El ACD para centros de llamadas, también conocido como sistema call distribution system, se utiliza ampliamente en todo tipo de industrias, casi con la misma frecuencia que el apreciado sistema de Interactive Voice Response(IVR).
Debido a los avances en la tecnología de centros de contacto en la nube, estas dos tecnologías se combinan a menudo para maximizar el impacto.En la parte final de este artículo explicaremos en qué y cómo son efectivas estas asociaciones..
¿Cuál es la diferencia entre un centro de llamadas y un IVR? Antes de pasar a ello debemos conocer las particularidades de lo que son tanto un centro de llamadas ACD como un sistema IVR y sus ventajas y diferencias.
¿Cuál es la diferencia entre un centro de llamadas y un IVR? Los centros de llamadas ACD y los sistemas IVR no son idénticos, pero ambos son increíblemente eficaces. La versión resumida: ACD es un método de enrutamiento automatizado de llamadas basado en varios elementos, mientras que IVR funciona como un menú inteligente de respuesta de voz, que inteligentemente permite a los llamantes navegar a través de diferentes opciones.
Los elementos que influyen en la cantidad que se gana en un call center difieren según la empresa y el puesto. Pero, entre los elementos más frecuentes se incluyen:
El sistema ACD se encarga de dirigir a los usuarios al departamento o agente correcto. La dirección en la que el sistema ACD los dirigirá depende de las opciones que el cliente haya elegido cuando se puso en contacto con el IVR.
| Función | Centro de llamadas | IVR |
|---|---|---|
|
Agentes humanos |
Sí |
Sin |
|
Puede tratar asuntos complejos |
Sí |
Limitado |
|
Pueden automatizar tareas |
Sí, pero en menor medida que los IVR |
Sí |
|
Coste |
Más caro que los IVR |
Menos caro que los centros de llamadas |
El sistema ACD del centro de llamadas redirige las llamadas al agente correcto basándose en una variedad de variables y configuraciones que pueden diferir entre los centros de contacto.
Un ACD puede trabajar con centros de contacto y centros de llamadas que utilizan personal interno o agentes remotos, sobre todo cuando utilizan soluciones en la nube que no requieren hardware ni líneas telefónicas.
Cuando las personas que llaman son dirigidas, no siempre se conectan instantáneamente con un operador. Sin embargo, en lugar de dejar que la persona que llama vaya por su cuenta, los centros de contacto son capaces de seleccionar la música que reproducen, los «mensajes susurrantes» que pueden requerir, las notificaciones de tiempo de espera estimado, así como la posición de la línea que la posición de la persona que llama.
Un sistema ACD puede dirigir a los agentes de varias maneras.
Lo más ventajoso es dirigir las llamadas a los agentes idóneos para satisfacer las necesidades de la persona que llama. Es decir, el agente tiene los conocimientos, el saber hacer, la experiencia y la pericia para ayudar a los clientes a resolver sus problemas a la primera.
Otro método para enrutar las llamadas es utilizar requisitos predefinidos, como el idioma. Si una persona que llama desde México llama al número de teléfono de atención al cliente u opta por opciones de habla hispana en el menú IVR, el sistema ACD dirigirá a la persona que llama a un agente que hable español.
Los sistemas ACD también pueden utilizarse para supervisar las llamadas, así como para interrumpirlas (alguien puede entrar en la conversación), lo que significa que si un supervisor entra en la conversación mientras se está produciendo, el sistema puede hacerlo.
Un dispositivo de Interactive Voice Response(IVR) es un software automatizado que graba mensajes pregrabados y responde a las preguntas de las personas que llaman.
Las personas que llaman son recibidas a través del sistema IVR y se les presentan varias opciones. Pueden comunicarse con el IVR mediante teclas o comandos de voz en su móvil..
Cuando la persona que llama selecciona una opción, el sistema la guía a otra selección de opciones o la conecta con el representante del servicio de atención al cliente o el departamento con el que intenta contactar.
Los clientes también pueden completar tareas a través del sistema IVR, y no necesitan hablar con un agente en persona para tareas como pagar facturas, comprobar cuentas, confirmar direcciones, cambiar contraseñas o claves, etc. Esto permite a los agentes concentrarse en asuntos más difíciles con otros clientes.
Los sistemas IVR son capaces de ofrecer estadísticas y puntos de referencia en tiempo real que proporcionan a los directivos los datos necesarios para supervisar los indicadores clave de rendimiento. Esto les permite saber cómo están avanzando hacia sus objetivos y también les ayuda a predecir futuras necesidades.
