Die KI-gestützte Contact Center-Lösung von Bright Pattern bietet robuste KI-Funktionen, die in unsere native Plattform integriert sind. Erhalten Sie Zugang zu leistungsstarken, benutzerfreundlichen KI-Funktionen, die zu einem attraktiven Preis in die Bright Pattern-Plattform vorintegriert sind, und vermeiden Sie kostspielige Einzellösungen, die eine Integration erfordern.
Bright Pattern nutzt mehrere Technologien und verschiedene Aspekte der KI in einer umfassenden Suite von KI-Lösungen, um Ihre verschiedenen Anforderungen zu erfüllen. Dazu gehören Technologien wie das Verstehen natürlicher Sprache (NLU), große Sprachmodelle (LLM), Sentiment- und Textanalyse, maschinelles Lernen sowie die Transkription und Zusammenfassung von Interaktionen.
Bieten Sie vollständig automatisierten Self-Service mit menschlichem Touch, unterstützen Sie Agenten in Echtzeit für schnellere Lösungszeiten, automatisieren Sie schwierige Aufgaben wie das Qualitätsmanagement und gewinnen Sie tiefe Einblicke in das Kundenverhalten mit der Bright Pattern AI Suite.
Die Bright Pattern Contact Center AI Suite bietet leistungsstarke KI-Funktionen, die sofort einsatzbereit sind:
Die KI-Suite von Bright Pattern wurde speziell entwickelt, um die Erfahrung aller an einer Kundeninteraktion beteiligten Parteien zu verbessern, einschließlich des Kunden, des Agenten, der Supervisoren und der Geschäftsleitung. Die Bright Pattern AI Suite verfügt über leistungsstarke Funktionen, die alle Bereiche des Kundenerlebnisses ansprechen, einschließlich der Steigerung der Kundenzufriedenheit, der Unterstützung von Agenten bei der Steigerung der Agentenleistung und der Vereinfachung des Qualitätsmanagements für Vorgesetzte.
Bright Pattern nutzt KI, um Unternehmen dabei zu helfen, ihren Kunden personalisierte Self-Service-Optionen anzubieten. Die KI-Funktionen von Bright Pattern können Sprache und Text von Kunden genau transkribieren, verstehen und darauf reagieren.
Die Einführung von Selbstbedienungsdiensten ist eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Selbstbedienungsoptionen kosten in der Regel 0,25 USD pro Interaktion, während Live-Agenten 12 USD pro Interaktion kosten.
Die Selbstbedienung kann auch die Arbeitsbelastung der Agenten verringern, die Erstanrufauflösung und die Kundenzufriedenheit verbessern und gleichzeitig die Kosten senken.
Durch natürliches Sprachverständnis und große Sprachmodelle gesteuert
Bright Pattern bietet Natural Language Understanding und Large Language Models über eine Reihe von Anbietern an, darunter IBM Watson, Google AI, Microsoft Azure AI, OpenAI und andere. Unternehmen können bei Bedarf auch ihre eigenen KI-Anbieter einbringen. Diese KI-Tools können problemlos in die Bright Pattern-Plattform integriert werden, um Self-Service, Agent-Assist-Funktionen, Qualitätsmanagement und Intent-Analysen zur Ursachenbehebung zu unterstützen.
Konversationelle IVR
Durch den Einsatz von Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache und Spracherkennung ermöglicht Bright Patterns innovatives IVR-System die Interaktion mit den Kunden mit Hilfe ihrer natürlichen Stimme, wodurch die frustrierende Menüführung entfällt.
Im Gegensatz zu herkömmlichen IVRs ist die Lösung von Bright Pattern nicht auf vordefinierte Skripte beschränkt und kann sich an komplexe Anfragen anpassen, was eine menschlichere und persönlichere Interaktion ermöglicht. Dadurch können Contact Center ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten und gleichzeitig die Betriebskosten senken und die Produktivität der Mitarbeiter verbessern.
AI IVR
Bright Patterns AI IVR nutzt große Sprachmodelle (LLM) auf intelligente Weise, um die Konversationsfähigkeiten der IVR zu verbessern. Die IVR kann die Absicht des Kunden und die erforderlichen Informationen im Gespräch ermitteln und den entsprechenden Dialog generieren, um besser auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Wenn ein Kunde beispielsweise seine Frustration zum Ausdruck bringt und Schlüsselwörter verwendet, die darauf hindeuten, dass er verärgert ist, kann die KI-IVR mit Einfühlungsvermögen reagieren oder den frustrierten Kunden an Agenten mit einem hohen Kompetenzniveau in der Kategorie „Umgang mit verärgerten Anrufern“ weiterleiten.
