Oracle Service Cloud هو تطبيق لإدارة علاقات العملاء قائم على السحابة يسمح للمؤسسات بتتبع معلومات العملاء وتسليم تلك المعلومات في متناول الموظفين والوكلاء. تساعد Oracle Service Cloud مراكز الاتصال في توفير معلومات العملاء في متناول الوكيل، مما يؤدي إلى تحسين الكفاءة ورضا العملاء عن عمليات مركز الاتصال الخاص بشركتك.
يتكامل برنامج مركز الاتصال الخاص بشركة Bright Pattern مع Oracle CRM لتحسين خدمة العملاء في مركز الاتصال. إن دمج قدرات Oracle مع برنامج مركز الاتصال الخاص بـ Bright Pattern سيضمن قدرة شركتك على بناء علاقات مخصصة مع العملاء تعمل على تحسين ولاء العملاء ورضاهم.
يتكامل Bright Pattern مع خدمة Oracle
يتشابه مركز الاتصال متعدد القنوات ومركز الاتصال متعدد القنوات من حيث أن كلاهما يسمح للشركات باستخدام القنوات الرقمية المختلفة للتواصل مع عملائها. ومع ذلك، تختلف القنوات المتعددة عن القنوات الشاملة في مدى سلاسة رحلة العميل.
يغطي العرض متعدد القنوات بعض قنوات الخدمة نفسها التي تغطيها القناة الشاملة، بدءًا من القنوات التقليدية إلى القنوات الرقمية. ومع ذلك، لا يسمح مركز الاتصال متعدد القنوات للمحادثة بالتبديل بين القنوات بسلاسة. يحتاج العملاء الذين يرغبون في التفاعل على قناة أخرى إلى قطع الاتصال بالتفاعلات الحالية وإعادة فتح التفاعل على قناة أخرى، وغالبًا ما يمرون عبر وكيل مباشر مختلف عن الوكيل السابق. وهذا يعني أنه يجب على العملاء تكرار ما يقولونه، مما يؤدي إلى تجربة عملاء مفككة. يتكون العرض متعدد القنوات في كثير من الأحيان أيضًا من أنظمة منفصلة مثبتة بمسامير ومنفصلة عن بعضها البعض،
يعمل نهج القنوات الشاملة على التخلص من الاحتكاك في رحلة العميل من خلال السماح للعملاء بالتبديل بسلاسة بين القنوات بينما يتم حفظ سياق المحادثة ومتابعته بواسطة الوكيل. يمكن لشركتك التواصل مع العملاء عبر قناتهم المفضلة، مما يساعدك على تلبية تفضيلات العملاء باستمرار. على سبيل المثال، يمكن أن يبدأ تفاعل العميل في محادثة ويب على موقع الويب. يمكن بعد ذلك تحويل هذا التفاعل الوارد إلى قناة أخرى من القنوات المفضلة للعميل. يمكن لوكلاء خدمة العملاء تغيير محادثة الدردشة عبر الويب إلى محادثة رسالة نصية، مما يسمح للعميل ببدء إرسال رسالة نصية إلى الوكيل بينما يظل سجل المناقشة الخاص بالعميل في متناول الوكيل.
يعد توفير تجربة عملاء متعددة القنوات أحد أفضل الطرق لتعزيز رضا العملاء وتجاوز توقعاتهم. يوفر توفير خدمة عملاء متعددة القنوات عددًا كبيرًا من الفوائد لعملك. فيما يلي بعض فوائد تنفيذ الاتصالات متعددة القنوات وتقديم تجارب متعددة القنوات للعملاء:
يجمع حل مركز اتصال Bright Pattern متعدد القنوات وتكامل مركز اتصال Oracle Service Cloud بين أحد حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) الرائدة في الصناعة مع برنامج مركز الاتصال الأكثر تقدمًا والمتوفر في السوق.
يدعم تكامل مركز الاتصال السحابي Bright Pattern Oracle Service وظائف البحث والتعريف والشاشة المنبثقة، بالإضافة إلى إنشاء عناصر Oracle Service Cloud استنادًا إلى بيانات التفاعل.
