Kontaktcenter-Personaleinsatzplanung – Callcenter-Personaleinsatzplanung

Kontaktcenter-Personaleinsatzplanung

Leitfaden zur Callcenter-Personaleinsatzplanung

Callcenter-Personaleinsatzplanung: Der Schlüssel zu Geschäftseffizienz und Kundenzufriedenheit

Callcenter sind für den Markenaufbau und die Kundenbindung im heutigen, stark wettbewerbsorientierten Kundenservice von entscheidender Bedeutung, da sie bei bestehenden und potenziellen Kunden für Anerkennung und Bindung sorgen. Ein effizientes Team ist unerlässlich, um eine hervorragende Servicequalität bei gleichzeitiger betrieblicher Effizienz zu bieten. Die Personaleinsatzplanung (WFM) umfasst die Bedarfsprognose, die Einsatzplanung der Mitarbeiter und die Überwachung der Leistungsergebnisse, um einen zufriedenstellenden Service zu bieten und gleichzeitig die Betriebskosten in Grenzen zu halten.

In diesem Artikel erfahren Sie, was Sie wissen müssen, um die betriebliche Effizienz zu verbessern und durch WFM ein besseres Kundenerlebnis (CX) zu bieten.

Was ist Personalmanagement?

Workforce Management (WFM) ist ein umfassender Prozess, mit dem Unternehmen sicherstellen, dass sie über die richtige Anzahl an Mitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten verfügen, die zur richtigen Zeit verfügbar sind, um ihre betrieblichen Anforderungen zu erfüllen. Er umfasst mehrere Strategien zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität, Senkung der Arbeitskosten und Aufrechterhaltung der Servicequalität. WFM-Software wird in der Fertigung, im Einzelhandel, im Gesundheitswesen und in Callcentern eingesetzt, wo die Zuweisung von Mitarbeitern entscheidend ist, um Kundenanforderungen zu erfüllen und Geschäftsziele zu erreichen.

Wie funktioniert Workforce Management?

Beim Personalmanagement werden Methoden eingesetzt, die darauf abzielen, betriebliche Effizienz zu erreichen und aufrechtzuerhalten. Das letztendliche Ziel des Personalmanagements besteht darin, das bestmögliche Gleichgewicht zwischen der erwarteten Arbeitsbelastung und der Anzahl der eingeplanten Mitarbeiter zu finden. Dies bedeutet, dass so wenig bezahlte Arbeitsstunden wie möglich eingesetzt werden, ohne das Einkommenspotenzial zu gefährden, die Mitarbeiterzufriedenheit zu beeinträchtigen oder schlechte Kundenbeziehungen zu verschlimmern.

Unternehmen, die dieses Gleichgewicht erreichen, profitieren von zahlreichen Vorteilen, darunter niedrigere Betriebskosten, geringere Mitarbeiterfluktuation und eine höhere Kundenzufriedenheit.

Tools und Technologie im Personalmanagement

Ein fortschrittliches Personalmanagement stützt sich in hohem Maße auf Softwarelösungen, die verschiedene Abläufe automatisieren. Solche Lösungen nutzen Algorithmen, um den Bedarf vorherzusagen und das Personal in Echtzeit zu planen, während sie gleichzeitig die tatsächliche Leistung in Echtzeit überwachen. Fortgeschrittene WFM-Systeme lassen sich in Callcenter-Technologien wie CRM-Systeme und Software zur Qualitätsüberwachung integrieren, um Managern einen umfassenden Überblick über die Leistung der Belegschaft und die Betriebsergebnisse zu geben.

