In den letzten Jahren hat die Nutzung von CRM-Callcenter-Software stark zugenommen, was zu einem Anstieg der Mitarbeiterzahl in einem Unternehmen geführt hat. Callcenter-Mitarbeiter bewältigen täglich eine Vielzahl von Kommunikations- und Datenanforderungen. Der globale Markt für cloudbasierte Kontaktzentren wird voraussichtlich bis 2030 auf 82,43 Milliarden US-Dollar anwachsen, mit einer jährlichen Wachstumsrate von 21,3 Prozent von 2022 bis 2030. In dieser schnell wachsenden Branche ist eine zuverlässige Callcenter-CRM-Software eine grundlegende Notwendigkeit. In diesem Artikel erfahren Sie, welche CRM-Tools in einem Callcenter eingesetzt werden und welche Vorteile sie bieten.
Welche CRM-Tools gibt es in einem Callcenter? CRM-Tools in Callcentern sind Softwareanwendungen, die Callcenter-Mitarbeitern dabei helfen, den Überblick über Interaktionen mit Kunden zu behalten, wie z. B. Telefonanrufe, E-Mails und Chats. Diese Tools ermöglichen den Mitarbeitern auch den sofortigen Zugriff auf Kundeninformationen, wie z. B. die Kundenhistorie, Präferenzen für Kontakte sowie offene Tickets.
Customer Relationship Management (CRM) im Callcenter (CRM) ist die Software, die von Callcenter-Mitarbeitern eingesetzt wird, um die Kundenerfahrung zu verbessern und die Effizienz zu steigern. CRM-Systeme in Callcentern speichern Informationen über Kunden, wie z. B. Kontodaten und die Kontakthistorie. Da sie Informationen über die Vergangenheit aufzeichnen, können sie als Instrument zur Fallbearbeitung angesehen werden. Mitarbeiter nutzen die Daten in CRM-Systemen, um Kundeninteraktionen anzupassen und die Vergangenheit des Kunden mit dem Unternehmen zu verstehen.
CRM-Systeme für Callcenter sind innerhalb des Kontaktcenters effektiver, sobald sie mit der Technologie für Callcenter verbunden sind. So kann beispielsweise der CRM-Bildschirm für den Agenten eingeblendet werden, wenn eine E-Mail an ihn gesendet wird. Dies kann die Effizienz steigern und es dem Mitarbeiter ermöglichen, sich weniger auf die Dateneingabe zu konzentrieren und mehr Zeit darauf zu verwenden, Kunden bei der Lösung ihrer Probleme zu unterstützen. Zu den weiteren Funktionen, die integriert werden könnten, gehören das Hinzufügen automatischer Kontakte (aus verschiedenen Kanälen) zum CRM-System und die Erstellung von Verknüpfungen für Anrufaufzeichnungen, die über das CRM für Callcenter abgehört werden können.
Ein CRM für Callcenter kann äußerst nützlich sein, wenn es richtig eingesetzt wird. Wenn Sie ein schnell wachsendes Callcenter betreiben, sollten Sie sich diese Vorteile von CRM-Software in Ihrem Kontaktcenter ansehen
Sie haben sich für den Kauf einer CRM-Software für Ihr Callcenter entschieden. Was nun? Sehen wir uns die wesentlichen Funktionen an, die jedes für ein Büro entwickelte CRM haben sollte.
Verfolgen und verwalten Sie Ihre gesamte Telefon- oder E-Mail-Kommunikation mit potenziellen Kunden oder Kunden von einem zentralen Ort aus und bleiben Sie auf dem Laufenden.
Verkaufsberichte geben Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihre Verkaufsziele sowie über den Umsatz und die Teamleistung. Sie helfen Ihnen auch bei der Entwicklung von Strategien.
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EngageBay |
Bestes erschwingliches All-in-One-Callcenter-CRM für kleine Unternehmen |
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Freshdesk |
Bestes Call-Center-CRM mit leistungsstarker Automatisierung von Anruf-Workflows |
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HubSpot |
Am besten für kleine Unternehmen, die grundlegende Callcenter-Funktionen suchen |
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Pipedrive |
Am besten für Callcenter für eingehende Anrufe |
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LiveAgent |
Am besten für Callcenter für eingehende Anrufe |
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Agile CRM |
Am besten für Callcenter im Ausland |
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Zoho CRM |
Bestes anpassbares Callcenter-CRM-System |
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Cloudtalk |
Am besten für Vertriebs- und Supportteams |
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Genesys Cloud CX |
Bestes Callcenter-CRM für Unternehmen |
Bestes erschwingliches All-in-One-Callcenter-CRM für kleine Unternehmen
EngageBay ist eine vollständige CRM-Software, die die Callcenter-Funktion enthält, die kleine Unternehmen und Start-ups nutzen können.
