يمكن للتطورات الحديثة في التكنولوجيا الخاصة بمراكز الاتصال مثل الأتمتة والذكاء الاصطناعي أن تجعل تنظيم وإدارة المكالمات الروتينية لشركتك أسهل. يعد استخدام أحدث التقنيات لمراكز الاتصال أمرًا حيويًا لضمان إنتاجية فرق المبيعات والدعم وربحيتها، وكذلك للحد من المشكلات الشائعة في مراكز الاتصال.
سنستعرض في هذه المقالة كل ما يجب أن تعرفه عن ما هي التكنولوجيا المستخدمة في مراكز الاتصال – بما في ذلك التاريخ والاتجاهات الحديثة وتكنولوجيا مراكز الاتصال المتقدمة.
ما هي التكنولوجيا المستخدمة في مراكز الاتصال؟ تكنولوجيا مراكز الاتصال هي مجموعة من الأدوات التي تشمل الأجهزة والبرمجيات التي تستخدمها مراكز الاتصال لإجراء المكالمات الصادرة والواردة. وهي تغطي الاتجاهات الجديدة مثل الخدمات القائمة على السحابة، ونهج القنوات المتعددة مع الخدمة الذاتية، والخدمة الذاتية، والخدمة الذاتية بالإضافة إلى الذكاء الاصطناعي. يمكن للبرامج الجيدة لمراكز الاتصال تعزيز تجربة العملاء والمبيعات والإنتاجية.
تعمل غالبية تقنيات مراكز الاتصال باستخدام سحابة خاصة. هذا يعني أن عملك لديه إمكانية الوصول إلى برنامج مركز الاتصال على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، بالإضافة إلى قوة المعالجة ومساحة التخزين المخصصة. عندما يتم تسجيل دخول مركز الاتصال أو وكلاء الخدمة لديك، يمكنهم البدء في استخدام ميزات مركز الاتصال. عندما يتعلق الأمر بالاتصال عادةً ما تستخدم التكنولوجيا الحديثة لمراكز الاتصال بروتوكول الصوت عبر الإنترنت
هناك عدد لا يحصى من التقنيات الخاصة بمراكز الاتصال، ولكن تعتبر التقنيات التالية هي الأكثر أهمية
|
المكالمات الصوتية عبر بروتوكول الإنترنت |
|
|
رسالة البريد الصوتي |
|
|
رسالة مسجلة مسبقاً |
|
|
مشاركة القوى العاملة |
|
|
قائمة انتظار المركز |
|
على الرغم من تقدم مراكز الاتصال بالتأكيد، إلا أن مستوى الخدمة في العالم الحديث لم يعد كافياً لمواكبة المنافسين بل والتغلب عليهم. ستضمن لك أفضل خمس تقنيات لمراكز الاتصال التي قمنا بإدراجها أدناه أن تظل في الطليعة دون أن تكلفك ثروة. فهي لا تقتصر فقط على زيادة تجربة العملاء، ولكنها تساعد أيضًا في منع موظفيك من الإرهاق أو الإرهاق.
يتوقع الخبراء أن يصبح الذكاء الاصطناعي أكثر انتشاراً في أنظمة مراكز الاتصال خلال العام أو العامين القادمين. وذلك لأن حلول الذكاء الاصطناعي توفر العديد من المزايا. أولاً، فإن أفضل منصات الذكاء الاصطناعي قادرة على توجيه المكالمات تلقائيًا إلى الوكيل الأكثر كفاءة وليس فقط أول وكيل متاح، مما يؤدي إلى زيادة حل المكالمات الأولى وزيادة التخصيص.
