Die automated call distribution system, (ACD) für Callcenter, auch bekannt als automated call distribution system, wird in allen möglichen Branchen ausgiebig genutzt, fast genauso oft wie das hoch angesehene Interactive Voice Response(IVR).
Aufgrund der Fortschritte in der Cloud-Contact-Center- Technologie werden diese beiden Technologien oft kombiniert, um die Wirkung zu maximieren. Im letzten Teil dieses Artikels erklären wir, was und wie diese Partnerschaften effektiv sind..
Was ist der Unterschied zwischen einem Call Center und IVR? Bevor wir darauf eingehen, müssen wir die Besonderheiten eines Callcenters, eines ACD- sowie eines IVR-Systems kennen und ihre Vorteile und Unterschiede verstehen.
Was ist der Unterschied zwischen einem Call Center und IVR? Callcenter ACD- und IVR-Systeme sind nicht identisch, aber beide sind unglaublich effektiv. Kurz gesagt: ACD ist eine Methode der automatischen Anrufweiterleitung, die auf verschiedenen Elementen basiert, während IVR als intelligentes Sprachdialogmenü fungiert, das Anrufern auf geschickte Weise die Navigation durch verschiedene Auswahlmöglichkeiten ermöglicht.
Die Faktoren, die sich auf die Höhe des Verdienstes in einem Callcenter auswirken, sind je nach Unternehmen und Tätigkeit unterschiedlich. Zu den am häufigsten verwendeten Faktoren gehören jedoch:
Das ACD-System ist dafür zuständig, die Benutzer an die richtige Abteilung oder den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Die Richtung, in die das ACD-System sie weiterleitet, hängt von den Optionen ab, die der Kunde bei der Kontaktaufnahme mit dem IVR ausgewählt hat.
| Funktion | Callcenter | IVR |
|---|---|---|
|
Menschliche Agenten |
Ja |
Nein |
|
Kann mit komplexen Problemen umgehen |
Ja |
Begrenzt |
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Kann mit komplexen Problemen umgehen |
Ja, aber in geringerem Umfang als IVRs |
Ja |
|
Kosten |
Teurer als IVR-Systeme |
Günstiger als Callcenter |
Das Callcenter-ACD-System leitet Anrufe auf der Grundlage einer Vielzahl von Variablen und Konfigurationen, die sich von Contact Center zu Contact Center unterscheiden können, an den richtigen Agenten weiter.
Ein ACD kann mit Contact Centern und Call Centern zusammenarbeiten, die internes Personal oder externe Agenten einsetzen, insbesondere wenn sie Cloud-Lösungen verwenden, für die keine Hardware oder Telefonleitungen erforderlich sind.
Wenn Anrufer weitergeleitet werden, werden sie nicht immer sofort mit einem Mitarbeiter verbunden. Anstatt den Anrufer jedoch sich selbst zu überlassen, können Contact Center die Musik auswählen, die sie abspielen, die „Flüsternachrichten“, die sie möglicherweise benötigen, Benachrichtigungen über die geschätzte Wartezeit sowie die Position des Anrufers in der Warteschlange.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie ein ACD-System Agenten anweisen kann.
Am vorteilhaftesten ist es wahrscheinlich, Anrufe an Mitarbeiter weiterzuleiten, die ideal geeignet sind, um die Bedürfnisse des Anrufers zu erfüllen. Das heißt, der Mitarbeiter verfügt über das Wissen, das Know-how, die Erfahrung und die Fachkenntnisse, um Kunden bei der Lösung ihrer Probleme beim ersten Mal zu helfen.
Eine weitere Methode zur Weiterleitung von Anrufen ist die Verwendung vordefinierter Anforderungen, wie z. B. die Sprache. Wenn ein Anrufer aus Mexiko die Telefonnummer des Kundendienstes anruft oder sich für spanischsprachige Optionen aus dem IVR-Menü entscheidet, leitet das ACD-System den Anrufer an einen Agenten weiter, der Spanisch spricht.
ACD-Systeme können auch zur Anrufüberwachung sowie zum Aufschalten auf Gespräche (jemand kann sich in das Gespräch einschalten) verwendet werden, d. h., wenn ein Vorgesetzter das Gespräch während des Gesprächs betritt, kann das System dies tun.
Ein interaktives Sprachdialogsystem (IVR) ist eine automatisierte Software, die vorab aufgezeichnete Nachrichten sowie Antworten auf Anfragen von Anrufern aufzeichnet.
Die Anrufer werden über das IVR-System begrüßt und erhalten verschiedene Optionen. Sie können mit dem IVR über Tasten oder Sprachbefehle auf ihrem Mobiltelefon kommunizieren.
Wenn ein Anrufer eine Option auswählt, führt das System ihn zu einer anderen Auswahl von Optionen oder verbindet ihn mit dem Kundendienstmitarbeiter oder der Abteilung, mit der er verbunden werden möchte.
Kunden können Aufgaben auch über das IVR-System erledigen und müssen nicht persönlich mit einem Mitarbeiter sprechen, um z. B. Rechnungen zu bezahlen, Konten zu überprüfen, Adressen zu bestätigen, Passwörter zu ändern usw. So können sich die Mitarbeiter auf schwierigere Probleme mit anderen Kunden konzentrieren.
IVR-Systeme sind in der Lage, Live-Statistiken und Benchmarks bereitzustellen, die Managern die erforderlichen Daten zur Überwachung von KPIs liefern. So wissen sie, wie sie ihre Ziele erreichen, und können auch zukünftige Anforderungen vorhersagen.
