بالنسبة للعديد من الشركات، تشكل مراكز الاتصال ومراكز الاتصال جوهر تجربة العملاء. وبالتالي، تحتاج الشركات إلى أفضل حلول مراكز الاتصال السحابية لضمان أفضل تجربة عملاء ممكنة ورضا العملاء. تحتاج أفضل خيارات برامج مراكز الاتصال إلى تسهيل التواصل المخصص للعملاء، وزيادة مشاركة العملاء، وتبسيط تجربة الوكيل، ودعم مجموعة من الميزات الرئيسية والميزات القياسية من أجل تحقيق تحسين عمليات خدمة العملاء في مركز الاتصال. فيما يلي الدليل النهائي لبرامج مراكز الاتصال للمساعدة في ضمان تقديم مراكز الاتصال الخاصة بك لأفضل خدمة عملاء ممكنة ومساعدة شركتك على بناء علاقات قوية مع العملاء.
برنامج مركز الاتصال هو برنامج تستخدمه الشركات للسماح لوكلاء دعم العملاء وفرق خدمة العملاء وفرق المبيعات والتسويق بإدارة التفاعلات مع العملاء عبر مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال المختلفة، مثل الصوت والبريد الإلكتروني والرسائل النصية والدردشة عبر الإنترنت والمراسلة وروبوتات الدردشة وغيرها. تدعم برمجيات مراكز الاتصال عمليات تجربة العملاء وتساعد الشركات على بناء علاقات قوية مع العملاء، وتساعد الوكلاء على تقديم خدمة عملاء سريعة ومخصصة للمتصلين.
تقليديًا، تستخدم هذه البرامج تكامل الاتصال الهاتفي بالكمبيوتر، أو CTI، الذي يسمح للوكلاء بتلقي المكالمات الهاتفية من أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم باستخدام تقنية VOIP، مما يبسّط عملية تجربة العملاء ويحسّن الكفاءة. ولكن في السنوات الأخيرة، تطورت برمجيات مراكز الاتصال في السنوات الأخيرة لتصبح برمجيات مراكز الاتصال التي تدعم أكثر من مجرد التفاعلات الهاتفية. حيث تدعم مراكز الاتصال المزيد من القنوات الرقمية، بما في ذلك الدردشة عبر الإنترنت والبريد الإلكتروني والرسائل النصية والدردشة المرئية وغيرها. توفر برمجيات مراكز الاتصال الحديثة التي تدعم مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال المختلفة تجربة مستخدم أكثر حداثة، وتهدف إلى تحسين تجربة العملاء.
توفر البرامج الخاصة بمراكز الاتصال معلومات مهمة وتبسط اتصالاتك، بما في ذلك توجيه المكالمات ودعم الاتصالات متعددة القنوات. ستساعدك برمجيات مراكز الاتصال على مراقبة مدة المكالمات، وتقييم التفاعلات السلبية والإيجابية مع العملاء، وتحديد الوكلاء الذين يؤدون أداءً جيداً أو يحتاجون إلى مزيد من التدريب. إنها من بين أفضل البرامج لشركات مراكز الاتصال.
برنامج Bright Pattern هو أحد البرامج الوحيدة الموجودة في السوق اليوم التي تم تصميمها أصلاً منذ البداية لتكون قادرة تماماً على التواصل عبر جميع القنوات بسلاسة. استناداً إلى السحابة وكونه متعدد القنوات بالكامل، يعد Bright Pattern أحد أسهل الحلول وأكثرها تقدماً في السوق للشركات التي ترغب في التواصل مع العملاء عبر مجموعة متنوعة من القنوات المختلفة، بما في ذلك الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والروبوتات والرسائل النصية القصيرة والرسائل النصية ورسائل الجوال وغيرها.
تُعد Bright Pattern حلاً رائعاً للشركات من جميع الأحجام، بدءاً من الشركات الصغيرة إلى أكبر الشركات بسبب قابليتها للتوسع والمرونة. يستخدم Bright Pattern واجهات برمجة تطبيقات التوصيل والتشغيل التي تسمح للمنصة بالتكامل مع أي تقنية مركز اتصال بسهولة. وهذا يعني أن Bright Pattern يمكن أن يتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء مثل Salesforce وMicrosoft Dynamics وOracle ServiceCloud ونظام إدارة السجلات الأصلي الخاص بك. يمكن ل Bright Pattern أيضاً دمج الذكاء الاصطناعي لمساعدة الوكلاء وقدرات معالجة اللغة الطبيعية.
وأخيرًا، توفر شركة Bright Pattern تطبيقًا للهاتف المحمول يسمى Bright Pattern Mobile يضع برنامج Bright Pattern في الهاتف الذكي للموظف، ويربط أي موظف في الشركة برحلة العميل كجزء من تقنية CX™ الجديدة Omni-Enterprise CX™ من Bright Pattern.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
|
يمكن وصف NICE CXone بأنه حل على مستوى المؤسسة مثالي للشركات الخدمية الكبيرة والمعقدة. فهو يمكّن المديرين من تحسين معايير خدمة العملاء مع الحفاظ على التحكم في التكاليف. يتضمن ذلك أدوات إدارة الجودة وتخطيط القوى العاملة التي تشجع على التحسين المستمر في تخطيط الموارد وتقديم الخدمات.
NICE inContact هي المنصة السحابية الموحدة متعددة القنوات من NICE CXone، وهي منصة توفر خيارات متنوعة لتوجيه المكالمات مثل الرد الصوتي التفاعلي. تتيح أدوات إدارة القوى العاملة الخاصة بها جدولة فعالة للوكلاء بناءً على قدراتهم، وتربط بشكل فريد إدارة العاملين بالتعلم الإلكتروني والتعليم الإلكتروني، وهو أمر مفيد للغاية للفرق التي تشارك في التدريب المتكرر للموظفين.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
|
يوفر Talkdesk ميزات تدعم مراكز الاتصال المختلطة بالإضافة إلى العاملين عن بُعد من خلال منصة قائمة على السحابة بالكامل. تم تصميم Talkdesk للشركات التي تبحث عن حل متعدد القنوات يمكنه دعم القنوات التقليدية والرقمية الحديثة. ولأنه قائم على السحابة، يتيح Talkdesk للشركات متوسطة الحجم إمكانية الوصول إلى تكنولوجيا مراكز الاتصال من خلال برنامج مرن، مما يسمح للشركات بإجراء مكالمات قائمة على السحابة والتفاعلات الرقمية القائمة على السحابة.
يعد Talkdesk حلاً حديثاً للغاية مع ميزات مفيدة للغاية مثل تطبيق صوتي فقط على الهاتف المحمول ليستخدمه الوكلاء، وخيارات إدارة مشاركة القوى العاملة.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
|
تُعد Five9 خياراً رائعاً لمراكز الاتصال متعدد القنوات للشركات الكبيرة التي تحتاج إلى منصة مركز اتصال شاملة تتيح للوكلاء التواصل مع العملاء عبر القنوات التقليدية والرقمية. تقدم Five9 مجموعة من الحلول كجزء من حزمها ويمكن دمج منصتها مع المعدات الموجودة بالفعل داخل مركز الاتصال الخاص بك.
