في مدّ وجزر العمليات التجارية وخدمة العملاء غالبًا ما يُنظر إلى كلمتي ”مركز الاتصال“ و”تعهيد العمليات التجارية“ على أنهما عنصران أساسيان في استراتيجيات الأعمال الحديثة. وعلى الرغم من وجود بعض أوجه التشابه بينهما من حيث التواصل ودعم العملاء، إلا أنهما يختلفان في مسؤولياتهما وأدوارهما ومساهماتهما في الشركات. لكي تكون قادرًا على الإبحار في عالم الاستعانة بمصادر خارجية وحلول مزودي الخدمات المتغيرة باستمرار، من الضروري معرفة ما الفرق بين مراكز الاتصال ومكتب تعهيد العمليات؟
في هذه المقالة، سوف نتناول في هذه المقالة الفروق الرئيسية بين مركز الاتصال وتعهيد العمليات. وتعهيد العمليات ونلقي نظرة على مساهماتهما في مختلف الصناعات.
ما الفرق بين مراكز الاتصال ومكتب تعهيد العمليات؟ الفرق الأساسي بين مركز الاتصال ومكتب تعهيد العمليات هو طبيعة خدماتهما. مراكز الاتصال هي نوع خاص من عمليات تعهيد العمليات التي تركز على التعامل مع استفسارات العملاء وتقديم الدعم عبر الهاتف. ولكن على النقيض من ذلك، فإن مكتب تعهيد العمليات قادر على تقديم مجموعة واسعة من الخدمات. وتشمل هذه الخدمات:
بشكل عام، تُعد مراكز الاتصال جزءًا من تعهيد العمليات التجارية. تعهيد العمليات. ومع ذلك هناك عدد قليل من مراكز الاتصال التي ليست جزءًا من تعهيد العمليات مثل تلك التي تديرها الشركات التي تدعمها.
يتوقف قرار اختيار مركز الاتصال أو تعهيد خدمات العملاء على مجموعة من المتغيرات مثل المتطلبات المحددة لشركتك بالإضافة إلى ميزانيتك ومستوى التحكم الذي تريد تحقيقه.
إليك بعض الأمور التي يجب أخذها في الاعتبار عند اختيارك:
يلخِّص هذا الجدول العناصر التي يجب أخذها في الاعتبار عند الاختيار بين مركز اتصال أو مكتب تعهيد العمليات:
| العامل | مركز الاتصال | BPO |
|---|---|---|
|
نطاق الخدمات |
خدمة العملاء |
خدمة العملاء، والدعم الفني، والمبيعات والتسويق، والمبيعات والتسويق، والموارد البشرية، والمالية والمحاسبة، وإدخال البيانات ومعالجتها، والشؤون القانونية والامتثال، والبحث والتطوير، إلخ. |
|
الميزانية |
أقل تكلفة |
أكثر تكلفة |
|
مستوى التحكم المطلوب |
المزيد من التحكم |
تحكم أقل |
إن أفضل طريقة لتحديد ما إذا كان ينبغي عليك اختيار مكتب أو مكتب تعهيد عمليات هو إلقاء نظرة متأنية على المتطلبات والاحتياجات المحددة لشركتك.
