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성공적인 콜센터의 조건은 무엇일까요?

콜센터 관리: 모범 사례

What makes a successful call center

성공의 열쇠: 콜센터가 번창하게 만드는 요인

사람들이 전화 상담 센터에 전화하는 것을 두려워하는 데에는 이유가 있습니다. 그들은 긴 대기 시간, 혼란스러운 전화 메뉴, 일관성 없는 설명, 만족도 부족 등의 평판을 얻었습니다. 콜센터 상담원들의 상황도 더 나아지지 않았습니다. 콜센터의 이직률은 30%에서 45% 사이입니다. 상담원들은 일반적으로 불만족스러운 고객, 열악한 관리, 많은 통화량,경력 발전의 부족, 비효율적인 프로세스 등을 이유로 이직한다고 불평합니다. 이러한 불만에도 불구하고, 콜센터는 모든 B2C 기업의 지원 및 고객 서비스 전략에서 필수적인 부분입니다.콜센터를 성공적으로 만드는 요소는 무엇일까요? 콜센터는 어떻게 운영될까요?

Table of Contents

Successful call center

성공적인 콜센터의 조건은 무엇일까요?

성공적인 콜센터를 만드는 것은 무엇일까요? 효과적인 의사소통은 콜센터의 성공에 필수적입니다. 관리자는 상담원의 만족도를 정기적으로 확인해야 합니다. 건설적인 피드백을 제공하는 것은 직원들의 피드백을 기록하는 것만큼 중요합니다.

콜센터는 어떻게 운영되나요?

콜센터에서는 지원 담당자가 문제를 해결하거나 고객 문의에 응답합니다. 콜센터 관리자는 상담원들이 최대한 빨리 솔루션을 제공할 수 있도록 필요한 장비와 지원을 제공합니다. 일반적인 상호 작용이 어떻게 이루어지는지를 이해함으로써 콜센터 운영 방법을 배울 수 있습니다.
  • 고객이 콜센터에 연락합니다: 이상적으로는 지원 담당자가 즉시 응답합니다. 통화량이 증가하면 대화형 음성 응답(IVR) 시스템이 통화를 필터링하여 적절한 담당자에게 전달하거나 나중에 다시 전화하도록 예약합니다.
  • 고객 지원 담당자가 고객의 문제를 해결하려고 노력합니다: 고객 지원 담당자는 고객의 요구를 충족시킬 수 있는 제품 지식과 고객 서비스 기술을 갖추고 있어야 합니다. 고객 지원 담당자의 목표는 첫 번째 상호 작용 중에 해결책을 찾는 것입니다. 그러나 경우에 따라서는 추가 조사를 한 후에 후속 조치를 취해야 할 수도 있습니다.
  • 상담원이 고객의 기록을 업데이트합니다: 상담원이 문제를 해결하면 티켓을 닫고 고객 관계 관리(CRM) 시스템에 교환 내용을 추가합니다. 이렇게 하면 고객이 다시 전화할 때 다른 상담원이 원활한 경험을 제공할 수 있는 모든 맥락을 파악할 수 있습니 다.

콜센터 상담원의 업무와 책임은 무엇입니까?

콜센터의 성공적인 운영을 위해서는 고객 경험에 있어 상담원이 매우 중요합니다.상담원의 업무는 회사 유형에 따라 다르지만,콜센터의 업무에는 몇 가지 공통적인 업무가 있습니다. 일반적인 상담원은 다음과 같은 업무를 수행해야 합니다:

  • 수신 메시지와 전화에 응답하기
  • 불만 사항과 문의 사항 처리하기
  • 감독자가 복잡한 문제를 에스컬레이션하기
  • 고객에게 제품에 대한 정보와 기술 지원 제공하기
  • 통화 기록 작성 및 보고서 생성하기
  • 필요할 경우 후속 조치를 위한 전화 걸기

일부 콜센터에서는 다음과 같은 일을 해야 할 수도 있습니다.

  • 주문 접수, 처리, 신용카드 결제 수락
  • 서비스 및 상품의 상향 판매
  • 아웃바운드 영업 및 시장 분석 전화
  • 고객 정보 변경
  • 셀프 서비스를 위한 녹음 메시지 생성.

