يُستخدم نظام ACD لمراكز الاتصال، والمعروف أيضًا باسم نظام التوزيع الآلي للمكالمات، على نطاق واسع في جميع أنواع الصناعات، تقريبًا مثل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الذي يحظى بتقدير كبير.
نظرًا للتقدم في تكنولوجيا مراكز الاتصال السحابية غالبًا ما يتم الجمع بين هاتين التقنيتين لزيادة التأثير إلى أقصى حد. سنشرح ماهية وكيفية فعالية هذه الشراكات في الجزء الأخير من هذه المقالة.
ما الفرق بين مركز الاتصال والاستجابة الصوتية التفاعلية؟ قبل أن ننتقل إلى ذلك يجب أن نعرف تفاصيل ماهية مركز الاتصال ACD وكذلك نظام IVR ومزاياهما واختلافاتهما.
ما الفرق بين مركز الاتصال والاستجابة الصوتية التفاعلية؟ مراكز الاتصال ACD وأنظمة IVR ليست متطابقة، ولكن كلاهما فعال بشكل لا يصدق. الخلاصة ACD هي طريقة لتوجيه المكالمات آليًا بناءً على عناصر مختلفة، في حين أن IVR يعمل كقائمة استجابة صوتية ذكية، والتي تسمح للمتصلين بذكاء بالتنقل بين الخيارات المختلفة.
تختلف العناصر التي تؤثر على المبلغ الذي تكسبه في مركز الاتصال باختلاف الشركة والوظيفة. ولكن، تشمل العناصر الأكثر استخداماً ما يلي:
نظام ACD مسؤول عن توجيه المستخدمين إلى القسم أو الوكيل الصحيح. ويتوقف الاتجاه الذي سيوجههم فيه نظام ACD على الخيارات التي اختارها العميل عند اتصاله بIVR.
| الميزة | مركز الاتصال | IVR |
|---|---|---|
|
العوامل البشرية |
نعم |
لا يوجد |
|
يمكن التعامل مع المشكلات المعقدة |
نعم |
محدودة |
|
يمكن أتمتة المهام |
نعم، ولكن بدرجة أقل من الردود الصوتية التفاعلية |
نعم |
|
التكلفة |
أغلى من أجهزة IVR |
أقل تكلفة من مراكز الاتصال |
يقوم نظام ACD لمركز الاتصال بإعادة توجيه المكالمات إلى الوكيل الصحيح بناءً على مجموعة متنوعة من المتغيرات والتكوينات التي يمكن أن تختلف بين مراكز الاتصال.
يمكن أن يعمل نظام ACD مع مراكز الاتصال ومراكز الاتصال التي تستخدم موظفين داخليين أو تستخدم وكلاء عن بُعد، خاصةً عندما تستخدم حلولاً سحابية لا تتطلب أي أجهزة أو خطوط هاتف.
عندما يتم توجيه المتصلين، لا يتم توصيلهم دائمًا بمشغل الهاتف على الفور. ولكن، بدلاً من ترك المتصل يذهب من تلقاء نفسه، يمكن لمراكز الاتصال تحديد الموسيقى التي يتم تشغيلها، و”رسائل الهمس“ التي قد يطلبها المتصل، وإشعارات وقت الانتظار المقدّر، بالإضافة إلى موضع الخط الذي يحدده المتصل.
هناك عدد من الطرق المختلفة التي يمكن لنظام ACD توجيه الوكلاء من خلالها.
على الأرجح أن الأكثر فائدة هو توجيه المكالمات إلى الوكلاء المناسبين بشكل مثالي لتلبية احتياجات المتصل. أي أن الوكيل لديه المعرفة والدراية والخبرة والتجربة والخبرة لمساعدة العملاء على حل مشكلاتهم من المرة الأولى.
هناك طريقة أخرى لتوجيه المكالمات باستخدام متطلبات محددة مسبقًا، مثل اللغة. إذا اتصل متصل قادم من المكسيك برقم هاتف دعم العملاء، أو اختار خيارات التحدث باللغة الإسبانية من قائمة الرد الصوتي التفاعلي IVR سيقوم نظام ACD بتوجيه المتصل إلى وكيل يتحدث الإسبانية.
