في عالم الأعمال سريع الوتيرة اليوم، حيث تتزايد توقعات العملاء أكثر من أي وقت مضى، فإن دور ممثل خدمة العملاء (CSR) في مركز الاتصال ضروري. إنهم جنود الخط الأمامي المسؤولون عن التأكد من رضا العملاء في حل المشاكل وضمان صورة الشركة
ما هو ممثل خدمة العملاء في مركز الاتصال؟ في هذا المنشور سوف نستكشف في هذا المقال ماهية ممثلي خدمة العملاء في مراكز الاتصال ونناقش الدور الحاسم الذي يقومون به في تشكيل تجربة العميل.
ما هي المسؤولية الاجتماعية للشركات في مركز الاتصال؟ CSR في مركز الاتصال هو ممثل خدمة العملاء. ممثلو خدمة العملاء هم موظفو الخط الأمامي الذين يتصلون بالعملاء للإجابة على أسئلتهم وكذلك مخاوفهم واستفساراتهم. ويمكنهم القيام بذلك من خلال عدة طرق، بما في ذلك الهاتف أو الدردشة، والبريد الإلكتروني، وكذلك وسائل التواصل الاجتماعي.
يلعب مسؤولو خدمة العملاء دوراً حاسماً في أداء مركز الاتصال. هؤلاء هم الأشخاص الذين ينشئون علاقات مع العملاء ويحافظون عليها وهم مسؤولون عن التأكد من حصول العملاء على رضاهم. يجب أن يكون مسؤولو خدمة العملاء على دراية جيدة بالمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة وأن يكونوا مؤهلين لتحديد المشكلات وحل مشكلات العملاء بسرعة وفعالية.
| بالإضافة إلى مهام خدمة العملاء، قد يشارك مسؤولو خدمة العملاء أيضاً في مهام أخرى على سبيل المثال: |
|---|
|
يؤدي موظفو خدمة العملاء وظيفة مهمة للغاية بالنسبة لموظفي خدمة العملاء في مركز الاتصال، وهم أساسيون لنجاح كل شركة.
تشير المسؤولية الاجتماعية للشركات في مسؤولية مركز الاتصال إلى مشاريع المسؤولية الاجتماعية للشركات في مركز الاتصال التي يمكن لممثلي مراكز الاتصال القيام بها لزيادة العدالة الاجتماعية واستدامة البيئة.
| فيما يلي بعض الأمثلة على المسؤولية الاجتماعية للشركات لمسؤوليات مركز الاتصال: |
|---|
|
|
|
|
|
فيما يلي بعض الطرق الأخرى التي يمكن لموظفي خدمة العملاء إظهار المسؤولية الاجتماعية للشركات في أدوارهم كمشغلي مراكز الاتصال:
ومن خلال إجراء تعديلات صغيرة على روتينهم، يمكن للمسؤولين الاجتماعيين للشركات إحداث تأثير كبير.
يبدأ غالبية مندوبي خدمة العملاء حياتهم المهنية بشهادة تعليمية من المدرسة الثانوية. ولكن، يجب أن يمتلك ممثل خدمة العملاء الناجح الصفات والمهارات الأساسية التالية المطلوبة للنجاح في مكان العمل
يمكن لأي شخص أن يحصل على وظيفة مندوب خدمة عملاء من خلال هذه الخطوات.
ممثل خدمة العملاء، أو ممثل خدمة العملاء هو موظف في الخطوط الأمامية يعمل مع العملاء للإجابة على استفساراتهم وأسئلتهم ومشاكلهم. ويمكنهم القيام بذلك من خلال عدة طرق، مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني والدردشة وكذلك وسائل التواصل الاجتماعي.
يلعب ممثلو خدمة العملاء دوراً حاسماً في نمو أي عمل تجاري. فهم يقيمون علاقات مع العملاء وهم مسؤولون عن ضمان رضا العملاء. يجب أن يكون مسؤولو المسؤولية الاجتماعية للشركات على دراية بالمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة بالإضافة إلى كفاءتهم في تحديد المشكلات وحل مشكلات العملاء بسرعة وفعالية.
فيما يلي بعض الواجبات المحددة لموظفي المسؤولية الاجتماعية للشركات. الرد على استفسارات العملاء:
مركز الاتصال هو منطقة يقوم فيها الوكلاء، أو ما يُعرف أيضًا باسم أو الممثلين، بالرد على الهاتف ومساعدة العملاء في الاستفسارات أو المشكلات المتعلقة بالمنتج أو الخدمة. إنه مركز للرد على مكالمات العملاء وتقديم المساعدة. نعم صحيح أن CSR هو ممثل مركز الاتصال. يشير CSR إلى ممثل خدمة العملاء. ممثلو خدمة العملاء هم أولئك الذين يقدمون الدعم لعملائهم عبر الهاتف. يمكن أن يُطلق على ممثلي مركز الاتصال وكلاء مركز الاتصال وكذلك وكلاء المبيعات أو وكلاء الخدمة عبر الهاتف، والمساعدين، ومديري الحسابات، والمشغلين وكذلك أعضاء الفريق.
لا يوجد أي فرق حقيقي بين مصطلحي CSR وممثل مركز الاتصال. فكلا المصطلحين يُستخدمان بشكل متكرر بالتبادل ليعنيان الوكلاء الذين يقدمون خدمة العملاء في مراكز الاتصال.
ومع ذلك هناك بعض الاختلافات الدقيقة بين هذين المصطلحين. فمسؤول خدمة العملاء هو مصطلح أكثر اتساعًا، بينما ممثل مركز الاتصال له طابع أكثر تحديدًا. يستطيع ممثل خدمة العملاء تقديم الدعم للعملاء عبر طرق مختلفة، بما في ذلك الدردشة، والبريد الإلكتروني عبر الهاتف، ووسائل التواصل الاجتماعي. ومع ذلك، فإن ممثل مركز الاتصال قادر على تقديم خدمة العملاء عبر الهاتف.
وعلاوة على ذلك، قد يكون لممثلي خدمة العملاء واجبات أخرى بالإضافة إلى تقديم خدمة العملاء، على سبيل المثال الدعم الفني أو دعم المبيعات. ومع ذلك، يركز الوكلاء في مراكز الاتصال عادةً على خدمة العملاء فقط.
الفرق العام بين ممثل خدمة العملاء والوكيل في مراكز الاتصال ليس كبيراً. فكلاهما يشير إلى ممثلي خدمة العملاء الذين يعملون داخل مركز الاتصال. الطريقة الأكثر فعالية لتحديد الواجبات المحددة لممثلي خدمة العملاء أو وكلاء مراكز الاتصال هي مراجعة الوصف الوظيفي. يجب على ممثل المسؤولية الاجتماعية للشركات (أو ممثل مركز الاتصال) دراسة الوصف الوظيفي لعملهم.
إن الفرق الأساسي بين الاثنين TSR (ممثل الدعم الفني) و CSR (ممثل خدمة العملاء) هو نوع الدعم الذي يقدمونه للعملاء.
يمكن لمسؤولي الخدمات الفنية أيضًا الاهتمام ببعض مشاكل خدمة العملاء، لكنهم عادةً ما يتخصصون في المساعدة التقنية. وعلى النقيض من ذلك، يمكن لمسؤولي خدمة العملاء التعامل مع مجموعة أكبر من مشكلات خدمة العملاء، على سبيل المثال، المساعدة الفنية ولكنهم ليسوا على نفس القدر من المهارة.
