Wie managt man ein Callcenter?

Callcenter-Management: Best Practices, Tipps und Strategien

Was ist Callcenter-Management?

Callcenter spielen eine wesentliche Rolle im modernen Geschäftsbetrieb und dienen als Bindeglied zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Eine erfolgreiche Callcenter-Managementstrategie ist entscheidend, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, die Effizienz zu steigern und das Wachstum voranzutreiben.

Wie managt man ein Callcenter? Im folgenden Artikel werden wir uns die wichtigsten Strategien und die besten Techniken für ein effektives Management des Callcenters ansehen.

Wie leitet man ein Callcenter?

Wie leitet man ein Callcenter? Um ein Callcenter effizient zu führen, müssen Sie sowohl auf die Kundenzufriedenheit als auch auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter achten. Hier sind einige wichtige Richtlinien:

Stellen Sie die richtigen Leute ein. Callcenter-Mitarbeiter müssen in der Lage sein, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, und über Kommunikationsfähigkeiten und Problemlösungsfähigkeiten verfügen. Sie müssen auch in der Lage sein, mit hohem Stress umzugehen und unter Stress zu arbeiten.
Bieten Sie umfassende Schulungen an. Mitarbeiter, die neu in ihrem Job sind, sollten über die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens sowie über die Regeln und Vorschriften informiert werden. Regelmäßige Schulungen sollten angeboten werden, um die Mitarbeiter über die neuesten Produkte oder Dienstleistungen auf dem Laufenden zu halten und ihnen auch bei der Verbesserung ihrer Fähigkeiten zu helfen.
Legen Sie klare Erwartungen und Ziele fest. Ihre Mitarbeiter sollten wissen, was Sie von ihnen in Bezug auf ihre Leistung und Kundenbetreuung erwarten. Legen Sie klare Ziele fest, die sie erreichen müssen, und stellen Sie ihnen die Ressourcen und Unterstützung zur Verfügung, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein.
Überwachen und messen Sie die Leistung. Bewerten Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter anhand der wichtigsten Kennzahlen, wie z. B. Kundenzufriedenheitswerte sowie die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Anrufen und die Erstlösungsquote. Diese Informationen können verwendet werden, um Bereiche zu ermitteln, in denen Mitarbeiter Verbesserungen benötigen, und um ihnen Feedback zu geben.
Geben Sie regelmäßig Feedback und Coaching. Geben Sie Ihren Mitarbeitern regelmäßig Feedback zu ihrer Leistung. Das Feedback, das Sie geben, muss positiv und spezifisch sein. Bieten Sie Coaching an, um Mitarbeiter dabei zu unterstützen, ihre Fähigkeiten zu verbessern und Wissen zu erwerben.
Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern mehr Eigenverantwortung. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, selbstständig Entscheidungen zu treffen und Probleme mit Kunden zu lösen. Dadurch fühlen sie sich mehr wertgeschätzt und in ihre Arbeit eingebunden.
Investieren Sie in Technologie. Die richtige Technologie für Ihr Unternehmen kann Ihnen dabei helfen, die Effizienz Ihres Callcenters und Ihre Effektivität zu steigern. Suchen Sie nach Software für Callcenter, mit der Sie Anrufe effizienter tätigen, Kennzahlen überwachen und Mitarbeitern Anweisungen geben können.
Schaffen Sie ein positives Arbeitsumfeld. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Callcenter eine positive Umgebung bietet, in der sich die Mitarbeiter geschätzt und respektiert fühlen. Bieten Sie wettbewerbsfähige Löhne und Sozialleistungen sowie die Möglichkeit, sich beruflich weiterzuentwickeln und die Karriere voranzutreiben.

Hier sind einige zusätzliche Vorschläge, die nützlich sein könnten:
Sammeln und analysieren Sie Kundenfeedback. So können Sie Bereiche ermitteln, in denen Sie die Leistung Ihres Callcenters verbessern können.
Nutzen Sie Technologie, um Routineaufgaben zu automatisieren. So können sich Ihre Mitarbeiter auf komplexere Kundenprobleme konzentrieren.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter übergreifend. So können Sie Ihr Callcenter flexibel besetzen und bei Abwesenheit von Mitarbeitern für Ersatz sorgen.
Erkennen und belohnen Sie Ihre Mitarbeiter für ihre Leistungen. So können Sie die Moral und Motivation steigern.

