La solución de centro de contacto Bright Pattern AI powered cuenta con sólidas capacidades de IA integradas en nuestra plataforma nativa. Obtenga acceso a funciones de IA potentes y fáciles de usar que están preintegradas en la plataforma Bright Pattern a un precio atractivo, al tiempo que evita las costosas soluciones independientes que requieren integración.
Bright Pattern utiliza múltiples tecnologías y diversos aspectos de la IA en un conjunto completo de soluciones de IA para satisfacer sus distintas necesidades. Esto incluye tecnologías como la comprensión del lenguaje natural (NLU), grandes modelos lingüísticos (LLM), análisis de sentimientos y textos, aprendizaje automático y transcripción y resumen de interacciones.
Ofrezca un autoservicio completamente automatizado que siga teniendo un toque humano, asista a los agentes en tiempo real para agilizar los tiempos de resolución, automatice tareas difíciles como la gestión de la calidad y obtenga información profunda sobre el comportamiento de los clientes con Bright Pattern AI Suite.
Bright Pattern Contact Center AI Suite ofrece potentes funciones de IA listas para usar, entre las que se incluyen:
El paquete de IA de Bright Pattern se ha creado específicamente para mejorar la experiencia de todas las partes que intervienen en una interacción con el cliente, incluidos el cliente, el agente, los supervisores y la dirección ejecutiva. La suite de IA de Bright Pattern cuenta con potentes funciones que abordan todas las áreas de interés en la experiencia del cliente, incluido el aumento de la satisfacción del cliente, la asistencia a los agentes para mejorar su rendimiento y la simplificación de la gestión de la calidad para los supervisores.
Bright Pattern utiliza la IA para ayudar a las empresas a ofrecer opciones de autoservicio personalizadas a sus clientes. Las capacidades de IA de Bright Pattern pueden transcribir, comprender y reaccionar con precisión ante el habla y el texto de los clientes.
Implantar el autoservicio es una excelente forma de que las empresas mejoren el servicio al cliente y, al mismo tiempo, reduzcan costes. Las opciones de autoservicio suelen costar 0,25 dólares por interacción, frente a los agentes en directo, que cuestan 12 dólares por interacción.
El autoservicio también puede reducir la carga de trabajo de los agentes, y mejorará las métricas de resolución de la primera llamada y la satisfacción del cliente, reduciendo al mismo tiempo los costes.
Impulsado por la comprensión del lenguaje natural y grandes modelos lingüísticos
Bright Pattern ofrece comprensión del lenguaje natural y grandes modelos lingüísticos a través de varios proveedores, como IBM Watson, Google AI, Microsoft Azure AI y OpenAI, entre otros. Las empresas también pueden traer sus propios proveedores de IA si es necesario. Estas herramientas de IA pueden integrarse fácilmente en la plataforma Bright Pattern para potenciar el autoservicio, las capacidades de asistencia a agentes, la gestión de calidad y el análisis de intenciones para la resolución de causas raíz.
IVR conversacional
Aprovechando el procesamiento del lenguaje natural y las tecnologías de reconocimiento de voz, el innovador IVR conversacional de Bright Pattern permite interactuar con los clientes utilizando su voz natural, eliminando la necesidad de una frustrante navegación por los menús.
A diferencia de los IVR tradicionales, la solución de Bright Pattern no se limita a guiones predefinidos y puede adaptarse a consultas complejas, proporcionando una interacción más humana y personalizada. Esto permite a los centros de contacto ofrecer una experiencia superior al cliente y, al mismo tiempo, reducir los costes operativos y mejorar la productividad de los agentes.
AI IVR
El IVR AI de Bright Pattern utiliza grandes modelos de lenguaje (LLM) de forma inteligente para mejorar las capacidades de IVR conversacional. El IVR puede determinar la intención de los clientes y la información necesaria conversacionalmente y generar el diálogo adecuado para atender mejor las necesidades del cliente, lo que resulta en niveles mejorados de satisfacción del cliente.
Por ejemplo, si un cliente expresa emociones de frustración y utiliza palabras clave que indican que está molesto, el IVR de IA puede responder con empatía, o puede distribuir al cliente frustrado a agentes con un alto nivel de habilidad en la categoría «Gestionar llamadas molestas».
Bot de chat omnicanal/Agentes virtuales inteligentes
Bright Pattern utiliza la IA para proporcionar agentes virtuales inteligentes a las empresas. Los clientes pueden integrar una profunda base de conocimientos para que los chatbots estén extremadamente bien informados y sean capaces de ayudar a los clientes con un número importante de tareas.
Respuesta automática/sugerida de AI para correo electrónico, SMS, etc.
Las respuestas automáticas basadas en IA a correos electrónicos y SMS crean un mensaje saliente personalizado para los clientes entrantes. La creación de una respuesta automática basada en IA puede hacer que estos mensajes salientes sean más personalizados y adaptados a las experiencias de la interacción entrante, mejorando los KPI de la interacción y ofreciendo una sensación de servicio al cliente personalizado.
