USA - English German - Deutsch Arabic - عربي Spanish Korean - 한국어 Australia - English New Zealand - English Singapore - English
طلب العرض التوضيحي
Play Video about Bright Pattern call center software

مركز اتصال Omnichannel – أي قناة رقمية بنمط ساطع

طلب عرض توضيحي
شاهد الفيديو
a1-gdmlogobrands-l.png
a4-CCW-l.png
top_rated_2024_2x
2024 ContactCenter_HighPerformer_Americas_HighPerformer
a5-frost-sulivan-1.png
a9-Omdia-l.png
2024 ContactCenter_HighPerformer_Enterprise_HighPerformer
a10-G2-users-love-us-1.png
a11-Winners-Logo-1.png
a12-Ovum-l.png

التواصل مع أي عميل على أي قناة ذات نمط مشرق

Bright Pattern عبارة عن منصة مركز اتصال متعددة القنوات تربط عملك بالعملاء على أي قناة رقمية. تعد منصة Bright Pattern أكثر تقدمًا بكثير من الحلول الأخرى المتوفرة لأنها توفر قناة شاملة حقيقية. يتيح ذلك لوكلاءك التواصل مع أي عميل على سطح مكتب وكيل واحد.

تخلص من الحاجة إلى شاشات مختلفة ومتصفحات مختلفة من خلال تبسيط عملية الاتصال بأكملها في متصفح واحد. سيؤدي اعتماد منصة Bright Pattern إلى زيادة درجات رضا العملاء بشكل كبير، وتوفير الكثير من العمالة والمال لشركتك، وتدمير جميع الحواجز أو الاحتكاكات الموجودة في تجربة تجربة العملاء الخاصة بك.

ما هو مركز الاتصال متعدد القنوات؟

برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات هو برنامج يتيح لك التواصل مع العملاء عبر أي قناة اتصال. توفير تجربة سلسة للعملاء على أي قناة والسماح بتحويل التفاعلات إلى أي قناة اتصال أخرى. يمكن لشركتك دعم أي قناة رقمية، مثل الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب وروبوتات الدردشة والرسائل النصية القصيرة والرسائل النصية والدردشة المرئية واتصالات الوسائط الاجتماعية وتطبيقات المراسلة والمزيد. تمنحك مراكز الاتصال متعددة القنوات القدرة على دعم كل هذه القنوات والتبديل بينها بحرية.

تعد القناة متعددة الاتجاهات الخيار الأفضل لعمليات خدمة العملاء لديك في مشهد تجربة العملاء الذي انتقل إلى ما هو أبعد من خدمة العملاء الصوتية فقط.

حدد موعدًا لمكالمة استكشافية قصيرة
Play Video

لماذا الحل متعدد القنوات؟

يسمح برنامج Omnichannel لمركز الاتصال الخاص بك باستخدام قنوات رقمية متعددة لتحسين رضا العملاء، كما يسمح للعملاء باستخدام القنوات التي يختارونها للتواصل مع عملك. يوفر مركز الاتصال متعدد القنوات العديد من المزايا بما في ذلك:

  • تحسين تجربة العملاء
  • مزيد من التخصيص في تجربة العملاء
  • المزيد من تجربة العملاء المقاومة للمستقبل
  • من الأسهل على الوكلاء متابعة رحلة العميل
  • المزيد من نقاط الاتصال للوكلاء للتواصل مع العملاء
  • مزيد من السياق خلال رحلة العميل بأكملها
  • قدرة أسهل على أداء إدارة الجودة اعتمادًا على النظام الأساسي
  • القدرة على إضافة قنوات رقمية جديدة بسهولة
طلب تجريبي

ما القنوات التي يمكن أن يدعمها برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات؟

يدعم برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات جميع القنوات، بما في ذلك القنوات التقليدية والقنوات الرقمية. ومع ذلك، يدعم Bright Pattern قنوات أكثر من البائعين الآخرين. يدعم Bright Pattern القنوات القائمة مثل:

  • المكالمات الصوتية والهاتفية
  • بريد إلكتروني
  • الدردشة على شبكة الإنترنت
  • الرسائل القصيرة والرسائل النصية

يدعم Bright Pattern أيضًا القنوات التي تعد في طليعة الاتصالات المبتكرة مع العملاء، بما في ذلك:

  • مكالمات الفيديو
  • اتصالات تطبيقات الهاتف المحمول
  • الدردشات الحية
  • تطبيقات ماسنجر
  • وسائل التواصل الاجتماعي
اكتشف القناة الشاملة

الذكاء الاصطناعي

أفضل أنواع الذكاء الاصطناعي لمساعدة وكلائك وعملائك
يتعلم أكثر

الروبوتات

روبوتات أكثر إشراقًا لمساعدة عملائك في التسليم السلس للوكلاء
يتعلم أكثر

دردشة الفيديو

دردشة فيديو لخدمة العملاء الشخصية
يتعلم أكثر

بريد إلكتروني

التواصل عبر البريد الإلكتروني سريع وسهل
يتعلم أكثر

رسالة قصيرة

دردشة غير متزامنة للتواصل مع عملائك أثناء التنقل
يتعلم أكثر

الرسل

التواصل عبر برامج المراسلة... WhatsApp وFacebook Messenger وLINE وViber والمزيد
يتعلم أكثر

محادثة

إثراء تجربة العملاء من خلال الدردشة عبر الإنترنت
يتعلم أكثر

صوت

المكالمات الواردة والحملات الصادرة والرأي الصوتي التفاعلي (IVR) ورد الاتصال
يتعلم أكثر

داخل التطبيق

قم بتعزيز تجربة تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك من خلال الدردشة المضمنة ودردشة الفيديو والمراسلة ومشاركة المستندات والصور
يتعلم أكثر

مركز الاتصال متعدد القنوات مقابل مراكز الاتصال متعددة القنوات

تختلف القنوات المتعددة بشكل كبير عن القناة الشاملة من حيث مدى سلاسة الرحلة بالنسبة للعميل. لا يريد العملاء أن يواجهوا وقتًا عصيبًا في الحصول على الدعم الذي يحتاجون إليه، كما أن الإعداد متعدد القنوات لا يؤدي إلا إلى وضع حواجز تجعل من الصعب عليهم حل مشكلاتهم.