تقدم Five9 مجموعة من خيارات الاتصال الهاتفي بما في ذلك مركز اتصال صوتي عبر بروتوكول الإنترنت كامل الإمكانيات، والاتصال عبر العديد من القنوات المختلفة، والتكامل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء وغيرها من التقنيات، وغيرها.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
|
مركز الاتصال RingCentral هو برنامج متعدد القنوات مع التركيز على الصوت. تُعد RingCentral شركة اتصالات موحدة تقليدياً، ويُضاف عرضها متعدد القنوات إلى عرض الاتصالات الموحدة لتعزيز قدرات الشركة في مجال الاتصالات. يعد برنامج مركز الاتصال الخاص ب RingCentral رائعًا للشركات التي تبحث عن منصة اتصالات موحدة ومنصة CX مع التركيز على التفاعلات الصوتية.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
|
Genesys Cloud CX هو حل مركز اتصال متكامل قادر على التعامل مع جميع القنوات، ويتم استضافته على السحابة. يتميز Genesys Cloud CX بالكثير من الإمكانيات المفيدة للشركات التي تبحث عن مركز اتصال متكامل ولديها الفرق الاحترافية اللازمة لتنفيذه. يتضمن البرنامج إمكانات اتصال متعددة القنوات، والتكامل مع أهم برامج إدارة علاقات العملاء، وخيارات رائعة لإعداد التقارير، وتحليلات لتتبع رحلة العميل. يُعد Genesys Cloud CX خياراً رائعاً للمؤسسات الكبيرة التي لديها فرق تكنولوجيا المعلومات التي تبحث عن حل متعدد القنوات يدعم العديد من القنوات الرقمية.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
|
Dialpad هو مزود خدمات الاتصالات الموحدة الذي يبيع برامج لعقد مؤتمرات الأعمال ومشاركة المعرفة الداخلية. ومع ذلك، فإنها تقدم أيضًا وظائف مركز الاتصال التي تتماشى مع عروض الاتصالات الموحدة. هذا يعني أن Dialpad تقدم حلاً يجمع بين التواصل الداخلي والتواصل الخارجي مع العملاء لجعلها تجربة أكثر سلاسة للوكيل. حل مركز الاتصال الحديث المصمم بشكل أساسي للتفاعلات الصوتية الواردة والصادرة.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
|
تويليو فليكس هي منصة فريدة من نوعها تقدم حلاً ذاتياً للشركات التي لديها الوقت والموارد اللازمة لتوظيف مطورين، أو للشركات التي لديها موظفين متاحين للقيام بأعمال التطوير. تقدم تويليو فليكس حزمة صوتية وواجهة برمجة تطبيقات مفتوحة يمكن للمطورين استخدامها لبناء حلهم الخاص بهم كامل القدرات.
يوفر Twilio Flex للعملاء فرصة بناء جميع الميزات التي يريدونها في حل مركز الاتصال الخاص بهم على مستوى المؤسسة.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
|
Aircall هو حل حديث لمراكز الاتصال مصمم بشكل أساسي للتفاعلات الصوتية الواردة والصادرة. التركيز فقط على التفاعلات الصوتية يعني أن ميزات Aircall تتمحور حول التفاعلات الصوتية، بما في ذلك تحليلات مشاعر المكالمات، ونسخ النصوص أثناء التفاعلات الصوتية، والذكاء الاصطناعي المدمج الذي يساعد الوكلاء أثناء التفاعلات. يُعد Aircall خياراً رائعاً للشركات التي تركز على توفير التفاعلات الصوتية لعملائها.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
|
8×8 هي في الأساس مزوّد اتصالات موحدة تقدم برامج اتصالات الأعمال الداخلية لعقد المؤتمرات ومشاركة المعرفة. ومع ذلك، تبيع 8×8 أيضًا منصة مركز اتصال تعمل جنبًا إلى جنب مع عروض الاتصالات الموحدة. يوفر عرض مركز الاتصال الخاص بـ 8×8 إمكانات حلول مركز الاتصال الأساسية، وهو الأفضل للعملاء الذين يحتاجون إلى منصة اتصالات داخلية مدمجة يمكنها أيضًا إجراء الاتصالات الخارجية الأساسية للعملاء.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
|
Nextiva هو برنامج مركز اتصال قائم على السحابة. تتيح أدوات إدارة القوى العاملة في Nextiva للمديرين إدارة مستويات التوظيف والجداول الزمنية والموارد الأخرى لضمان الكفاءة العامة لمركز الاتصال.
يعد المساعدون الافتراضيون طريقة رائعة لإضافة طبقة إضافية من الأتمتة خدمات مركز الاتصال Nextiva التي تتيح للشركات أداء المهام العادية دون الحاجة إلى الحاجة إلى إدخال يدوي. كما أنها تتضمن عناصر الألعاب التي تحفز موظفي مركز الاتصال وتشجعهم على تشجيع المنافسة الصحية بين الوكلاء.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
|
يوفر CloudTalk مجموعة متنوعة من الميزات التي يمكن تخصيصها والتي تجعله مثاليًا للشركات التي تحتاج إلى مستوى لا يُضاهى من الإشراف على نظام مركز الاتصال الخاص بها. إحدى هذه الإمكانيات هي القدرة على إنشاء قوائم انتظار مخصصة للمكالمات واستخدام التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) لتوجيه المكالمات إلى الوكلاء وفقًا للقواعد التي قمت بإعدادها. يمكنك حتى تجاوز هذا الأمر من خلال السماح للوكيل الذي تختاره بالتعامل مع مكالمات معينة. وبعبارة أخرى، إذا كان أحد موظفي المبيعات لديك على علاقة طويلة الأمد مع أحد العملاء، فيمكنك توجيهه مباشرةً إلى العميل.
تشمل الميزات الأخرى التي يمكن تخصيصها التحيات الشخصية ورسائل البريد الصوتي، مما يجنب شركتك أن تبدو شركتك عامة، وبدلاً من ذلك تمنح عملاءك تجربة سلسة للعلامة التجارية. تتوفر أهم الميزات، مثل ميزة النقر للاتصال وبيانات العملاء في الوقت الفعلي وأجهزة الاتصال التنبؤي، ولكن من الجيد أن تبحث في خطط التسعير الخاصة بهم لأن المستويات الأدنى لا تقدم نفس العدد من الميزات المفيدة.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
|
يعتبر Hubspot عادةً نظام إدارة علاقات العملاء بدلاً من كونه حلاً للرد على المكالمات. إلا أنه يحتوي على العديد من الأدوات التي تجعله تطبيقًا رائعًا متعدد الإمكانات لاستخدامه في مركز الاتصال الخاص بك. وهو مناسب بشكل خاص لفرق المبيعات، وذلك بفضل إمكانات النقر للاتصال، بالإضافة إلى القدرة على استخدام البيانات من نظام إدارة علاقات العملاء لتحديد أولويات المكالمات وإنشاء قائمة انتظار مكالمات مستمرة. كما أنه يدعم جدولة البريد الإلكتروني بالإضافة إلى الدردشة المباشرة.
