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Was ist Callcenter-Software?

Ein Leitfaden für Einsteiger zu Callcenter-Software

What is Call Center Software

Wie Callcenter-Software die Kundendienstbranche verändert

Jeder Geschäftsinhaber weiß, wie wichtig es ist, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Heutzutage läuft die Verbesserung der Kundenzufriedenheit in der Regel auf die Implementierung von Technologie für Callcenter hinaus.Die Technologie ist in der Lage, die Anrufaufzeichnung und -weiterleitung sowie zahlreiche andere Funktionen zu automatisieren.

Die Auswahl eines Callcenter-Systems kann jedoch eine schwierige Aufgabe sein. Der erste Schritt besteht darin, zu bestimmen, welche Lösung am besten zu Ihrer Unternehmensstruktur passt. Anschließend geht es darum, die Funktionen auszuwählen, die Ihre Mitarbeiter benötigen, um Ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.

In diesem Artikel erhalten Sie alle Informationen, die Sie benötigen, um das am besten geeignete Tool für Ihr Unternehmen auszuwählen. Wir werden die beiden wichtigsten Arten von Software für Callcenter durchgehen und dann die Methoden erläutern,mit denen Sie feststellen können,welche für Ihr Unternehmen geeignet ist. Bevor wir beginnen, besprechen wir, was Callcenter-Software ist.

Table of Contents

Call Center Software Features

Was ist Callcenter-Software?

Was ist Callcenter-Software? Die Software für Callcenter kann als eine Lösung beschrieben werden, die darauf ausgelegt ist, den Betrieb von Callcentern sowie von Kundensupportzentren zu vereinfachen und zu verbessern. Sie umfasst die Tools und Funktionen, die für die Verwaltung ausgehender und eingehender Interaktionen mit Kunden erforderlich sind,wie z. B. Anrufe, E-Mails, Chats, E-Mails und vieles mehr.Die Software für Callcenter wird von Unternehmen in einer Vielzahl von Branchen in großem Umfang eingesetzt, um den Kundenservice zu verbessern, die Effizienz zu steigern und die Kommunikation mit den Kunden zu verbessern.

Funktionen von Callcenter-Software

Die ideale Software für ein Callcenter für Ihr Unternehmen hängt von den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens ab.Jedes Tool hat Vor- und Nachteile, je nachdem, wie Sie es einsetzen möchten. Um das beste Tool für Sie zu ermitteln, erstellen Sie eine Liste der gewünschten Funktionen und grenzen Sie dann die besten Optionen ein. Hier sind einige Funktionen, die Sie bei der Suche nach einem Tool in Betracht ziehen könnten.

  1. Omnichannel: Wenn Sie auf der Suche nach einer Software für Ihr Callcenter sind, unterstützen Sie Ihre Kunden wahrscheinlich auch über andere Kommunikationskanäle (wie Live-Chat, E-Mail und Social Media). Es ist wichtig zu berücksichtigen, wie Ihre neue Software mit Ihren anderen Kanälen zusammenarbeitet. HubSpot hat herausgefunden, dass ein nahtloses Kundenerlebnis die Frustration der Kunden verringern und die Effizienz der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt steigern kann.Im Idealfall werden alle Anrufe an Ihrem Helpdesk aufgezeichnet, sodass die Mitarbeiter per E-Mail nachfassen können. Durch diese Funktion sind alle Teammitglieder über den Hintergrund früherer Interaktionen mit Kunden informiert, unabhängig davon, über welchen Kanal diese stattgefunden haben. So können Sie unabhängig vom Kanal, über den die Interaktion beginnt, ein einheitliches Kundenerlebnis bieten.
  2. Anrufweiterleitung: Wenn Kunden Ihr Unternehmen kontaktieren, was müssen sie tun, um schnell mit der richtigen Person verbunden zu werden? Wenn Ihre Anwendung eine automatische Anrufweiterleitung bietet oder Kunden eine Ihrer Abteilungen auswählen müssen, nachdem sie sich die verschiedenen verfügbaren Optionen angehört haben, ist es wichtig zu wissen, wie Ihr Anrufweiterleitungssystem funktioniert. Einige Systeme lassen sich nur schwer im Handumdrehen aktualisieren. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Ihren Prozess während der Testphase einrichten und ändern, um sicherzustellen, dass Sie nicht auf einer einzigen Einrichtung sitzen bleiben.

  3. CRM-Integration für den Kundenkontext: Es ist frustrierend für Kunden, wenn sie das Problem gegenüber Supportmitarbeitern verschiedener Unternehmen wiederholen und einen kurzen Überblick über die bisherigen Interaktionen geben müssen.