من خلال تحليل خطاب العملاء، يمكن للتعلم الآلي المدعوم بالذكاء الاصطناعي تحديد المشكلة المحددة للعميل، ومحاولة تقديم الإرشادات، والتعامل مع الهاتف تلقائيًا إذا لزم الأمر، أو في حالات معينة، يمكنه حتى تقييم خطاب العميل وتكراره. إلى جانب العملاء، يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي أيضًا مساعدة الوكلاء من خلال تقديم المعلومات ذات الصلة من قاعدة بيانات معرفية اعتمادًا على المحادثة، وتقييم جودة المكالمة الهاتفية للوكيل بشكل عام من خلال النظر في كمية ”كلمات الحشو“ (مثل، أم) المستخدمة، وغيرها الكثير. يمكن للمساعدين الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي جمع البيانات عن المدفوعات، وتقديم معلومات عن حالة الحساب، ومساعدة العملاء في تحديد المواعيد وغير ذلك الكثير. نظرًا لأن الذكاء الاصطناعي ”يتعلم“ ويتحسن باستمرار بناءً على نفس أنماط سلوك الوكيل والعميل، فإنه سيصبح أكثر فعالية مع مرور الوقت والاستخدام.
إذا لم تكن شركتك قد طبّقت نظام مراكز الاتصال متعدد القنوات في الماضي، فأنت متأخر جداً. لقد تطورت التكنولوجيا لدرجة أن المستخدمين يتوقعون التواصل مع الشركات عبر العديد من قنوات الاتصال المختلفة، وليس فقط عبر الهاتف. توفر مراكز الاتصال متعددة القنوات قنوات الاتصال قنوات إضافية، مثل:
ومع ذلك، لا يتم تشغيل هذه القنوات بشكل مستقل. بدلاً من ذلك، تتم مزامنة جميع المحادثات على كل قناة وتحديثها في كل تفاعل. وهذا يسمح للوكلاء والعملاء بالقدرة على ”المتابعة من حيث توقفوا“ حتى في حالة بدء المحادثة في Facebook Messenger وانتهائها في مكالمة صوتية. يتيح ذلك أيضًا إمكانية مساعدة العديد من الوكلاء في حل مشكلة ما من خلال الدعم، حيث سيكون لديهم جميعًا أحدث سجل محادثة متاح لهم.
لقد تغيرت الاتجاهات التقنية لمراكز الاتصال اليوم لتعكس التكنولوجيا الحديثة التي توفر للعملاء خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي ليست خيارًا بل مطلبًا. في الواقع، يتوقع أكثر من نصف العملاء الذين يتواصلون مع العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي أن يتلقوا ردًا في غضون نصف ساعة أو حتى أقل من ذلك. إذا قمت بربط صفحة شركتك على تويتر أو فيسبوك أو إنستغرام (من المحتمل أن يتبعها تيك توك) ببرنامج مركز الاتصال الخاص بك، فستتمكن من توفير وسيلة ثانية للعملاء للاتصال بك. بالإضافة إلى ذلك، ستتمكن من دمج الردود التلقائية لإعلام العملاء بالإجابة على السؤال وتقديم جدول زمني للرد المحتمل. مثل أي قناة اتصال أخرى يمكن للوكلاء اختيار تلقي إشعارات البريد الإلكتروني حول طلبات الاتصال وهذا يجعل من السهل التأكد من عدم إغفال الرسائل المهمة للعملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
لقد اختبرنا جميعًا الإذلال عندما ترسل بريدًا إلكترونيًا أو رسالة إلى العملاء مليئة بالأخطاء الإملائية أو المعلومات غير الصحيحة. تقنية الاستدعاء هي ميزة في مراكز الاتصال تتيح للوكلاء حذف الرسائل وتعديلها بسرعة في الوقت الفعلي. كما أنها تساعد على تجنب الأخطاء الصغيرة من التسبب في المزيد من المعالجة. في بعض الحالات، يمكن لتقنية الاستدعاء الانتظار عدة ثوانٍ قبل إرسال الرسالة إلى العملاء لإتاحة الوقت الكافي للوكيل لتصحيح أي أخطاء. تُعد تقنية الاستدعاء ميزة جديدة بشكل أساسي في خدمات مراكز الاتصال ومن المتوقع أن تنمو بشكل كبير قبل نهاية عام 2021. إنها في الوقت الحالي طريقة ممتازة لتقليل مقدار الخطأ البشري الذي يحدث داخل مركز الاتصال الخاص بك.