يشتمل ServiceHub's ServiceHub على صندوق وارد عالمي للمحادثات، ومكتب المساعدة الذي يحتوي على أتمتة وإعداد التقارير. وهذا يعني أنه من الممكن تحويل الأسئلة إلى تذاكر وتصنيفها وفقاً لذلك. على الرغم من أن كلاهما ليسا شائعين مثل بعض الخيارات الأخرى المدرجة، إلا أن حقيقة أنهما يقدمان أدوات مجانية جديرة بالاهتمام لاختبارها إذا كنت تحتاج إلى حلول محددة للخدمة أو المبيعات.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
|
يوفر برنامج Avaya Cloud Office أنظمة هاتف قائمة على السحابة وبرنامج تعاون. وهو يتضمن خدمة الاتصال السريع بالإضافة إلى تسجيل المكالمات ومراقبة المكالمات. بالإضافة إلى ذلك، توفر التحليلات في الوقت الفعلي نظرة ثاقبة على أنماط الاتصال بالإضافة إلى مقاييس المكالمات واستخدامها.
يتيح برنامج Avaya Cloud Office لفرق العمل التعاون في مركز الاتصالات، حيث يمكن للوكلاء إرسال رسائل نصية للشركات بشكل فردي أو جماعي. يتيح البرنامج للمستخدمين المصرح لهم الاستماع إلى المكالمات وتقديم التوجيهات.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
|
تم تجهيز حلول مراكز الاتصال الخاصة بـ Channels بالعديد من الميزات التي يمكن أن تساعد الوكلاء في عملهم. يوفر سجل المكالمات الخاص بالمنصة للوكلاء فرصة الاحتفاظ بما يصل إلى 30 يومًا من التفاعلات مع العملاء لتخصيص خدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، تمثل إحصائيات لوحة المعلومات في الوقت الفعلي أهم المؤشرات بيانيًا بحيث يمكن للمديرين الحصول على رؤى حول أداء مركز الاتصال.
تشتمل القنوات على خاصية توجيه المكالمات المستندة إلى القواعد والقادرة على تعيين المكالمات بذكاء إلى الوكلاء المناسبين بناءً على عوامل مثل مدى توافر مهاراتهم وقدراتهم وأولويتهم للعملاء. تتضمن القنوات أيضاً ميزة تحديد هوية العملاء. تعرض معلومات فردية قبل إجراء مكالمة.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
* يتم دفع الفواتير كل عام. |
يقدم Bitrix24 تطبيقًا لسطح المكتب والجوال متوافقًا مع مجموعة متنوعة من منصات التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك وماسنجر وإنستغرام وسكايب وتيليجرام وفايبر وغيرها الكثير.
يحتوي البرنامج الخاص بمراكز الاتصال أيضاً على ميزة أتمتة CRM كبيرة مما يعني أنه قد لا يستحق الاستثمار إذا كان لديك حل موجود بالفعل، ولكنه خيار جيد للفرق التي لا تمتلك حلاً. فهو يقدم تقارير المبيعات، وإدارة خطوط الأنابيب، بالإضافة إلى أتمتة المبيعات بالإضافة إلى القدرة على تتبع الحملات التسويقية والتعامل مع الفواتير وعروض الأسعار.
يوفر مركز الاتصال كل ما تريده في مركز الاتصال: خدمة الدردشة المباشرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، والتوجيه الذكي، والقدرة على إنشاء تقارير مترية. ولكن انتبه إلى أن الدرجة الأكثر تقدماً من الوظائف تأتي مع أسعار أغلى مما يعني أنها قد لا تكون مجدية لأولئك الذين لا يحتاجون إلى ميزات إدارة علاقات العملاء.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
* يتم دفع الفواتير كل عام. |
CallHippo هو حل SaaS (برمجيات كخدمة) لمراكز الاتصال يتيح إجراء المكالمات الصادرة والواردة. تدمج خدمة الاتصال الهاتفي المستندة إلى السحابة عملية التلعيب لإلهام الوكلاء من خلال إدخال جرعة من المنافسة الودية. تتنافس الفرق على النقاط والوصول إلى الأهداف.
يمكن للشركات الاستفادة من استطلاعات الرأي بعد المكالمات لجمع تعليقات قيّمة من العملاء بعد كل اتصال، ويستخدم المفتاح الذكي خوارزميات الذكاء الاصطناعي للتعامل مع توجيه المكالمات أثناء إجراء المكالمات. تسمح خاصية ترتيب المكالمات في CallHippo للوكلاء بالرد على المكالمات وفقاً لترتيب وصولها. إلى جانب حزمه، يقدم CallHippo إضافات مدفوعة لميزات مثل معرف المتصل المخصص ونسخ البريد الصوتي ونسخ المكالمات ونسخ نسخ المكالمات وغيرها الكثير.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
* يتم احتساب الرسوم سنوياً. |
برنامج مركز الاتصال المستند إلى السحابة من LiveAgent مدمج في مكتب المساعدة الخاص بهم والذي يوفر دعماً متعدد القنوات. لديه القدرة على الاتصال بغالبية موفري خدمات الاتصال عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP)، مما يعني سهولة دمجه في التكنولوجيا الحالية. هناك أربعة مستويات للباقة: الخيار المجاني (ولكن المقيد)، وهو تذاكر التذاكر والدردشة فقط والخيار الشامل. يتيح خيار التذاكر والدردشة للمستخدمين خيار إضافة تكامل الوسائط الاجتماعية بمبلغ معين لكل حساب، بينما تشمل الشاملة كلياً كما تتوقع هذه الميزات.
وبفضل الميزات الأساسية مثل الرد الصوتي التفاعلي والتسجيل غير المحدود للهاتف، فهو خيار ممتاز للأشخاص ذوي الميزانية المحدودة، على الرغم من أنه ليس قوياً مثل التخصيص المتقدم الذي يمكن أن تقدمه الخيارات الأخرى.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
* يتم احتساب الرسوم سنوياً. |
برنامج مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) من GoTo Connect متوافق مع مؤتمرات الفيديو وأنظمة الهاتف وكذلك الرسائل. يقدم مجموعة متنوعة من الخطط القائمة على السحابة بالكامل، والتي توفر العديد من الإمكانيات المختلفة لمراكز الاتصال. يوفر Connect تدفقات مكالمات قابلة للتخصيص تتيح لك تخصيص المكالمات بالتساوي لأعضاء الفريق.
