في السنوات الأخيرة شهد برنامج مركز اتصال إدارة علاقات العملاء زيادة كبيرة في الاستخدام، مما أدى إلى زيادة القوى العاملة داخل الشركة. يتعامل موظفو مراكز الاتصال مع عدد كبير من احتياجات الاتصالات والبيانات كل يوم. من المتوقع أن ينمو السوق العالمي لمراكز الاتصال القائمة على السحابة إلى 82.43 مليار دولار أمريكي قبل عام 2030، بمعدل سنوي قدره 21.3% من عام 2022 حتى عام 2030. في هذه الصناعة التي تنمو بسرعة، يعد وجود برنامج موثوق لإدارة علاقات العملاء في مراكز الاتصال ضرورة أساسية. أدوات إدارة علاقات العملاء في مركز الاتصال ومزاياها.
ما هي أدوات إدارة علاقات العملاء في مركز الاتصال؟ أدوات إدارة علاقات العملاء في مراكز الاتصال هي تطبيقات برمجية تساعد موظفي مركز الاتصال على تتبع التفاعلات مع العملاء، مثل المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات. تتيح هذه الأدوات أيضًا للوكلاء إمكانية الوصول الفوري إلى معلومات عن العملاء، مثل سجل العملاء، وتفضيلات جهات الاتصال، بالإضافة إلى التذاكر المفتوحة.
إدارة علاقات العملاء (CRM) في مركز الاتصال (CRM) هو البرنامج الذي يستخدمه الوكلاء في مراكز الاتصال لتحسين تجربة العملاء وتعزيز الكفاءة. تحتفظ أنظمة إدارة علاقات العملاء في مراكز الاتصال بمعلومات عن العملاء، مثل معلومات الحساب وتاريخ الاتصال. ولأنها تسجل معلومات عن الماضي، يمكن اعتبارها أداة لإدارة الحالات. يستخدم الوكلاء البيانات الموجودة في أنظمة إدارة علاقات العملاء لتخصيص تفاعلات العملاء وفهم ماضي العميل مع الشركة.
تكون أنظمة إدارة علاقات العملاء لمراكز الاتصال أكثر فاعلية داخل مركز الاتصال بمجرد توصيلها بالتكنولوجيا الخاصة بمراكز الاتصال. يتيح ذلك، على سبيل المثال، أن تظهر شاشة إدارة علاقات العملاء للوكيل كلما تم إرسال بريد إلكتروني إليه. يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة الكفاءة والسماح للوكيل بالتركيز بشكل أقل على إدخال البيانات ووقت أكبر في مساعدة العملاء في حل مشكلاتهم. تشمل الميزات الأخرى التي يمكن دمجها إضافة جهات اتصال تلقائية (من قنوات مختلفة) إلى نظام إدارة علاقات العملاء، وإنشاء روابط لتسجيلات المكالمات التي يمكن الاستماع إليها عبر نظام إدارة علاقات العملاء لمراكز الاتصال.
يمكن أن يكون CRM لمراكز الاتصال مفيدًا للغاية إذا تم تنفيذه بالطريقة الصحيحة. إذا كنت تدير مركز اتصال سريع النمو، فيجب عليك دراسة هذه الفوائد من برنامج إدارة علاقات العملاء في مركز الاتصال الخاص بك
لقد اتخذت قرار شراء برنامج CRM لإدارة علاقات العملاء لتشغيل مركز الاتصال الخاص بك. ماذا الآن؟ دعنا نلقي نظرة على الميزات الأساسية التي يجب أن يتمتع بها كل برنامج CRM مصمم لمكتب الاتصال.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تسجيل رسائل صوتية للمكالمات التي لا يتم الرد عليها.
