¿Qué hace que un centro de llamadas tenga éxito?

Gestión de centros de llamadas: Buenas prácticas

Claves del éxito: Lo que hace prosperar a un centro de llamadas

Hay una razón por la que la gente teme llamar a los centros telefónicos: Se han ganado la reputación de tener largos tiempos de espera, menús telefónicos confusos, explicaciones incoherentes y falta de satisfacción. La situación no es mejor para los agentes de los centros de llamadas. La tasa de rotación en los centros de llamadas oscila entre el 30% y el 45%. Los agentes suelen quejarse de clientes insatisfechos, mala gestión, alto volumen de llamadas, así como falta de promoción profesional y procesos ineficaces como motivos de su marcha. A pesar de todas estas quejas, son una parte esencial de la estrategia de asistencia y atención al cliente de cualquier empresa B2C. ¿Qué hace que un centro de llamadas tenga éxito? ¿Cómo funciona un centro de llamadas?

¿En qué consiste el éxito de un centro de llamadas?

¿En qué consiste el éxito de un centro de llamadas? La comunicación eficaz es esencial para el éxito de un centro de llamadas, y los directivos deben hacer un seguimiento periódico de los agentes para asegurarse de que están satisfechos. Ofrecer comentarios constructivos es crucial, al igual que tomar nota de los comentarios de los empleados.

¿Cómo funciona un Call Center?

En el centro de llamadas, el personal de asistencia resuelve problemas o responde a las consultas de los clientes. El director del centro de llamadas proporciona a los agentes el equipo y el apoyo que necesitan para ofrecer soluciones lo más rápido posible. Aprenda a dirigir un centro de llamadas conociendo cómo se produce una interacción típica.


El cliente se pone en contacto con el centro de llamadas: Lo ideal es que un agente de atención al cliente responda de inmediato. A medida que aumenta el volumen de llamadas, los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) ayudan a filtrar y transferir las llamadas al agente adecuado o a programar una devolución de llamada más tarde.
Un agente de asistencia intenta solucionar el problema del cliente: los agentes deben poseer conocimientos sobre el producto y habilidades de atención al cliente que les ayuden a satisfacer las necesidades de quienes llaman. El objetivo del agente es encontrar una solución en la primera interacción. Aun así, en algunos casos, el agente debe hacer un seguimiento tras investigar más.
El agente actualiza el registro del cliente: Una vez que el agente resuelve un problema, cierra el ticket y añade notas del intercambio al sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM). De este modo, si el cliente vuelve a llamar, los demás agentes tienen todo el contexto que necesitan para ofrecer una experiencia fluida.

¿Cuáles son las funciones y responsabilidades de un agente de un centro de llamadas?

Los agentes son cruciales para la experiencia del cliente, que es la base del éxito de un centro de llamadas. Sus funciones dependen del tipo de empresa, pero hay algunas tareas comunes en el trabajo de un centro de llamadas. El agente típico deberá:

Responder a mensajes entrantes y llamadas telefónicas
Gestionar quejas y consultas
El supervisor puede escalar cuestiones complicadas
Proporcionar a los clientes información sobre el producto y asistencia técnica
Crear registros de llamadas y generar informes
Realizar llamadas de seguimiento si es necesario

En algunos centros de llamadas se te podría pedir que:

tomar pedidos, procesarlos y aceptar pagos con tarjeta de crédito
hacer upsell de servicios y productos
llamadas salientes de ventas y análisis de mercado
Cambiar la información de los clientes
Crear mensajes grabados para autoservicio.

Los agentes reciben formación sobre el sistema específico empleado por su empleador y con frecuencia participan en el desarrollo continuo a medida que evoluciona la tecnología.Se puede aprender a ser un representante de éxito para un centro de llamadas, pero ciertos individuos están más hechos para el puesto que otros. Profundizaremos en el tema en el futuro.

¿Por qué es importante el éxito de un centro de llamadas?

Todos hemos oído quejarse del servicio de atención al cliente de los centros de llamadas. Nosotros también nos hemos quejado alguna vez. Algunas de las quejas más comunes son que se les pone en espera durante horas y se les baraja en todo el sistema, o que experimentan problemas de comunicación con los representantes.