IVR-Systeme können auch Personalkosten einsparen, da Kunden alle ihre Probleme selbst lösen können, ohne mit einem Mitarbeiter sprechen zu müssen. In den meisten Fällen müssten Callcenter zusätzliches Personal einstellen, wenn die Routineprozesse nicht auf diese Weise automatisiert werden.
Wenn ein Sprachdialogsystem über die Cloud verfügbar gemacht wird, können die Administratoren zusätzlich Kosten sparen, da sie keine teure Ausrüstung kaufen müssen, um das System in Betrieb zu nehmen.
Sprachdialogsysteme erfüllen eine Vielzahl von Zwecken, aber sie alle ermöglichen es den Mitarbeitern in Callcentern, effizienter zu arbeiten und den Kunden schneller zu helfen. Die Hauptfunktionen von Sprachdialogsystemen sind:
Wenn sich Ihr Unternehmen für die Verwendung eines IVR-Systems entscheidet, dient dieses als erste Kommunikationsquelle für Kunden, die Hilfe benötigen.
1.Probleme schneller lösen: Viele Kunden sind der Meinung, dass schnelle Lösungen das wichtigste Element für einen hervorragenden Kundenservice sind. Mit IVR-Systemen können Sie Anrufern schneller helfen. IVR-Systeme sparen nicht nur Ihren Kunden Zeit, sondern auch Ihren Mitarbeitern. Durch die Vermeidung und Beantwortung einfacher Anfragen verschaffen diese Systeme den Mitarbeitern die Zeit, die sie benötigen, um dringende oder schwierige Probleme zu lösen.
Wenn Sie ein besonders hohes Anrufaufkommen haben, können Sie ein IVR-System konfigurieren, das:
Letztendlich verkürzen IVRs die Wartezeit und beschleunigen die Problemlösung. Ein Gewinn für alle Beteiligten.
2.Probleme schneller lösen: Kunden möchten schnell Antworten auf ihre Fragen erhalten, ohne dabei zu viele Hürden überwinden zu müssen. 68 Prozent der Kunden geben an, dass sie frustriert sind, wenn sie ihre Anrufe zwischen verschiedenen Abteilungen weiterleiten müssen.
IVR hilft, indem es Anrufe von Anfang an an den richtigen Mitarbeiter weiterleitet. Es kann auch Ihre First Contact Resolution (FCR)-Rate erhöhen, d. h. den Prozentsatz der Kundenanrufe, die von den Mitarbeitern beim ersten Versuch gelöst werden.
Tipp: Erstellen Sie relevante IRV-Menüoptionen, um sicherzustellen, dass Kunden an die richtige Abteilung weitergeleitet werden, die über das Wissen, die Schulung und die Tools verfügt, die zur Lösung ihres Problems erforderlich sind.
3. Bieten Sie einen 24/7-Support an: Ein rund um die Uhr verfügbarer Support ist ein entscheidendes Element für die Zufriedenheit der Kunden. Allerdings sind nicht alle Unternehmen in der Lage, rund um die Uhr Live-Unterstützung zu bieten. Aus diesem Grund ist ein IVR-System ein Muss
Mit einem IVR-System können Sie vorab aufgezeichnete Antworten auf häufig gestellte Fragen verwenden, ohne dass Ihr Support-Personal gebunden oder die Anzahl der Mitarbeiter erhöht werden muss. Dies kann nützlich sein bei:
Mit einem rund um die Uhr verfügbaren Support können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden informiert bleiben und sich weniger ärgern, wenn kein Support-Mitarbeiter verfügbar ist.
4. Triage-Anrufe: Es gibt unzählige Möglichkeiten, Anrufe zu priorisieren, und Ihr Unternehmen sollte entscheiden, welche Anrufe in der Warteschlange nach oben verschoben werden sollen. Laut den Ergebnissen unseres CX-Trendberichts kaufen 61 Prozent der Kunden nach einer einzigen schlechten Kundenserviceerfahrung nicht mehr bei einem Unternehmen ein, was bedeutet, dass es keine gute Idee ist, auf Kunden mit hohem Wert zu warten.
Die wichtigsten Vorteile eines Sprachdialogsystems sind die Fähigkeit:
5.Kunden verifizieren, damit Agenten dies nicht tun müssen: Contact Center, die den Kundenservice automatisieren, haben in der Regel schnellere Reaktionszeiten und höhere Zufriedenheitsbewertungen.
Wenn sich ein Kunde beispielsweise wegen eines Problems mit seinem Online-Kauf an Ihr Support-Personal wendet. Wenn ein Kunde Sie wegen eines Problems mit seinem Online-Kauf anruft, zeichnet Ihr IVR-Telefonsystem automatisch die Kundendaten sowie den Grund für den Anruf auf. Der Support-Mitarbeiter hat alle relevanten Informationen zur Hand, sodass der Kunde sich nicht wiederholen muss und die Lösung schneller bereitgestellt werden kann.
6.Verringern Sie das Volumen eingehender Anrufe mit einem effektiven IVR-Menü: Mitarbeiter haben auch Zugriff auf fortschrittliche Anruftranskriptionstechnologie und Qualitätssicherungsfunktionen, um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Callcenter-Software kann nicht nur Kundenanrufe in Echtzeit überwachen, sondern auch wichtige Informationen sammeln, die zur Verbesserung der internen Abläufe Ihres Callcenters verwendet werden können.
Hier sind einige der wichtigsten Kennzahlen, die Sie mit IVR verfolgen können:
Ein IVR, auch bekannt als interaktives Sprachdialogsystem, ist ein computergesteuertes Telefonsystem, das mit Kunden über Sprachmenüs und aufgezeichnete Ansagen kommuniziert.
