최근 몇 년 동안 CRM 콜센터 소프트웨어의 사용이 크게 증가하면서 기업 내 인력 수요도 증가했습니다.콜센터 직원들은 매일 수많은 커뮤니케이션과 데이터 요구를 처리합니다. 클라우드 기반 컨택 센터의 글로벌 시장은 2022년부터 2030년까지 연평균 21.3%의 성장률로 2030년까지 미화 824억 3천만 달러 규모로 성장할 것으로 예상됩니다. 이처럼 빠르게 성장하는 업계에서 신뢰할 수 있는 콜센터 CRM 소프트웨어를 보유하는 것은 필수적입니다. 이 기사에서는 콜센터에 어떤 CRM 도구가 있는지, 그리고 그 장점에 대해 알아보겠습니다.
콜센터에는 어떤 CRM 도구가 있습니까?콜센터 내 CRM 도구는 콜센터 직원들이 전화 통화, 이메일, 채팅 등 고객과의 상호 작용을 추적할 수 있도록 지원하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 또한 이러한 도구를 통해 상담원은 고객 기록, 연락처 선호도, 진행 중인 티켓 등 고객에 대한 정보에 즉시 액세스할 수 있습니다.
콜센터의 고객 관계 관리(CRM)는 콜센터 상담원이 고객 경험을 개선하고 효율성을 높이기 위해 활용하는 소프트웨어입니다. 콜센터의 CRM 시스템은 계정 정보 및 연락 기록과 같은 고객 정보를 보관합니다. 과거에 대한 정보를 기록하기 때문에, CRM 시스템은 사례를 관리하는 도구로 간주될 수 있습니다. 상담원은 CRM 시스템의 데이터를 활용하여 고객과의 상호 작용을 조정하고 고객이 회사와 맺은 과거 관계를 이해할 수 있습니다.
콜센터용 CRM 시스템은 콜센터용 기술과 연결되면 컨택 센터 내에서 더 효과적입니다. 예를 들어, 이메일이 발송될 때마다 상담원을 위한 CRM 화면이 팝업으로 표시될 수 있습니다. 이를 통해 효율성을 높이고 상담원이 데이터 입력에 집중하는 시간을 줄여 고객들이 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 통합될 수 있는 다른 기능으로는 CRM 시스템에 자동 연락처(다른 채널에서)를 추가하는 기능과 콜센터의 CRM을 통해 들을 수 있는 통화 녹음용 타이백을 만드는 기능이 있습니다.
콜센터용 CRM은 올바른 방식으로 구현될 경우 매우 유용할 수 있습니다. 빠르게 성장하는 콜센터를 운영하고 있다면, 콜센터용 CRM 소프트웨어의 이점을 반드시 검토해야 합니다
콜센터 운영을 위해 CRM 소프트웨어를 구매하기로 결정하셨습니다.이제 어떻게 해야 할까요? 사무실용 CRM이 갖추어야 할 필수 기능을 살펴보겠습니다.
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EngageBay |
소규모 기업을 위한 가장 합리적인 올인원 콜센터 CRM |
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Freshdesk |
강력한 콜 워크플로 자동화 기능을 갖춘 최고의 콜센터 CRM |
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HubSpot |
기본적인 콜센터 기능을 찾는 소규모 비즈니스에 적합 |
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Pipedrive |
인바운드 콜센터에 가장 적합 |
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LiveAgent |
인바운드 콜센터에 가장 적합 |
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Agile CRM |
아웃바운드 콜센터에 가장 적합 |
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Zoho CRM |
최고의 맞춤형 콜센터 CRM 시스템 |
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Cloudtalk |
영업 및 지원팀에 가장 적합 |
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Genesys Cloud CX |
기업을 위한 최고의 전용 콜센터 CRM |
소규모 기업을 위한 가장 합리적인 올인원 콜센터 CRM
EngageBay는 소규모 기업과 스타트업이 활용할 수 있는 콜센터 기능을 통합한 완벽한 CRM 소프트웨어입니다.
사용자 인터페이스는 직관적이고 모든 것을 더 빨리 탐색할 수 있도록 설계되었습니다. 설정을 제대로 하는 데 도움이 필요하면 무료로 온보딩 세션을 이용할 수 있습니다. 연락처 및 자동 전화와 같은 메뉴 항목은 쉽게 액세스할 수 있도록 맨 위에 위치해 있습니다.