Zu den Standardfunktionen von WFM-Tools gehören:

• Automatisierte Planung: Diese Funktion hilft bei der Erstellung optimierter Arbeitspläne auf der Grundlage von historischen Daten und der Verfügbarkeit von Mitarbeitern.
• Zeiterfassung: Systeme, die die Arbeitszeit und Anwesenheit von Mitarbeitern in Echtzeit verfolgen, verbessern die Genauigkeit der Gehaltsabrechnung und reduzieren Zeitbetrug.
• Echtzeit-Analysen: Bieten Einblicke in die Leistung der Belegschaft und die betriebliche Effizienz, um eine datengestützte Entscheidungsfindung zu unterstützen.
• Mobiler Zugriff: Viele WFM-Systeme ermöglichen es Mitarbeitern und Managern, über mobile Apps auf Dienstpläne zuzugreifen, Urlaub zu beantragen und zu kommunizieren, was die Flexibilität und Zusammenarbeit erhöht.
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Die Rolle des Personalmanagements in einem Callcenter

Die Callcenter-Umgebung war noch nie so kompliziert. Führungskräfte müssen anpassungsfähige Personalbestände, hybride Arbeitsumgebungen, Kundenbindung über mehrere Kanäle und höhere Kundenerwartungen in Einklang bringen, während sie mit weniger Mitarbeitern und höheren Fluktuationsraten zurechtkommen müssen. Leiter von Kontaktzentren wünschen sich eine effektive Lösung für das Personalmanagement, um die Komplexität so zu bewältigen, dass bessere Mitarbeiterinteraktionen, ein verbesserter Kundenservice, ein verbessertes Personalmanagement und positive finanzielle Auswirkungen gefördert werden.

Unternehmen müssen die Zahlen kennen, um ein effektives Callcenter zu betreiben. Die mit Abstand wichtigsten Zahlen sind die der effizienten Arbeitskräfte, die für die Bearbeitung eingehender Kundenanfragen zur Verfügung stehen.

Mit einem robusten WFM-System können Callcenter

• die Servicequalität verbessern: Die Erfüllung der Kundenerwartungen ist in Callcentern von entscheidender Bedeutung, und ein effizientes WFM stellt sicher, dass genügend Agenten zur Verfügung stehen, um die Arbeitslast zu bewältigen, ohne sie zu überlasten.
• Verbesserung der Mitarbeitererfahrung: WFM kann auch eine bessere Work-Life-Balance für Agenten fördern, indem faire und vorhersehbare Dienstpläne erstellt werden, Burnout reduziert und die Mitarbeiterbindung erhöht wird.
• Senkung der Betriebskosten: Durch die Optimierung von Dienstplänen und Ressourcenzuweisung minimiert WFM Leerlaufzeiten und unnötige Überstunden und stellt so sicher, dass das Callcenter kosteneffizient arbeitet.
• Steigerung der Produktivität: Wenn die Agenten angemessen eingeplant und die Arbeitslast gleichmäßig verteilt sind, verbessert sich die Produktivität auf natürliche Weise, was zu besseren Leistungskennzahlen führt.

Funktionen von WFM in einem Contact Center

Ein effektiver Prozess zur Personalverwaltung in einem Callcenter umfasst in der Regel mehrere wesentliche Elemente, die jeweils eine wichtige Rolle spielen, und Sie erfüllen wahrscheinlich alle irgendwann einmal.

• Prognose des Kundeninteraktionsvolumens.
• Verwendung der prognostizierten Daten zur Erstellung optimaler Mitarbeiterpläne.
• Zuweisung von Mitarbeitern zu Plänen je nach ihren Präferenzen und geschäftlichen Anforderungen.
• Verwaltung der Intraday-Aktivität.

Es ist wichtig, sich die Art dieser Funktionen als Zyklen vor Augen zu führen. Jeder Teil ist auf die Eingaben seiner Vorgängerkomponente angewiesen, um effektiv zu funktionieren und sich im Laufe der Zeit kontinuierlich zu verändern.

Wie WFM die Callcenter-Prognose verbessert

WFM-Lösungen können die Genauigkeit und Zuverlässigkeit von Callcenter-Prognosen erheblich verbessern, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit, geringeren Kosten und einer optimierten betrieblichen Effizienz führt.

Was ist eine WFM-Prognose?

WFM-Prognosen sagen zukünftige Arbeitsaufkommen in einem Kontaktzentrum voraus, wie z. B. die Anzahl der Anrufe, E-Mails, Chats oder anderer Interaktionen, die in einem bestimmten Zeitraum erwartet werden. Prognosen sind ein wichtiger Bestandteil des Workforce Managements (WFM), das sicherstellt, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten eingeplant wird, um die Kundennachfrage zu erfüllen.

