ليس من المستغرب أن صناعة مراكز الاتصال أصبحت الآن جانباً لا يتجزأ من العمليات التجارية في العصر الحديث، حيث توفر المبيعات الحيوية ودعم العملاء والخدمات الأخرى للشركات في جميع أنحاء العالم. في هذه الصناعة المتطورة والمتغيرة باستمرار، هناك مجموعة متنوعة من الأدوار التي لكل منها مجموعة خاصة من المسؤوليات بالإضافة إلى فرص التقدم في حياتك المهنية.
مما هي أعلى المناصب في مركز الاتصال؟ سنتعمق في أكثر المناصب المرموقة في مجال مراكز الاتصال والخطوات المطلوبة لبلوغ هذه المستويات من النجاح.
ما هي أعلى المناصب في مركز الاتصال؟ عادةً ما يكون المنصب الأرفع في مركز الاتصال هو منصب الرئيس التنفيذي للعملاء (CCO). يكون كبير مسؤولي العملاء مسؤولاً عن تجربة العملاء بشكل عام وكذلك مركز الاتصال. فهم يضعون وينفذون الاستراتيجيات التي تعمل على تحسين رضا العملاء وولائهم والاحتفاظ بهم. يشرف كبير مسؤولي العملاء على ميزانية مركز الاتصال والموظفين.
تلعب الإدارة دورًا مهمًا في التسلسل الهرمي لمركز الاتصال. المديرون مسؤولون عن العمليات اليومية لمركز الاتصال بالإضافة إلى صياغة وتنفيذ الإجراءات والسياسات لضمان تحقيق مركز الاتصال لأهدافه. فيما يلي بعض من أهم مسؤوليات وأدوار فريق الإدارة في التسلسل الهرمي لمراكز الاتصال:
|
|
|
|
|
|
الإضافة إلى المهام والواجبات السابقة، يلعب المشرفون دورًا هامًا في تحفيز ومساعدة الوكلاء في مراكز الاتصال. فهم يساعدون في تهيئة مكان عمل مرحب بهم ويزودون الوكلاء بالموارد اللازمة لتحقيق أهدافهم.
في التسلسل الهرمي، المساءلة هي الفعل الذي يتطلب أن يكون الأفراد مسؤولين عن الإجراءات التي يتخذونها والنتائج التي يحققونها. من الضروري أن تكون المساءلة متاحة في مختلف المستويات في التسلسل الهرمي لأنها تضمن أن الموظفين يعملون على تحقيق نفس الهدف وأن الشركة تحقق أهدافها. هناك مجموعة متنوعة من الطرق المختلفة لتعزيز المساءلة داخل التسلسل الهرمي.
| بعض الطرق الأكثر شيوعاً هي: |
|---|
|
|
|
|
|
المساءلة عنصر حاسم في أي تسلسل هرمي فعال. عندما يتحمل الأشخاص المسؤولية عن سلوكهم ونتائجهم، يمكن للمؤسسات أن تضمن أن الجميع يعمل على تحقيق نفس الأهداف وأن الشركة قد حققت أهدافها. فيما يلي بعض الاقتراحات الإضافية لتعزيز المساءلة في التسلسل الهرمي:
يوفر التسلسل الهرمي المحدد جيداً مساراً مهنياً سهلاً لكل موظف في مركز الاتصال. سيساعد المخطط التفصيلي للوظيفة التنفيذية والإدارية والإشرافية الموظفين على تحديد أهدافهم في حياتهم المهنية ورسم مسارهم الوظيفي للوصول إلى أعلى السلم الإداري. يمكن أيضًا استخدام التسلسل الهرمي لتحفيز الموظفين الذين يرغبون في التقدم في المؤسسة بأداء عالٍ.
