오늘날의 디지털 기술 세계에서 소비자들은 종종 고객 서비스를 위해 전화 지원을 선호합니다.인간과의 편리하고 쉬운 채팅은 고객과 고객 서비스 상담원 간의 신뢰를 구축하며 콜센터에 가장 효과적인 소프트웨어의 소중한 도구가 됩니다.
전화 지원은 일반적으로 고객을 지원하는 훌륭한 방법이지만, 가장 까다롭고 느리며 비용 효율성이 떨어지고 측정하기 어려운 지원 채널 중 하나이기도 합니다. 고객에게 탁월한 전화 지원을 제공하려면 서비스 직원이 최고의 성과를 낼 수 있는 효율적인 콜센터용 소프트웨어가 필요합니다.
최고의 콜센터 소프트웨어 솔루션은 무엇인가요? 콜센터 라우팅에 가장 효과적인 소프트웨어는 적합한 상담원에게 전화를 연결하고, 직원에게 추가적인 관점을 제공하며, 경영진이 옴니채널 접근 방식을 구현할 수 있도록 지원합니다. 이 게시물에서는 콜센터 소프트웨어 를 선택할 때 고려해야 할 가장 중요한 측면을 살펴보고 이 분야의 최고의 경쟁업체를 검토합니다.
콜센터 소프트웨어 솔루션은 콜센터 소프트웨어라고도 하며, 콜센터 또는 고객 지원 센터의 효율성을 용이하게 하고 개선하도록 설계된 소프트웨어 애플리케이션 또는 도구 모음으로 설명할 수 있습니다. 주로 전화를 통해 이루어지지만 채팅, 이메일, 소셜 미디어, 채팅 및 기타 여러 채널을 포함한 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 이루어지는 수많은 발신 및 수신 고객 상호작용을 관리하고 처리하는 데 필요한 인프라와 기능입니다.
최고의 콜센터 소프트웨어 솔루션은 무엇인가요? “최고의” 콜센터 소프트웨어 솔루션을 결정하는 기준은 회사의 특정 요구 사항과 선호도에 따른 개인적인 선호도의 문제입니다. 특정 회사에게 가장 적합한 솔루션이 다른 회사에게는 최선의 선택이 아닐 수도 있습니다. 시장은 끊임없이 변화하고 있으며 그 이후에도 혁신적인 솔루션이 개발될 수 있으므로 직접 조사하고 특정 요구 사항을 고려하는 것이 중요합니다. 다음은 고려해야 할 몇 가지 솔루션입니다:
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Zendesk의 콜 센터 소프트웨어는 Zendesk 상담원 워크스페이스에 통합되어 있습니다. Zendesk 상담원 워크스페이스는 원활한 고객 서비스를 보장합니다.이 소프트웨어는 팀이 문제를 신속하게 해 결하는 동시에 지원 전화 통화의 효율성을 측정하고 개선할 수 있도록 지원합니다.
Zendesk는 옴니채널 고객 지원을 제공하여 기업이 전화,이메일, 인스타그램 등 고객이 어디에 있든 고객과 소통함으로써 다른 기업과 차별화할 수 있도록 합니다. CX 트렌드 보고서의 결과에 따 르면 옴니채널 지원을 제공하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 더 높은 CSAT 점수와 더 빠른 응답 시간, 더 나은 CX 측정을 받는 것으로 나타났습니다.
콜센터용 소프트웨어는 단일 중앙 포털을 통해 운영되므로 팀이 보다 효율적으로 최고 품질의 고객 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있습니다.
팀은 고객과의 모든 상호작용을 모니터링하고 평가할 수 있습니다. 관리자는 기본 제공 모니터링 및 리포팅 기능을 사용하여 통화, 고객 대화 또는 대기열 번호에 대한 상담원의 성과를 실시간으로 추적할 수 있습니다. 중앙 리포팅을 통해 멀티채널 운영 내에서 전화 지원이 어떻게 통합되어 있는지 쉽게 확인할 수 있으며, 비즈니스에서 개선할 수 있는 부분을 발견할 수 있습니다.