Die WFM-Prognose umfasst die Analyse historischer Daten, die Identifizierung von Mustern (z. B. tägliche, wöchentliche oder saisonale Trends) und die Einbeziehung von Faktoren wie Marketingkampagnen, Feiertagen und Produkteinführungen, um genaue Vorhersagen zu treffen. Sie hilft Contact Centern, den Personalbestand effizient zu verwalten, indem sie sicherstellt, dass genügend Agenten zur Verfügung stehen, um die prognostizierte Arbeitslast zu bewältigen, ohne dass es zu einer Überbesetzung kommt, die Ressourcen verschwendet, oder zu einer Unterbesetzung, die sich negativ auf das Serviceniveau und die Kundenzufriedenheit auswirken kann.

Durch den Einsatz von WFM-Prognosen können Callcenter ihre betriebliche Effizienz verbessern, Kosten senken und eine hohe Servicequalität aufrechterhalten, indem sie die Verfügbarkeit des Personals an die Kundennachfrage anpassen.

Die Rolle des Einsatzes von Fähigkeiten bei der Prognose

Der Einsatz von Fähigkeiten ist ein entscheidender Faktor, der bei der Prognose des Callcenter-Workforce-Managements (CCWM) berücksichtigt werden muss. Durch das Verständnis der spezifischen Fähigkeiten, die für verschiedene Arten von Anrufen erforderlich sind, können Callcenter den Personalbedarf genauer vorhersagen und Ressourcen effektiv zuweisen. So kann sich der Einsatz von Fähigkeiten auf die Prognose auswirken:

1. Anrufweiterleitung und Mitarbeiterzuweisung:

• Fähigkeitsbasierte Weiterleitung: Weiterleitung von Anrufen an Mitarbeiter mit den erforderlichen Fähigkeiten, um die Anfrage effizient zu bearbeiten. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden mit dem am besten geeigneten Mitarbeiter verbunden werden, was die Kundenzufriedenheit verbessert und die Bearbeitungszeit für Anrufe verkürzt.
• Mitarbeiterzuweisung: Prognosen auf der Grundlage des Fähigkeitseinsatzes helfen dabei, die optimale Anzahl von Mitarbeitern für jede Fähigkeitskategorie zu bestimmen. Dadurch wird sichergestellt, dass genügend Mitarbeiter zur Verfügung stehen, um Anrufe zu bearbeiten, die spezifisches Fachwissen erfordern.

1. Schulung und Entwicklung:

• Analyse von Qualifikationslücken: Callcenter können Bereiche identifizieren, in denen Agenten möglicherweise zusätzliche Schulungen oder Weiterbildungen benötigen, indem sie die Daten zur Nutzung von Fähigkeiten analysieren. Dadurch wird sichergestellt, dass die Agenten über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um eingehende Anrufe effektiv zu bearbeiten.
• Gezielte Schulungen: Die Anpassung von Schulungsprogrammen an spezifische Qualifikationslücken kann die Leistung der Agenten verbessern und die Bearbeitungszeit von Anrufen verkürzen.

1. Genauigkeit der Prognosen:

• Detaillierte Prognosen: Prognosen, die auf der Nutzung von Fähigkeiten basieren, bieten einen detaillierteren Überblick über den Personalbedarf und führen zu genaueren Vorhersagen.
• Szenarioplanung: Die Analyse von Daten zur Nutzung von Fähigkeiten kann Callcentern dabei helfen, verschiedene Szenarien zu entwickeln, um die potenziellen Auswirkungen verschiedener Faktoren, wie Produkteinführungen oder Änderungen im Kundenverhalten, zu bewerten.

1. Leistungsmessung:

• Bewertung der Leistung von Agenten: Die Nachverfolgung der Nutzung von Fähigkeiten kann dabei helfen, die Leistung von Agenten zu bewerten und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren.
• Teameffizienz: Die Analyse der Nutzung von Fähigkeiten auf Teamebene kann dabei helfen, Engpässe zu identifizieren und die Teamzusammensetzung zu optimieren.