ستمنحك تقارير المبيعات نظرة عامة كاملة على أهداف مبيعاتك بالإضافة إلى الإيرادات وأداء الفريق. كما أنها تساعدك على تطوير الاستراتيجيات.
|
EngageBay |
أفضل إدارة علاقات العملاء لمراكز الاتصال الكل في واحد بأسعار معقولة للشركات الصغيرة |
|
Freshdesk |
أفضل إدارة علاقات العملاء لمراكز الاتصال مع أتمتة قوية لسير عمل المكالمات |
|
HubSpot |
الأفضل للشركات الصغيرة التي تبحث عن قدرات مركز الاتصال الأساسية |
|
Pipedrive |
الأفضل لمراكز الاتصال الداخلي |
|
LiveAgent |
الأفضل لمراكز الاتصال الداخلي |
|
Agile CRM |
الأفضل لمراكز الاتصال الصادرة |
|
Zoho CRM |
أفضل نظام إدارة علاقات العملاء لمراكز الاتصال القابلة للتخصيص |
|
Cloudtalk |
الأفضل لفرق المبيعات والدعم |
|
Genesys Cloud CX |
فضل مركز اتصال مخصص لإدارة علاقات العملاء للشركات |
أفضل برنامج CRM متكامل لإدارة علاقات العملاء لمراكز الاتصال للشركات الصغيرة بأسعار معقولة
EngageBay هو برنامج متكامل لإدارة علاقات العملاء يتضمن ميزة مركز الاتصال التي يمكن للشركات الصغيرة والشركات الناشئة الاستفادة منها.
واجهة المستخدم بديهية ومصممة لتسهيل التنقل عبر كل شيء بشكل أسرع. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في إعداد الأشياء بشكل صحيح، فيمكنك الاستفادة من جلسة تأهيل مجانًا. توجد عناصر القائمة، مثل جهات الاتصال الخاصة بك والمكالمات الآلية في الجزء العلوي مباشرةً للسماح بالوصول السهل.
يعمل برنامجنا الخاص بمراكز الاتصال من خلال بوابة مركزية واحدة، مما يتيح لفريقك أن يكون أكثر كفاءة وتركيزاً على تقديم خدمة عملاء بأعلى جودة.
بالإضافة إلى ذلك، نظرًا لأنه يحتوي على نظام إدارة علاقات العملاء المدمج الخاص به سيكون ممثلو دعم العملاء أكثر وعيًا عند الاتصال الخارجي أو عند اتصال العميل.
عند إجراء مكالمة هاتفية، سيتمكن ممثلوك من الوصول إلى كل التفاصيل المتعلقة بالعميل، بما في ذلك الصفحات التي زاروا موقعك الإلكتروني وكذلك التذاكر التي اطلعوا عليها وكذلك المكالمات الهاتفية التي أجروها في الماضي بالإضافة إلى النماذج التي أكملوها وكذلك العناصر التي قاموا بشرائها أو اقتنائها، وهكذا.
أفضل مركز اتصال CRM مع أتمتة قوية لسير عمل المكالمات
Freshdesk هو تطبيق لمراكز الاتصال تم تطويره بواسطة Freshworks. بناءً على ميزاته وقدراته، فهو مثالي لمراكز الاتصال الواردة.
لديه واجهة مميزة سهلة الاستخدام. من أول الأشياء التي ستواجهها عند تسجيل الدخول هي عملية الإعداد. إنهم يقدمون مقطع فيديو على متن الطائرة إلى جانب قائمة مرجعية للإعداد، مما يمنحك ميزة عند البدء لأول مرة.
ومع ذلك ، نظرًا لأنه مركز اتصال CRM مصمم للمكالمات الباردة لا يأتي مع نظام CRM داخلي. يمكن دمجه مع CRM الخاص بك، أو يمكنك استخدام CRM الخاص بـ Freshsales (مدفوع بشكل منفصل) مما يجعل Freshdesk من أفضل CRMs للتسويق عبر التسويق عبر الهاتف.
الأفضل للشركات الصغيرة التي تبحث عن قدرات مركز الاتصال الأساسية
HubSpot عبارة عن نظام أساسي متكامل لإدارة علاقات العملاء يمكن أن يعمل كحل مركز اتصال. لا تزال قدرات الاتصال الداخلي في HubSpot قيد التطوير، ومع ذلك، يمكنك إجراء المكالمات الصادرة.
