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Was macht ein erfolgreiches callcenter aus?

Callcenter-Management: Bewährte Praktiken

What makes a successful call center

Schlüssel zum Erfolg: Was ein CallCenter erfolgreich macht

Es gibt einen Grund, warum Menschen Angst haben, Telefonzentralen anzurufen: Sie haben sich den Ruf erarbeitet, lange Wartezeiten, verwirrende Telefonmenüs, widersprüchliche Erklärungen und mangelnde Zufriedenheit zu bieten.Für callcenter-Mitarbeiter ist die Situation nicht besser.Die Fluktuationsrate in callcentern liegt zwischen 30 % und 45 %. Mitarbeiter geben in der Regel unzufriedene Kunden, schlechtes Management, ein hohes Anrufaufkommen sowie mangelnde Aufstiegsmöglichkeiten und ineffiziente Prozesse als Gründe für ihren Weggang an.Trotz all dieser Beschwerden sind sie ein wesentlicher Bestandteil der Support- und Kundendienststrategie jedes B2C-Unternehmens. Was macht ein erfolgreiches callcenter aus? Wie funktioniert ein CallCenter?

Table of Contents

Successful call center

Was macht ein erfolgreiches callcenter aus?

Was macht ein erfolgreiches callcenter aus? Effektive Kommunikation ist für den Erfolg eines callcenters unerlässlich. Manager müssen regelmäßig den Überblick über die Agenten behalten, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind. Konstruktives Feedback zu geben ist ebenso wichtig wie das Feedback der Mitarbeiter zur Kenntnis zu nehmen.

Wie funktioniert ein CallCenter?

Im callcenter lösen die Supportmitarbeiter Probleme oder beantworten Kundenanfragen. Der call center manager stellt den Mitarbeitern die Ausrüstung und Unterstützung zur Verfügung, die sie benötigen, um so schnell wie möglich Lösungen anzubieten. Lernen Sie, ein callcenter zu leiten, indem Sie wissen, wie eine typische Interaktion abläuft.
  • Der Kunde kontaktiert das callcenter: Im Idealfall nimmt ein Supportmitarbeiter den Anruf sofort entgegen. Bei steigendem Anrufaufkommen helfen Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) dabei, Anrufe zu filtern und an den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten oder einen Rückruf zu einem späteren Zeitpunkt zu vereinbaren.
  • Ein Support-Mitarbeiter versucht, das Problem des Kunden zu beheben: Mitarbeiter sollten über Produktkenntnisse und Fähigkeiten im Kundenservice verfügen, die ihnen helfen, die Bedürfnisse der Anrufer zu erfüllen. Das Ziel des Mitarbeiters ist es, während der ersten Interaktion eine Lösung zu finden. In einigen Fällen muss der Mitarbeiter jedoch nach weiteren Recherchen nachfassen.
  • Der Agent aktualisiert den Datensatz des Kunden: Sobald der Agent ein Problem gelöst hat, schließt er das Ticket und fügt dem Customer-Relationship-Management-System (CRM) Notizen aus dem Gespräch hinzu. Auf diese Weise verfügen andere Agenten über alle erforderlichen Hintergrundinformationen, um dem Kunden bei einem erneuten Anruf einen reibungslosen Service zu bieten.

Was sind die Aufgaben und Verantwortlichkeiten eines callcenter-agenten?

Agenten sind für das Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung, das die Grundlage für ein erfolgreiches callcenter bildet. Ihre Aufgaben hängen von der Art des Unternehmens ab, es gibt jedoch einige allgemeine Aufgaben, die in einem callcenter anfallen. Der typische Agent wird Folgendes tun müssen:

  • Eingehende Nachrichten und Anrufe beantworten
  • Beschwerden und Anfragen bearbeiten
  • Der Vorgesetzte kann komplizierte Probleme eskalieren
  • Kunden Informationen über das Produkt und technische Unterstützung bereitstellen
  • Anrufprotokolle erstellen und Berichte generieren
  • Anrufe zur Nachverfolgung, falls erforderlich.