Verwaltung erforderlicher Leitungen und vielseitig qualifizierter Agenten bei der Prognose

Bei der Prognose des Callcenter-Personaleinsatzes (CCWM) müssen mehrere wichtige Elemente berücksichtigt werden. Sowohl die erforderlichen Leitungen als auch die vielseitig qualifizierten Agenten sollten bei der Prognose berücksichtigt werden.

Erforderliche Leitungen

Erforderliche Leitungen beziehen sich auf die spezifischen Anrufe, die Agenten mit speziellen Fähigkeiten oder Kenntnissen bearbeiten müssen.

Auswirkungen auf die Prognose:

• Fähigkeitsbasierte Weiterleitung: Für eine genaue Prognose müssen die spezifischen Fähigkeiten ermittelt werden, die für jede Leitung erforderlich sind, um sicherzustellen, dass Anrufe an die entsprechenden Agenten weitergeleitet werden.
• Personalbedarf: Bei der Prognose muss die Anzahl der erforderlichen Leitungen und der entsprechende Personalbedarf berücksichtigt werden, um sicherzustellen, dass genügend Agenten zur Verfügung stehen, um alle Anrufe zu bearbeiten.

Mehrfach qualifizierte Mitarbeiter

Mehrfach qualifizierte Mitarbeiter verfügen über die Fähigkeiten und Kenntnisse, um mehrere Arten von Anrufen zu bearbeiten.

Auswirkungen auf die Prognose:

• Flexibilität: Mehrfach qualifizierte Mitarbeiter können für mehr Flexibilität bei der Planung und Besetzung sorgen, da sie je nach Bedarf für verschiedene Arten von Anrufen eingesetzt werden können.
• Effizienz: Callcenter können den Bedarf an spezialisierten Mitarbeitern reduzieren, indem sie die Fähigkeiten von mehrfach qualifizierten Mitarbeitern nutzen, was zu Kosteneinsparungen führen kann.
• Prognosekomplexität: Bei der Prognose müssen die Fähigkeiten und Fertigkeiten von Mitarbeitern mit mehreren Qualifikationen berücksichtigt werden, um den Personalbedarf genau vorhersagen zu können.

Berücksichtigung flexibler Planung bei der Prognose

Flexible Planung wird in Callcentern immer häufiger eingesetzt. Sie kann die Zufriedenheit der Mitarbeiter verbessern, Fehlzeiten reduzieren und die betriebliche Effizienz steigern. Sie kann jedoch auch die Prognose komplexer machen.

• Wie wirkt sich flexible Planung auf die WFM-Prognose aus? Es ist unglaublich schwierig, flexible Zeitpläne in die Prognose von Kontaktzentren zu integrieren, aber es lohnt sich: Drei von vier Agenten betrachten flexible Planung als eine Anforderung an den Arbeitsplatz.

• Wie erschwert flexible Planung die Prognose? Eine große Anzahl sich ständig ändernder Variablen, einschließlich der von den Agenten bevorzugten Start- und Endzeiten, freien Tage, Arbeitszeiten, Schichtlängen und Mittagspausen, muss berücksichtigt und berücksichtigt werden.

Hier sind einige wichtige Überlegungen zur Berücksichtigung flexibler Arbeitszeiten bei der Prognose:

1. Definition von Flexibilität:

• Arten von Flexibilität: Identifizieren Sie die angebotenen Arten, wie z. B. komprimierte Arbeitswochen, Gleitzeit oder Telearbeit.
• Umfang der Flexibilität: Bestimmen Sie, inwieweit die Mitarbeiter Flexibilität ausüben können.

1. Analyse historischer Daten:

• Nutzung von Flexibilität: Analysieren Sie historische Daten, um zu verstehen, wie die Mitarbeiter flexible Planungsoptionen genutzt haben.
• Auswirkungen auf das Anrufvolumen: Bewerten Sie die Auswirkungen der flexiblen Planung auf die Anrufvolumenmuster.

1. Prognosemodelle:

• Anpassungen: Integrieren Sie Flexibilität in Prognosemodelle, um potenzielle Schwankungen in der Verfügbarkeit von Agenten zu berücksichtigen.
• Szenarioplanung: Entwickeln Sie Szenarien, um die Auswirkungen verschiedener Flexibilitätsstufen auf den Personalbedarf zu bewerten.

