Gestión de la plantilla del Contact Center
Guía de gestión de la plantilla del centro de llamadas
Gestión de la plantilla del centro de llamadas: Clave para la eficacia empresarial y la satisfacción del cliente
Los centros de llamadas son esenciales en la construcción de la marca y la retención de clientes dentro del altamente competitivo campo actual del servicio al cliente, estableciendo el reconocimiento y la retención entre los clientes existentes y potenciales. Un equipo eficiente es vital para ofrecer una calidad de servicio sobresaliente con eficiencia operativa. La gestión del personal (WFM) incluye la previsión de la demanda, la programación de los empleados y la supervisión de los resultados de rendimiento para ofrecer un servicio satisfactorio manteniendo los costes operativos dentro de unos límites.
Este artículo tratará sobre lo que necesita saber para mejorar la eficiencia operativa y ofrecer una mejor experiencia al cliente (CX) a través de la WFM.
¿Qué es la gestión de la mano de obra?
La gestión de la mano de obra (WFM) es un proceso completo que utilizan las organizaciones para garantizar que disponen de la cantidad correcta de personal con las capacidades adecuadas y accesible en el momento oportuno para satisfacer sus requisitos operativos. Consiste en varias estrategias para aumentar la productividad del personal, reducir los costes laborales y mantener la calidad del servicio. El software WFM se utiliza en los sectores de la fabricación, la venta al por menor, la atención sanitaria y los centros de llamadas, donde la asignación de los trabajadores es crucial para satisfacer las demandas de los clientes y cumplir los objetivos empresariales.
¿Cómo funciona la gestión de la mano de obra?
La gestión de la plantilla utiliza métodos destinados a lograr y mantener la eficacia operativa. El objetivo último de la gestión de la plantilla es encontrar el mejor equilibrio posible entre la carga de trabajo prevista y el número de agentes programados. Eso implica utilizar el menor número posible de horas de trabajo remunerado sin arriesgar el potencial de ingresos, perjudicar la experiencia de los empleados o exacerbar las malas relaciones con los clientes.
Las empresas que logran este equilibrio perciben numerosas ventajas, como la reducción de los costes operativos, la disminución de las tasas de rotación de empleados y una mayor satisfacción de los clientes.
Herramientas y tecnología en la gestión del personal
La gestión avanzada de la plantilla se basa en gran medida en soluciones de software que automatizan diversas operaciones. Dichas soluciones utilizan algoritmos para predecir la demanda y programar al personal en tiempo real, al tiempo que supervisan el rendimiento real en tiempo real. Los sistemas avanzados de WFM se integran con las tecnologías de los centros de llamadas, como los sistemas CRM y el software de supervisión de la calidad, para ofrecer a los gestores una visión global del rendimiento de la plantilla y de los resultados operativos.
Algunas características estándar de las herramientas de WFM incluyen:
- Programación automatizada: Esta función ayuda a generar horarios de trabajo optimizados basados en datos históricos y en la disponibilidad de los empleados.
- Control del tiempo: Sistemas que controlan el tiempo y la asistencia de los empleados en tiempo real, mejorando la precisión de las nóminas y reduciendo el fraude horario.
- Análisis en tiempo real: Proporciona información sobre el rendimiento de la plantilla y la eficiencia operativa para apoyar la toma de decisiones basada en datos.
- Acceso móvil: Muchos sistemas WFM permiten a los empleados y directivos acceder a los horarios, solicitar tiempo libre y comunicarse a través de aplicaciones móviles, lo que aumenta la flexibilidad y la colaboración.
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El papel de la gestión del personal en un centro de llamadas
El entorno de los centros de llamadas nunca ha sido tan complicado. Los líderes deben equilibrar los niveles adaptables de la plantilla, los entornos de trabajo híbridos, el compromiso multicanal con el cliente y las mayores expectativas de los clientes, a la vez que lidian con menos agentes y mayores tasas de rotación. Los líderes de los centros de contacto quieren una solución eficaz de gestión de la plantilla para manejar la complejidad de forma que promueva mejores interacciones entre los empleados, un mejor servicio al cliente, la gestión de los recursos humanos y un impacto financiero favorable.
Las empresas deben ser conscientes de las cifras para dirigir un centro de llamadas eficaz. Las cifras más significativas, con diferencia, son las de la mano de obra eficiente disponible para gestionar los compromisos entrantes de los clientes.
Con un sólido sistema WFM en funcionamiento, los centros de llamadas pueden:
- Mejorar la calidad del servicio: Cumplir las expectativas de los clientes es vital en los centros de llamadas, y una WFM eficiente garantiza que haya suficientes agentes para manejar la carga de trabajo sin sobrecargarlos.
- Mejorar la experiencia de los empleados: La WFM también puede promover un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal de los agentes creando horarios justos y predecibles, reduciendo el agotamiento y aumentando la retención de los empleados.
- Reducir los costes operativos: Al optimizar los horarios y la asignación de recursos, WFM minimiza los tiempos muertos y las horas extraordinarias innecesarias, garantizando que el centro funcione de forma rentable.
