Integration von ServiceNow Call Center Software

Wie viele Unternehmen benötigen Hilfe bei der Erfüllung der entsprechenden Anforderungen eines Call Centers mit hohem Aufkommen? Die Antwort?

Nahezu alle von ihnen.

Mit ServiceNow werden diese Probleme der Vergangenheit angehören. ServiceNow ist ein Unternehmen, das sich in erster Linie auf IT-Services und -Operationen konzentriert, mit einer bedeutenden Reichweite in der Welt der Cloud-Callcenter-Software. Mit seiner Software bietet es eine vollständige Cloud-basierte Lösung, die nicht an eine lokale Ressource gebunden ist, d. h. sie lässt sich, vereinfacht ausgedrückt, mühelos über mehrere Netzwerke hinweg skalieren.

Warum ist die Skalierung so wichtig?

Die Skalierung eines Callcenters bedeutet, dass Sie Zeit, Energie und Geld in die Verbesserung Ihres Callcenters für Agenten und Kunden investieren müssen. Es gibt viele wirksame Möglichkeiten, Ihr Call Center auf der Grundlage Ihrer Ziele und Anforderungen zu skalieren, z. B. durch die Einstellung der richtigen Mitarbeiter oder die genaue Berechnung von Metriken.

ServiceNow ist ein Cloud-basiertes Softwareunternehmen, das sich auf IT-Management und Workflow-Automatisierung spezialisiert hat.

Aber was hat Bright Pattern mit all dem zu tun?

Helle Muster für ServiceNow

Als potenzieller Kunde oder Endnutzer möchten Sie mit der von Ihnen gewählten Integration zu 100 % zufrieden sein.

Es ist wichtig, dass sich Cloud-basierte Contact Center-Software gegenseitig ergänzt, anstatt gegeneinander zu kämpfen.

Mit Bright Pattern ermöglicht die ServiceNow-Callcenter-Integration Ihrem Cloud-Callcenter, die gesamte Customer Journey mit Ihrem Helpdesk, IT-Services oder Cloud-Callcenter anzuzeigen, zu überwachen und zu untersuchen.

Warum also sind diese exklusiven Bright Pattern-Funktionen so wichtig? Wie werden sie IHR Callcenter verändern?

Mit dieser Integration kann die ServiceNow-Plattform die Kundenerfahrung optimieren und die Standards Ihres Cloud Contact Centers drastisch verbessern.

Wie werden sich diese Integrationen auf den Arbeitsablauf Ihrer leistungsstarken Agenten auswirken?

Mit diesen Integrationen haben Ihre Agenten vollen Zugang zu detaillierten Kundeninformationen, wie z. B. Anrufverlauf, Kundentickets und vieles mehr.

Es ist JETZT an der Zeit, Ihre CX vollständig zum Besseren zu verändern!

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Warum Kunden Bright Pattern wählen

Warum also Bright Pattern wählen?

Bright Pattern kombiniert branchenführende Omnichannel-Anruffunktionen mit umfangreichem, detailliertem und akkuratem IT-Service-Management oder ITSM. Außerdem bieten die in der ServiceNow-Store-Plattform enthaltenen Kundensupport-Informationen ein erstklassiges Kundenservice-Management für Agenten, Mitarbeiter, Außendienstmitarbeiter und mehr.

Das klingt nach viel Trubel. Was bedeutet das wirklich?

Es bedeutet, dass Sie als Unternehmen mit der Integration von Bright Pattern und der ServiceNow-Plattform Ihr Callcenter mit hochmodernen Omnichannel-Funktionen sowie präzisen, detaillierten und zuverlässigen Kundendienstinformationen vollständig umgestalten können.

Diese Integration wirkt sich auf Anrufe in einem völlig neuen Umfang aus.

Bright Pattern bietet Anwendern jetzt Outbound-Call-Funktionen für Kampagnen, hochentwickelte Inbound-Calls und Routing-Funktionen für Services und Support sowie Hybrid-Funktionen für Mehrzweck-Cloud-Callcenter.

Auf diese Weise wird ein Standard-Callcenter, das oft mit hohem Anrufaufkommen überlastet ist, vollständig in ein futuristisches Cloud-Callcenter umgewandelt, das alle modernen Herausforderungen bewältigen kann.

Weitere exklusive Funktionen sind:

Einfacher Zugang zu ServiceNow für Agenten

Wir wissen also alle, dass Bright Pattern und ServiceNow Zugang zu einer umfassenden Integration haben.

