تُعد مراكز الاتصال مراكز خدمة عملاء بالغة الأهمية في العديد من الصناعات. ولكن، يتعين عليهم التعامل مع مشكلة صعبة ومتطورة باستمرار وهي ارتفاع معدل الدوران بين موظفي مراكز الاتصال. لماذا معدل دوران مراكز الاتصال مرتفع للغاية؟ ما هو سبب ارتفاع معدل دوران موظفي مراكز الاتصال؟ ما هو السبب الجذري لدورة التدريب والتوظيف التي تبدو بلا نهاية؟ في هذه المقالة، سوف ندرس أسباب ارتفاع معدل دوران الموظفين في مراكز الاتصال، وكيفية تقليل معدل الدوران وتحسين رضا العملاء.
لماذا معدل دوران مراكز الاتصال مرتفع للغاية؟ تعاني مراكز الاتصال من ارتفاع معدل دوران الموظفين بسبب مجموعة متنوعة من الأسباب. قد تؤدي الطبيعة المتكررة والصعبة أحيانًا للتعامل مع العملاء الغاضبين، بالإضافة إلى الضغط لتلبية معايير الأداء العالية إلى الإرهاق والإحباط. يُنظر إلى العديد من الأعمال في مراكز الاتصال على أنها غير تقدمية يمكن أن تؤدي إلى ضعف الرضا في العمل والشعور بأنك عالق في العمل. يمكن أن يؤدي نقص التدريب والتأهيل إلى عدم استعداد الموظفين للتفاعل مع العملاء ويؤدي إلى الإحباط. بالإضافة إلى ذلك، فإن ساعات العمل غير المنتظمة والراتب المنخفض وغياب التقدير والمكافآت هي الأسباب الرئيسية لزيادة معدل دوران الموظفين. كما أن التوقعات العالية من العملاء وضغوطهم العاطفية ترهق العاملين في مراكز الاتصال وتخلق جواً من التوتر. عندما يكون معدل الدوران هو القاعدة، قد يرى الموظفون وظائفهم على أنها وظيفة مؤقتة وبالتالي إدامة دورة الضياع.
يشير معدل دوران موظفي مركز الاتصال إلى الوقت الذي يتم فيه فصل الموظفين من مركز الاتصال، وعادةً ما يكون ذلك خلال فترة زمنية معينة عادةً ما تكون شهرية أو سنوية. إنها طريقة تحديد تُستخدم لتحديد النسبة المئوية أو عدد موظفي مركز الاتصال الذين يغادرون أو يتقاعدون أو يُفصلون من العمل ويحتاجون إلى بدائل. يشير ارتفاع معدل الدوران إلى التذبذب الشديد في عدد الموظفين الذين يعملون في مراكز الاتصال. وتعد هذه مشكلة كبيرة بالنسبة للشركات بسبب تكاليف التدريب والتوظيف وأيضًا تأثيرها على جودة الخدمة المقدمة للعملاء.
يتراوح معدل الدوران النموذجي بين 30-45 مرة في السنة. ومع ذلك، فإن بعض مراكز الاتصال قادرة على تحقيق معدلات دوران تصل إلى 75%.
فيما يلي بعض الأسباب التي تفسر سبب ارتفاع معدل دوران الموظفين في مراكز الاتصال:
يمكن أن يؤدي ارتفاع معدل دوران الموظفين في مركز الاتصال إلى مجموعة متنوعة من الآثار السلبية على الشركات والتي تشمل:
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
هناك العديد من الطرق التي يمكن للشركات اتباعها لتقليل معدل الدوران في مراكز الاتصال بما في ذلك:
من خلال معالجة الأسباب الجذرية لارتفاع معدل دوران العملاء في مراكز الاتصال يمكن للشركات زيادة أرباحها النهائية، وكذلك تقديم خدمة أفضل لعملائها.
هناك مجموعة متنوعة من الطرق لتقليل معدل دوران مراكز الاتصال. وفيما يلي بعض الطرق الأكثر فعالية:
فيما يلي بعض الاقتراحات الإضافية لتقليل عدد المكالمات التي تتلقاها مراكز الاتصال:
فيما يلي بعض السيناريوهات المحددة لطرق تنفيذ هذه الأفكار:
من خلال هذه الخطوات، ستتمكن من جعل مركز الاتصال أكثر متعة وإنتاجية وأكثر إمتاعًا وإثراءً لموظفيك. سيسمح لك ذلك بتقليل معدل دوران الموظفين وتحسين رضا العملاء.
في الواقع، عادةً ما يكون معدل دوران الموظفين في مراكز الاتصال مرتفعاً وهذا يمكن أن يخلق مشكلة مستمرة للعاملين في مراكز الاتصال.
يمكن أن يختلف معدل دوران الموظفين في مركز الاتصال بشكل كبير، ولكن عادةً ما يتراوح بين 25% و45% سنوياً، على الرغم من أنه قد يكون أكثر من ذلك في بعض الحالات.
يستقيل العديد من الأشخاص من وظائفهم في مراكز الاتصال بسبب مجموعة متنوعة من الأسباب، مثل الرتابة والضغط النفسي في عملهم، وانخفاض الرضا الوظيفي بسبب نقص فرص النمو، ونقص التعليم، وضغط الاضطرار إلى تحقيق الأهداف، وجداول العمل الصعبة، والإحباط بشأن التعويضات والمزايا.
تشير تكلفة الاستنزاف لمراكز الاتصال إلى التكاليف التي يتكبدها مركز الاتصال بسبب دوران الموظفين والتي تشمل التوظيف والتدريب وفقدان الإنتاجية وتأثير ذلك على جودة الخدمة المقدمة للعملاء.
الاحتفاظ بمراكز الاتصال هو الاستراتيجيات والمبادرات التي تتخذها مراكز الاتصال للحفاظ على موظفيها وتقليل معدل دوران الموظفين وتوفير قوة عاملة ذات خبرة واستقرار.
يشير استنزاف خدمة العملاء إلى تواتر ترك الوكلاء أو ممثلي خدمة العملاء لوظائفهم داخل قسم خدمة العملاء أو الشركة، وعادةً ما يكون ذلك بسبب الاستقالات أو التقاعد أو إنهاء الخدمة.
