هناك سبب لخوف الناس من الاتصال بمراكز الاتصالات الهاتفية: لقد اكتسبت هذه المراكز سمعة سيئة بسبب طول أوقات الانتظار، وقوائم الهاتف المربكة، والتفسيرات غير المتناسقة وعدم الرضا. والوضع ليس أفضل حالاً بالنسبة لموظفي مراكز الاتصال. يتراوح معدل الدوران في مراكز الاتصال بين 30% و45%. ويشكو الوكلاء عادةً من العملاء غير الراضين، وسوء الإدارة، وارتفاع حجم المكالمات، بالإضافة إلى عدم وجود تقدم وظيفي وعمليات غير فعالة كأسباب لتركهم العمل. وعلى الرغم من كل هذه الشكاوى، إلا أنهم يشكلون جزءًا أساسيًا من استراتيجية الدعم وخدمة العملاء في أي شركة B2C،فما الذي يجعل مركز الاتصال ناجحًا؟ كيف يعمل مركز الاتصال؟
ما الذي يجعل مركز الاتصال ناجحاً؟ إن التواصل الفعال أمر ضروري لنجاح مركز الاتصال؛ ويجب على المديرين متابعة الوكلاء بانتظام للتأكد من رضاهم. كما أن تقديم ملاحظات بنّاءة أمر بالغ الأهمية، وكذلك الأمر بالنسبة لملاحظات الموظفين.
يقوم موظفو الدعم في مركز الاتصال بحل المشاكل أو الرد على استفسارات العملاء. يوفر مدير مركز الاتصال للوكلاء المعدات والدعم الذي يحتاجونه لتقديم الحلول بأسرع ما يمكن. تعلّم كيفية إدارة مركز اتصال من خلال معرفة كيفية حدوث التفاعل النموذجي.
|
|
|
الوكلاء مهمون جداً لتجربة العملاء، وهو أساس نجاح مركز الاتصال. تتوقف واجباتهم على نوع الشركة، ولكن هناك بعض الواجبات المشتركة المطلوبة في وظيفة مركز الاتصال. سيُطلب من الوكيل النموذجي ما يلي:
في بعض مراكز الاتصال، قد يُطلب منك في بعض مراكز الاتصال القيام بـ:
يتم تدريب الوكلاء على النظام المحدد الذي يستخدمه صاحب العمل، وكثيراً ما يشاركون في التطوير المستمر مع تطور التكنولوجيا. يمكنك أن تتعلم كيف تصبح مندوباً ناجحاً في مركز الاتصال، ولكن بعض الأفراد أكثر ملاءمة لهذا المنصب من غيرهم. سنبحث في هذا الموضوع بشكل أكبر في المستقبل.
لقد سمعنا جميعاً عن أشخاص يشتكون من خدمة العملاء في مراكز الاتصال. ونحن بالتأكيد اشتكينا منها أيضاً في بعض الأحيان. تتضمن بعض الشكاوى الأكثر شيوعًا وضعهم في الانتظار لساعات طويلة وتغيير مواعيدهم عبر النظام، أو مواجهة مشاكل في التواصل مع الممثلين.
إذا كان العملاء المحتملون يشتكون من وكلاء الخدمة والخدمة التي يقدمونها، فإنهم يعبرون عن استيائهم من عملك. يمثل الوكلاء في مركز الاتصال شخصية (أو على الأقل صوتك) العلامة التجارية لشركتك، ومن الضروري أن تترك انطباعًا إيجابيًا.
سيقوم مركز الاتصال الناجح بـ:
يطلب العملاء في الوقت الحاضر استجابات سريعة وحلولاً سريعة. إذا لم تستجب على الفور أو لم تقدم حلاً مرضياً لمشكلاتهم يمكن للعملاء وسيختارون الذهاب إلى شركة أخرى. بالإضافة إلى ذلك، فإن الكثير منهم نشطون على وسائل التواصل الاجتماعي، وسيسعدهم أن يكتبوا مراجعات عن تجاربهم ويهددونك بالفضح – مما قد يدمر سمعتك.
إذا كانت المكالمة أو الدردشة المباشرة، فمن المهم أن تترك الانطباع الصحيح في جميع تفاعلاتك مع العملاء. لديك الفرصة لتقديم شركتك بأفضل طريقة، لذلك من المهم أن تتجاوز التوقعات من خلال تحليل احتياجات العملاء وتخصيص الخدمة لتجعلهم يشعرون بأنهم محبوبون ومقدرون ومحبوبون.
الهدف من ذلك هو الحفاظ على العملاء الحاليين وكذلك الترحيب بالعملاء الجدد، مما يجعلهم يقررون اختيار عملك على حساب الآخرين. ولكي يتوسع عملك التجاري، يجب أن يكون العملاء متحمسين لمنتجاتك وخدماتك، وأن يصبحوا سفراء لعلامتك التجارية، وأن يشاركوا تجاربهم الإيجابية مع الأصدقاء والعائلة.
