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¿Se utiliza Salesforce en los centros de llamadas?

Salesforce en el centro de llamadas

Is Salesforce used in call centers

Salesforce en centros de llamadas: Revolucionando el servicio de atención al cliente

En un mundo en constante evolución en el campo de los servicios de relaciones y atención al cliente, Salesforce está emergiendo como un actor innovador, especialmente en el campo de los centros de llamadas. Conocido principalmente como un potente sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), Salesforce ha encontrado un amplio uso en centros de llamadas de todo el mundo. ¿Se utiliza Salesforce en los centros de llamadas y está cambiando el campo de la atención al cliente? Echemos un vistazo al ámbito de los centros de llamadas impulsados por Salesforce

Table of Contents

¿Se utiliza Salesforce en los centros de llamadas?

¿Se utiliza Salesforce en centros de llamadas? Por supuesto, Salesforce puede emplearse en centros de llamadas, así como en operaciones de atención al cliente. Salesforce está ampliamente considerada como una plataforma de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de renombre que proporciona una variedad de funciones y herramientas para controlar las interacciones con los clientes, simplificar los procesos e impulsar el servicio de atención al cliente.Esta es la forma en que se utiliza Salesforce para las operaciones de los centros de llamadas:

  1. Gestión de datos de clientes: La gestión permite a los agentes de los centros de llamadas actualizar y acceder a la información de los clientes en tiempo real.Salesforce proporciona una base de datos central que almacena la información de los clientes, incluidos los datos de contacto junto con el historial de compras, así como las preferencias que se pueden almacenar y recuperar.

  2. Gestión de casos: Los centros de contacto suelen utilizar las funciones de gestión de casos de Salesforce para gestionar y realizar el seguimiento de consultas, problemas y solicitudes. Los casos se asignan a agentes capaces de resolverlos rápidamente.
     
  3. Guión de llamadas: Las secuencias de comandos de llamadas en Salesforce pueden personalizarse para incorporar secuencias de comandos de llamadas que dirijan a los agentes a través de las interacciones con los clientes. Estos guiones pueden ayudar a garantizar que los agentes proporcionan detalles precisos y coherentes a los clientes.
     
  4. Compatibilidad multicanal: Salesforce puede admitir varios canales de comunicación, como chat, correo electrónico, redes sociales telefónicas, teléfono y SMS. Esto permite a los centros de llamadas ofrecer un servicio omnicanal y gestionar las interacciones de los clientes en diferentes plataformas.

  5. Automatización de flujos de trabajo: Salesforce ofrece herramientas de automatización de flujos de trabajo que permiten al centro de llamadas gestionar las tareas rutinarias, como el envío de correos electrónicos de seguimiento o la generación de tickets de asistencia. La automatización reduce el trabajo manual y aumenta la eficacia.
     
  6. Informes y análisis: Salesforce ofrece sólidas funciones de generación de informes y análisis. Los gestores de centros de llamadas pueden supervisar importantes indicadores de rendimiento (KPI) y el rendimiento de los agentes, la satisfacción de los clientes, así como otras métricas para tomar decisiones basadas en datos.
     
  7. Integración: Salesforce se integra con una gran variedad de aplicaciones de terceros, así como con sistemas telefónicos. Esto agiliza el proceso al permitir compartir datos entre Salesforce y otras herramientas utilizadas en los centros de llamadas.
     
  8. Base de conocimientos: Knowledge permite a los centros de llamadas crear y mantener una base de conocimientos con preguntas frecuentes, artículos y otra información. Los agentes pueden utilizar fácilmente esta base de conocimientos para dar respuestas rápidas y precisas a las preguntas de los clientes.
     
  9. Autoservicio de clientes: Salesforce Community Cloud permite a los centros de llamadas configurar portales de autoservicio para que los clientes obtengan respuestas a sus preguntas más frecuentes y resuelvan problemas por sí mismos. Esto reduce el volumen de llamadas y libera tiempo a los agentes.

  10. Inteligencia artificial (IA): Salesforce integra funciones de IA, como Einstein AI, para analizar las interacciones de los clientes, detectar patrones y ofrecer sugerencias para mejorar el servicio al cliente. Los chatbots con IA también pueden ayudar a responder preguntas rutinarias.