صحيح أن مركز الاتصال متعدد القنوات يدعم نفس القنوات الرقمية التي يدعمها مركز الاتصال متعدد القنوات. لكن مركز الاتصال متعدد القنوات يؤدي إلى الأسوأ، حيث يفرض الاحتكاك والفوضى على تجربة العملاء. لا يدعم مركز الاتصال متعدد القنوات التبديل السلس بين القنوات. إذا أراد العميل التفاعل على قناة أخرى، فإنه يحتاج إلى قطع الاتصال بالتفاعل الحالي وإعادة فتح التفاعل على قناة أخرى. يتم أيضًا قطع اتصالهم بالوكيل الذي يعمل حاليًا على حل مشكلتهم ويتعين عليهم الانتقال إلى وكيل جديد تمامًا. وهذا يزيد من تعقيد التجربة حيث يتعين على العميل تكرار المشكلة من البداية.

يغطي العرض متعدد القنوات بعضًا من نفس قنوات الخدمة التي تغطيها القناة الشاملة، بدءًا من القنوات التقليدية إلى القنوات الرقمية. لكن مركز الاتصال متعدد القنوات لا يسمح للمحادثة بالتبديل بين القنوات بسلاسة. يحتاج العملاء الذين يرغبون في التفاعل على قناة أخرى إلى قطع الاتصال بالتفاعلات الحالية وإعادة فتح التفاعل على قناة أخرى، وغالبًا ما يضطرون إلى المرور عبر وكيل مباشر مختلف عن الوكيل السابق. وهذا يعني أنه يتعين على العملاء تكرار ما يقولونه، مما يؤدي إلى تجربة عملاء مفككة. يتكون العرض متعدد القنوات في كثير من الأحيان أيضًا من أنظمة منفصلة مثبتة بمسامير ومنفصلة عن بعضها البعض،

يعمل نهج القنوات الشاملة على التخلص من الاحتكاك في رحلة العميل من خلال السماح للعملاء بالتبديل بسلاسة بين القنوات بينما يتم حفظ سياق المحادثة ومتابعته بواسطة الوكيل. يمكن لشركتك التواصل مع العملاء عبر قناتهم المفضلة، مما يساعدك على تلبية تفضيلات العملاء بشكل أكثر اتساقًا. على سبيل المثال، يمكن أن يبدأ تفاعل العميل في محادثة ويب على موقع الويب. ويمكن بعد ذلك تحويل هذا التفاعل الوارد إلى قناة أخرى من القنوات المفضلة لدى العميل. يمكن لوكلاء خدمة العملاء تحويل محادثة الدردشة عبر الويب إلى محادثة رسالة نصية، مما يسمح للعميل ببدء إرسال رسالة نصية إلى الوكيل بينما يظل سجل محادثة العميل في متناول الوكيل.

فوائد تجربة العملاء متعددة القنوات

يعد توفير تجربة شاملة إحدى أفضل الطرق لتعزيز رضا العملاء وتجاوز توقعاتهم. يوفر توفير خدمة عملاء متعددة القنوات عددًا كبيرًا من الفوائد لعملك. فيما يلي بعض فوائد تنفيذ الاتصالات متعددة القنوات وتقديم تجارب متعددة القنوات للعملاء:

  • إن تقديم تجارب القنوات الشاملة يعني حصول العملاء على تجربة مخصصة تسمح بالتبديل السريع والفعال بين القنوات.
  • قم بتنمية أعمالك لتتكيف مع القنوات الجديدة التي تدخل مجال تجربة العملاء الرقمية، بما في ذلك تطبيقات المراسلة والدردشة عبر الويب والمزيد.
  • قم بتحسين رضا العملاء من خلال مقابلتهم عبر القنوات التي يرغبون في استخدامها للتواصل مع عملك.
  • تحسين إدارة القوى العاملة من خلال تخصص الوكلاء وتحسين الطريقة التي يمكن بها للوكلاء متابعة رحلة العميل مع مركز الاتصال الخاص بك

التوجيه متعدد القنوات المتقدم في مركز الاتصال السحابي الخاص بك

يعد التفاعل المتقدم وتوجيه المكالمات أمرًا ضروريًا في مراكز الاتصال متعددة القنوات. يتيح تنفيذ التوجيه المتقدم للشركات تبسيط طريقة تواصل العملاء مع مركز الاتصال. ويمكنه أيضًا إنشاء تجربة متسقة عندما يتم توجيه العملاء إلى قنوات مختلفة ضمن رحلة العميل نفسها. يحتاج موفرو مركز الاتصال الخاص بك إلى خوارزميات ACD المتقدمة في نظامهم الأساسي للمساعدة في توجيه المحادثات إلى المورد المناسب. يعد توجيه العميل بشكل فعال إلى المورد المناسب بسرعة وفعالية عبر أي قناة أمرًا رائعًا لتقديم تجربة عملاء رائعة وإبقاء العملاء سعداء.

استكشاف التوجيه

إدارة الجودة في مركز الاتصال السحابي متعدد القنوات

قد تكون إدارة الجودة في مركز الاتصال صعبة في كثير من الأحيان بالنسبة للعديد من الشركات، خاصة تلك التي تدعم عددًا من القنوات المختلفة وتسمح للعملاء بالاتصال بمجموعة واسعة من القنوات الرقمية. تقليديا، تستخدم العديد من الشركات أخذ العينات، مما يعني أن المشرفين يراجعون فقط جزءا صغيرا من المحادثات، عادة على قناة واحدة، لإدارة الجودة. وهذا يترك الكثير من الفجوات في المعرفة، مما يترك الكثير من التفاعلات في مركز الاتصال دون مراجعة ويفتقد مجالات التحسين. من خلال إدارة الجودة متعددة القنوات في حلول مراكز الاتصال، تستطيع الشركات مراقبة جميع التفاعلات على جميع القنوات في الوقت الفعلي بنسبة 100%، مما يمنح المشرفين في مركز الاتصال رؤية شاملة لكيفية سير عملياتهم. باستخدام منصة Omni QM الخاصة بـ Bright Pattern، يمكن للمشرفين عرض المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال الخاص بهم، والحصول على رؤية شاملة لعمليات تجربة العملاء من خلال القدرة على مراقبة 100% من جميع التفاعلات على جميع القنوات. يتيح لهم ذلك تحسين رحلة العميل، وتحسين مشاركة العملاء، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء من خلال تحديد مجالات التحسين.