Wie funktioniert ein Callcenter?

Im Kontaktzentrum helfen Kundendienstmitarbeiter Kunden bei der Lösung von Problemen oder der Beantwortung von Fragen. Der Callcenter-Manager stellt den Mitarbeitern die Ausrüstung und die Tools zur Verfügung, die sie benötigen, um so schnell wie möglich Lösungen anzubieten. Um zu erfahren, wie man ein Callcenter leitet, muss man wissen, wie eine typische Callcenter-Interaktion abläuft.


Der Kunde kontaktiert das Callcenter: Im Idealfall nimmt ein Supportmitarbeiter den Anruf sofort entgegen. Bei einem hohen Anrufaufkommen helfen Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) dabei, Anrufe zu filtern und an den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten oder einen Rückruf zu einem späteren Zeitpunkt zu vereinbaren.
Ein Supportmitarbeiter versucht, das Problem des Kunden zu lösen: Mitarbeiter sollten über Produktkenntnisse und Fähigkeiten im Kundenservice verfügen, die ihnen helfen, die Bedürfnisse der Anrufer zu erfüllen. Das Ziel des Mitarbeiters ist es, bereits bei der ersten Interaktion eine Lösung zu finden. In manchen Fällen muss der Agent jedoch nach weiteren Recherchen nachfassen
Der Agent aktualisiert den Datensatz des Kunden: Sobald der Agent ein Problem gelöst hat, schließt er das Ticket und fügt dem Customer-Relationship-Management-System (CRM) Notizen aus dem Gespräch hinzu. Auf diese Weise verfügen andere Agenten über alle erforderlichen Hintergrundinformationen, um dem Kunden bei einem erneuten Anruf einen reibungslosen Service zu bieten.

Warum sind erfolgreiche Callcenter-Abläufe wichtig?

Callcenter spielen eine wesentliche Rolle für das Kundenerlebnis und die Kundenbindung. Verkaufsteams machen aus potenziellen Kunden tatsächliche Kunden, Callcenter-Mitarbeiter erhöhen die Kundenzufriedenheit nach dem Kauf. Hervorragende Callcenter-Prozesse:


Stärkung der Kundentreue Erhöhung der Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen Aufbau einer positiven Markenidentität Verfolgung von Kennzahlen, die für andere Teams relevant sind Aufzeigen von Schwachstellen aus Kundensicht

Best Practices für das Call Center-Management

Ohne die richtigen Strategien ist ein Callcenter, das nicht richtig geführt wird, garantiert ineffektiv. Von der Auswahl der Teammitglieder und der Unterweisung in der Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen bis hin zur Organisation von Aufgaben und regelmäßiger Kommunikation, um ein großartiges Kundenerlebnis zu gewährleisten, müssen Sie verstehen, wie Sie das beste Kundenerlebnis schaffen.

Hier finden Sie die bewährten Verfahren für das Callcenter-Management und einige Tipps, die Ihnen dabei helfen, die Abläufe Ihres Callcenters zu verbessern oder Ihr Callcenter sogar auf einer soliden Grundlage zu starten.

Stellen Sie die besten Mitarbeiter ein und schulen Sie sie
Stellen Sie sicher, dass Sie Mitarbeiter mit relevanten Qualitäten und Fähigkeiten einstellen, die in der Lage sind, effektiv und mit Begeisterung zu kommunizieren.
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter außerdem von Anfang an in den Standards Ihres Unternehmens.

Stellen Sie sicher, dass die Callcenter-Mitarbeiter wissen, was Sie von ihnen erwarten. Schulen Sie sie kontinuierlich darin, wie sie mit Kundenbeschwerden am besten umgehen.
Weisen Sie Mitarbeitern spezifische Rollen zu
Damit Sie sicherstellen können, dass das Callcenter optimal funktioniert, müssen Sie die Rollen und Verantwortlichkeiten definieren. Die unzähligen Aufgaben sollten unter den Mitarbeitern aufgeteilt werden, z. B. unter den Vorgesetzten, Managern und Agenten. Sie können beispielsweise die Verantwortlichkeiten des Managers definieren, einschließlich der Bewertung der Kundenerwartungen, sowie die Aufsichts- und Agentenrollen definieren und die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) festlegen.