설정이 간편하고 완전한 클라우드 기반인 Zendesk를 사용하면 단 몇 분 만에 콜센터의 모든 기능을 갖추고 팀을 가동할 수 있습니다. 따라서 IT 부서의 도움을 받거나 추가 기술자를 고용하거나 새로운 공급업체를 관리할 필요가 없습니다. 다양한 플랜을 통해 요구 사항에 맞는 플랜을 찾을 수 있습니다.
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안정성, 간편한 설치, 강력한 기능이 중요하다면 Webex의 콜센터 소프트웨어를 고려할 수 있습니다. 1,000명 이상의 현장 직원, 원격 근무자 또는 두 가지가 혼합된 직원도 이 클라우드 기반 시스템으로 원활하게 동시에 작업할 수 있습니다.
Enterprise급 기능과 고급 기능에도 불구하고 Webex는 콜센터를 운영하고자 하는 소규모 기업에게도 훌륭한 옵션입니다. 또한 화상 회의와 같은 내부 협업 도구를 찾고 있다면 Webex가 생산성 제품군의 역할을 할 수 있습니다.콜센터 소프트웨어를 대상으로 하는 통화 요금제 또는 생산성 및 콜센터 기능이 포함된 Meet + Call 요금제를 선택하세요.
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Zoho Desk는 헬프 데스크 웹 기반 빌더 CRM 등 다양한 기능을 제공합니다. 하지만 콜센터 소프트웨어를 위한 훌륭한 옵션이라는 사실을 알고 계셨나요? 다른 제품과 마찬가지로 Zoho의 콜센터 소프트웨어는 클라우드 기반이며 직관적인 사용자 인터페이스를 갖추고 있으며 Zoho 제품군 내의 다른 항목과 잘 작동합니다.
이미 기존 Zoho Desk 사용자라면 소프트웨어를 구현하고 사용하는 과정이 매우 간단하다는 것을 알게 될 것입니다. 또한 다른 Zoho 도구와의 강력한 통합 기능을 활용하여 상담원과 고객 모두에게 최고의 서비스를 제공할 수 있습니다.콜센터의 기능 을 사용하려면 Professional 및 Enterprise 요금제가 필요하다는 점에 유의하세요.
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단순한 콜센터 애플리케이션 그 이상의 기능을 제공하는 Zendesk의 LiveAgent입니다. LiveAgent 플랜에는 실시간 채팅 티켓 관리, 티켓 관리,멀티채널 지원 등을 포함한 완벽한 지원 데스크 기능이 포함되어 있습니다. 앞서 언급한 헬프 데스크 기능이 포함된 올인클루시브 패키지의 일부로 LiveAgent의 콜센터용 소프트웨어가 포함되어 있습니다.
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어떤 콜센터는 인바운드 전화만 받습니다.아웃바운드 전화만 받는 콜센터도 있지만, 두 가지를 모두 처리하는 콜센터도 있습니다. 혼합형 콜센터의 경우 Talkdesk는 모든 유형의 통화를 처리하는 데 필요한 기능을 제공합니다.완전한 클라우드 기반 시스템이기 때문에 개인용 컴퓨터에 소프트웨어를 다운로드할 필요가 없습니다.
상담원이 어디에 있든 사용할 수 있는 간편한 모바일 애플리케이션과 같은 최신 기능도 Talkdesk에 포함되어 있습니다. 또한 이 소프트웨어는 매우 다재다능하여 업무 시간 이후에도 사용할 수 있으며, 통화량과 인력이 부족할 때 파트타임 직원을 통해 전화를 처리할 수도 있습니다. 토크데스크 플랜은 네 가지 버전으로 제공됩니다. 무료 평가판은 제공되지 않지만 소프트웨어 평가판을 요청할 수 있습니다.
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서비스형 소프트웨어(SaaS)가 무엇인지 알고 있다면 GoTo Connect의 서비스형 컨택 센터에 관심을 가질 수 있습니다. CCaaS 개념은 SaaS와 완전히 동일하지만 콜센터에서 사용하는 소프트웨어에 특화되어 있습니다.GoTo Connect는 완전히 클라우드 기반이며 다양한 콜센터 기능을 제공하는 여러 플랜을 제공합니다
GoTo Connect의 유연한 컨택 센터 소프트웨어는 아웃바운드와 인바운드, 그리고 혼합 콜센터의 요구 사항을 모두 수용하는 데 사용할 수 있습니다. 또한 컨택 센터용 소프트웨어를 사용하기로 결정한 경우 VoIP 서비스를 추가하여 회사의 내부 전화 시스템을 구축할 수도 있습니다.