In einigen callcentern können Sie dazu aufgefordert werden :

  • Bestellungen entgegenzunehmen, zu bearbeiten und Zahlungen per Kreditkarte zu akzeptieren
  • Dienstleistungen und Produkte zu verkaufen
  • Anrufe für den Verkauf und die Marktanalyse zu tätigen
  • Kundendaten zu ändern
  • Aufgezeichnete Nachrichten für den Selbstbedienungsbereich zu erstellen.

Agenten werden in dem spezifischen System geschult, das von ihrem Arbeitgeber eingesetzt wird, und sind häufig an der kontinuierlichen Weiterentwicklung beteiligt,wenn sich die Technologie weiterentwickelt.Man kann lernen, ein erfolgreicher Vertreter für ein callcenter zu werden, aber bestimmte Personen sind für diese Position besser geeignet als andere. Wir werden uns in Zukunft weiter mit diesem Thema befassen.

Warum ist ein erfolgreiches callcenter wicht

Wir alle haben schon von Menschen gehört, die sich über den Kundenservice in callcentern beschwert haben. Wir haben uns sicherlich auch schon manchmal darüber beschwert. Zu den häufigsten Beschwerden gehören stundenlanges Warten in der Warteschleife und ständiges Weiterverbinden oder Kommunikationsprobleme mit den Mitarbeitern.

Wenn sich potenzielle Kunden über die Mitarbeiter des Dienstes und die von ihnen erbrachte Dienstleistung beschweren, drücken sie damit ihren Unmut über Ihr Unternehmen aus.Die Mitarbeiter im callcenter repräsentieren die Persona (oder zumindest die Stimme) der Marke Ihres Unternehmens, und es ist von entscheidender Bedeutung, einen positiven Eindruck zu hinterlassen.

Why is a successful call center important

Ein erfolgreiches callcenter wird:

  • die Kundenerfahrung verbessern
  • die Produktivität verbessern
  • die Mitarbeiterbindung verbessern
  • Kosten senken und Einnahmen steigern

Heutzutage erwarten Kunden schnelle Antworten und prompte Lösungen. Wenn Sie nicht umgehend reagieren oder keine zufriedenstellende Lösung für ihr Problem bieten, könnten und werden sich Kunden für ein anderes Unternehmen entscheiden. Darüber hinaus sind viele von ihnen in den sozialen Medien aktiv und schreiben gerne Bewertungen über ihre Erfahrungen und drohen damit, Sie bloßzustellen – was Ihren Ruf ruinieren könnte.

Ob bei einem Anruf oder einem Live-Chat – es ist wichtig, bei allen Interaktionen mit Kunden den richtigen Eindruck zu hinterlassen. Sie haben die Chance, Ihr Unternehmen von seiner besten Seite zu präsentieren. Es lohnt sich also, die Erwartungen zu übertreffen, indem Sie die Bedürfnisse der Kunden analysieren und den Service so anpassen, dass sie sich geliebt, geschätzt und geliebt fühlen.

Das Ziel besteht darin, bestehende Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen, damit sie sich für Ihr Unternehmen entscheiden.Damit Ihr Unternehmen expandieren kann, müssen Kunden von Ihren Produkten und Dienstleistungen begeistert sein,  zu Markenbotschaftern werden und ihre positiven Erfahrungen mit Freunden und Familie teilen.

Ein erfolgreiches callcenter kann auch Kosten senken, indem es mehr Anrufe und Nachrichten entgegennimmt und schwierige Probleme effektiv löst. Automatisierte Prozesse können Routineaufgaben beschleunigen und auch Self-Service-Lösungen bieten und Ihre Mitarbeiter entlasten, damit sie sich schwierigeren Fragen widmen können. Darüber hinaus kann eine Plattform für Unified Communications dem callcenter helfen. 