Die Benutzeroberfläche ist intuitiv und so gestaltet, dass man sich schnell und einfach darin zurechtfindet. Wenn Sie Hilfe bei der richtigen Einrichtung benötigen, können Sie eine kostenlose Onboarding-Sitzung in Anspruch nehmen. Die Menüpunkte, wie z. B. Ihre Kontakte und automatisierten Anrufe, befinden sich ganz oben, um einen einfachen Zugriff zu ermöglichen.
Unsere Software für Callcenter wird über ein einziges, zentrales Portal betrieben, wodurch Ihr Team effizienter arbeiten und sich auf die Bereitstellung eines Kundenservice von höchster Qualität konzentrieren kann.
Da die Software über ein integriertes CRM verfügt, sind Kundendienstmitarbeiter außerdem besser informiert, wenn sie ausgehende Anrufe tätigen oder wenn ein Kunde anruft.
Bei einem Telefonat können Ihre Mitarbeiter auf alle Details zu einem Kunden zugreifen, einschließlich der Seiten, die sie auf Ihrer Website besucht haben, sowie der Tickets, die sie sich angesehen haben, sowie der Telefonate in der Vergangenheit, der Formulare, die sie ausgefüllt haben, und der Artikel, die sie gekauft haben, und so weiter.
Bestes Call-Center-CRM mit leistungsstarker Automatisierung des Anruf-Workflows
Freshdesk ist eine von Freshworks entwickelte Anwendung für Kontaktzentren. Aufgrund seiner Funktionen und Fähigkeiten ist es ideal für Callcenter, die eingehende Anrufe bearbeiten
Es hat eine unverwechselbare Benutzeroberfläche, die einfacher zu bedienen ist. Eines der ersten Dinge, auf die Sie bei der Anmeldung stoßen, ist der Onboarding-Prozess. Sie bieten ein Onboarding-Video zusammen mit einer Onboarding-Checkliste, die Ihnen einen Vorteil verschafft, wenn Sie zum ersten Mal anfangen.
Da es sich jedoch um ein Callcenter-CRM handelt, das für Kaltakquise konzipiert ist, ist kein internes CRM-System enthalten. Es kann in Ihr CRM integriert werden, oder Sie können das eigene CRM von Freshsales (separat zu bezahlen) verwenden, das Freshdesk zu einem der besten CRMs für Marketing per Telemarketing macht.
ist am besten für kleine Unternehmen geeignet, die grundlegende Callcenter-Funktionen benötigen.
HubSpot ist eine CRM-All-in-One-Plattform, die als Callcenter-Lösung fungieren kann. Die Funktionen für eingehende Anrufe von HubSpot befinden sich noch in der Entwicklung, Sie können jedoch ausgehende Anrufe tätigen.
Agenten können Kunden über die Plattform direkt kontaktieren, indem sie die VoIP-Anwendung verwenden. Der Service-Hub lässt sich in das kostenlose CRM für Kontaktzentren integrieren, sodass Agenten, die mit Kunden sprechen, alle Informationen über den Kunden an einem Ort einsehen können. Die Tatsache, dass alle Informationen an einem Ort verfügbar sind, trägt dazu bei, Probleme schneller und einfacher zu lösen.
Best for Inbound Call Centers
Pipedrive ist ein auf den Vertrieb ausgerichtetes CRM, das auch als CRM für Callcenter vermarktet wird
Die Software wird mit einer eigenen CRM-Software für Kontaktzentren geliefert, sodass Sie Kontakte schneller übertragen können. Die Mitarbeiter haben außerdem alle Informationen über den Kunden auf einen Blick, sodass Kundenprobleme schneller gelöst werden können. Aber im Vergleich zu anderen fand ich es ziemlich chaotisch, dass die Kundeninformationen über das gesamte Board verstreut waren.
Es ist möglich, Ihre Anrufverwaltungs-Workflows mit einem Dashboard zu automatisieren. Die Anrufweiterleitung muss aufgrund der auf den Verkauf ausgerichteten Workflows angepasst werden. Kunden können Pipedrive auch direkt über Pipedrive über die integrierte Wähltastatur kontaktieren oder ein externes Telefonsystem wie Aircall oder Justcall gemäß Ihren Abonnements anschließen.
Es ermöglicht auch die Aufzeichnung von Anrufen sowie die Speicherung der Anrufskripte der Agenten, damit sie Probleme zuverlässig lösen können. Sie können die Aufzeichnungen für Coaching- oder Schulungssitzungen verwenden.
Optimal für E-Commerce- und Versicherungsunternehmen
Die beste verfügbare Callcenter-Software für Unternehmen in den Bereichen Online, Versicherungen, SaaS und vielen anderen, die auf zukünftiges Wachstum ausgerichtet sind.
LiveAgent ist eine renommierte Helpdesk-Software, die von über 4000 Kunden auf der ganzen Welt genutzt wird. Sie ist eine zuverlässige Software für Callcenter und bietet eine Reihe fortschrittlicher Funktionen.
