Aktuelle technologische Entwicklungen für Callcenter wie Automatisierung und KI können die Organisation und Verwaltung der Routineanrufe Ihres Unternehmens erleichtern. Der Einsatz der neuesten Technologie für Callcenter ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass Vertriebs- und Supportteams produktiv und profitabel sind, und um häufige Probleme in Callcentern zu reduzieren.
In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über welche technologie wird in callcentern eingesetzt? – einschließlich der Geschichte, der jüngsten Trends und der fortschrittlichen Callcenter-Technologie.
Welche Technologie wird in Callcentern eingesetzt? Callcenter-Technologie ist die Sammlung von Tools, einschließlich Hardware und Software, die Callcenter zur Durchführung ausgehender und eingehender Anrufe verwenden. Sie umfasst neue Trends wie Cloud-basierte Dienste, einen Omnichannel-Ansatz mit Selbstbedienung, Selbstbedienung sowie künstliche Intelligenz. Eine gute Software für Callcenter kann das Kundenerlebnis, den Umsatz und die Produktivität steigern.
Die meisten Callcenter-Technologien nutzen eine private Cloud. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen rund um die Uhr Zugriff auf Callcenter-Software sowie die zugewiesene Rechenleistung und den Speicherplatz hat. Wenn Ihre Kontaktcenter- oder Kundendienstmitarbeiter angemeldet sind, können sie die Funktionen eines Callcenters nutzen. Wenn es um Anrufe geht, verwendet moderne Callcenter-Technologie in der Regel Voice over IP.
Es gibt unzählige Technologien für Callcenter, aber die folgenden gelten als die wichtigsten.
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VoIP-Softphone |
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Sprachnachricht |
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Aufgezeichnete Nachricht |
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Mitarbeiterbindung |
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Center Queue |
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Obwohl Callcenter definitiv Fortschritte gemacht haben, reicht der Servicestandard in der modernen Welt nicht aus, um mit der Konkurrenz mitzuhalten oder sie gar zu übertreffen. Die fünf wichtigsten Technologien für Callcenter, die wir unten aufgeführt haben, sorgen dafür, dass Sie immer einen Schritt voraus sind, ohne ein Vermögen auszugeben. Sie verbessern nicht nur das Kundenerlebnis, sondern tragen auch dazu bei, dass Ihre Mitarbeiter nicht überfordert werden oder ausbrennen.
Gehen davon aus, dass KI in den nächsten ein bis zwei Jahren in Callcentern immer häufiger eingesetzt wird. Der Grund dafür ist, dass KI-Lösungen viele Vorteile bieten. Erstens können die besten KI-Plattformen Anrufe automatisch an den kompetentesten Mitarbeiter weiterleiten, und zwar nicht nur an den ersten verfügbaren Mitarbeiter, was zu einer höheren Erstlösungsquote und einer stärkeren Personalisierung führt.
Durch die Analyse der Sprache der Kunden ist das KI-gestützte maschinelle Lernen in der Lage, das spezifische Problem des Kunden zu identifizieren, zu versuchen, eine Anleitung zu geben, und das Telefonat bei Bedarf automatisch zu bearbeiten. In bestimmten Fällen kann es sogar die Sprache des Kunden und ihre Häufigkeit bewerten. Neben Kunden können KI-Tools auch Mitarbeitern helfen, indem sie je nach Gespräch relevante Informationen aus einer Wissensdatenbank bereitstellen und die Qualität des Telefongesprächs eines Mitarbeiters insgesamt anhand der Anzahl der verwendeten „Füllwörter“ (wie „ähm“) und vieles mehr bewerten. KI-gestützte virtuelle Assistenten können Daten über Zahlungen sammeln, Informationen über den Kontostand bereitstellen, Kunden bei der Terminvereinbarung unterstützen und vieles mehr. Da die KI auf der Grundlage derselben Muster des Verhaltens von Mitarbeitern und Kunden ständig „lernt“ und sich verbessert, wird sie mit der Zeit und der Nutzung immer effektiver.
Wenn Ihr Unternehmen in der Vergangenheit noch kein Omnichannel-Callcenter-System eingeführt hat, sind Sie weit im Rückstand. Die Technologie hat sich so weit entwickelt, dass Benutzer erwarten, mit Unternehmen über viele verschiedene Kommunikationskanäle zu kommunizieren, nicht nur über das Telefon. Omnichannel-Kontaktzentren bieten zusätzliche Kanäle, wie z. B.:
Diese Kanäle werden jedoch nicht unabhängig voneinander betrieben. Stattdessen werden alle Gespräche auf jedem Kanal synchronisiert und bei jeder Interaktion aktualisiert. So können Agenten und Kunden „dort weitermachen, wo sie aufgehört haben“, selbst wenn ein Gespräch im Facebook Messenger begonnen und mit einem Audioanruf geendet hat. Außerdem können mehrere Agenten bei einem Support-Problem helfen, da ihnen allen der aktuelle Gesprächsverlauf zur Verfügung steht.