Los sistemas IVR también pueden ahorrar costes de personal, ya que permiten a los clientes resolver sus propios problemas sin necesidad de hablar con un agente. En la mayoría de los casos, los centros de llamadas necesitarían contratar personal adicional si los procesos rutinarios no se automatizaran de esta manera.
Para aumentar el ahorro en caso de que se disponga de un IVR a través de la nube, los administradores no tienen que comprar equipos caros para poner en marcha el sistema.
La IVR cumple diversas funciones, pero todas ellas permiten a los agentes de los centros de llamadas ser más eficientes y atender a los clientes con mayor rapidez. Las principales funciones de la IVR son:
Si su empresa opta por utilizar un sistema IVR, éste actuará como fuente inicial de comunicación para los clientes que requieran asistencia.
1.Resolver problemas más rápido: Muchos clientes creen que la rapidez en la resolución de problemas es el elemento más importante para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente. Los IVR le permiten ayudar más rápidamente a quienes llaman. Los IVR no sólo ahorran tiempo a sus clientes, sino también a su personal. Al evitar y responder consultas sencillas, estos sistemas proporcionan a los agentes el tiempo necesario para abordar problemas urgentes o difíciles.
Si está experimentando un volumen especialmente alto de llamadas, puede configurar un IVR que pueda:
Al final, los IVR reducen el tiempo de espera y mejoran la velocidad de resolución de incidencias. Todos los implicados salen ganando.
2.Resolver problemas más rápidamente: Los clientes quieren respuestas a sus preguntas rápidamente y sin pasar por el aro con demasiada frecuencia. El 68% de los clientes afirman sentirse frustrados cuando tienen que transferir sus llamadas entre distintos departamentos.
La IVR ayuda redirigiendo las llamadas al agente adecuado desde el principio. También puede aumentar su tasa de resolución en el primer contacto (FCR), es decir, el porcentaje de llamadas de clientes que los agentes resuelven en el primer intento.
Consejo: Cree opciones de menú de IVR relevantes para garantizar que los clientes sean dirigidos al departamento adecuado para obtener los conocimientos, la formación y las herramientas necesarias para solucionar su problema.
3.Proporcionar asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana : Una asistencia disponible 24 horas al día, 7 días a la semana es un elemento crucial para la satisfacción de los clientes. Sin embargo, no todas las empresas tienen la capacidad de ofrecer asistencia en directo 24 horas al día, 7 días a la semana. Esta es la razón por la que un sistema IVR es imprescindible.
A través de IVR puede utilizar respuestas pregrabadas para responder a las preguntas más frecuentes, sin tener que atar a su personal de apoyo o tener que ampliar el número de miembros del personal. Esto puede ser útil en.
Con un soporte disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es posible asegurarse de que sus clientes se mantengan informados y se molesten menos cuando el personal de soporte no esté cerca.
4.Clasificar las llamadas: Hay muchas formas de priorizar las llamadas y su empresa debe decidir qué llamadas se ponen en la cola. Según las conclusiones de nuestro Informe de Tendencias de CX, el 61% de los clientes no seguirán comprando a una empresa tras una sola mala experiencia de atención al cliente, lo que significa que no es buena idea esperar a los clientes de alto valor.
Las principales ventajas de un IVR son la capacidad de:
5. Verifique a los clientes para que los agentes no tengan que hacerlo: Los centros de contacto que automatizan la atención al cliente suelen tener respuestas más rápidas y mayores índices de satisfacción.
Si, por ejemplo, el cliente se pone en contacto con su personal de asistencia por un problema con su compra en línea Si un cliente le llama por un problema con su compra en línea, su sistema telefónico IVR registrará automáticamente los datos del cliente, así como el motivo de su llamada. El agente de soporte conoce toda la información relevante, lo que significa que el cliente no tiene que repetirla y puede proporcionar la solución más rápidamente.
6.Disminuir el volumen de llamadas entrantes con un menú IVR eficaz : Los agentes también tienen acceso a tecnología avanzada de transcripción de llamadas y funciones de control de calidad para ofrecer un servicio al cliente superior. El software para centros de llamadas no sólo es capaz de supervisar las llamadas de los clientes en tiempo real, sino también de recopilar información crucial que puede utilizarse para mejorar las operaciones internas de su centro de llamadas.
He aquí algunas de las métricas más importantes de las que puede hacer un seguimiento utilizando IVR:
Un IVR, también conocido como sistema de respuesta vocal interactiva, es un sistema de telefonía informatizado que se comunica con los clientes mediante menús de voz y mensajes grabados.