Die Vorgesetzten im Callcenter sollten nicht in der Lage sein, Aufgaben wie die Schulung oder Überwachung der Interaktionen von Callagenten und Aktivitäten anzufechten, um sicherzustellen, dass das Callcenter auf seine Ziele hinarbeitet, und den Callcentermanager auf kritische Probleme aufmerksam zu machen. Die Callagenten sollten sich dann auf ihre Arbeit konzentrieren, die den direkten Kontakt mit Kunden, die Lösung von Problemen mit Anrufern sowie die Befolgung der Anweisungen von Vorgesetzten und Managern umfasst.

Die Umsetzung eines Arbeitsplans und einer Struktur kann zu einer verbesserten Effizienz im von Ihnen geleiteten Callcenter führen.
Halten Sie die Kommunikationswege offen
Achten Sie darauf, mit Ihren Vorgesetzten und Mitarbeitern in Kontakt zu bleiben. Ermitteln Sie ihre Bedürfnisse und Probleme bei der Ausführung ihrer Arbeit. Es ist auch möglich, angenehme Aktivitäten zu etablieren, wie z. B. geplante Treffen, bei denen die Mitarbeiter ihre Gedanken und Erfahrungen austauschen können, sowie Gruppen-Brainstorming-Sitzungen und Klausurtagungen, um die Prozesseffizienz und die Gesamteffizienz zu verbessern.

Hören Sie sich unbedingt die Kommentare der Callcenter-Mitarbeiter und -Vorgesetzten an.
Schaffen Sie Anreize für bessere Leistungen
Anreize können eingesetzt werden, um Mitarbeiter zu Höchstleistungen anzuspornen. Wenn Sie möchten, dass Ihr Kundendienstzentrum mit freundlichen Mitarbeitern, die hart an der Lösung von Problemen arbeiten, an der Spitze steht, ist es wichtig, Anreize wie Quoten und Belohnungen in Betracht zu ziehen.

Sie können Mitarbeiter dazu inspirieren, sich geschätzt zu fühlen und auch in schwierigen Gesprächen einen erstklassigen Service zu bieten.
Achten Sie auf eine ausgewogene Planung und Arbeitsabläufe
Es ist wichtig, über einen angemessenen Arbeitsablauf und eine ausgewogene Planung nachzudenken, um effizienter zu arbeiten, ohne an Qualität zu verlieren. Um sicherzustellen, dass Ihr Zeitplan die Vorgesetzten oder Mitarbeiter nicht überfordert und dennoch einen ausgewogenen Arbeitsfluss gewährleistet, der den Anforderungen des Callcenters Ihres Unternehmens gerecht wird, sollten Sie Aspekte wie hohe und niedrige Arbeitszeiten sowie die Verfügbarkeit der Mitarbeiter und die Zeiten zwischen den Schichten berücksichtigen. So haben alle Zeit, sich zu erholen, und können bei jedem Anruf den bestmöglichen Service bieten, um den Erfolg Ihres Callcenters sicherzustellen.
Verfolgung von Callcenter-Kennzahlen
Sie müssen relevante Kennzahlen im Auge behalten, um die Abläufe in Ihrem Callcenter zu verstehen und bessere Entscheidungen zu treffen. Hier sind die wichtigsten Kennzahlen für Callcenter und die Methode zu ihrer Berechnung.
- First Call Resolution (FCR) Rates: Der Prozentsatz der Kundenbeschwerden, die beim ersten Kontakt mit Ihren Mitarbeitern gelöst werden.
- Kosten pro Anruf (Cost per Call, CPC): Die durchschnittlichen Betriebskosten pro Mitarbeiter, die zur Bestimmung der Gesamteffizienz und -produktivität der Mitarbeiter verwendet werden.
- Kundenzufriedenheitsrate (Customer Satisfaction, CSAT): Der Prozentsatz der Kunden, deren Bedürfnisse und Erwartungen auf einer Skala von beispielsweise eins bis fünf erfüllt werden, wobei vier und fünf positive Bewertungen sind.
- Net Promoter Score (NPS): Die Wahrscheinlichkeit, dass Benutzer Ihren Service auf einer Skala von null bis 10 weiterempfehlen.
Investieren Sie in Technologie
Um Ihr Callcenter effizient zu verwalten, sollten Sie in moderne Technologie investieren. So kann beispielsweise der Einsatz von Tools für Kontaktzentren wie RingCentral die Arbeit der Mitarbeiter im Zentrum verbessern.

