يعد الاتصال الخارجي جانبًا مهمًا في تقديم خدمة العملاء للعديد من الشركات التي لديها مراكز اتصال ذات كفاءة كاملة. ولكي تظل الشركات قادرة على المنافسة في حملات الاتصال الخاصة بها، فإنها تحتاج إلى استخدام برنامج اتصال تنبؤي فعال مع خوارزميات متقدمة لزيادة عدد المكالمات التي تجريها مع الاستمرار في تقديم تجربة مخصصة وسلسة للعملاء. وهذا يعني العثور على برنامج الاتصال التنبؤي المناسب الذي يحتوي أيضًا على معظم أوضاع الاتصال للمساعدة في التوافق مع حالات الاستخدام الصادرة.
يعد برنامج الاتصال التنبؤي نوعًا من برامج الاتصال التلقائية التي تستخدم خوارزميات خاصة لطلب أرقام الهواتف الموجودة في قائمة جهات الاتصال قبل أن يصبح الوكيل متاحًا. وهذا يعني أنه بينما يكون الوكيل مشغولاً في حالة ما بعد التفاعل أو مشغولاً بمعالجة مكالمة أخرى، يمكن للنظام الاتصال قبل الوكيل والتأكد من أن الوكيل لديه مكالمات مباشرة جاهزة بعد الانتهاء من تفاعله الحالي مع العميل. علاوة على ذلك، يتخطى برنامج الاتصال التنبؤي المكالمات التي لم يتم الرد عليها أو إشارات الانشغال أو الأرقام غير المتصلة لزيادة عدد المكالمات المتصلة التي يأخذها الوكيل. يقوم برنامج الاتصال التنبؤي بتخطي المكالمات غير الناجحة وإجراء المكالمة التالية على قائمة الأرقام، مما يعني أن التفاعل سيكون جاهزًا ليستقبله الوكيل بمجرد الانتهاء من تفاعله الحالي. اعتمادًا على النظام الأساسي، يمكن للوكلاء ترك البريد الصوتي أو الرسائل المسجلة على جهاز الرد الآلي الخاص بالعملاء مع خيار إعادة الاتصال بالعميل عندما تكون متاحة. تعد إضافة الأتمتة التي توفرها برامج الاتصال التنبؤية إلى مكالماتك الهاتفية الصادرة أمرًا بالغ الأهمية لتوفير وقت الوكلاء وتحسين كفاءة تجربة العملاء التي تقدمها شركتك.
تعد برامج الاتصال التنبؤية أحد أنواع برامج الاتصال بين العديد من أنظمة الاتصال المختلفة. هناك العديد من الأنواع المختلفة لأوضاع الاتصال، وأفضلها لاستخدامه في عملك يعتمد على حالات الاستخدام وسير العمل، وما يبحث عنه عملك أثناء التفاعلات الصادرة. فيما يلي الأنواع الشائعة من أنظمة الاتصال والغرض الذي تم تصميمها من أجله.
نوع المسجل | وصف | متى تستخدم هذا المسجل |
المسجلون التنبؤية | مصممة للاتصال بالأرقام بسرعة، وتخطي الأرقام المنفصلة أو المكالمات التي لم يتم الرد عليها. يتيح الاتصال بأرقام متعددة في وقت واحد للعثور على تفاعل جاهز لإجراءه بمجرد توفر الوكيل. يقوم بتوصيل الوكلاء المتاحين بالمكالمة التالية في قائمة الانتظار عندما ينهي الوكيل المكالمة الحالية. | مثالي للشركات التي ترغب في تحسين معدلات الاتصال بفريق المبيعات وكفاءته، وتحسين فرص التواصل مع العملاء المتوقعين. عظيم للتسويق عبر الهاتف كذلك. |
معاينة برامج الاتصال | يستطيع الوكلاء رؤية المكالمة التالية في القائمة ويمكنهم رؤية المعلومات اعتمادًا على مدى شمولية تكامل CRM. | يعد الطلب المعاينة أمرًا رائعًا لمراكز الاتصال التي تحتاج إلى إجراء تفاعلات عالية القيمة ومخصصة للغاية. إنه مخصص لعمليات تجربة العملاء حيث يحتاج الوكلاء إلى إجراء بحث شامل عن العميل وتصميم التجربة خصيصًا له. |
المسجلون التقدميون | إجراء مكالمة أخرى تلقائيًا بمجرد انتهاء المكالمة الأولى. عندما ينهي الوكيل التفاعل، يقوم برنامج الاتصال التقدمي بالاتصال بالرقم التالي في القائمة. | يعد الاتصال التقدمي هو الأفضل للشركات التي تركز على الحصول على عملاء محتملين ذوي جودة عالية بدلاً من زيادة حجم المكالمات إلى الحد الأقصى. التركيز على ربط العملاء بالوكلاء المباشرين القادرين على إجراء محادثات متعمقة حول منتجات أو خدمات معينة. |
كما هو موضح في الجدول والاختلافات بين الطرق المختلفة لإجراء الاتصال التلقائي، هناك أوضاع اتصال متعددة واختيار الوضع المناسب أمر بالغ الأهمية لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة في حل مركز الاتصال الخاص بك.