Best Practices für Callcenter, die heute umgesetzt werden können

  1. Erstellen und überwachen Sie Leistungskennzahlen (KPIs). Eine der effektivsten Methoden, um die Effektivität des von Ihnen eingerichteten callcenters zu bestimmen, ist die Verwendung harter, kalter Daten, in diesem Fall Kennzahlen für Ihr callcenter. KPIs wie die Problemlösungsquote beim ersten Anruf (FCR) und die Kundenzufriedenheitsquote (CSAT) geben Aufschluss über die Zufriedenheit der Kunden und die Leistung der Mitarbeiter. Sie erleichtern auch das Auffinden von Schwachstellen im callcenter. Beachten Sie, dass nicht alle Kennzahlen gleich aufgebaut sind. Es ist wichtig, sich auf diejenigen zu konzentrieren, die mit den Zielen Ihres Unternehmens kompatibel sind. Eine Liste der empfohlenen KPIs, die Sie verfolgen sollten, finden Sie im folgenden Abschnitt dieses Artikels.
     
  2. Strenge Tests zur Qualitätssicherung. Es gibt eine Vielzahl von Methoden, um dies zu erreichen, wobei die wohl bekannteste Methode die Anrufüberwachung und -bewertung ist. Für diejenigen, die mit der Anrufüberwachung nicht vertraut sind: Dabei handelt es sich um eine Methode, mit der Unternehmen Live- oder zuvor aufgezeichnete Anrufe untersuchen, um die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten. Die Anrufe werden dann anhand von Kriterien bewertet, z. B. ob der Mitarbeiter das Skript des callcenters oder die Unternehmensrichtlinien und -etikette eingehalten hat oder ob er Problemlösungsfähigkeiten unter Beweis gestellt hat. Nach der Bewertung des Anrufs führt der callcenter-Manager oder Qualitätssicherungsmitarbeiter eine anschließende Leistungsbewertung mit dem betreffenden Mitarbeiter durch. Dabei geht es nicht nur darum, Fehler des einzelnen Mitarbeiters zu beheben, sondern auch darum, Verhaltensmuster zu erkennen und einen Schulungsplan zu entwickeln, der eine ständige Verbesserung ermöglicht. 
     
  3. Bieten Sie Ihren Kunden mehrere Selbstbedienungsoptionen. Laut einer Studie von BankMyCell tätigen 75 % der Millennials keine Anrufe, weil sie diese als zeitaufwendig empfinden. 81 % von ihnen berichten, dass sie Angst haben, bevor sie sich entscheiden, einen Anruf zu tätigen. Allem Anschein nach scheint die Generation Z im selben Boot zu sitzen. Die technologischen Fortschritte haben es Unternehmen jedoch ermöglicht, ihren Kunden Alternativen zum herkömmlichen callcenter-Erlebnis anzubieten, wie z. B. Chatbots, Self-Service-Portale sowie interaktive Sprachantworten. Von diesen Optionen profitieren nicht nur die Benutzer: Self-Service-Lösungen haben sich als geeignet erwiesen, das Anrufvolumen zu verringern, wodurch das callcenter-Personal entlastet wird.
     
  4. Entwickeln Sie eine zentralisierte Wissensdatenbank. Selbstbedienung ist eine der verfügbaren Optionen. Eine Wissensdatenbank ist eine der einfachsten Methoden, um Ihren Kunden die benötigten Informationen genau dann zur Verfügung zu stellen, wenn sie sie benötigen. Achten Sie bei der Erstellung der Wissensdatenbank darauf, dass sie leicht zu finden und zu navigieren ist, häufig gestellte Fragen beantwortet und die nächsten Schritte klar definiert, falls Kunden die gesuchten Informationen nicht finden können. Es ist wichtig, Ihre Wissensdatenbank regelmäßig zu pflegen, um sicherzustellen, dass die von Ihnen bereitgestellten Informationen aktuell und auf dem neuesten Stand sind.
     
  5. Veröffentlichen Sie hilfreiche und informative Inhalte in Form von FAQs und Tutorials. Sprechen Sie mit einem Ihrer Mitarbeiter, und er wird Ihnen sagen, dass er viele grundlegende Fragen von Kunden hat, die er regelmäßig beantworten kann. Eine einfache Möglichkeit, die Anzahl der Anrufe zu verringern und die Wartezeiten zu verkürzen, besteht darin, einen FAQ-Bereich in Ihre Wissensdatenbank aufzunehmen, auf den Kunden schnell zugreifen können. Wenn Sie schon dabei sind, könnten Sie auch darüber nachdenken, Tutorials zu erstellen, um Kunden Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Lösung grundlegender Probleme an die Hand zu geben.
     
