إدارة القوى العاملة بمركز الاتصال - إدارة القوى العاملة بمركز الاتصال - إدارة القوى العاملة بمركز الاتصال

إدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال

دليل إدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال

إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال: مفتاح كفاءة الأعمال ورضا العملاء

تُعد مراكز الاتصال ضرورية في بناء العلامة التجارية والاحتفاظ بالعملاء في مجال خدمة العملاء الذي يتسم بالتنافسية الشديدة اليوم، مما يرسخ الاعتراف والاحتفاظ بالعملاء الحاليين والمحتملين. ويُعد وجود فريق عمل كفء أمرًا حيويًا لتقديم جودة خدمة متميزة بكفاءة تشغيلية. تتضمن إدارة القوى العاملة (WFM) التنبؤ بالطلب، وجدولة الموظفين، ومراقبة نتائج الأداء لتقديم خدمة مُرضية مع الحفاظ على التكاليف التشغيلية في حدودها.

ستناقش هذه المقالة ما تحتاج إلى معرفته لتحسين الكفاءة التشغيلية وتقديم تجربة عملاء أفضل من خلال إدارة القوى العاملة.

ما هي إدارة القوى العاملة؟

إدارة القوى العاملة (WFM) هي عملية كاملة تستخدمها المؤسسات لضمان أن يكون لديها العدد الصحيح من الموظفين الذين يتمتعون بالقدرات المناسبة ويمكن الوصول إليهم في الوقت المناسب لتلبية متطلباتها التشغيلية. وهي تتكون من عدة استراتيجيات لرفع إنتاجية الموظفين وخفض تكاليف العمالة والحفاظ على جودة الخدمة. تُستخدم برمجيات إدارة القوى العاملة في مجالات التصنيع وتجارة التجزئة والرعاية الصحية ومراكز الاتصال، حيث يكون توزيع العمال أمرًا بالغ الأهمية لتلبية طلبات العملاء وتحقيق أهداف العمل.

كيف تعمل إدارة القوى العاملة؟

تستخدم إدارة القوى العاملة أساليب تهدف إلى تحقيق الكفاءة التشغيلية والحفاظ عليها. إن الغرض النهائي من إدارة القوى العاملة هو إيجاد أفضل توازن ممكن بين عبء العمل المتوقع وعدد الوكلاء المجدولين. وهذا يستلزم استخدام أقل عدد ممكن من ساعات العمل المدفوعة الأجر دون المخاطرة بالدخل المحتمل، أو الإضرار بتجربة الموظفين، أو تفاقم سوء العلاقات مع العملاء.

تشهد الشركات التي تحقق هذا التوازن العديد من المزايا، بما في ذلك انخفاض التكاليف التشغيلية، وانخفاض معدلات دوران الموظفين، وزيادة رضا العملاء.

الأدوات والتكنولوجيا في إدارة القوى العاملة

تعتمد إدارة القوى العاملة المتقدمة بشكل كبير على الحلول البرمجية التي تعمل على أتمتة العمليات المختلفة. تستخدم هذه الحلول خوارزميات للتنبؤ بالطلب وجدولة الموظفين في الوقت الفعلي مع مراقبة الأداء الفعلي في الوقت الفعلي. تتكامل أنظمة إدارة القوى العاملة المتقدمة مع تقنيات مراكز الاتصال مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء وبرامج مراقبة الجودة لإعطاء المديرين نظرة عامة شاملة عن أداء القوى العاملة والنتائج التشغيلية.

تتضمن بعض الميزات القياسية لأدوات إدارة علاقات العمل ما يلي:

• الجدولة الآلية: تساعد هذه الميزة على إنشاء جداول عمل محسّنة بناءً على البيانات التاريخية وتوافر الموظفين.
• ضبط الوقت: الأنظمة التي تتعقب وقت الموظفين وحضورهم في الوقت الفعلي، مما يحسّن دقة كشوف المرتبات ويقلل من الاحتيال في الوقت.
• التحليلات في الوقت الفعلي: توفر رؤى حول أداء القوى العاملة والكفاءة التشغيلية لدعم اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات.
• الوصول عبر الهاتف المحمول: تسمح العديد من أنظمة إدارة القوى العاملة للموظفين والمديرين بالوصول إلى الجداول الزمنية وطلب الإجازات والتواصل من خلال تطبيقات الأجهزة المحمولة، مما يزيد من المرونة والتعاون.
•  

