Ausgehende Anrufe sind für viele Unternehmen mit voll funktionsfähigen Callcentern ein wichtiger Aspekt des Kundendienstes. Damit Unternehmen bei ihren Dialing-Kampagnen wettbewerbsfähig bleiben, müssen sie eine effiziente Predictive-Dialer-Software mit fortschrittlichen Algorithmen einsetzen, um die Anzahl ihrer Anrufe zu erhöhen und gleichzeitig ein personalisiertes, nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Dies bedeutet, dass die richtige Predictive-Dialer-Software gefunden werden muss, die auch über die meisten Wählmodi verfügt, um für Outbound-Anwendungsfälle geeignet zu sein.
Ein Predictive Dialer ist eine Art automatisches Wählsystem, das spezielle Algorithmen verwendet, um Telefonnummern in einer Kontaktliste zu wählen, bevor der Agent verfügbar ist. Das bedeutet, dass das System vor dem Agenten anrufen kann, wenn dieser gerade mit einem anderen Anruf beschäftigt ist, und so sicherstellt, dass der Agent nach Abschluss der aktuellen Kundeninteraktion Anrufe entgegennehmen kann. Darüber hinaus überspringt ein Predictive Dialer unbeantwortete Anrufe, Besetztzeichen oder unterbrochene Nummern, um die Anzahl der Anrufe zu erhöhen, die ein Agent entgegennimmt. Predictive Dialer übergehen erfolglose Anrufe und führen den nächsten Anruf auf einer Liste von Nummern durch, was bedeutet, dass eine Interaktion für den Agenten bereitsteht, sobald er mit seiner aktuellen Interaktion fertig ist. Je nach Plattform können Agenten Sprachnachrichten oder aufgezeichnete Nachrichten auf dem Anrufbeantworter des Kunden hinterlassen, mit der Option, dass der Kunde zurückruft, wenn sie verfügbar sind. Die Automatisierung, die Predictive Dialer für Ihre ausgehenden Telefonanrufe bieten, ist von entscheidender Bedeutung, um den Agenten Zeit zu sparen und die Effizienz der Kundenbetreuung in Ihrem Unternehmen zu verbessern.
Predictive Dialer sind eine Art von Dialer unter vielen verschiedenen Dialing-Systemen. Es gibt viele verschiedene Arten von Dialer-Modi. Welcher für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, hängt von den Anwendungsfällen und Arbeitsabläufen ab und davon, was Ihr Unternehmen bei ausgehenden Interaktionen erreichen möchte. Im Folgenden finden Sie die gängigsten Dialer-Typen und ihre Einsatzmöglichkeiten.
Wählgerät Typ | Beschreibung | Wann ist dieses Wählprogramm zu verwenden |
Prädiktive Wählgeräte | Entwickelt für die schnelle Anwahl von Nummern, wobei unterbrochene Nummern oder unbeantwortete Anrufe übersprungen werden. Ermöglicht die gleichzeitige Anwahl mehrerer Nummern, um eine Interaktion zu finden, die angenommen werden kann, sobald ein Agent verfügbar ist. Verbindet verfügbare Agenten mit dem nächsten Anruf in der Warteschlange, wenn der Agent den aktuellen Anruf beendet hat. | Hervorragend geeignet für Unternehmen, die die Kontaktraten und die Effizienz ihres Vertriebsteams verbessern und die Chancen auf eine Kontaktaufnahme mit Interessenten erhöhen möchten. Auch für Telemarketing geeignet. |
Vorschau Wählgeräte | Die Agenten können den nächsten Anruf auf der Liste sehen und je nach Umfang der CRM-Integration Informationen abrufen. | Preview Dialing eignet sich hervorragend für Contact Center, die hochwertige, extrem personalisierte Interaktionen durchführen müssen. Sie eignet sich für CX-Aktivitäten, bei denen die Agenten den Kunden gründlich recherchieren und das Kundenerlebnis speziell auf ihn zuschneiden müssen. |
Progressive Wählgeräte | Es wird automatisch ein weiterer Anruf getätigt, sobald der erste Anruf beendet ist. Wenn ein Agent eine Interaktion beendet, wählt ein progressiver Dialer die nächste Nummer auf der Liste. | Progressive Dialing eignet sich am besten für Unternehmen, die sich eher auf die Gewinnung hochwertiger Leads als auf die Maximierung des Anrufvolumens konzentrieren. Der Schwerpunkt liegt darauf, Kunden mit Live-Agenten zu verbinden, die in der Lage sind, ausführliche Gespräche über bestimmte Produkte oder Dienstleistungen zu führen. |
Wie aus der Tabelle und den Unterschieden zwischen den verschiedenen Möglichkeiten der automatischen Anwahl hervorgeht, gibt es mehrere Anwahlmodi, und die Wahl des richtigen Modus ist entscheidend für die Maximierung der Effizienz Ihrer Call Center-Lösung.