1. Agentenpräferenzen:

• Umfragen und Feedback: Sammeln Sie Informationen über die Präferenzen der Agenten für flexible Planungsoptionen.
• Anpassung: Ziehen Sie in Betracht, die Prognose auf der Grundlage individueller Agentenpräferenzen anzupassen.

1. Planungstools:

• Flexibilitätsintegration: Stellen Sie sicher, dass Planungstools flexible Planungsoptionen unterstützen.
• Echtzeitanpassungen: Verwenden Sie Tools, die Echtzeit-Planungsanpassungen basierend auf Änderungen der Mitarbeiterverfügbarkeit oder des Anrufvolumens ermöglichen.

1. Kommunikation und Koordination:

• Klare Richtlinien: Legen Sie klare Richtlinien und Vorgaben für eine flexible Planung fest.
• Effektive Kommunikation: Pflegen Sie eine offene Kommunikation mit den Mitarbeitern, um sicherzustellen, dass sie die Erwartungen und Einschränkungen einer flexiblen Planung verstehen.

1. Überwachung und Bewertung:

• Leistungskennzahlen: Verfolgen Sie wichtige Leistungskennzahlen, um die Auswirkungen der flexiblen Planung auf die Produktivität der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit zu bewerten.
• Kontinuierliche Verbesserung: Bewerten und verfeinern Sie regelmäßig Prognosemodelle und Planungspraktiken, um die Vorteile der flexiblen Planung zu optimieren.

Wie WFM die Planung von Contact Centern unterstützt

Workforce Management (WFM) ist ein entscheidendes Tool für Callcenter, das die Grundlage für eine effiziente Planung bildet. Durch die Analyse historischer Daten, die Vorhersage zukünftiger Anrufvolumina und die Optimierung der Mitarbeiterpläne stellt WFM sicher, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitern zur Verfügung steht, um eingehende Anrufe zu bearbeiten.

Was ist WFM-Planung?

In einem Callcenter ist die WFM-Planung der Prozess, bei dem Agenten Zeit, Fähigkeiten und bedarfsorientierte Schichten zugewiesen werden, wobei die Verfügbarkeit der Agenten, Optimierungsziele, Serviceziele und finanzielle Ziele in Einklang gebracht werden.

Sobald die Prognose abgeschlossen ist, wird die Planung möglich. Bei der Planung wird auf der Grundlage der prognostizierten Anforderungen ermittelt, welche Schichten und Stunden auf Intervallebene abgedeckt werden müssen. Dies setzt voraus, dass das entsprechende Personal dort verfügbar ist, wo Interaktionen stattfinden (z. B. Warteschlangen und Kontaktarten).

Zu den kritischen Aspekten der WFM-Planung gehören:

• Prognosen: Vorhersage des zukünftigen Anrufvolumens und der Verfügbarkeit von Mitarbeitern, um den Personalbedarf zu ermitteln.
• Schichtplanung: Erstellung optimaler Schichtmuster, um eine angemessene tägliche Abdeckung zu gewährleisten.
• Mitarbeiterplanung: Zuweisung von Mitarbeitern zu bestimmten Schichten auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten, Verfügbarkeit und des prognostizierten Anrufvolumens.
• Einhaltung der Vorgaben: Überwachung der Einhaltung der geplanten Schichten und Pausen durch die Mitarbeiter, um eine optimale Produktivität zu gewährleisten.
• Echtzeitanpassungen: Nehmen Sie notwendige Änderungen an den Zeitplänen vor, um auf unerwartete Schwankungen des Anrufvolumens oder der Verfügbarkeit von Mitarbeitern zu reagieren.

Vorteile einer effektiven WFM-Planung:

• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Kürzere Wartezeiten und schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen.
• Geringere Kosten: Ein optimierter Personalbestand kann zur Senkung der Arbeitskosten beitragen.
• Höhere Mitarbeiterproduktivität: Eine effiziente Planung kann die Moral und Produktivität der Mitarbeiter steigern.
• Bessere Geschäftseinblicke: WFM-Daten können wertvolle Einblicke in die Leistung von Callcentern bieten und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen.