دور إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال

لم تكن بيئة مركز الاتصال أكثر تعقيداً من أي وقت مضى. يجب أن يوازن القادة بين مستويات القوى العاملة القابلة للتكيف، وبيئات العمل الهجينة، ومشاركة العملاء متعددة القنوات، وتوقعات العملاء المتزايدة مع التعامل مع عدد أقل من الوكلاء ومعدلات دوران أعلى. ويريد قادة مراكز الاتصال حلاً فعالاً لإدارة القوى العاملة للتعامل مع التعقيدات بطرق تعزز تفاعل الموظفين بشكل أفضل، وتحسين خدمة العملاء، وإدارة الموارد البشرية، والأثر المالي الإيجابي.

يجب أن تكون الشركات على دراية بالأرقام لإدارة مركز اتصال فعال. أهم الأرقام – إلى حد بعيد – هي أرقام القوى العاملة الفعالة المتاحة لإدارة ارتباطات العملاء الواردة.

مع وجود نظام قوي لإدارة القوى العاملة في مكانها الصحيح، يمكن لمراكز الاتصال:

• تحسين جودة الخدمة: إن تلبية توقعات العملاء أمر حيوي في مراكز الاتصال، وتضمن إدارة موارد العمل الفعالة وجود عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع عبء العمل دون إثقال كاهلهم.
• تحسين تجربة الموظفين: يمكن أن تعزز إدارة الموارد البشرية العالمية أيضاً تحقيق توازن أفضل بين العمل والحياة الشخصية للموظفين من خلال إنشاء جداول زمنية عادلة ومتوقعة، والحد من الإرهاق وزيادة الاحتفاظ بالموظفين.
• تقليل التكاليف التشغيلية: من خلال تحسين الجداول الزمنية وتخصيص الموارد، تقلل إدارة الموارد العالمية من وقت الخمول والعمل الإضافي غير الضروري، مما يضمن تشغيل المركز بفعالية من حيث التكلفة.
• زيادة الإنتاجية: مع جدولة الوكلاء بشكل مناسب وتوزيع أعباء العمل بشكل متساوٍ، تتحسن الإنتاجية بشكل طبيعي، مما يؤدي إلى تحسين مقاييس الأداء.

وظائف إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال

عادة ما تستلزم عملية إدارة القوى العاملة الفعّالة في أي مركز اتصال عدة أجزاء أساسية، يلعب كل منها دوراً مهماً، وربما تقوم بتنفيذها جميعاً في مرحلة ما.

• التنبؤ بحجم تفاعل العملاء.
• استخدام البيانات المتوقعة لإنشاء الجداول الزمنية المثلى للوكلاء.
• تعيين الوكلاء في الجداول الزمنية بناءً على تفضيلاتهم ومتطلبات العمل.
• إدارة النشاط اليومي.

إن ملاحظة طبيعة هذه الوظائف كدورات أمر أساسي؛ حيث يعتمد كل جزء على مدخلات من المكون السابق له ليعمل بفعالية ويتغير باستمرار مع مرور الوقت.

كيف تُحسِّن إدارة مركز الاتصال من التنبؤ بمراكز الاتصال

يمكن لحلول إدارة موارد العمل WFM أن تعزز بشكل كبير دقة وموثوقية التنبؤ بمراكز الاتصال، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء، وخفض التكاليف، وتحسين الكفاءة التشغيلية.

ما هو التنبؤ في إدارة موارد العمل؟

تتنبأ تنبؤات إدارة علاقات العمل بأحجام العمل المستقبلية في مركز الاتصال، مثل عدد المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني أو الدردشات أو غيرها من التفاعلات المتوقعة خلال فترة محددة. يعد التنبؤ جزءًا مهمًا من إدارة القوى العاملة (WFM)، والذي يضمن جدولة العدد الصحيح من الوكلاء ذوي المهارات المناسبة لتلبية طلب العملاء.