Ein Predictive Dialer bietet den Unternehmen, die ausgehende Anrufe tätigen müssen, viele Vorteile. Der Einsatz eines Predictive-Dialer-Systems erhöht die Produktivität der Agenten, verringert die Ausfallzeiten und verbessert verschiedene Anrufkennzahlen. Einige der Vorteile des Einsatzes von Predictive Dialer sind:
Predictive Dialer sowie andere Formen von Dialer-Software sind eine Notwendigkeit für Contact Center-Lösungen, die Sie in Erwägung ziehen, wenn Sie Outbound-Verkäufe durchführen und die Reichweite Ihres Unternehmens erhöhen möchten, während Sie gleichzeitig negative Kennzahlen wie Abbruchraten und Leerlaufzeiten senken. Setzen Sie diese Dialer ein, um die Verbindungsraten mit Kunden zu erhöhen, die Anzahl der beantworteten Anrufe zu steigern und den Verkaufsprozess zu optimieren.
Die Integration eines Kundendatensatz-Managementsystems in Ihre CX-Abläufe verbessert die Funktionalität Ihres Power-Dialers und eröffnet viele weitere Möglichkeiten, wie Sie ausgehenden Kundenservice anbieten können. Nutzen Sie auftauchende Informationen, die auf der Anrufer-ID basieren, in Echtzeit, um Ihren Agenten Kontext zu geben, bevor sie ihre Interaktion mit dem Kunden beginnen. Ihre Callcenter-Agenten können Kundeninformationen nutzen, die in die Contact Center-Software integriert sind, um die Interaktion zu personalisieren.
Dank der Leistungsfähigkeit einer in Ihr Cloud Contact Center integrierten CRM-Software können Vertriebsmitarbeiter und Agenten die Kundenbetreuung personalisieren und die Kundenerfahrung nahtloser gestalten. Durch die Bereitstellung von Kundeninformationen an den Fingerspitzen der Agenten können Call Center-Manager die Effizienz maximieren und die Customer Journey verbessern. Dies kann sowohl für Outbound-Verkäufe als auch für Inbound-Anrufe genutzt werden. In Inbound-Call-Centern kann eine Customer-Relationship-Management-Integration die Effizienz der CX-Abläufe erheblich verbessern, indem Kundeninformationen in viele der auszuführenden Inbound-Aufgaben integriert werden. Beispielsweise können Kundeninformationen für ein interaktives Sprachdialogmenü (IVR) oder für die automatische Anrufverteilung verwendet werden, um Leads je nach Status des Kunden zu priorisieren. Kundeninformationen können auch dazu genutzt werden, dass Agenten durch die Verwendung von Aktivitätsprotokollen, Anrufaufzeichnungen und anderen Anruferinformationen mehr über die Probleme des Kunden erfahren, bevor sie mit ihm verbunden werden.
TCPA steht für den Telephone Consumer Protection Act. Es wurde 1991 aufgrund des Anstiegs der unregulierten Telefonwerbung und des Einsatzes automatischer Wählsysteme verabschiedet und soll Kunden und potenzielle Kunden vor sich wiederholenden, irrelevanten oder übermäßigen Anrufen schützen. Dieses Gesetz schreibt viele Richtlinien vor, die Unternehmen bei der Verwendung von automatischen Wählsystemen und Dialer-Lösungen befolgen müssen. Einige der Richtlinien, die vom TCPA diktiert werden, sind:
Die Einhaltung dieser und anderer Vorschriften, die für Ihren Anwendungsfall relevant sein können, wie z. B. PCI-Compliance, SOC 2-Compliance, HIPAA-Compliance und GDPR-Compliance, sind notwendig, um sicherzustellen, dass Ihre CX-Abläufe sicher und effektiv sind und den gesetzlichen Vorschriften entsprechen.
Bei der Verwendung von Predictive Dialern gibt es einige Möglichkeiten, sie zu implementieren, um das Beste aus der Dialer-Software herauszuholen. Im Folgenden finden Sie einige Best Practices für Ihre Outbound-Wahlkampagnen.