상담원은 고용주가 사용하는 특정 시스템에 대한 교육을 받고, 기술이 발전함에 따라 지속적인 개발에 자주 관여합니다. 콜센터의 성공적인 상담원이 되는 방법을 배울 수 있지만, 어떤 사람들은 다른 사람들보다 그 자리에 더 적합합니다. 우리는 앞으로 이 주제에 대해 더 자세히 살펴볼 것입니다.

성공적인 콜센터가 중요한 이유는 무엇입니까?

콜센터의 고객 서비스에 대해 불평하는 사람들의 이야기를 들어본 적이 있을 것입니다. 저희도 물론 가끔 불평을 하곤 했습니다. 가장 흔한 불만 사항으로는 몇 시간 동안 대기 상태로 있거나, 시스템 전체를 뒤적거려야 하는 경우, 또는 상담원과의 의사소통에 문제가 있는 경우 등이 있습니다.

잠재 고객이 서비스 상담원과 그들이 제공하는 서비스에 대해 불만을 제기한다면, 그것은 여러분의 사업에 대한 불만을 표현하는 것입니다. 콜센터의 상담원은 여러분의 회사 브랜드를 대표하는 인격체(또는 최소한 여러분의 목소리)이며, 긍정적인 인상을 주는 것이 중요합니다.

Why is a successful call center important

성공적인 콜센터는 다음과 같은 특징을 가지고 있습니다:

  • 고객 경험 향상
  • 생산성 향상
  • 직원 유지율 향상
  • 비용 절감 및 수익 증대 및 비용 절감

오늘날 고객들은 빠른 응답과 신속한 문제 해결을 요구합니다. 신속하게 응답하지 않거나 만족스러운 해결책을 제시하지 않으면 고객들은 다른 회사로 갈 수 있고, 그렇게 할 것입니다. 또한, 많은 고객들이 소셜 미디어를 활발하게 이용하고 있으며, 기꺼이 자신의 경험에 대한 리뷰를 작성하고 여러분을 비난하겠다고 위협할 것입니다.

전화나 실시간 채팅을 통해 고객과 소통할 때는 모든 상호작용에서 올바른 인상을 심어주는 것이 중요합니다. 여러분은 회사를 가장 좋은 방법으로 소개할 수 있는 기회를 가지게 되므로, 고객의 요구를 분석하고 그들이 사랑받고, 인정받고, 사랑받고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 서비스를 맞춤화함으로써 기대치를 뛰어넘을 가치가 있습니다.

목표는 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하여 고객이 다른 회사보다 여러분의 회사를 선택하도록 만드는 것입니다.비즈니스를 확장하기 위해서는 고객들이 제품과 서비스에 열광하고, 브랜드 홍보 대사가 되어, 긍정적인 경험을 친구나 가족과 공유해야 합니다.

성공적인 콜센터는 더 많은 전화와 메시지에 응답하고 어려운 문제를 효과적으로 해결함으로써 비용을 절감할 수 있습니다. 자동화된 프로세스는 일상적인 작업의 속도를 높이고, 셀프 서비스 솔루션을 제공하며, 직원들이 더 어려운 문제를 해결할 수 있도록 해줍니다. 또한 통합 커뮤니케이션 플랫폼은 콜센터를 도울 수 있습니다. 

오늘 구현해야 할 콜센터 모범 사례

  1. 핵심 성과 지표(KPI)를 설정하고 모니터링합니다. 콜센터의 효율성을 판단하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 콜센터의 이 경우 지표에 대한 하드 콜드 데이터를 사용하는 것입니다. 최초 통화 해결(FCR) 및 고객 만족도 점수(CSAT)와 같은 KPI는 고객 만족도와 상담원 성과를 간략하게 보여줍니다. 또한 콜센터의 취약한 부분을 쉽게 찾을 수 있게 해줍니다. 모든 지표가 똑같이 만들어지는 것은 아니라는 점을 명심하십시오. 회사의 목표와 일치하는 지표에 집중하는 것이 중요합니다. 추적할 KPI 목록을 보려면 이 기사의 다음 섹션으로 스크롤하십시오.