Bright Pattern dota a los agentes de IA a través de nuestra función de asistencia a agentes. Los agentes pueden recibir sugerencias en tiempo real para gestionar mejor las interacciones con los clientes, lo que se traduce en un resultado más positivo. Agent assist garantiza que los agentes puedan adaptarse a los requisitos cambiantes de una interacción con el cliente en tiempo real.
Libere el poder de la información en tiempo real con las capacidades de transcripción de vanguardia de Bright Pattern. Gracias al reconocimiento automático avanzado del habla (ASR) y a la inteligencia artificial, nuestra solución ofrece transcripciones instantáneas y muy precisas de las interacciones de voz directamente en el escritorio del agente. Esto reduce drásticamente el tiempo que tardan los agentes en tareas como la introducción de datos y garantiza descripciones más completas y precisas de la interacción.
Esto proporciona a sus agentes una visibilidad sin precedentes de las conversaciones con los clientes, lo que les permite comprender mejor las necesidades, adaptar las respuestas y, en última instancia, ofrecer un servicio excepcional.
Los supervisores obtienen acceso en tiempo real a las transcripciones de las llamadas, lo que facilita el feedback inmediato y las oportunidades de formación para mejorar el rendimiento de los agentes. Estas transcripciones pueden integrarse con su CRM preferido para enriquecer los datos de los clientes y facilitar el acceso para futuras revisiones.
Con la transcripción en tiempo real de Bright Pattern, eleve a nuevas cotas la eficacia, la personalización y la experiencia general del cliente de su centro de contacto.
Ejemplos de elementos de la lista de comprobación del teleprompter pueden ser una forma estandarizada de saludar a los clientes, orientaciones para aprovechar todas las oportunidades de venta que se presenten y orientaciones sobre los objetivos empresariales clave que debe cumplir la llamada.
El análisis de opiniones basado en IA de Bright Pattern permite a las empresas mejorar sus interacciones con los clientes, tanto por parte de los supervisores como de los agentes.
Al analizar las conversaciones en tiempo real en todos los canales, los sofisticados algoritmos de Bright Pattern miden con precisión el sentimiento del cliente, proporcionando a los agentes información inmediata sobre el tono emocional de la conversación. Esto permite a los agentes adaptar su enfoque sobre la marcha, abordando el sentimiento negativo antes de que se intensifique y garantizando una experiencia positiva del cliente.
Para los supervisores, los datos de sentimiento en tiempo real se agregan en un panel de informes unificado, que ofrece una visión global de la satisfacción general del cliente y destaca las interacciones específicas que pueden requerir atención. Con el análisis de opiniones de Bright Pattern, las empresas pueden gestionar de forma proactiva las opiniones de los clientes, mejorar el rendimiento de los agentes y fomentar relaciones más sólidas con los clientes.
La IA es capaz de sugerir en tiempo real a los agentes las siguientes acciones más adecuadas. Estas sugerencias se basan en una serie de factores, como los objetivos empresariales clave establecidos, el estado de la conversación en tiempo real, la opinión del cliente y las sugerencias de respuesta del teleprompter.
Un ejemplo de recomendaciones de las mejores acciones siguientes es que la IA puede recomendar servicios o productos concretos que los agentes deberían mencionar si un cliente describe una situación específica durante la conversación.
La IA puede informar a los agentes para que pasen a un tema determinado si el cliente expresa una necesidad o interés, y acceder a la base de conocimientos para obtener artículos o información específicos según sea necesario.
La lista de comprobación del teleprompter con IA de Bright Pattern es una herramienta dinámica que mejora el rendimiento de los agentes y garantiza el cumplimiento y la adhesión a procedimientos estandarizados durante las interacciones con los clientes.
Las empresas pueden cargar guiones e indicaciones a través del panel del supervisor, que luego se muestran a los agentes en tiempo real durante las conversaciones. Esta orientación en tiempo real garantiza que los agentes sigan los objetivos empresariales predefinidos, como saludos específicos, oportunidades de venta y requisitos de cumplimiento.
El teleprompter se adapta al contexto de la conversación, incorporando los datos de intención del cliente para proporcionar las indicaciones pertinentes. Al aprovechar el teleprompter, las empresas pueden estandarizar las interacciones con los clientes, mejorar el rendimiento de los agentes e impulsar los resultados deseados.
La plataforma de centro de contacto de Bright Pattern es verdaderamente omnicanal, lo que significa que todos los canales de comunicación están unificados como parte de un viaje del cliente con un cambio de canal perfecto. Esto significa que los análisis de interacciones basados en IA pueden realizarse en todos los canales y que se puede obtener fácilmente información sobre el 100% de las interacciones en todos los canales. Esta información puede ofrecer a las empresas y a los supervisores una visión más detallada de los objetivos empresariales clave, como la intención del cliente, la opinión y las tendencias generales del cliente y el rendimiento general del agente durante las interacciones en términos de cumplimiento de los objetivos empresariales clave.
