En los últimos años, el software CRM para centros de llamadas ha experimentado un enorme aumento en su uso y ha dado lugar a un aumento de la mano de obra dentro de una empresa. Los empleados de los centros de llamadas manejan una plétora de necesidades de comunicación y datos cada día. Se espera que el mercado mundial de centros de contacto basados en la nube crezca hasta los 82.430 millones de dólares antes de 2030, a un ritmo anual del 21,3% desde 2022 hasta 2030. En este sector que crece rápidamente, contar con un software CRM para centros de llamadas fiable es una necesidad fundamental. En este artículo aprenderás qué son las herramientas CRM en un call center y sus ventajas.
¿Qué son las herramientas CRM en un call center? Las herramientas CRM en los centros de llamadas son aplicaciones de software que ayudan a los empleados del centro de llamadas a realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos y chats. Estas herramientas también dan a los agentes acceso instantáneo a información sobre los clientes, como su historial, preferencias de contactos y tickets abiertos.
La gestión de la relación con el cliente (CRM) en el centro de llamadas es el software que utilizan los agentes de los centros de llamadas para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia. Los sistemas CRM de los centros de llamadas guardan información sobre los clientes, como datos de cuentas e historial de contactos. Dado que registran información sobre el pasado, pueden considerarse un instrumento para la gestión de casos. Los agentes utilizan los datos de los sistemas CRM para adaptar las interacciones con los clientes y conocer su pasado en la empresa.
Los sistemas CRM para centros de atención telefónica son más eficaces dentro del centro de contacto una vez que están conectados a la tecnología para centros de atención telefónica. Esto permite, por ejemplo, que la pantalla de CRM aparezca para el agente cada vez que se le envía un correo electrónico. Esto puede aumentar la eficacia y permitir que el agente se concentre menos en introducir datos y más en ayudar a los clientes a resolver sus problemas. Otras funciones que podrían integrarse son añadir contactos automáticos (de distintos canales) al sistema CRM y crear vínculos para grabaciones de llamadas que puedan escucharse a través del CRM para centros de llamadas.
CRM para centros de llamadas podría ser extremadamente beneficioso si se implementa de la manera correcta. Si está dirigiendo un centro de llamadas en rápido crecimiento, entonces debe examinar estos beneficios del software CRM en su centro de contacto
Ha tomado la decisión de comprar un software CRM para gestionar su centro de llamadas. ¿Y ahora qué? Veamos las características esenciales que debe tener cada CRM diseñado para una oficina.
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EngageBay |
El mejor CRM de centro de llamadas todo en uno asequible para pequeñas empresas |
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Freshdesk |
El mejor CRM para centros de llamadas con una potente automatización del flujo de trabajo de llamadas |
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HubSpot |
Lo mejor para pequeñas empresas que buscan funciones básicas de centro de llamadas |
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Pipedrive |
Lo mejor para los centros de llamadas entrantes |
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LiveAgent |
Lo mejor para los centros de llamadas entrantes |
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Agile CRM |
Lo mejor para los centros de llamadas salientes |
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Zoho CRM |
El mejor sistema CRM personalizable para centros de llamadas |
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Cloudtalk |
Lo mejor para los equipos de ventas y asistencia |
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Genesys Cloud CX |
El mejor CRM de centro de llamadas dedicado para empresas |
El mejor CRM de centro de llamadas todo en uno asequible para pequeñas empresas
EngageBay es un software CRM completo que incorpora la función de centro de llamadas que las pequeñas empresas y las empresas de nueva creación pueden utilizar.
La interfaz de usuario es intuitiva y está diseñada para que sea sencillo navegar por todo más rápidamente. Si necesita ayuda para configurarlo correctamente, puede solicitar una sesión de formación gratuita. Los elementos del menú, como los contactos y las llamadas automáticas, se encuentran en la parte superior para facilitar el acceso.
Nuestro software para centros de llamadas funciona a través de un único portal central, lo que permite a su equipo ser más eficiente y concentrarse en ofrecer un servicio de atención al cliente de la máxima calidad.
