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AI-gesteuerte Inbound-Call-Center-Software

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Inbound Contact Centers verbessern die Kundenzufriedenheit

Studien zufolge kaufen 94 % der Kunden erneut bei einem Unternehmen ein, wenn sie eine mühelose Erfahrung gemacht haben. Als Unternehmen, das sich durch einen hervorragenden Kundenservice auszeichnen möchte, ist Ihr Inbound-Kontaktzentrum Ihr zentraler Anlaufpunkt. Ein Inbound-Callcenter ist in der Regel ein Callcenter, das sich ausschließlich um Interaktionen kümmert, die von Ihren Kunden initiiert werden. Inbound-Callcenter nehmen in der Regel Kundenanrufe entgegen, bieten Kundensupport und sorgen für ein hervorragendes Kundenerlebnis.

Nur eine Contact Center-Lösung, die darauf ausgelegt ist, Reibungsverluste zu reduzieren und die Benutzerfreundlichkeit zu erhöhen, kann Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten. Ermöglichen Sie es Ihren Inbound-Contact-Center-Agenten, mit Kunden auf jede gewünschte Weise zu kommunizieren, z. B. per Sprache, E-Mail, SMS, Messenger, Social Media und Live-Chat.

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Omnichannel-Funktionen für das Call Center

Die Customer Journey hat sich weiterentwickelt. Mit dem raschen technologischen Fortschritt ändern sich auch die Vorlieben Ihrer Kunden. Ältere Kunden möchten vielleicht immer noch das Telefon benutzen, während Ihre jüngeren Kunden vielleicht Self-Service-Bots bevorzugen. Wenn Ihre Kunden Ihr Inbound-Kontaktzentrum kontaktieren, erwarten sie ein nahtloses, interaktives und effizientes Erlebnis. Sie erwarten auch, dass sie alle verfügbaren Kommunikationskanäle nutzen können. Daher sind Omnichannel-Funktionen unerlässlich.

Um das Beste aus Ihrer Inbound-Callcenter-Software herauszuholen, benötigen Sie erweiterte Omnichannel-Funktionen. Mit der Contact Center-Software von Bright Pattern können Ihr Vertriebsteam, Ihr Marketingteam oder Ihr Kundensupportteam über jeden digitalen Kanal mit Kunden in Kontakt treten, egal ob es sich um traditionelle Kanäle wie Telefon und E-Mail oder um digitale Kanäle wie SMS, Live-Chat und Messenger-Apps handelt. Während des Gesprächs kann der Kunde jederzeit auf einen anderen Kanal umgeschaltet werden, während der Agent den gesamten Kontext des Gesprächs im Blick hat, sodass der Austausch kontinuierlich verläuft. Ganz gleich, über welchen Kanal Sie mit Ihrem Kunden kommunizieren, Bright Pattern sorgt für eine erfolgreiche Customer Journey

Verbesserte Personalisierung mit CRM-Integrationen

Kunden erwarten Personalisierung und wollen einen nahtlosen Kundenservice, wenn sie in Ihrem Contact Center anrufen. Die Inbound-Callcenter-Software von Bright Pattern ermöglicht es Agenten, während einer Interaktion durch CRM-Integrationen Zugriff auf wichtige Kundeninformationen zu erhalten. Integrieren Sie mit den wichtigsten CRM-Anbietern und CRM-Softwareangeboten von Drittanbietern, wie Salesforce, Microsoft Dynamics und Oracle ServiceCloud, oder integrieren Sie sie in Ihre eigene CRM-Software. Mit Anrufer-IDs können die CRM-Integrationen von Bright Pattern beispielsweise den Anrufer identifizieren und Informationen wie den Aktivitätsverlauf, Telefonnummern und mehr abrufen.