اكتشف ضمان الجودة

التدخل التفاعلي في الوقت الحقيقي

إحدى الميزات الخاصة لامتلاك منصة إدارة الجودة متعددة القنوات مع الذكاء الاصطناعي المدمج واكتشاف المشاعر هي التحليلات في الوقت الفعلي. وهذا بدوره يعني أنه من خلال تحليل المشاعر والنصوص، يمكن اكتشاف التفاعلات السلبية في الوقت الفعلي بواسطة الذكاء الاصطناعي. يمكن بعد ذلك توجيه هذه التفاعلات السلبية التي تم اكتشافها في الوقت الحالي إلى متخصص في الاحتفاظ، والذي يمكنه إنقاذ التفاعل. يتم بعد ذلك إرسال تسجيل التفاعل ومعلومات العميل إلى المشرف، الذي يمكنه مراجعتها وإعادة تدريب الوكيل بدقة.

تسلط حالات الاستخدام مثل هذه الضوء على إمكانية استخدام نظام أساسي لإدارة الجودة متعدد القنوات، كما هو الحال في Omni QM مع تكاملات الذكاء الاصطناعي، يمكن للمشرفين منع عدم رؤية أي تفاعل سيء ويمكنهم الحصول على رؤية شاملة في الوقت الفعلي لمركز الاتصال.

طلب تجريبي

Time to Go Live

Bright Pattern
1.4 Months
CCaaS Average
2.77 Months
NICE InContact
2.59 Months
Genesys PureCloud
3.75 Months

إدارة الجودة على كل قناة مع Omni QM

Omni QM هو نظام إدارة الجودة الخاص بـ Bright Pattern وهو متعدد القنوات بالكامل ويسمح للمشرفين بمراجعة 100% من جميع التفاعلات على جميع القنوات. تعد Omni QM ممكنة لأن Bright Pattern عبارة عن قناة شاملة بالكامل وتم تصميمها لتكون قناة شاملة منذ اليوم الأول. تسمح تقنية Omni QM الخاصة بـ Bright Pattern لفريق مركز الاتصال بمراقبة تفاعلات العملاء بشكل استباقي في مركز الاتصال على جميع القنوات. اسمح لفريقك بمراقبة جميع التفاعلات على جميع القنوات بنسبة 100% من خلال عمليات تكامل الذكاء الاصطناعي القوية الأفضل في فئتها والتحليلات المتقدمة باستخدام لوحة معلومات موحدة لإعداد التقارير. يُسهل Bright Pattern على فريقك مراقبة القنوات مثل الصوت والبريد الإلكتروني والفيديو والدردشة المباشرة والرسائل النصية القصيرة والمراسلين والمزيد لضمان أن فرقك تقدم أفضل خدمة ممكنة.

قابلة للتخصيص لأي رحلة عميل

باستخدام النظام الأساسي المناسب، يمكن تخصيص رحلة العميل عبر الإنترنت لتخصيص حالات استخدام محددة على وجه التحديد. على سبيل المثال، باستخدام برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات Bright Pattern، يمكن للمشرفين والمسؤولين لديك تخصيص خريطة رحلة العميل وتخصيصها لخدمة تجارب خدمة عملاء محددة، مما يسمح لشركتك برؤية نجاح أكبر للعملاء. ويتم ذلك من خلال أداة إنشاء سيناريو السحب والإفلات الخاصة بـ Bright Pattern، والتي تضيف وظائف في كيفية تخصيص مركز الاتصال الخاص بك لرحلة العميل. يوفر Scenario Builder واجهات برمجة تطبيقات التوصيل والتشغيل التي تساعد على دمج نظام هاتف العمل الخاص بك أو اتصالات العمل ضمن النظام الأساسي متعدد القنوات الخاص بـ Bright Pattern. وهذا يضيف وظائف وتقنية متقدمة إلى تجربة تجربة العملاء الخاصة بك. ساعد في توجيه العملاء إلى دعم العملاء بطريقة مبسطة وفعالة وكسر صوامع الاتصالات التي قد تكون موجودة في حل تقليدي متعدد القنوات.

"إن قدرة Bright Pattern's Omni-Enterprise ضمن نظامها الأساسي الأكبر توفر الآن الاتصالات الصوتية والرقمية لأي موظف عبر الأجهزة المحمولة لتحسين تجربة العملاء... منصة بسيطة مع أوقات إعداد سريعة - نصف متوسط ​​الصناعة."

-فروست وسوليفان

اقرأ التقرير

نصائح لنقل مراكز الاتصال الخاصة بك إلى حل مركز الاتصال متعدد القنوات

يمكن أن يكون الانتقال من نظام أساسي لمركز اتصال متعدد القنوات إلى نظام CX متعدد القنوات أمرًا سهلاً وغير مؤلم. هناك بعض أفضل الممارسات لمراكز الاتصال متعددة القنوات التي يجب عليك اتباعها للتأكد من أن الانتقال إلى حل متعدد القنوات يمثل تجربة سهلة وسلسة لشركتك ووكلائك وعملائك. فيما يلي النصائح وأفضل الممارسات لتنفيذ إستراتيجيتك متعددة القنوات بشكل أفضل.