Si los clientes potenciales se quejan de los agentes del servicio y del servicio que prestan, están expresando su descontento con su empresa. Los agentes del centro de llamadas representan a la persona (o como mínimo a su voz) de la marca de su empresa, y es crucial causar una impresión que sea positiva.

Un centro de llamadas de éxito:

mejorará la experiencia del cliente
mejorará la productividad
Mejorar la retención de empleados
reducirá los costes y aumentará los ingresos

Hoy en día, los clientes exigen respuestas rápidas y resoluciones inmediatas. Si usted no responde con prontitud o no da una solución satisfactoria a su problema, los clientes podrían optar por otra empresa, y así lo harán. Además, muchos de ellos son activos en las redes sociales y escribirán con gusto reseñas de sus experiencias y amenazarán con denunciarle, lo que podría arruinar su reputación.

Si se trata de una llamada o de un chat en directo, es importante causar una buena impresión en todas las interacciones con los clientes. Tienes la oportunidad de presentar tu empresa de la mejor manera, así que merece la pena superar las expectativas analizando las necesidades de los clientes y adaptando el servicio para que se sientan queridos, apreciados y amados.

El objetivo es mantener a los clientes existentes y dar la bienvenida a otros nuevos, haciendo que decidan elegir su empresa en lugar de otras. Para que su negocio crezca, los clientes deben estar entusiasmados con sus productos y servicios, convertirse en embajadores de la marca y compartir sus experiencias positivas con amigos y familiares.

Un centro de llamadas eficaz también puede reducir costes respondiendo a más llamadas y mensajes, así como resolviendo problemas difíciles con eficacia. Los procesos automatizados pueden acelerar las tareas rutinarias y también proporcionar soluciones de autoservicio y liberar a su personal para que pueda abordar cuestiones más difíciles. Además, una plataforma de comunicaciones unificadas puede ayudar al centro de llamadas a.

Mejores prácticas para centros de llamadas

Establezca y controle los indicadores clave de rendimiento (KPI). Uno de los métodos más eficaces para determinar la eficacia del centro de llamadas que ha creado es utilizar datos concretos y fríos, en este caso las métricas de su centro de llamadas.KPI como la resolución de la primera llamada (FCR) y la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) ofrecen una visión de la satisfacción de los clientes y del rendimiento de los agentes. También facilitan la detección de puntos débiles en el centro de llamadas. Tenga en cuenta que no todas las métricas se crean de forma similar; es importante concentrarse en aquellas que sean compatibles con los objetivos de su empresa. Para obtener una lista de KPI sugeridos para realizar un seguimiento, desplácese hasta la siguiente sección de este artículo.
Realice pruebas rigurosas para garantizar la calidad. Hay una variedad de métodos para hacer esto, sin embargo llamando monitoreo y puntuación puede ser el método más conocido. Para quienes no conozcan la monitorización de llamadas, se trata del método por el que las empresas examinan las llamadas en directo o previamente grabadas para evaluar el rendimiento de los agentes. Las llamadas se puntúan en función de criterios como si el agente ha seguido el guión del centro de llamadas o la política y el protocolo de la empresa, o si ha demostrado capacidad para resolver problemas. Una vez evaluada la llamada, el director del centro de llamadas o el profesional de control de calidad realizará una evaluación de seguimiento del rendimiento con el agente en cuestión. El propósito de este ejercicio no es sólo arreglar los errores del agente individual y las meteduras de pata, sino también encontrar e identificar patrones de comportamiento y desarrollar un plan de formación que permita una mejora constante.
