In der heutigen Geschäftswelt ist ein hervorragender Kundenservice der Schlüssel zum Erfolg. Mit der zunehmenden Kommunikation über digitale Kanäle und den sich verändernden Erwartungen der Kunden wenden sich Unternehmen neuen Lösungen wie Contact Center as a Service (CCaaS) zu, um ihren Kundenservice zu verbessern und das Gesamterlebnis für die Kunden zu steigern.
CCaaS, auch bekannt als Contact Center as a Service, ist ein cloudbasiertes System, das Unternehmen ein umfangreiches Paket an Funktionen und Tools zur Verfügung stellt, mit denen sie Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle wie Chat, E-Mail, Sprache und soziale Medien verwalten können. Im Gegensatz zu herkömmlichen Callcenter-Lösungen vor Ort läuft CCaaS vollständig in der Cloud und bietet Flexibilität, Skalierbarkeit und Zugriff von jedem Standort mit Internetanschluss.
Der Hauptunterschied zwischen einem Cloud-basierten Callcenter und einer Einrichtung vor Ort besteht darin, wer das System kontrolliert und besitzt. In einem herkömmlichen Contact Center befindet sich alles in einem physischen Raum. Hardware, Software und andere Geräte sind in einer Contact Center-Einrichtung untergebracht und werden vom IT-Team des Unternehmens beaufsichtigt.
Bei der Cloud-basierten CCaaS-Plattform ist es der Dienstanbieter und nicht das Unternehmen, das die Hardware und Software hostet und besitzt. Der Anbieter verwaltet und aktualisiert auch die Plattform. Das bedeutet, dass Sie keine Hardware kaufen, die kontinuierlichen Aktualisierungen überwachen, Probleme beheben und die physische Infrastruktur verwalten müssen.
Beide Lösungen unterscheiden sich in den Kosten.
Kontaktzentren, die vor Ort betrieben werden, sind mit erheblichen Vorlaufkosten verbunden. Bei CCaaS hingegen können Unternehmen nur die benötigte Ausrüstung kaufen und monatlich oder jährlich bezahlen. Dies bietet ihnen ein hohes Maß an Flexibilität und Effizienz, da die Unternehmen verschiedene Preisoptionen wählen können und je nach den sich ändernden Anforderungen auf- oder absteigen können.
CCaaS-Anbieter bieten eine breite Palette von Funktionen, die das Kundenerlebnis verbessern, die Abläufe optimieren und die Effizienz steigern sollen. Von Omnichannel-Kommunikation bis hin zu fortschrittlicher Analytik. Im Folgenden finden Sie einige der wichtigsten Funktionen, auf die Sie achten sollten, wenn Sie sich auf dem CCaaS-Markt umsehen:
Die Vorteile von CCaaS gehen über die Cloud hinaus. Es verbessert die Effizienz der Agenten, schafft unvergessliche Kundenerlebnisse und senkt die Kosten.
Mit CCaaS-Software können Unternehmen eine flexible Methode zur Verwaltung der ausgehenden und eingehenden Kommunikation über alle Kanäle schaffen und gleichzeitig die Kosten für Hardware, Telefonie und IT senken.
Bright Pattern bietet die einfachste und effizienteste KI-gestützte Omnichannel Contact Center Software für mittlere und große Unternehmen. Bright Pattern bietet die einzige Multikanal-Cloud-Plattform mit eingebetteter KI, auf die Geschäftskunden schnell und unkompliziert zugreifen können, ohne teure professionelle Dienstleistungen in Anspruch nehmen zu müssen.
Bright Pattern ermöglicht es Unternehmen, ein nahtloses und personalisiertes Kundenerlebnis über Kanäle wie Text, Sprache, Chat, E-Mail, Video sowie Bots, Messenger und Chatbots zu bieten. Bright Pattern ermöglicht es Unternehmen außerdem, jede Interaktion, die auf einem beliebigen Kanal stattfindet, zu überwachen und darauf zu reagieren, indem ein KI-Qualitätsmanagement für alle Kanäle integriert wird.