يتضمن التنبؤ بإدارة القوى العاملة تحليل البيانات التاريخية، وتحديد الأنماط (مثل الاتجاهات اليومية أو الأسبوعية أو الموسمية)، ودمج عوامل مثل الحملات التسويقية والعطلات وإطلاق المنتجات لإجراء تنبؤات دقيقة. وهو يساعد مراكز الاتصال على إدارة مستويات التوظيف بكفاءة من خلال ضمان وجود عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع عبء العمل المتوقع دون زيادة عدد الموظفين مما يؤدي إلى إهدار الموارد، أو نقص عدد الموظفين، مما قد يضر بمستويات الخدمة ورضا العملاء.

من خلال الاستفادة من تنبؤات إدارة علاقات العمل العالمية، يمكن لمراكز الاتصال تحسين الكفاءة التشغيلية وتقليل التكاليف والحفاظ على جودة الخدمة العالية من خلال مواءمة توافر الموظفين مع طلب العملاء.

دور استخدام المهارات في التنبؤ

استخدام المهارات هو عامل حاسم يجب أخذه بعين الاعتبار في التنبؤات الخاصة بإدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال (CCWM). من خلال فهم المهارات المحددة المطلوبة لأنواع مختلفة من المكالمات، يمكن لمراكز الاتصال التنبؤ باحتياجات التوظيف بشكل أكثر دقة وتخصيص الموارد بشكل فعال. إليك كيف يمكن أن يؤثر استخدام المهارات على التنبؤ:

1. توجيه المكالمات وتخصيص الوكلاء:

• التوجيه القائم على المهارات: توجيه المكالمات إلى الوكلاء ذوي المهارات اللازمة للتعامل مع الاستفسار بكفاءة. يضمن توصيل العملاء بالوكيل الأنسب، مما يحسن من رضا العملاء ويقلل من وقت معالجة المكالمات.
• تخصيص الوكلاء: يساعد التنبؤ القائم على استخدام المهارات في تحديد العدد الأمثل من الوكلاء اللازمين لكل فئة من فئات المهارات. وهذا يضمن توفر عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع المكالمات التي تتطلب خبرة محددة.

1. التدريب والتطوير:

• تحليل فجوة المهارات: يمكن لمراكز الاتصال تحديد المجالات التي قد يحتاج فيها الوكلاء إلى تدريب أو تطوير إضافي من خلال تحليل بيانات استخدام المهارات. يضمن ذلك تزويد الوكلاء بالمهارات اللازمة للتعامل مع المكالمات الواردة بفعالية.
• التدريب الموجّه: يمكن أن يؤدي تصميم برامج التدريب لمعالجة الثغرات في مهارات محددة إلى تحسين أداء الوكلاء وتقليل وقت التعامل مع المكالمات.

1. دقة التنبؤ:

• التنبؤ الدقيق: يوفر التنبؤ القائم على استخدام المهارات رؤية أكثر دقة لاحتياجات التوظيف، مما يؤدي إلى تنبؤات أكثر دقة.
• تخطيط السيناريوهات: يمكن أن يساعد تحليل بيانات استخدام المهارات مراكز الاتصال على تطوير سيناريوهات مختلفة لتقييم التأثير المحتمل لعوامل مختلفة، مثل إطلاق المنتجات أو التغييرات في سلوك العملاء.

1. قياس الأداء:

• تقييم أداء الوكيل: يمكن أن يساعد تتبع استخدام المهارات في تقييم أداء الوكيل وتحديد مجالات التحسين.
• كفاءة الفريق: يمكن أن يساعد تحليل استخدام المهارات على مستوى الفريق في تحديد الاختناقات وتحسين تكوين الفريق.

الإدارة للخطوط المطلوبة والوكلاء متعددي المهارات في التنبؤ

يتطلب التنبؤ بإدارة القوى العاملة في مركز الاتصال (CCWM) النظر في عدة عناصر حيوية. يجب مراعاة كل من الخطوط المطلوبة والوكلاء متعددي المهارات أثناء التنبؤ.

الخطوط المطلوبة

تشير الخطوط المطلوبة إلى المكالمات المحددة التي يجب على الوكلاء ذوي المهارات أو المعرفة المتخصصة التعامل معها.