Wie wirkt sich das nun auf die Agenten aus, da alle auf derselben Seite stehen?

Durch diese Zusammenführung können Agenten nahtlos über einen Pop-up-Bildschirm auf ServiceNow oder die Bright Pattern-Plattform zugreifen, wenn beide Softwaresysteme integriert sind.

Die Agenten können über diese benutzerdefinierten und dynamischen Pop-up-Bildschirme ganz einfach auf die Customer Journeys, digitalen Workflows und Datensätze ihrer Kunden zugreifen.

Die Agenten können auf genaue und unglaublich detaillierte Informationen über ihre Kunden zugreifen, um ihnen je nach Bedarf so schnell wie möglich zu helfen.

Stellen Sie sich vor, Sie rufen einen Arzt an; die Krankenschwester kennt bereits Ihre früheren Gesundheitsprobleme. Sie sparen Zeit bei der Beschreibung früherer Probleme, da die Informationen sicher und zentral erfasst werden.

Omnichannel-Fähigkeiten

Omnichannel ist ein beliebter Begriff, der seit einigen Jahren in der Branche kursiert.

Warum ist er in aller Munde?

Wodurch unterscheidet sich Bright Pattern von anderen Plattformen, die nur Standardkanäle unterstützen?

Bright Pattern ist eine Omni-Cloud-basierte Contact Center-Plattform, die die neuesten digitalen und traditionellen Kanäle unterstützt und gleichzeitig eine Vielzahl von Tools für die Anrufbearbeitung bietet, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Welche Kanäle werden also von Omnichannel unterstützt?

Die Antwort? ALLE .

Bright Pattern unterstützt Sprache, E-Mail, Chatbot, SMS, Textnachrichten, Social-Media-Messenger-Apps (WhatsApp), usw. Diese Konversationen können nahtlos zwischen den verschiedenen digitalen Kanälen übertragen werden.

Im Jahr 2023 und darüber hinaus wird die Anzahl der Kunden, die verschiedene digitale Kanäle nutzen, explosionsartig zunehmen. Über diese Messenger können die Kunden ihre Fragen direkt in der Hand halten, anstatt sie über ein Festnetztelefon zu stellen.

Kunden können ihre Reise mit einer SMS-Nachricht beginnen, dann zu einer E-Mail übergehen und mit einem Anruf abschließen.

Wie das geht? Lassen Sie mich das erklären.

Ein Gespräch, das zunächst als E-Mail beginnt, kann auf einen Chatbot und dann auf einen SMS-Messenger umgestellt werden. Jetzt können Agenten in einem anpassbaren Agentenarbeitsbereich in Echtzeit auf Kundendaten und -verläufe zugreifen.

Agenten können jede Interaktion in Echtzeit verfolgen, um Leerlauf und wiederholte Gespräche zu vermeiden und den gesamten Interaktionsprozess mit dem Kunden zu beschleunigen.

Bring Your Own Telco für jede Kundendienstanwendung

Nehmen wir uns etwas Zeit, um ein oder zwei Schlüsselbegriffe zu identifizieren.

CTI.

CTI ist die Abkürzung für Computer-Telefonie-Integration.

Aber wozu dient sie eigentlich?

Sie ermöglicht es Ihrem Cloud Contact Center, jedes beliebige Telefonsystem von Drittanbietern einzubinden. Die CTI-Integration stellt sicher, dass jedes Unternehmenstelefonsystem von Drittanbietern mit der Bright Pattern-Plattform optimiert werden kann, so dass Sie Ihre Telefongesellschaft einbinden können.

Dieser Integrationsprozess ermöglicht es den Agenten, Anfragen zur Kundenzufriedenheit oder Kundendienstanwendungen effizient über ihre Desktop-Computer zu bearbeiten.

Was das bedeutet? Optimierte Arbeitsabläufe und eine drastische Verringerung der Arbeitslast für Ihre Mitarbeiter.

Produktbroschüre Service Management

Individuell anpassbare Fahrten

Schaffen Sie einzigartige Reisen für Ihre Kunden!

Wie das geht?

Diese Bright Pattern-Integration ermöglicht es einem Contact Center, die Reise für Agenten und Kunden individuell zu gestalten.