في حين أن تسجيلات المكالمات وتدوينها تسمح لموظفي مركز الاتصال والمديرين بمراجعة أدائهم، أو الاطلاع على اللحظات الرئيسية في الاجتماع بعد المكالمة، فإن التفريغ في الوقت الحقيقي يعطي درجة أكبر من التبصر الفوري في المحادثة بين الزميل والعميل. لا يقتصر دور التفريغ في الوقت الفعلي على إتاحة إمكانية الوصول إلى الاجتماعات والمحادثات للجميع. بل يمكنها أيضاً تجنب سوء التواصل وكذلك توفير ملاحظات أكثر دقة في الاجتماعات، وتسمح للمشاركين بالاطلاع الفوري على المحادثات السابقة لإزالة أي لبس. كما يمكن لأحدث التقنيات في مجال التدوين أن تتعرف على مختلف المشاركين، وتوفر النقاط البارزة بعد الاجتماع مباشرة، بالإضافة إلى العناصر التي يجب اتخاذ إجراء بشأنها، بل وتوفر أيضاً نصوصاً قابلة للبحث للرجوع إليها في المستقبل.
فيما يلي تفصيل لتقنيات مراكز الاتصال الأساسية وسبب أهميتها لعملك
يُعرف نظام الرد الصوتي التفاعلي لمركز الاتصال (IVR) المعروف أيضاً باسم الرد الصوتي التفاعلي المستضاف، أو الرد الصوتي التفاعلي متعدد المستويات سيعزز جودة خدمة العملاء من خلال توجيه العميل عبر قائمة الخدمة الذاتية. وبناءً على ردود المتصل يبدأ النظام بعد ذلك في عملية توجيه المكالمات لتوجيهه إلى القسم المناسب أو إرسال المعلومات المطلوبة إليه. تتيح لك هذه الأداة إدارة مركز الاتصال الخاص بك بفعالية.
يمكن لهذا البرنامج أتمتة خدمة العملاء من خلال تقديم رسائل آلية متنوعة للعملاء. يمكن أن تساعد هذه الرسائل العملاء على حل مشاكلهم بأنفسهم. إذا لم يتم حلها من تلقاء نفسها، فسيتم توجيه المتصل على الفور إلى ممثل يمكنه المساعدة. لا توفر هذه الميزة خدمة عملاء فعالة وسريعة للمتصلين والعملاء فحسب، بل تتيح للوكلاء قضاء المزيد من الوقت في التعامل مع المشكلات المعقدة. هذه ميزة قيّمة يمكن إضافتها إلى عروض دعم العملاء لديك.
التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) ACD هو تطبيق يقوم بإعادة توجيه المكالمات الواردة إلى الشخص أو القسم الأنسب لإدارة الاستفسار. يتم تحديد مسار المكالمة الأنسب بناءً على المتطلبات المحددة مسبقاً واستراتيجيات التوجيه. تشمل خيارات التوجيه الشائعة التوجيه المستند إلى المهارة والتوجيه الخامل والتوجيه الدائري المستدير والتوجيه المستند إلى الوقت وحتى حالة كبار الشخصيات.
يوقف ACD واحدة من أكثر شكاوى العملاء شيوعًا وهي الاضطرار إلى شرح نفس المشكلات لكل مندوب جديد يتم تعيينه لهم، إذا لم يكن المندوب الأول الذي تحدثوا معه مجهزًا بالمهارات أو المعرفة المناسبة لمساعدتهم. يتم تعيين كل عميل إلى الوكيل الأكثر كفاءة المتاح، وهو ما يُلغي في كثير من الأحيان الحاجة إلى إجراء مكالمة ثانية. علاوة على ذلك، تضمن الطرق المختلفة للتوجيه أن جميع الوكلاء داخل القسم لديهم نفس الفرصة للبيع أو تقديم المساعدة لكل عميل. لا يتعلق هذا الأمر بالإنصاف فحسب، بل يتعلق أيضًا بمنع تهيج الوكلاء. يرغب 40% من المستهلكين في أن يقوم الوكلاء بمعالجة مشاكلهم بشكل أسرع، ويعتقد أكثر من 60% من العملاء أن الممثلين قادرون على تلبية احتياجاتهم الخاصة. يتيح نظام ACD تحقيق ذلك.