فيما يلي بعض الاقتراحات الإضافية لاختيار مركز الاتصال المثالي أو مكتب تعهيد العمليات لشركتك:
يمكن أن توفر الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال أو تعهيد العمليات العديد من المزايا للأسباب التالية:
ولكن، هناك بعض العيوب المحتملة للاستعانة بمصادر خارجية لمكتب أو مركز اتصال تعهيد العمليات على سبيل المثال:
| العامل | مركز الاتصال | BPO |
|---|---|---|
|
نطاق الخدمات |
خدمة العملاء عبر الهاتف |
مجموعة كبيرة من الخدمات، بما في ذلك خدمة العملاء، والدعم الفني، والمبيعات والتسويق، والموارد البشرية، والتمويل والمحاسبة، وإدخال البيانات ومعالجتها، والشؤون القانونية والامتثال، والبحث والتطوير، إلخ. |
|
الملكية |
يمكن أن تمتلكها وتديرها الشركة التي تدعمها، أو يمكن الاستعانة بمصادر خارجية لشركة تعهيد عمليات التعهيد |
يمكن أن تمتلكها وتديرها الشركة التي تدعمها، أو يمكن الاستعانة بمصادر خارجية لشركة تعهيد عمليات التعهيد |
|
الموقع |
يمكن أن يكون موجوداً داخل الشركة، أو يمكن الاستعانة بمصادر خارجية لمرفق مركز اتصال |
يمكن أن يكون موجودًا داخل الشركة، أو يمكن الاستعانة بمصادر خارجية لمنشأة تعهيد عمليات التعهيد |
|
التوظيف |
يمكن أن يعمل بها موظفو الشركة التي يدعمونها، أو يمكن أن يعمل بها موظفو شركة BPO |
يمكن أن يعمل بها موظفو الشركة التي يدعمونها، أو يمكن أن يعمل بها موظفو شركة BPO |
قد يكون اختيار مركز الاتصال المناسب أو مكتب تعهيد العمليات المناسبة لشركتك عملية شاقة. هناك عدد لا يحصى من العوامل التي يجب التفكير فيها ومن الصعب تحديد الاتجاه الذي يجب أن تسلكه.
فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك في اختيار أفضل مركز اتصال أو مكتب تعهيد العمليات لشركتك:
فيما يلي بعض الاقتراحات الإضافية التي يجب مراعاتها عند اختيار مركز اتصال أو مكتب تعهيد خدمات العملاء:
من المرجح أن يتشكل مستقبل مراكز الاتصال وتعهيد العمليات من خلال مجموعة من العوامل، مثل:
ومن خلال فهم هذه الاتجاهات يمكن لمراكز الاتصال وكذلك شركات تعهيد خدمات التعهيد أن تهيئ نفسها للنجاح في السنوات القادمة.
إن النوعين الأساسيين لمراكز الاتصال هما مراكز الاتصال الواردة التي تتعامل مع مكالمات العملاء الواردة وكذلك مراكز الاتصال الصادرة التي ترسل مكالمات صادرة للعملاء أو العملاء المحتملين لأسباب مختلفة مثل الاستبيانات أو المبيعات.
من عيوب وجود ترتيبات تعهيد العمليات التجارية (BPO) هو إمكانية فقدان الإشراف المباشر على تفاعلات العملاء والعمليات التجارية المحددة التي يمكن أن تؤثر على خدمة العملاء وكذلك على رضا العملاء.
تعهيد العمليات التجارية هو عندما توظف الشركة طرفًا ثالثًا لإدارة عمليات أو مهام معينة، وعادةً ما تكون تلك التي لا تعتبر جزءًا لا يتجزأ من أعمالها. ويتم ذلك لخفض التكاليف وتحسين الكفاءة.
شركة تعهيد العمليات التجارية (BPO) هي مزود خدمة يوفر مجموعة متنوعة من العمليات التجارية الخارجية مثل دعم العملاء وكشوف المرتبات وإدخال البيانات أو دعم تكنولوجيا المعلومات للشركات الأخرى التي تسمح لها بالتركيز على أنشطتها الأساسية والاستفادة من الوفورات في التكاليف والخبرة المكتسبة من هذه العمليات.
يتمثل الفرق الرئيسي بين تعهيد العمليات التجارية (BPO) و KPO (تعهيد العمليات المعرفية) في طبيعة مهام التعهيد: تعالج عمليات تعهيد العمليات التجارية الإجراءات التشغيلية الروتينية، في حين أن عمليات تعهيد العمليات المعرفية هي عمليات متخصصة تتطلب خبرة وتحليل.
في حالة مركز الاتصال، فإن تعهيد العمليات التجارية (BPO) هو المصطلح المستخدم لوصف ممارسة الاستعانة بمصادر خارجية لمهام أو عمليات معينة في مركز الاتصال، مثل دعم العملاء أو التسويق عبر الهاتف أو حتى التسويق عبر الهاتف لمقدمي الخدمات الخارجيين. يقوم مزودو الخدمة، الذين عادةً ما يكونون شركات متخصصة في تعهيد العمليات التجارية، بأداء هذه المهام نيابةً عن أعمال العميل والسماح للعميل بالتركيز على أنشطته التجارية الأساسية.