يوفر تكامل مركز اتصال Oracle Service Cloud أيضًا ذكاءً اصطناعيًا قويًا (AI) وحلولًا روبوتية لمنح الوكلاء والعملاء أتمتة محسنة لتسريع وقت الحل وتحسين تجربة العملاء.
يعد التفاعل المتقدم وتوجيه المكالمات أمرًا ضروريًا في مراكز الاتصال متعددة القنوات. يتيح تنفيذ التوجيه المتقدم للشركات تبسيط اتصالات العملاء مع مركز الاتصال. ويمكنه أيضًا إنشاء تجربة متسقة عندما يتم توجيه العملاء إلى قنوات مختلفة ضمن رحلة العميل نفسها. يحتاج موفرو مركز الاتصال الخاص بك إلى خوارزميات ACD المتقدمة في نظامهم الأساسي للمساعدة في توجيه المحادثات إلى المورد المناسب. يعد توجيه العميل إلى المورد المناسب بسرعة وفعالية عبر أي قناة أمرًا ممتازًا لتقديم تجربة عملاء رائعة وإبقاء العملاء سعداء.
غالبًا ما تكون إدارة الجودة في مركز الاتصال معقدة بالنسبة للعديد من الشركات، خاصة تلك التي تدعم قنوات متعددة وتسمح للعملاء بالاتصال بمجموعة واسعة من القنوات الرقمية. تقليديًا، تستخدم العديد من الشركات أخذ العينات، مما يعني أن المشرفين يراجعون فقط جزءًا صغيرًا من المحادثات، عادة على قناة واحدة، لإدارة الجودة. وهذا يترك العديد من الفجوات في المعرفة، مما يترك العديد من التفاعلات في مركز الاتصال دون مراجعة ويفتقد مجالات التحسين. من خلال إدارة الجودة متعددة القنوات في حلول مراكز الاتصال، يمكن للشركات مراقبة جميع التفاعلات على جميع القنوات في الوقت الفعلي بنسبة 100%، مما يمنح المشرفين في مركز الاتصال رؤية شاملة لكيفية سير عملياتهم. باستخدام منصة Omni QM الخاصة بـ Bright Pattern، يمكن للمشرفين عرض المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال الخاص بهم والحصول على رؤية شاملة لعمليات تجربة العملاء من خلال القدرة على مراقبة 100% من جميع التفاعلات على جميع القنوات. يتيح لهم ذلك تحسين رحلة العميل، وتحسين مشاركة العملاء، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء من خلال تحديد مجالات التحسين.
إحدى الميزات الفريدة لامتلاك نظام أساسي لإدارة الجودة متعدد القنوات مع الذكاء الاصطناعي المدمج واكتشاف المشاعر هي التحليلات في الوقت الفعلي. وهذا بدوره يعني أنه من خلال تحليل المشاعر والنصوص، يمكن للذكاء الاصطناعي اكتشاف التفاعلات السلبية في الوقت الفعلي. يمكن بعد ذلك توجيه هذه التفاعلات السلبية المكتشفة إلى متخصص في الاحتفاظ، والذي يمكنه إنقاذ التفاعل. يتم بعد ذلك إرسال التفاعل وتسجيل معلومات العميل إلى المشرف، الذي يمكنه مراجعتها وإعادة تدريب الوكيل بدقة.
تسلط حالات الاستخدام مثل هذه الضوء على إمكانية وجود نظام أساسي لإدارة الجودة متعدد القنوات، كما هو الحال في Omni QM مع تكاملات الذكاء الاصطناعي، يمكن للمشرفين منع عدم رؤية أي تفاعل رديء والحصول على رؤية شاملة في الوقت الفعلي لمركز الاتصال.
يتيح حل مركز الاتصال متعدد القنوات المتطور من Bright Pattern للشركات تقديم حل غني وشخصي لمراكز الاتصال التي يمكن تنفيذها بسهولة. مع تضمين جميع قنوات الاتصال للوكلاء والعملاء محليًا، لا توجد أنظمة متباينة تدعو للقلق، ويمكن تركيز الاهتمام فقط على العميل والوكلاء المنتجين.