Die Verbesserung der Personalisierung in Ihrem Inbound-Kontaktzentrum verbessert nicht nur Ihren Kundenservice, sondern hat auch einen weiteren Vorteil: Sie steigert Ihre Fähigkeit, den Umsatz zu steigern. Durch die Integration Ihrer Bright Pattern-Lösung in Ihr CRM-System (Customer Relationship Management) bieten Sie Ihren Agenten die Möglichkeit zum Upselling und Cross-Selling. Upselling liegt vor, wenn Ihr Mitarbeiter dem Kunden zusätzliche oder erweiterte Dienstleistungen zur Lösung seiner Probleme verkaufen kann. Cross-Selling liegt vor, wenn ein Agent in der Lage ist, ergänzende Dienstleistungen zu verkaufen. Mit Bright Pattern können Sie einen ganzheitlicheren Ansatz für die Betreuung Ihrer Kunden entwickeln und Ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, bei der Interaktion mit Ihren Kunden mehr zu leisten als nur das. Warum die Erwartungen erfüllen, wenn man sie auch übertreffen kann?

Leistungsstarke IVR für Self-Service

Die Interactive Voice Response (IVR)-Funktion von Bright Pattern verwandelt Ihr Inbound-Kontaktzentrum. Ihre IVR-Plattform ahmt einen menschlichen Assistenten nach und leitet Ihre Kunden über eine Tonwahltastatur oder Spracheingabe an den richtigen Agenten weiter. Sie hilft Ihren Kunden, grundlegende Probleme zu lösen oder grundlegende Fragen selbst zu beantworten, und sie unterstützt Ihre Mitarbeiter, indem sie zu Beginn des Anrufs relevante Informationen erfasst.

Bei der herkömmlichen IVR erhalten die Anrufer ein Menü und werden aufgefordert, eine Nummer zu drücken, die ihr Anliegen angibt. Mit Conversational IVR werden Ihre Kunden durch Ihr Call Center zur richtigen Ressource innerhalb des Unternehmens geleitet. Ihre Kunden erhalten schnellere Antworten (24/7/365), und Ihre Mitarbeiter können ihre Produktivität steigern.

Mehrkanal- vs. Omnikanal-Callcenter-Software

Sowohl Multikanal- als auch Omnikanal-Kundenservice- und Contact-Center-Lösungen beinhalten die Kommunikation über mehrere Kanäle. Der entscheidende Unterschied ist die Erfahrung, die Ihre Kunden machen. Die Customer Journey umfasst heute oft mehrere Kanäle und Berührungspunkte, und die Kunden erwarten, dass ihre Reise über alle Kanäle hinweg konsistent und persönlich ist.

Eine Multikanal-Callcenter-Softwarelösung ist isoliert und führt zu Reibungsverlusten bei der Kundenansprache. Die Omnichannel-Kundenerlebnisplattform von Bright Pattern basiert auf einer einzigen, einheitlichen Architektur, die alle Kanäle nativ verwaltet und den Kontext beibehält. Das Ergebnis ist ein konsistentes, aussagekräftiges und persönliches Kundenerlebnis.

Die Omnichannel-Inbound-Callcenter-Software von Bright Pattern ermöglicht nicht nur einen nahtlosen Übergang zwischen den Kanälen, sondern erlaubt es den Kunden auch, mit demselben Agenten in Kontakt zu bleiben, so dass sie nicht an eine andere Leitung weitergeleitet werden müssen oder sich einem anderen Mitarbeiter gegenüber wiederholen müssen.

Die Bedeutung eines KI-gesteuerten Inbound Contact Centers

Künstliche Intelligenz (KI) war früher etwas, das man aus Filmen kannte. Das ist vorbei. Ihr Unternehmen kann sich die Leistungsfähigkeit dieser Technologie zunutze machen und Ihren Kunden ein reibungsloses und angenehmes Erlebnis bieten. Wenn Menschen in Callcentern anrufen, haben sie meist eine Frage oder eine Beschwerde. In jedem Fall sind sie frustriert oder fühlen sich hilflos. Ihr Inbound-Callcenter hat die Möglichkeit, dies zu ändern und den Kunden zu helfen, die Antworten zu finden, die sie brauchen.

Mit der KI-Technologie von Bright Pattern kann Ihr Contact Center kürzere Wartezeiten und einen schnelleren Kundenservice bieten. Die Agenten des Inbound-Callcenters können Kunden mithilfe von Sprach- und Stimmerkennung schnell verifizieren. Außerdem können sie Kunden schneller an Spezialisten weiterleiten, ohne dass diese den Grund ihres Anrufs mehrfach wiederholen müssen. Bei einfacheren Anfragen kann Ihr Unternehmen virtuelle Agenten und Assistenten einsetzen, um mit Kunden in Kontakt zu treten, die Selbstbedienungsoptionen wünschen. Durch strategische Planung können wir festlegen, wie KI eingesetzt werden kann, um einen weitgehend autonomen – und verbesserten – Kundenservice zu schaffen.