التأثير على التنبؤ:

• التوجيه القائم على المهارة: يتطلب التنبؤ الدقيق تحديد المهارات المحددة المطلوبة لكل خط لضمان توجيه المكالمات إلى الوكلاء المناسبين.
• احتياجات التوظيف: يجب أن يأخذ التنبؤ في الاعتبار عدد الخطوط المطلوبة واحتياجات التوظيف المقابلة لضمان توفر عدد كافٍ من الوكلاء للتعامل مع جميع المكالمات.

الوكلاء متعددو المهارات

يتمتع الوكلاء متعددو المهارات بالمهارات والمعرفة اللازمة للتعامل مع أنواع متعددة من المكالمات.

التأثير على التنبؤ:

• المرونة: يمكن للوكلاء متعددي المهارات توفير قدر أكبر من المرونة في الجدولة والتوظيف، حيث يمكن تخصيصهم لأنواع مختلفة من المكالمات بناءً على الطلب.
• الكفاءة: يمكن لمراكز الاتصال تقليل الحاجة إلى وكلاء متخصصين من خلال الاستفادة من مهارات الوكلاء متعددي المهارات، مما قد يؤدي إلى توفير التكاليف.
• تعقيد التنبؤ: يجب أن يراعي التنبؤ مهارات وقدرات الوكلاء متعددي المهارات للتنبؤ باحتياجات التوظيف بدقة.

احتساب الجدولة المرنة في التنبؤات

أصبحت الجدولة المرنة شائعة بشكل متزايد في مراكز الاتصال. ويمكنها تحسين رضا الوكلاء وتقليل التغيب عن العمل وتعزيز الكفاءة التشغيلية. ومع ذلك، يمكن أن تضيف أيضًا تعقيدًا إلى عملية التنبؤ.

• كيف تؤثر الجدولة المرنة على تنبؤات إدارة علاقات العمل؟ من الصعب للغاية دمج الجداول الزمنية المرنة في التنبؤ بمراكز الاتصال، لكنها تستحق العناء: ثلاثة من كل أربعة وكلاء يعتبرون الجدولة المرنة أحد متطلبات التوظيف.

• كيف تؤدي الجدولة المرنة إلى تعقيد عملية التنبؤ؟ يجب دمج وحساب عدد كبير من المتغيرات المتغيرة باستمرار، بما في ذلك أوقات بدء العمل المفضلة للوكلاء وأوقات التوقف وأيام العطلات وأنماط أيام العمل ومدة المناوبات واستراحات الغداء.

فيما يلي بعض الاعتبارات الهامة لمراعاة الجدولة المرنة في التنبؤ:

1. تعريف المرونة:

• أنواع المرونة: تحديد الأنواع المعروضة، مثل أسابيع العمل المضغوطة أو العمل المرن أو العمل عن بُعد.
• مدى المرونة: تحديد إلى أي مدى يمكن للوكلاء ممارسة المرونة.

1. تحليل البيانات التاريخية:

• استخدام المرونة: تحليل البيانات التاريخية لفهم كيفية استخدام الوكلاء لخيارات الجدولة المرنة.
• التأثير على حجم المكالمات: تقييم تأثير الجدولة المرنة على أنماط حجم المكالمات.

1. نماذج التنبؤ:

• التعديلات: تضمين المرونة في نماذج التنبؤ لمراعاة الاختلافات المحتملة في توافر الوكلاء.
• تخطيط السيناريوهات: تطوير سيناريوهات لتقييم تأثير المستويات المختلفة من المرونة على احتياجات التوظيف.

1. تفضيلات الوكلاء:

• الاستبيانات والتعليقات: جمع المعلومات حول تفضيلات الوكلاء لخيارات الجدولة المرنة.
• التخصيص: النظر في تخصيص التنبؤ بناءً على تفضيلات الوكيل الفردية.

1. أدوات الجدولة:

• تكامل المرونة: تأكد من أن أدوات الجدولة يمكنها استيعاب خيارات الجدولة المرنة.
• التعديلات في الوقت الحقيقي: استخدم الأدوات التي تسمح بتعديل الجدول الزمني في الوقت الفعلي بناءً على التغييرات في توافر الوكيل أو حجم المكالمات.