Durch eine effektive Verwaltung ihrer Belegschaft können Callcenter die Kundenzufriedenheit verbessern, Kosten senken und die allgemeine Geschäftsleistung steigern.

Wie man die WFM-Mitarbeiterzuweisung verbessert

Eine effektive Mitarbeiterzuweisung ist für das Workforce Management (WFM) von Callcentern von entscheidender Bedeutung. Callcenter können die Kundenzufriedenheit steigern, die betriebliche Effizienz verbessern und Kosten senken, indem sie die Mitarbeiterzuweisungen optimieren.

Was ist eine Mitarbeiterzuweisung im WFM?

Im Rahmen des Workforce Managements (WFM) bezieht sich die Mitarbeiterzuweisung auf die Zuweisung oder Planung von Mitarbeitern zu bestimmten Schichten, Aufgaben oder Warteschlangen auf der Grundlage der prognostizierten Arbeitsbelastung und der Fähigkeiten oder Verfügbarkeit der Mitarbeiter. Ziel ist es, sicherzustellen, dass genügend Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten das erwartete Anrufvolumen, die E-Mails, Chats oder Kundeninteraktionen in verschiedenen Zeiträumen bewältigen können.

Kritische Aspekte der Mitarbeiterzuweisung im WFM:

• Fähigkeitsbasierte Zuweisung: Agenten werden auf der Grundlage ihrer Fachkenntnisse im Umgang mit bestimmten Anfragen oder Interaktionen (z. B. technischer Support, Rechnungsanfragen usw.) zugewiesen.
• Schichtplanung: Sicherstellen, dass Agenten Schichten zugewiesen werden, die den prognostizierten Spitzenzeiten der Kundeninteraktion entsprechen.
• Ausgleich der Arbeitsbelastung: Verteilung der Agenten auf verschiedene Kanäle oder Interaktionstypen (Telefon, Chat, E-Mail usw.), um sicherzustellen, dass die Service-Levels eingehalten werden.
• Verfügbarkeit: Berücksichtigung der Verfügbarkeit von Mitarbeitern auf der Grundlage ihres Vertrags, ihrer Präferenzen oder Einschränkungen (Teilzeit/Vollzeit, Urlaub usw.).
• Warteschlangenverwaltung: Zuweisung von Mitarbeitern zu bestimmten Warteschlangen oder Abteilungen je nach ihren Fähigkeiten und den Anforderungen dieser Warteschlange.

Eine effektive Mitarbeiterzuweisung gewährleistet eine optimale Abdeckung und hilft, Probleme wie Über- oder Unterbesetzung zu Spitzenzeiten zu vermeiden.

Wie Sie das WFM-Intraday-Management verbessern können

Das Intraday-Management ist für das Workforce Management (WFM) in Callcentern von entscheidender Bedeutung. Es umfasst die Echtzeit-Überwachung und -Anpassung des Callcenter-Betriebs, um eine optimale Leistung zu gewährleisten und auf eine schwankende Nachfrage zu reagieren.

Was ist Intraday- oder Intraweek-Management im WFM?

Intraday-Management (oder Intraweek-Management) im WFM (Workforce Management) bezieht sich auf die Echtzeit-Überwachung und -Anpassung von Callcenter-Vorgängen, um eine optimale Leistung sicherzustellen und die sich im Laufe des Tages oder der Woche ändernde Nachfrage zu decken. Es nutzt datengestützte Erkenntnisse und proaktive Maßnahmen, um den Personalbestand, die Zuweisung von Agenten und die Anrufweiterleitung zu optimieren und einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Intraday-Management

Intraday-Management bezieht sich auf die Verwaltung von Personal und Arbeitsbelastung innerhalb eines einzigen Tages. Der Schwerpunkt liegt auf Echtzeit-Maßnahmen und Anpassungen auf der Grundlage der tatsächlichen Leistung im Vergleich zur Prognose. Da das Anrufvolumen, die Kundeninteraktionen und die Verfügbarkeit von Mitarbeitern im Laufe des Tages erheblich schwanken können, zielt das Intraday-Management darauf ab,

