En el flujo y reflujo de las operaciones empresariales y el servicio al cliente, las palabras «centro de llamadas» y «BPO» se consideran a menudo elementos esenciales de las estrategias empresariales modernas. Aunque tienen algunas similitudes en términos de comunicación y atención al cliente, sin embargo, difieren en sus responsabilidades, así como en sus funciones y contribuciones a las empresas. Para poder navegar por el siempre cambiante mundo de la externalización y las soluciones de los proveedores de servicios, es esencial saber cuál es la diferencia entre un centro de llamadas y un BPO.
En este artículo, examinaremos las principales distinciones entre un call center y un BPO. BPO y examinaremos sus aportaciones a diferentes sectores.
¿Cuál es la diferencia entre un centro de llamadas y un BPO? La principal diferencia entre un centro de llamadas y un BPO es la naturaleza de sus servicios. Los centros de llamadas son un tipo particular de BPO que se concentra en atender las consultas de los clientes y ofrecerles asistencia por teléfono. En cambio, un BPO puede prestar una amplia gama de servicios. Por ejemplo:
En general, los centros de llamadas forman parte de BPO. BPO. Sin embargo, hay algunos centros de llamadas que no forman parte del BPO, como los gestionados por las empresas a las que prestan apoyo.
La decisión de optar por un centro de llamadas o por un BPO depende de una serie de variables, como los requisitos específicos de su empresa, su presupuesto y el nivel de control que desea alcanzar.
He aquí algunos aspectos que debe tener en cuenta a la hora de elegir:
Esta tabla resume los elementos a tener en cuenta a la hora de decidir entre un contact center o un BPO:
| El factor | Call Center | BPO |
|---|---|---|
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Alcance de los servicios |
Atención al cliente |
Atención al cliente, asistencia técnica, ventas y marketing, recursos humanos, finanzas y contabilidad, introducción y procesamiento de datos, asuntos jurídicos y de conformidad, investigación y desarrollo, etc |
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Presupuesto |
Menos costoso |
Más caro |
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Nivel de control deseado |
Más control |
Menos control |
El mejor método para determinar si debe elegir una oficina o un BPO es analizar detenidamente los requisitos y necesidades específicos de su empresa.
He aquí algunas sugerencias adicionales para seleccionar el contact center o BPO ideal para su empresa:
La externalización a un centro de llamadas o BPO puede aportar muchas ventajas por las siguientes razones:
Pero, hay ciertas desventajas potenciales de externalizar a una oficina o centro de llamadas BPO por ejemplo:
| Factor | Call Center | BPO |
|---|---|---|
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Alcance de los servicios |
Atención al cliente por teléfono |
Una gama más amplia de servicios, como atención al cliente, asistencia técnica, ventas y marketing, recursos humanos, finanzas y contabilidad, introducción y procesamiento de datos, asuntos jurídicos y de conformidad, investigación y desarrollo, etc |
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Propiedad |
Pueden ser propiedad de la empresa a la que prestan apoyo y estar gestionados por ella, o pueden subcontratarse a una empresa de BPO |
Pueden ser propiedad de la empresa a la que prestan apoyo y estar gestionados por ella, o pueden subcontratarse a una empresa de BPO |
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Ubicación |
Puede ubicarse en la propia empresa o subcontratarse a un centro de llamadas |
Puede ubicarse en la propia empresa o subcontratarse a un centro de BPO |
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Dotación de personal |
Pueden estar formados por empleados de la empresa a la que prestan apoyo o por empleados de la empresa de BPO |
Pueden estar formados por empleados de la empresa a la que prestan apoyo o por empleados de la empresa de BPO |
La elección del Contact Center o BPO adecuado para su empresa puede ser un proceso desalentador. Hay un sinfín de factores en los que pensar y es difícil decidir qué dirección tomar.
He aquí algunos consejos que le ayudarán a elegir el mejor Contact Center o BPO para su empresa:
He aquí algunas sugerencias adicionales a tener en cuenta a la hora de seleccionar un centro de llamadas o un BPO:
El futuro de los telecentros y los BPO vendrá determinado probablemente por una serie de factores, como:
Al comprender estas tendencias, tanto los centros de contacto como los BPO pueden prepararse para tener éxito en los próximos años.
Los dos tipos principales de centros de llamadas son los centros de llamadas entrantes, que gestionan las llamadas entrantes de los clientes, y los centros de llamadas salientes, que envían llamadas salientes a clientes potenciales por diversos motivos, como encuestas o ventas.
Una desventaja de contar con un acuerdo de externalización de procesos empresariales (BPO) es la posibilidad de perder la supervisión directa de determinadas interacciones con los clientes y procesos empresariales, lo que podría afectar al servicio al cliente y a su satisfacción.
BPO o externalización de procesos empresariales es cuando la empresa contrata a un tercero para gestionar determinados procesos o tareas, normalmente los que no son parte integral de su negocio. Esto se hace para reducir costes y mejorar la eficiencia.
La empresa de BPO (externalización de procesos empresariales) es un proveedor de servicios que ofrece una serie de procesos empresariales externalizados, como atención al cliente y nóminas, introducción de datos o soporte informático, a otras empresas que les permiten concentrarse en sus actividades principales y beneficiarse del ahorro de costes y la experiencia adquirida con estos procesos.
La principal diferencia entre BPO (externalización de procesos empresariales) y KPO (externalización de procesos de conocimiento) es la naturaleza de los encargos de externalización: BPO se ocupa de procedimientos operativos rutinarios, mientras que KPO es un proceso especializado, intensivo en conocimientos, que requiere experiencia y análisis.
En el caso de un centro de llamadas, BPO (Business Process Outsourcing) es el término utilizado para describir la práctica de externalizar ciertas tareas o procesos del centro de llamadas, como la atención al cliente, el telemarketing o incluso el telemarketing a proveedores de servicios externos. Los proveedores de servicios, que suelen ser empresas especializadas en BPO, realizan estas tareas en nombre de la empresa cliente y permiten a ésta concentrarse en sus actividades empresariales principales.