  2. 품질 보증을 위한 엄격한 테스트. 이를 위한 다양한 방법이 있지만, 콜 모니터링과 스코어링이 가장 잘 알려진 방법일 것입니다. 콜 모니터링을 모르는 분들을 위해 설명하자면, 콜 모니터링은 기업이 상담원의 성과를 평가하기 위해 실시간 또는 이전에 녹음된 콜을 검토하는 방법입니다. 그런 다음, 상담원이 콜센터의 스크립트나 회사 정책 및 에티켓을 준수했는지, 문제 해결 능력을 보여줬는지 등의 기준에 따라 콜에 점수를 매깁니다. 통화가 평가되면, 콜센터 매니저나 QA 전문가가 관련된 개별 상담원과 함께 후속 성과 평가를 실시합니다. 이 평가의 목적은 개별 상담원의 실수와 실수를 고치는 것뿐만 아니라 행동 패턴을 찾아내고 파악하여 지속적인 개선을 가능하게 하는 교육 계획을 개발하는 것입니다.

  3. 고객에게 다양한 셀프 서비스 옵션을 제공하십시오. BankMyCell의 연구에 따르면 밀레니얼 세대의 75%는 전화 통화가 시간 낭비라고 생각하기 때문에 전화 통화를 하지 않습니다. 이들 중 81%는 전화를 걸기 전에 두려운 불안감을 느낀다고 답했습니다. 모든 면에서 Z 세대는 같은 처지인 것 같습니다. 그러나 기술의 발전으로 기업들은 챗봇, 셀프서비스 포털, 대화형 음성 응답 등 기존의 콜센터 경험에 대한 대안을 제공함으로써 고객에게 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다. 이러한 옵션을 통해 혜택을 받는 것은 사용자들만이 아닙니다. 셀프서비스 솔루션은 통화량을 줄여 콜센터 직원의 부담을 덜어주는 것으로 입증되었습니다.

  4. 중앙 집중식 지식 기반을 개발하십시오. 셀프 서비스는 가능한 옵션 중 하나입니다. 지식 기반은 고객이 필요로 하는 정보를 고객이 필요로 하는 정확한 시간에 제공하는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다. 지식 기반을 만들 때, 쉽게 찾고 탐색할 수 있는지, 자주 묻는 질문에 답변하는지, 고객이 원하는 정보를 찾을 수 없는 경우 다음 단계를 명확하게 정의하는지 확인하십시오. 지식 기반을 정기적으로 유지 관리하여 제공하는 정보가 최신 상태이고 최신 정보인지 확인하는 것이 중요합니다.
     
  5. 도움이 되고 유용한 콘텐츠를 FAQ와 튜토리얼의 형태로 게시하십시오. 직원들과 이야기를 나눠 보면, 고객들이 정기적으로 문의하는 기본적인 질문이 많다는 것을 알게 될 것입니다. 전화 건수를 줄이고 대기 시간을 줄이는 간단한 방법 중 하나는 지식 기반에 고객이 빠르게 참조할 수 있는 FAQ 섹션을 추가하는 것입니다. 이 작업을 하는 동안 고객에게 기본적인 문제를 해결하는 단계별 지침을 제공하는 튜토리얼을 만드는 것도 고려해 볼 수 있습니다.

  6. 고객이 대기열에 머무는 평균 시간을 줄입니다. 이 문제에 대한 빠른 해결책은 없습니다. 시행착오를 거듭하는 것이 전부입니다. 셀프 서비스 솔루션의 도입과 KPI 모니터링, 그리고 상담원의 성과를 면밀히 검토하고 개선하는 것이 모두 이 문제에 기여합니다.

  7. 고객 문의 사항을 체계적으로 정리할 수 있는 시스템에 투자하십시오. 티켓팅 시스템은 고객의 세부 정보와 문의 사항의 근거를 추적할 수 있으며, 상담원이 접수된 날짜와 문제의 심각도에 따라 미결 사례를 분류할 수 있도록 해줍니다. 또한 고객이 자신의 사례 상태를 실시간으로 모니터링할 수 있도록 해줍니다.