يتيح نظام المكاتب الساخنة في GoTo Connect للموظفين التنقل بحرية بين محطات العمل، وتسجيل الدخول إلى أي جهاز. بالإضافة إلى ذلك، فهو يوفر ميزات تصفية المكالمات التي تساعد المؤسسات على إدارة المكالمات ومراقبتها من خلال إنهاء المكالمات التي تنشأ من أرقام الهواتف المحظورة تلقائياً.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
* يتم احتساب الرسوم سنوياً. |
مع 3CX يمكن لموظفي ومديري مراكز الاتصال عقد اجتماعات افتراضية من خلال عقد المؤتمرات عبر الإنترنت، وخدمة العملاء عبر الهاتف وغيرها الكثير. تقدم شركة 3CX حلول مراكز الاتصال التي يمكن استضافتها في مقر الشركة أو في مكان العمل أو البدائل القائمة على السحابة.
بالإضافة إلى ذلك، يوفر مرونة في النشر. يشتمل 3CX على ميزات مثل النوافذ المنبثقة للمكالمات وإمكانيات النقر على المكالمات بالإضافة إلى سجلات المكالمات. يمكن للتقارير استخلاص البيانات من اجتماعات الفريق وسجلات الدردشة المباشرة لمراقبة العمليات اليومية.
| الأفضل لـ |
|---|
|
| التسعير: |
|---|
* يتم احتساب الرسوم سنوياً. |
| البائع | نوع مركز الاتصال | أفضل ملاءمة |
|---|---|---|
Bright Pattern | القنوات المتعددة القنوات الحقيقية – القنوات الصوتية والرقمية مثل برامج المراسلة والدردشة والرسائل النصية القصيرة والروبوتات. | الشركات متوسطة الحجم والشركات الأكبر حجماً التي تبحث عن حل حقيقي متعدد القنوات يمكن نشره بسرعة وسهولة |
Nice CXone | حل مركز الاتصال متعدد القنوات. | الشركات الكبيرة ذات فرق تكنولوجيا المعلومات المحترفة القادرة التي تبحث عن قنوات التسويق الشاملة. |
Talkdesk | مركز اتصال متعدد القنوات. | جيد للشركات متوسطة الحجم ومتعددة القنوات. |
Five9 | مركز اتصال متعدد القنوات. | الشركات الكبيرة التي تحتاج إلى مركز اتصال متكامل للتفاعلات متعددة القنوات. |
RingCentral | برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات مع التركيز على الصوت. | شركة اتصالات موحدة مع حل مركز اتصال بوظائف أساسية. |
Genesys Cloud CX | حل مركز الاتصال متعدد القنوات. | الشركات الكبيرة جداً مع فرق تكنولوجيا المعلومات التي تبحث عن حل حقيقي متعدد القنوات. |
Dialpad | موفر اتصالات موحد مع وظائف مركز الاتصال الأساسية. | الشركات متوسطة الحجم التي تبحث عن وظيفة مدمجة للاتصالات الموحّدة ووظيفة مركز الاتصال الأساسي. |
Twilio Flex | مجموعة تطوير البرمجيات SDK الصوتية وواجهة برمجة التطبيقات المفتوحة لإنشاء حل مركز اتصال. | الشركات الكبيرة مع فريق خدمات احترافي لتنفيذ الحل وبنائه. |
Aircall | حل مركز الاتصال الصوتي فقط. | الشركات التي تركز على التفاعلات الصوتية. |
8×8 | موفر اتصالات موحد مع إمكانات حلول مراكز الاتصال الأساسية متعددة القنوات. | عميل حالي في حاجة إلى حل مركز الاتصال الأساسي. |
تجعل برامج مراكز الاتصال من تواصل الشركات مع العملاء أكثر كفاءة من خلال المكالمات الواردة والصادرة على حد سواء. اعتمادًا على النظام الأساسي، يمكن لبرامج مراكز الاتصال القيام بأكثر من مجرد إجراء مكالمات العملاء واستقبالها. يمكن لمنصات مراكز الاتصال المناسبة أن تساعد الشركات أيضًا على التفاعل على المزيد من القنوات وزيادة مشاركة العملاء من خلال مجموعة متنوعة من التقنيات والتكاملات المتقدمة. يمكن للمنصات التي تحتوي على ميزات قابلة للتخصيص وميزات قوية، إلى جانب عمليات التكامل الأصلية، أن تعزز حقًا CSAT داخل مركز الاتصال، وتؤدي إلى زيادة عائد الاستثمار للشركات بالإضافة إلى تحسين القوى العاملة. تواصل مع العملاء على قنوات مثل البريد الإلكتروني، والرسائل النصية، والدردشة المرئية، والدردشة عبر الإنترنت، وغير ذلك، وربط هذه القنوات معاً في رحلة عميل واحدة. أضف المزيد من التكنولوجيا أيضاً، مثل عمليات تكامل الذكاء الاصطناعي وتكامل إدارة علاقات العملاء، لتخصيص تجربة العملاء.
عند البحث عن النظام الأساسي المناسب والبحث من خلال بائعين مختلفين، ربما تكون قد رأيت كلمات مثل برنامج مركز الاتصال القائم على السحابة، والبرامج المحلية، وغيرها من الكلمات المتعلقة بكيفية الوصول إلى برنامج مركز الاتصال.
البرنامج المحلي هو مركز اتصال تتم استضافته في مقر الشركة. هذا يعني أن الأجهزة والبرمجيات اللازمة لتشغيل حل مركز الاتصال مستضافة في الموقع، ويتم إدارتها من قبل الشركة. وعادةً ما تكون إدارة مركز الاتصال داخل الشركة مكلفة، ويصعب ترقيته، ويحتاج إلى فريق خدمة محترف لإدارته.
تعني برمجيات مراكز الاتصال السحابية أن وظائف مركز الاتصال والميزات المتقدمة تعتمد على السحابة وتستضاف في مراكز البيانات التي يديرها البائعون. يتيح الحل المستند إلى السحابة لمركز الاتصال لديك إمكانية الوصول إلى وظائف مركز الاتصال القوية دون الحاجة إلى صيانة فرق خدمة تكنولوجيا المعلومات المحترفة، وكل ذلك مقابل أسعار معقولة تعتمد على المستخدم شهريًا. وغالباً ما يُطلق على ذلك اسم البرمجيات كخدمة، أو SaaS، والتي تتيح للشركات الوصول إلى البرامج من خلال السحابة مع تسعير قائم على الاشتراك. هذا يعني أنه يمكن للشركات من جميع الأحجام، بدءاً من الشركات الصغيرة وصولاً إلى الشركات الكبيرة، الوصول بسهولة إلى تقنية CX القوية مقابل خيارات تسعير معقولة. يُعد Bright Pattern، على سبيل المثال، أحد أفضل برامج مراكز الاتصال التي تُعد مركز اتصال سحابي. يدعم برنامج Bright Pattern عددًا من الميزات الرئيسية، مثل تكامل CRM، والرد الصوتي التفاعلي، وأجهزة الاتصال الفعالة، وأتمتة المهام. كل هذا مقابل أسعار معقولة تعتمد على المستخدم شهرياً بدون رسوم صيانة أو أجهزة وبرامج باهظة الثمن.