  11. Integración de telefonía: Salesforce es capaz de conectarse a sistemas de telefonía, así como a sistemas de distribución automática de llamadas (ACD), lo que permite la función de clic para marcar y ventanas emergentes en pantalla que muestran detalles sobre la persona que llama, así como un enrutamiento eficiente de las llamadas.
     
  12. Acceso móvil: Salesforce dispone de aplicaciones móviles que permiten a los empleados del centro de llamadas acceder a la información de los clientes, así como a herramientas de comunicación mediante tabletas y smartphones. Esto permite el trabajo remoto y el servicio de campo.

¿Qué es Salesforce?

Salesforce es una empresa de software basada en la nube que ofrece a las empresas herramientas para ayudarles a llegar a más clientes potenciales, cerrar más acuerdos y ofrecer un mejor servicio de atención al cliente.

Salesforce, Inc. es una de las empresas estadounidenses de software basado en la nube más conocidas que ofrece servicios relacionados con CRM. Salesforce es una conocida herramienta CRM utilizada por equipos de ventas, asistencia y marketing de todo el mundo.

Los servicios de Salesforce permiten a las empresas utilizar la tecnología de nube para mejorar sus conexiones con clientes, socios e incluso clientes potenciales. Con la ayuda de Salesforce CRM, las empresas pueden realizar un seguimiento de las actividades de los clientes, comercializar con ellos y ofrecer otras opciones.

Un sistema CRM le permite explorar todos sus datos y métricas. También puede crear un panel en línea que muestre su información de forma visual.Además, también puede beneficiarse de un alcance automatizado y personalizado. Otra ventaja es que un sistema CRM puede aumentar la eficacia del servicio de atención al cliente para ayudar a los clientes o a los equipos de ventas en sus esfuerzos de acercamiento.

What Is Salesforce?

¿Cómo funciona Salesforce?

Salesforce funciona como una plataforma CRM. También funciona como plataforma central para gestionar cuentas de clientes potenciales, clientes potenciales de acciones de ventas, casos de asistencia al cliente y mucho más. Los clientes pueden acceder a Salesforce utilizando un navegador en la Web o una aplicación móvil, así como una aplicación de escritorio. Salesforce permite a los usuarios personalizar y crear objetos, campos, procesos e informes específicos, y conectarlos a otras aplicaciones de software. Salesforce también dispone de funciones de automatización de marketing, así como de Inteligencia Artificial (IA).

Arquitectura de Salesforce

Esta guía le orientará brevemente sobre cómo utilizar la arquitectura de Salesforce. A continuación, se familiarizará con los distintos niveles de la arquitectura de Salesforce por separado.

  1. Multi-inquilino: Salesforce almacena los datos en un único esquema de base de datos. Puede haber una instancia de un software de servidor que tenga varios inquilinos. En el caso de una estructura multiarrendatario, existe un servicio de aplicación compartido al que pueden acceder varios clientes. Esto es rentable. Por el contrario, cuando se tiene un diseño de inquilino único, los costes de mantenimiento y desarrollo deben ser asumidos en su totalidad por un solo inquilino. Por eso son beneficiosas las arquitecturas multiarrendatario.
      
  2. Metadatos: Salesforce utiliza un modelo de desarrollo basado en metadatos.Esto permite a los desarrolladores concentrarse en el desarrollo de la aplicación.Esta plataforma se basa en metadatos, lo que facilita el escalado y la personalización.
     
  3. API: Salesforce cuenta con una amplia biblioteca de API. Esto ayuda a desarrollar y realizar cambios en su aplicación móvil Salesforce1. Cada función que forma parte del diseño de Salesforce ha sido cuidadosamente planificada y ejecutada con precisión.

¿Qué es Salesforce Infrastructure?

Salesforce Infrastructure proporciona el sistema detrás de Salesforce Infrastructure que ejecuta la tecnología de Cloud Computing de Salesforce.Comprende varios componentes, incluido el servidor de aplicaciones de Salesforce, así como el servidor para bases de datos, el entorno de desarrollo y la plataforma para la integración de aplicaciones.

La infraestructura de Salesforce está diseñada para ser extremadamente adaptable y tolerante a fallos, lo que permite hacer frente a las elevadas exigencias que se le plantean a través de Salesforce. Aplicación Salesforce.El equipo de ingeniería de Salesforce la mejora y actualiza continuamente para satisfacer los requisitos siempre cambiantes que requiere su aplicación Salesforce.