1. التواصل والتنسيق:

• سياسات واضحة: وضع سياسات وإرشادات واضحة للجدولة المرنة.
• التواصل الفعال: حافظ على التواصل المفتوح مع الوكلاء للتأكد من فهمهم لتوقعات وحدود الجدولة المرنة.

1. المراقبة والتقييم:

• مقاييس الأداء: تتبّع مقاييس الأداء الرئيسية لتقييم أثر الجدولة المرنة على إنتاجية الوكلاء ورضا العملاء.
• التحسين المستمر: تقييم وتنقيح نماذج التنبؤ وممارسات الجدولة بانتظام لتحسين فوائد الجدولة المرنة.

كيف تدعم إدارة القوى العاملة جدولة مراكز الاتصال

تُعد إدارة القوى العاملة (WFM) أداة بالغة الأهمية لمراكز الاتصال، حيث توفر الأساس لجدولة فعالة. من خلال تحليل البيانات التاريخية، والتنبؤ بأحجام المكالمات المستقبلية، وتحسين جداول الوكلاء، تضمن إدارة القوى العاملة العدد الصحيح من الوكلاء المتاحين للتعامل مع المكالمات الواردة.

ما هي جدولة WFM؟

في مركز الاتصال، جدولة إدارة الموارد المالية العالمية هي عملية تخصيص الوكلاء للوقت والمهارات والمناوبات القائمة على الطلب، وتحقيق التوازن بين توافر الوكلاء وأهداف التحسين وأهداف الخدمة والأهداف المالية.

بمجرد اكتمال التنبؤ، تصبح الجدولة ممكنة. تستلزم الجدولة تحديد المناوبات والساعات التي ستتطلب تغطية على مستوى الفترات الزمنية بناءً على المتطلبات المتوقعة. يستلزم ذلك توافر الموظفين المناسبين في الأماكن التي سيتم فيها تقديم التفاعلات (على سبيل المثال، قوائم الانتظار وأنواع جهات الاتصال).

تشمل الجوانب الحاسمة لجدولة إدارة علاقات العمل ما يلي:

• التنبؤ: التنبؤ بأحجام المكالمات المستقبلية وتوافر الموظفين لتوقع احتياجات التوظيف.
• تخطيط المناوبات: إنشاء أنماط مناوبات مثالية لضمان التغطية اليومية الكافية.
• جدولة الوكلاء: تعيين الوكلاء في نوبات عمل محددة بناءً على مهاراتهم وتوافرهم وحجم المكالمات المتوقعة.
• مراقبة الالتزام: تتبُّع التزام الوكلاء بالمناوبات والفترات المجدولة لضمان الإنتاجية المثلى.
• التعديلات في الوقت الفعلي: إجراء التغييرات اللازمة على الجداول الزمنية استجابةً للتقلبات غير المتوقعة في حجم المكالمات أو مدى توافر الوكلاء.

مزايا الجدولة الفعّالة لإدارة موارد العمل:

• تحسين رضا العملاء: تقليل أوقات الانتظار وحل استفسارات العملاء بشكل أسرع.
• انخفاض التكاليف: يمكن أن تساعد مستويات التوظيف المحسّنة في تقليل تكاليف العمالة.
• تحسين إنتاجية الوكيل: جدولة فعالة يمكن أن تعزز معنويات الوكلاء وإنتاجيتهم.
• رؤى أفضل للأعمال: يمكن أن توفر بيانات إدارة القوة العاملة رؤى قيمة حول أداء مركز الاتصال وتحديد فرص التحسين.

من خلال الإدارة الفعالة للقوى العاملة لديها، يمكن لمراكز الاتصال تحسين رضا العملاء وتقليل التكاليف وتحسين أداء الأعمال بشكل عام.

كيفية تحسين تعيين وكلاء إدارة الموارد البشرية العالمية

التعيين الفعال للوكلاء أمر بالغ الأهمية لإدارة القوى العاملة في مراكز الاتصال (WFM). يمكن لمراكز الاتصال تعزيز رضا العملاء، وتحسين الكفاءة التشغيلية، وتقليل التكاليف من خلال تحسين تعيينات الوكلاء.