  1. فهم رحلة العميل
    يعد فهم رحلة العميل في مركز الاتصال الخاص بك هو الخطوة الأولى لتنفيذ القناة الشاملة بشكل فعال في مركز الاتصال الخاص بك. لكل شركة وكل صناعة احتياجات مختلفة من مركز الاتصال الخاص بها، وتختلف احتياجات العملاء لمختلف الصناعات. ولهذا السبب، فإن إحدى أفضل الطرق لبدء تنفيذ القناة الشاملة هي معرفة القنوات التي يستخدمها العملاء أكثر من غيرها. يعد رسم خرائط الرحلة أمرًا بالغ الأهمية لضمان تلبية جميع نقاط اتصال العملاء الأكثر أهمية. ويضمن ذلك أن مركز الاتصال الخاص بك يوفر التجربة الشخصية المناسبة التي يبحث عنها عملاؤك، وأن مركز الاتصال الخاص بك مصمم خصيصًا لدعم هؤلاء العملاء في حياتهم. القنوات المفضلة. بمجرد إنشاء قنوات الاتصال الأكثر أهمية وعملها بشكل جيد، يجب أن تكون إضافة المزيد من القنوات في الأعلى أمرًا سهلاً وسلسًا اعتمادًا على النظام الأساسي. سيضمن ذلك أن مهام سير العمل المصممة لشركتك مهمة ومصممة خصيصًا لحالة الاستخدام الخاصة بك.

     

  2. تحديد أهم القنوات
    يبدأ تنفيذ القنوات المتعددة وجعل الانتقال سلسًا من خلال أهم القنوات التي يدعمها مركز الاتصال لديك. يستخدم العملاء قنوات مثل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب وتطبيقات المراسلة والصوت وغير ذلك الكثير، ولكن اكتشاف أهم القنوات يعد أمرًا بالغ الأهمية في تنفيذ القنوات متعددة الاتجاهات والانتقال بسلاسة. ابدأ بأفضل ثلاث قنوات يستخدمها مركز الاتصال الخاص بك، وأضف المزيد من القنوات ببطء بمرور الوقت حيث تصبح القنوات الأخرى راسخة جدًا كجزء من تجربة العميل.

     

  3. تنفيذ الحل القائم على السحابة
    هناك جانب آخر لتنفيذ مراكز القنوات المتعددة لتجربة العملاء وهو ضمان استضافة النظام الأساسي على السحابة وليس داخل الشركة. في عصر الاتصالات الرقمية الحديث، تتطور القنوات بسرعة، مع ظهور وزيادة شعبية قنوات مثل تطبيقات المراسلة ووسائل التواصل الاجتماعي. من خلال استضافة النظام الأساسي الخاص بك على السحابة، يمكن لشركتك بسهولة إضافة قنوات جديدة إلى مركز الاتصال، وتحسين خدمة العملاء متعددة القنوات ومواكبة احتياجات العملاء المتغيرة.

     

  4. تمتع بنظام فعال لإدارة الجودة
    يعد وجود نظام فعال لإدارة الجودة أمرًا ضروريًا عند تنفيذ قنوات جديدة كجزء من منصة متعددة القنوات. يبدأ ذلك من خلال وجود نظام لتسجيل الوكلاء وإعادة تدريبهم. ثم ينتقل بعد ذلك إلى تنفيذ النظام الأساسي المناسب الذي يمكن أن يساعد مركز الاتصال الخاص بك على اكتشاف التفاعلات السلبية، والحصول على الأدوات اللازمة للعثور عليها. وأخيرًا، يعد التعرف على المقاييس التي تعتمد عليها صناعتك أو حالة الاستخدام بشكل كبير لتحسين تجربة العملاء أمرًا بالغ الأهمية في تنفيذ إدارة الجودة الفعالة في مركز الاتصال الخاص بك.

     

  5. تدريب فعال وشامل للوكلاء
    إن إضافة قنوات جديدة وتنفيذ مركز اتصال سحابي متعدد القنوات يعني أن الوكلاء بحاجة إلى التدريب على كيفية تقديم خدمة العملاء بشكل أفضل. تدعم مراكز الاتصال متعددة القنوات نطاقًا واسعًا من القنوات التقليدية والرقمية، وقد يكون توفير تجربة متعددة القنوات مهمة شاقة للوكلاء. من خلال التدريب المناسب في مراكز الاتصال السحابية متعددة القنوات، يمكن لوكلاء مركز الاتصال تقديم تجربة مخصصة للعميل بشكل أفضل، مع تحسين تجارب موظفي مركز الاتصال لديك أيضًا.

توفير تجارب سلسة عبر القنوات

جزء من الجمال في النظام الأساسي متعدد القنوات هو القدرة على توفير تجربة سلسة عبر القنوات. اسمح للعملاء بالتبديل بين أي عدد مختلف من القنوات دون عناء بينما يتابع الوكيل السياق الكامل للمحادثة في متناول أيديهم. 

إن توفير تجربة عبر القنوات يؤدي إلى رحلة رائعة وحديثة للعملاء تتسم بالتقنية العالية والمتقدمة والشخصية. من خلال السماح للعملاء باستخدام أي قناة يريدونها والتبديل بين القنوات، يستطيع العملاء الحصول على مزيد من المرونة في كيفية تواصلهم مع عملك، ويتمكن عملك من الوصول إلى جمهور أكبر. يؤدي توفير تجربة عبر القنوات أيضًا إلى كسر الصوامع بين القنوات، وإزالة أي مشاعر مفككة قد تكون لدى العميل أثناء رحلته عبر قنوات متعددة.

دمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال الخاص بك

يعد دمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال الخاص بك طريقة رائعة لتعزيز إنتاجية الوكلاء مع تحسين تجربة العملاء. يتيح دمج الذكاء الاصطناعي الفرصة لمراكز الاتصال للاستفادة من خيارات الخدمة الذاتية، مثل الاستجابة الصوتية التفاعلية. بفضل قوة معالجة اللغة الطبيعية، أو NLP، يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة للمساعدة في توجيه العميل من خلال قوائم الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للخدمة الذاتية. من خلال أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الفعالة، يمكن توجيه عملائك إلى قواعد المعرفة التي يمكن أن تساعدهم في حل مشكلاتهم الخاصة. عند استنفاد هذا الخيار، يمكن توجيه العملاء بسهولة إلى الوكلاء المباشرين الذين سيساعدونهم في حل مشكلاتهم، بغض النظر عن القناة التي يتصلون بها.