Eine hochwertige Anrufliste und ein aktuelles Anrufregister sind entscheidend für erfolgreiche Outbound-Kampagnen. Anruflisten, die zu unbedeutend, zu voll mit unqualifizierten Leads und zu voll mit alten Telefonnummern sind, können wertvolle Zeit verschwenden. Selbst mit der besten Dialer-Software kann die Verbindung mit demselben unqualifizierten Lead und die Durchführung des Gesprächs für die Agenten zu einer Zeitfalle werden. Damit dies nicht passiert, sollten Sie die Datenbank regelmäßig bereinigen, um möglichst effektive Outbound-Kampagnen durchzuführen.
Um den besten Erfolg bei den Verbindungsraten einer Anrufliste zu gewährleisten, sollten Sie sicherstellen, dass die Kampagne zu den bestmöglichen Zeiten und mit den effektivsten Parametern durchgeführt wird. Einige Beispiele hierfür sind:
Ob Predictive Dialing, Power Dialing oder Preview Dialing – die Wahl des richtigen Dialers für Ihren Anwendungsfall ist absolut entscheidend, um das Beste aus Ihrer Outbound-Kampagne herauszuholen. Intelligentes Outbound-Dialing eignet sich für jede CX-Operation, die Outbound-Interaktionen beinhaltet, aber die Auswahl des richtigen Dialers für Ihren Anwendungsfall kann dazu beitragen, die Effektivität Ihrer Outbound-Interaktionen und die Effizienz Ihrer Agenten zu maximieren.
Die Cloud-basierte Omnichannel-Callcenter-Software von Bright Pattern ist eine der fortschrittlichsten und gleichzeitig einfachsten Plattformen auf dem Markt für Ihren CX-Betrieb. Vollständig cloudbasiert bedeutet, dass Bright Pattern Ihrem Unternehmen die Möglichkeit bietet, ein vollständig cloudbasiertes Contact Center zu betreiben, das Ihnen Zugang zu leistungsstarker Technologie bietet, ohne die Probleme, die eine On-Premise-Lösung mit sich bringt, wie z. B. Wartungskosten und die Beschäftigung professioneller IT-Teams zur Verwaltung des Systems. Ein vollständig cloudbasiertes System bedeutet, dass Ihr CX-Betrieb sehr flexibel ist und je nach Bedarf und Anwendungsfall nach oben oder unten skaliert werden kann. Es bedeutet auch, dass neue Funktionen jederzeit zu Ihrem CX-Betrieb hinzugefügt werden können, was die Flexibilität und Skalierbarkeit Ihres Unternehmens erhöht. Das bedeutet auch, dass Agenten von überall aus eingestellt werden können und dass der Einsatz von Remote-Mitarbeitern einfach und genauso effektiv ist wie der eines normalen Teams vor Ort. Mit einer vollständig cloudbasierten Plattform können Sie die Kosten für Ihr Unternehmen drastisch senken und gleichzeitig hochwertige Kundeninteraktionen auf allen Kanälen anbieten.
Die Plattform von Bright Pattern nutzt fortschrittliche Funktionen und nahtlose Integrationen, um Interaktionen zu liefern, die eine hohe Kundenzufriedenheit gewährleisten. Die Predictive-Dialing-Software von Bright Pattern ist eine der fortschrittlichsten mit leistungsstarken Pacing-Algorithmen und Integrationen mit Anrufregistrierungslisten. Der leistungsstarke Predictive Dialer wählt automatisch, so dass die Agenten nicht mehr manuell wählen müssen und die Anzahl der beantworteten Anrufe, die sie annehmen können, steigt. Dadurch kann sich der Mitarbeiter ausschließlich auf das Kundenerlebnis konzentrieren.
Und schließlich ist die Plattform von Bright Pattern vollständig kanalübergreifend. Das bedeutet, dass Kunden über Kanäle wie Sprache, E-Mail, SMS, Web-Chat, Video-Chat, Messenger-Apps, mobile Apps und mehr mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten können. Und Unterhaltungen, die auf einem Kanal beginnen, können nahtlos auf einen anderen Kanal umgeschaltet werden, während der Agent den Kontext der Unterhaltung beibehält. Das bedeutet, dass Kunden und Agenten Interaktionen zwischen beliebigen digitalen Kanälen weiterleiten können, während die Konversation nahtlos und themenbezogen bleibt. Der Kunde erlebt somit eine nahtlose Reise vom Anfang bis zum Ende, ohne Reibungspunkte oder Unterbrechungen. All diese Funktionen werden zu einem angemessenen, nutzungsabhängigen Preis angeboten.