  6. Reduzieren Sie die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschlange verbringen. Dafür gibt es keine schnelle Lösung, es geht nur um Ausprobieren und Ausprobieren. Die Einführung von Selbstbedienungslösungen und die genaue Überwachung von KPIs sowie die ständige Überprüfung und Verbesserung der Leistung von Mitarbeitern tragen dazu bei, dieses Ziel zu erreichen.
     
  7. Investieren Sie in ein System zur Organisation von Kundenanfragen. Ein Ticketsystem kann Kundendaten sowie die Grundlage ihrer Anfrage nachverfolgen und es den Mitarbeitern ermöglichen, offene Fälle nach dem Datum ihrer Einreichung und der Schwere des Problems zu sortieren. Außerdem können Kunden den Status ihrer Fälle in Echtzeit verfolgen.
     
  8. Entwickeln Sie einen absolut sicheren Notfallplan. Es ist immer ratsam, optimistisch zu sein, aber sich auf das Schlimmste vorzubereiten. Dies gilt für callcenter genauso wie für andere Branchen. Die Welt ist nicht vorhersehbar und eine Katastrophe kann jederzeit eintreten. Deshalb ist es wichtig, einen Notfallplan für verschiedene Szenarien zu haben, damit Sie Ihr callcenter nach einer Katastrophe wieder in Betrieb nehmen können. Bei der Erstellung des Notfallplans für Ihr callcenter:
  • Ermitteln Sie alle Systeme, die gefährdet sein könnten, insbesondere solche, die als geschäftskritisch gelten.
  • Ermitteln Sie die Quellen der Notstromversorgung.
  • Ermitteln Sie Schlüsselpersonen.
  • Priorisieren Sie Aufgaben, die zur Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs beitragen.
  • Machen Sie allen Mitarbeitern im callcenter die Erwartungen klar.
  • Bilden Sie ein Team von Personen, die die Ausführung Ihres Plans überwachen.
  • Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Notfallpläne testen.
  1. Erstellen und Durchsetzen von Standardarbeitsanweisungen (SOPs) für callcenter. SOPs sollten so aufgebaut sein, dass sie den Mitarbeitern klare Anweisungen geben, wie bestimmte Aufgaben zu erledigen sind und wie sie sich in bestimmten Situationen verhalten oder auf diese reagieren sollen. Um dies zu erreichen, sollten SOPs klar dokumentiert und für die Mitarbeiter leicht zugänglich sein. In den meisten Fällen speichern Organisationen SOPs in einer internen Wissensdatenbank. Durch die Erstellung und Anwendung von SOPs zur Gewährleistung der Einhaltung können Sie verhindern, dass Ihre Mitarbeiter überrascht werden, und die Gesamteffizienz Ihres callcenters steigern.
     
  2. Stellen Sie callcenter-Mitarbeiter aufgrund ihrer Einstellung und nicht ihrer Fähigkeiten ein. Die Arbeit in einem callcenter erfordert Geduld, Einfühlungsvermögen, hervorragende Kommunikationsfähigkeiten und Enthusiasmus, über die selbst die technisch begabtesten Menschen nicht verfügen. Achten Sie bei der Einstellung von Mitarbeitern genauso darauf, wie die Kandidaten miteinander umgehen, wie auf ihre technischen Fähigkeiten.
     
  3. Bieten Sie umfassende Schulungen an. Von den Unternehmenswerten über Informationen zum Produkt bis hin zum Verständnis, wie verschiedene Systeme und Methoden zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden eingesetzt werden. Die Schulung und Einarbeitung neuer Mitarbeiter muss alles abdecken, was Mitarbeiter wissen müssen, um ihre Arbeit effektiv ausführen zu können. Probieren Sie verschiedene Schulungsformate aus, einschließlich Mikrolernen und den Einsatz von Gamification, um herauszufinden, welche am meisten Spaß machen und am ehesten dazu führen, dass das Wissen erhalten bleibt.
     