Además, como tiene su propio CRM incorporado, los representantes de atención al cliente estarán más al tanto cuando llamen al exterior o cuando llame un cliente.
En una llamada telefónica, sus representantes podrán acceder a todos los detalles relativos a un cliente, incluidas las páginas que ha visitado en su sitio, así como los tickets que ha consultado y las llamadas telefónicas que ha realizado en el pasado, así como los formularios que ha rellenado, los artículos que ha comprado o adquirido, etc
El mejor CRM para centros de llamadas con una potente automatización del flujo de trabajo de llamadas
Freshdesk es una aplicación para centros de contacto desarrollada por Freshworks. Basándose en sus características y capacidades, es ideal para centros de llamadas entrantes.
Tiene una interfaz distintiva que es más fácil de usar. Una de las primeras cosas que encontrarás al iniciar sesión es su proceso de incorporación. Ofrecen un vídeo de incorporación junto con una lista de comprobación de incorporación, lo que te da una ventaja cuando empiezas.
Sin embargo, como se trata de un CRM para centros de llamadas diseñado para llamadas en frío, no viene con un sistema CRM interno. Puede integrarse con su CRM, o puede utilizar el CRM propio de Freshsales (que se paga por separado), lo que convierte a Freshdesk en un CRM superior para marketing a través de telemarketing.
Lo mejor para pequeñas empresas que buscan capacidades básicas de centro de llamadases
HubSpot es una plataforma CRM todo-en-uno que puede funcionar como una solución de centro de llamadas. Las capacidades de llamadas entrantes de HubSpot todavía se están desarrollando, sin embargo, es capaz de realizar llamadas salientes.
Los agentes pueden ponerse en contacto con los clientes directamente a través de la plataforma utilizando la aplicación VoIP. El centro de servicios se integra con su CRM para centros de contacto que es gratuito, lo que significa que cuando un agente habla con los clientes, podrán ver toda la información relativa al cliente en un solo lugar. El hecho de que toda la información esté en un solo lugar ayuda a agilizar y facilitar la resolución de problemas.
Lo mejor para centros de llamadas entrantes
Pipedrive es un CRM centrado en las ventas y también se comercializa como un CRM para centros de llamadas. software.
Viene con su propio software CRM para centros de contacto, lo que significa que puede transferir contactos más rápidamente. Los agentes también tienen toda la información sobre el cliente en un solo panel, por lo que los problemas de los clientes se pueden resolver más rápido. Sin embargo, en comparación con otros, me pareció bastante desordenado, con la información del cliente dispersa por todo el panel.
Es posible automatizar los flujos de trabajo de gestión de llamadas con un solo panel. El enrutamiento de llamadas necesita algunos ajustes debido a que sus flujos de trabajo se centran en las ventas. Los clientes también pueden ponerse en contacto con Pipedrive directamente a través de Pipedrive utilizando su teclado de marcación incorporado, o conectar un sistema telefónico externo como Aircall o Justcall de acuerdo con sus suscripciones.
También permite grabar las llamadas, así como almacenar los guiones de llamadas de los agentes para que puedan resolver los problemas con confianza. Permite utilizar las grabaciones para realizar sesiones de coaching o formación.
Lo mejor para empresas de comercio electrónico y seguros
El mejor software de centro de llamadas disponible para empresas de comercio electrónico, seguros, SaaS y muchos otros campos con la vista puesta en el crecimiento futuro.
LiveAgent es un reconocido software de centro de asistencia que utilizan más de 4000 clientes en todo el mundo. Es un software fiable para centros de llamadas, así como una gama de funciones avanzadas.
LiveAgent proporciona servicios de centro de llamadas de máxima calidad a un precio asequible. Es fácil prestar servicios excelentes y asegurarse de que sus clientes están satisfechos con la variedad de opciones de automatización y las numerosas integraciones entre las que elegir.