Omnichannel Chat Bot/Intelligente virtuelle Agenten
Bright Pattern nutzt KI, um intelligente virtuelle Agenten für Unternehmen bereitzustellen. Die Kunden können eine umfassende Wissensbasis integrieren, um die Chatbots extrem sachkundig zu machen und den Kunden bei einer Vielzahl von Aufgaben zu helfen.
AI Auto/Vorgeschlagene Antwort für E-Mail, SMS, etc.
KI-gesteuerte automatische Antworten auf E-Mails und SMS erzeugen eine personalisierte ausgehende Nachricht an eingehende Kunden. Durch die Erstellung einer automatischen KI-Antwort können diese ausgehenden Nachrichten personalisierter und auf die Erfahrungen der eingehenden Interaktion zugeschnitten werden, was die KPIs der Interaktion verbessert und ein Gefühl von personalisiertem Kundenservice vermittelt.
Bright Pattern unterstützt Agenten mit KI durch unsere Agent Assist-Funktion. Agenten können in Echtzeit Vorschläge erhalten, um Kundeninteraktionen besser zu verwalten, was zu einem positiveren Ergebnis führt. Die Agentenunterstützung stellt sicher, dass sich die Agenten an die sich ändernden Anforderungen einer Kundeninteraktion in Echtzeit anpassen können.
Schöpfen Sie mit den innovativen Transkriptionsfunktionen von Bright Pattern die Möglichkeiten von Echtzeiteinblicken aus. Dank fortschrittlicher automatischer Spracherkennung (Automatic Speech Recognition, ASR) und künstlicher Intelligenz liefert unsere Lösung sofortige, hochpräzise Transkriptionen von Sprachinteraktionen direkt auf dem Desktop des Agenten. Dadurch wird die Zeit, die Agenten für Aufgaben wie die Dateneingabe benötigen, drastisch reduziert und eine vollständigere und genauere Beschreibung der Interaktion gewährleistet.
Dadurch erhalten Ihre Agenten einen unvergleichlichen Einblick in die Kundengespräche, wodurch sie die Bedürfnisse besser verstehen, die Antworten besser anpassen und letztendlich einen hervorragenden Service bieten können.
Vorgesetzte erhalten Echtzeit-Zugriff auf Anrufprotokolle, was sofortiges Feedback und Coaching-Möglichkeiten zur Verbesserung der Agentenleistung ermöglicht. Diese Protokolle können in Ihr bevorzugtes CRM-System integriert werden, um Kundendaten anzureichern und einen einfachen Zugriff für zukünftige Überprüfungen zu ermöglichen.
Mit der Echtzeit-Transkription von Bright Pattern können Sie die Effizienz Ihres Contact Centers, die Personalisierung und das allgemeine Kundenerlebnis auf ein neues Niveau heben.
Beispiele für Punkte auf der Teleprompter-Checkliste können eine standardisierte Art der Kundenbegrüßung, eine Anleitung zur Nutzung jeder sich bietenden Upselling-Möglichkeit und eine Anleitung zu den wichtigsten Geschäftszielen sein, die der Anruf erfüllen muss.
Die KI-gestützte Stimmungsanalyse von Bright Pattern ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundeninteraktionen sowohl auf der Seite der Supervisor als auch der Agenten zu verbessern.
Durch die Analyse von Gesprächen in Echtzeit über alle Kanäle hinweg können die hochentwickelten Algorithmen von Bright Pattern die Stimmung der Kunden genau einschätzen und den Agenten einen unmittelbaren Einblick in den emotionalen Ton des Gesprächs geben. So können die Agenten ihre Herangehensweise im Handumdrehen anpassen, auf negative Stimmungen reagieren, bevor sie eskalieren, und ein positives Kundenerlebnis sicherstellen.