  4. Planen Sie regelmäßige Check-ins und Nachschulungen ein. Schulungen sollten keine einmalige Angelegenheit sein. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, grundlegende Konzepte aufzufrischen, neue zu erlernen und ihre Fähigkeiten zu verbessern. Es ist auch eine gute Idee, sich regelmäßig mit Ihren Mitarbeitern zu treffen, um festzustellen, womit sie Schwierigkeiten haben und in welchen Bereichen sie von mehr Schulungen profitieren könnten.
     
  5. Ermutigen Sie die Mitarbeiter, sich auf das Positive zu konzentrieren. Obwohl von callcenter-Mitarbeitern erwartet wird, dass sie gegenüber Kunden immer ehrlich sind, kann nicht garantiert werden, dass jedes Problem gelöst werden kann. Dies kann zu Ärger und Unzufriedenheit auf Kundenseite führen und für die Mitarbeiter eine regelrecht demoralisierende Erfahrung sein. In schwierigen Situationen müssen die Mitarbeiter versuchen, eine positive Einstellung zu bewahren und negative Worte zu vermeiden. Anstatt den Kunden zu sagen, was sie nicht tun können, sollten sie ihnen die verfügbaren Optionen erklären – beispielsweise, dass sie einen Umtausch möglicherweise nicht bearbeiten können, dem Kunden aber möglicherweise eine andere Form der Belohnung oder Gutschrift anbieten können. Die beste Möglichkeit, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter auch bei Schwierigkeiten positiv sprechen, besteht darin, den Kunden Anrufskripte zur Verfügung zu stellen, die für verschiedene Situationen geeignet sind.
     
  6. Halten Sie die Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern offen. Wie bereits erwähnt, sind callcenter aufgrund von Burnout-Erscheinungen bei den Mitarbeitern anfällig für hohe Fluktuationsraten. Eine Möglichkeit, die Fluktuationsrate zu senken, besteht darin, transparent und offen mit Ihren Mitarbeitern umzugehen und ihnen zahlreiche Möglichkeiten zu bieten, ihre Gedanken zu äußern, z. B. ob sie mit einem hohen Stresslevel zu kämpfen haben oder in welchen Bereichen sie Verbesserungsbedarf sehen. Indem Sie um Feedback bitten und Maßnahmen ergreifen, schaffen Sie ein einladenderes, positiveres Umfeld für Ihre Mitarbeiter und erhöhen so das Engagement der Mitarbeiter und die Arbeitszufriedenheit.
     
  7. Mystery-Shopping in Ihrem callcenter. Der Begriff „Mystery-Shopping“ bezieht sich auf die Methode, bei der eine Organisation eine Person anstellt, die als Kunde auftritt, um die Leistung ihrer Mitarbeiter zu beurteilen. Meistens wird dies mit Restaurants und dem Einzelhandel in Verbindung gebracht. Immer mehr Unternehmen setzen Mystery-Shopper ein, um ihre callcenter zu bewerten, da dadurch möglicherweise vorhandene Vorurteile beseitigt werden und eine genauere Bewertung der Kundenerfahrung möglich ist.
     
    Wenn Sie sich dafür entscheiden, diese Praxis in Ihrem Unternehmen anzuwenden, stellen Sie sicher, dass Ihre Testkäufer wissen, wer Ihr typischer Kunde ist und was genau er möchte. „Es ist wichtiger, etwas über den Kunden zu erfahren als über das eigentliche Geschäft selbst“, sagte Demitris Edwards, Direktor von Vocal Group, einem Unternehmen für Testkäufe per Telefon. „Wenn man zu viel über das Geschäft weiß, fängt man an, Ausnahmen für bestimmte Verhaltensweisen zu machen, obwohl es nur auf das Kundenerlebnis ankommt.“
     
  8. Bieten Sie Anreize für außergewöhnliche Leistungen. Es ist wichtig, gutes Verhalten zu belohnen, und Belohnungen am Arbeitsplatz haben bekanntermaßen einen Einfluss auf die Moral und das Engagement der Mitarbeiter. Laut einer Studie von Genesis Associates gaben 85 % der Mitarbeiter an, dass sie motivierter sind, ihr Bestes zu geben, wenn ihnen Anreize geboten werden. Es gibt viele Möglichkeiten, einen Anreizplan zu erstellen, z. B. Programme zur Wertschätzung der Mitarbeiter, Anreizprogramme und zusätzliche Freizeit – je nachdem, was am besten zu den Anforderungen Ihres Unternehmens passt.
     