Servicios de Salesforce

A continuación, examinará los distintos servicios que Salesforce ofrece Salesforce:
  • SAAS (software como servicio): Aquí puede obtener directamente el software incorporado y hacer uso de él.
  • PAAS (Plataforma como servicio): PAAS le ofrece el marco y la plataforma para construir sus sitios web y aplicaciones.
  • IAAS (Infraestructura como servicio): IAAS desempeña un papel vital en el desarrollo de Salesforce, aunque no se utiliza mucho.

Servicios de Salesforce Cloud

El siguiente tema a tratar será Salesforce Cloud Services. A continuación encontrará una lista de los servicios basados en la nube de Salesforce que se tratarán en este instructivo sobre qué es Salesforce.

  • Sales Cloud: Sales Cloud es uno de los productos más populares y esenciales de Salesforce. Es una plataforma CRM que le permite controlar el marketing, las ventas y el servicio de atención al cliente de su empresa. Sales Cloud le proporcionará el estado de sus clientes potenciales, lo que resulta útil para los responsables de ventas.
     
  • Marketing Cloud: Es esencial en el funcionamiento del negocio. Marketing Cloud le permite gestionar campañas de gestión de correo electrónico, mensajes de gestión de contenidos en las redes sociales, análisis de datos y mucho más. con la ayuda de un sistema de seguimiento automatizado.
     
  • Analytics Cloud: Analytics Cloud permite a los usuarios construir un cuadro de mando visualmente atractivo a partir de la información disponible. De esta forma, podrá conocer los datos en profundidad y analizar las últimas tendencias, negocios y mucho más.
     
  • IoT Cloud: IoT cloud es una solución para empresas que requieren manejar datos del Internet de las Cosas (IoT). Puede manejar cantidades masivas de datos recogidos por diferentes dispositivos IoT. Una vez que disponga de ella, recibirá respuestas inmediatas.
     
  • Salesforce App Cloud: Salesforce App Cloud este servicio para crear aplicaciones personalizadas que se ejecutan en Salesforce. Plataforma Salesforce.
     
  • Salesforce Service Cloud: Salesforce también puede ayudarle a asistir a sus clientes. Es una plataforma de servicios para apoyar al personal de asistencia de su empresa. Incluye funciones como el seguimiento de casos y complementos de redes sociales.
Top Benefits of Salesforce

Las 7 principales ventajas de Salesforce

  1. Mejor gestión del tiempo: La gestión del tiempo es una enorme ventaja de Salesforce y se encuentra entre las formas más eficaces de ayudar a las empresas a expandirse y prosperar. Con la ayuda de los completos datos de clientes y los útiles recursos de planificación, podrá acceder a todo lo que necesite en una sola ubicación. No pierda tiempo buscando en sus archivos y registros para encontrar información crucial.
     
    Con toda la información relevante de los clientes, podrá priorizar fácilmente las tareas con (y junto con) sus clientes, agilizando su embudo de ventas para garantizar que los clientes potenciales se puedan convertir rápidamente en clientes.
     
    Salesforce también incluye una función de calendario integrada que facilita la programación de reuniones, proyectos, llamadas telefónicas y mucho más desde una única ubicación. Estará al tanto de lo que va a ocurrir y cuándo.

    Salesforce también incluye una función de calendario que facilita la planificación de proyectos, reuniones, llamadas telefónicas y mucho más desde un mismo lugar. Sabrá qué va a ocurrir y cuándo.
     
  2. Máxima accesibilidad: Dado que Salesforce es un software basado en la nube, está disponible en cualquier lugar y en cualquier sitio al que tenga acceso a través de Internet. No importa si utiliza un ordenador, un portátil o incluso su smartphone, podrá acceder a Salesforce a través de su aplicación. Esto es esencial porque muchos empleados y propietarios de empresas viajan a menudo, ya sea a nivel mundial, nacional o incluso entre ciudades.
     
    Poder acceder a su software CRM a través de la nube, que está protegida independientemente de dónde se encuentre, hace que sea mucho más fácil acceder a sus documentos importantes y mantenerse al día sobre los clientes. La información sensible está más segura que si se guarda en un archivador o en el servidor local.
     