Mit Workflows kann sich die ServiceNow-Instanz eines jeden Agenten je nach seiner spezifischen Benutzerrolle unterscheiden. Mithilfe dieser Integrationsfunktionen kann ein neues System an die Systemanforderungen und spezifischen Benutzerrollen angepasst werden, um sicherzustellen, dass der Agent den bestmöglichen Service bieten kann.

Omnichannel-Qualitätsmanagement

Diese Integrationen bieten eine Fülle von Vorteilen für den Supervisor, da der Prozess nahtlos und einfach gestaltet ist. Über einheitliche Dashboards können Supervisoren auf vollständige Agenteninformationen und Leistungsanalysen über alle Kanäle hinweg zugreifen.

Warum sind Analysen so wichtig für den Qualitätsmanagementprozess? Wie helfen diese Analysen dem Kunden?

Diese Analysen sind von entscheidender Bedeutung für die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Service und die Erstellung von ansprechenden Kundenberichten und Erfolgsgeschichten.

Mit der Kombination dieser Softwaresysteme ist Ihr Unternehmen in der Lage, über alle Kanäle hinweg ein erstklassiges Erlebnis zu bieten.

Unified Agent Schreibtisch

Mit unserer Omnichannel-Kontaktcenterlösung kann Ihr Unternehmen während der gesamten Customer Journey nahtlos mit seinen Kunden kommunizieren.

Omnikanal Qualitätsmanagement

Sorgen Sie mit dem KI-gestützten OmniQM für gleichbleibend hervorragende Kundenerlebnisse und optimieren Sie die Leistung Ihres Call Centers.

CRM Integration

Verfolgen Sie die Customer Journey mit Ihrem Unternehmen auf jedem Kanal. Integrationen mit allen CRM-Anbietern oder Ihrem eigenen System der Aufzeichnungen.

ServiceNow Vorteile

Schnellerer Service für Routing-Aufgaben

Typische Aufgaben wie die Überprüfung des Kontostands können dem Kunden automatisch angeboten werden, um eine schnelle Auswahl und Bedienung zu ermöglichen.

Schnellere Lösung beim ersten Kontakt (FCR)

Durch den einfachen Zugriff auf Informationen über Popup-Bildschirme können Agenten frühere Interaktionen einsehen, um Kundenprobleme schnell zu lösen.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Kunden, die an die beste Ressource oder Abteilung mit den richtigen Informationen weitergeleitet werden, erhalten schneller eine Lösung für ihr Problem, was zu einer höheren CSAT führt.

Leichtere Navigation nach Bedarf

Je nach der spezifischen Benutzerrolle können Kunden zu bestimmten Agenten navigieren, die ihre Bedürfnisse am besten erfüllen können.

Senkung der Betriebskosten

Bright Pattern ermöglicht es Ihrem Call Center oder Ihrer ITSM-Organisation durch CTI und CTI-Verarbeitung, Ihre eigene Telefongesellschaft mitzubringen.

Verbesserte Agentenproduktivität

Leiten Sie Kunden über CTI an den für sie am besten geeigneten Agenten weiter, wobei die Agenten über den Popup-Bildschirm vollen Informationszugang haben.

Bessere Kundenbetreuung

Die ServiceNow CTI-Integration bedeutet, dass ServiceNow-Informationen in einem Popup-Bildschirm angezeigt werden können, den Agenten nutzen können.

Jederzeit und überall 24/7 Zugang

Die Agenten können über den Popup-Bildschirm problemlos auf Informationen zugreifen, so dass sie sich problemlos durch jede Kundendienstanwendung arbeiten können.

Optimieren Sie die Unternehmensressourcen

Sparen Sie Geld bei den Arbeitskosten, verringern Sie die Wartezeiten in der Kundenwarteschlange, verbessern Sie den Anruffluss, automatisieren Sie Routinetätigkeiten und bleiben Sie jederzeit für Ihre Kunden erreichbar.

Weitere Informationen und Preisgestaltung

Zusätzliche Anwendungen

Die Implementierung von Bright Pattern bietet viele einzigartige Funktionen.

Zum Beispiel hilft eine IVR-Selbstbedienungsanwendung dabei, eingehende und ausgehende Anrufe auf dem schnellsten und effizientesten Weg an das richtige Ziel zu leiten.

(Optimierung des Anrufprozesses für die Kunden.)

Bei IVR besteht das Ziel der Technologie darin, den Anrufer so schnell wie möglich an sein gewünschtes Ziel zu leiten und so die allgemeine Kundenzufriedenheit deutlich zu verbessern.