    Wenn die Mitarbeiter mehr über die Person wissen, die sie anruft, können sie effizientere Unterstützung bieten. Sie können schnell auf frühere Interaktionen mit Kunden zurückgreifen, um zu verhindern, dass Kunden sich wiederholen müssen. Die Mitarbeiter können Muster in der Verwendung von Produkten analysieren und Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass der Kunde nicht wegen des gleichen Problems erneut anrufen muss. Viele Callcenter-Softwares bieten Informationen über CTI-Pop-ups (Computer-Telefonie-Integration), die den Kunden anhand seiner Telefonnummer identifizieren und frühere Interaktionen im Browser hervorheben können. Es ist wichtig zu wissen, wie das Programm Anrufe auswertet, nachverfolgt und mit verschiedenen Systemen (wie dem Ihres CRM) verbindet,um Ihren Mitarbeitern die richtigen Informationen zur Verfügung zu stellen.

  4. Cloud-basierte Anrufe: Callcenter, die mit Cloud-Computing arbeiten, benötigen ein Cloud-Telefonsystem, das mit ihren Online-Datenbanken kompatibel ist. Cloud-Computing hat viele Vor- und Nachteile. Cloud-basierte Anrufe, auch bekannt als Voice over Internet Protocol (VoIP), sind ein Telefonsystem, das über das Internet und nicht über eine tatsächliche Telefonleitung betrieben wird. Obwohl der Dienst in der Regel von einem Drittanbieter bereitgestellt wird, ist die Einrichtung und Wartung in der Regel kostengünstiger als bei herkömmlichen Festnetzanschlüssen. Dies liegt daran, dass für VoIP keine Hardware vor Ort erforderlich ist und die üblichen Infrastruktur- und Wartungskosten, die bei herkömmlichen Telefonleitungen anfallen, entfallen.

  5. Berichterstattung: Der Betrieb eines Callcenters erfordert, dass Manager die Daten aus Callcenter-Kennzahlen wie Anrufe und Anruftrends sowie die Leistung der Mitarbeiter im Auge behalten. Es ist schwierig, die Planung zu verwalten und Pläne für zukünftiges Wachstum zu erstellen, ohne zu verstehen, wie das Personal die Schwankungen des Anrufvolumens bewältigt. Die Berichterstattung kann Ihnen dabei helfen, die häufigsten Probleme zu ermitteln, wegen derer Kunden angerufen haben, nicht abgedeckte Supportbereiche hervorzuheben und Einblicke in Schulungsmöglichkeiten zu geben.

  6. Ausgehende Anrufe: Die Software für Callcenter ist nicht nur für den Kundenservice gedacht. Agenten könnten auch dazu verpflichtet werden, ausgehende Anrufe zu tätigen, wenn Sie proaktive Kundenservice-Optionen anbieten. Verkaufsteams könnten die von Ihrem Callcenter verwendete Software nutzen, um potenzielle Kunden anzurufen. Wenn Ihr Kontaktcenter Vertriebsmitarbeiter oder Agenten benötigt, die ausgehende Anrufe tätigen, suchen Sie nach einer Software mit einem automatischen Wählgerät sowie benutzerfreundlichen Anrufaufzeichnungsfunktionen, um sicherzustellen, dass Ihr CRM auf dem neuesten Stand ist.

  7. Nutzungsabhängige Preise: Sehen Sie sich die Preise der Software pro Anruf oder pro Nutzung an. Je nachdem, wie Ihre Software Ihre Nummern zuweist, kann es sein, dass Ihnen für jede Minute, die Sie am Telefon verbringen, mehr berechnet wird, als Sie erwartet haben. Bevor Sie neue Leitungen abonnieren, sollten Sie sich vergewissern, was im Tarif enthalten ist und wie viel jede Minute oder jeder Anruf kostet.

  8. Interaktive Sprachausgabe: Ein interaktives Sprachdialogsystem ermöglicht es Ihren Kunden, mit einem automatischen System zu kommunizieren, bevor sie sich an das Support-Personal wenden. Auch wenn Ihre Kunden vielleicht nicht gerne mit einer Maschine sprechen, können sie ihre Probleme möglicherweise mithilfe dieser Funktion lösen oder einige grundlegende Details angeben, die es Ihren Mitarbeitern ermöglichen, besser zu helfen. Eine IVR-Funktion kann Ihnen dabei helfen, die Anzahl der Anrufe für Ihr Team zu kontrollieren und automatisch relevante Details vom Kunden zu erfassen. Wenn der Kunde mit einem Mitarbeiter verbunden wird, sind alle Informationen, die der Mitarbeiter benötigt, verfügbar, sodass der Kunde sich nicht wiederholen muss.