  9. A/B-Test von callcenter-Skripten. Wir haben bereits erwähnt, dass Skripte für Anrufe ein hervorragendes Hilfsmittel sind, um Agenten selbst bei den schwierigsten Kundeninteraktionen zu unterstützen. Eine einfache Methode, um die Wirksamkeit der Skripte zu testen, ist der A/B-Test. Der A/B-Test, manchmal auch als Split-Test bezeichnet, ist eine Methode der Nutzerforschung, bei der zwei verschiedene Versionen von etwas, wie z. B. Skripte für callcenter, getestet werden, um herauszufinden, welche Version effektiver ist. Obwohl A/B-Tests in der Regel im Marketing eingesetzt werden, werden sie für Unternehmen zu einer effektiven Methode, um die Reaktion der Kunden zu bewerten und die Skripterstellung zu verbessern

  10. Skalieren Sie Ihr Team mit Voice-over-IP-Technologie (VoIP). Der Begriff „callcenter“ bezieht sich nicht mehr auf den physischen Standort eines callcenters. Mit VoIP-Technologie und Cloud-basierten Telefonsystemen können Sie heute Ihr Team vergrößern und Kosten senken, indem Sie callcenter-Mitarbeiter aus der ganzen Welt einstellen.
     
  11. Befragen Sie Ihre Kunden nach jedem Anruf, um ihre Zufriedenheit zu ermitteln. Die beste Methode, die Effektivität des callcenters zu bewerten, ist, sich direkt an das callcenter zu wenden. Kunden sind in der Regel nicht bereit, ihre Meinung zu äußern, es sei denn, sie werden dazu aufgefordert. Einer von 26 Kunden äußert eine Beschwerde über eine schlechte Erfahrung. Der Rest macht einfach mit, ohne einen Grund zu nennen.
     
    Es liegt also an Ihnen, den Prozess in Gang zu setzen. Holen Sie sich Feedback von Kunden über Feedback-Boxen und Umfragen ein oder kontaktieren Sie sie einfach direkt und führen Sie Kundeninterviews durch. Sie könnten sogar einen Anreiz für Kunden schaffen, damit diese ehrliche Bewertungen abgeben. Auf diese Weise erhalten Sie einen klaren Überblick über die Bereiche, in denen Ihr callcenter Schwächen aufweist, und auch über die Bereiche, in denen Ihre callcenter-Mitarbeiter erfolgreich sind.
     
  12. Integrieren Sie Systeme für ein optimiertes Erlebnis. Agenten verlassen sich bei ihrer Arbeit auf eine Vielzahl von Technologien und Tools, wie z. B. Cloud-basierte Telefonielösungen und Predictive Dialer, Ticketsysteme und Software zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. Es ist üblich, dass sie viel Zeit mit der Suche nach den richtigen Tools verbringen, was für die Agenten mühsam und für die Kunden frustrierend sein kann. Durch die Integration aller Systeme, aus denen Ihr callcenter besteht, und die Darstellung aller relevanten Informationen, wie z. B. der Kundenhistorie, auf einem zentralen Dashboard wird es für die Mitarbeiter einfacher, auf offene Fragen zu antworten, während gleichzeitig die Bearbeitungszeit verkürzt und die Unzufriedenheit der Kunden während des Prozesses verringert wird.
Qualities of a Successful Call Center Agent

Eigenschaften eines erfolgreichen CallCenter-Mitarbeiters

  1. Effektive Kommunikationsfähigkeiten
    Die Art der Tätigkeit erfordert gute Kommunikationsfähigkeiten. Kommunikation ist ein wichtiger Faktor im Job und entscheidend für den Erfolg. Agenten müssen nicht nur über ausgezeichnete mündliche Kommunikationsfähigkeiten verfügen, sondern auch gut zuhören können, um die Bedürfnisse des Anrufers zu verstehen und die beste Lösung für seine Anforderungen zu bieten. In einem Vorstellungsgespräch kann man sich einen Eindruck von den Kommunikationsfähigkeiten eines Kandidaten verschaffen. Um ihre Fähigkeiten weiter zu beurteilen, können Sie ein Rollenspiel erstellen, um diese Fähigkeiten vor der Einstellung zu bewerten.