علاوة على ذلك، تسمح لك تقنية التوجيه متعددة القنوات Bright Pattern بإنشاء مسارات عمل اتصالات بناءً على المعلومات الموجودة في حل مركز اتصال Oracle. يمكنك توجيه المكالمات وجهات الاتصال الواردة استنادًا إلى أي معلومات تقريبًا موجودة في Oracle Service Cloud، بما في ذلك قيمة العميل والوكيل الأخير الذي قام بخدمة العميل ومستويات المهارة والمزيد.
يمكن تخصيص رحلة العميل عبر الإنترنت لتخصيص حالات استخدام محددة باستخدام النظام الأساسي المناسب. على سبيل المثال، باستخدام برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات Bright Pattern، يمكن للمشرفين والمسؤولين لديك تخصيص خريطة رحلة العميل لخدمة تجارب خدمة عملاء محددة، مما يسمح لشركتك برؤية نجاح هائل للعملاء. ويتم ذلك من خلال أداة إنشاء سيناريو السحب والإفلات الخاصة بـ Bright Pattern، والتي تضيف وظائف إلى كيفية تخصيص مركز الاتصال الخاص بك لرحلة العميل. يوفر Scenario Builder واجهات برمجة تطبيقات التوصيل والتشغيل التي تساعد على دمج نظام هاتف العمل الخاص بك أو الاتصالات داخل النظام الأساسي متعدد القنوات الخاص بـ Bright Pattern. وهذا يضيف وظائف وتقنية متقدمة إلى تجربة تجربة العملاء الخاصة بك. ساعد في توجيه العملاء إلى دعم العملاء بطريقة مبسطة وفعالة وكسر صوامع الاتصالات التي قد تكون موجودة في حل تقليدي متعدد القنوات.
Omni QM هو نظام إدارة الجودة الخاص بـ Bright Pattern وهو متعدد القنوات بالكامل ويسمح للمشرفين بمراجعة 100% من جميع التفاعلات على جميع القنوات. تعد Omni QM ممكنة لأن Bright Pattern عبارة عن قناة شاملة بالكامل وتم تصميمها لتكون قناة شاملة منذ اليوم الأول. تسمح تقنية Omni QM الخاصة بـ Bright Pattern لفريق مركز الاتصال بمراقبة تفاعلات العملاء بشكل استباقي في مركز الاتصال على جميع القنوات. اسمح لفريقك بمراقبة جميع التفاعلات على جميع القنوات بنسبة 100% من خلال عمليات تكامل الذكاء الاصطناعي القوية الأفضل في فئتها والتحليلات المتقدمة باستخدام لوحة معلومات موحدة لإعداد التقارير. يسهّل Bright Pattern على فريقك مراقبة القنوات مثل الصوت والبريد الإلكتروني والفيديو والدردشة المباشرة والرسائل النصية القصيرة والمراسلين والمزيد للتأكد من أن فرقك تقدم أفضل خدمة ممكنة.
يمكن أن يكون الانتقال من نظام أساسي لمركز اتصال متعدد القنوات إلى نظام CX متعدد القنوات أمرًا سهلاً وغير مؤلم. هناك بعض أفضل الممارسات لمراكز الاتصال متعددة القنوات التي يجب عليك اتباعها للتأكد من أن الانتقال إلى حل متعدد القنوات يمثل تجربة سهلة وسلسة لشركتك ووكلائك وعملائك. فيما يلي النصائح وأفضل الممارسات لتنفيذ إستراتيجيتك متعددة القنوات.
جزء من جمال النظام الأساسي متعدد القنوات هو توفير تجربة سلسة عبر القنوات. اسمح للعملاء بالتبديل بين أي عدد مختلف من القنوات دون عناء بينما يتابع الوكيل السياق الكامل للمحادثة في متناول أيديهم.
إن توفير تجربة عبر القنوات يؤدي إلى رحلة عملاء مذهلة وحديثة تتميز بالتقنية العالية والمتقدمة والشخصية. من خلال السماح للعملاء باستخدام أي قناة يريدونها والتبديل بين القنوات، يمكن أن يتمتع العملاء بمزيد من المرونة في التواصل مع عملك، ويمكن أن يصل عملك إلى جمهور أكبر. يؤدي توفير تجربة عبر القنوات أيضًا إلى كسر الصوامع بين القنوات، وإزالة أي مشاعر مفككة قد تكون لدى العميل أثناء رحلته عبر قنوات متعددة.