  9. Anrufskript: Wenn Sie eine große Anzahl von Anrufen bearbeiten, die sich auf dieselben Probleme beziehen, ist es eine gute Idee, über eine Callcenter-Anwendung mit einer Anrufskriptfunktion nachzudenken. Ähnlich wie bei einem Chatbot erkennt das Skript bestimmte Schlüsselwörter in der E-Mail des Kunden und bietet mithilfe einer typischen Antwort Tipps zur Fehlerbehebung an. Es ist möglich, das Skript im Nachhinein zu überprüfen und Ihre Antworten auf den einzelnen Kunden zuzuschneiden.

    Ein Tool zur Erstellung von Anrufskripten kann nützlich sein, da es Ihnen ermöglicht, Skripte zu erstellen, die Ihre Mitarbeiter verwenden können. Auf diese Weise erhält der Kunde unabhängig davon, welchen Mitarbeiter er kontaktiert hat, den gleichen Service.

  10. Eskalationsmanagement: Die effektivste Callcenter-Software kann Ihnen bei der Verwaltung des Eskalationsprozesses bei dringenden Kundendienstproblemen helfen. Ab dem Zeitpunkt, an dem der Kunde um Hilfe bittet, muss er in der Lage sein, den Anruf während des gesamten Vorgangs an die richtige Person weiterzuleiten. Ihre Software für Callcenter sollte es Ihren Mitarbeitern auch ermöglichen, Probleme zu lösen, ohne sie eskalieren zu lassen, indem sie Gutscheine, Rabatte oder Rückerstattungen über das Programm anbieten, insbesondere bei einem einzigen Telefonanruf.

Wer nutzt Callcenter-Software?

Die von Callcentern verwendete Software ist nicht auf eine bestimmte Branche beschränkt. Vertriebs-und Kundendienstteams können Callcenter-Telefonsysteme in folgenden Bereichen einsetzen: 

  • Gesundheitswesen
  • Finanzdienstleistungen
  • E-Commerce
  • Einzelhandel
  • Technologie
  • Auslagerung von Geschäftsprozessen
  • Beratung
  • Unternehmensdienstleistungen

Viele Branchen nutzen Software für Callcenter, aber je nachdem, wie viele Anrufe Sie erhalten, kann es sein, dass Sie sie benötigen oder auch nicht.

Welche Art von Callcenter-Software ist für mein Unternehmen am besten geeignet?

Software für Callcenter ist eine große Investition. Um Ihnen bei der Auswahl der besten Lösung für Ihr Unternehmen zu helfen, lassen Sie uns die wichtigsten Unterschiede zwischen zwei Arten von Software für Callcenter durchgehen: Cloud-basierte und lokale Software.

  • On-premises call center software: Auch als traditionelle oder ältere Callcenter-Systeme bezeichnet, die vor Ort mithilfe interner Server betrieben werden. Sie befinden sich an einem tatsächlichen Ort, wie dem Datenraum des Büros Ihres Callcenters. Jegliche Wartungs- oder IT-Updates sollten manuell vor Ort durchgeführt werden, wodurch Unternehmen die volle Kontrolle über ihre Software behalten.

    Die Software für Callcenter vor Ort verwendet lokale Telefonleitungen und keine Internetverbindung, um ausgehende und eingehende Anrufe zu verwalten. Lokale Leitungen bieten in der Regel eine bessere Qualität bei Telefongesprächen als Cloud-basierte Anbieter und benötigen für den Betrieb keine Internetverbindung.

    Insgesamt ist die Software für Callcenter vor Ort eine ausgezeichnete Wahl für Unternehmen, die die volle Kontrolle über die Software sowie eine sicherere Lösung für die Speicherung von Kundendaten benötigen.

  • Cloud-based call center software: Cloudbasierte Software wird oft als die günstigere und flexiblere Alternative zu einem lokalen System angesehen. Sie ist ideal für kleinere Teams von Supportmitarbeitern und Unternehmen mit Remote-Standorten sowie für Unternehmen mit kleineren IT-Budgets.

    Cloud-basierte Software bedeutet, dass kein physischer Raum für die Unterbringung von Servern oder anderer Ausrüstung benötigt wird. Das bedeutet, dass Teams, die diese Software nutzen, die Kosten für Wartung und Personal vermeiden können, die bei einer vor Ort installierten Software anfallen.