Für Vorgesetzte werden die Stimmungsdaten in Echtzeit in einem einheitlichen Berichts-Dashboard zusammengefasst, das einen umfassenden Überblick über die allgemeine Kundenzufriedenheit bietet und bestimmte Interaktionen hervorhebt, die möglicherweise Aufmerksamkeit erfordern. Mit der Stimmungsanalyse von Bright Pattern können Unternehmen die Kundenstimmung proaktiv verwalten, die Leistung der Agenten verbessern und stärkere Kundenbeziehungen fördern.
Die KI ist in der Lage, den Agenten in Echtzeit die nächstbesten Maßnahmen vorzuschlagen. Diese Vorschläge basieren auf einer Reihe von Faktoren, darunter festgelegte wichtige Geschäftsziele, der Echtzeit-Status des Gesprächs, die Stimmung des Kunden und Vorschläge für Teleprompter-Antworten.
Ein Beispiel für Empfehlungen zu den nächstbesten Aktionen ist, dass KI bestimmte Dienstleistungen oder Produkte empfehlen kann, die die Agenten erwähnen sollten, wenn ein Kunde während des Gesprächs eine bestimmte Situation beschreibt.
Die KI kann den Agenten mitteilen, dass sie zu einem bestimmten Thema übergehen sollen, wenn der Kunde ein Bedürfnis oder Interesse äußert, und bei Bedarf auf die Wissensdatenbank für bestimmte Artikel oder Informationen zugreifen.
Die KI-gestützte Teleprompter-Checkliste von Bright Pattern ist ein dynamisches Tool, das die Leistung der Agenten verbessert und die Einhaltung standardisierter Verfahren bei Kundengesprächen sicherstellt.
Unternehmen können über das Supervisor-Dashboard Skripte und Eingabeaufforderungen hochladen, die den Agenten dann während des Gesprächs in Echtzeit angezeigt werden. Diese Echtzeit-Anleitung stellt sicher, dass die Agenten vordefinierte Geschäftsziele befolgen, z. B. bestimmte Begrüßungen, Upselling-Möglichkeiten und Compliance-Anforderungen.
Der Teleprompter passt sich an den Kontext des Gesprächs an und berücksichtigt Daten zur Kundenabsicht, um relevante Aufforderungen zu liefern. Durch den Einsatz des Teleprompters können Unternehmen Kundeninteraktionen standardisieren, die Leistung der Agenten verbessern und die gewünschten Ergebnisse erzielen.
Die Contact Center-Plattform von Bright Pattern ist ein echtes Omnichannel-System, d. h. alle Kommunikationskanäle werden als Teil einer Customer Journey mit nahtlosem Kanalwechsel vereinheitlicht. Dies bedeutet, dass KI-gesteuerte Interaktionsanalysen auf allen Kanälen möglich sind und Einblicke in 100 % der Interaktionen auf allen Kanälen leicht gewonnen werden können. Diese Einblicke geben Unternehmen und Vorgesetzten einen genaueren Einblick in wichtige Geschäftsziele wie Kundenabsichten, allgemeine Kundenmeinungen und -trends sowie die allgemeine Leistung der Agenten während der Interaktionen im Hinblick auf die Erfüllung der wichtigsten Geschäftsziele.
Bright Pattern Interaction Analytics ist ein leistungsstarkes Tool, das Unternehmen umfangreiche Informationen und Daten mit tiefen Einblicken in das Kundenverhalten, Markttrends und die Unternehmensleistung liefert. Die Bright Pattern AI Suite analysiert alle Interaktionen zwischen Kunden und Agenten auf allen Kanälen und sucht nach Schlüsselwörtern und Themen, die entdeckt werden. Diese Schlüsselwort- und Themendaten werden in einem einheitlichen Reporting-Dashboard zusammengefasst, das von den Contact Center-Verantwortlichen überprüft und analysiert werden kann.
Was die Interaction Analytics-Technologie so leistungsfähig macht, ist ihre Fähigkeit, Unternehmen zu zeigen, welche beliebten Themen in ihrem Contact Center angesagt sind. So können Unternehmen zum Beispiel sehen, dass Schlüsselwörter wie „Ausfall“, „verwirrt“ und „Hilfe“ derzeit sehr beliebt sind. Unternehmen, die über diese Informationen verfügen, können sofort darauf reagieren und Probleme erkennen, die behoben werden müssen.
