콜센터용 ACD(자동 통화 분배 시스템)는 모든 산업 분야에서 널리 사용되고 있으며, 높은 평가를 받고 있는 IVR(대화형 음성 응답) 시스템만큼이나 자주 사용되고 있습니다..
클라우드 컨택 센터 기술의 발전으로 인해 이 두 가지 기술이 결합되어 효과를 극대화하는 경우가 많습니다. 이 글의 마지막 부분에서 이러한 파트너십이 어떤 식으로 효과적인지 설명하겠습니다.e.
콜센터와 IVR의 차이점은 무엇입니까? 그에 대해 알아보기 전에 콜센터 ACD와 IVR 시스템의 구체적인 내용과 장점, 차이점을 알아야 합니다.
콜센터와 IVR의 차이점은 무엇입니까? 콜센터 ACD와 IVR 시스템은 동일하지 않지만, 둘 다 매우 효과적입니다. 간단히 말해서, ACD는 다양한 요소를 기반으로 한 자동 통화 라우팅 방식인 반면, IVR은 지능형 음성 응답 메뉴로 작동하여, 발신자가 다양한 선택지를 통해 능숙하게 탐색할 수 있도록 합니다.
콜센터에서 벌어들이는 수입에 영향을 미치는 요소는 회사와 직무에 따라 다릅니다. 그러나 가장 자주 사용되는 요소는 다음과 같습니다.
ACD 시스템은 사용자를 올바른 부서 또는 상담원에게 안내하는 역할을 담당합니다. ACD 시스템이 사용자를 안내하는 방향은 고객이 IVR에 연락할 때 선택한 옵션에 따라 달라집니다.
| 기능 | 콜센터 | IVR |
|---|---|---|
|
휴먼 에이전트 |
네 |
아니오 |
|
복잡한 문제도 처리할 수 있습니다. |
네 |
한정적 |
|
작업 자동화 가능 |
네, 하지만 IVR보다 그 정도는 덜합니다. |
네 |
|
비용 |
IVR보다 비쌉니다. |
콜센터보다 저렴합니다. |
콜센터 ACD 시스템은 다양한 변수와 컨피규레이션을 바탕으로, 콜센터마다 다를 수 있는 올바른 상담원에게 전화를 재전송합니다.
ACD는 사내 직원이나 원격 상담원을 활용하는 콜센터와 함께 사용할 수 있습니다. 특히, 하드웨어나 전화선이 필요 없는 클라우드 솔루션을 활용하는 경우에 유용합니다.
전화 연결이 이루어지면, 항상 상담원과 즉시 연결되는 것은 아닙니다. 그러나, 콜센터에서는 전화 연결이 이루어질 때까지 기다리는 동안 재생할 음악, 필요할 수 있는 “속삭임 메시지”, 예상 대기 시간 알림, 그리고 전화 연결이 이루어질 때의 전화 연결 위치 등을 선택할 수 있습니다.
ACD 시스템이 상담원을 지시할 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다.
그중 가장 유리한 방법은 상담원의 지식, 노하우, 경험, 전문성을 바탕으로 고객의 요구를 가장 잘 충족시킬 수 있는 상담원에게 전화를 연결하는 것입니다. 즉, 상담원이 고객의 문제를 처음부터 해결할 수 있도록 도와줄 수 있는 지식, 노하우, 경험, 전문성을 갖추고 있는 상담원에게 연결하는 것입니다.
전화를 연결하는 또 다른 방법은 언어와 같은 사전 정의된 요구 사항을 사용하는 것입니다. 만약 멕시코에서 전화를 건 사람이 고객 지원 전화번호로 전화를 걸거나, IVR 메뉴에서 스페인어 옵션을 선택한다면 ACD 시스템은 스페인어를 구사하는 상담원에게 전화를 연결합니다.
또한 ACD 시스템은 통화 모니터링과 통화 돌입(누군가가 대화에 끼어들 수 있음)을 제공하는데, 이는 감독자가 대화가 진행되는 동안 대화에 끼어들 수 있음을 의미합니다.
대화형 음성 응답(IVR) 장치는 미리 녹음된 메시지와 발신자의 질문에 대한 응답을 녹음하는 자동화된 소프트웨어입니다.
발신자가 옵션을 선택하면, 시스템은 다른 옵션을 선택하도록 안내하거나, 고객 서비스 담당자 또는 연결하려는 부서로 연결해 줍니다.
고객은 또한 IVR 시스템을 통해 작업을 완료할 수 있으며, 청구서 지불, 계좌 확인,주소 확인, 비밀번호 변경 등과 같은 작업을 위해 상담원과 직접 대화할 필요가 없습니다. 이를 통해 상담원은 다른 고객과 관련된 더 어려운 문제에 집중할 수 있습니다.
IVR 시스템은 관리자에게 KPI를 모니터링하는 데 필요한 데이터를 제공하는 실시간 통계 및 벤치마크를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 관리자는 목표 달성을 위한 진행 상황을 파악하고 향후 요구 사항을 예측할 수 있습니 다.
