ما هما نوعا وكلاء مراكز الاتصال؟ تلعب مراكز الاتصال دوراً مهماً في عالم الأعمال الحديث وهي نقطة التواصل الأساسية مع العملاء. فهم يعملون كحلقة وصل بين الشركات وعملائها، حيث يهتمون بالأسئلة وحل المشكلات وتقديم الدعم. وضمن مراكز الاتصال هذه ستجد نوعين مميزين من الوكلاء: الوكلاء الخارجيين والوكلاء الخارجيين. في هذا المنشور، سوف ندرس في هذا المقال الاختلافات الرئيسية بين هاتين المجموعتين وننظر في الدور الفريد الذي يقومون به في مجال خدمة العملاء.
وكلاء مراكز الاتصال هم الأشخاص المسؤولون عن التعامل مع المكالمات الواردة من العملاء، سواء كانت صادرة أو واردة لمؤسسة ما. يمكن أن يكونوا مسؤولين عن الإجابة عن الأسئلة أو المشاكل، أو تقديم الدعم أو إجراء المبيعات. عادةً ما يعمل وكلاء مراكز الاتصال في مركز اتصال، ولكن يمكنهم أيضًا العمل من منازلهم أو في منطقة نائية.
ما هما نوعا وكلاء مراكز الاتصال؟ هناك نوعان من وكلاء مراكز الاتصال: وكلاء مراكز الاتصال الصادرة والواردة
ممثلو مركز الاتصال الداخلي هم النقطة الأساسية للعملاء للاتصال بالشركة عند الحاجة إلى المساعدة أو للحصول على التفاصيل. هؤلاء الوكلاء مكلفون بالتعامل مع المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني، بالإضافة إلى استفسارات الدردشة التي يقوم بها العملاء. المهام الأساسية لهؤلاء الوكلاء هي:
|
|
|
|
يبدأ وكلاء مركز الاتصال الخارجي المحادثات مع العملاء من خلال إجراء مكالمات إلى قائمة العملاء المحتملين. وتختلف أهدافهم الأساسية عن أهداف وكلاء مراكز الاتصال الصادرة ومسؤولياتهم:
|
|
|
|
إلى جانب هذين النوعين الرئيسيين، هناك:
تختلف الواجبات التي يقوم بها موظف مركز الاتصال بناءً على نوع مركز الاتصال وكذلك الصناعة. ولكن يُطلب من غالبية موظفي مراكز الاتصال التواصل الفعال وحل المشكلات والبقاء هادئين تحت الضغط.
تتمثل الفروق الرئيسية بين موظفي مراكز الاتصال الصادرة والواردة في الآتي:
فيما يلي جدول يلخص الفروق الرئيسية بين ممثلي مراكز الاتصال الصادرة والواردة:
| وكلاء مركز الاتصال الداخلي | Outbound Call Center Agents |
|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
سيعتمد أفضل نوع من الوكلاء في مركز الاتصال بالنسبة لك على قدراتك بالإضافة إلى اهتماماتك وأهدافك المهنية. إذا كنت مهتمًا بمجال خدمة العملاء وخدمة العملاء، فقد تكون وظيفة الوكيل الداخلي هي الخيار الأمثل لك. أما إذا كنت مهتماً بمجال التسويق أو المبيعات، فقد تكون وظيفة وكيل مركز الاتصال الخارجي هي الأنسب لك.
فيما يلي بعض القدرات المطلوبة لموظفي مراكز الاتصال:
وإلى جانب هذه القدرات المهمة، قد يستفيد العاملون في مراكز الاتصال من قدرات أخرى، على سبيل المثال
إذا كنت تفكر في العمل كمندوب مركز اتصال، فمن الضروري أن تكتسب القدرات اللازمة للعمل الناجح في هذا المجال. ويمكن تحقيق ذلك من خلال حضور الفصول الدراسية، أو المشاركة في الندوات، أو التطوع في مركز الاتصال. يمكنك أيضًا تجربة مهاراتك من خلال لعب الأدوار مع عائلتك أو أصدقائك. من خلال المعرفة والعقلية الصحيحة، ستصبح موظفاً ناجحاً في مركز الاتصال، وستقدم خدمة عملاء ممتازة لعملائك.
وظيفة مركز الاتصال هي وظيفة يقوم فيها الموظفون بالرد على مكالمات العملاء الصادرة أو الواردة. قد يكونون مسؤولين عن الإجابة عن الأسئلة وحل المشكلات، أو تقديم المساعدة، أو حتى إجراء
المبيعات. يمكن أن توجد غالبية وظائف مراكز الاتصال في أقسام المبيعات وخدمة العملاء والدعم الفني.
مراكز الاتصال هي عبارة عن مكتب مركزي يستقبل المكالمات الواردة والصادرة للعملاء الحاليين والمحتملين. يمكن العثور على مراكز الاتصال داخل الشركة أو الاستعانة بمصادر خارجية لشركة أخرى متخصصة في إدارة المكالمات.
مركز الاتصال هو مكتب مركزي يستقبل المكالمات الواردة والصادرة للعملاء الحاليين والمحتملين. يمكن العثور على مراكز الاتصال داخل الشركة أو الاستعانة بمصادر خارجية لشركة أخرى متخصصة في إدارة المكالمات.
By clicking the button above, I consent to Bright Pattern contacting me by phone call and/or SMS to respond to my above inquiry on services and for future marketing messages and offers. Message & data rates may apply, and message frequency may vary.