سنلقي نظرة فاحصة على الأدوار المختلفة في مركز الاتصال داخل مركز الاتصال الحديث وكيف تساعد في تطوير التسلسل الهرمي للشركة:
قائد الفريق، الذي يشار إليه أحيانًا باسم قائد الفريق هو المسؤول الأول عن قيادة فريق من العملاء والإشراف عليه. ويتمثل دور قائد الفريق في مسؤولية ضمان أداء أعضاء الفريق بما يكفي لتحقيق أهدافهم، ومراقبة أدائهم، وحثهم على تحسين مهاراتهم وتحسين الإنتاجية. يعد تعدد المهام موهبة حيوية يجب على قادة الفرق أن يكونوا قادرين على إظهارها. يجب أن يعقدوا اجتماعات مجدولة بانتظام مع المشرفين لإعطاء الملاحظات والحصول على التعليمات فيما يتعلق بأعمالهم.
|
| تتضمن بعض المهام العامة ما يلي: |
|---|
|
| يحتاج قادة الفرق إلى امتلاك بعض المهارات المهمة التالية: |
|---|
|
يشكل الوكلاء في مراكز الاتصال جوهر عمل مركز الاتصال. فهم يشاركون في التواصل مع العملاء من خلال خدمات المكالمات الصادرة، وكذلك مساعدة العملاء في استفساراتهم واستفساراتهم كجزء من خدمة المكالمات الواردة. يمكن لوكلاء مركز الاتصال أيضًا التفاعل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة عبر الإنترنت أو الدردشة عبر الإنترنت، بناءً على إمكانيات الشركة وعروضها. يُطلَق على الوكيل في مركز الاتصال أيضاً اسم وكيل خدمة العملاء أو المساعد. المسؤوليتان الرئيسيتان لهذه الوظائف في مراكز الاتصال هما
|
أهم المهارات التي يجب أن تكون وظائف وكيل مركز الاتصال قادرة على إظهارها تشمل:
|
المدير مسؤول عن الإشراف على الأداء بشكل عام والميزانية المالية لمركز الاتصال. وهو المسؤول عن دور ومسؤوليات مركز الاتصال التي تؤثر على عملية اتخاذ القرار والموظفين والتكنولوجيا والعملاء. علاوة على ذلك، فإن مدير مركز الاتصال هو أيضًا الشخص المسؤول عن الاتصال مع الأقسام الأخرى مثل مبيعات تكنولوجيا المعلومات وتكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية. وتشمل بعض مسؤولياتهم إدارة التوظيف والتطوير.
| بعض المسؤوليات الإضافية هي: |
|---|
|
| المهارات الأساسية: |
|---|
|
يحتوي كل هيكل تنظيمي لمركز الاتصال على قائد يشرف على العملية. من المتوقع أن يقوم الشخص الذي يشغل هذا المنصب بتحديد مستقبل عمليات مركز الاتصال واكتشاف طرق لتحسين خدمة العملاء عبر جميع القنوات. عادة، من المتوقع أن يكون الشخص الذي يدير مركز الاتصال مسؤولاً أمام المدير المسؤول ويكون مسؤولاً عن الإشراف على الأداء والكفاءة العامة لموظفي مركز الاتصال.
| فيما يلي الواجبات الرئيسية لرئيس مؤسسة مركز الاتصال: |
|---|
|
| المهارات الأساسية: |
|---|
|
مدير خدمة العملاء هو شخص يشارك بشكل مباشر في التخطيط الاستراتيجي والعمليات. وهو يشغل منصباً تنفيذياً مسؤولاً عن التطوير والتحسين المستمر لتقديم خدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يكون مسؤولاً عن تحسين أي تقنيات وعمليات وتكنولوجيا ذات احتياجات تشغيلية بالإضافة إلى تحقيق هدف توفير النتائج الرئيسية للعملاء سواء في حالات B2B أو B2C.
| فيما يلي الواجبات الرئيسية لرئيس مؤسسة مركز الاتصال: |
|---|
|
| المهارات الأساسية: |
|---|
|
تُعد وظيفة مدير العمليات من بين أهم المناصب في مراكز الاتصال. وتشمل واجباته ضمان جوانب التشغيل داخل مراكز الاتصال. سيحتاج مدير العمليات إلى الجلوس مع قادة الفريق بالإضافة إلى مديري مراكز الاتصال لمناقشة تقييمات الأداء والبيانات، خاصةً في حالة ارتباطها مباشرةً بأقسام تكنولوجيا المعلومات أو موردي التكنولوجيا. يجب أن يكونوا بارعين في مجال الإحصاء والمعرفة التقنية خاصةً في التواصل مع جميع مستويات المركز.