    Da die meisten cloudbasierten Callcenter-Softwares auf Abonnementbasis funktionieren, müssen kleinere Unternehmen keine Unsummen in die Nutzung investieren. In der Regel zahlen Unternehmen nur für die Anzahl an Lizenzen oder „Plätzen“, die sie benötigen.

    Darüber hinaus erfordern Cloud-basierte Lösungen keinen physischen Standort, sodass Unternehmen Mitarbeiter von überall auf der Welt einsetzen können. Arbeitgeber können aus einer größeren Auswahl an Bewerbern auswählen und rund um die Uhr Support bieten, ohne Mitarbeiter in Schichten außerhalb ihrer lokalen Zeitzone arbeiten lassen zu müssen.

    Wenn Flexibilität und Erschwinglichkeit bei der Entscheidung für eine Callcenter-Software oberste Priorität haben, empfehlen wir Cloud-basierte Lösungen. 

     

Warum ist Callcenter-Software wichtig?

Software für Callcenter ist unerlässlich, da sie Unternehmen dabei hilft, den Kundenservice zu verbessern, Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern. Hier sind einige Vorteile der Verwendung von Callcenter-Software:

  • Verbesserter Kundenservice: Callcenter-Software kann Unternehmen dabei helfen, ihren Kundenservice zu verbessern, indem sie ein besseres und persönlicheres Kundenerlebnis bietet. So kann Callcenter-Software beispielsweise Aufgaben wie IVR und Anrufweiterleitung automatisieren, sodass sich die Mitarbeiter auf die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice konzentrieren können. Darüber hinaus kann Software für Callcenter Unternehmen Statistiken zur Kundenzufriedenheit liefern und dann zur Ermittlung von Bereichen genutzt werden, in denen Verbesserungen möglich sind.
     
  • Geringere Kosten: Callcenter-Software kann Unternehmen dabei helfen, Kosten zu senken, indem Prozesse wie Anrufweiterleitung oder Sprachdialogsysteme automatisiert werden. Darüber hinaus kann Software für Callcenter Unternehmen dabei unterstützen, die Effizienz zu steigern, was zu einer Kostensenkung führt. Callcenter-Software kann beispielsweise dazu verwendet werden, die Leistung der Mitarbeiter zu überwachen und Bereiche zu ermitteln, in denen die Mitarbeiter effizienter werden können.
     
  • Effizienzsteigerung: Callcenter-Software kann Unternehmen bei der Effizienzsteigerung unterstützen, indem sie den Mitarbeitern die nötigen Tools an die Hand gibt, um Kundenprobleme schnell und mühelos zu lösen. So kann Callcenter-Software den Mitarbeitern beispielsweise Zugriff auf Wissensdatenbanken bieten, die ihnen dabei helfen, die für die Beantwortung von Kundenanfragen erforderlichen Daten zu finden. Darüber hinaus bietet die in Callcentern verwendete Software den Mitarbeitern Tools zur Nachverfolgung von Kundeninteraktionen. Dies kann ihnen dabei helfen, Muster und Trends zu erkennen.
     
  • Bessere Datentransparenz: Callcenter-Software kann Unternehmen dabei helfen, die Transparenz ihrer Daten zu verbessern, indem sie Daten und Analysen zu Anrufvolumen, Wartezeiten, Wartezeit und Kundenzufriedenheit bereitstellt. Diese Daten können von Unternehmen genutzt werden, um Bereiche zu ermitteln, in denen Verbesserungen umgesetzt werden könnten. Beispielsweise können Unternehmen anhand von Daten zum Anrufvolumen die Tageszeiten ermitteln, zu denen ein hohes Anrufvolumen besteht, und die Personalstärke entsprechend anpassen.
     
  • Höhere Produktivität: Callcenter-Software kann Unternehmen dabei helfen, ihre Produktivität zu steigern, indem sie den Mitarbeitern die erforderlichen Tools zur Verfügung stellt, um Kundenanliegen schnell und effizient zu bearbeiten. Beispielsweise kann Callcenter-Software Mitarbeitern Zugriff auf Wissensdatenbanken bieten, die ihnen dabei helfen, die erforderlichen Informationen zu finden, um Kundenanfragen zu beantworten. Darüber hinaus bietet Callcenter-Software Mitarbeitern Tools zur Nachverfolgung von Interaktionen mit Kunden, mit denen sie Muster und Trends erkennen können.