يمكن لمركز الاتصال الناجح أيضاً خفض التكاليف من خلال الرد على المزيد من المكالمات والرسائل، بالإضافة إلى حل المشكلات الصعبة بفعالية. يمكن للعمليات المؤتمتة تسريع المهام الروتينية وتوفير حلول الخدمة الذاتية وتحرير موظفيك لمعالجة الأسئلة الأكثر صعوبة. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لمنصة الاتصالات الموحدة أن تساعد مركز الاتصال على
توظيف وكلاء مراكز الاتصال على أساس السلوك أكثر من الكفاءة. يتطلب العمل في مركز الاتصال الصبر والتعاطف ومهارات التواصل الرائعة والحماس الذي لا يتمتع به حتى أكثر الأشخاص الموهوبين تقنيًا. عند التوظيف، ركّز على كيفية تفاعل المرشحين مع بعضهم البعض بنفس القدر من التركيز على مهاراتهم التقنية.
ذا اخترت اعتماد هذه الممارسة في عملك، فاحرص على أن يكون المتسوقون الخفيون على دراية بهوية عميلك النموذجي وكذلك ما يرغبون به بالضبط. يقول ديميتريس إدواردز، مدير مجموعة فوكال جروب، وهي شركة تسوق خفي عبر الهاتف: ”من المهم معرفة العميل أكثر من معرفة الشركة نفسها“. ”إذا كنت تعرف الكثير عن العمل، فإنك تبدأ في وضع استثناءات لسلوكيات معينة في حين أن كل ما يهم هو تجربة العميل.“
اختبار البرامج النصية لمراكز الاتصال A/B. لقد ذكرنا من قبل أن البرامج النصية للمكالمات هي أداة ممتازة لمساعدة الوكلاء في أصعب تفاعلات العملاء. إحدى الطرق السهلة لاختبار فعالية النصوص البرمجية هي اختبار A/B. اختبار A / B، الذي يشار إليه أحيانًا باسم الاختبار المقسّم، هو طريقة لبحث المستخدم تختبر نسختين مختلفتين من شيء ما مثل النصوص البرمجية لمراكز الاتصال لمعرفة أيهما أكثر فعالية. على الرغم من أن اختبار أ/ب يُستخدم عادةً في التسويق، إلا أنه أصبح طريقة فعالة للشركات لتقييم استجابة العملاء وتحسين البرمجة النصية.
لذلك فإن الأمر متروك لك لبدء العملية. احصل على تعليقات من العملاء من خلال صناديق للتغذية الراجعة واستطلاعات الرأي أو ببساطة اتصل بهم مباشرةً وقم بإجراء مقابلات مع العملاء؛ بل يمكنك تقديم حافز للعملاء لتقديم ملاحظاتهم الصادقة. من خلال القيام بذلك ستتمكن من الحصول على رؤية واضحة للمجالات التي يقصر فيها مركز الاتصال الخاص بك، وكذلك المجالات التي ينجح فيها وكلاء مركز الاتصال الخاص بك.
يجب على الوكلاء أن يفهموا أنه من خلال الحفاظ على هدوئهم يمكنهم التعامل مع الموقف ومن ثم تغييره من خلال تقديم حل مرضٍ للعميل. يجب عليهم أن يسعوا جاهدين للبقاء محترفين وهادئين طوال اليوم مما يسمح لهم بتقديم خدمة عملاء متسقة وعالية الجودة.
هناك الكثير مما يمكن تحقيقه من خلال إظهار الوكيل التعاطف مع مشكلة العميل. من وجهة النظر هذه، ليس هناك ما هو أكثر إزعاجًا أو مزعجًا من الاضطرار إلى التعامل مع شخص يكشف سلوكه عن عدم اهتمامه التام. يمكنك تقييم قدرة المرشح على الشعور بالتعاطف في عملية إجراء المقابلات من خلال طرح الأسئلة ذات الصلة. إذا أظهر اهتماماً بمساعدة الآخرين فمن المحتمل أن يكون مرشحاً مناسباً للعمل كمشغل مركز اتصال.
القدرة التنظيمي
مراكز الاتصال هي أماكن عمل فوضوية تتطلب إدارة، ليس فقط على مستوى الإدارة العليا، ولكن أيضًا على مستوى الوكلاء أيضًا. يجب أن يكون الوكلاء قادرين على إدارة المهام المختلفة أثناء التحدث إلى العملاء، والتي تشمل تدوين الملاحظات، والتحقق من قاعدة معارف الشركة، بالإضافة إلى تحديث برنامج إدارة علاقات العملاء. يجب أن يكونوا منظمين من أجل أداء مهامهم بفعالية.
عند إجراء مقابلة مع المرشح، يمكنك أن تطلب من المرشحين تقييم قدراتهم على القيام بمهام متعددة. هذه حقيقة يمكن التحقق منها من قبل أصحاب العمل السابقين.
العناصر الثلاثة المهمة لمركز الاتصال هي:
أهم عنصر في مركز الاتصال هو الوكلاء في مراكز الاتصال. يقدم الوكلاء في مراكز الاتصال خدمة العملاء الأساسية. فهم مسؤولون عن الرد على مكالمات العملاء، وحل مشاكل العملاء، وتقديم خدمة عملاء استثنائية، ويجب أن يكون ممثلو مراكز الاتصال على دراية بالمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة وأن يكونوا قادرين على التواصل الفعال مع العملاء. كما يجب أن يظلوا محترفين وهادئين، حتى في التعامل مع العملاء الذين يصعب التعامل معهم.