يؤدي دمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال الخاص بك إلى تعزيز إنتاجية الوكلاء بشكل كبير مع تحسين تجربة العملاء. يتيح دمج الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال الاستفادة من خيارات الخدمة الذاتية، مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية. بفضل قوة معالجة اللغة الطبيعية، أو NLP، يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي للمحادثة في توجيه العميل من خلال قوائم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للخدمة الذاتية. من خلال أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الفعالة، يمكن توجيه عملائك إلى قواعد المعرفة التي يمكن أن تساعدهم في حل مشكلاتهم. عند استنفاد هذا الخيار، يمكن توجيه العملاء بسهولة إلى الوكلاء المباشرين الذين سيساعدونهم في حل مشكلاتهم، بغض النظر عن القناة التي يتصلون بها.
على الرغم من أهمية وجود نظام أساسي متعدد القنوات يدعم جميع القنوات في رحلة العميل السلسة، فمن المهم أيضًا دمج أدوات مركز الاتصال الأخرى بسهولة في النظام الأساسي لمركز الاتصال الخاص بك. وهذا يعني دمج أدوات إدارة القوى العاملة، وأنظمة إدارة سجلات العملاء، والذكاء الاصطناعي، ومنتجات Microsoft مثل Microsoft Teams، والمزيد. وهذا يعني العثور على منصة ذات واجهات برمجة تطبيقات مفتوحة يمكنها بسهولة دمج الأدوات التي تحتاجها لتشغيل عملية مركز اتصال سلسة وفعالة.
يوفر Bright Pattern واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة لمساعدة مركز الاتصال الخاص بك على دمج العديد من الأدوات والتكنولوجيا المتقدمة في النظام الأساسي، بما في ذلك واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة لأنظمة إدارة السجلات المختلفة، وMicrosoft Teams، وحلول إدارة القوى العاملة، والذكاء الاصطناعي الأفضل في فئته، والمزيد. يمكن أيضًا دمج واجهة برمجة التطبيقات المفتوحة لـ Bright Pattern في نظام إدارة السجلات المفضل لديك، مما يسمح لـ Bright Pattern باستكمال حلولك الحالية بسهولة.
يعد تكامل CRM في برنامج CX متعدد القنوات لديك أمرًا بالغ الأهمية لتوفير تجارب عملاء سلسة مع السماح لوكيل خدمة العملاء بمواكبة رحلة العميل. تتطلب مواكبة القنوات المتعددة في نظام متعدد القنوات نظامًا متقدمًا لإدارة السجلات لتتبع رحلة العميل.
باستخدام النظام الأساسي المناسب، يعد دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الشامل أمرًا بالغ الأهمية لأنه يعمل على تحسين إنتاجية الوكيل ويسمح للوكلاء بتحسين خدمة العملاء من خلال مواكبة المحادثة. يقوم تكامل CRM بتسليم بيانات العميل إلى متناول الوكلاء، مما يسمح لهم بمواكبة العميل بغض النظر عن قناة الاتصال التي يستخدمونها. على منصة Bright Patterns، على سبيل المثال، يمكن أن تظهر بيانات العميل للوكيل عندما يتفاعل العملاء مع مركز الاتصال، مما يسمح للوكلاء المباشرين بمتابعة سياق المحادثة.
يسمح Bright Pattern للشركات بدمج أي إدارة علاقات عملاء تابعة لجهة خارجية، بما في ذلك Salesforce وZendesk وMicrosoft Dynamics 365 وOracle ServiceCloud. يمكن لـ Bright Pattern أيضًا دمج نظام إدارة السجلات المبني محليًا، وإضافة برنامج اتصالات سحابي متعدد القنوات إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الموجود لديك. يستخدم Bright Pattern واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة للتكامل مع العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ويمكن تصميمها خصيصًا للتكامل مع إدارة علاقات العملاء (CRM) الموجودة لديك، مما يجعل الوصول إلى قاعدة البيانات أمرًا سهلاً وفعالاً. يمكن تسليم معلومات العميل إلى متناول أيدي الوكيل للحصول على تجربة أفضل للعملاء.