• die Leistung in Echtzeit zu überwachen: Verwenden Sie Echtzeit-Dashboards, um wichtige Kennzahlen wie Servicelevel, Anrufvolumen, durchschnittliche Bearbeitungszeiten (AHT), Belegungsraten und die Verfügbarkeit von Mitarbeitern kontinuierlich zu verfolgen.
• Anpassung von Zeitplänen in Echtzeit: Sie können die Zeitpläne von Agenten sofort anpassen, z. B. Pausen oder Mittagessen verschieben, Schichten verlängern oder Agenten anderen Warteschlangen zuweisen.
• Umgang mit unerwarteten Ereignissen: Reagieren Sie auf ungeplante Ereignisse wie Spitzen im Anrufvolumen, technische Probleme oder unerwartet hohe Schwundquoten (z. B. Abwesenheit von Agenten).
• Optimierung der Ressourcennutzung: Stellen Sie sicher, dass den ganzen Tag über die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten zur Verfügung steht, um die Leistungsziele ohne Über- oder Unterbesetzung zu erreichen.

Intraweek-Management

Beim Intraweek-Management werden dieselben Prinzipien über einen Zeitraum von mehreren Tagen oder einer ganzen Woche angewendet. Ziel ist es, Ressourcen und Personal effektiver zu verwalten, indem kurzfristige Anpassungen auf der Grundlage von Leistungstrends vorgenommen werden, die zu Beginn der Woche beobachtet wurden. Das Intraweek-Management konzentriert sich auf:

• Tägliche Leistungsüberprüfungen: Am Ende jedes Tages überprüfen Manager wichtige Kennzahlen und Trends, um Anpassungen für die folgenden Tage vorzunehmen. Wenn beispielsweise am Montag das Anrufvolumen höher als erwartet war, können die Zeitpläne für Dienstag und darüber hinaus angepasst werden.
• Neuprognose für die Woche: Auf der Grundlage früher Trends in der Woche können Prognoseanpassungen vorgenommen werden, um Zeitpläne zu verschieben oder zusätzliche Ressourcen für Spitzentage bereitzustellen.
• Anpassung an veränderte Bedingungen: Wenn sich ungeplante Ereignisse (wie Abwesenheit von Mitarbeitern oder die Einführung neuer Produkte) auf die Arbeitsbelastung während der Woche auswirken, ermöglicht das unterwöchentliche Management proaktive Planungsanpassungen für den Rest der Woche.

Warum ist die Einhaltung im WFM so wichtig?

Die Einhaltung ist eine wesentliche Kennzahl im Callcenter-Workforce-Management (WFM), die misst, inwieweit die Agenten ihre geplanten Arbeitszeiten und Pausen einhalten. Sie spielt eine wichtige Rolle bei der Sicherstellung einer optimalen Callcenter-Leistung und der Erreichung von Geschäftszielen. Hier erfahren Sie, warum die Einhaltung im WFM so wichtig ist:

• Optimierte Personalausstattung: Die Einhaltung trägt dazu bei, dass die richtige Anzahl von Agenten zur Verfügung steht, um eingehende Anrufe zu bearbeiten, wodurch Wartezeiten reduziert und die Kundenzufriedenheit verbessert werden.
• Geringere Kosten: Durch hohe Adhärenzraten können die Arbeitskosten gesenkt werden, indem Überstunden und Fehlzeiten minimiert werden.
• Verbesserte Mitarbeiterproduktivität: Mitarbeiter, die ihre Dienstpläne einhalten, sind produktiver und konzentrierter.
• Verbesserte Servicelevel: Adhärenz trägt dazu bei, über den Tag hinweg konsistente Servicelevel aufrechtzuerhalten, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt.
• Einhaltung von Vorschriften: In einigen Regionen ist die Einhaltung von Arbeitszeitvorschriften obligatorisch. Adhärenz gewährleistet die Einhaltung dieser Vorschriften.