يوفر برنامج الاتصال التنبؤي العديد من الفوائد للشركات التي تحتاج إلى إجراء مكالمات صادرة. يؤدي استخدام نظام الاتصال التنبؤي إلى تحسين إنتاجية الوكيل وتقليل وقت التوقف عن العمل وتحسين مقاييس الاتصال المختلفة. تتضمن بعض فوائد استخدام برنامج الاتصال التنبؤي ما يلي:
تعد برامج الاتصال التنبؤية، بالإضافة إلى الأشكال الأخرى من برامج الاتصال، ضرورية في حلول مركز الاتصال التي تضعها في الاعتبار إذا كنت تتطلع إلى إجراء مبيعات خارجية وتوسيع نطاق وصول عملك مع خفض المقاييس السلبية مثل معدل التخلي ووقت الخمول. استخدم برامج الاتصال هذه لزيادة معدلات الاتصال بالعملاء، وزيادة عدد المكالمات التي تم الرد عليها، وتبسيط عملية المبيعات.
يؤدي دمج نظام إدارة سجلات العملاء في عمليات تجربة العملاء لديك إلى تحسين وظائف برنامج الاتصال القوي الخاص بك ويفتح العديد من الإمكانيات حول كيفية تقديم خدمة العملاء الصادرة. استخدم المعلومات المنبثقة بناءً على معرف المتصل في الوقت الفعلي لمنح وكلائك السياق قبل أن يبدأوا تفاعلهم مع العميل. يمكن لوكلاء مركز الاتصال الخاص بك الاستفادة من معلومات العميل المدمجة في برنامج مركز الاتصال لتخصيص التفاعل.
بفضل قوة برنامج CRM المدمج في مركز الاتصال السحابي الخاص بك، يمكن لمندوبي المبيعات والوكلاء تخصيص تجربة العملاء التي يقدمونها وجعل تجربة العميل أكثر سلاسة. من خلال ظهور معلومات العميل في متناول الوكلاء، يمكن لمديري مركز الاتصال تحقيق أقصى قدر من الكفاءة وتحسين رحلة العميل. يمكن استخدام هذا لكل من المبيعات الصادرة وكذلك المكالمات الواردة. بالنسبة لإعداد مركز الاتصال الداخلي، يمكن لتكامل إدارة علاقات العملاء تحسين كفاءة عمليات تجربة العملاء بشكل كبير من خلال دمج معلومات العميل من خلال العديد من المهام الواردة التي يلزم تنفيذها. على سبيل المثال، يمكن استخدام معلومات العميل للاستجابة الصوتية التفاعلية، أو القائمة IVR، أو لتوزيع المكالمات تلقائيًا لتحديد أولويات العملاء المحتملين اعتمادًا على حالة العميل. يمكن أيضًا استخدام معلومات العميل للوكلاء للتعرف على مشكلات العملاء قبل اتصالهم بالعميل من خلال استخدام سجل النشاط وتسجيلات المكالمات ومعلومات المتصل الأخرى.
يعنيTCPA قانون حماية المستهلك الهاتف. تم إقراره في عام 1991 بسبب ارتفاع طلبات التسويق عبر الهاتف غير المنظمة واستخدام برامج الاتصال الآلية، ويهدف إلى حماية العملاء والعملاء المحتملين من ممارسات الاتصال المتكررة أو غير ذات الصلة أو المفرطة. يفرض هذا القانون العديد من الإرشادات التي يتعين على الشركات اتباعها عند استخدام حلول الاتصال التلقائي وحلول الاتصال. تتضمن بعض الإرشادات التي تمليها TCPA ما يلي:
من الضروري اتباع هذه اللوائح بالإضافة إلى اللوائح الأخرى التي قد تتعلق بحالة الاستخدام الخاصة بك، بما في ذلك الامتثال لـ PCI، والامتثال SOC 2، والامتثال لقانون HIPAA، والامتثال للقانون العام لحماية البيانات، لضمان أن عمليات تجربة العملاء الخاصة بك آمنة وفعالة ومتوافقة مع اللوائح الحكومية. .
أثناء استخدام برامج الاتصال التنبؤية، توجد بعض الطرق لتنفيذها لتحقيق أقصى استفادة من استخدام برامج الاتصال. فيما يلي بعض أفضل الممارسات للاتصال بحملتك الصادرة.