Erfassen von Kundeninformationen

Ist es wichtig, den Kunden auf seinem Weg begleiten zu können?

Ja, natürlich!

Hier kommt IVR ins Spiel!

IVR-Systeme können so konzipiert sein, dass sie Informationen von Anrufern für andere Zwecke auslesen. So kann eine IVR-Anwendung beispielsweise Telefonnummern, Kontonummern, Produktbestellnummern oder sogar Kreditkarteninformationen erfassen.

Außerdem kann ein Unternehmen nach dem Anruf eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit erstellen.

IVR-Daten können Unternehmen dabei helfen, Ereignisse oder Zeiten zu antizipieren, die typischerweise erhöhte Anrufraten auslösen, um den Anstieg oder Rückgang der Nachfrage zu bewältigen. Diese Software kann auf der Grundlage der vom Kunden bereitgestellten Informationen eine Sprachantwort mit künstlicher Intelligenz (KI) auslösen.

CRM-Integration

CRM.

Verwaltung der Kundenbeziehungen.

Es ist ein Software-Tool, das die Customer Journey von Anfang bis Ende verfolgt.

Klingt einfach?

Sie ist von großer Bedeutung.

Mithilfe einer digitalen Aufzeichnung der Kundeninteraktionen können Agenten auf Kundeninformationen zugreifen, um die bestmögliche CX zu bieten. CRM-Integrationen haben die Interaktion zwischen Agenten und Kunden erheblich verbessert.

Zufriedene Agenten bedeuten zufriedene Kunden.

Zufriedene Kunden bedeuten mehr Geld.

ServiceNow-Integration für bessere Kundenerfahrungen

Die Maximierung der Einfachheit, Positivität und Effizienz von CX ist entscheidend für den Erfolg.

Durch die Implementierung von ServiceNow in Ihre Bright Pattern-Kontaktcenter-Plattform sorgen Sie für eine drastisch verbesserte Kundenerfahrung und -reise mit verbesserter Agentenproduktivität, einer massiven Reduzierung der Betriebskosten, schnellerer FCR (First Contact Response) usw.
Erleben Sie, wie Ihre Umsätze und Erträge steigen.

Erleben Sie, wie sich Ihre Arbeitsabläufe deutlich verbessern.

Erleben Sie Nahtlosigkeit in Ihrem Cloud Call Center.

Integration von Cloud Call Center mit Amazon Connect

Mit ServiceNow können Sie ein Cloud-Callcenter mit der Amazon Connect-Instanz verbinden, um Ihren Agenten und Kunden ein einfaches und nahtloses Erlebnis für eingehende und ausgehende Sprachanrufe zu bieten.

Grundlegende Vorgehensweise

Melden Sie sich bei Ihrem AWS (Amazon Web Services)-Konto an und richten Sie Amazon Connect ein.
Integrieren Sie beide Softwaresysteme.
Konfigurieren Sie die Komponenten basierend auf Ihrer ServiceNow-Instanz.

Was ist AWS?

Bereit für ein weiteres lustiges Stück Vokabular?

AWS.

Oder, Amazon Web Services.

AWS gilt als einer der beliebtesten und umfassendsten Cloud-Dienste der Welt. AWS ist durch den Erfolg des globalen Giganten Amazon populär geworden.

Jeder hat schon von Amazon gehört!

Leistungsstarke Integrationen

Microsoft

Zoho

Salesforce

Zendesk

Pipkins

NICE

Aspect

Oracle

Monet

Zusätzliche Merkmale von Bright Pattern

Benutzer lieben helle Muster

„Die einfache Implementierung des Chats hat es uns ermöglicht, den Chat für unsere kundenorientierten Websites in weniger als einem Tag einzurichten.“

"Es handelt sich um eine extrem robuste und gleichzeitig einfach zu bedienende Software. Sie kann mit Leichtigkeit große Telefoniezentren verwalten und gleichzeitig wettbewerbsfähige Telekommunikationsgebühren aufrechterhalten."

"Tolles Produkt und ein tolles Team. Das Produkt hat wie geplant funktioniert und war sehr zuverlässig. Auch die Qualität der Anrufe war hervorragend. Das Szenario-Tool ist sehr leistungsstark. Es ist auch gut in Zendesk integriert."