물론 GoTo Connect가 이 분야에서 신뢰성과 광범위한 경험으로 잘 알려져 있다는 사실을 아는 것도 나쁘지 않습니다
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직관적인 인터페이스에 고객 정보와 강력한 콜센터 기능을 통합하여 직원들이 더욱 효율적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 도와줍니다.소규모 기업에게는 훌륭한 옵션이지만, NICE CXone은 진정한 Enterprise급 솔루션입니다.규모가 크고 복잡한 구조를 가진 조직은 콜센터 운영을 간소화하는 데 필요한 모든 것을 갖추게 됩니다.
또한 관리자가 비용을 절감하면서 고객 서비스 수준을 높일 수 있는 기능도 NICE CXone에 포함되어 있습니다.이러한 도구에는 품질 관리와 리소스 계획 및 서비스 제공을 지속적으로 개선하는 데 도움이 되는 인력 계획 도구가 포함됩니다.
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Bitrix24는 콜센터용 애플리케이션으로, 시장 내에서는 잘 알려져 있지 않지만 Zoho Desk와 유사합니다. 인바운드, 아웃바운드 및 내부 통화 요구 사항을 처리할 수 있는 콜센터 기능 외에도 Bitrix24는 프로젝트 관리 도구, 웹사이트 제작자 및 독립형 CRM을 제공합니다.
또 다른 주요 혜택은 Bitrix24 무료 플랜입니다. 기능은 제한되어 있지만 무료 요금제를 통해 Bitrix24를 사용할 때 얻을 수 있는 이점을 확인할 수 있습니다.Bitrix24 인터페이스. 이를 통해 Bitrix24 유연한 컨택 센터 소프트웨어가 귀하의 요구에 적합한 지 여부에 대해 정보에 입각 한 결정을 내릴 수 있습니다.
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인바운드 및 아웃바운드 통화 모두에 사용할 수 있는 광범위한 기능을 갖춘 현대적이고 세련된 콜센터를 찾고 있다면 Dialpad는 실망시키지 않을 것입니다. 가장 혁신적인 기능 중 하나는 통 화 감정 분석, 텍스트의 실시간 전사, 상담원이 사용할 특정 스크립트를 자동으로 생성할 수 있는 내장 AI를 포함합니다. 모바일 앱을 통해 사용자는 언제든지 모든 기기에서 연결할 수 있습니다.
또한 Dialpad는 두 가지 에디션으로 구성된 고유한 소프트웨어 가격 구조를 제공합니다: Enterprise와 프로입니다. Pro의 경우 라이선스를 3개 이상 구매해야 합니다.Enterprise의 경우 최소 100개의 라이선스를 구매해야 합니다.
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컨택 센터 사용료 솔루션은 특히 장거리 요금을 부담해야 하고 전 세계에 고객이 흩어져 있는 경우 비용이 빠르게 증가할 수 있습니다. 하지만 Five9는 상담원과 고객 모두에게 Premium 서비스를 제공 하면서 운영 비용을 관리할 수 있도록 도와줍니다. Five9의 요금제에는 무료 장거리 통화가 포함되어 있으며 요구 사항에 따라 기존 장비에 설치됩니다.
강력한 콜센터용 소프트웨어 외에도 Five9는 비즈니스 VoIP와 같은 다양한 전화 통신 옵션도 제공합니다.간단히 말해, 전화와 관련된 모든 요구 사항은 Five9 패키지를 통해 충족할 수 있습니다.
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영업 및 지원 팀을 위해 만들어졌습니다. CallHippo는 아웃바운드 및 인바운드 통화를 간소화할 수 있는 정교한 콜센터 소프트웨어로 설명할 수 있습니다. 이 클라우드 기반 전화 서비스는 소규모 팀,스타트업, 중소기업, 대규모 팀 및 대기업을 위한 네 가지 옵션으로 제공됩니다. 하지만 팀 규모에 관계없이 가장 고급 기능이 필요한 경우 업그레이드 플랜이 필요할 수 있습니다.