ميزة التسجيل هي مرفق نموذجي في مراكز الاتصال. فهي تقوم بتسجيل المكالمات الهاتفية (أو محادثات الفيديو) إما عند الطلب أو تلقائياً. يمكن استخدام تسجيلات هذه المكالمات لمساعدة الموظفين في التدريب بالإضافة إلى ضمان الجودة أو لتوضيح سوء التواصل.
تقوم 69% من الشركات بتتبع المكالمات لمراقبة أداء وكلاء دعم العملاء ومستويات الرضا العام مع العملاء بشكل منتظم. توفر بيانات تسجيل المكالمات معلومات حول المخاوف الشائعة المتعلقة بدعم العملاء، وطلبات العملاء، وما قد يرغب العملاء في رؤية عملك يقدمه في المستقبل. تحتوي الكثير من ميزات تسجيل المكالمات على ميزات مراقبة المكالمات التي تسمح للمديرين بمراقبة المكالمات مباشرةً. تتيح ميزة ”همس المكالمات“ للمديرين تقديم النصائح للوكلاء أثناء المكالمة، ولكن دون أن يكون العميل على علم بالنصائح. تتيح خاصية مراقبة المكالمات للمشرف أو من هو أعلى منه رتبةً التعامل مع المحادثة الحالية إذا لزم الأمر.
توفر التحليلات وإعداد التقارير لمراكز الاتصال الفرصة لتتبع مجموعة متنوعة من مؤشرات الأداء الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية) من خلال جمع المعلومات في الوقت الفعلي والتاريخي. يمكن للمستخدمين مراقبة مركز الاتصال من خلال مقاييس مثل متوسط مدة المكالمات ومعدلات التخلي عن المكالمات، وحل المكالمة الأولى، ومكالمات الوكلاء اليومية أو اليومية، و CSAT وجودة المكالمات معدلات الاحتفاظ بالعملاء وغيرها الكثير. توفر شركات مراكز الاتصال ذات الجودة العالية نماذج تقارير قابلة للتخصيص أو مصممة مسبقًا. كما أنها تقدم تلقائيًا تقارير دورية يتم جدولة إرسالها على فترات زمنية محددة مسبقًا.
من خلال التحليلات والتقارير يمكن معرفة المجالات التي يمكن أن يتحسن فيها الوكيل أو الفريق أو القسم. يمكن استخدام هذه المعلومات لتدريب وكلاء محددين أو تحديد أهداف جديدة. من ناحية أخرى، يمكنك استخدام هذه الميزة لتحديد المجالات التي تتفوق فيها لضمان تحقيق أهدافك.
تساعد برمجيات إدارة القوى العاملة (وتسمى أيضًا إدارة سير العمل أو إدارة أصول القوى العاملة) في زيادة إنتاجية الموظفين من خلال إدارة جداولهم الزمنية، وموازنة أعباء العمل، والتنبؤ بسلوك/اتجاهات العملاء المستقبلية، وما إلى ذلك. كما أنه يساعد في تسهيل عملية تأهيل الموظفين الجدد. فهو يُسرِّع عملية إدخال البيانات باستخدام ميزات مثل الحقول المملوءة في النماذج، والتحقق التلقائي من صحة البيانات وإرسال تذكيرات تلقائية وغير ذلك. يمكن للمسؤولين وضع شروط للتحقق من صحة إجراءات معينة أو إعطاء الأولوية لإجراءات معينة مقابل إجراءات أخرى وتعديل التحكم في الوصول.