دمج أدوات مركز الاتصال في مركز الاتصال الخاص بك

على الرغم من أهمية وجود نظام أساسي متعدد القنوات يدعم جميع القنوات في رحلة العميل السلسة، فمن المهم أيضًا أن تكون قادرًا على دمج أدوات مركز الاتصال الأخرى بسهولة في النظام الأساسي لمركز الاتصال الخاص بك. وهذا يعني دمج أشياء مثل أدوات إدارة القوى العاملة، وأنظمة إدارة سجلات العملاء، والذكاء الاصطناعي، ومنتجات Microsoft مثل Microsoft Teams، والمزيد. وهذا يعني العثور على نظام أساسي يحتوي على واجهات برمجة التطبيقات (APIs) المفتوحة التي تتيح لك دمج الأدوات التي تحتاجها بسهولة لتشغيل عملية مركز اتصال سلسة وفعالة. يوفر Bright Pattern واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة التي يمكنها مساعدة مركز الاتصال الخاص بك على دمج العديد من الأدوات المختلفة والتكنولوجيا المتقدمة في النظام الأساسي، بما في ذلك واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة لمختلف أنظمة إدارة السجلات المختلفة، وMicrosoft Teams، وحلول إدارة القوى العاملة، والذكاء الاصطناعي الأفضل في فئته، والمزيد. يمكن أيضًا دمج واجهة برمجة التطبيقات المفتوحة لـ Bright Pattern في نظام إدارة السجلات المفضل لديك، مما يسمح لـ Bright Pattern بأن يكون مكملاً لحلولك الحالية بسهولة.

عمليات التكامل الشاملة لإدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بـ Bright Pattern

يسمح Bright Pattern للشركات بدمج أي إدارة علاقات عملاء تابعة لجهة خارجية، بما في ذلك Salesforce وZendesk وMicrosoft Dynamics 365 وOracle ServiceCloud. يمكن لـ Bright Pattern أيضًا دمج نظام إدارة السجلات المبني محليًا، مما يضيف برنامج اتصال سحابي متعدد القنوات إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الموجود لديك. يستخدم Bright Pattern واجهات برمجة التطبيقات المفتوحة للتكامل مع العديد من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ويمكن تخصيصها خصيصًا للتكامل مع إدارة علاقات العملاء (CRM) الموجودة لديك، مما يجعل الوصول إلى قاعدة البيانات أمرًا سهلاً وفعالاً. وهذا يعني أنه يمكن تسليم معلومات العميل مباشرة إلى متناول أيدي الوكيل للحصول على تجربة أفضل للعملاء.









استخدام CRM في مركز اتصال Omnichannel

يعد وجود تكامل CRM في برنامج CX متعدد القنوات الخاص بك أمرًا بالغ الأهمية لتوفير تجارب عملاء سلسة مع السماح لوكيل خدمة العملاء بمواكبة رحلة العميل. إن مواكبة قنوات متعددة في نظام متعدد القنوات يعني الحاجة إلى نظام إدارة سجلات متقدم يمكنه تتبع رحلة العميل.

باستخدام النظام الأساسي الصحيح، يعد دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الشامل أمرًا بالغ الأهمية لأنه يعمل على تحسين إنتاجية الوكيل ويسمح للوكلاء بتحسين خدمة العملاء من خلال مواكبة المحادثة. يوفر تكامل CRM بيانات العميل في متناول الوكلاء، مما يسمح لهم بمواكبة العميل بغض النظر عن قناة الاتصال التي يستخدمونها. على منصة Bright Patterns، على سبيل المثال، يمكن أن تظهر بيانات العميل للوكيل في اللحظة التي يتفاعل فيها العملاء مع مركز الاتصال، مما يسمح للوكلاء المباشرين بمتابعة سياق المحادثة.

لماذا يعد رسم خرائط رحلة العميل أمرًا مهمًا

يعد رسم خريطة لرحلة العميل أمرًا مهمًا لمركز اتصال متعدد القنوات لأنه من خلال القيام بذلك، يمكنك الحصول على فكرة عن القنوات الأكثر شيوعًا التي يستخدمها عملاؤك بالإضافة إلى الرحلة النموذجية للعملاء والقنوات التي يقومون بالتبديل بينها. من خلال رسم خريطة لرحلة العميل وتحديد القنوات الأكثر شيوعًا، يمكن لشركتك إنشاء رحلات عملاء مصممة خصيصًا لتكون الأكثر كفاءة وفعالية في التعامل مع مشكلة العميل. وهذا بدوره يجعل مركز الاتصال أكثر كفاءة، ويساعد في تمكين الوكلاء، وينقل العميل خلال رحلة العميل بسلاسة أكبر.

تدفقات القنوات المخصصة للتفاعلات المشتركة مع العملاء

يؤدي تخصيص الطريقة التي تسير بها رحلة العميل، بدءًا من كيفية تبديل القنوات إلى الخيارات المختلفة للتبديل من قناة إلى أخرى، إلى إنشاء سير عمل مخصص وفعال يمكن أن يساعدك ليس فقط على تقديم تجربة أفضل، بل أيضًا الحصول عليها من خلال العميل رحلة أكثر كفاءة. إن تخصيص التجربة لسير عمل محدد يجعل عمليات مركز الاتصال أكثر بساطة وكفاءة، حيث يمكن تدريب الوكلاء بشكل شامل على رحلة العميل ومعرفة كيفية التعامل مع التفاعل. كما أنه يؤدي إلى توجيه واستخدام قوائم الانتظار بشكل أكثر كفاءة، مما يجعل عمليات مركز الاتصال أكثر فعالية وإنشاء رحلة عميل أكثر سهولة.