ما هو تعيين الوكيل في إدارة القوى العاملة (WFM)؟

في إدارة القوى العاملة (WFM)، يشير تعيين الوكلاء في إدارة القوى العاملة (WFM) إلى تخصيص أو جدولة الوكلاء لنوبات أو مهام أو قوائم انتظار محددة بناءً على عبء العمل المتوقع ومهارات الوكلاء أو مدى توافرهم. الهدف من ذلك هو ضمان وجود عدد كافٍ من الوكلاء الذين يتمتعون بمجموعات المهارات المناسبة للتعامل مع حجم المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني أو الدردشات أو تفاعلات العملاء المتوقعة خلال فترات مختلفة.

الجوانب الحاسمة لتعيين الوكلاء في إدارة الموارد البشرية العالمية:

• التعيين على أساس المهارة: يتم تعيين الوكلاء بناءً على خبراتهم في التعامل مع استفسارات أو تفاعلات محددة (على سبيل المثال، الدعم الفني، استفسارات الفواتير، إلخ).
• تخطيط المناوبات: ضمان تعيين الوكلاء في نوبات العمل التي تتناسب مع أوقات ذروة تفاعل العملاء بناءً على التوقعات.
• موازنة عبء العمل: توزيع الوكلاء عبر مختلف القنوات أو أنواع التفاعل (الهاتف، الدردشة، البريد الإلكتروني، إلخ) لضمان الحفاظ على مستويات الخدمة.
• التوافر: النظر في مدى توافر الوكلاء بناءً على عقودهم أو تفضيلاتهم أو قيودهم (دوام جزئي/دوام كامل، إجازات، إلخ).
• إدارة قائمة الانتظار: تعيين الوكلاء لقوائم انتظار أو أقسام محددة بناءً على مجموعات مهاراتهم واحتياجات قائمة الانتظار تلك.

يضمن التعيين الفعال للوكلاء التغطية المثلى ويساعد على تجنب مشاكل مثل زيادة عدد الموظفين أو نقصانهم خلال الأوقات الرئيسية.

كيفية تحسين إدارة طابور الانتظار خلال اليوم الواحد

تعد الإدارة اليومية أمرًا ضروريًا لإدارة القوى العاملة في مركز الاتصال (WFM). وهي تنطوي على مراقبة عمليات مركز الاتصال في الوقت الفعلي وتغييرها لضمان أعلى أداء وتلبية الطلب المتقلب.

ما هي الإدارة اليومية، أو الإدارة خلال الأسبوع، في إدارة مراكز الاتصال؟

تشير الإدارة خلال اليوم (أو خلال الأسبوع) في إدارة القوى العاملة (WFM) إلى المراقبة في الوقت الفعلي وتعديل عمليات مركز الاتصال لضمان الأداء الأمثل وتلبية الطلب المتغير على مدار اليوم أو الأسبوع. وهي تستخدم الرؤى المستندة إلى البيانات والتدابير الاستباقية لتحسين مستويات التوظيف وتخصيصات الوكلاء وتوجيه المكالمات لتقديم خدمة عملاء استثنائية.

الإدارة اليومية

تشير الإدارة اليومية إلى إدارة التوظيف وعبء العمل خلال يوم واحد. وهي تركز على الإجراءات والتعديلات في الوقت الفعلي بناءً على الأداء الفعلي مقابل التوقعات. نظرًا لأن أحجام المكالمات وتفاعلات العملاء وتوافر الوكلاء يمكن أن تتقلب بشكل كبير على مدار اليوم، تهدف الإدارة اليومية إلى:

• مراقبة الأداء في الوقت الفعلي: استخدام لوحات المعلومات في الوقت الفعلي لتتبع المقاييس الرئيسية بشكل مستمر مثل مستويات الخدمة وأحجام المكالمات ومتوسط أوقات التعامل مع المكالمات (AHT) ومعدلات الإشغال وتوافر الوكلاء.
• ضبط الجداول الزمنية في الوقت الفعلي: يمكنك إجراء تعديلات فورية على جداول مواعيد الوكلاء، مثل نقل فترات الراحة أو الغداء أو تمديد نوبات العمل أو إعادة تخصيص الوكلاء لقوائم انتظار مختلفة.
• التعامل مع الأحداث غير المتوقعة: استجب للأحداث غير المخطط لها، مثل الارتفاع المفاجئ في حجم المكالمات أو المشكلات الفنية أو الانكماش الأعلى من المتوقع (مثل تغيب الوكلاء).
• تحسين استخدام الموارد: تأكد من توفر العدد المناسب من الوكلاء الذين يتمتعون بالمهارات الصحيحة على مدار اليوم للحفاظ على أهداف الأداء دون زيادة عدد الموظفين أو نقصانهم.

الإدارة خلال الأسبوع

توسع الإدارة داخل الأسبوع نفس المبادئ على مدار عدة أيام أو أسبوع كامل. والهدف من ذلك هو إدارة الموارد والموظفين بشكل أكثر فعالية من خلال إجراء تعديلات قصيرة الأجل بناءً على اتجاهات الأداء التي تمت ملاحظتها في وقت سابق من الأسبوع. تركز الإدارة خلال الأسبوع على:

• مراجعات الأداء اليومية: في نهاية كل يوم، يقوم المديرون بمراجعة المقاييس والاتجاهات الرئيسية لإجراء تعديلات للأيام التالية. على سبيل المثال، إذا كان حجم المكالمات يوم الاثنين أعلى من المتوقع، فقد يتم إجراء تعديلات على الجداول الزمنية ليوم الثلاثاء وما بعده.
• إعادة التنبؤ للأسبوع: استناداً إلى الاتجاهات المبكرة في الأسبوع، يمكن إجراء تعديلات متوقعة لتغيير الجداول الزمنية أو جلب موارد إضافية لأيام الذروة.
• التكيف مع الظروف المتغيرة: إذا أثرت الأحداث غير المخطط لها (مثل تغيب الوكلاء أو إطلاق منتجات جديدة) على عبء العمل خلال الأسبوع، فإن الإدارة خلال الأسبوع تسمح بإجراء تعديلات استباقية للجدولة للفترة المتبقية من الأسبوع.

لماذا يعتبر الالتزام أمراً ضرورياً في إدارة فرق العمل؟

يعد الالتزام مقياساً أساسياً في إدارة القوى العاملة في مركز الاتصال (WFM) الذي يقيس مدى التزام الوكلاء بساعات العمل والراحة المجدولة. وهو يلعب دوراً مهماً في ضمان الأداء الأمثل لمركز الاتصال وتحقيق أهداف العمل. إليك سبب أهمية الالتزام في إدارة مراكز الاتصال:

• مستويات التوظيف المثلى: يساعد الالتزام على ضمان توفر العدد الصحيح من الوكلاء للتعامل مع المكالمات الواردة، مما يقلل من أوقات الانتظار ويحسن من رضا العملاء.
• انخفاض التكاليف: يمكن لمعدلات الالتزام العالية أن تخفض تكاليف العمالة من خلال تقليل العمل الإضافي والتغيب عن العمل.
• تحسين إنتاجية الوكلاء: من المرجح أن يكون الوكلاء الملتزمون بجداولهم أكثر إنتاجية وتركيزاً.
• تحسين مستويات الخدمة: يساعد الالتزام على الحفاظ على مستويات خدمة متسقة على مدار اليوم، مما يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء.
• الامتثال للوائح: في بعض المناطق، يكون الالتزام بلوائح ساعات العمل إلزامياً. يضمن الالتزام الامتثال لهذه اللوائح.

العوامل المؤثرة في الالتزام:

• جدولة الوكلاء: يمكن أن تؤدي الجدولة الفعالة إلى زيادة الالتزام من خلال تعيين نوبات عمل للوكلاء تتماشى مع تفضيلاتهم وتوافرهم.
• تحفيز الوكلاء: يمكن أن تحفز بيئة العمل الإيجابية والمعاملة العادلة الوكلاء على الالتزام بجداولهم.
• إدارة الغياب: يمكن أن تساعد السياسات والإجراءات الفعالة في الحد من حالات الغياب غير المخطط لها وتحسين الالتزام.
• المراقبة والتغذية الراجعة: يمكن أن تساعد المراقبة المنتظمة للالتزام والتغذية الراجعة للوكلاء في الوقت المناسب في تحسين الامتثال.