콜센터용 소프트웨어는 단일 중앙 포털을 통해 작동하므로 팀의 효율성을 높이고 최고 품질의 고객 서비스 제공에 집중할 수 있습니다.
또한, CRM 기능이 내장되어 있기 때문에 고객 지원 담당자가 아웃바운드 전화를 걸거나 고객이 전화를 걸 때 더 잘 알 수 있습니다.
전화를 통해 담당자는 고객이 사이트를 방문한 페이지, 조회한 티켓, 과거의 전화 통화, 작성한 양식, 구매한 품목 등 고객과 관련된 모든 세부 정보에 액세스할 수 있습니다.
강력한 콜 워크플로우 자동화 기능을 갖춘 최고의 콜센터 CRM
Freshdesk는 Freshworks가 개발한 컨택 센터용 애플리케이션입니다. 이 애플리케이션의 기능과 특징을 고려할 때, 인바운드 콜센터에 이상적입니다.
사용하기 쉬운 독특한 인터페이스를 가지고 있습니다. 로그인하면 가장 먼저 접하게 되는 것이 바로 온보딩 과정입니다. 온보딩 비디오와 온보딩 체크리스트를 제공하여 처음 시작할 때 유용합니다.
그러나 콜드 콜을 위해 설계된 콜센터 CRM이기 때문에 내부 CRM 시스템이 제공되지 않습니다. CRM과 통합하거나 Freshdesk를 텔레마케팅을 통한 마케팅에 적합한 최고의 CRM으로 만드는 Freshsales의 자체 CRM(별도 유료)을 사용할 수 있습니다.
기본적인 콜센터 기능을 찾는 소규모 비즈니스에 가장 적합합니다.
HubSpot은 콜센터 솔루션으로 기능할 수 있는 CRM 올인원 플랫폼입니다. HubSpot의 인바운드 통화 기능은 아직 개발 중이지만, 아웃바운드 통화는 가능합니다.
상담원은 VoIP 애플리케이션을 사용하여 플랫폼을 통해 고객에게 직접 연락할 수 있습니다. 서비스 허브는 무료인 컨택 센터용 CRM과 통합되어 상담원이 고객과 대화할 때 고객에 관한 모든 정보를 한 곳에서 볼 수 있습니다. 모든 정보가 한 곳에 모여 있다는 사실은 문제 해결 속도를 높이고 문제를 해결하는 것을 더 쉽게 만들어 줍니다.
인바운드 콜센터에 가장 적합합니다.
Pipedrive는 영업에 중점을 둔 CRM이며, 콜센터용 CRM으로도 판매되고 있습니다. 소프트웨어입니다.
이 소프트웨어에는 자체 컨택 센터용 CRM이 포함되어 있어, 연락처를 더 빨리 전송할 수 있습니다. 상담원들은 고객에 대한 모든 정보를 한 화면에서 볼 수 있으므로, 고객 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다. 그러나 다른 소프트웨어에 비해 고객 정보가 여기저기 흩어져 있어 상당히 복잡하다는 생각이 들었습니다.
하나의 대시보드로 통화 관리 워크플로를 자동화할 수 있습니다. 통화 라우팅은 영업에 중점을 둔 워크플로로 인해 약간의 조정이 필요합니다. 고객은 내장된 다이얼 패드를 사용하여 Pipedrive를 통해 Pipedrive에 직접 연락하거나 구독에 따라 Aircall 또는 Justcall과 같은 외부 전화 시스템을 연결할 수 있습니다.
또한 통화 녹음과 상담원의 통화 스크립트를 저장할 수 있는 공간을 제공하여 상담원이 자신 있게 문제를 해결할 수 있도록 합니다. 녹음 내용을 사용하여 코칭 또는 교육 세션을 진행할 수 있습니다.
전자상거래 및 보험 회사에 가장 적합합니다.
미래의 성장을 고려한 온라인, 보험, SaaS 및 기타 여러 분야의 회사에 가장 적합한 콜센터 소프트웨어입니다.
LiveAgent는 전 세계 4,000여 고객사가 사용하는 유명한 헬프데스크 소프트웨어입니다. 콜센터용으로 신뢰할 수 있는 소프트웨어이며, 다양한 고급 기능도 갖추고 있습니다.
LiveAgent는 합리적인 가격으로 최고 품질의 콜센터 서비스를 제공합니다. 다양한 자동화 옵션과 수많은 통합 기능을 통해 우수한 서비스를 제공하고 고객의 만족을 유지할 수 있습니다.