يتميز Bright Pattern بمنشئ سيناريو قوي يصمم رحلة العميل لتتناسب مع أي حالة استخدام، ويسمح للمشرفين والمسؤولين بتطوير سير العمل الذي يتناسب تمامًا مع رحلة العميل ويجعلها فعالة وسلسة قدر الإمكان لكل من العميل والوكيل.

تحسين التفاعلات الواردة مع الخدمة الذاتية

تعد التفاعلات الواردة هي النقطة المحورية الرئيسية لخدمة العملاء للعديد من الشركات. ونتيجة لذلك، تتلقى العديد من الشركات عددًا كبيرًا من التفاعلات الواردة على جميع أنواع القنوات المختلفة. للمساعدة في جعل مركز الاتصال أكثر كفاءة مع منح العميل المزيد من الخيارات، يمكن تنفيذ الخدمة الذاتية كجزء من رحلة العميل. ومع ذلك، يجب أن تكون هذه الخدمة الذاتية جزءًا من رحلة العميل ويجب أن يكون لديها العديد من الخيارات للعملاء للبحث عن أشكال أخرى من المساعدة في التفاعل. اعتمادًا على التكنولوجيا الموجودة في النظام الأساسي، يمكن أن يكون عملك قادرًا على تقديم خدمة ذاتية مخصصة وفعالة.

باستخدام Bright Pattern، على سبيل المثال، يمكن لمركز الاتصال الخاص بك دمج الذكاء الاصطناعي والتعرف على الكلام لتنفيذ نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للمحادثة القوي. فبدلاً من الحاجة إلى استخدام لوحة أرقام على هواتفهم، يمكن للعملاء الاستفادة من قوة كلامهم الطبيعي للتنقل في القائمة، مما يؤدي إلى تجربة أكثر تخصيصًا مع القدرة على مساعدة العملاء بشكل أسرع. وبدلاً من مطالبة العميل بانتظار خياراته وإدخال الرقم المقابل، يمكنه الآن استخدام صوته الطبيعي للتنقل بشكل أسرع في القائمة والحصول على المساعدة التي يحتاجها.

توفير تفاعلات واردة مخصصة عبر أي قناة

بالنسبة لمركز اتصال حديث متعدد القنوات، يعد قبول التفاعلات الواردة من خلال أي قناة أمرًا بالغ الأهمية. وهذا يعني أن قنوات مثل الصوت والبريد الإلكتروني والرسائل النصية وتطبيقات المراسلة والمزيد مطلوبة لتكون جزءًا من مركز الاتصال. ومع ذلك، يجب أيضًا تخصيص التفاعلات الواردة لتوفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء. يتم تخصيص التفاعلات الواردة من خلال دمج الخدمة الذاتية، ودمج إدارة علاقات العملاء وأنظمة إدارة السجلات، وتدريب الوكلاء، ودعم القنوات التي يرغب العملاء في استخدامها. يجب أن يكون العميل قادرًا على التبديل بين القنوات بسلاسة، مما يؤدي إلى تخصيص رحلة تجربة العملاء.

الوكيل الموحد سطح المكتب

يمنح حل مركز الاتصال متعدد القنوات الخاص بنا مؤسستك القدرة على التواصل بسلاسة مع العملاء طوال رحلة العميل بأكملها.

طلب عرض توضيحي

القناة الشاملة إدارة الجودة

ضمان تجارب عملاء ممتازة باستمرار وتحسين أداء مركز الاتصال باستخدام OmniQM المدعوم بالذكاء الاصطناعي.

طلب عرض توضيحي

إدارة علاقات العملاء اندماج

تتبع رحلة العميل مع عملك على أي قناة. التكامل مع جميع موفري خدمات إدارة علاقات العملاء (CRM) أو نظام السجلات الخاص بك.

طلب عرض توضيحي

ميزات القناة متعددة الأنماط ذات النمط الساطع

إضافة قنوات جديدة بسهولة

أضف قنوات رقمية جديدة إلى تجربتك متعددة القنوات بسهولة باستخدام إمكانات القنوات متعددة الاتجاهات المستندة إلى السحابة وقم بترقية استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.

لا التوقف

استنادًا إلى السحابة وبدعم من بنية Active-Active، لن يتعرض حل مركز الاتصال الخاص بـ Bright Pattern للتوقف أبدًا.

تحليل الكلام والنص

استخدم تحليلات الكلام القوية وتحليل النصوص لتقييم مشاعر العميل أو تقديم مساعدة الوكيل أثناء التفاعل.

اكتساب البصيرة

استخدم مؤشرات الأداء الرئيسية والتحليلات ضمن برنامج مركز الاتصال لدينا للحصول على نظرة ثاقبة لعمليات مركز الاتصال الخاص بك وسلوك العملاء لضمان جودة مركز الاتصال بشكل أفضل.

تمكين الوكلاء

عزز أداء وكلاء مركز الاتصال ومديري مركز الاتصال باستخدام ميزات متقدمة مثل Unified Agent Desktop وقنوات الاتصال المختلفة.

النظر إلى ما هو أبعد من مركز الاتصال - Omni-Enterprise CXTM

يعد تنفيذ القنوات المتعددة في مركز الاتصال أمرًا رائعًا لرحلة عميل سلسة ومخصصة. ومع ذلك، أصبح من الممكن الآن تنفيذ قناة شاملة خارج مركز الاتصال. أصبح توسيع نطاق تجربة القنوات الشاملة إلى ما هو أبعد من مركز الاتصال وإلى الأقسام الأخرى داخل الشركة أمرًا ممكنًا الآن من خلال تطبيق Bright Pattern Mobile App. 