CallHippo는 패키지와 함께 개인화된 발신자 번호 및 음성 메일 녹음 등의 기능을 사용할 수 있는 유료 추가 기능을 제공합니다. CallHippo 패키지 및 구매할 수 있는 기타 추가 기능의 다양한 변형에 대해 자세히 알아보려면 해당 회사의 가격 페이지를 방문하세요.
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개발자를 채용할 시간과 비용이 있거나 API에 능숙한 엔지니어링 팀을 보유하고 있다면 Twilio Flex가 흥미로운 옵션이 될 것입니다. 사전 패키지 소프트웨어 대신 Twilio Flex는 개발자가 회사의 요구 사항과 희망, 욕구 및 목표에 맞게 완전히 맞춤화된 콜센터 솔루션을 만드는 데 활용할 수 있는 개방형 음성 SDK 및 API를 제공합니다.
자체 웹 기반 콜센터 애플리케이션 생성부터 대기열 관리 및 통화 녹취까지 Twilio를 사용하면 모든 것이 가능합니다. 간단히 말해 Twilio Flex는 Enterprise급 콜센터 소프트웨어에 기대할 수 있는 모든 기능을 개발하는 데 도움을 줄 수 있습니다. Twilio의 가격은 유연합니다. 고정 요금 또는 사용량 기반 요금을 선택할 수 있습니다.
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오픈 소스 호스팅 컨택 센터 소프트웨어를 찾고 있다면 VICIdial을 고려할 만한 좋은 대안입니다. 이 소프트웨어는 완전히 오픈 소스이므로 사용,수정 또는 배포에 대한 선불 비용이 없습니다.그러나 실제로는 리소스를 소비하지 않고는 VICIdial을 사용하여 실행할 수 없습니다. VICIdial은 오픈 소스 프로젝트이므로 전문 개발자의 도움을 받아야 구현할 수 있습니다.
VICIdial의 호스팅 서비스를 이용하려는 경우.VICIdial 호스팅을 사용하기로 선택하면 소프트웨어와 데이터를 VICIdial 전용 서버에 보관하게 됩니다. 일단 구성이 완료되면 VICIdial은 인바운드 및 아웃바운드 통화를 위해 콜 센터에서 기대할 수 있는 모든 기능과 함께 이메일 및 사이트 채팅을 비롯한 다양한 혜택을 제공합니다.
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Aircall은 지원 및 영업팀을 위한 생산성 도구를 제공하는 클라우드 기반 콜센터 솔루션입니다. 이 솔루션의 가장 큰 장점은 업데이트를 선택하지 않는 한 기존 장비에 쉽게 설치할 수 있으며 직관적인 다양한 애플리케이션, 실시간 모니터링 및 프로젝트 관리 기능을 제공한다는 점입니다.
헬프 데스크 또는 CRM에 Aircall을 통합하기로 선택하면 헬프 데스크 또는 CRM 내에서 통화 활동의 자동화 및 모니터링과 같은 다양한 유용한 기능에 액세스할 수 있습니다. 또한 각 요금제는 캐나다와 미국 대륙 내에서 무제한 아웃바운드 및 인바운드 통화를 제공합니다.
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3CX를 사용하면 콜센터의 상담원은 물론 관리자가 어느 위치에서나 웹 기반 회의를 통해 가상 회의를 진행하고 전화, 실시간 채팅 등을 통해 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 컨택 센터용 소프트웨어 배포와 관련하여 유연성을 원하는 경우 3CX는 호스팅,온프레미스 및 클라우드 기반 솔루션을 제공합니다.
3CX는 배포의 유연성 외에도 통화 팝업 및 클릭 투 콜과 같은 기능과 통화 일지를 포함한 Enterprise급 기능을 제공합니다.