يعد رسم خريطة لرحلة العميل أمرًا مهمًا لمركز اتصال متعدد القنوات، لأنه من خلال القيام بذلك، يمكنك الحصول على فكرة عن القنوات الأكثر شيوعًا التي يستخدمها عملاؤك، بالإضافة إلى الرحلة النموذجية للعملاء والقنوات التي يقومون بالتبديل بينها. من خلال رسم خريطة لرحلة العميل وتحديد القنوات الأكثر شيوعًا، يمكن لشركتك إنشاء رحلات عملاء مصممة خصيصًا للتعامل مع مشكلة العميل بكفاءة وفعالية على أفضل وجه. وهذا بدوره يجعل مركز الاتصال أكثر كفاءة، ويساعد في تمكين الوكلاء، وينقل العميل خلال رحلة العميل بسلاسة أكبر.
يؤدي تخصيص كيفية سير رحلة العميل، بدءًا من كيفية تحويل القنوات إلى الخيارات المختلفة للتغيير من قناة إلى أخرى، إلى إنشاء سير عمل مخصص وفعال يمكنه مساعدتك في تقديم تجربة أفضل للعملاء ومساعدتهم خلال رحلة العميل بشكل أكثر كفاءة. إن تصميم تجربة العميل وفقًا لسير عمل محدد يجعل عمليات مركز الاتصال أكثر بساطة وكفاءة، حيث يمكن تدريب الوكلاء بشكل شامل على رحلة العميل ومعرفة كيفية التعامل مع التفاعل. كما أنه يؤدي إلى توجيه واستخدام قوائم الانتظار بشكل أكثر كفاءة، مما يجعل عمليات مركز الاتصال أكثر فعالية وإنشاء رحلة عميل أكثر سهولة.
يتميز Bright Pattern بمنشئ سيناريو قوي يصمم رحلة العميل لتتناسب مع أي حالة استخدام. فهو يسمح للمشرفين والمسؤولين بتطوير سير العمل الذي يتناسب تمامًا مع رحلة العميل ويجعلها فعالة وسلسة قدر الإمكان لكل من العميل والوكيل.
تعد التفاعلات الواردة هي النقطة المحورية الرئيسية لخدمة العملاء للعديد من الشركات. ونتيجة لذلك، تتلقى العديد من الشركات عددًا كبيرًا من التفاعلات الواردة عبر قنوات مختلفة. يمكن تنفيذ الخدمة الذاتية كجزء من رحلة العميل للمساعدة في جعل مركز الاتصال أكثر كفاءة مع منح العملاء المزيد من الخيارات. ومع ذلك، يجب أن تكون هذه الخدمة الذاتية جزءًا من رحلة العميل ولديها العديد من الخيارات للعملاء للبحث عن أشكال أخرى من المساعدة في التفاعل. اعتمادًا على التكنولوجيا الموجودة في النظام الأساسي، يمكن لشركتك تقديم خدمة ذاتية مخصصة وفعالة.
على سبيل المثال، يمكن لمركز الاتصال الخاص بك دمج الذكاء الاصطناعي والتعرف على الكلام مع Bright Pattern لتنفيذ نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للمحادثة الفعال. فبدلاً من الحاجة إلى استخدام لوحة أرقام على هواتفهم، يمكن للعملاء استخدام قوة كلامهم الطبيعي للتنقل في القائمة، مما يؤدي إلى تجربة أكثر تخصيصًا مع القدرة على مساعدة العملاء بشكل أسرع. وبدلاً من مطالبة العميل بانتظار خياراته وإدخال الرقم المقابل، يمكنه الآن استخدام صوته الطبيعي للتنقل في القائمة والحصول على المساعدة التي يحتاجها بسرعة أكبر.