  2. Wissenserhalt und -abruf
    Angestellte müssen ein gutes Gedächtnis haben, um mit der Geschwindigkeit in einem geschäftigen callcenter Schritt halten zu können. Sie sollten in der Lage sein, sich alle Informationen über ihr Unternehmen zu merken und zu behalten. Kunden wollen schnelle Antworten, und jede Zurückhaltung oder mangelndes Vertrauen seitens eines Mitarbeiters verringert ihr Vertrauen in die Zuverlässigkeit der Details.

    Mitarbeiter in callcentern müssen sich Informationen sofort merken können, da Anrufer nicht in der Lage sind, auf die Beantwortung ihrer Fragen zu warten. Prüfen Sie potenzielle Bewerber vor der Einstellung, um ihre Fähigkeit, Informationen zu behalten und abzurufen, zu beurteilen, und stellen Sie sicher, dass sie die in ihren Lebensläufen aufgeführten Fähigkeiten für callcenter besitzen.

     

  3. Belastbarkeit
    In vielen callcentern kommt es zu einer hohen Fluktuation des Personals, wenn die Mitarbeiter aufgrund des Arbeitsstresses an Burnout erkranken. Die Mitarbeiter müssen mit verärgerten Anrufern umgehen, die wütend sein können. Sie müssen jederzeit die Ruhe bewahren, auch wenn sie belästigt werden.

    Im Rahmen des Vorstellungsgesprächs sollten Sie sich mit früheren Arbeitgebern in Verbindung setzen, um zu erfahren, wie diese auf Stress reagiert haben. Dies ist der effektivste Weg, um festzustellen, ob sie für die Position geeignet sind oder nicht.
     
  4. Schnelligkeit und Effizienz
    Aus der Sicht eines Unternehmens ist ein Mitarbeiter, der schnell und effizient ist, in der Lage, mehr Anrufer zu bedienen und die Gewinnspanne des Unternehmens zu steigern. Natürlich sollte die Qualität des Kundenservice nicht zugunsten der Schnelligkeit beeinträchtigt werden. Vielmehr sollte die Kundenzufriedenheit für jedes Kontaktzentrum oberste Priorität haben.
     
    Schnelle und effektive Dienstleistungen werden auch von den Anrufern geschätzt. Sie möchten nicht länger als nötig in der Leitung bleiben, möchten aber gleichzeitig, dass ihr Anliegen oder ihre Frage zu ihrer vollsten Zufriedenheit bearbeitet wird. Die Qualitäten Ihres potenziellen Mitarbeiters können durch Kontaktaufnahme mit früheren Arbeitgebern beurteilt werden.

     

  5. Kreative Problemlösung
    Traditionell werden callcenter-Agenten mit Skripten ausgestattet, die sie verwenden können, und viele Unternehmen setzen diesen Ansatz weiterhin ein. Dies kann zwar bei häufigen Fragen oder Problemen funktionieren, behindert jedoch die Fähigkeit des Agenten, schwierige Anfragen oder Anliegen effektiv zu bearbeiten. Die Anrufer werden in die Warteschleife gestellt, während der Agent nach Hilfe sucht. Dies wirkt sich negativ auf die Zufriedenheit der Anrufer und letztendlich auf das Unternehmen selbst aus.
     
    callcenter-Mitarbeiter müssen in der Lage sein, jedes auftretende Problem zu lösen. Oft ist es eine Frage der Kreativität, eine Antwort zu finden, die den Kunden zufriedenstellt und gleichzeitig die Interessen des Unternehmens schützt. Sie können die Problemlösungsfähigkeiten eines Kandidaten auch testen, indem Sie mit seinen früheren Arbeitgebern sprechen.