Die heutigen Callcenter-Technologietrends haben sich geändert, um die moderne Technologie widerzuspiegeln, die Kunden einen Kundenservice über soziale Medien bietet, der keine Option, sondern eine Anforderung ist. Tatsächlich erwarten mehr als die Hälfte der Kunden, die Marken in den sozialen Medien kontaktieren, eine Antwort innerhalb einer halben Stunde oder sogar noch schneller. Wenn Sie die Twitter-, Facebook- oder Instagram-Seite Ihres Unternehmens (TikTok wird wahrscheinlich folgen) mit Ihrer Callcenter-Software verbinden, können Sie Ihren Kunden eine zweite Möglichkeit bieten, mit Ihnen in Kontakt zu treten. Darüber hinaus können Sie automatische Antworten einbinden, um Kunden mitzuteilen, dass ihre Frage beantwortet wurde, und auch einen Zeitrahmen für eine mögliche Antwort angeben. Wie bei jedem anderen Kommunikationskanal können sich die Mitarbeiter per E-Mail über Kontaktanfragen benachrichtigen lassen. So lässt sich leicht sicherstellen, dass wichtige Nachrichten an Kunden über soziale Medien nicht übersehen werden.
Wir alle haben schon einmal die Demütigung erlebt, wenn man eine E-Mail oder Nachricht an Kunden sendet, die voller Rechtschreibfehler oder falscher Informationen ist. Die Rückruftechnologie ist eine Funktion in Callcentern, mit der Mitarbeiter Nachrichten schnell und in Echtzeit löschen und bearbeiten können. Sie hilft auch dabei, zu vermeiden, dass kleine Fehler zu mehr Aufwand bei der Bearbeitung führen. In einigen Fällen kann die Rückruftechnologie sogar mehrere Sekunden vor dem Senden einer Nachricht an die Kunden warten, um dem Agenten genügend Zeit zu geben, Fehler zu korrigieren. Die Rückruftechnologie ist eine im Wesentlichen neue Funktion von Contact-Center-Diensten und wird voraussichtlich noch vor Ende 2021 erheblich zunehmen. Sie ist vorerst eine hervorragende Möglichkeit, die Anzahl menschlicher Fehler in Ihrem Contact Center zu reduzieren.
Während Aufzeichnungen von Anrufen und Transkriptionen es Mitarbeitern und Managern von Callcentern ermöglichen, ihre Leistung zu überprüfen oder wichtige Momente des Gesprächs nach dem Anruf zu betrachten, bietet die Echtzeit-Transkription einen besseren und unmittelbaren Einblick in das Gespräch zwischen einem Kollegen und einem Kunden. Echtzeit-Transkriptionen sind nicht nur eine Möglichkeit, Besprechungen und Gespräche für alle zugänglich zu machen. Sie können auch Missverständnisse vermeiden, präzisere Besprechungsnotizen liefern und es den Teilnehmern ermöglichen, frühere Gespräche sofort durchzugehen, um jegliche Unklarheiten zu beseitigen. Die neueste Transkription Technologie kann sogar verschiedene Teilnehmer erkennen, sofort nach der Besprechung Highlights liefern sowie Aktionspunkte und sogar durchsuchbare Transkripte zur späteren Verwendung anbieten.
Hier finden Sie eine Aufschlüsselung der wichtigsten Callcenter-Technologien und warum sie für Ihr Unternehmen wichtig sind.
Das Contact Center IVR (Interactive Voice Response) ist auch als gehostetes IVR oder mehrstufiges IVR bekannt und verbessert die Qualität Ihres Kundendienstes, indem es den Kunden durch das Selbstbedienungsmenü führt. Basierend auf den Antworten Ihres Anrufers leitet das System dann den Prozess der Anrufweiterleitung ein, um sie an die richtige Abteilung weiterzuleiten oder ihnen die erforderlichen Informationen zu senden. Mit diesem Tool können Sie Ihr Callcenter effektiv betreiben.