يعد قبول التفاعلات الواردة من خلال أي قناة أمرًا بالغ الأهمية لمركز اتصال حديث متعدد القنوات. وهذا يعني أن قنوات مثل الصوت والبريد الإلكتروني والرسائل النصية وتطبيقات المراسلة والمزيد مطلوبة لتكون جزءًا من مركز الاتصال. ومع ذلك، يجب أيضًا تخصيص التفاعلات الواردة لتوفير أفضل تجربة للعملاء. يتم تخصيص التفاعلات الواردة من خلال دمج الخدمة الذاتية وإدارة علاقات العملاء وأنظمة إدارة السجلات وتدريب الوكلاء ودعم القنوات التي يرغب العملاء في استخدامها. يجب أن يكون العميل قادرًا على التبديل بين القنوات بسلاسة، مما يؤدي إلى تخصيص رحلة تجربة العملاء.
يعد تنفيذ القنوات المتعددة في مركز الاتصال أمرًا رائعًا لرحلة عميل سلسة ومخصصة. ومع ذلك، أصبح من الممكن الآن تنفيذ قناة شاملة خارج مركز الاتصال. أصبح توسيع نطاق تجربة القنوات الشاملة إلى ما هو أبعد من مركز الاتصال وإلى الأقسام الأخرى داخل الشركة أمرًا ممكنًا الآن من خلال تطبيق Bright Pattern Mobile App.
يضع تطبيق Bright Pattern Mobile App قوة سطح مكتب وكيل Bright Pattern في الهواتف الذكية للموظفين ووكلاء مركز الاتصال. وهو مدعوم على كل من iOS وAndroid. يتيح تطبيق Bright Pattern Mobile للوكلاء والموظفين التواصل مع العملاء من خلال هواتفهم الذكية من خلال التنزيل وتسجيل الدخول البسيط. وهو يدعم كلا من الرسائل الصوتية والنصية. يمكن تدوين الملاحظات داخل تطبيق الهاتف المحمول أثناء التفاعلات، والتي تتم مزامنتها مع قاعدة بيانات Bright Pattern ليتم الوصول إليها لاحقًا على أي جهاز، سواء كان جهاز كمبيوتر مكتبيًا أو تطبيق Bright Pattern للهاتف المحمول.
يعمل تطبيق Bright Pattern Mobile App على توسيع إمكانيات القنوات المتعددة خارج مركز الاتصال من خلال منح الموظفين في جميع أنحاء الشركة إمكانية الوصول إلى تقنية مركز الاتصال القوية. وهذا يعني أن الموظفين في متاجر البيع بالتجزئة، أو الأقسام الأكثر تخصصًا، أو الموظفين الميدانيين يمكنهم جميعًا المشاركة في رحلة العميل. يمكن لوكلاء مركز الاتصال الاستفادة من تطبيق الهاتف المحمول للتواصل مع الموظفين في الأقسام الأخرى بالشركة وإشراك خبراء المعرفة في المحادثة. علاوة على ذلك، يمكن للموظفين استخدام تطبيق الهاتف المحمول للاتصال مباشرة بعملائهم وعملائهم والمتصلين. وهذا يعني أن العاملين في مجال المعرفة المتخصصة يمكنهم المشاركة في رحلة تجربة العملاء، وكسر الصوامع التنظيمية داخل الشركة وتوسيع قدرات القنوات الشاملة للشركة بأكملها.
تعد منصة CCaaS من Bright Pattern واحدة من أفضل برامج المراكز السحابية في الصناعة، ويمكن أن تتكامل بسلاسة مع حلول الخدمة السحابية من Oracle من خلال واجهات برمجة التطبيقات. نظرًا لأن Bright Pattern يعتمد على السحابة، يمكن لشركتك فتح مركز اتصال Oracle في أي مكان وتوفير مركز اتصال عند الطلب للعملاء.
يمكن لمنصة Bright Pattern أن تتكامل مع منتج Oracle CX المناسب لشركتك، وتسمح لمركز الاتصال الخاص بك بتقديم أفضل خدمة Oracle Cloud CX ممكنة للعملاء. قم بتشغيل وكلاء مركز اتصال Oracle Service Cloud لتقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة من خلال منحهم إمكانية الوصول إلى معلومات العملاء. قم بتوظيف وكلاء مركز اتصال Oracle Service Cloud من منطقة جغرافية واسعة، وقم بتوحيدهم في فريق خدمة عملاء واحد من خلال النظام الأساسي السحابي لـ Bright Pattern.