يمكن للوكلاء الاتصال بالعملاء مباشرة من خلال المنصة باستخدام تطبيق VoIP. يتكامل مركز الخدمة مع نظام إدارة علاقات العملاء لمراكز الاتصال مجاناً مما يعني أنه عندما يتحدث الوكيل إلى العملاء، سيتمكن من عرض جميع المعلومات المتعلقة بالعميل في مكان واحد. تساعد حقيقة أن جميع المعلومات موجودة في مكان واحد على تسريع وتسهيل معالجة المشاكل.
الأفضل لمراكز الاتصال الداخلي
Pipedrive هو برنامج CRM يركز على المبيعات ويتم تسويقه أيضًا على أنه برنامج CRM لمراكز الاتصال.
يأتي مع برنامج CRM الخاص به لمراكز الاتصال، مما يعني أنه يمكنك تحويل جهات الاتصال بشكل أسرع. كما يتوفر للوكلاء جميع المعلومات عن العميل في جزء واحد من الزجاج، وبالتالي يمكن حل مشاكل العملاء بشكل أسرع. ولكنني وجدت أنه فوضوي للغاية مع تناثر معلومات العملاء في لوحة واحدة مقارنةً بغيره.
من الممكن أتمتة سير عمل إدارة المكالمات من خلال لوحة تحكم واحدة. يحتاج توجيه المكالمات إلى بعض التعديلات بسبب تركيز سير العمل على المبيعات. يمكن للعملاء أيضًا الاتصال بـ Pipedrive مباشرةً من خلال Pipedrive باستخدام لوحة الاتصال المدمجة أو توصيل نظام هاتف خارجي مثل Aircall أو Justcall وفقًا لاشتراكاتك.
كما يسمح بتسجيلات المكالمات بالإضافة إلى مساحة تخزين لنصوص المكالمات الخاصة بالوكلاء حتى يتمكنوا من حل المشكلات بثقة. يتيح لك استخدام التسجيلات لإجراء جلسات التدريب أو التدريب.
الأفضل لشركات التجارة الإلكترونية والتأمين
أفضل برنامج مركز اتصال متاح للشركات في مجال التجارة الإلكترونية والتأمين وخدمة SaaS والعديد من المجالات الأخرى مع التركيز على النمو المستقبلي.
LiveAgent هو برنامج مشهور لمكتب المساعدة يستخدمه أكثر من 4000 عميل حول العالم. إنه برنامج موثوق به لمراكز الاتصال بالإضافة إلى مجموعة من الميزات المتقدمة.
يوفر LiveAgent خدمات مراكز اتصال عالية الجودة وبأسعار في متناول الجميع. من السهل تقديم خدمات ممتازة والتأكد من إبقاء عملائك راضين مع مجموعة متنوعة من خيارات الأتمتة والتكاملات العديدة للاختيار من بينها.
تشمل الملامح الرئيسية للخدمة إمكانيات مركز الاتصال الصادرة والواردة وإمكانيات مركز الاتصال الداخلي IVR الحضور التلقائي، وتسجيل المكالمات غير المحدود ACD، وإدارة مراكز الاتصال، والتكامل مع بوابات الخدمة الذاتية لإدارة علاقات العملاء، وقاعدة معرفية، وتحليلات وتقارير.
الأفضل لمراكز الاتصال الصادرة
نظام Agile CRM، وهو نظام CRM مصمم خصيصاً للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. يتم الترويج له أيضاً كنظام مركز اتصال.
على الرغم من أنه يتميز بأسلوب التسعينيات، إلا أن ميزته الآلية مثيرة للإعجاب مقارنة بالبرامج الأخرى التي فحصناها. على الرغم من أن توجيه المكالمات ليس بسيطاً كما هو الحال في Freshdesk، إلا أنه يمكنك التخلص من ذلك باستخدام توجيه المكالمات القائم على العلامات.
أفضل نظام إدارة علاقات العملاء لمراكز الاتصال القابلة للتخصيص
Zoho CRM هو نظام CRM كامل يتعامل مع مهام التسويق والمبيعات والدعم.