في عالمنا الرقمي اليوم، أصبحت القوى العاملة عن بُعد محوراً مهماً للشركات. وينطبق هذا الأمر بشكل خاص على الشركات التي لها وجود دولي، والتي قد تعتمد على فرق عمل مختلفة في جميع أنحاء العالم. لقد شعر مركز الاتصال بتأثيرات صعود القوى العاملة عن بُعد، حيث تعمل العديد من مراكز الاتصال إما كنموذج هجين أو نموذج عمل عن بُعد يسمح للوكلاء بالعمل عن بُعد. يمكن أن تعمل تجربة العملاء في الشركة بنفس فعالية القوى العاملة عن بُعد كما هو الحال في مكان العمل، ولكن هناك بعض الميزات اللازمة لضمان أن تكون عمليات تجربة العملاء فعالة بنفس القدر من الفعالية.
تتيح الخدمة الذاتية للرد الصوتي التفاعلي توجيه مكالمات العملاء إلى الوكيل أو الفريق المناسب بسرعة وفعالية. تساعد أنظمة الرد الصوتي التفاعلي على تقليل قوائم انتظار المكالمات وتمنح المتصلين فرصة أداء الخدمة الذاتية باستخدام قواعد المعرفة لحل مشكلاتهم الخاصة بدلاً من الانتظار في طوابير الانتظار. علاوة على ذلك، يمكن تحويل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي إلى أنظمة الرد الصوتي التفاعلي للمحادثة من خلال التكامل مع معالجة اللغة الطبيعية وقدرات الذكاء الاصطناعي للسماح للعملاء باستخدام لغتهم الطبيعية للتفاعل مع قائمة الخدمة الذاتية. تتيح أنظمة الذكاء الاصطناعي مثل IBM Watson وGoogle وMicrosoft للعملاء استخدام كلامهم الطبيعي للتنقل عبر نظام الهاتف، مما يؤدي إلى تجربة أكثر تخصيصاً وزيادة رضا العملاء. توفر أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية العديد من المزايا لمركز الاتصال، بما في ذلك:
من الميزات المهمة التي يجب أن يتمتع بها برنامج الاتصالات الخاص بك هو أن يكون معتمداً على السحابة. إن استنادها على السحابة يوفر العديد من المزايا مقارنةً بنظيراتها في مكان العمل. فوجودها على السحابة يقلل من تكاليف تشغيل تجربة العملاء من خلال تقليل التكاليف مثل تكاليف الصيانة، وتكاليف ترقية الأجهزة والبرامج، وتكاليف موظفي تكنولوجيا المعلومات. لدى موفري البرمجيات التي تعتمد على السحابة خطط تسعير معقولة تعتمد على الدفع حسب الاستخدام، والتي تتطلب من المستخدمين الدفع مقابل عدد الوكلاء الذين يحتاجون إلى دعمهم فقط. وهذا يعني أنه بمجرد الاتصال بالإنترنت، يمكن للوكلاء من أي مكان حول العالم الاتصال بالعملاء باستخدام تكنولوجيا الاتصالات المتقدمة.
كما أن اعتمادها على السحابة يعني أيضاً وجود مرونة إضافية لدعم القوى العاملة المختلطة أو إعدادات القوى العاملة عن بُعد. مع تزايد أعداد العاملين عن بُعد، تلجأ العديد من الشركات أيضاً إلى العاملين عن بُعد للمساعدة في توظيف موظفي مراكز الاتصال الخاصة بها. تُعد المنصة المستندة إلى السحابة أمراً بالغ الأهمية في السماح للشركات بربط الوكلاء بتجربة تجربة تجربة العملاء، حتى لو كانوا على بُعد آلاف الأميال. مع وجود منصة قوية ومُصممة بشكل صحيح، يجب أن يكون الاتصال الصوتي والاتصال على القنوات الأخرى بنفس جودة الاتصال كما لو كانت مستضافة في مكان العمل مع الوكلاء في المكتب مباشرةً.
يجد العديد من العملاء صعوبة في توصيل مشكلتهم إلى العديد من ممثلي الدعم. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يقدموا ملخصاً موجزاً للتفاعلات السابقة.
يستطيع الوكلاء تقديم مساعدة أكثر كفاءة إذا كانوا يعرفون المزيد عن الشخص المتصل. يستطيع الوكلاء الرجوع بسرعة إلى التفاعلات السابقة مع العملاء، مما يساعد على تجنب تكرار المكالمات. يمكن للوكلاء الاطلاع على أنماط استخدام المنتجات لضمان عدم اضطرار العملاء إلى معاودة الاتصال بهم مرة أخرى.
تُعد النوافذ المنبثقة CTI طريقة فعالة لأدوات مركز الاتصال لإعطاء المعلومات. فهي تحدد المستخدمين من خلال رقم هاتفهم وتعرض التفاعلات السابقة عبر المتصفح. من الضروري معرفة الطريقة التي يقوم بها البرنامج الذي تقوم بتحليلها بتسجيل المكالمات والاتصال ببرامج مختلفة (مثل CRM)، وإعطاء موظفيك معلومات كافية.
إن استخدام نظام توزيع المكالمات التلقائي للتوجيه الذكي أمر بالغ الأهمية لإجراء توجيه فعال للمكالمات. فهو يساعد في توجيه المكالمات بكفاءة وهو ضروري لتحسين تدفق المكالمات في مركز الاتصال لديك. يمكن أن تقوم أنظمة التوزيع الآلي للمكالمات المزودة بخوارزميات متقدمة بإجراء التوجيه القائم على المهارات والتوجيه الذكي لزيادة تخصيص تجربة العملاء في مركز الاتصال لديك ومساعدة فرق خدمة العملاء لديك على أن تصبح أكثر كفاءة. يمكن أن يساعد استخدام التوزيع التلقائي المتقدم للمكالمات ACD العملاء على التفاعل مع الوكلاء بشكل أسرع وتحسين أداء مراكز الاتصال الواردة من خلال إجراء تحويلات مكالمات أكثر كفاءة.
على سبيل المثال، يستخدم برنامج توزيع المكالمات التلقائي الآلي ACD من Bright Pattern خوارزميات متقدمة لتوجيه المكالمات الواردة إلى الوكيل الأنسب للتفاعل. على سبيل المثال، يمكن تقسيم الوكلاء في برنامج Bright Pattern حسب المستوى والقدرات اللغوية والخدمات المتخصصة والمهام المتخصصة، ويمكن لهؤلاء الوكلاء استقبال المكالمات الواردة التي لها احتياجات محددة. وهذا يعني أن مراكز CX للأعمال تعمل بأقصى قدر من الكفاءة ويمكنها تحسين مقاييس مراكز الاتصال الهامة بشكل كبير.