Vereinheitlichter Agent Schreibtisch

Mit unserer Omnichannel-Kontaktcenterlösung kann Ihr Unternehmen während der gesamten Customer Journey nahtlos mit seinen Kunden kommunizieren.

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Omnikanal Qualitätsmanagement

Sorgen Sie mit dem KI-gestützten OmniQM für gleichbleibend hervorragende Kundenerlebnisse und optimieren Sie die Leistung Ihres Call Centers.

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CRM Einbindung

Verfolgen Sie die Customer Journey mit Ihrem Unternehmen auf jedem Kanal. Integrationen mit allen CRM-Anbietern oder Ihrem eigenen System der Aufzeichnungen.

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Merkmale der Integration eingehender Anrufe in das Call Center

Omnikanal

Verbinden Sie alle digitalen Kanäle zu einem einzigen Gespräch. Machen Sie Telesales und Telemarketing mühelos und bieten Sie ein großartiges Kundenerlebnis auf allen neuen Kanälen.

Cloud-basiert

Da die Callcenter-Software von Bright Pattern auf der Cloud basiert, kann ein Unternehmen jeder Größe über einen Webbrowser darauf zugreifen. Unterstützen Sie ein globales Team mit nationalen und internationalen Vertriebsmitarbeitern durch Outsourcing.

Qualitätssicherung

Das Omnichannel-Reporting-Dashboard mit Analysen und Metriken macht es Ihren Vorgesetzten leicht, benutzerdefinierte Daten zur Leistung des Contact Centers zu erhalten. Sorgen Sie für ein hervorragendes Kundenerlebnis und stärken Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter und Telemarketer.

Hohe Verlässlichkeit

Cloudbasiert zu sein bedeutet hohe Zuverlässigkeit und Betriebszeit. Erleben Sie keine Ausfallzeiten, egal was passiert. Der 24/7-Support von Bright Pattern gewährleistet die Geschäftskontinuität. Bieten Sie rund um die Uhr großartige Kundenerlebnisse mit größerer Zuverlässigkeit.

Erstklassige KI und Bots

Nutzen Sie Automatisierungen wie Chatbots und KI-Hilfen, um Callcenter-Vertriebsmitarbeiter zu unterstützen und Self-Service anzubieten. Unterstützt durch erstklassige KI von Unternehmen wie Microsoft, IBM und Google.

Arbeitsablauf-Management

Verwalten Sie den Fluss eingehender und ausgehender Anrufe und Interaktionen mit intelligenter Anrufweiterleitung und Warteschlangenverwaltung. Implementieren Sie Workforce-Management-Integrationen für einen besseren Kundenservice.

Weitere Informationen und Preisgestaltung

Robuste Analytik

Die Omnichannel-Kontaktcenter-Plattform von Bright Pattern verfügt über leistungsstarke Funktionen für Kundenanalyse, Berichterstattung und Qualitätsmanagement über alle Kanäle hinweg. Mit der Callcenter-Software von Bright Pattern können Unternehmen 100 % der Interaktionen auf allen Kanälen überwachen und so bei jeder Kundeninteraktion einen außergewöhnlichen Kundenservice gewährleisten. Verfolgen Sie wichtige Metriken und kritische KPIs über ein benutzerfreundliches Dashboard und bieten Sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse.

Kundenanalytik

Erhalten Sie Zugang zu präzisen Datenanalysetools, damit Ihr Callcenter das Kundenverhalten besser analysieren kann. Seien Sie besser darauf vorbereitet, eine außergewöhnliche Customer Journey auf jedem Kanal zu bieten.

Direkte Einblicke

Richten Sie Ihre Geschäftsstrategie an der Customer Journey aus, um die Kundenbindung zu verbessern. Stellen Sie genaue Supportpfade bereit, damit Kunden ihre Probleme schneller lösen können, helfen Sie Agenten, vorrangige Kunden mit personalisiertem Service zu kontaktieren, und sprechen Sie treue Kunden an.