  8. 완벽한 비상 계획을 세우십시오. 항상 낙관적인 태도를 유지하는 것이 현명하지만, 최악의 상황에 대비하는 것도 중요합니다. 이는 콜센터뿐만 아니라 다른 사업 분야에서도 마찬가지입니다. 세상은 예측할 수 없으며, 재앙은 언제든지 발생할 수 있습니다. 따라서 재해 발생 후 콜센터를 정상적으로 운영할 수 있도록 다양한 시나리오에 대비한 비상 계획을 마련하는 것이 중요합니다. 콜센터 비상 계획을 세울 때 다음 사항을 고려하십시오:
  • 위험에 처할 수 있는 시스템, 특히 비즈니스에 필수적인 시스템을 찾아보세요.
  • 백업 전원의 출처를 찾아보세요.
  • 핵심 인력을 찾아보세요.
  • 비즈니스의 연속성을 지원하는 작업의 우선순위를 정하세요.
  • 콜센터의 모든 상담원에게 기대하는 바를 명확히 하세요.
  • 계획의 실행을 감독할 팀을 구성하세요
  • 비상 계획을 테스트하세요.
  1. 콜센터 표준 운영 절차(SOP)를 수립하고 시행합니다. SOP는 상담원들이 특정 업무를 수행하는 방법과 행동하는 방법, 그리고 어떤 상황에 대처하는 방법에 대한 명확한 지침을 제공하도록 구성되어야 합니다. 이를 위해 SOP는 명확하게 기록되어야 하고 상담원들이 쉽게 이용할 수 있어야 합니다. 대부분의 경우 조직은 SOP를 사내 지식 기반에 저장합니다. 준수를 보장하기 위해 SOP를 수립하고 적용함으로써 상담원들이 예상치 못한 상황에 당황하지 않도록 하고 콜센터의 전반적인 효율성을 높일 수 있습니다.

  2. 콜센터 상담원을 적성보다는 태도를 기준으로 채용하십시오. 콜센터의 일원이 된다는 것은 인내심, 공감 능력, 뛰어난 의사소통 기술, 열정 등 기술적으로 가장 뛰어난 사람들도 가지고 있지 않은 자질을 요구합니다. 채용할 때, 기술적 능력만큼이나 후보자들이 서로 어떻게 상호 작용하는지에 대해서도 똑같이 집중하십시오.

  3. 포괄적인 교육을 제공하십시오. 회사의 가치부터 제품에 대한 정보, 다양한 시스템 활용 방법, 고객 불만 처리 방법까지. 새로운 에이전트 교육과 온보딩은 에이전트가 업무를 효과적으로 수행하기 위해 알아야 하는 모든 내용을 다루어야 합니다. 마이크로 러닝, 게임화 활용 등 다양한 교육 형식을 시도해 보고, 어떤 형식이 가장 즐겁고 지식 유지에 도움이 되는지 알아보십시오.

  4. 정기적인 체크인과 재교육 세션을 계획하십시오. 교육은 일회성 행사로 끝나서는 안 됩니다. 상담원들에게 기본 개념을 다시 살펴보고 새로운 개념을 배우고 기술을 향상시킬 수 있는 기회를 제공하십시오. 또한 상담원들과 정기적으로 만나 그들이 어려움을 겪고 있는 부분과 더 많은 교육이 필요한 부분을 파악하는 것도 좋은 방법입니다.

  5. 상담원들이 긍정적인 면에 집중하도록 격려하십시오. 콜센터 상담원은 항상 고객에게 정직해야 하지만, 모든 문제를 해결할 수 있다는 보장은 없습니다. 이로 인해 고객 측에서 분노와 불만을 유발할 수 있으며, 상담원에게는 완전히 의욕을 잃게 만드는 경험이 될 수 있습니다. 어려운 상황이 발생하면 상담원은 긍정적인 시각을 유지하고 부정적인 말을 피해야 합니다. 고객에게 수행할 수 없는 일을 설명하는 대신, 고객에게 가능한 옵션을 설명해야 합니다. 예를 들어, 교환을 처리할 수는 없지만, 고객에게 다른 형태의 보상이나 크레딧을 제공할 수 있을 수 있습니다. 상담원이 어려움에 직면했을 때도 긍정적인 태도를 유지할 수 있는 가장 좋은 방법은 고객에게 다양한 상황에 적합한 콜 스크립트를 제공하는 것입니다.