Faktoren, die die Adhärenz beeinflussen:

• Agentenplanung: Eine effiziente Planung kann die Einhaltung der Vorgaben erhöhen, indem den Agenten Schichten zugewiesen werden, die ihren Präferenzen und ihrer Verfügbarkeit entsprechen.
• Agentenmotivation: Ein positives Arbeitsumfeld und eine faire Behandlung können die Agenten motivieren, ihre Zeitpläne einzuhalten.
• Abwesenheitsmanagement: Effektive Richtlinien und Verfahren können dazu beitragen, ungeplante Abwesenheiten zu reduzieren und die Einhaltung zu verbessern.
• Überwachung und Feedback: Eine regelmäßige Überwachung der Einhaltung und zeitnahes Feedback an die Agenten können dazu beitragen, die Einhaltung zu verbessern.

Hier starten: Bright Patterns Workforce Management Contact Center und Call Center Solution

Bright Pattern ist ein führender Anbieter von cloudbasierter Contact-Center-Software, der eine robuste Lösung für das Workforce Management (WFM) anbietet, die auf die Bedürfnisse moderner Callcenter zugeschnitten ist. Mit den WFM-Funktionen können Unternehmen die Einsatzplanung der Agenten optimieren, die Prognosegenauigkeit verbessern und die betriebliche Effizienz steigern.

Hauptmerkmale der WFM-Lösung von Bright Patterns:

• Erweiterte Prognose: Mithilfe von KI-gestützten Prognosealgorithmen kann Bright Pattern das Anrufvolumen, die Verfügbarkeit von Agenten und andere relevante Kennzahlen genau vorhersagen.
• Intelligente Einsatzplanung: Generiert automatisch optimale Einsatzpläne für Agenten auf der Grundlage des prognostizierten Bedarfs, der Fähigkeiten der Agenten und ihrer Präferenzen.
• Echtzeitüberwachung: Bietet Echtzeit-Einblick in die Leistung des Callcenters und ermöglicht so zeitnahe Anpassungen und proaktives Management.
• Fähigkeitsbasierte Weiterleitung: Diese Weiterleitungsmethode leitet Anrufe an Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten zur Bearbeitung bestimmter Anfragen weiter, wodurch die Kundenzufriedenheit verbessert und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) verkürzt wird.
• Agentenleistungsmanagement: Verfolgt Leistungskennzahlen der Agenten, gibt Feedback und identifiziert verbesserungswürdige Bereiche.
• Integration in die Contact-Center-Plattform: Lässt sich nahtlos in die Contact-Center-Plattform von Bright Pattern integrieren und bietet eine einheitliche Lösung für die Verwaltung von Callcenter-Vorgängen.

Vorteile der WFM-Lösung von Bright Pattern:

• Verbesserte Kundenzufriedenheit: Optimierte Personalbesetzung und effiziente Weiterleitung führen zu kürzeren Wartezeiten und einer schnelleren Lösung von Kundenanfragen.
• Geringere Kosten: Effizientes Personalmanagement kann dazu beitragen, die Arbeitskosten zu senken und die betriebliche Effizienz zu verbessern.
• Verbesserte Mitarbeiterproduktivität: Effektive Planung und Schulung können die Moral und Produktivität der Mitarbeiter steigern.
• Bessere Geschäftseinblicke: Die WFM-Lösung von Bright Pattern bietet wertvolle Einblicke in die Leistung des Callcenters und ermöglicht eine datengestützte Entscheidungsfindung.

Weitere Überlegungen:

• Anpassung: Die WFM-Lösung von Bright Pattern kann an die spezifischen Anforderungen Ihres Callcenters angepasst werden.
• Skalierbarkeit: Die Lösung ist darauf ausgelegt, zu wachsen und sich an die Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen.
• Integration: Die WFM-Lösung von Bright Pattern lässt sich nahtlos in verschiedene Unternehmens-Tools integrieren, darunter CRM- und ERP-Plattformen.

Durch den Einsatz der WFM-Lösung von Bright Pattern können Callcenter ihre Betriebsabläufe optimieren, die Kundenzufriedenheit verbessern und ihre Geschäftsziele erreichen.

Möchten Sie mehr über bestimmte Funktionen oder Anwendungsfälle der WFM-Lösung von Bright Pattern erfahren? Wenden Sie sich noch heute an Bright Pattern, um eine individuelle Demo zu erhalten und zu erfahren, wie unsere WFM-Lösung Ihr Unternehmen verändern kann.