يضع تطبيق Bright Pattern Mobile App قوة سطح مكتب وكيل Bright Pattern في الهواتف الذكية للموظفين ووكلاء مركز الاتصال. وهو مدعوم على كل من iOS وAndroid. من خلال التنزيل وتسجيل الدخول البسيط، يتيح تطبيق Bright Pattern Mobile للوكلاء والموظفين التواصل مع العملاء من خلال هواتفهم الذكية. وهو يدعم كلا من الرسائل الصوتية والنصية. يمكن تدوين الملاحظات داخل تطبيق الهاتف المحمول أثناء التفاعلات، والتي تتم مزامنتها مع قاعدة بيانات Bright Pattern بحيث يمكن الوصول إليها لاحقًا على أي جهاز، سواء كان جهاز كمبيوتر مكتبيًا أو تطبيق Bright Pattern Mobile App مرة أخرى. 

يعمل تطبيق Bright Pattern Mobile App على توسيع إمكانيات القنوات المتعددة خارج مركز الاتصال من خلال منح الموظفين في جميع أنحاء الشركة إمكانية الوصول إلى تقنية مركز الاتصال القوية. وهذا يعني أن الموظفين في متاجر البيع بالتجزئة، أو في الأقسام الأكثر تخصصًا، أو الموظفين الميدانيين يمكنهم جميعًا المشاركة في رحلة العميل. يمكن لوكلاء مركز الاتصال استخدام تطبيق الهاتف المحمول للتواصل مع الموظفين في الأقسام الأخرى بالشركة وإشراك خبراء المعرفة في المحادثة. علاوة على ذلك، يمكن للموظفين الاستفادة من تطبيق الهاتف المحمول للاتصال مباشرة بعملائهم وعملائهم والمتصلين. وهذا يعني أن العاملين في مجال المعرفة المتخصصة يمكنهم المشاركة في رحلة تجربة العملاء، وكسر الصوامع التنظيمية داخل الشركة وتوسيع قدرات القنوات الشاملة لتشمل الشركة بأكملها.

احصل على المزيد من المعلومات والأسعار

تكاملات قوية

Microsoft
Zoho
Salesforce
Zendesk
Pipkins
NICE
Aspect
Oracle
Monet

ميزات إضافية للنمط الساطع

  • إدارة الجودة المضمنة
  • تكامل إدارة علاقات العملاء
  • قناة شاملة حقيقية
  • القائم على السحابة
  • محادثات بوت الآلي
  • مساعدة الوكيل المدعومة بالذكاء الاصطناعي
  • تحليل المشاعر والنص
  • منشئ سيناريو السحب والإفلات
  • سطح المكتب الموحد للوكيل
  • التكامل بين WFO وWFM
  • الاستجابة الصوتية التفاعلية
  • إمكانيات النقر للاتصال والنقر للدردشة
  • التوجيه الذكي
  • التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)
  • تسجيل المكالمات والشاشة
  • جميع القنوات الرقمية المدعومة
عرض كافة الميزات
PCI
HIPAA
GDPR
TCPA
SOC 2
Visually Impaired

موارد ذات الصلة

المستخدمون يحبون النمط الساطع

"لقد مكنتنا سهولة تنفيذ الدردشة من إنشاء الدردشة وتشغيلها بسرعة لمواقع التواصل مع عملائنا في أقل من يوم واحد."

ديريك ج.

مدير عمليات مركز الاتصال

"إنه برنامج قوي للغاية وسهل الاستخدام. ويمكنه التعامل مع مراكز الهاتف الضخمة بسهولة مع الحفاظ على رسوم اتصالات تنافسية.

كيه سي ر.

قائد تكنولوجيا BPO

"منتج رائع وفريق عظيم. لقد عمل المنتج كما تم تصميمه وكان موثوقًا به للغاية. وكانت جودة المكالمة ممتازة أيضًا. أداة السيناريو قوية جدًا. كما أنه مدمج بشكل جيد في Zendesk.

شون ريفرز

مدير تكنولوجيا العمليات

"لقد تحولنا من شركة Interactive Intelligence منذ 3 سنوات وكنا سعداء حقًا حتى الآن. كان لدينا وقت تشغيل بنسبة 100% واستمتعنا بالتعاون مع مطوري البرامج وفريق الإدارة لديهم."

أوثمار ب.

نائب الرئيس للتسويق

"أجيب على جميع مكالماتي من العملاء الذين يتاجرون بالتجزئة باستخدام الهاتف الرقمي، ويمكنني العمل في المنزل بفعالية أيضًا. إنها طريقة بالنسبة لي للحكم على إنتاجيتي ومعرفة عدد رسائل البريد الإلكتروني التي أجيب عليها من خلال لوحة المعلومات المعروضة. "

جولي ت.

ممثل دعم التجزئة

"كان إعداد النظام سهلاً للغاية إلى جانب التدريب والتأهيل من فريق Bright Pattern. نحن نستخدم النمط الساطع للمعاملات الواردة، مثل المكالمات الواردة ورسائل البريد الإلكتروني والدردشة. أدوات إعداد التقارير سهلة الاستخدام وتوفر بيانات اتفاقية مستوى الخدمة المطلوبة لشركائنا.

سال ي.

رئيس دعم العملاء

أسئلة مكررة

تعد خدمة القناة متعددة الاتجاهات، وحل القناة متعددة الاتجاهات، ومركز الاتصال متعدد القنوات من المصطلحات الشائعة في صناعة مراكز الاتصال، خاصة بين قادة مراكز الاتصال. ولكن ما هي القناة الشاملة الحقيقية، وما الذي يجب أن يكون مركز الاتصال السحابي متعدد القنوات قادرًا عليه؟