Ofrezca a los clientes múltiples opciones de autoservicio. Según un estudio de BankMyCell, el 75% de los millennials no realizan llamadas porque las consideran una pérdida de tiempo. El 81% de ellos afirma sentir ansiedad antes de decidirse a realizar una llamada telefónica. Por lo que parece, la Generación Z se encuentra en la misma situación. Sin embargo, los avances tecnológicos han permitido a las empresas ofrecer a sus clientes alternativas a la experiencia convencional del centro de llamadas, como chatbots, portales de autoservicio y respuestas de voz interactivas. No sólo los usuarios se benefician de estas opciones: Se ha demostrado que las soluciones de autoservicio disminuyen el volumen de llamadas, lo que alivia parte de la carga del personal del centro de llamadas.
Desarrollar una base de conocimientos centralizada. El autoservicio es una de las opciones disponibles. Una base de conocimientos es uno de los métodos más sencillos para proporcionar la información que necesitan sus clientes en el momento exacto en que la necesitan. Al crear la base de conocimientos, asegúrese de que sea fácil de encontrar y navegar por ella, responda a las preguntas más frecuentes y defina claramente los pasos siguientes en caso de que los clientes no puedan localizar la información que buscan. Es importante mantener actualizada su base de conocimientos con regularidad para asegurarse de que la información que proporciona está al día y es actual.
Publique contenidos útiles e informativos en forma de preguntas frecuentes y tutoriales. Hable con cualquiera de sus empleados y le informará de que tienen muchas preguntas fundamentales de los clientes que pueden responder con regularidad. Una forma sencilla de disminuir el número de llamadas y reducir los tiempos de espera es añadir una sección de preguntas frecuentes en su base de conocimientos que los clientes puedan consultar rápidamente. De paso, también podría pensar en crear tutoriales que proporcionen a los clientes instrucciones paso a paso para resolver problemas básicos.
Reducir el tiempo medio que pasan los clientes en la cola. No hay una solución rápida para esto, todo es cuestión de probar y probar. La introducción de soluciones de autoservicio y el seguimiento minucioso de los indicadores clave de rendimiento (KPI), así como la revisión y mejora constantes del rendimiento de los agentes, contribuyen a conseguirlo.
Invierta en un sistema para organizar las consultas de los clientes. Un sistema de tickets puede hacer un seguimiento de los datos del cliente, así como de la base de su consulta, y permitir a los agentes clasificar los casos abiertos según la fecha en que se presentaron y la gravedad del asunto. También permitirá a los clientes controlar el estado de sus casos en tiempo real.
Desarrolle un plan de contingencia infalible. Siempre es prudente ser optimista, pero hay que prepararse para lo peor. Esto es tan cierto para los centros de llamadas como para otras líneas de negocio. El mundo no es predecible y las catástrofes pueden producirse en cualquier momento, por lo que es vital contar con un plan de contingencia para diferentes escenarios que le permita poner en funcionamiento su centro de llamadas tras una catástrofe. Cuando cree el plan de emergencia para su centro de llamadas:

Localice los sistemas que puedan estar en riesgo y, en particular, los que se consideren críticos para el negocio.
Localice las fuentes de energía de reserva
Localice a las personas clave
Priorice las tareas que contribuyan a la continuidad de la actividad.
Deje claras las expectativas a todos los agentes del centro de llamadas
Forme un equipo de personas para supervisar la ejecución de su plan
Asegúrese de poner a prueba sus planes de contingencia

Establezca y haga cumplir los standard operating procedures(SOP) del centro de llamadas.Los SOPs deben elaborarse de forma que ofrezcan a los agentes instrucciones claras sobre cómo realizar tareas específicas y cómo comportarse o responder ante cualquier situación.Para ello, los SOPs deben estar claramente registrados y a disposición de los agentes.Lo más habitual es que las organizaciones guarden los SOPs en una base de conocimientos interna. Al establecer y aplicar los SOPs para garantizar su cumplimiento, evitará que sus agentes sean cogidos por sorpresa y aumentará la eficacia general de su centro de llamadas.
Contratar agentes de call center basándose en la actitud más que en la aptitud. Formar parte de un call center exige paciencia, empatía, grandes dotes de comunicación y un entusiasmo que ni siquiera las personas con más talento técnico tienen. A la hora de contratar, preste la misma atención a la forma en que los candidatos interactúan entre sí que a sus aptitudes técnicas.
Ofrezca una formación completa. Desde los valores de la empresa hasta la información sobre el producto, pasando por la comprensión de cómo utilizar diversos sistemas y métodos para tratar las quejas de los clientes. La formación y la incorporación de nuevos agentes deben cubrir todo lo que los agentes necesitan saber para desempeñar su trabajo con eficacia. Pruebe diferentes formatos de formación, como el microaprendizaje o el uso de la gamificación, para descubrir cuáles son los más amenos y los que permiten retener mejor los conocimientos.
Programe revisiones periódicas y sesiones de reciclaje. La formación no debe impartirse una sola vez. Ofrezca a sus agentes oportunidades de repasar conceptos básicos, así como de aprender otros nuevos y mejorar sus habilidades. También es una buena idea reunirse con sus agentes periódicamente para determinar en qué tienen dificultades y en qué podrían beneficiarse de una mayor formación.
Anime a los agentes a centrarse en lo positivo. Aunque se espera que los representantes de los centros de llamadas sean siempre sinceros con los clientes, no es posible garantizar que se puedan resolver todos los problemas. Esto puede causar enfado y descontento por parte del cliente y puede ser una experiencia francamente desmoralizadora para los agentes. Ante una situación difícil, los agentes deben intentar mantener una actitud positiva y evitar las palabras negativas. En lugar de decir a los clientes lo que no pueden hacer, deben explicarles las opciones de que disponen, como, por ejemplo, que tal vez no puedan tramitar un cambio, pero sí ofrecer al cliente otra forma de recompensa o crédito. La mejor manera de asegurarse de que los agentes hablen positivamente incluso ante las dificultades, es proporcionar al cliente guiones de llamada adecuados para diversas situaciones.
Anime a los agentes a centrarse en lo positivo. Aunque se espera que los representantes de los centros de llamadas sean siempre sinceros con los clientes, no es posible garantizar que se puedan resolver todos los problemas. Esto puede causar enfado y descontento por parte del cliente y puede ser una experiencia francamente desmoralizadora para los agentes. Ante una situación difícil, los agentes deben intentar mantener una actitud positiva y evitar las palabras negativas. En lugar de decir a los clientes lo que no pueden hacer, deben explicarles las opciones de que disponen, como, por ejemplo, que tal vez no puedan tramitar un cambio, pero sí ofrecer al cliente otra forma de recompensa o crédito. La mejor manera de asegurarse de que los agentes hablen positivamente incluso ante las dificultades, es proporcionar al cliente guiones de llamada adecuados para diversas situaciones.
Mystery shop en su centro de llamadas. El término «comprador misterioso» se refiere al método por el cual una organización contrata a una persona para que actúe como cliente con el fin de evaluar el rendimiento de sus empleados. Cada vez son más las empresas que contratan a compradores misteriosos para evaluar sus centros de atención telefónica, ya que así se eliminan los prejuicios que puedan existir y se obtiene una evaluación más precisa de la experiencia de los clientes.

Si decide adoptar esta práctica en su empresa, asegúrese de que sus compradores misteriosos sepan quién es su cliente tipo y qué es exactamente lo que desea. «Es más importante conocer al cliente que la propia empresa», afirma Demitris Edwards, Director de Vocal Group, una empresa de mystery shopping telefónico. «Si sabes demasiado sobre el negocio, entonces empiezas a hacer excepciones para ciertos comportamientos cuando lo único que importa es la experiencia del cliente».