Sie bieten Ihnen Anrufaufzeichnung,Datenverwaltung, Anrufüberwachung, Anrufgruppen, Ringgruppen, fähigkeitsbasierte Weiterleitung, interaktive Sprachausgabe (IVR) sowie weitere Optionen, mit denen Sie Ihren bestehenden und potenziellen Kunden den bestmöglichen Kundenservice bieten können.
nformieren Sie sich über die Gesetze in Ihrer Region
Als Callcenter-Manager müssen Sie die für Ihr Unternehmen geltenden staatlichen, lokalen und bundesstaatlichen Gesetze kennen und diese einhalten. Wenn Sie beispielsweise neue Kunden erreichen, sollten Sie Ihre Kontaktinformationen im Nationalen Register für nicht erwünschte Werbeanrufe (NDNCR) kennen, einer Datenbank mit denjenigen, die die Telefongesellschaften gebeten haben, sie nicht anzurufen.

Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Gesetze in Ihrer Region gelten, wenden Sie sich an einen Anwalt, um hohe Geldstrafen zu vermeiden.

Häufig gestellte Fragen

Wie kontrolliert man ein Callcenter-Gespräch?

Um die Callcenter-Anrufe zu verwalten, müssen Sie in der Lage sein, das Gespräch zu führen und sicherzustellen, dass es auf Kurs bleibt. Dies kann schwierig sein, insbesondere wenn der Anrufer verärgert oder frustriert ist. Es gibt jedoch einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um das Telefongespräch eines Callcenters zu verwalten:

Beginnen Sie damit, eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Dazu gehört, höflich und professionell zu sein und sich die Zeit zu nehmen, sich die Anliegen Ihres Kunden anzuhören. Wenn der Kunde spürt, dass Sie ihm zuhören und ihm helfen wollen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass er kooperativ ist.

Verwenden Sie offene Fragen, um Informationen vom Kunden zu sammeln. So können Sie die Anforderungen des Kunden besser verstehen und die beste Methode zur Lösung seines Problems ermitteln.

Seien Sie direkt und prägnant in Ihren Antworten. Vermeiden Sie Fachbegriffe, die der Kunde möglicherweise nicht versteht.

Übernehmen Sie die Kontrolle über das Gespräch, indem Sie Fragen stellen und die Anliegen des Kunden zusammenfassen. So können Sie das Gespräch in die richtige Richtung lenken und verhindern, dass der Kunde abschweift.

Seien Sie einfühlsam und verständnisvoll. Auch wenn der Kunde unglücklich oder wütend ist, sollten Sie ruhig und professionell bleiben. Erinnern Sie den Kunden daran, dass Sie sich seiner Wut bewusst sind und dass Sie ihm helfen wollen.

Seien Sie selbstbewusst und bestimmt. Scheuen Sie sich nicht, Ihren Kunden zu unterbrechen, wenn er mit Ihnen spricht oder abschweift. Lenken Sie das Gespräch wieder in die richtige Richtung.

Schließen Sie das Gespräch ab, indem Sie das Gespräch zusammenfassen und bestätigen, dass der Kunde mit der Lösung zufrieden ist. Bedanken Sie sich für die Zeit des Kunden und teilen Sie ihm mit, dass Sie ihm bei weiteren Fragen oder Problemen gerne weiterhelfen.

Welche Führungsebenen gibt es in einem Callcenter?