Diese Software kann Ihren Kundenservice automatisieren, indem sie den Kunden verschiedene automatisierte Nachrichten präsentiert. Diese Nachrichten können den Kunden helfen, ihre Probleme selbst zu lösen. Wenn sie nicht selbst gelöst werden können, wird der Anrufer sofort an einen Mitarbeiter weitergeleitet, der ihm weiterhelfen kann. Dies bietet nicht nur einen effizienten und schnellen Kundenservice für Ihre Anrufer und Kunden, sondern ermöglicht es den Mitarbeitern auch, mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Probleme aufzuwenden. Dies ist eine wertvolle Funktion, die Sie Ihrem Kundenserviceangebot hinzufügen können.
Automatic call distribution (ACD) ACD ist eine Anwendung, die eingehende Anrufe an die Person oder Abteilung weiterleitet, die am besten für die Bearbeitung der Anfrage geeignet ist. Die am besten geeignete Anrufweiterleitung wird auf der Grundlage vorgegebener Anforderungen und Weiterleitungsstrategien ermittelt. Zu den gängigen Weiterleitungsoptionen gehören fähigkeitsbasierte Weiterleitung, Leerlauf-Weiterleitung, Round-Robin-Weiterleitung und zeitbasierte Weiterleitungen sowie sogar VIP-Status.
ACD verhindert eine der häufigsten Beschwerden von Kunden, nämlich dass sie jedem neuen Mitarbeiter, dem sie zugewiesen werden, dieselben Probleme erklären müssen, wenn der erste Mitarbeiter, mit dem sie gesprochen haben, nicht über die richtigen Fähigkeiten oder Kenntnisse verfügt, um ihnen zu helfen. Jeder Kunde wird dem effizientesten verfügbaren Mitarbeiter zugewiesen, wodurch ein zweiter Anruf oft überflüssig wird. Darüber hinaus stellen verschiedene Methoden der Weiterleitung sicher, dass alle Mitarbeiter in der Abteilung die gleichen Möglichkeiten haben, jedem Kunden etwas zu verkaufen oder ihm zu helfen. Dabei geht es nicht nur um Fairness, sondern auch darum, die Mitarbeiter nicht zu verärgern. 40 Prozent der Verbraucher wünschen sich, dass ihre Anliegen schneller bearbeitet werden. Mehr als 60 Prozent glauben, dass ein Mitarbeiter in der Lage ist, ihre speziellen Anforderungen zu erfüllen. ACD ermöglicht dies.
Die Aufzeichnungsfunktion ist eine typische Einrichtung in Callcentern. Sie zeichnet Telefongespräche (oder Videogespräche) entweder auf Abruf oder automatisch auf. Die Aufzeichnungen dieser Anrufe können zur Unterstützung der Mitarbeiter bei Schulungen sowie zur Qualitätssicherung oder zur Klärung von Missverständnissen verwendet werden.
69 Prozent der Unternehmen verfolgen Anrufe, um die Leistung der Kundendienstmitarbeiter und die allgemeine Kundenzufriedenheit regelmäßig zu beobachten. Die Daten aus der Anrufaufzeichnung liefern Informationen über häufige Anliegen im Kundensupport, Anfragen von Kunden und darüber, was Kunden sich in Zukunft von Ihrem Unternehmen wünschen könnten. Viele Funktionen zur Anrufaufzeichnung verfügen über Funktionen zur Anrufüberwachung, die es Managern ermöglichen, die Anrufe live zu beobachten. Mit der Flüsterfunktion können Manager den Mitarbeitern während des Anrufs Tipps geben, ohne dass der Kunde davon erfährt. Mit der Aufschaltfunktion kann ein Vorgesetzter oder eine höhere Stelle bei Bedarf in das aktuelle Gespräch eingreifen.
Analysen und Berichte für Callcenter bieten die Möglichkeit, eine Vielzahl von KPIs (Key Performance Indicators) durch die Erfassung von Echtzeit- und historischen Informationen zu verfolgen. Das Callcenter kann von Benutzern überwacht werden. Kennzahlen wie die durchschnittliche Dauer von Anrufen und die Abbruchrate von Anrufen, die Problemlösungsquote beim ersten Anruf, tägliche oder tägliche Anrufe von Mitarbeitern, Kundenzufriedenheit und Anrufqualität, Kundenbindungsraten und vieles mehr. Callcenter-Unternehmen, die von hoher Qualität sind, bieten anpassbare oder vorgefertigte Berichtsvorlagen. Sie liefern auch automatisch regelmäßige Berichte, die in festgelegten Intervallen versendet werden.