يعد تكامل CRM في برنامج مركز الاتصال الخاص بك أمرًا بالغ الأهمية لتقديم أفضل خدمة ممكنة لعملائك. إن السماح لوكلاء مركز الاتصال الخاص بك بالوصول بسهولة إلى بيانات العملاء من خلال التكامل مع برامج إدارة علاقات العملاء أثناء التفاعل أمر بالغ الأهمية لتوفير تجربة عملاء مخصصة. يحتفظ برنامج إدارة علاقات العملاء بمعلومات العملاء مثل تسجيلات المكالمات وسجلات المكالمات وأرقام الهواتف ورسائل البريد الصوتي وسجل النشاط وحتى الشعور بالتفاعل اعتماداً على منصة مركز الاتصال التي تتكامل معها.
تتكامل منصة Bright Pattern، على سبيل المثال، مع جميع أدوات الإدارة الرئيسية للجهات الخارجية. يتميز برنامج Bright Pattern بأنه قابل للتوصيل والتشغيل في تصميمه، حيث يستخدم واجهات برمجة التطبيقات لاستيعاب عمليات التكامل مع التكنولوجيا المعقدة. تتضمن بعض الأدوات التي يتكامل معها Bright Pattern ما يلي:
….أو حتى برنامج إدارة علاقات العملاء المدمج أصلاً!
يمكن أن يؤدي دمج الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء إلى تبسيط خدمة العملاء التي يقدمها مركز الاتصال الخاص بك للعملاء وجعلها أكثر كفاءة. للذكاء الاصطناعي مجموعة واسعة من الاستخدامات داخل مركز الاتصال، وهو أمر بالغ الأهمية في تبسيط عمليات تجربة العملاء لكل من العميل والوكيل.
يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي لتنفيذ الأتمتة في مركز الاتصال، وتحسين إنتاجية الوكيل من خلال التخلص من المهام الروتينية العادية. وهذا مفيد بشكل خاص لفريق الدعم أو مكتب المساعدة، الذي يتعين عليه التعامل مع عدد كبير من المهام البسيطة نسبياً والمتكررة. هذا هو الوقت الذي يمكن إنفاقه في أداء مهام أخرى ذات أولوية أعلى. يمكن أيضًا استخدام الذكاء الاصطناعي للتعرف على الكلام وتحليلات الكلام. يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية لإضفاء الطابع الشخصي على رحلة العميل، وتنفيذ قدرات الخدمة الذاتية، وتحسين قدرات إدارة الجودة للمشرفين.
يُعد تسجيل المكالمات مهمة بالغة الأهمية كجزء من إدارة الجودة في عمليات تجربة العملاء. تُعد تسجيلات المكالمات مهمة للغاية لأن هذه التفاعلات يمكن مراجعتها من قِبل المشرفين، الذين يمكنهم بدورهم إيجاد طرق لتحسين خدمة العملاء وأداء الوكيل أثناء التفاعلات. من خلال منصة التفاعل الصحيحة القادرة على دمج الذكاء الاصطناعي، يمكن استخدام معالجة اللغة الطبيعية لإمكانيات النسخ لنسخ التفاعلات، مما يسمح للمشرفين بالقدرة على قراءة تسجيلات المكالمات واكتساب فهم أكبر لسياق المحادثة.
يمكن أن تساعد التقارير والتحليلات البديهية في عمليات تجربة العملاء من خلال السماح للمشرفين والمسؤولين بالحصول على نظرة شاملة لعمليات مركز الاتصال لديك. يحتاج عملك إلى منصات مركز الاتصال التي يمكنها تتبع جودة وحالة جميع تفاعلات العملاء في مركز الاتصال الخاص بك، مما يعني أن المشرفين والمسؤولين يمكنهم الحصول على نظرة شاملة لمركز الاتصال وتحديد مجالات التحسين وقياس رضا العملاء على الفور.
لا تكون التقارير الفعّالة في الوقت الفعلي والمراقبة في الوقت الفعلي مفيدة دون وجود وسيلة لعرض معلومات ذات مغزى بطريقة يسهل تفسيرها والاستفادة منها. هذا يعني أن مراكز الاتصال تحتاج إلى منصة لا يمكنها فقط مراقبة التفاعلات بفعالية وتحليلها بدقة، بل أيضًا تقديم هذه البيانات في لوحة معلومات في الوقت الفعلي يسهل فهمها ويمكن للمشرفين تحليلها بسرعة ليتم تنفيذها في تغييرات في كيفية عمل مركز الاتصال. هذا يعني أن لوحة المعلومات يجب أن تكون قابلة للتخصيص ومصممة خصيصًا لحالات استخدام محددة لمركز الاتصال، مما يؤدي إلى بيانات أكثر فائدة لمركز الاتصال للاستفادة منها في التحسين.
أحد أحدث التطورات في صناعة مراكز الاتصال هو تطوير تطبيق الهاتف المحمول لمراكز الاتصال. تدعم منصة Bright Pattern، على سبيل المثال، تطبيق Bright Pattern Mobile. تطبيق الهاتف المحمول لمركز الاتصال هو القدرة على استخدام برنامج البائع على الهاتف الذكي للوكيل.
تُعد إدارة الجودة ومراقبة أداء الوكيل وإدارة الأداء من الجوانب المهمة لإدارة عملية تجربة العملاء. إدارة الجودة أمر بالغ الأهمية لاكتساب رؤى حول إنتاجية الفريق وضمان أن تكون تجربة المستخدم الحديثة سلسة ومخصصة.
اعتماداً على النظام الأساسي، يمكن أن تمتد إدارة الجودة إلى ما هو أبعد من أخذ عينات من القنوات الصوتية فقط. تقليدياً، كانت إدارة الجودة تتم من خلال أخذ عينات من جزء صغير من التفاعلات على قنوات معينة، مما يترك الشركات في الظلام حول الغالبية العظمى من تفاعلات العملاء. صُممت منصة Bright Pattern بشكل أصلي لتكون متعددة القنوات، مما يعني أن نظام إدارة الجودة المدمج هو أيضاً متعدد القنوات. وهذا يسمح للشركات بمراجعة 100% من جميع التفاعلات على جميع القنوات، دون ترك أي تفاعل دون مراجعة. علاوة على ذلك، مع عمليات تكامل الذكاء الاصطناعي، يمكن زيادة تبسيط التقارير والتحليلات الخاصة بالتفاعلات إلى بيانات مفيدة لحالات الاستخدام وسير العمل الخاصة بك. يمكنك تحسين مقاييس مركز الاتصال الرئيسية، ومؤشرات الأداء الرئيسية، وتحسين CSAT في عملك من خلال التقارير والتحليلات البديهية من إدارة الجودة متعددة القنوات.