يجب أن تكون مراكز الاتصال السحابية متعددة القنوات قادرة على استخدام عدد من القنوات ونقاط الاتصال لتوفير تجربة العملاء، بما في ذلك الاتصالات الرقمية مثل chatbot وwebchat وتطبيقات الهاتف المحمول ومنصات الوسائط الاجتماعية وبرامج المراسلة مثل Facebook Messenger وWhatsApp إلى جانب القنوات التقليدية مثل التفاعل الصوتي والبريد الإلكتروني. والرسائل النصية. يتمثل الاختلاف الرئيسي بين القنوات متعددة القنوات والقنوات المتعددة في القدرة على التبديل بين القنوات مع الحفاظ على منظور العميل سليمًا. من خلال القناة الشاملة الحقيقية، يمكن لمركز الاتصال متعدد القنوات الخاص بك توفير تجارب رائعة للعملاء على قنوات أكثر بكثير من حلول مراكز الاتصال التقليدية. على سبيل المثال، العميل الذي يتصل عبر قناة يفضلها، مثل التفاعل الصوتي. عندما تتغير القناة المفضلة لديهم، يمكن تحويل هذه المحادثة إلى منصات الوسائط الاجتماعية والمراسلة والدردشة عبر الإنترنت وغيرها الكثير. يستطيع الوكيل المباشر متابعة تفاعل خدمة العملاء بالكامل من واجهة واحدة، مما يسمح له بمتابعة احتياجات العملاء عن كثب. سيحظى وكلاء خدمة العملاء والوكلاء المباشرون بوقت أسهل في مشاركة العملاء من خلال خدمة القنوات الشاملة، مما يسمح لهم بتقديم تجربة العملاء بشكل فعال، ومواكبة العملاء في جميع نقاط الاتصال، وتوفير تجربة رائعة.

يعد الاتصال متعدد القنوات هو المستوى التالي من الاتصال متعدد القنوات، ويبحث العديد من قادة مراكز الاتصال عن حل فعال لمنع الانعزال وتوحيد جميع قنوات الخدمة في مركز الاتصال السحابي متعدد القنوات الخاص بهم.

يمثل مركز الاتصال السحابي متعدد القنوات مستقبل تجربة العملاء ومشاركة العملاء. من خلال القناة الشاملة، يمكن لمركز الاتصال الخاص بك تقليل نقاط الضعف في رحلة العميل، وزيادة عدد العملاء الراضين، وزيادة مشاركة العملاء، وتقديم تجارب رائعة للعملاء، وتحسين إنتاجية الموظفين بسهولة تبديل القنوات.

يعد الوكلاء المباشرون، مع خدمة القنوات الشاملة، أقوى بكثير من الوكلاء المباشرين الذين يعتمدون على الاتصالات متعددة القنوات. يعد الاتصال متعدد القنوات هو المستوى التالي من الاتصال متعدد القنوات، وينظر إليه العديد من قادة مراكز الاتصال كحل فعال لتوحيد قنوات الخدمة في مركز الاتصال السحابي متعدد القنوات الخاص بهم. في مركز اتصال متعدد القنوات، تكون جميع قنوات خدمة العملاء قابلة للاستخدام ويمكن تبديل المحادثة بين أي قناة. يمكن نقل محادثة مع chatbot أو محادثة في محادثة مع وكيل مباشر إلى تطبيق مراسلة مثل WhatsApp، والذي يمكن بعد ذلك تحويله إلى تفاعل عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن تبديل المحادثات اعتمادًا على ما يفضله العملاء أو الوكلاء.

باستخدام برنامج البيع بالتجزئة متعدد القنوات من Bright Pattern وبرنامج مركز الاتصال متعدد القنوات، يمكن لشركتك الاستفادة من قوة السحابة الخاصة بنا للتواصل مع العملاء على أي قناة مبيعات. باستخدام السحابة، يمكنك تقليل تكاليف التشغيل مع تحسين الوظائف عن طريق تخصيص النظام الأساسي باستخدام واجهات برمجة التطبيقات والسيناريوهات التي تريدها، مع عمليات تكامل CRM مثل Salesforce وMicrosoft Dynamics. مع برنامج البيع بالتجزئة متعدد القنوات الخاص بـ Bright Pattern، يمكن لوظيفة خدمة العملاء داخل عملك أن تتألق.

يعد Bright Pattern مناسبًا لأي عمل تجاري أيضًا، سواء كان عملك يعتمد على التجارة الإلكترونية والشراء عبر الإنترنت، أو يعتمد على المتاجر الفعلية لبيع منتج رائع للمتسوقين. يوفر برنامج البيع بالتجزئة متعدد القنوات الخاص بـ Bright Pattern قنوات اتصال ومبيعات للمساعدة في ربط أفضل الوكلاء بالمتسوقين، مما يسمح لعملائك بالوصول إلى منتجك الرائع.

يوفر برنامج البيع بالتجزئة متعدد القنوات الخاص بـ Bright Pattern العديد من الميزات لمساعدة خدمة العملاء لديك على العمل، ومساعدة وكلائك على حل المشكلات المعقدة بسرعة مع بناء ثقة العملاء.

OmniQM هو نظام إدارة الجودة متعدد القنوات الخاص بـ Bright Pattern والذي يساعد المشرفين لديك على مراقبة التفاعلات بنسبة 100% على جميع القنوات في مركز الاتصال. يمكن أن يعمل OmniQM على جميع القنوات الرقمية والتقليدية، مع لوحة تحكم لإعداد التقارير يمكن ضبطها بتفضيلات ومقاييس محددة لإعداد التقارير. يستخدم OmniQM الأتمتة لمراقبة جميع القنوات، ويمكن تعيين التفضيلات أيضًا عندما يجب تنبيه المشرف بشأن تفاعل منخفض الدرجات. إذا تم اكتشاف تفاعل ذو نقاط منخفضة، فيمكن توجيه هذا التفاعل إلى متخصص الاحتفاظ بينما يتم حفظ التفاعل الكامل للمراجعة.

يمكن أن تساعد OmniQM أيضًا في تحسين إدارة القوى العاملة من خلال السماح للمشرفين بتحديد المكان الذي يمكن لمركز الاتصال أن يتحسن فيه. من خلال تحديد مشكلات رئيسية محددة، يمكن للمشرفين تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس مثل رضا العملاء ومتوسط ​​وقت المعالجة وحل الاتصال الأول والمزيد.

جدولة العرض التوضيحي الخاص بي

Request a Demo

Request a Demo