| مهامهم الرئيسية هي: |
|---|
|
| المهارات الأساسية: |
|---|
|
وتتمثل مسؤوليته الرئيسية في قيادة الفريق المسؤول عن الجدولة والتخطيط والتنبؤ، بالإضافة إلى ضمان كفاءة استخدام الفريق. تشمل بعض المسؤوليات الأساسية ما يلي:
| مهامهم الرئيسية هي: |
|---|
|
| المهارات الأساسية:: |
|---|
|
مراكز الاتصال هي الأماكن التي تشهد دائمًا تدفق الموظفين الجدد. كيف يمكن للمديرين ضمان تزامن موظفيهم مع سير عمل الشركة ومهمتها في البداية؟ حان الوقت لإشراك المدرب. يدير المدربون العديد من الفرق ويديرون برامج تعريفية للتأكد من أن الموظفين الجدد يتماشون مع توقعات الشركة ومعاييرها. فهم مسؤولون عن توفير وإعداد الدورات التدريبية للوكلاء وإطلاعهم على الأدوات والتكنولوجيا المستخدمة في مركز الاتصال.
مراكز الاتصال هي الأماكن التي تشهد دائماً تدفقاً للموظفين الجدد. كيف يمكن للمديرين التأكد من أن موظفيهم متزامنين مع سير عمل الشركة ومهمتها في البداية؟ حان الوقت لإشراك المدرب. يدير المدربون العديد من الفرق ويديرون برامج تعريفية للتأكد من أن الموظفين الجدد يتماشون مع توقعات الشركة ومعاييرها. وهم مسؤولون عن توفير وإعداد دورات تدريبية للوكلاء وإطلاعهم على الأدوات والتكنولوجيا المستخدمة في مركز الاتصال.
عادةً ما تكون الوظائف الأكثر ربحاً في مراكز الاتصال هي تلك التي تتطلب مسؤوليات إدارية وقيادية. فهي تتطلب درجة معينة من الخبرة والمعرفة وهي ضرورية للنجاح الشامل لأي مركز اتصال معين. فيما يلي بعض الوظائف الأعلى أجراً في مراكز الاتصال:
لى جانب هذه المناصب القيادية، هناك العديد من الوظائف المربحة الأخرى في مراكز الاتصال. وعادةً ما تتطلب هذه الوظائف خبرة وتجربة خاصة في الكفاءة الفنية أو الطلاقة في اللغات الأجنبية. ومن أمثلة وظائف مراكز الاتصال ذات الأجور المرتفعة ما يلي:
تختلف الأجور لهذه الوظائف حسب عدد ونوع المركز وكذلك المؤهلات والخبرات المحددة المطلوبة. ومع ذلك، عادةً ما تكون هذه الوظائف بأجر جيد وتوفر فرصة للتقدم في حياتك المهنية.
نعم، يمكنك أن تكسب مبلغاً كبيراً من المال من العمل في مركز الاتصال، لكن ذلك يعتمد على المنصب الذي تشغله ومعرفتك والشركة التي تعمل بها. عادةً ما يتقاضى الموظفون المبتدئون في مراكز الاتصال أقل من 20 دولاراً في الساعة، ولكن يمكن للوكلاء الأكثر خبرة وأولئك الذين يشغلون مناصب قيادية أن يكسبوا أكثر من ذلك.
أصعب جانب من جوانب العمل في مركز الاتصال هو التعامل مع العملاء الذين يصعب التعامل معهم. فقد يكون العميل غاضباً أو محبطاً أو غارقاً في العمل، ومن الصعب الحفاظ على هدوئه واحترافيته حتى في مواجهة إحباطه. يحتاج موظفو مركز الاتصال أيضاً إلى القدرة على التعامل مع حجم المكالمات وحل مشاكل العملاء بسرعة وفعالية.
عادةً ما يُشار إلى موظف مركز الاتصال باسم موظف مركز الاتصال أو ممثل مركز الاتصال. المصطلحات الأخرى الشائعة الاستخدام هي:
قد يختلف المصطلح الدقيق المستخدم بناءً على هيكل وحجم مركز الاتصال وكذلك وظيفة الموظف وواجباته المحددة. على سبيل المثال يمكن أن يُطلق على الموظفين الذين يعملون في مركز اتصال يبيع السلع أو الخدمات اسم مديري الحسابات أو مندوبي المبيعات. يمكن تسمية الموظفين الذين يعملون في مركز اتصال يقدم خدمة العملاء بممثلي خدمة العملاء أو وكلاء مركز الاتصال.