Bright Pattern’s contact center platform is built to be adapted to any use case for any industry. Bright Pattern can open a contact center anywhere for industries around the world with custom use cases. Through the Scenario Builder in Bright Pattern’s platform, customize the customer journey for any use case.
Whether you run sales-focused outbound call centers that rely on predictive dialer or a customer service department that relies on IVR with queueing and the routing of traditional phone calls for marketing cloud applications, Bright Pattern and our capability overviews has all the features that your call center needs.
Omni QM هو نظام إدارة الجودة الخاص بـ Bright Pattern والذي يمكّن المسؤولين ومراكز الاتصال من مراقبة أداء مركز الاتصال من خلال مجموعة متنوعة من مؤشرات الأداء الرئيسية، مثل وقت التشغيل، وحل المكالمة الأولى (FCR)، ومتوسط وقت المعالجة (AHT)، ورضا العملاء (CSAT). . راقب 100% من التفاعلات على جميع القنوات باستخدام النظام الأساسي متعدد القنوات الخاص بـ Bright Pattern. التأكد من أن تجربة العميل استثنائية على جميع القنوات، وأن جميع المكالمات أو الرسائل الواردة هي تجارب إيجابية للعميل.
يُسهل Omni QM على مسؤولي مركز الاتصال لديك مراقبة مركز الاتصال بالكامل من خلال لوحة تحكم واحدة موحدة. يسمح Omni QM أيضًا للمشرفين والمسؤولين بإجراء التدخل في الوقت الفعلي على أي قناة. على سبيل المثال، إذا تم اكتشاف تفاعل سلبي على أي شكل من أشكال الاتصالات أو أي قناة اتصال، فيمكن للمسؤولين إعادة توجيه المكالمة إلى أحد متخصصي الاحتفاظ. يتم حفظ البرامج النصية للمحادثة للمراجعة وإعادة تدريب الوكيل. مع Omni QM، اجعل كل تجربة، بما في ذلك تجربة IVR، تجربة رائعة.
تعد منصات المحادثة الخاصة بـ Bright Pattern متعددة القنوات، مما يعني أنه يمكن للوكلاء والعملاء إجراء محادثات على أي قناة، وتبديل المحادثة بين قنوات متعددة. يتضمن ذلك القنوات الرقمية مثل chatbot والرسائل النصية القصيرة وتطبيقات المراسلة، بالإضافة إلى القنوات التقليدية مثل الصوت والبريد الإلكتروني.
إن إمكانيات قناة Bright Pattern متعددة القنوات هي داخلية وصادرة. بالنسبة للتفاعلات الواردة، يمكن توجيه المتصلين إلى الشخص المناسب، خاصة إلى وكيل يلعب دورًا مهمًا ومناسبًا للمساعدة في هذه المشكلة المحددة. يمكن أن يتم هذا التفاعل على أي قناة ويمكن نقل التفاعلات إلى أقسام محددة عبر أي قناة. مع إضافة نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المدعوم باللغة الطبيعية والتحليلات والخوارزميات المتقدمة، يمكن أن يكون تشغيل مركز الاتصال الداخلي جزءًا فعالاً وسهلاً من استراتيجية تجربة العملاء لشركتك. وهذا يقلل من أوقات الانتظار، ويساعد في التحكم في حجم المكالمات، ويزيد من عائد الاستثمار لشركتك.
بالنسبة للتفاعلات الصادرة، يستخدم حل مركز الاتصال الخاص بـ Bright Pattern نظام هاتف آلي وأجهزة اتصال تنبؤية يمكنها الاتصال بسرعة وتخطي الاستجابات الآلية. يتيح حل مركز الاتصال الخاص بـ Bright Pattern للعملاء معاودة الاتصال أيضًا على أي قناة، مما يزيد من الرضا ويؤدي إلى تجربة إيجابية للعملاء. يمكن الاستفادة من إمكانات الاتصال الخارجي الخاصة بـ Bright Pattern كجزء من إستراتيجية تجربة العملاء (CX) الخاصة بك، وتعزيز إستراتيجية تجربة العملاء الصادرة (CX) الخاصة بك لتكون فعالة، ولكنها مخصصة أيضًا.
