركز الاتصال في هذه القطاعات:
تستخدم الكثير من الصناعات برمجيات لمراكز الاتصال، ولكن اعتمادًا على عدد المكالمات التي تتلقاها، قد تحتاج أو لا تحتاج إليها
تعد برمجيات مراكز الاتصال استثمارًا كبيرًا. لذا، لمساعدتك في اختيار الحل الأفضل لشركتك، دعنا نستعرض الاختلافات الرئيسية بين نوعين من البرامج لمراكز الاتصال: السحابية والمحلية.
بشكل عام، تُعد برمجيات مراكز الاتصال المحلية خيارًا ممتازًا للشركات التي تحتاج إلى إشراف كامل على البرنامج بالإضافة إلى حل أكثر أمانًا لتخزين بيانات العملاء.
عني البرمجيات المستندة إلى السحابة عدم الحاجة إلى مساحة فعلية لتخزين الخوادم أو غيرها من المعدات. هذا يعني أن الفرق التي تستخدم هذا البرنامج قادرة على تجنب تكلفة الصيانة والعمالة التي تأتي مع البرامج المثبتة في أماكن العمل.
نظرًا لأن غالبية برامج مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة تعتمد على الاشتراك، لا يُطلب من الشركات الصغيرة استثمار مبلغ هائل من المال من أجل استخدامها. عادةً ما تدفع الشركات عادةً مبلغ التراخيص أو ”المقاعد“ التي تحتاجها فقط.
بالإضافة إلى ذلك، لا تتطلب الحلول المستندة إلى السحابة موقعاً فعلياً، مما يتيح للشركات استخدام الوكلاء من أي مكان في العالم. يمكن لأصحاب العمل الاختيار من بين مجموعة أوسع من المتقدمين وتقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، دون الحاجة إلى الطلب من الوكلاء العمل في نوبات عمل خارج مناطقهم الزمنية المحلية.
إذا كانت المرونة والقدرة على تحمل التكاليف من أهم الأولويات عند اتخاذ قرار بشأن أي برنامج لمراكز الاتصال تستخدمه، فإننا نقترح بشدة الحلول القائمة على السحابة.
تعتبر برمجيات مراكز الاتصال ضرورية لأنها تساعد الشركات على تحسين خدمة العملاء وتقليل النفقات وتعزيز الكفاءة. فيما يلي بعض مزايا استخدام برمجيات مراكز الاتصال:
هناك العديد من خيارات برامج مراكز الاتصال الممتازة، لذلك قد يكون من الصعب اختيار الحل المناسب لشركتك. فيما يلي بعض من أكثر خيارات برامج مراكز الاتصال تقييمًا في عام 2023:
|
|
|
|
|
يستخدم الوكلاء في مراكز الاتصال مجموعة متنوعة من الأدوات البرمجية، مثل البرامج المصممة للتعامل مع المكالمات بالإضافة إلى أنظمة إدارة علاقات العملاء التي تخزن معلومات العملاء وبرامج قاعدة المعرفة للوصول إلى المعلومات وأنظمة التذاكر لتتبع المشكلات، وأدوات التواصل مثل الدردشة والبريد الإلكتروني لمساعدة العملاء بشكل فعال.
تُستخدم برمجيات مراكز الاتصال لإدارة تفاعلات العملاء بكفاءة لتوجيه المكالمات الصادرة والواردة وتقديم الدعم عبر قنوات متعددة والوصول إلى معلومات العملاء وتقييم أداء الوكلاء وأتمتة العمليات المختلفة المتعلقة بخدمة العملاء والدعم.
هناك أنواع عديدة من البرامج الخاصة بمراكز الاتصال، مثل البرامج الواردة المصممة للاهتمام بالمكالمات الواردة وكذلك برامج مراكز الاتصال الصادرة التي تستخدم للاتصال بالخارج برامج Omnichannel التي تدير قنوات الاتصال المختلفة، والتطبيقات المستندة إلى السحابة للعمليات عن بُعد والمرنة.
تشتمل البرامج البسيطة لمراكز الاتصال عادةً على ميزات التوجيه الأساسية وإدارة المكالمات والتعامل مع الهاتف، ولكن بدون الميزات الموجودة في الحلول الأكثر تقدمًا. وهذا يجعلها مثالية للشركات الصغيرة أو تلك التي لديها متطلبات أساسية لخدمة العملاء.