Qualitätsmanagement

Neben Echtzeit- und historischen Geschäftsanalysen bietet Bright Pattern als erstes Unternehmen ein Omnichannel-Qualitätsmanagement für alle Kommunikationskanäle mit Aufzeichnungen, Transkriptionen, Sprachanalysen und mehr.

Leistungsstarke Integrationen

Microsoft
Zoho
Salesforce
Zendesk
Pipkins
NICE
Aspect
Oracle
Monet

Zusätzliche Merkmale von Bright Pattern

  • Integriertes Qualitätsmanagement
  • CRM-Einbindung
  • Echter Omnichannel
  • Cloud-basiert
  • Automatisierte Bot-Konversationen
  • KI-gestützte Agentenunterstützung
  • Gefühls- und Textanalyse
  • Drag-and-Drop-Szenarioerstellung
  • Einheitlicher Agent Desktop
  • Integration von WFO und WFM
  • Interaktive Sprachausgabe
  • Click-to-Call- und Click-to-Chat-Funktionen
  • Intelligente Weiterleitung
  • Automatische Anrufverteilung (ACD)
  • Anruf- und Bildschirmaufzeichnung
  • Alle digitalen Kanäle werden unterstützt
Alle Funktionen anzeigen
PCI
HIPAA
GDPR
TCPA
SOC 2
Visually Impaired

Verwandte Ressourcen

Cloud-basierte Call-Center-Software

"Die einfache Implementierung des Chats hat es uns ermöglicht, den Chat für unsere kundenorientierten Websites in weniger als einem Tag einzurichten."

Derek G.

Direktor für Contact Center Operations

"Es handelt sich um eine extrem robuste und gleichzeitig einfach zu bedienende Software. Sie kann mit Leichtigkeit große Telefoniezentren verwalten und gleichzeitig wettbewerbsfähige Telekommunikationsgebühren aufrechterhalten."

KC R.

Leiter BPO-Technologie

"Tolles Produkt und ein tolles Team. Das Produkt hat wie geplant funktioniert und war sehr zuverlässig. Auch die Qualität der Anrufe war hervorragend. Das Szenario-Tool ist sehr leistungsstark. Es ist auch gut in Zendesk integriert."

Sean Rivers

Direktor für Betriebstechnik

"Wir haben vor 3 Jahren zu Interactive Intelligence gewechselt und waren bisher sehr zufrieden. Wir hatten 100 % Betriebszeit und genießen die Zusammenarbeit mit den Softwareentwicklern und dem Managementteam."

Othmar B.

VP Marketing

"Ich nehme alle Kundenanrufe im Einzelhandel mit dem Softphone entgegen und kann auch zu Hause effektiv arbeiten. Auf diese Weise kann ich meine Produktivität beurteilen und anhand des angezeigten Dashboards sehen, wie viele E-Mails ich beantworte. "

Julie T.

Kundendienstmitarbeiter für den Einzelhandel

"Das System war sehr einfach einzurichten, und das Bright Pattern-Team hat uns geschult und eingearbeitet. Wir nutzen Bright Pattern für eingehende Transaktionen, wie eingehende Anrufe, E-Mails und Chats. Die Reporting-Tools sind einfach zu bedienen und liefern die für unsere Partner erforderlichen SLA-Daten."

Sal Y.

Leiter der Kundenbetreuung

Häufig gestellte Fragen

Die Bright Pattern-Lösung für Inbound-Callcenter ist die perfekte Plattform für einen Inbound-Callcenter-Service. Bright Pattern kann Inbound-Callcenter jeder Größe betreiben und große Mengen an eingehenden Anrufen nahtlos verarbeiten. Die Callcenter-Software von Bright Pattern verfügt über leistungsstarke, fortschrittliche Funktionen zur Unterstützung von Inbound-Centern, wie z. B. Selbstbedienungsmenüs zur Verringerung der Warteschlangenzeiten, fortschrittliche ACD-Funktionen zur Verringerung der Warteschlangenzeiten und zur Weiterleitung von Anrufen an den richtigen Agenten sowie ein benutzerfreundliches Agenten-Dashboard auf dem Bildschirm des Agenten, damit dieser einen hervorragenden Kundenservice bieten kann.