Ofrezca incentivos por un rendimiento excepcional. Es importante recompensar el buen comportamiento y se sabe que las recompensas en el lugar de trabajo influyen en la moral y el compromiso de los empleados. Según un estudio de Genesis Associates, el 85% de los empleados afirmaron estar más motivados para rendir al máximo cuando se les ofrecían incentivos. Hay muchas opciones para crear un plan de incentivos, como programas de agradecimiento a los empleados, programas de incentivos y tiempo libre adicional, lo que mejor se adapte a las necesidades de su empresa.
Pruebe los guiones de los centros de llamadas. Ya hemos mencionado antes que los guiones para llamadas son una herramienta excelente para ayudar a los agentes incluso en las interacciones con los clientes más difíciles. Un método sencillo para probar la eficacia de los guiones es mediante las pruebas A/B. A/B testing, a veces referido por su nombre split testing, es un método de investigación de usuarios que prueba dos versiones diferentes de algo como guiones para centros de llamadas para averiguar cuál es más eficaz. Aunque las pruebas A/B se suelen utilizar en marketing, se están convirtiendo en un método eficaz para que las empresas evalúen la respuesta de los clientes y mejoren los guiones.
Amplíe su equipo con la tecnología de voz sobre IP (VoIP). Ya no existen los tiempos en que la expresión «centro de llamadas» se refería a la ubicación física de un centro de llamadas. Hoy en día, con la tecnología VoIP y los sistemas telefónicos basados en la nube, puede aumentar el tamaño de su equipo y reducir costes contratando empleados de call center de todo el mundo.
Haga un seguimiento de los clientes después de cada llamada para medir su satisfacción. El mejor método para evaluar la eficacia del centro de llamadas es ir directamente al centro. Los clientes no suelen estar dispuestos a expresar sus opiniones a menos que se les inste a hacerlo. Uno de cada 26 clientes expresa una queja por una mala experiencia. El resto pasa de todo sin dar razones.
Por tanto, le corresponde a usted iniciar el proceso. Obtenga opiniones de los clientes a través de buzones para comentarios y encuestas, o simplemente póngase en contacto con ellos directamente y realice entrevistas con los clientes; incluso podría ofrecer un incentivo para que los clientes den sus sinceras opiniones. De este modo podrá tener una visión clara de las áreas en las que su centro de llamadas se queda corto y también de las áreas en las que sus agentes tienen éxito.
Integre sistemas para una experiencia racionalizada. Los agentes dependen de diversas tecnologías y herramientas para completar su trabajo, como soluciones de telefonía basadas en la nube y marcadores predictivos, hasta sistemas de emisión de tickets y software para gestionar las relaciones con los clientes. Es habitual que tengan que ir de un lado a otro, lo que puede resultar doloroso para los agentes y frustrante para los clientes. La integración de todos los sistemas que componen su centro de llamadas y la presentación de toda la información relevante, como el historial de los clientes, en un único cuadro de mandos centralizado simplifican la respuesta de los agentes a las preguntas abiertas, al tiempo que reducen el tiempo de gestión y disminuyen el descontento de los clientes durante el proceso.

Cualidades de un agente de éxito en un centro de llamadas

Capacidad de comunicación eficaz
La naturaleza del trabajo requiere una buena capacidad de comunicación. La comunicación es un factor importante en el trabajo y es esencial para el éxito de. Los agentes no sólo deben poseer excelentes habilidades de comunicación oral, sino también saber escuchar para comprender las necesidades de la persona que llama y ofrecerle la mejor solución para satisfacer sus requisitos. Es posible hacerse una idea de la capacidad de comunicación de un candidato en una entrevista. Para evaluar aún más su capacidad, puede crear un juego de rol para evaluar estas habilidades antes de la contratación.
Retención y recuperación de conocimientos
Los agentes deben tener una memoria ágil para la velocidad en un centro de llamadas con mucho trabajo. Deben ser capaces de recordar y retener toda la información relativa a su negocio. Los clientes quieren respuestas rápidas, y cualquier reticencia o falta de fe por parte de un agente reduce su fe en la fiabilidad de los detalles.

Los agentes que trabajan en centros de atención telefónica necesitan recordar información de inmediato porque los clientes no pueden sentarse a esperar la respuesta a las preguntas de los interlocutores. Compruebe a los posibles candidatos antes de contratarlos para evaluar su capacidad de conservar y recordar información, y asegúrese de que poseen las habilidades para centros de llamadas que figuran en sus currículos.
Capacidad para manejar la presión
Muchos centros de llamadas tienen una alta rotación de personal cuando los agentes experimentan agotamiento debido al estrés del trabajo. Los agentes deben tratar con personas que llaman y que pueden estar enfadadas. Tienen que mantener la calma en todo momento, incluso cuando les acosan.

En el proceso de entrevista, debe ponerse en contacto con anteriores empleadores para determinar cuáles eran sus reacciones cuando estaban sometidos a estrés. Es la forma más eficaz de determinar si encajarán o no en el puesto.
Rapidez y eficacia
Desde el punto de vista de una empresa, un agente rápido y eficaz puede atender a más clientes y aumentar el margen de beneficios de la empresa. Por supuesto, la calidad del servicio al cliente no debe verse comprometida por la rapidez. Más bien, la satisfacción del cliente debe ser la máxima prioridad de cualquier centro de contacto.

Los clientes también aprecian los servicios rápidos y eficaces. No desean estar sentados más tiempo del necesario, pero al mismo tiempo quieren que su problema o pregunta se atienda a su entera satisfacción. Las cualidades de su agente potencial pueden evaluarse contactando con anteriores empleadores.
Solución creativa de problemas
Tradicionalmente, los centros de llamadas han proporcionado a los agentes guiones que pueden utilizar y muchas empresas siguen utilizando este enfoque. Aunque esto puede funcionar para preguntas o problemas comunes, dificulta la capacidad del agente para abordar consultas o peticiones difíciles con eficacia. Las personas que llaman quedan en espera mientras el agente busca ayuda. Esto repercute negativamente en la satisfacción de los llamantes y, a la larga, en la propia empresa.