이 서비스의 주요 특징은 다음과 같습니다. 아웃바운드 및 인바운드 콜센터 기능, IVR 자동 응답, ACD 티켓팅, 무제한 통화 녹음, 콜센터 관리, CRM 셀프 서비스 포털과의 통합, 지식 기반, 분석 및 보고서.
아웃바운드 콜센터에 가장 적합합니다.
애자일 CRM은 중소 규모 기업을 위해 특별히 설계된 CRM 플랫폼입니다. 콜센터 시스템으로도 홍보되고 있습니다.
90년대 스타일의 디자인을 가지고 있지만, 우리가 검토한 다른 소프트웨어에 비해 자동화 기능이 상당히 인상적입니다. 콜 라우팅이 Freshdesk만큼 간단하지는 않지만, 태그 기반 콜 라우팅을 사용하면 이 문제를 해결할 수 있습니다.
최고의 맞춤형 콜센터 CRM 시스템
Zoho CRM은 마케팅, 영업, 지원 업무를 처리하는 완벽한 CRM 시스템입니다.
이 앱에는 내장된 전화 기능이 포함되어 있어, 휴대폰이나 타사 앱을 통해 즉시 전화를 걸 수 있습니다. 그러나, 이 앱은 클릭 투 콜(click-to-call)이나 팝업 전화, 통화 메모와 같은 기본적인 기능만 제공합니다. 콜센터를 위한 고급 CRM 기능에 액세스하려면 Justcall, Ring.io, Aircall 등과 같은 타사 앱을 연결해야 하며, 다이얼러가 있는 최고의 CRM 옵션입니다.
또한 콜센터에 필요한 모든 기능을 활용하기 위해 자체 독립형 애플리케이션인 Zoho Voice와 통합하는 것도 가능합니다. 이 통합을 통해 Zoho CRM을 통해 직접 통화를 처리할 수 있을 뿐 아니라, CRM의 연락처를 동기화하고 통화를 위한 고급 워크플로를 만들 수 있습니다.
영업 및 지원팀에 가장 적합합니다.
Cloudtalk는 지원 및 영업팀을 위한 클라우드 기반 콜센터 소프트웨어입니다.
이 소프트웨어는 독립형 콜센터 소프트웨어이기 때문에 통합 CRM 시스템이 없습니다. 그러나 원하는 CRM에 연결할 수 있습니다. HubSpot, Pipedrive, Salesforce Zoho CRM, Microsoft Dynamics 365, Copper, Freshsales와 같은 인기 있는 CRM과 통합할 수 있습니다. 이러한 통합을 통해 상담원은 고객과 대화할 때 고객에 대한 완전한 정보를 갖게 됩니다.
IVR 시스템은 다양한 다이얼 인 옵션을 통해 발신자를 안내하고, 전문적인 지원을 제공할 수 있는 적절한 부서나 상담원에게 연결해 줍니다. 필요에 따라 다양한 라우팅 기준을 설정할 수도 있습니다.
기업을 위한 최고의 전용 콜센터 CRM
Genesys Cloud CX(이전 명칭: Genesys Cloud)는 강력한 콜센터 CRM 기능을 갖춘 콜센터 전용 CRM입니다.
Genesys를 사용하면 콜센터에 아웃바운드 도구를 제공할 수 있을 뿐 아니라 아웃바운드 콜센터 기능인 클라우드 전화, 단방향 커뮤니케이션, 자동 통화 분배(ACD), 직장 참여 관리(WEM)도 이용할 수 있습니다.
제네시스(Genesys)를 사용하면 모든 상호작용에 걸쳐 고객에 대한 정보를 수집한 다음, 그 데이터를 분석하여 고객 여정을 만들 수 있습니다.
CRM 도구는 콜센터 상담원에게 모든 고객에 대한 전반적인 정보를 제공하고, 개인화된 서비스를 제공하며, 신속한 후속 조치를 취하고, 향후 참조를 위해 모든 상호 작용을 기록함으로써 콜센터가 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.
CRM의 보고 및 분.석 도구는 콜센터가 성과 지표(KPI)를 모니터링하고, 추세를 감지하고, 데이터를 기반으로 의사 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 콜센터가 운영을 지속적으로 개선하고 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다
많은 CRM 도구는 자동 통화 분배(ACD) 시스템, 지식 기반, 지식 기반 또는 보고 도구를 포함한 다른 콜센터 소프트웨어와 통합할 수 있습니다. 통합은 정보의 흐름을 촉진하고 효율성을 향상시킵니다.