LiveAgent bietet Callcenter-Dienstleistungen höchster Qualität zu einem erschwinglichen Preis. Mit den verschiedenen Automatisierungsoptionen und zahlreichen Integrationsmöglichkeiten ist es einfach, hervorragende Dienstleistungen anzubieten und sicherzustellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind
Zu den wichtigsten Highlights des Dienstes gehören: – Funktionen für ausgehende und eingehende Anrufe – automatische IVR-Anrufbeantworter – ACD-Ticketing – unbegrenzte Anrufaufzeichnung – Callcenter-Verwaltung – Integration mit CRM-Selbstbedienungsportalen – Wissensdatenbank – Analysen und Berichte
Am besten für Outbound-Callcenter
Agile CRM, eine CRM-Plattform, die speziell für kleine und mittlere Unternehmen entwickelt wurde. Sie wird auch als Callcenter-System beworben.
Obwohl sie im Stil der 90er Jahre gehalten ist, ist ihre automatisierte Funktion im Vergleich zu anderer von uns untersuchter Software ziemlich beeindruckend. Obwohl die Anrufweiterleitung nicht so einfach ist wie bei Freshdesk, können Sie dies durch tagbasierte Anrufweiterleitung umgehen.
Bestes anpassbares Callcenter-CRM-System
Zoho CRM ist ein umfassendes CRM-System, das Ihre Marketing-, Vertriebs- und Supportaufgaben übernimmt.
Es enthält eine integrierte Telefonfunktion, mit der Sie sofort Anrufe tätigen können, entweder über Ihr Telefon oder über eine Drittanbieteranwendung. Es bietet jedoch nur grundlegende Funktionen wie Click-to-Call oder Anruf-Pop-ups und Anrufnotizen. Um Zugriff auf erweiterte CRM-Funktionen für Callcenter zu erhalten, müssen Sie eine Anwendung eines Drittanbieters wie Justcall, Ring.io, Aircall und viele mehr anschließen. Dies ist die beste CRM-Option mit einem Dialer.
Es ist auch möglich, sie in ihre eigene eigenständige Anwendung, Zoho Voice, zu integrieren, um alle Funktionen zu erhalten, die ein Callcenter benötigt. Diese Integration ermöglicht es Ihnen, Anrufe direkt über Zoho CRM zu bearbeiten, Kontakte aus Ihrem CRM zu synchronisieren und erweiterte Workflows für Anrufe zu erstellen
Bestens geeignet für Vertriebs- und Supportteams
Cloudtalk ist eine cloudbasierte Callcenter-Software für Support- und Vertriebsteams.
Es handelt sich um eine eigenständige Callcenter-Software, d. h. sie verfügt nicht über ein integriertes CRM-System. Sie können sie jedoch mit dem CRM Ihrer Wahl verbinden. Sie kann in gängige CRMs wie HubSpot, Pipedrive, Salesforce Zoho CRM, Microsoft Dynamics 365, Copper und Freshsales integriert werden. Durch diese Integrationen verfügen die Mitarbeiter über vollständige Informationen über den Kunden, wenn sie mit ihm sprechen.
Das IVR-System leitet Anrufer durch verschiedene Einwahloptionen und verbindet sie mit der entsprechenden Abteilung oder dem entsprechenden Mitarbeiter, der ihnen spezialisierte Unterstützung bietet. Es ist auch möglich, verschiedene Routing-Kriterien basierend auf Ihren Anforderungen einzurichten.
Bestes dediziertes Callcenter-CRM für Unternehmen
Genesys Cloud CX, früher bekannt als Genesys Cloud, ist ein dediziertes CRM für Callcenter mit starken Callcenter-CRM-Funktionen.
Mit Genesys können Sie sowohl Outbound-Tools für Callcenter als auch Outbound-Callcenter-Funktionen wie Cloud-Telefonie, unidirektionale Kommunikation, automatische Anrufverteilung (ACD) und Workplace Engagement Management (WEM) erhalten.
Mit Genesys ist es möglich, Informationen über Ihre Kunden über alle Interaktionen hinweg zu sammeln und die Daten dann zu analysieren, um Customer Journeys zu erstellen.
CRM-Tools helfen Callcentern dabei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem sie den Callcenter-Mitarbeitern einen umfassenden Überblick über jeden Kunden verschaffen, persönlichen Service bieten, zeitnahe Nachfassaktionen durchführen und alle Interaktionen für zukünftige Referenzzwecke protokollieren.
Tools für Berichterstattung und Analyse im CRM helfen Callcentern, wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) zu überwachen, Trends zu erkennen und datenbasierte Entscheidungen zu treffen. Sie unterstützen Callcenter dabei, ihre Betriebsabläufe weiter zu verbessern und einen besseren Kundenservice zu bieten.
Viele CRM-Tools können mit anderer Software für Callcenter integriert werden, darunter Systeme zur automatischen Anrufverteilung (ACD), Wissensdatenbanken und Berichtsinstrumente. Die Integration erleichtert den Informationsfluss und verbessert die Effizienz.
