Los telecentros son centros de atención al cliente cruciales en muchos sectores. Pero tienen que hacer frente a un problema difícil y en constante evolución: la elevada rotación de los empleados de los centros de llamadas. ¿Por qué es tan alta la rotación en los telecentros? ¿Por qué es tan alta la rotación de personal en los centros de llamadas? ¿Cuál es la causa fundamental del ciclo aparentemente interminable de formación y contratación? En este artículo, examinaremos las causas de la alta tasa de rotación de los centros de llamadas, y cómo reducir la tasa de rotación y mejorar la satisfacción del cliente.
¿Por qué es tan alta la rotación en los centros de llamadas? Los telecentros tienen una alta rotación de personal por varias razones. La naturaleza repetitiva y a veces desafiante de tratar con clientes enfadados, así como la presión para cumplir altos niveles de rendimiento, pueden crear agotamiento y frustración. Muchos trabajos en centros de atención telefónica se consideran poco progresistas, lo que puede dar lugar a una escasa satisfacción en el trabajo y a la sensación de estar estancado. La falta de formación e incorporación puede hacer que los empleados no estén preparados para interactuar con los clientes y provocar frustración. Además, los horarios de trabajo irregulares y un salario bajo, así como la ausencia de reconocimiento y recompensas, son las principales razones de una creciente rotación. Las altas expectativas de los clientes y su tensión emocional también sobrecargan a los trabajadores de los centros de atención telefónica y crean un ambiente de estrés. Cuando la rotación es la norma, los empleados pueden considerar su trabajo como un empleo temporal y perpetuar así el ciclo de pérdidas.
La rotación en los centros de llamadas se refiere al tiempo que los empleados son despedidos del centro de llamadas, normalmente en un plazo determinado que suele ser mensual o anual. Es un método de determinación que se utiliza para determinar el porcentaje o el número de empleados del centro de llamadas que se marchan, se jubilan o son despedidos, y requieren reemplazos. Un alto índice de rotación indica una fluctuación extrema en la cantidad de empleados que trabajan en los centros de llamadas. Se trata de un problema importante para las empresas debido a los costes de formación, contratación y también al impacto que podría tener en la calidad del servicio prestado a los clientes.
La tasa de rotación típica oscila entre 30 y 45 veces al año. Sin embargo, algunos centros de llamadas son capaces de tener tasas de rotación de hasta el 75 por ciento..
He aquí algunas razones que explican por qué la tasa de rotación de los centros de llamadas son muy altos:
Una alta tasa de rotación en el centro de llamadas podría resultar en una variedad de impactos negativos para las empresas que incluyen:
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Las empresas pueden adoptar muchas medidas para reducir la rotación de personal en los centros de llamadas, entre ellas
Al abordar las causas profundas de la elevada rotación en los centros de llamadas, las empresas pueden aumentar sus beneficios y ofrecer un mejor servicio a sus clientes.
Hay varias formas de reducir la rotación de los centros de llamadas. He aquí algunas de las más eficaces:
He aquí algunas sugerencias adicionales para disminuir el número de llamadas que reciben los centros de llamadas:
He aquí algunos ejemplos concretos de aplicación de estas ideas:
Con estos pasos, podrá hacer que su centro de llamadas sea más agradable y productivo, además de gratificante para su personal. Esto le permitirá reducir la rotación de personal y mejorar la satisfacción del cliente.
Efectivamente, los centros de contacto suelen tener un alto índice de rotación y esto puede crear un problema continuo para los trabajadores de los centros de llamadas.
El índice de rotación en el centro de llamadas puede variar mucho, pero normalmente se encuentra entre el 25% y el 45% anual, aunque podría ser mayor en determinados casos.
Muchas personas renuncian a su trabajo en un telecentro por diversos motivos, como la monotonía y el estrés de su trabajo, la escasa satisfacción laboral por la falta de oportunidades de crecimiento, la falta de formación, la presión de tener que alcanzar objetivos, los horarios de trabajo difíciles y la frustración por la retribución y las prestaciones.
El coste de desgaste de los centros de llamadas se refiere a los costes de un centro de llamadas debido a la rotación de empleados, que incluye la contratación, la formación, la pérdida de productividad y el efecto sobre la calidad del servicio a los clientes.
La retención en los telecentros son las estrategias e iniciativas adoptadas por los telecentros para conservar a sus trabajadores, reducir la rotación y proporcionar una plantilla experimentada y estable.
El desgaste en el servicio de atención al cliente se refiere a la frecuencia con la que los agentes o representantes del servicio de atención al cliente abandonan sus puestos de trabajo en el departamento de atención al cliente o en la empresa, normalmente debido a dimisiones, jubilaciones o ceses.