تعد قائمة المكالمات عالية الجودة وسجل المكالمات المحدث أمرًا بالغ الأهمية للحملات الصادرة الناجحة. إن قوائم الاتصال التي تكون غير مهمة للغاية، والمزدحمة جدًا بالعملاء المحتملين غير المؤهلين، والمزدحمة جدًا بأرقام الهواتف القديمة، يمكن أن تهدر وقتًا ثمينًا. حتى مع أفضل برامج الاتصال، فإن الاتصال بنفس العميل المتوقع غير المؤهل وإجراء المحادثة يمكن أن يكون مضيعة للوقت بالنسبة للوكلاء. تأكد من عدم حدوث ذلك عن طريق تنظيف قاعدة البيانات بانتظام للحصول على الحملات الصادرة الأكثر فعالية.
لضمان أفضل نجاح في معدلات الاتصال في قائمة الاتصال، يجب عليك التأكد من تشغيل الحملة خلال أفضل الساعات الممكنة وباستخدام المعلمات الأكثر فعالية. بعض الأمثلة على ذلك تشمل:
سواء كان الأمر يتعلق بالاتصال التنبؤي، أو الاتصال بالطاقة، أو الاتصال بالمعاينة، فإن اختيار برنامج الاتصال المناسب لحالة الاستخدام الخاصة بك يعد أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق أقصى استفادة من حملتك الصادرة. يعد الاتصال الخارجي الذكي أمرًا رائعًا لأي عملية تجربة عملاء تتضمن تفاعلات صادرة، ولكن اختيار واحد محدد ليتوافق مع حالة الاستخدام الخاصة بك يمكن أن يساعد في زيادة فعالية تفاعلاتك الصادرة وكفاءة وكلائك.
يعد برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات القائم على السحابة من Bright Pattern واحدًا من أكثر الأنظمة الأساسية تقدمًا وأبسطها في السوق لعمليات تجربة العملاء الخاصة بك. إن الاعتماد الكامل على السحابة يعني أن Bright Pattern يسمح لشركتك بتشغيل مركز اتصال سحابي بالكامل، مما يتيح لك الوصول إلى التكنولوجيا القوية دون المتاعب التي يجلبها وجود حل محلي، مثل تكاليف الصيانة وتوظيف فرق تكنولوجيا المعلومات المحترفة لإدارة نظام. إن الاعتماد على السحابة بشكل كامل يعني أن عمليات تجربة العملاء الخاصة بك مرنة للغاية ويمكن زيادة حجمها أو تقليلها وفقًا لاحتياجاتك وحالات الاستخدام. ويعني ذلك أيضًا أنه يمكن إضافة ميزات جديدة إلى عمليات تجربة العملاء الخاصة بك في أي وقت، مما يزيد من المرونة وقابلية التوسع في عملك. ويعني هذا أيضًا أنه يمكن تعيين الوكلاء من أي مكان، كما أن تشغيل القوى العاملة عن بعد أمر سهل وفعال تمامًا مثل الفريق العادي داخل الشركة. إن امتلاك منصة سحابية كاملة يمكن أن يقلل بشكل كبير من تكاليف عملك مع الاستمرار في تقديم تفاعلات عالية الجودة للعملاء على جميع القنوات.
تستخدم منصة Bright Pattern ميزات متقدمة وعمليات تكامل سلسة لتقديم تفاعلات تضمن رضا العملاء بدرجة عالية. يعد برنامج الاتصال التنبؤي الخاص بـ Bright Pattern واحدًا من أكثر البرامج تقدمًا، حيث يتميز بخوارزميات قوية لتحديد السرعة وتكامل مع قوائم تسجيل المكالمات. سيقوم برنامج الاتصال التنبؤي القوي بالاتصال تلقائيًا، مما يغني عن حاجة الوكلاء إلى الاتصال يدويًا وزيادة عدد المكالمات التي تم الرد عليها والتي يمكن للوكلاء تلقيها. وهذا بدوره يترك الوكيل للتركيز فقط على تجربة العميل.
وأخيرًا، تعد منصة Bright Pattern شاملة القنوات بالكامل. وهذا يعني أنه يمكن للعملاء التواصل مع عملك عبر قنوات مثل الصوت والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والدردشة عبر الويب والدردشة المرئية وتطبيقات المراسلة وتطبيقات الهاتف المحمول والمزيد. ويمكن تحويل المحادثات التي تبدأ على قناة واحدة إلى أي قناة بسلاسة بينما يحافظ الوكيل على سياق المحادثة. وهذا يعني أن العملاء والوكلاء يمكنهم توجيه التفاعلات بين أي قناة رقمية مع الحفاظ على سلاسة المحادثة وموضوعها. ونتيجة لذلك، يستمتع العميل برحلة سلسة من البداية إلى النهاية دون أي نقاط احتكاك أو انقطاع. كل هذه الميزات بسعر معقول للدفع لكل استخدام.