تُعد برامج الاتصال التلقائي ضرورية لمراكز الاتصال الصادرة التي تتطلع إلى إجراء المكالمات الصادرة بطريقة مبسطة وفعالة. تستخدم برامج الاتصال التلقائي خوارزميات متقدمة والذكاء الاصطناعي للاتصال بالأرقام تلقائياً للوكلاء بسرعة، مما يوفر الكثير من الوقت والجهد وكذلك المال للشركات. كما أنها تتيح للعملاء خيار معاودة الاتصال إذا فاتتهم مكالمة من خلال استخدام رسائل البريد الصوتي. هناك العديد من الفوائد لامتلاك إمكانات الاتصال التلقائي واستخدام أجهزة الاتصال الذكية. تشمل الفوائد ما يلي:
إن امتلاك برنامج اتصال جيد لا يعني فقط خوارزمية جيدة. بل يعني أيضًا دعم أوضاع الاتصال المختلفة التي يمكن تبديلها اعتمادًا على حالة الاستخدام التي تحتاج حملتك الصادرة إلى تحقيقها. تتضمن بعض أوضاع الاتصال المختلفة التي يجب أن يكون مركز الاتصال الخاص بك قادرًا على دعمها ما يلي:
في حين أن العديد من حلول مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة اليوم تدعم الاتصالات متعددة القنوات، إلا أنها ليست جميعها متساوية. تحتاج منصات خدمة العملاء في العصر الرقمي الحديث إلى أن تكون قادرة على دعم مجموعة متنوعة من القنوات، بما في ذلك المكالمات وروبوتات الدردشة والبريد الإلكتروني والدردشة المرئية والمحادثات المباشرة والرسائل النصية وتطبيقات المراسلة والوسائط الاجتماعية وغيرها. ومع ذلك، يجب أن يكون برنامج خدمة العملاء الخاص بك قادرًا أيضًا على دعم هذه القنوات بكفاءة وسهولة وسلاسة كجزء من رحلة عميل واحد.
برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات هو حل يتيح لمركز الاتصال الخاص بك تقديم دعم سلس للعملاء على أي قناة اتصال رقمية، والتبديل بسلاسة بين هذه القنوات دون فقدان سياق المحادثة. تسمح المنصة متعددة القنوات للوكلاء بالتواصل مع العملاء على قنوات مثل:
غالبًا ما يتم استخدام مصطلحي ”برنامج مركز الاتصال“ و”برنامج مركز الاتصال“ بالتبادل، ويستخدمان ليعنيا نفس الشيء، أي برنامج يستخدم للتواصل مع العملاء وتقديم تجربة العملاء عبر قنوات متعددة ومختلفة. ولكن هناك فرق واضح جدًا بين المصطلحين، ويتعلق الأمر بـ ”الاتصال“ و ”الاتصال“.
مركز الاتصال هو المركز الذي كان يستقبل تقليديًا المكالمات الهاتفية فقط ويستخدم نظام هاتف العمل فقط. كانت المكالمات الصوتية هي الأساس في الماضي بالنسبة للشركات التي كانت تجري تفاعلات مع العملاء، ولذلك سُميت التكنولوجيا المستخدمة في التواصل بهذا الاسم المناسب.
يوسع مركز الاتصال المصطلح من خلال تضمين قنوات تتجاوز القنوات الصوتية فقط. وهذا يعني قنوات مثل الدردشة على الويب والرسائل النصية والرسائل النصية ورسائل الهاتف المحمول وغيرها. من خلال استبدال كلمة ”اتصال“ بكلمة ”اتصال“ في المصطلح، فهذا يعني أن البرنامج قادر على دعم التفاعلات على مجموعة واسعة من القنوات الرقمية الحديثة التي تتجاوز مجرد القنوات الصوتية التقليدية.
تدعم معظم مراكز الاتصال، حسب الغرض منها، إما التفاعلات الواردة أو الصادرة. على سبيل المثال، قد يحتاج فريق المبيعات أو فريق التسويق إلى برنامج تفاعل صادر، بينما يحتاج فريق الدعم أو مكتب المساعدة إلى برنامج تفاعل داخلي أو تكامل برنامج مكتب المساعدة لتحسين عمليات مركز الاتصال. تعمل العديد من الشركات على تشغيل مركز اتصال مختلط أيضًا، والذي يدعم كلاً من التفاعلات الواردة والصادرة. ونتيجة لذلك، تحتاج أنظمة مراكز الاتصال إلى ميزات برنامج مركز الاتصال المناسبة لتحسين هذه الأنواع المختلفة من المكالمات. فيما يلي الميزات التي تحتاجها منصة مركز الاتصال الخاصة بك لدعم كل من التفاعلات الواردة والصادرة بكفاءة مع تقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.
يرمز PCI DSS إلى معيار أمن بيانات صناعة بطاقات الدفع. وهو عبارة عن مجموعة من المعايير الأمنية المصممة لضمان أن جميع التجار والشركات التي تعالج معلومات بطاقات الائتمان وتخزنها وتنقلها تحافظ على بيئة آمنة وتحافظ على أمان بيانات المستخدم. معيار أمن بيانات PCI هو مطلب لكل من موفري برامج مراكز الاتصال والشركات التي تستخدم هذه البرامج التي تقبل مدفوعات بطاقات الائتمان. هذا مهم بشكل خاص لتجار التجزئة وشركات التجارة الإلكترونية.
من أجل الامتثال لمعيار PCI، يجب أن تكون تقنية مركز الاتصال لديك قادرة على دعم:
يشير الامتثال لقانون HIPAA إلى الحفاظ على أمن وسلامة المعلومات الصحية المحمية (PHI). تدور صناعة الرعاية الصحية حول توفير رعاية جيدة للمرضى، والحفاظ على كفاءة الموظفين، وضمان أمن مرضاهم. وهذا يعني أن الحفاظ على أمان المعلومات الصحية للمرضى أمر بالغ الأهمية للبرامج التي يستخدمها قطاع الرعاية الصحية.
لكي تكون مؤهلاً للامتثال لقانون HIPAA، يجب أن تحتوي تقنية مركز الاتصال الخاص بك على بعض الميزات بما في ذلك:
SOC 2 هو إجراء تدقيق يضمن قيام مقدمي الخدمات بإدارة البيانات الشخصية للعملاء بشكل آمن وتخزين بيانات العملاء بطريقة تحمي مصالح الشركة وخصوصية العميل. يعني امتثال SOC 2 توفير أمن البيانات وأفضل الممارسات لضمان الحفاظ على خصوصية المعلومات السرية. تُعد شهادة SOC 2 واتباع معايير خدمة الثقة (TSC) من المتطلبات الأساسية لأي برنامج مركز اتصال يتعامل مع المعلومات الحساسة.