ما أهمية ذلك لمراكز الاتصال؟
تمنحك أدوات إدارة سير العمل نظرة عامة على الأنشطة الحالية للموظفين والمشاريع قيد التنفيذ وسلوك الوكلاء والعملاء بالإضافة إلى الاتجاهات المستمدة في تحليلات مؤشرات الأداء الرئيسية. فهي تضمن أن يتم تكليف الوكلاء الأكثر قدرة وسهولة في الوصول إليهم فقط بالمهام والمهام، وبالتالي زيادة الكفاءة الإجمالية للفريق وضمان عدم إرهاق اللاعبين الرئيسيين. يمكن استخدام إدارة القوى العاملة للتعامل مع حالات مثل الزيادة المفاجئة في حجم المكالمات أو بدء مصفوفة التصعيد. تعمل أدوات إدارة القوى العاملة على تبسيط ”العمل المزدحم“ اليومي المتمثل في جدولة الوكلاء أو طلب إجازة ما قبل العمل أو إدخال البيانات وما إلى ذلك وتوفير قدر كبير من الوقت.
التكامل الهاتفي للكمبيوتر (CTI) هي التكنولوجيا التي تسمح لأجهزة الكمبيوتر بالاتصال عبر نظام الهاتف الخاص بك بالإضافة إلى قنوات الاتصال الأخرى بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية والدردشة المباشرة.
تساعد أدوات CTI في جعل مكالماتك الهاتفية لفريقك أكثر كفاءة. تتلقى مراكز الاتصال عدداً كبيراً من المكالمات يومياً، وتوفر CTI وصولاً فورياً إلى بيانات العملاء السابقة، بما في ذلك سجل الطلبات والملاحظات السابقة من الوكلاء وتفاصيل الاتصال وغير ذلك الكثير لتسهيل إجراء محادثات ذات جودة أفضل. تتكامل ”CTI Screen Pops“ مع نظام CRM الخاص بك لتوفير أكبر قدر ممكن من بيانات العملاء. تأتي ”CTI“ أيضًا مع ميزات مثل تحويل المكالمات أو النقر للاتصال والتي يمكن أن تزيد من كفاءة الوكلاء.
يمكن للذكاء الاصطناعي للمحادثة (يُطلق عليه أيضًا روبوتات الدردشة والذكاء الاصطناعي لمشاركة العملاء) تمكين أجهزة الكمبيوتر من فهم مجموعة متنوعة من اللغات البشرية، وتفسير الكلمات التي يتم التحدث بها ومعرفة الرد الذي يجب القيام به بأكثر الطرق الطبيعية الممكنة. تبدأ العملية عندما يقوم العميل بإجراء استفسار عن طريق الهاتف أو على منصات التواصل الاجتماعي مثل ما هو موضح أدناه. ويستطيع حل الذكاء الاصطناعي تحديد المعنى الكامن وراء الكلمات التي يتم إرسالها باستخدام المعالجة الطبيعية للغة (NLP) ويستفيد من وحدة معالجة اللغات الطبيعية (NLU) أو فهم اللغة الطبيعية (NLU) لفهم المعنى الكامن وراء استفسار العميل.
ذكرت شركة Juniper Research أن تقنية الذكاء الاصطناعي يمكن أن تخفض التكاليف التي تتكبدها الشركات بما يصل إلى 8 مليارات دولار سنوياً بحلول عام 2022. تتيح لك تقنية الذكاء الاصطناعي التحادثي زيادة حجم فريقك وتقليل عدد الموظفين الجدد، حيث لا توجد قيود على استخدام هذه التقنية كما هو الحال مع كبار الوكلاء. تتيح الاستفادة من هذه الأدوات للعملاء فرصة الاستمتاع بتجربة شخصية للعملاء، دون إجهاد موظفيك، وتجعل أتمتة مهامك اليومية أمراً بسيطاً.