Die Contact Center-Software von Bright Pattern ist omnichannel-fähig, d. h. Interaktionen und Anfragen können an verschiedene Kanäle weitergeleitet werden. So kann beispielsweise ein Telefonanruf oder eine Interaktion, die über soziale Medien begonnen hat, in eine Messenger-Interaktion umgeschaltet werden, um sicherzustellen, dass der Kunde von Anfang bis Ende ein reibungsloses Erlebnis hat. Diese Art von Omnichannel-Routing gewährleistet eine schnelle Lösung von Kundenproblemen und nahtlose Inbound-Interaktionen.

Darüber hinaus können alle Interaktionen mit einer CRM-Integrationsfunktion gespeichert werden, was bedeutet, dass Vorgesetzte Anrufaufzeichnungen von eingehenden Anrufen für spätere Agentenschulungen und -überprüfungen einsehen können und dass Vorgesetzte über das anpassbare Dashboard sicherstellen können, dass ihr Inbound-Callcenter-Service in Echtzeit gut läuft.

Die Callcenter-Services von Bright Pattern sind eine großartige Option für jede Branche, ganz gleich, ob Sie ein Business Process Outsourcing (BPO)-Unternehmen, ein großes Unternehmen mit einem großen Callcenter oder ein kleines Unternehmen betreiben. Die Software von Bright Pattern basiert auf der Cloud, was bedeutet, dass sie an Unternehmen jeder Größe angepasst werden kann. Mit einer cloudbasierten Callcenter-Lösung kann Ihr Unternehmen oder Ihr Contact Center auf eine beliebige Anzahl von Agenten skalieren. Nutzen Sie die fortschrittliche Callcenter-Technologie, um sich an eine beliebige Anzahl eingehender Anrufer anzupassen und gleichzeitig einen erschwinglichen Inbound-Callcenter-Service aufrechtzuerhalten, da die Wartungskosten gesenkt werden und die Kosten für Software- und Hardware-Wartung entfallen.

Die Inbound-Callcenter-Software von Bright Pattern bietet auch eine umfassende CRM-Integration, d. h. die Agenten können auf wichtige Informationen wie Telefonnummern, Interaktionsverlauf, Anrufaufzeichnungen, negative und positive Einstellungen während der Interaktionen und andere Informationen zugreifen. Mit der Cloud können Sie die Betriebskosten senken und gleichzeitig die Funktionalität verbessern, indem Sie die Plattform mit den von Ihnen gewünschten APIs und Szenarien anpassen, mit CRM-Integrationen wie Salesforce und Microsoft Dynamics. Mit der Omnichannel-Einzelhandelssoftware von Bright Pattern kann die Kundendienstfunktion in Ihrem Unternehmen glänzen.

Mit der Callcenter-Software von Bright Pattern können Vorgesetzte auch die Interaktionen im Inbound-Callcenter überwachen. Supervisoren können auf Dashboards für einheitliche Berichte zugreifen und Interaktionsinformationen wie Anrufaufzeichnungen, Kundenstimmungen und mehr für die Schulung von Agenten nutzen.

OmniQM ist das Omnichannel-Qualitätsmanagementsystem von Bright Pattern, mit dem Ihre Vorgesetzten 100 % der Interaktionen auf allen Kanälen im Contact Center überwachen können. OmniQM kann auf allen digitalen und traditionellen Kanälen eingesetzt werden und verfügt über ein Reporting-Dashboard, das mit spezifischen Präferenzen und Metriken für die Berichterstattung eingerichtet werden kann. OmniQM nutzt die Automatisierung, um alle Kanäle zu überwachen, und es können auch Präferenzen festgelegt werden, wann ein Supervisor über eine Interaktion mit niedriger Punktzahl benachrichtigt werden soll. Wenn eine Interaktion mit niedriger Punktzahl erkannt wird, kann diese an einen Spezialisten für Kundenbindung weitergeleitet werden, während die gesamte Interaktion zur Überprüfung gespeichert wird.

OmniQM kann auch dazu beitragen, das Personalmanagement zu verbessern, indem es den Vorgesetzten ermöglicht, festzustellen, wo sich das Contact Center verbessern kann. Durch die Ermittlung spezifischer Schlüsselprobleme können Vorgesetzte KPIs und Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Lösung des Erstkontakts und mehr verbessern.

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