  • Verbesserte Sicherheit: Callcenter-Software kann Unternehmen bei der Verbesserung der Sicherheit unterstützen, indem sie Funktionen wie die Aufzeichnung von Anrufen und die Erkennung von Betrug bietet. Die Aufzeichnung von Anrufen ist ein hervorragendes Instrument, um die Leistung von Mitarbeitern zu beobachten und Beschwerden von Kunden zu untersuchen. Die Betrugserkennung ist eine Methode, um Betrug zu erkennen und zu verhindern.
     
  • Einhaltung von Vorschriften: Die Nutzung von Callcenter-Software kann Unternehmen bei der Einhaltung von Vorschriften unterstützen, indem sie Funktionen wie die Anrufaufzeichnung und die Datenverschlüsselung bietet. Die Aufzeichnung von Anrufen kann dazu verwendet werden, die Einhaltung von Vorschriften wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) nachzuweisen. Die Datenverschlüsselung ist eine Möglichkeit, Kundendaten vor unbefugtem Zugriff zu schützen.

Beste Callcenter-Software

Es gibt zahlreiche hervorragende Callcenter-Software-Optionen, sodass es schwierig sein könnte, die richtige Lösung für Ihr Unternehmen auszuwählen. Hier sind einige der am besten bewerteten Callcenter-Software-Optionen im Jahr 2023: 
  • Zendesk Talk: Zendesk Talk: Zendesk Talk ist eine cloudbasierte Callcenter-Software mit einer Vielzahl von Funktionen, darunter automatische Anrufverteilung, Anrufaufzeichnung sowie Chat und Messaging. Sie ist eine gute Wahl für Unternehmen jeder Größe.
  • RingCentral Contact Center: RingCentral Contact Center: RingCentral Contact Center ist eine weitere cloudbasierte Callcenter-Software mit einer Vielzahl von Funktionen. Sie ist eine gute Wahl für Unternehmen, die mehrere Kommunikationskanäle wie Telefon, Chat und E-Mail unterstützen müssen.
  • Freshdesk Contact Center: Freshdesk Contact Center: Freshdesk Contact Center ist eine cloudbasierte Callcenter-Software, die speziell für kleine Unternehmen entwickelt wurde. Sie bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche und eine Vielzahl von Funktionen, darunter automatische Anrufverteilung, Anrufaufzeichnung sowie Chat und Me. .
  • Talkdesk: Talkdesk: Talkdesk ist eine cloudbasierte Callcenter-Software, die für Unternehmen entwickelt wurde, die ein hohes Anrufvolumen bewältigen müssen. Sie bietet eine Reihe von Funktionen, die Unternehmen dabei helfen können, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, wie z. B. Predictive Dialing und Anrufwarteschlangen.
  • Five9: Five9: Five9 ist eine cloudbasierte Callcenter-Software, die für Unternehmen entwickelt wurde, die eine globale Belegschaft unterstützen müssen. Sie bietet eine Reihe von Funktionen, die Unternehmen dabei helfen können, ihre Effizienz zu steigern, wie z. B. Personalmanagement und Anrufweiterleitung.

Häufig gestellte Fragen

Callcenter-Mitarbeiter verwenden eine Vielzahl von Software-Tools, wie z. B. Software zur Anrufbearbeitung sowie CRM-Systeme, die Kundeninformationen speichern, und Wissensdatenbanken für den Zugriff auf Informationen und Ticketsysteme für die Problemverfolgung sowie Kommunikationstools wie Chat und E-Mail, um Kunden effektiv zu unterstützen.

Software für Callcenter wird verwendet, um Kundeninteraktionen effizient zu verwalten, ausgehende und eingehende Anrufe weiterzuleiten, Support über mehrere Kanäle anzubieten und auf Kundeninformationen zuzugreifen, die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten und verschiedene Vorgänge im Zusammenhang mit Kundenservice und Support zu automatisieren.

Es gibt viele Arten von Software für Callcenter, z. B. Software für eingehende Anrufe, die für die Bearbeitung eingehender Anrufe entwickelt wurde, sowie Software für ausgehende Anrufe, die für ausgehende Anrufe verwendet wird, Omnichannel-Software, die verschiedene Kommunikationskanäle verwaltet, und Cloud-basierte Anwendungen für den Fernbetrieb und flexible Abläufe.

SEinfache Software für Callcenter umfasst in der Regel die grundlegenden Funktionen für Anrufweiterleitung, Anrufverwaltung und Telefonhandling, jedoch ohne die Funktionen, die in fortgeschritteneren Lösungen enthalten sind. Dadurch ist sie ideal für kleine Unternehmen oder solche mit grundlegenden Anforderungen an den Kundenservice.

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