또한 IVR 시스템은 고객이 상담원과 통화할 필요 없이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원하기 때문에 인건비를 절감할 수 있습니다. 대부분의 경우, 일상적인 프로세스를 이러한 방식으로 자동화하지 않으면 콜센터에 직원을 추가로 고용해야 합니다.
클라우드를 통해 IVR을 사용할 수 있는 경우, 관리자는 시스템을 가동하고 실행하기 위해 값비싼 장비를 구입할 필요가 없습니다.
IVR은 다양한 목적을 수행하지만, 모두 콜센터 상담원의 효율성을 높이고 고객에게 더 빨리 도움을 줄 수 있도록 합니다. IVR의 주요 기능은 다음과 같습니다:
회사가 IVR 시스템을 사용하기로 선택한 경우, 이 시스템은 도움이 필요한 고객을 위한 초기 커뮤니케이션 수단으로 작용합니다.
1.문제 해결 속도 향상: 많은 고객들은 신속한 문제 해결이 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 있어 가장 중요한 요소라고 생각합니다. IVR을 사용하면 고객에게 더 빨리 도움을 줄 수 있습니다. IVR은 고객을 위한 시간 절약뿐만 아니라 직원들의 시간 절약에도 도움이 됩니다. 간단한 질문을 피하고 답변함으로써, 이 시스템은 상담원들이 긴급하거나 어려운 문제를 해결하는 데 필요한 시간을 확보할 수 있도록 합니다.
통화량이 특히 많은 경우 다음과 같은 기능을 가진 IVR을 구성할 수 있습니다:
결국, IVR은 대기 시간을 줄이고 문제 해결 속도를 향상시킵니다. 관련된 모든 사람에게 이득이 되는 것입니다.
2.문제 해결 속도 향상: 고객은 질문에 대한 답변을 신속하게 받고,너무 자주 전화를 돌리지 않기를 원합니다. 68%의 고객이 서로 다른 부서로 통화를 전환해야 할 때 좌절감을 느낀다고 보고했습니다.
IVR은 처음부터 적절한 상담원에게 통화를 연결해 줌으로써 도움을 줍니다. 또한, 상담원이 첫 번째 시도에서 문제를 해결하는 고객 통화 비율인 최초 접촉 해결(FCR) 비 율을 높일 수 있습니다
팁: 고객이 문제를 해결하는 데 필요한 지식, 교육, 도구를 갖춘 적절한 부서로 연결되도록 관련 IRV 메뉴 옵션을 만듭니다.
3.24시간 연중무휴 지원 제공: 24시간 연중무휴로 제공되는 지원은 고객 만족도를 높이는 데 중요한 요소입니다. 그러나 모든 기업이 24시간 연중무휴로 실시간 지원을 제공할 수 있는 것은 아닙니다. 이것이 바로 IVR 시스템이 필수적인 이유입니다.
IVR을 통해 미리 녹음된 답변을 활용하여 자주 묻는 질문에 답변할 수 있으므로 지원 담당자를 묶어 두거나 직원 수를 늘릴 필요가 없습니다. 다음과 같은 경우에 유용합니다:
연중무휴 지원이 가능하므로 고객에게 정보를 지속적으로 제공하고 지원 담당자가 부재 중일 때 고객의 불편을 줄일 수 있습니다.
4.우선순위 전화: 전화 우선순위를 정하는 방법은 무수히 많습니다. 그리고 기업은 어떤 전화가 우선순위에 오를 것인지 결정해야 합니다. CX 트렌드 보고서의 조사 결과에 따르면, 고객 서비스에 대한 불만족스러운 경험이 한 번이라도 발생하면 61%의 고객이 해당 기업으로부터의 구매를 중단할 것이라고 합니다.
IVR의 가장 큰 장점은 다음과 같은 기능입니다:
5. 고객 확인을 통해 상담원이 다음을 수행할 필요가 없습니다: 고객 서비스를 자동화하는 콜센터는 일반적으로 더 빠른 응답과 더 높은 만족도를 보입니다.
예를 들어, 고객이 온라인 구매와 관련된 문제로 지원 담당자에게 연락하는 경우 온라인 구매와 관련된 문제로 고객이 전화하면, IVR 전화 시스템이 자동으로 고객의 세부 정보와 전화한 이유를 기록합니다. 지원 담당자는 모든 관련 정보를 알고 있으므로, 고객이 반복해서 설명할 필요가 없고 더 빨리 해결책을 제공할 수 있습니다.
6.효과적인 IVR 메뉴를 통해 수신 전화량 감소 : 상담원들은 또한 고급 통화 녹음 기술과 품질 보증 기능을 통해 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 콜센터 소프트웨어는 고객 통화를 실시간으로 모니터링할 수 있을 뿐 아니라 콜센터의 내부 운영을 개선하는 데 사용할 수 있는 중요한 정보를 수집할 수 있습니다.
IVR을 사용하여 추적할 수 있는 가장 중요한 지표는 다음과 같습니다:
IVR(Interactive Voice Response System)은 음성 메뉴와 녹음된 안내 메시지를 통해 고객과 소통하는 컴퓨터 기반 전화 시스템입니다.