Durch Analysen und Berichte ist es möglich, die Bereiche zu erkennen, in denen ein Agent, ein Team oder eine Abteilung Verbesserungen erzielen könnte. Diese Informationen können zur Schulung bestimmter Agenten oder zur Festlegung neuer Ziele verwendet werden. Andererseits können Sie diese Funktion nutzen, um die Bereiche zu ermitteln, in denen Sie hervorragende Leistungen erbringen, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Ziele erreichen.
Personalverwaltungssoftware (auch Workflow-Management oder Workforce Asset Management genannt) hilft bei der Steigerung der Produktivität von Mitarbeitern, indem sie deren Zeitpläne verwaltet, Arbeitslasten ausgleicht, zukünftiges Kundenverhalten/Trends vorhersagt und so weiter. Sie erleichtert auch den Einarbeitungsprozess für neue Mitarbeiter. Sie beschleunigt den Prozess der Dateneingabe durch Funktionen wie ausgefüllte Felder in Formularen, die automatische Validierung von Daten, sendet automatische Erinnerungen und vieles mehr. Administratoren können Bedingungen festlegen, um bestimmte Aktionen gegenüber anderen zu validieren oder zu priorisieren, und die Zugriffssteuerung ändern.
Warum ist es für Callcenter wichtig?
Workflow-Management-Tools geben Ihnen einen Überblick über die aktuellen Aktivitäten der Mitarbeiter und laufenden Projekte sowie über das Verhalten von Agenten und Kunden und die aus der KPI-Analyse abgeleiteten Trends. Es stellt sicher, dass nur die fähigsten und am besten erreichbaren Mitarbeiter den Aufgaben zugewiesen werden, wodurch die Gesamteffizienz des Teams erhöht wird und sichergestellt wird, dass die Schlüsselpersonen nicht überlastet werden. WFM kann eingesetzt werden, um Situationen wie einen plötzlichen Anstieg des Anrufvolumens oder eine Eskalationsmatrix zu bewältigen. Workforce-Management-Tools vereinfachen die tägliche „Fleißarbeit“ der Mitarbeiterplanung oder der Beantragung von PTO, der Dateneingabe usw. und sparen viel Zeit.
Computer Telephony Integration (CTI) ist eine Technologie, die es Computern ermöglicht, über Ihr Telefonsystem sowie über andere Kommunikationskanäle wie soziale Medien, SMS und Live-Chat zu kommunizieren.
CTI-Tools helfen dabei, die Telefonate Ihres Teams effizienter zu gestalten. Callcenter erhalten täglich eine große Anzahl von Anrufen und CTI bietet sofortigen Zugriff auf frühere Kundendaten, einschließlich der Bestellhistorie, früherer Notizen von Mitarbeitern, Kontaktdetails und vieles mehr, um qualitativ bessere Gespräche zu ermöglichen. Die „CTI-Bildschirm-Pop-ups“ lassen sich in Ihr CRM-System integrieren, um die größtmögliche Menge an Kundendaten bereitzustellen. CTI bietet außerdem Funktionen wie Anrufweiterleitung oder Click-to-Call, die die Effizienz der Mitarbeiter steigern können.
Konversations-KI (auch Chatbots und Kundenbindungs-KI genannt) kann Computer in die Lage versetzen, eine Vielzahl menschlicher Sprachen zu verstehen, die gesprochenen Wörter zu interpretieren und herauszufinden, welche Antwort auf möglichst natürliche Weise gegeben werden soll. Der Prozess beginnt, wenn ein Kunde eine Anfrage per Telefon oder auf Social-Media-Plattformen wie der untenstehenden stellt. Die KI-Lösung ist in der Lage, die Bedeutung der gesendeten Wörter mithilfe der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) zu bestimmen und nutzt NLU oder das natürliche Sprachverständnis (NLU), um die Bedeutung der Kundenanfrage zu verstehen.
Juniper Research berichtete, dass KI-Technologie die Kosten für Unternehmen bis 2022 um bis zu 8 Milliarden Dollar jährlich senken könnte. Mit Conversational AI können Sie die Größe Ihres Teams erhöhen und die Anzahl neuer Mitarbeiter reduzieren, da sie nicht die gleichen Einschränkungen hat wie Ihre Top-Agenten. Durch den Einsatz dieser Tools können Kunden die Möglichkeit nutzen, eine personalisierte Erfahrung zu machen, ohne Ihr Personal zu belasten, und die Automatisierung Ihrer täglichen Aufgaben wird vereinfacht.