Bright Pattern wurde von einer Gruppe von Branchenexperten gegründet, die die effektivste Contact Center-Technologie entwickelt haben, und bietet eine Architektur für die Zukunft, die die fortschrittlichste Cloud-First-Strategie nutzt. Die cloudbasierte Contact-Center-Lösung von Bright Pattern wird weltweit in mehr als 12 Sprachen und 26 Ländern eingesetzt.
| Die wichtigsten Vorteile der Verwendung von Bright Pattern |
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Alles, was Sie für die Nutzung von CCaaS benötigen, ist eine zuverlässige Internetverbindung. Aber es gibt noch mehr als nur die Grundlagen.
Jedes Unternehmen hat seine eigenen Anforderungen, um Kundenanfragen zu beantworten oder Inbound-Marketing zu betreiben. Die genaue Nutzung von CCaaS hängt von den Arbeitsabläufen ab, die Sie automatisieren möchten, und von den Bedürfnissen des Unternehmens.
Im Folgenden finden Sie einige wichtige Punkte, die Sie beachten müssen, um einen reibungslosen, nahtlosen Übergang zu CCaaS zu gewährleisten.
Finden Sie heraus, welche Ziele und Bedürfnisse Ihr Unternehmen hat
Der erste Schritt besteht darin, die Anforderungen und Ziele Ihres Unternehmens zu ermitteln. Was möchten Sie mit Ihrem Kundensupport erreichen? Welche spezifischen Funktionen und Möglichkeiten benötigen Sie, um dieses Ziel zu erreichen?
Setzen Sie sich mit Ihrem Team zusammen, das aus Geschäftsleitern und Führungskräften des Kundensupports besteht, und legen Sie fest, welche Funktionen der Software für Sie am wichtigsten sind. Berücksichtigen Sie bei Ihren Entscheidungen auch Kennzahlen wie die Lösung von Problemen beim ersten Anruf, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Kundenzufriedenheit.
Wählen Sie den besten Anbieter
Nicht alle Anbieter sind gleich. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Auswahl auf der Grundlage von Funktionen und Preisen, Skalierbarkeit, Sicherheit und Integrationsfähigkeit untersuchen und vergleichen. Entscheiden Sie sich für ein seriöses Unternehmen, das eine vollständige Palette von Tools anbietet, die Ihren Anforderungen gerecht werden.
Vergewissern Sie sich, dass Ihr CCaaS-Anbieter die Vorschriften der Branche und die Datenschutzgesetze einhält. Er verfügt über strenge Sicherheitsprotokolle, um den Datenschutz für die Daten Ihrer Kunden zu gewährleisten. Achten Sie auf Zertifizierungen wie SOC 2, PCI DSS und HIPAA in Übereinstimmung mit den Anforderungen Ihrer Branche.
Überprüfen Sie Ihre Netzwerkkonnektivität
Bevor Sie loslegen, vergewissern Sie sich, dass Ihre Internetverbindung in Ordnung ist. Jeder Nutzer braucht eine effiziente Internetverbindung mit ausreichender Geschwindigkeit und geringer Latenz. Führen Sie erste Tests der Netzwerkverbindungen durch, um zu überprüfen, ob die Benutzer mindestens 1 Mbit/s sowohl im Up- als auch im Downstream mit minimaler Verzögerung und hohem Jitter halten können. Ein VoIP-Qualitätstest kann Ihnen dabei helfen, die Qualität Ihres Netzes zu beurteilen.
Automatisieren Sie Ihre Arbeitsabläufe
Nachdem Sie sich mit den Grundlagen vertraut gemacht haben, ist es nun an der Zeit, Ihren Arbeitsablauf festzulegen. Hier können Sie Verfahren rationalisieren und die Effizienz verbessern, indem Sie Geschäftsanwendungen verbinden und Regeln ändern, um sicherzustellen, dass Fälle und Anfragen ordnungsgemäß bearbeitet werden.
Denken Sie über die Integration von Helpdesk-Systemen, CRM-Software und anderen verwandten Tools nach, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Schulung und Einbindung von Agenten
Vergessen Sie Ihre Mitarbeiter nicht. Bieten Sie umfassende Schulungen an, um sicherzustellen, dass sie Ihre CCaaS-Plattform kennen und effektiv nutzen. Führen Sie die Agenten schrittweise ein und richten Sie sie auf den Kommunikationskanal des Kunden aus. Ändern Sie die automatische Anrufverteilung (ACD) und die Arbeitsabläufe Ihres Unternehmens über ein Online-Portal, um die Erfahrung der Agenten zu verbessern.