  6. Emotionale Stabilität
    Ein Profi muss in der Lage sein, seine Emotionen unter Kontrolle zu halten, egal ob er mit einem netten Anrufer oder mit jemandem zu tun hat, der sehr wütend wird. Es ist sehr wahrscheinlich, dass ein Agent einen ganzen Arbeitstag ohne einen wütenden Kunden übersteht. Es ist wichtig, dass die Agenten die Ruhe bewahren. Eine wütende Reaktion eines Agenten ist nicht akzeptabel und wird die Situation nur verschlimmern.

    Die Mitarbeiter müssen verstehen, dass sie die Situation in den Griff bekommen und dann durch das Angebot einer für den Kunden zufriedenstellenden Lösung zum Positiven wenden können, indem sie ruhig bleiben. Sie sollten sich bemühen, den ganzen Tag über professionell und ruhig zu bleiben, um einen gleichbleibenden Kundenservice von höchster Qualität bieten zu können.

  7. Empathie
    Empathie ist eine entscheidende Eigenschaft für einen erfolgreichen callcenter-Mitarbeiter. Eine freundliche und herzliche Art kann eine große Hilfe sein, um eine positive Beziehung zum Anrufer aufzubauen. Die Mitarbeiter müssen ein ehrliches Einfühlungsvermögen für die Anliegen des Kunden zeigen und sicherstellen, dass diese berücksichtigt werden.
     
    Es kann viel erreicht werden, wenn ein Mitarbeiter Empathie für das Problem des Kunden zeigt. Aus dieser Sicht gibt es nichts Ärgerlicheres, als mit einer Person zu tun zu haben, deren Verhalten völliges Desinteresse offenbart. Sie können die Fähigkeit eines Kandidaten, Empathie zu empfinden, im Rahmen des Vorstellungsgesprächs beurteilen, indem Sie relevante Fragen stellen. Wenn er Interesse zeigt, anderen zu helfen, ist er wahrscheinlich ein geeigneter Kandidat für die Arbeit als callcenter-Mitarbeiter.

  8. Organisatorische Fähigkeiten
    callcenter sind chaotische Arbeitsplätze, die ein Management erfordern, nicht nur auf der obersten Führungsebene, sondern auch auf der Ebene der Agenten. Agenten müssen in der Lage sein, verschiedene Aufgaben zu bewältigen, während sie mit Kunden sprechen, wozu das Anfertigen von Notizen, das Überprüfen der Wissensdatenbank des Unternehmens und das Aktualisieren der CRM-Software gehören. Sie müssen organisiert sein, um ihre Aufgaben effektiv zu erfüllen.

    Wenn Sie ein Vorstellungsgespräch mit einem Kandidaten führen, können Sie ihn bitten, seine Fähigkeiten im Multitasking zu bewerten. Diese Tatsache kann von früheren Arbeitgebern bestätigt werden.

  9. Teamplayer
    In einer Welt, in der cloudbasierte und virtuelle callcenter Mitarbeiter auf der ganzen Welt beschäftigen, ist es für Agenten einfach, in der Einsamkeit zu arbeiten. Die meisten callcenter funktionieren jedoch am besten, wenn die Mitarbeiter Teil eines Teams sind, das alle Möglichkeiten einer umfassenden Softwarelösung für callcenter nutzt. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Agenten Beziehungen zu anderen Teammitgliedern aufbauen und dass sie alle bei Bedarf Unterstützung leisten können.

Häufig gestellte Fragen

Die drei wichtigsten Elemente eines allcenters sind:

  1. Callcenter-Mitarbeiter
  2. Callcenter-Technologie
  3. Callcenter-Management
  • Kundenzufriedenheit
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anruf (AHT)
  • Lösung beim ersten Anruf (FCR)
  • Produktivität der Mitarbeiter

Der wichtigste Aspekt eines callcenters sind die Mitarbeiter. callcenter-Mitarbeiter bieten den primären Kundenservice. Sie sind für die Annahme von Kundenanrufen, die Lösung von Kundenproblemen und die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice verantwortlich. callcenter-Mitarbeiter müssen die vom Unternehmen angebotenen Produkte und Dienstleistungen kennen und in der Lage sein, effektiv mit Kunden zu kommunizieren. Sie müssen auch professionell und ruhig bleiben, selbst im Umgang mit schwierigen Kunden.

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