Las principales características del servicio incluyen capacidades de centro de llamadas salientes y entrantes, asistentes automáticos IVR, emisión de tickets ACD, grabación ilimitada de llamadas, gestión de centros de llamadas, integración con portales de autoservicio CRM, base de conocimientos, análisis e informes.
Lo mejor para centros de llamadas salientes
Agile CRM, una plataforma CRM que fue diseñada específicamente para pequeñas y medianas empresas. También se promociona como un sistema de centro de llamadas.
Aunque tiene un estilo de los años 90, su función automatizada es bastante impresionante en comparación con otros software que hemos examinado. Aunque su enrutamiento de llamadas no es tan sencillo como en Freshdesk, puede deshacerse de él utilizando el enrutamiento de llamadas basado en etiquetas.
El mejor sistema CRM personalizable para centros de llamadas
Zoho CRM es un sistema CRM completo que se encarga de sus tareas de marketing, ventas y soporte.
Incluye una función de teléfono integrada que te permite hacer llamadas instantáneas, ya sea utilizando tu teléfono o a través de una aplicación de terceros. Sin embargo, sólo lleva funciones básicas como hacer clic para llamar o ventanas emergentes de llamada y notas de llamada. Para acceder a las funciones avanzadas de CRM para centros de llamadas tendrá que conectar una aplicación de terceros como Justcall, Ring.io, Aircall y muchas más y es la mejor opción de CRM con marcador.
También es posible integrarlo con su propia aplicación independiente, Zoho Voice, para obtener todas las funciones que requiere un centro de llamadas. Esta integración le permite gestionar llamadas directamente a través de Zoho CRM, así como sincronizar contactos desde su CRM y crear flujos de trabajo avanzados para las llamadas.
Lo mejor para equipos de ventas y soporte
Cloudtalk es un software de centro de llamadas basado en la nube para equipos de soporte y ventas.
Es un software de centro de llamadas independiente, lo que significa que no tiene un sistema CRM integrado. Sin embargo, puede conectarlo al CRM de su elección. Se puede integrar con CRMs que son populares como HubSpot, Pipedrive, Salesforce Zoho CRM, Microsoft Dynamics 365, Copper y Freshsales. A través de estas integraciones, los agentes tendrán información completa sobre el cliente cuando hablen con los clientes.
Su sistema IVR dirige a las personas que llaman a través de varias opciones de marcación y las dirige al departamento o agente adecuado que les proporcionará asistencia especializada. También es posible configurar varios criterios de enrutamiento, en función de sus necesidades.
El mejor CRM dedicado a centros de llamadas para empresas
Genesys Cloud CX, antes conocido como Genesys Cloud, es un CRM dedicado para centros de llamadas con potentes funciones de CRM para centros de llamadas.
Con Genesys puede recibir herramientas salientes para centros de llamadas, así como funciones de centro de llamadas salientes de telefonía en la nube, comunicaciones unidireccionales distribución automatizada de llamadas (ACD) y gestión del compromiso en el lugar de trabajo (WEM).
on Genesys es posible recopilar información sobre sus clientes en todas las interacciones y, a continuación, analizar los datos para crear recorridos del cliente.
Las herramientas CRM ayudan a los centros de llamadas a aumentar la satisfacción de los clientes proporcionando a los agentes del centro de llamadas una visión global de cada cliente, ofreciendo un servicio personalizado, un seguimiento rápido y manteniendo un registro de todas las interacciones para futuras consultas.
Las herramientas de elaboración de informes y análisis en CRM ayudan a los centros de atención telefónica a supervisar los indicadores importantes de rendimiento (KPI), detectar tendencias y tomar decisiones basadas en datos. Ayudan a los centros de llamadas a seguir mejorando sus operaciones y ofrecer un mejor servicio al cliente.
Muchas herramientas de CRM pueden integrarse con otros programas informáticos para centros de llamadas, como los sistemas de distribución automática de llamadas (ACD), las bases de conocimientos o los instrumentos de elaboración de informes. La integración facilita el flujo de información y mejora la eficacia.