Los representantes de los centros de llamadas deben ser capaces de resolver todos los problemas que puedan surgir. A menudo se trata de una cuestión de creatividad para encontrar una respuesta que satisfaga al cliente y, al mismo tiempo, proteja los intereses de la empresa. También puede comprobar la capacidad de resolución de problemas de un candidato hablando con sus anteriores empleadores.
Estabilidad emocional
Un profesional debe ser capaz de mantener sus emociones bajo control, tanto si tiene que tratar con una persona amable que llama por teléfono como con alguien que se enfada mucho. Es muy probable que un agente pueda pasar un día entero en el trabajo sin tratar con un solo cliente enfadado. Es esencial que los agentes mantengan la calma. Una respuesta airada de un agente no es aceptable y sólo empeorará la situación.

Los agentes deben comprender que manteniendo la calma pueden manejar la situación y darle la vuelta ofreciendo una solución satisfactoria para el cliente. Deben esforzarse por mantener la profesionalidad y la calma a lo largo del día, lo que les permitirá ofrecer un servicio al cliente constante y de la máxima calidad.
Empatía
La empatía es una cualidad crucial para el éxito de un operador de centros de llamadas. Un trato amable y cálido puede ser de gran ayuda para establecer una relación positiva con la persona que llama. Los agentes deben demostrar una empatía sincera por las preocupaciones del cliente y asegurarse de que se les atiende.

Se puede conseguir mucho si un agente muestra empatía por el problema del cliente. Desde ese punto de vista, no hay nada más irritante o molesto que tener que tratar con una persona cuyo comportamiento revela una total falta de interés. Puedes evaluar la capacidad de empatía de un candidato en el proceso de entrevista haciéndole las preguntas pertinentes. Si muestra interés por ayudar a los demás, probablemente sea un candidato adecuado para trabajar como operador de call center.
Capacidad de organización
Los centros de llamadas son lugares de trabajo caóticos que requieren gestión, no sólo desde el nivel de alta dirección, sino también a nivel de los agentes. Los agentes deben ser capaces de gestionar varias tareas mientras hablan con los clientes, lo que incluye tomar notas, comprobar la base de conocimientos de la empresa, además de actualizar el software CRM. Deben ser organizados para desempeñar sus funciones con eficacia.

Cuando entreviste al candidato, puede pedirle que valore su capacidad para realizar varias tareas a la vez. Se trata de un dato que puede ser verificado por anteriores empleadores.
Jugador de equipo
En un mundo en el que los centros de llamadas virtuales y basados en la nube emplean a trabajadores de todo el mundo, es fácil que los agentes trabajen en soledad. Pero la mayoría de los centros de llamadas funcionan mejor cuando los empleados forman parte de un equipo haciendo uso de todo lo que puede ofrecer una solución completa de software para centros de llamadas.Es fundamental que los agentes establezcan relaciones con los demás miembros del equipo y que todos estén disponibles para ofrecer ayuda siempre que sea necesario.

Preguntas frecuentes

¿Cuáles son los tres elementos importantes de un centro de llamadas?

Los tres elementos importantes de un centro de llamadas son:

Agentes del centro de llamadas
Tecnología del centro de llamadas
Gestión del centro de llamadas

¿Cómo se mide el éxito en un centro de llamadas?

Satisfacción del cliente
Average call handling time (AHT)
First call resolution (FCR)
Productividad de los agentes

¿Cuál es el elemento más importante de un centro de llamadas?

El aspecto más crucial de un centro de llamadas son los agentes de los centros de llamadas. Los agentes de los centros de llamadas proporcionan el principal servicio al cliente. Son responsables de responder a las llamadas de los clientes, resolver sus problemas y ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.Los representantes de los centros de llamadas deben conocer los productos y servicios que ofrece la empresa y ser capaces de comunicarse eficazmente con los clientes. También deben mantener la profesionalidad y la calma, incluso en el trato con clientes difíciles de tratar.