Verwendung von Analysen für Anrufe und Berichte
Nutzen Sie Analysen zur Kundenerfahrung, um Einblicke in Kundeninteraktionen, die Stimmung und das Engagement der Kunden zu gewinnen. Betrachten Sie Kennzahlen wie die Anzahl der Interaktionen, die zur Problemlösung erforderlich sind, die Kundenbindungsraten und den Lebenszeitwert der Kunden. Anhand dieser Daten können Sie Verbesserungsmöglichkeiten ermitteln, die zur Verbesserung Ihrer Supportverfahren genutzt werden können.
Machen Sie Pläne für den bevorstehenden Übergang
Wenn Sie von einer Contact Center-Software umsteigen, stellen Sie sicher, dass Sie einen organisierten Plan für einen reibungslosen Wechsel zu CCaaS haben. Erstellen Sie gemeinsam mit dem CCaaS-Anbieter einen Plan und einen Zeitplan, um die Datenmigration, die Schulung der Agenten und die Minimierung der Unterbrechung des Kundendienstbetriebs zu gewährleisten.
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CCaaS steht für Contact Center as a Service. Dabei handelt es sich um ein cloudbasiertes System, das Unternehmen die Infrastruktur und die Tools bietet, die sie für die Verwaltung der Interaktionen mit Kunden benötigen. Die CCaaS-Plattform umfasst in der Regel Funktionen wie automatische Anrufverteilung und interaktive Sprachsteuerung, Multichannel-Support (einschließlich Chat, E-Mail und soziale Medien), Analysen und Berichte.
UCaaS (Unified Communications as a Service) und CCaaS (Contact Center as a Services) sind Cloud-basierte Dienste, die die Kommunikation in Unternehmen verändern und unterschiedlichen Zielen dienen. UCaaS vereinfacht die interne Kommunikation und die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern, indem es Funktionen wie Videokonferenzen, Sprachanrufe sowie Instant Messaging und Tools für die Zusammenarbeit wie Bildschirmfreigabe und Dateifreigabe bietet. CCaaS hingegen ist auf die Verwaltung von Kundeninteraktionen über Kontaktzentren ausgerichtet. Es verfügt über Tools wie automatische Anrufverteilung und Interactive Voice Response (IVR) sowie Omnichannel-Support, Analysen und Berichte, die alle auf die Verbesserung des Kundensupports und des Servicebetriebs ausgerichtet sind. Während UCaaS dazu beiträgt, die interne Zusammenarbeit zu verbessern, indem es den Mitarbeitern ermöglicht, ihre Aufgaben unabhängig von ihrem Standort effektiver zu erledigen, konzentriert sich CCaaS auf die externe Interaktion mit den Kunden und bietet ein angenehmes Kundenerlebnis sowie einen effizienten Kundenservice. Aus diesem Grund wird UCaaS von Mitarbeitern sowohl für die interne Kommunikation als auch für den Kundenservice genutzt. CCaaS wird von Kundendienstmitarbeitern und Contact-Center-Agenten zur Verwaltung von Interaktionen mit Kunden genutzt.
Im Bereich der Technologie ist „CCaaS“ kein weit verbreitetes Akronym. Es kann jedoch als Abkürzung für „Customer Care and Support“ (Kundenbetreuung und -unterstützung) oder „Customer Contact and Support“ (Kundenkontakt und -unterstützung) verwendet werden, was sich in der Regel auf die Systeme, Prozesse und Tools bezieht, die von Unternehmen zur Verwaltung ihrer Interaktionen mit Kunden eingesetzt werden.
„CCaaS-Callcenter“ würde sich also auf ein Callcenter beziehen, das die Contact Center as a Service-Technologie nutzt. Das Callcenter nutzt Cloud-fähige Plattformen und Dienste für die Verwaltung der Kundeninteraktionen, anstatt sich auf die Infrastruktur vor Ort zu verlassen.