Ein weiteres Beispiel ist, dass Unternehmen sehen können, ob die Namen von Konkurrenten genannt werden und welche Adjektive oder Produktnamen mit diesen Namen verbunden sind. Unternehmen können auch feststellen, welche Schlüsselwörter in ihrem Bereich im Trend liegen, und erhalten so Marktforschungsdaten, ohne dass sie dafür extra Geld und Zeit aufwenden müssen.
AI Auto CSAT ist eine Funktion der AI Suite, die automatisch die CSAT einer Interaktion bewertet. Diese Bewertung basiert auf Faktoren wie der Kundenstimmung in Text und Sprache, Schlüsselwörtern, der Einhaltung der wichtigsten Geschäftsziele durch den Agenten und mehr.
Interaktionen werden in der Regel von der Bright Pattern-Plattform transkribiert und als Teil der Interaktionshistorie des Kunden gespeichert. Diese Transkription kann mit Sentiment- und Textanalysen analysiert werden, um die wichtigsten ausgedrückten Emotionen wie Frustration, Zufriedenheit und mehr zu ermitteln. Nach der Analyse können Interaktionstranskripte, die Aufmerksamkeit erfordern, zur Überprüfung durch den Vorgesetzten markiert werden.
Diese Informationen sind hilfreich, denn sie helfen den Vorgesetzten, Interaktionen zu finden, die sie sonst übersehen hätten, und ermöglichen es ihnen, bessere, gezieltere Schulungen und Feedback für die Agenten anzubieten.
Das Qualitätsmanagement ist eine der schwierigsten, aber auch wichtigsten Funktionen, die ein gutes Contact Center erfüllen muss. In der Vergangenheit haben viele Call Center Stichproben durchgeführt. Beim Call Center Sampling wird nur eine kleine Stichprobe von Interaktionen auf einer kleinen Anzahl von Kommunikationskanälen auf ihre Qualität geprüft und überwacht. Vor allem in Contact Centern, die ein sehr hohes Anrufaufkommen bewältigen, kann das Qualitätsmanagement auf herkömmliche Art und Weise überfordernd sein.
Die Omni QM-Funktion von Bright Pattern nutzt KI, natürliche Sprachverarbeitung und umfangreiche Sprachmodelle, um Supervisoren die Möglichkeit zu geben, 100 % der Interaktionen auf allen Kanälen zu überwachen, zu transkribieren und zusammenzufassen. KI-basiertes Auto-Scoring ermöglicht es Supervisoren, Agenteninteraktionen auf der Grundlage von Faktoren wie Absicht, Skripttreue, Compliance und CSAT zu bewerten.
Die Interaktionen werden unmittelbar nach der Interaktion auf der Grundlage einer Reihe von Faktoren bewertet, die von den Vorgesetzten festgelegt werden. Dazu gehören die Nutzung von Produktangeboten, die Nutzung von Upselling-Möglichkeiten, ein einfühlsamer, respektvoller und höflicher Umgangston sowie die Einhaltung von Skripten und das Erreichen von Geschäftszielen.
Durch die automatische Bewertung von Agenten können Vorgesetzte sofort eine Bewertung für 100 % der Interaktionen auf allen Kanälen erhalten und bestimmte Interaktionen ermitteln, die nicht so gut abgeschnitten haben.
Mit der AI Suite von Bright Pattern können Sie die KI-Funktionen Ihres Contact Centers sofort nutzen. Die KI-Suite von Bright Pattern ist integriert, umfassend, bereits in den Agenten-Desktop und die Supervisor-Plattform eingebettet und enthält leistungsstarke Funktionen.
Was die AI Suite von Bright Pattern von anderen unterscheidet, ist die Vielfalt der Anwendungen, in denen die KI-Funktionen von Bright Pattern eingesetzt werden können. Mit der KI-Suite können Unternehmen Einblicke in die Absichten ihrer Kunden erhalten, ohne diese befragen zu müssen, Trends im Callcenter erkennen, den Qualitätsmanagementprozess vereinfachen und den Kundenservice durch dynamische Agentenunterstützung während Echtzeitinteraktionen verbessern.
Alle diese Funktionen stehen auf einer einzigen, einheitlichen Plattform zur Verfügung, ohne dass neue Fenster geöffnet werden müssen oder eine Anmeldung bei verschiedenen Systemen erforderlich ist. Diese Funktionen sind in alle Callcenter-Funktionen eingebettet und integriert, sodass die AI Suite schnell implementiert und einfach genutzt werden kann.