  3. Aumento de los ingresos: Sin Salesforce, el funcionamiento de una empresa en el mundo moderno podría costarle dinero en efectivo. En un día cualquiera, su personal podría generar una gran cantidad de datos que es necesario conservar. Si no dispone de Salesforce, es probable que tenga que trabajar con estos datos a mano, lo que significa que dedicará más tiempo a tareas administrativas, en lugar de desarrollar relaciones con sus clientes.
     
    Si su tiempo está obstruido, no podrá mejorar su negocio, crear conexiones y aumentar los beneficios. Dado que el software se encarga de las tareas administrativas y de otras más, dispondrá de más tiempo para dedicarse a su negocio, lo que al final se traducirá en más beneficios.

  4. Mayor satisfacción del cliente: Del mismo modo que aumentan los ingresos, los clientes están más satisfechos cuando tratan con una empresa que entiende sus necesidades y el estado de la relación que mantienen con usted (gracias a sus herramientas CRM). Reduzca el tiempo que dedica a tareas administrativas y tendrá más tiempo para atender a sus clientes a través de una única plataforma.
     
    Con un sistema de control altamente eficaz, podrá atender mejor a sus clientes al tener un acceso más rápido a su información personal, incluyendo cuentas, historial de compras y sus preferencias.
     
    Esta ventaja de Salesforce no sólo mejora su relación con los clientes, sino que también le ayudará a atraer a clientes potenciales en el futuro. Si sus clientes actuales están satisfechos con su servicio, es más probable que se conviertan en embajadores de su marca y le recomienden a sus amigos.
     
  5. Planificación sencilla de cuentas : Salesforce facilita el diseño de planes para sus cuentas. Con todos los datos de clientes que necesita fácilmente disponibles, es mucho más fácil pasar el proceso de colocar esa información en las cuentas adecuadas y, a continuación, preparar planes para estas cuentas con el fin de garantizar los mejores resultados para su cliente.
     
    Los clientes reciben productos y servicios exactamente adaptados a sus necesidades. Te mantienes organizado y adaptas tu horario de forma eficaz a cada cliente. Cuando se establecen estas cuentas se crean más conexiones con sus clientes al satisfacer sus necesidades, resolver sus problemas y mantenerse al tanto de los cambios.

  6. Informes fiables: Con todos los datos que fluyen en su empresa es fácil perderse. Salesforce organiza los datos relevantes y le ayuda a dar sentido a cualquier dato nuevo mediante informes fiables.

    Realice un seguimiento de toda la información que su empresa recibe a través de las redes sociales, análisis web, datos de aplicaciones, así como software empresarial y muchos más. Los informes procesan esta enorme cantidad de datos y los clasifican, analizan y convierten en algo práctico. Con la precisión de la tecnología de Salesforce, puede estar seguro de que los datos son precisos y fiables.

  7. Mejora de la colaboración entre equipos: Por último, la colaboración entre equipos es una de las principales ventajas de Salesforce. Salesforce le permite estar en contacto y comunicarse con los miembros de su equipo desde cualquier lugar gracias a la función «Chatter». Esto le permite conectarse con individuos o grupos completos y discutir desde la información y detalles de sus clientes hasta otros temas relacionados con el trabajo como la ubicación y los detalles de su servicio o producto.
     
    Cuando los miembros de su equipo están todos en la misma página, su empresa está más cohesionada y funciona de forma más eficiente para garantizar que se cumplen los plazos y se completan las ventas.

Preguntas frecuentes

Salesforce puede describirse como un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que ayuda a gestionar las interacciones entre clientes y a mejorar los procesos de asistencia y ventas de los centros de llamadas.Salesforce proporciona herramientas para la gestión de datos e informes, seguimiento de casos y mucho más.

Las principales ventajas son una mejor gestión de la información de los clientes, un proceso más eficaz de tramitación de casos, la automatización de tareas rutinarias, amplios análisis e informes y compatibilidad con diversos canales de comunicación junto con la integración en otras herramientas para centros de llamadas.

Salesforce proporciona a los agentes acceso a amplios perfiles de clientes, interacciones anteriores e información pertinente cuando los clientes llaman. Estos datos permiten a los agentes ofrecer un servicio personalizado y eficaz.

 

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