Bright Pattern Interaction analytics es una potente herramienta que proporciona a las empresas información y datos ricos con una visión profunda del comportamiento de los clientes, las tendencias del mercado y el rendimiento empresarial. La suite Bright Pattern AI analiza todas las interacciones entre clientes y agentes en todos los canales y busca las palabras clave y los temas que se descubren. Estos datos de palabras clave y temas se agrupan en el panel de informes unificado para que los supervisores del centro de contacto los revisen y analicen.
Lo que hace que la tecnología de Interaction Analytics sea tan potente es su capacidad para permitir a las empresas ver qué temas populares son tendencia en su centro de contacto. Por ejemplo, las empresas pueden ver que palabras clave como «interrupción», «confusión» y «ayuda» son muy populares en este momento. Las empresas que disponen de esta información pueden actuar inmediatamente en consecuencia e identificar los problemas que deben abordarse.
Otro ejemplo es que las empresas pueden ver si se mencionan los nombres de los competidores y los adjetivos o nombres de productos que se adjuntan a los nombres de estos competidores. Las empresas también pueden detectar qué palabras clave son tendencia en su espacio, lo que les proporciona datos de investigación de mercado sin necesidad de gastar más dinero y tiempo.
AI Auto CSAT es una función de AI Suite que puntúa automáticamente la CSAT de una interacción. Esta puntuación se obtiene a partir de factores como la opinión del cliente a través de texto y voz, palabras clave, cumplimiento de los objetivos empresariales clave por parte del agente, etc.
La plataforma Bright Pattern suele transcribir las interacciones y guardarlas como parte del historial de interacciones del cliente. Esta transcripción puede analizarse con análisis de sentimiento y de texto para identificar las principales emociones expresadas, como frustración, satisfacción, etc. Tras el análisis, las transcripciones de interacciones que necesitan atención pueden marcarse para que las revise un supervisor. Una vez analizadas, las transcripciones de las interacciones que requieren atención pueden marcarse para que las revise un supervisor.
Esta información es útil porque ayuda a los supervisores a encontrar interacciones que de otro modo habrían pasado por alto, y les permite ofrecer a los agentes una formación y una retroalimentación mejores y más específicas.
La gestión de la calidad es una de las funciones más difíciles, y a la vez más importantes, que debe abordar un gran centro de contacto. Tradicionalmente, muchos centros de llamadas utilizaban el muestreo. En el muestreo de centros de llamadas, sólo se comprueba la calidad y se supervisa una pequeña muestra de interacciones en un número reducido de canales de comunicación. Especialmente en los centros de contacto que manejan volúmenes de llamadas muy elevados, puede resultar abrumador realizar la gestión de la calidad de forma tradicional.
La función Omni QM de Bright Pattern utiliza IA, procesamiento de lenguaje natural y grandes modelos de lenguaje para ofrecer a los supervisores la capacidad de supervisar, transcribir y resumir el 100% de las interacciones en todos los canales. La puntuación automática basada en IA permite a los supervisores evaluar las interacciones de los agentes en función de factores como la intención, el cumplimiento del guión, la conformidad y la CSAT.
Las interacciones se puntúan inmediatamente después de que se produzcan en función de una serie de factores establecidos por los supervisores, como aprovechar las promociones de productos, aprovechar las oportunidades de upselling, mostrar un tono empático, respetuoso y educado, y atenerse a los guiones y alcanzar los objetivos comerciales.
Gracias a la puntuación automática de los agentes, los supervisores pueden obtener al instante una puntuación para el 100% de las interacciones en todos los canales y señalar interacciones específicas que no obtuvieron una puntuación tan buena.
La Suite de IA de Bright Pattern activa las capacidades de IA de su centro de contacto al instante. La AI Suite de Bright Pattern está integrada, es completa, ya está integrada en el escritorio del agente y en la plataforma del supervisor, y contiene potentes funciones.
Lo que diferencia a la AI Suite de Bright Pattern de otras es la profundidad de las aplicaciones en las que se pueden utilizar las capacidades de IA de Bright Pattern. Con la AI Suite, las empresas pueden conocer la intención de los clientes sin necesidad de encuestarlos, identificar las tendencias que se producen en el centro de llamadas, simplificar el proceso de gestión de la calidad y mejorar el servicio al cliente mediante la asistencia dinámica de los agentes durante las interacciones en tiempo real.
Todas estas funciones están disponibles en una única plataforma unificada, sin necesidad de abrir nuevas ventanas ni de iniciar sesión en distintos sistemas. Estas funciones están incorporadas e integradas en todas las funciones del centro de llamadas, lo que hace que AI Suite sea rápida de implementar y fácil de usar.