يمكن استخدام أنظمة ACD أيضًا لتوفير مراقبة المكالمات بالإضافة إلى إمكانية المداخلة بين المكالمات (يمكن لشخص ما القفز إلى المحادثة) مما يعني أنه في حالة دخول مشرف على المحادثة أثناء إجرائها يمكن للنظام.
جهاز الرد الصوتي التفاعلي (IVR) هو برنامج آلي يقوم بتسجيل الرسائل المسجلة مسبقاً بالإضافة إلى الردود على استفسارات المتصلين.
يتم الترحيب بالمتصلين من خلال نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وتُعرض عليهم خيارات متنوعة. يمكنهم التواصل مع نظام الرد الصوتي التفاعلي باستخدام المفاتيح أو الأوامر الصوتية على هواتفهم المحمولة.
عندما يقوم المتصل بتحديد أحد الخيارات، يقوم النظام بتوجيهه إلى مجموعة مختلفة من الخيارات أو يقوم بتوصيله بممثل خدمة العملاء أو القسم الذي يحاول الاتصال به.
يمكن للعملاء أيضًا إكمال المهام من خلال نظام الرد الصوتي التفاعلي، ولا يحتاجون إلى التحدث مع الوكيل شخصيًا للقيام بمهام مثل دفع الفواتير والتحقق من الحسابات وتأكيد العناوين وتغيير كلمات المرور أو كلمات المرور وما إلى ذلك. يتيح ذلك للوكلاء التركيز على المشكلات الأكثر صعوبة مع العملاء الآخرين.
إن أنظمة الرد الصوتي التفاعلي قادرة على توفير إحصاءات ومعايير حية تزود المديرين بالبيانات اللازمة لمراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية. وهذا يتيح لهم معرفة كيف يحققون أهدافهم ويساعدهم أيضًا على التنبؤ بالمتطلبات المستقبلية.
كما يمكن لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي أن توفر لك تكلفة الموظفين لأنها تتيح للعملاء معالجة جميع مشاكلهم بأنفسهم دون الحاجة إلى التحدث مع أحد الموظفين. في معظم الحالات، ستحتاج مراكز الاتصال إلى تعيين موظفين إضافيين إذا لم تتم أتمتة العمليات الروتينية بهذه الطريقة.
ولزيادة التوفير في حالة إتاحة نظام الرد الصوتي التفاعلي عبر السحابة، لا يُطلب من المسؤولين شراء معدات باهظة الثمن من أجل تشغيل النظام.
يؤدي الرد الصوتي الصوتي التفاعلي مجموعة متنوعة من الأغراض، لكنها جميعًا تتيح للوكلاء في مراكز الاتصال أن يكونوا أكثر كفاءة وتمكن من مساعدة العملاء بشكل أسرع. الوظائف الرئيسية للرد الصوتي التفاعلي هي:
إذا اختارت شركتك استخدام نظامIVR IVR، فسيكون بمثابة مصدر الاتصال الأولي للعملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة.
1. حل المشكلات بشكل أسرع: يعتقد الكثير من العملاء أن الحلول السريعة هي العنصر الأكثر أهمية في تقديم خدمة عملاء ممتازة. تتيح لك الردود الصوتية التفاعلية مساعدة المتصلين بشكل أسرع. لا توفر أجهزةIVR الوقت لعملائك فحسب، بل تساعد موظفيك على توفير الوقت أيضًا. من خلال تجنب الاستفسارات البسيطة والإجابة عليها، توفر هذه الأنظمة للوكلاء الوقت اللازم لمعالجة المشاكل العاجلة أو الصعبة.
إذا كنت تواجه حجمًا كبيرًا من المكالمات يمكنك تهيئة نظامIVR الذي يمكنه:
في النهاية، تقلل الردود الصوتية التفاعلية من وقت الانتظار وتحسن سرعة حل المشكلات. إنه مكسب لجميع المعنيين.