  6. 상담원과 열린 의사소통을 유지하십시오. 앞서 논의한 바와 같이, 콜센터는 상담원의 피로감으로 인해 이직률이 높은 경향이 있습니다. 이직률을 낮추는 한 가지 방법은 상담원들에게 투명하고 개방적인 태도를 취하고, 스트레스 수준이 높은지, 개선의 여지가 있다고 생각하는 영역이 있는지 등, 자신의 생각을 표현할 수 있는 다양한 기회를 제공하는 것입니다. 피드백을 요청하고 조치를 취함으로써 상담원들이 더 환영받고 긍정적인 환경에 처하게 하는 환경을 조성하여 직원들의 참여도를 높이고 직무 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

  7. 콜센터의 미스터리 쇼핑. “미스터리 쇼핑”이라는 용어는 조직이 직원의 성과를 측정하기 위해 고객 역할을 할 사람을 고용하는 방법을 말합니다. 대부분의 경우, 이 용어는 레스토랑과 소매업과 관련이 있습니다. 편견을 제거하고 고객이 경험한 것에 대해 보다 정확한 평가를 제공하기 때문에 콜센터를 평가하기 위해 미스터리 쇼핑객을 고용하는 기업이 증가하고 있습니다.

    만약 여러분의 사업에서 이 방법을 채택하기로 결정했다면, 미스터리 쇼퍼들이 여러분의 전형적인 고객이 누구인지, 그리고 그들이 정확히 무엇을 원하는지 알고 있는지 확인하십시오. 전화 미스터리 쇼퍼 사업인 보컬 그룹의 디렉터인 데미트리스 에드워즈 씨는 “실제 사업 자체보다 고객에 대해 아는 것이 더 중요하다”고 말합니다. “사업 자체에 대해 너무 많이 알게 되면, 고객 경험에 중요한 모든 것이 고객 행동에 예외를 두게 된다.”

  1. 뛰어난 성과에 대한 인센티브를 제공하십시오. 좋은 행동에 대한 보상은 중요하며, 직장 내 보상은 사기와 직원 참여에 영향을 미치는 것으로 알려져 있습니다. Genesis Associates의 연구에 따르면, 직원의 85%가 인센티브를 제공받을 때 최선을 다할 동기가 더 생겼다고 답했습니다. 직원 감사 프로그램, 인센티브 프로그램, 추가 휴가 등 인센티브 계획을 세울 수 있는 방법은 많습니다. 비즈니스의 필요에 가장 잘 맞는 방법을 선택하십시오.

  2. 콜센터 스크립트의 A/B 테스트. 우리는 전에도 콜센터 스크립트가 가장 어려운 고객과의 상호작용을 통해서도 상담원을 돕는 훌륭한 도구라고 언급한 적이 있습니다. 스크립트의 효과를 테스트하는 쉬운 방법 중 하나는 A/B 테스트입니다. A/B 테스트는 때때로 분할 테스트라고도 불리며, 콜센터 스크립트와 같은 두 가지 버전의 다른 버전을 테스트하여 어느 것이 더 효과적인지 알아내는 사용자 연구 방법입니다. A/B 테스트는 일반적으로 마케팅에 사용되지만, 기업이 고객의 반응을 평가하고 스크립트를 개선하는 효과적인 방법이 되고 있습니다.

  3. VoIP(Voice over IP) 기술로 팀 규모를 확장하세요. “콜센터”라는 말이 콜센터의 물리적 위치를 가리키는 시대는 더 이상 존재하지 않습니다. 오늘날 VoIP 기술과 클라우드 기반 전화 시스템을 사용하면 전 세계에서 콜센터 직원을 고용하여 팀 규모를 늘리고 비용을 절감할 수 있습니다.

  4. 고객 만족도를 측정하기 위해 모든 통화 후 후속 조치를 취하십시오. 콜센터의 효율성을 평가하는 가장 좋은 방법은 콜센터에 직접 방문하는 것입니다. 고객들은 대개 요청을 받지 않는 한 의견을 말하려고 하지 않습니다. 26명의 고객 중 1명은 불만족스러운 경험에 대해 불만을 표합니다. 나머지는 이유를 밝히지 않고 행동으로 옮깁니다.

    따라서 이 과정을 시작하는 것은 여러분에게 달려 있습니다. 피드백 상자나 설문조사를 통해 고객으로부터 피드백을 받거나, 고객에게 직접 연락하여 인터뷰를 진행할 수도 있습니다. 심지어 고객에게 솔직한 리뷰를 남기도록 장려할 수도 있습니다. 이렇게 하면 콜센터가 부족한 부분과 콜센터 상담원이 성공한 부분을 명확하게 파악할 수 있습니다.