وهو يشتمل على ميزة هاتف مدمجة تتيح لك إجراء مكالمات فورية، إما باستخدام هاتفك أو من خلال تطبيق طرف ثالث. ومع ذلك، فإنه لا يحمل سوى الوظائف الأساسية مثل النقر للاتصال أو النوافذ المنبثقة للمكالمات وملاحظات المكالمات. للوصول إلى ميزات إدارة علاقات العملاء المتقدمة لمراكز الاتصال، ستحتاج إلى توصيل تطبيق من طرف ثالث مثل Justcall وRing.io وAircall وغيرها الكثير، وهو أفضل خيار لإدارة علاقات العملاء مع برنامج الاتصال.
من الممكن أيضًا دمجه مع تطبيقهم المستقل، Zoho Voice، للحصول على الميزات الكاملة التي يتطلبها مركز الاتصال. يسمح لك هذا التكامل بالتعامل مع المكالمات مباشرةً من خلال Zoho CRM بالإضافة إلى مزامنة جهات الاتصال من CRM وإنشاء تدفقات عمل متقدمة للمكالمات.
الأفضل لفرق المبيعات والدعم
Cloudtalk هو برنامج مركز اتصال قائم على السحابة لفرق الدعم والمبيعات.
إنه برنامج مركز اتصال مستقل، مما يعني أنه لا يحتوي على نظام CRM متكامل. ومع ذلك، يمكنك توصيله بنظام CRM من اختيارك. يمكن أن يتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء الشائعة مثل HubSpot وPipedrive وSalesforce Zoho CRM وMicrosoft Dynamics 365 وCopper وFreshsales. من خلال عمليات التكامل هذه، سيكون لدى الوكلاء معلومات كاملة عن العميل عند التحدث إلى العملاء.
يعمل نظام الرد الصوتي التفاعلي على توجيه المتصلين من خلال خيارات الاتصال المختلفة وتوجيههم إلى القسم أو الوكيل المناسب الذي سيقدم لهم المساعدة المتخصصة. من الممكن أيضاً إعداد معايير توجيه مختلفة، بناءً على احتياجاتك.
أفضل إدارة علاقات العملاء المخصصة لمراكز الاتصال للشركات
Genesys Cloud CX، المعروف سابقًا باسم Genesys Cloud، هو نظام إدارة علاقات العملاء المخصص لمراكز الاتصال مع ميزات قوية لإدارة علاقات العملاء لمراكز الاتصال.
مع Genesys يمكنك من خلال Genesys الحصول على أدوات صادرة لمراكز الاتصال بالإضافة إلى ميزات مركز الاتصال الخارجي التي تتميز بها الاتصالات الهاتفية السحابية والاتصالات أحادية الاتجاه والتوزيع الآلي للمكالمات (ACD) وإدارة المشاركة في مكان العمل (WEM).
مع Genesys من الممكن جمع معلومات عن عملائك عبر جميع التفاعلات ثم تحليل البيانات لإنشاء رحلات العملاء.
تساعد أدوات إدارة علاقات العملاء مراكز الاتصال على زيادة رضا العملاء من خلال تزويد وكلاء مراكز الاتصال برؤية شاملة لكل عميل، وتقديم خدمة شخصية، والمتابعة الفورية والاحتفاظ بحساب لجميع التفاعلات للرجوع إليها في المستقبل.
تساعد أدوات إعداد التقارير والتحليلات في إدارة علاقات العملاء مراكز الاتصال على مراقبة مؤشرات الأداء المهمة (مؤشرات الأداء الرئيسية) واكتشاف الاتجاهات واتخاذ القرارات بناءً على البيانات. فهي تساعد مراكز الاتصال في مواصلة تحسين عملياتها وتقديم خدمة عملاء أفضل.
يمكن دمج العديد من أدوات إدارة علاقات العملاء مع برامج أخرى لمراكز الاتصال بما في ذلك أنظمة التوزيع الآلي للمكالمات (ACD) قواعد المعرفة أو قواعد المعرفة أو أدوات إعداد التقارير. يعمل التكامل على تسهيل تدفق المعلومات وتحسين الكفاءة.