ابدأ من هنا: حل Bright Patterns Bright Pattern لإدارة القوى العاملة لمراكز الاتصال ومراكز الاتصال

تُعد Bright Pattern شركة رائدة في مجال توفير برامج مراكز الاتصال القائمة على السحابة والتي تقدم حلاً قوياً لإدارة القوى العاملة (WFM) مصمماً خصيصاً لتلبية احتياجات مراكز الاتصال الحديثة. تُمكِّن إمكانات إدارة القوى العاملة (WFM) الشركات من تحسين جدولة الوكلاء وتحسين دقة التنبؤ وتعزيز الكفاءة التشغيلية.

الميزات الرئيسية لحل Bright Patterns WFM:

• التنبؤ المتقدم: من خلال الاستفادة من خوارزميات التنبؤ المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يتنبأ Bright Pattern بدقة بأحجام المكالمات وتوافر الوكلاء والمقاييس الأخرى ذات الصلة.
• الجدولة الذكية: إنشاء جداول الوكلاء المثلى تلقائياً بناءً على الطلب المتوقع ومهارات الوكلاء وتفضيلاتهم.
• المراقبة في الوقت الفعلي: يوفر رؤية في الوقت الفعلي لأداء مركز الاتصال، مما يسمح بإجراء التعديلات في الوقت المناسب والإدارة الاستباقية.
• التوجيه القائم على المهارة: تعمل طريقة التوجيه هذه على توجيه المكالمات إلى الوكلاء ذوي المهارات المناسبة للتعامل مع استفسارات محددة، مما يحسِّن من رضا العملاء ويقلل من متوسط وقت التعامل مع المكالمات (AHT).
• إدارة أداء الوكيل: تتبع مقاييس أداء الوكيل، وتقديم الملاحظات، وتحديد مجالات التحسين.
• التكامل مع منصة مركز الاتصال: يتكامل بسلاسة مع منصة مركز الاتصال الخاصة ب Bright Pattern’s Bright Pattern، مما يوفر حلاً موحداً لإدارة عمليات مركز الاتصال.

فوائد استخدام حل Bright Patterns Bright Pattern WFM:

• تحسين رضا العملاء: يؤدي تحسين مستويات التوظيف والتوجيه الفعال إلى تقليل أوقات الانتظار وحل استفسارات العملاء بشكل أسرع.
• انخفاض التكاليف: يمكن أن تساعد الإدارة الفعالة للقوى العاملة في تقليل تكاليف العمالة وتحسين الكفاءة التشغيلية.
• تعزيز إنتاجية الوكيل: الجدولة الفعالة والتدريب الفعال يمكن أن يعزز معنويات الوكلاء وإنتاجيتهم.
• رؤى أفضل للأعمال: يوفر حل إدارة القوى العاملة من Bright Pattern رؤى قيّمة حول أداء مركز الاتصال، مما يتيح اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات.

اعتبارات إضافية:

• التخصيص: يمكن تخصيص حل Bright Patterns Bright Pattern WFM لتلبية الاحتياجات المحددة لمركز الاتصال الخاص بك.
• قابلية التوسع: يهدف الحل إلى النمو والتكيف مع احتياجات عملك.
• التكامل: يتفاعل حل إدارة القوى العاملة من Bright Pattern بسلاسة مع مختلف أدوات الشركة، بما في ذلك منصات إدارة علاقات العملاء وتخطيط موارد المؤسسات.

من خلال الاستفادة من حل إدارة القوى العاملة من Bright Pattern، يمكن لمراكز الاتصال تحسين العمليات وتحسين رضا العملاء وتحقيق أهداف العمل.

هل ترغب في معرفة المزيد عن ميزات محددة أو حالات استخدام حل Bright Patterns Bright Pattern لإدارة علاقات العمل؟ اتصل بـ Bright Pattern اليوم للحصول على عرض توضيحي مخصص وتعرف كيف يمكن لحل إدارة العمل العالمي الخاص بنا أن يحول عملك.