قانون حماية المستهلك عبر الهاتف، أو قانون حماية المستهلك عبر الهاتف، هو قانون فيدرالي يقيد الإغراءات الهاتفية (مثل التسويق عبر الهاتف) واستخدام أجهزة الهاتف الآلية. يتم تطبيقه من قبل لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC). يقيد قانون حماية المستهلك عبر الهاتف اتصالات التسويق عبر الهاتف عبر المكالمات الصوتية والرسائل النصية القصيرة والفاكس من أجل حماية خصوصية المستهلك.
يُعد الامتثال للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) لائحة خاصة بالاتحاد الأوروبي فيما يتعلق بحماية البيانات والخصوصية لجميع الأفراد داخل الاتحاد الأوروبي (EU) والمنطقة الاقتصادية الأوروبية. يضع النظام الأوروبي العام لحماية البيانات قواعد بشأن كيفية إدارة الشركات والشركات لبيانات المستخدمين ومشاركتها. كما أنه يحدد القواعد المتعلقة بتصدير البيانات الشخصية خارج الاتحاد الأوروبي، وينطبق أيضًا على الشركات خارج الاتحاد الأوروبي التي تدير المعلومات الخاصة لمواطني الاتحاد الأوروبي.
تتضمن بعض الميزات التي تحتاجها في منصتك للامتثال للائحة العامة لحماية البيانات ما يلي:
إن أحد الأجزاء المهمة في إدارة عملية تجربة العملاء التي تقدم خدمة عملاء استثنائية هو وجود نظام إدارة الجودة لضمان أن تكون جميع التفاعلات بين الوكلاء والعملاء ذات تقييم عالٍ.
يجب على الشركات الاستفادة من قنوات الاتصال المتعددة لتعزيز مشاركة العملاء ورضاهم. باستخدام الحلول المستندة إلى السحابة مثل 8×8 وRingCentral، يمكن للمؤسسات تبسيط مراكز الاتصال الخاصة بها، مما يوفر دعمًا فعالاً للعملاء. بالنسبة للفرق التي تعمل عن بُعد، توفر أدوات مثل Zoho و Hubspot إمكانات إدارة علاقات العملاء والتحليلات التي تعمل على تحسين مراجعات المستخدمين وتجربة العملاء بشكل عام.
تستخدم مراكز الاتصال الحديثة، التي تتطور الآن إلى مراكز اتصال، برامج مراكز الاتصال المتقدمة لإدارة المكالمات الصوتية والرسائل النصية القصيرة وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي، مما يضمن الدعم متعدد القنوات. تُتيح الأنظمة المستضافة على السحابة التكامل السلس بين الرد الصوتي التفاعلي والتكامل الهاتفي الحاسوبي (CTI)، مما يسهّل الاستجابات الآلية في الوقت الحقيقي من خلال الذكاء الاصطناعي للمحادثة والروبوتات. تُقدِّم شركات مثل Genesys وZendesk حلولاً قائمة على السحابة وحلولاً داخل الشركة تعزز خدمة العملاء من خلال بنية تحتية قابلة للتطوير.
تعتمد الشركات بشكل كبير على بنية تحتية قوية للخوادم لإدارة البيانات الهامة وتخزينها، مما يضمن سلاسة العمليات والأداء الأمثل. بالنسبة إلى العملاء، يُترجم ذلك إلى خدمات موثوقة وفعالة، سواء من خلال التعامل مع رسائل البريد الصوتي أو معالجة كميات كبيرة من المعاملات. ويؤدي تكامل الأجهزة عالية الجودة دوراً محورياً في الحفاظ على هذه الموثوقية، مما يدعم بيئات العمل في الموقع وبيئات العمل عن بُعد. تُعد تقنيات التحسين والأتمتة ضرورية في تبسيط سير العمل وتقليل المهام اليدوية وتعزيز الإنتاجية الإجمالية. وبالاستفادة من هذه التقنيات، يمكن للشركات اتخاذ قرارات قائمة على البيانات التي تقود نجاح العملاء، مما يضمن حصول العملاء على خدمة ودعم من الدرجة الأولى، بغض النظر عما إذا كان الموظفون يعملون عن بُعد أو في المكتب لاتخاذ القرارات.
يمكن لممثلي خدمة العملاء الاستفادة من التحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي وتحليل المشاعر لتحسين تفاعلات العملاء عبر نقاط الاتصال المختلفة، بدءاً من مراكز الاتصال الواردة إلى خيارات الخدمة الذاتية. يساعد هذا النهج القائم على البيانات، المدعوم بلوحات المعلومات ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، في اتخاذ قرارات مستنيرة لتعزيز رضا العملاء ونجاحهم.
بالإضافة إلى ذلك، تمكّن منصات الاتصالات الموحدة من التفاعل مع المرضى في الوقت الفعلي، وهو أمر بالغ الأهمية للحفاظ على الأمن والامتثال لقانون HIPAA، خاصة في القطاعات التي تدير سجلات المرضى وبيانات السجلات الصحية الإلكترونية. وتوفر حلول مثل Nextiva ومراكز الاتصال عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) أنظمة تبادل فرعي خاص (PBX) وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) التي تدعم الاتصال الداخلي والخارجي على حد سواء، مما يضمن رحلات فعالة للعملاء.
كما يمكن للشركات تعزيز عملياتها بأدوات مثل FHIR لترحيل البيانات والبنية التحتية الآمنة، مما يضمن الأداء الأمثل والالتزام بمعايير الامتثال. توفر برامج ومنصات إدارة علاقات العملاء مثل Zoho و Hubspot إدارة شاملة لعلاقات العملاء، مما يعزز رؤى سلوك العملاء ومشاركتهم من خلال استراتيجيات فعالة لخدمة العملاء.
علاوةً على ذلك، تضمن الاستفادة من تطبيقات الهاتف المحمول وتطبيقات المراسلة الاجتماعية الاتصال والدعم المستمر، وتلبية تفضيلات المستخدمين في المراسلة الفورية والرسائل النصية. تعمل حلول مراكز الاتصال السحابية المؤتمتة كخدمة (CCaaS) على تسهيل قابلية التوسع والمرونة، وهو أمر ضروري للتكيف مع احتياجات العملاء المتغيرة. وتوفر النماذج القائمة على الاشتراك وهياكل التسعير للشركات خيارات فعالة من حيث التكلفة للحفاظ على معايير عالية لخدمة العملاء.
في الختام، إن دمج تقنيات مثل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي والذكاء الاصطناعي التخاطبي والذكاء الاصطناعي التحادثي وCTI في بنية تحتية موحدة قائمة على السحابة يُمكِّن الشركات من تقديم تجارب عملاء متفوقة وتعزيز الكفاءة وتحقيق مقاييس عالية لرضا العملاء ونجاحهم.