  5. 통합 시스템을 통해 효율적인 경험을 제공하십시오. 상담원은 업무를 완수하기 위해 클라우드 기반 전화 솔루션, 예측 다이얼러, 티켓팅 시스템, 고객 관계 관리 소프트웨어 등 다양한 기술과 도구를 사용합니다. 상담원들은 많은 쇼핑을 하는 것이 일반적이며, 이는 상담원들에게는 고통스럽고 고객들에게는 실망스러운 일입니다. 콜센터를 구성하는 모든 시스템을 통합하고, 고객 이력 등 모든 관련 정보를 하나의 중앙 대시보드에 표시함으로써 상담원들이 보다 쉽게 질문에 답변할 수 있도록 하고, 처리 시간을 단축하며, 그 과정에서 고객 불만을 줄일 수 있습니다.
Qualities of a Successful Call Center Agent

성공적인 콜센터 상담원의 자질

  1. 효과적인 의사소통 기술
    업무의 특성상 좋은 의사소통 능력이 필요합니다. 의사소통은 업무의 주요 요소이며 성공에 필수적입니다. 상담원은 뛰어난 구두 의사소통 능력을 갖추고 있을 뿐만 아니라, 고객의 요구를 이해하고 고객의 요구에 맞는 최상의 솔루션을 제공하기 위해 경청할 줄 알아야 합니다. 면접을 통해 지원자의 의사소통 능력을 파악할 수 있습니다. 그들의 능력을 더 평가하기 위해, 채용 전에 역할극 게임을 만들어서 이러한 능력을 평가할 수 있습니다.

  2. 지식 유지와 기억력
    상담원은 바쁜 콜센터에서 빠른 속도로 일하기 위해 날카로운 기억력을 가져야 합니다. 그들은 자신의 업무와 관련된 모든 정보를 기억하고 유지할 수 있어야 합니다. 고객들은 빠른 답변을 원하며, 상담원의 주저함이나 불신감은 세부 사항의 신뢰성에 대한 고객의 믿음을 감소시킵니다.

    콜센터에서 일하는 상담원은 즉시 정보를 기억해야 합니다. 왜냐하면 고객들은 상담원의 답변을 기다릴 수 없기 때문입니다. 채용 전에 지원자의 정보 기억 및 회상 능력을 확인하고, 이력서에 기재된 콜센터 관련 기술을 보유하고 있는지 확인하십시오.

  3. 압박을 견디는 능력
    많은 콜센터의 상담원들은 업무 스트레스로 인해 소진을 경험할 때 이직률이 높습니다. 상담원들은 화를 낼 수 있는 화난 고객들을 상대해야 합니다. 괴롭힘을 당할 때도 항상 침착해야 합니다.
     
    면접 과정에서 이전 고용주에게 연락하여 스트레스가 있을 때 그들의 반응이 어땠는지 확인해야 합니다. 이것이 그 사람이 해당 직책에 적합한지 여부를 결정하는 가장 효과적인 방법입니다.

  4. 속도와 효율성
    기업의 관점에서 볼 때, 신속하고 효율적인 상담원은 더 많은 고객을 처리할 수 있고 회사의 이익률을 높일 수 있습니다. 물론, 속도를 위해 고객 서비스의 질을 희생해서는 안 됩니다. 오히려, 고객 만족은 모든 컨택 센터의 최우선 순위가 되어야 합니다.
     
    빠르고 효과적인 서비스는 발신자에게도 높이 평가됩니다. 발신자는 불필요하게 오래 기다리는 것을 원하지 않지만, 동시에 자신의 문제나 질문에 대해 완전히 만족할 수 있는 답변을 원합니다. 잠재적 상담원의 자질은 이전 고용주에게 연락하여 평가할 수 있습니다.

  5. 창의적 문제 해결
    전통적으로 콜센터는 상담원들이 활용할 수 있는 스크립트를 제공해 왔고, 많은 기업들이 이 방식을 계속 사용하고 있습니다. 이 방식은 일반적인 질문이나 문제에 대해서는 효과가 있을 수 있지만, 어려운 질문이나 요청을 효과적으로 처리하는 데는 도움이 되지 않습니다. 상담원이 도움을 찾는 동안 발신자는 대기 상태에 놓이게 됩니다. 이것은 발신자의 만족도와 궁극적으로 비즈니스 자체에 부정적인 영향을 미칩니다.
     