"Wir haben vor 3 Jahren zu Interactive Intelligence gewechselt und waren bisher sehr zufrieden. Wir hatten 100 % Betriebszeit und genießen die Zusammenarbeit mit den Softwareentwicklern und dem Managementteam."

"Ich nehme alle Kundenanrufe im Einzelhandel mit dem Softphone entgegen und kann auch zu Hause effektiv arbeiten. Auf diese Weise kann ich meine Produktivität beurteilen und anhand des angezeigten Dashboards sehen, wie viele E-Mails ich beantworte. "

"Das System war sehr einfach einzurichten, und das Bright Pattern-Team hat uns geschult und eingearbeitet. Wir nutzen Bright Pattern für eingehende Transaktionen, wie eingehende Anrufe, E-Mails und Chats. Die Reporting-Tools sind einfach zu bedienen und liefern die für unsere Partner erforderlichen SLA-Daten."

Häufig gestellte Fragen

Was ist Routing?

Routing ist die Möglichkeit, Anrufe an einen verfügbaren Agenten oder einen qualifizierteren Experten auf dem Gebiet des Anrufers weiterzuleiten. Auf diese Weise können die Kunden mit erstklassigen Experten mit unterschiedlichen Wissensgrundlagen kommunizieren und ihre Fragen in einem Live-Chat schnell und effizient beantworten lassen.

Was ist eine API?

API: Die Anwendungsprogrammierschnittstelle ist ein Software-Vermittler, der es zwei Anwendungen ermöglicht, miteinander zu kommunizieren. APIs erleichtern den Austausch von Daten und Informationen in Unternehmen, da sie als Verbindungsglied zwischen beiden Anwendungen fungieren.

Was ist CSM?

CSM: Customer Service Management ist eine Reihe von Tools, Funktionen und Arbeitsabläufen, die entwickelt wurden, um die bestmögliche Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Wie funktionieren Microsoft Teams und andere Call Center-Integrationsplattformen?

Integration von Microsoft Teams	Ein Arbeitsbereich, der für die Echtzeit-Kommunikation, die Zusammenarbeit und den Abschluss von Besprechungen, Videoanrufen, Initiativen für Partnerprogramme, die gemeinsame Nutzung von Apps und Dateien sowie das Qualitätsmanagement konzipiert ist.
Zendesk	Eine Cloud-Helpdesk-Managementlösung, die benutzerdefinierte Tools zum Aufbau eines Serviceportals und eine hilfreiche Online-Community für Foren, Webinare und andere Ressourcen bietet.
Service Desk	Verwaltung von Vorfällen und Serviceanfragen bei gleichzeitiger Abwicklung der Kommunikation zwischen Kunden
3clogic	Sie gilt weithin als die führende Lösung für die Spracherkennung auf Cloud-basierten Plattformen.
Salesforce	Ein Cloud-Unternehmen, das Unternehmen mit Tools ausstattet, die ihnen helfen, mehr potenzielle Partner zu finden, mehr Verkäufe zu tätigen und ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Andere Tools sind Microsoft Dynamics, das mit einem Kontaktzentrum mit ServiceNow arbeiten kann. Da es sich hierbei um Cloud-Lösungen handelt, können Sie die Vorteile der globalen Reichweite dieser Systeme nutzen und auf Auslandsgesprächsgebühren an Orten wie dem Vereinigten Königreich verzichten, da es keine Standorte vor Ort gibt. Bei der Nutzung der Cloud fallen keine Gesprächsgebühren an. Ein Führungsteam könnte sich in San Francisco, Kalifornien, befinden, aber Mitarbeiter in Manchester, England, haben und so die Vorteile der Cloud-Migration erkennen. Dank der Reichweite und Freiheit der Cloud können die Mitarbeiter Pressemitteilungen verfassen, Investor Relations entwickeln, mit dem Vertrieb chatten oder langfristige Partnerschaften mit Menschen im Ausland eingehen.

Was sind Screen Pops?

Screen Pop: typischerweise, wenn die Informationen eines Kunden gleichzeitig auf dem Bildschirm des Agenten auftauchen, während dieser den Anruf des Kunden entgegennimmt.

Welche Vorteile bringt ein Screen Pop?

Anzeige von Kundennamen, Kontaktinformationen, Kaufhistorie oder Bestellnummer

Erhebliche Verbesserung des Kunden- und Mitarbeitererlebnisses insgesamt

Der Agent muss nicht mehr nach trivialen Informationen fragen, die der Kunde bereits angegeben hat.