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엔터프라이즈급 성능을 원한다면 Mitel의 MiCloud Connect가 이상적인 옵션입니다. 이 클라우드 기반 컨택 센터 소프트웨어는 화면 공유, 메시징, 회의 및 기타 기능을 제공합니다. Mitel의 사용자 인터페이스는 직관적이며 옴니채널 지원 시스템과 상담원을 위한 원활한 경험으로 상담원의 효율성을 향상시키는 데 이상적인 솔루션입니다.
하지만 이 소프트웨어는 일상적인 생산성 향상 그 이상의 효과를 제공합니다.또한 Mitel은 워크플로와 리소스 계획을 개선하여 콜센터 효율성을 극대화할 수 있는 실시간 리포팅을 제공할 수 있습니다.
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Vonage의 기능은 업계 선두 업체에서 기대할 수 있는 수준으로 통화 모니터링, 기본 메시지와 함께 통화 태그 지정과 같은 필수 기능이 포함되어 있습니다.풀 서비스 통신 서비스인 Vonage는 VOIP 요구 사항도 충족할 수 있어 올인원 솔루션으로 활용할 수 있습니다.
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CloudTalk Voice는 콜센터를 위한 직관적인 클라우드 기반 인바운드 및 아웃바운드 서비스입니다.회사와 고객 간의 원활한 전화 연결은 물론, 콜센터 운영 비용을 관리하고 통화 품질 등을 모니터링할 수 있도록 도와줍니다.
CloudTalk의 가장 잘 알려져 있고 효과적인 기능 중 일부는 사용이 간편한 통합 통화 녹음,smart 다이얼링 및 양방향 동기화 기능입니다.CloudTalk는 가격대가 다른 세 가지 패키지를 제공합니다.그러나 아웃바운드 통화 기능을 사용하려면 고정 요금으로 청구되는 사용자 지정 요금제를 구매해야 합니다
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Nextiva의 콜센터용 클라우드 기반 소프트웨어는 모든 종류의 기업의 요구 사항을 충족하도록 설계되었습니다. 콜 플로우 빌더와 같은 도구를 사용하여 손쉽게 통화 라우팅 워크플로우를 만들 수 있습니다. 시각적 편집기는 프로그래밍이 필요하지 않으므로 개발자가 아닌 사용자도 Nextiva를 쉽게 사용할 수 있습니다. Nextiva의 컨택 센터에서 제공하는 솔루션이 마음에 드신다면 이 회사는 VoIP를 포함한 여러 가지 전화 관련 서비스도 제공합니다.
Nextiva는 최신 소프트웨어와 함께 팀을 장비로 꾸밀 수 있는 훌륭한 옵션입니다. 무료 평가판에 등록하여 Nextiva의 모든 통화 플랜을 사용해 볼 수 있습니다.
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Ringover의 주요 이점으로는 대시보드에 간소화된 완벽한 보 고, 110개국에 대한 저렴한 국제 전화, 통화 관리를 위한 강력한 기능 등이 있습니다. 또한 Ringover는 시중에 나와 있는 가장 강력한 헬프 데스크는 물론 CRM과도 원활하게 통합됩니다.
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콜센터에 적합한 소프트웨어를 선택할 때 고려해야 할 측면은 무수히 많습니다. 다음은 가장 중요한 몇 가지 요소입니다:
다음은 훌륭한 콜센터 소프트웨어를 결정하기 위한 몇 가지 다른 아이디어입니다:
콜센터에 적합한 소프트웨어를 선택하는 것은 중요한 선택입니다. 이러한 제안을 통해 회사와 고객의 요구에 적합한 애플리케이션을 선택할 수 있습니다.
콜센터 직원은 업무를 지원하기 위해 다음과 같은 다양한 프로그램을 사용합니다:
콜센터에서는 상담원이 고객과의 상호작용을 관리하고 고객 정보를 추적하며 고객 서비스를 개선하기 위해 고객 관계 관리(CRM) 툴을 사용합니다. 콜센터에서 가장 일반적으로 사용되는 CRM 도구는 다음과 같습니다:
콜센터에서 CRM이 사용하는 도구는 콜센터의 규모와 범위, 그리고 비즈니스의 특정 요구 사항에 따라 달라집니다. 위에 나열된 모든 도구는 콜센터의 상담원이 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 필수적인 역할을 할 수 있습니다.