    콜센터 상담원은 발생할 수 있는 모든 문제를 해결할 수 있어야 합니다. 고객의 만족을 이끌어내는 동시에 회사의 이익을 보호하는 해답을 찾는 것은 종종 창의성의 문제입니다. 또한, 이전 고용주와 상담을 통해 지원자의 문제 해결 능력을 테스트할 수도 있습니다.

  6. 정서적 안정성
    전문가는 친절한 전화 상담을 하든, 매우 화를 내는 사람을 상대하든, 감정을 통제할 수 있어야 합니다. 상담원이 하루 종일 화를 내는 고객 한 명을 상대하지 않고 일할 수 있을 가능성이 매우 높습니다. 상담원이 침착함을 유지하는 것이 중요합니다. 상담원의 분노에 찬 반응은 용납되지 않으며 상황을 악화시킬 뿐입니다.
     
    상담원은 침착함을 유지함으로써 상황을 관리할 수 있다는 것을 이해해야 하며, 고객에게 만족스러운 해결책을 제시함으로써 상황을 반전시킬 수 있습니다. 상담원은 하루 종일 전문적이고 침착한 태도를 유지하여 일관되고 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 노력해야 합니다.

  7. 공감
    공감은 성공적인 콜센터 운영자에게 필수적인 자질입니다. 친절하고 따뜻한 태도는 고객과 긍정적인 관계를 구축하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 상담원은 고객의 우려에 대해 진심으로 공감하고 이를 해결할 수 있도록 해야 합니다.

    상담원이 고객의 문제에 대해 공감할 수 있다면 많은 것을 성취할 수 있습니다. 그런 관점에서, 전혀 관심이 없는 듯한 행동을 하는 사람을 상대해야 하는 것보다 더 짜증나고 귀찮은 일은 없습니다. 면접 과정에서 관련 질문을 통해 지원자의 공감 능력을 평가할 수 있습니다. 다른 사람을 돕는 데 관심이 있다면 콜센터 상담원으로 일하기에 적합한 후보일 가능성이 큽니다.

  8. 조직 능력
    콜센터는 혼란스러운 작업 환경이기 때문에, 최고 경영진뿐만 아니라 상담원들의 관리가 필요합니다. 상담원들은 고객과 대화하는 동안 CRM 소프트웨어 업데이트는 물론 메모 작성, 회사의 지식 기반 확인 등 다양한 업무를 관리할 수 있어야 합니다. 그들은 업무를 효과적으로 수행하기 위해 조직적으로 행동해야 합니다.

    면접을 볼 때, 지원자들에게 멀티태스킹 능력을 평가해 달라고 요청할 수 있습니다. 이것은 이전 고용주들이 확인할 수 있는 사실입니다.

  9. 팀 플레이어
    전 세계에 직원을 고용하는 클라우드 기반 및 가상 콜센터의 세계에서 상담원은 혼자 일하기 쉽습니다. 그러나 대부분의 콜센터는 콜센터를 위한 완벽한 소프트웨어 솔루션이 제공하는 모든 것을 활용하는 팀의 일원으로 일할 때 가장 잘 작동합니다. 상담원이 다른 팀원들과 관계를 구축하고 필요할 때마다 도움을 제공할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

자주 묻는 질문

콜센터의 세 가지 중요한 요소는 다음과 같습니다:

  1. 콜센터 상담원
  2. 콜센터 기술
  3. 콜센터 관리
  • 고객 만족도
  • 평균 통화 처리 시간(AHT)
  • 첫 번째 통화 해결(FCR)
  • 상담원 생산성

콜센터의 가장 중요한 요소는 콜센터 상담원입니다. 콜센터 상담원은 고객 서비스의 기본을 담당합니다. 그들은 고객의 전화를 받고, 고객의 문제를 해결하고, 탁월한 고객 서비스를 제공하는 일을 담당합니다. 콜센터 상담원은 회사에서 제공하는 제품과 서비스를 알고 있어야 하며, 고객과 효과적으로 소통할 수 있어야 합니다. 또한, 다루기 힘든 고객을 상대할 때에도 전문성과 침착함을 유지해야 합니다.

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