2.حل المشكلات بشكل أسرع: يرغب العملاء في الحصول على إجابات لأسئلتهم بسرعة ودون المرور عبر الأطواق في كثير من الأحيان. أفاد 68 في المئة من العملاء أنهم يشعرون بالإحباط عندما يضطرون إلى تحويل مكالماتهم بين الأقسام المختلفة.
يساعدIVR من خلال إعادة توجيه المكالمات إلى الوكيل المناسب منذ البداية. كما يمكن أن يزيد من معدل حل الاتصال الأول (FCR)، وهي النسبة المئوية لمكالمات العملاء التي يتم حلها من قبل الوكلاء خلال المحاولة الأولى.
نصيحة: قم بإنشاء خيارات قائمة IRV ذات الصلة لضمان توجيه العملاء إلى القسم المناسب للحصول على المعرفة والتدريب والأدوات اللازمة لحل مشكلتهم.
3. توفير الدعم على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع: يعد الدعم المتاح على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع عنصراً حاسماً في تحقيق الرضا الكبير للعملاء. ومع ذلك، لا تمتلك جميع الشركات القدرة على تقديم المساعدة المباشرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. هذا هو السبب في أن نظامIVR أمر لا بد منه
من خلالIVR يمكنك الاستفادة من الردود المسجلة مسبقًا للرد على الأسئلة المتكررة، دون الحاجة إلى ربط موظفي الدعم لديك أو الاضطرار إلى زيادة عدد الموظفين. يمكن أن يكون هذا مفيداً في:
مع توفر الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، من الممكن ضمان إبقاء عملائك على اطلاع دائم على آخر المستجدات وتقليل انزعاجهم عند غياب موظفي الدعم.
4. فرز المكالمات: هناك عدد لا يحصى من الطرق لتحديد أولويات المكالمات ويجب على شركتك تحديد المكالمات التي يجب نقلها إلى أعلى قائمة الانتظار. وفقًا لنتائج تقرير اتجاهات تجربة العملاء، فإن 61% من العملاء لن يستمروا في الشراء من شركة ما بعد تجربة واحدة سيئة في خدمة العملاء، مما يعني أنه ليس من الجيد انتظار العملاء ذوي القيمة العالية.
أهم مزاياIVR هي القدرة على:
5.التحقق من العملاء حتى لا يضطر الوكلاء إلى ذلك: تتمتع مراكز الاتصال التي تقوم بأتمتة خدمة العملاء بشكل عام باستجابات أسرع وتقييمات رضا أعلى.
على سبيل المثال، إذا اتصل العميل بموظفي الدعم لديك بشأن مشكلة في عملية الشراء عبر الإنترنت إذا اتصل بك العميل بخصوص مشكلة في عملية الشراء عبر الإنترنت، فسيقوم نظام هاتفIVR (IVR) الخاص بك بتسجيل تفاصيل العميل تلقائيًا بالإضافة إلى سبب اتصاله. يكون موظف الدعم على دراية بجميع المعلومات ذات الصلة، مما يعني أن العميل لن يضطر إلى تكرار ما قاله العميل وسيكون قادراً على تقديم الحل بشكل أسرع.
6. قليل حجم المكالمات الواردة من خلال قائمة فعّالة للرد الصوتي التفاعلي: يمكن للوكلاء أيضًا الوصول إلى تقنية متقدمة لنسخ المكالمات وميزات ضمان الجودة لتقديم خدمة عملاء فائقة. لا يقتصر دور برنامج مركز الاتصال على مراقبة مكالمات العملاء في الوقت الفعلي فحسب، بل يمكنه أيضًا جمع المعلومات المهمة التي يمكن استخدامها لتحسين العمليات الداخلية لمركز الاتصال الخاص بك.
فيما يلي بعض أهم المقاييس التي يمكنك تتبعها باستخدامIVR:
الرد الصوتي التفاعلي، المعروف أيضًا باسم نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية هو نظام هاتفي يعمل بالكمبيوتر يتواصل مع العملاء من خلال القوائم الصوتية بالإضافة إلى المطالبات المسجلة.