Um die Anrufe im Callcenter zu verwalten, müssen Sie in der Lage sein, das Gespräch zu leiten und sicherzustellen, dass es auf Kurs bleibt.Dies kann sich insbesondere dann als schwierig erweisen, wenn der Anrufer verärgert oder frustriert ist. Es gibt jedoch einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um das Telefongespräch in einem Callcenter zu verwalten:

Geschäftsführung: Die Geschäftsführer sind für die Gesamtleitung des Callcenters verantwortlich. Sie legen Ziele fest, erstellen Budgets und treffen die endgültigen Entscheidungen in Bezug auf Personal und Ressourcen.

Callcenter-Leiter: Der Leiter des Callcenters ist für den täglichen Betrieb des Callcenters verantwortlich. Er überwacht die Aktivitäten der Agenten und Vorgesetzten und ist dafür verantwortlich, die Ziele des Callcenters zu erreichen.

Supervisor: Supervisoren sind für die Leistung einer Gruppe von Agenten verantwortlich. Sie unterweisen und coachen Agenten und bewerten ihre Leistung. Supervisoren helfen auch bei der Lösung von Kundenproblemen und stellen sicher, dass ihr Callcenter seine Service-Level-Agreements (SLAs) erfüllt.

Agent: Agenten sind die Hauptmitarbeiter des Kontaktcenters. Sie nehmen die Anrufe der Kunden entgegen und bieten Service. Agenten können auch für die Bewerbung von Waren oder Dienstleistungen oder für das Inkasso zuständig sein.

Wie kann ich meine Fähigkeiten im Callcenter verbessern?

Um die Anrufe im Callcenter zu verwalten, müssen Sie in der Lage sein, das Gespräch zu führen und sicherzustellen, dass es auf Kurs bleibt. Dies kann schwierig sein, insbesondere wenn der Anrufer verärgert oder frustriert ist.Es gibt jedoch einige Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um das Telefongespräch in einem Callcenter zu verwalten:
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Hören Sie dem Kunden aufmerksam zu. Es mag einfach erscheinen, aber es ist wichtig, genau zuzuhören, worüber die Person spricht. Unterbrechen Sie den Kunden nicht und denken Sie erst über Ihre Antwort nach, wenn er mit dem Sprechen fertig ist. Notieren Sie sich nach dem Gespräch die vom Kunden angesprochenen Probleme, um sicherzustellen, dass Sie sie verstehen.

Seien Sie einfühlsam und verständnisvoll. Auch wenn der Kunde verärgert oder wütend ist, versuchen Sie, ruhig und professionell zu bleiben. Erinnern Sie den Kunden daran, dass Sie seine Frustration verstehen können und ihm gerne weiterhelfen möchten.

Seien Sie selbstbewusst und bestimmt. Zögern Sie nicht, den Kunden zu unterbrechen, wenn er Sie überredet oder abschweift. Leiten Sie das Gespräch wieder auf das ursprüngliche Thema zurück.

Verwenden Sie offene Fragen, um Informationen vom Kunden zu erhalten. So können Sie die Anforderungen des Kunden verstehen und den effizientesten Weg zur Lösung seines Problems ermitteln.

Seien Sie direkt und präzise in Ihren Antworten. Vermeiden Sie die Verwendung von Fachbegriffen oder Jargon, die Ihr Kunde möglicherweise nicht versteht.

Seien Sie darauf vorbereitet, häufig gestellte Fragen zu beantworten. Informieren Sie sich über die von Ihnen angebotenen Dienstleistungen oder Produkte und die am häufigsten von Kunden gestellten Fragen. So können Sie Fragen von Kunden schnell und präzise beantworten.

Üben Sie Ihre Fähigkeiten im Kundenservice. Je mehr Sie an Ihren Fähigkeiten arbeiten, desto besser können Sie Anrufe von Kunden bearbeiten. Üben Sie mit Familienmitgliedern, Freunden oder sogar mit Hilfe eines Spiegels.

Holen Sie sich Feedback von anderen. Bitten Sie Ihren Vorgesetzten, Ihre Kollegen oder Kunden um Kommentare zu Ihren Fähigkeiten im Callcenter. Das Feedback dieser Personen kann Ihnen dabei helfen, Bereiche zu ermitteln, in denen Sie Ihre Fähigkeiten verbessern können.