- Aumente la productividad: Con los agentes programados adecuadamente y las cargas de trabajo distribuidas uniformemente, la productividad mejora de forma natural, lo que se traduce en mejores métricas de rendimiento.
Funciones de WFM en un centro de contacto
Un proceso eficaz de gestión de la plantilla en cualquier centro de llamadas suele conllevar varias piezas esenciales, cada una de las cuales desempeña un papel importante, y es probable que usted las cumpla todas en algún momento.
- Previsión del volumen de interacción con los clientes.
- Utilizar los datos pronosticados para generar horarios óptimos para los agentes.
- Asignando agentes a los horarios en función de sus preferencias y de los requisitos de la empresa.
- Gestionar la actividad intradía.
Observar la naturaleza de estas funciones como ciclos es clave; cada parte depende de las aportaciones de su componente predecesor para funcionar con eficacia y cambiar continuamente con el tiempo.
Cómo mejora la WFM la previsión de los centros de llamadas
Las soluciones WFM pueden mejorar significativamente la precisión y fiabilidad de la previsión de los centros de llamadas, lo que se traduce en una mejora de la satisfacción del cliente, una reducción de los costes y una optimización de la eficacia operativa.
¿Qué es la previsión WFM?
La previsión de WFM predice los volúmenes futuros de carga de trabajo en un centro de contacto, como el número de llamadas, correos electrónicos, chats u otras interacciones que se esperan durante un periodo específico. La previsión es una parte importante de la gestión de la plantilla (WFM), que garantiza que se programa el número correcto de agentes con las habilidades adecuadas para satisfacer la demanda de los clientes.
La previsión de WFM implica analizar datos históricos, identificar patrones (como tendencias diarias, semanales o estacionales) e incorporar factores como campañas de marketing, vacaciones y lanzamientos de productos para hacer predicciones precisas. Ayuda a los centros de contacto a gestionar los niveles de dotación de personal de forma eficaz, garantizando que disponen de suficientes agentes para gestionar la carga de trabajo prevista sin exceso de personal, que desperdicia recursos, ni falta de personal, que puede perjudicar los niveles de servicio y la satisfacción del cliente.
Al aprovechar la previsión de WFM, los centros de llamadas pueden mejorar la eficacia operativa, reducir los costes y mantener una alta calidad de servicio alineando la disponibilidad de personal con la demanda de los clientes.
El papel del uso de habilidades en la previsión
El uso de habilidades es un factor crítico a tener en cuenta en la previsión de la gestión de la mano de obra de los centros de llamadas (WFM). Al conocer las habilidades específicas necesarias para los distintos tipos de llamadas, los centros de llamadas pueden predecir con mayor exactitud las necesidades de personal y asignar los recursos de forma eficaz. A continuación le explicamos cómo el uso de las habilidades puede influir en la previsión:
- Enrutamiento de llamadas y asignación de agentes:
- Enrutamiento basado en habilidades: Dirigir las llamadas a los agentes con las habilidades necesarias para gestionar eficazmente la consulta. Garantiza que los clientes se pongan en contacto con el agente más adecuado, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo el tiempo de gestión de las llamadas.
- Asignación de agentes: La previsión basada en el uso de habilidades ayuda a determinar el número óptimo de agentes necesarios para cada categoría de habilidades. Esto garantiza que haya suficientes agentes disponibles para atender las llamadas que requieren conocimientos específicos.
- Formación y desarrollo:
- Análisis de carencias de habilidades: Los centros de llamadas pueden identificar las áreas en las que los agentes pueden necesitar formación o desarrollo adicionales analizando los datos de uso de habilidades. Esto garantiza que los agentes estén equipados con las habilidades necesarias para gestionar las llamadas entrantes de forma eficaz.
- Formación específica: Adaptar los programas de formación para abordar las carencias de habilidades específicas puede mejorar el rendimiento de los agentes y reducir el tiempo de gestión de las llamadas.
- Precisión de las previsiones:
- Previsión granular: La previsión basada en el uso de habilidades proporciona una visión más granular de las necesidades de personal, lo que conduce a predicciones más precisas.
- Planificación de escenarios: El análisis de los datos de uso de habilidades puede ayudar a los centros de llamadas a desarrollar diferentes escenarios para evaluar el impacto potencial de diversos factores, como el lanzamiento de productos o los cambios en el comportamiento de los clientes.
- Medición del rendimiento:
- Evaluación del rendimiento de los agentes: El seguimiento del uso de habilidades puede ayudar a evaluar el rendimiento de los agentes e identificar áreas de mejora.
- Eficiencia del equipo: Analizar el uso de habilidades a nivel de equipo puede ayudar a identificar cuellos de botella y optimizar la composición del equipo.
Gestión de las líneas necesarias y de los agentes con múltiples habilidades en la previsión
La previsión de la gestión de la mano de obra de los centros de llamadas (CCWM) requiere tener en cuenta varios elementos vitales. Tanto las líneas necesarias como los agentes polivalentes deben tenerse en cuenta durante la previsión.
Líneas necesarias
Las líneas requeridas se refieren a las llamadas específicas que deben atender los agentes con habilidades o conocimientos especializados.
Impacto en la previsión:
- Enrutamiento basado en habilidades: Una previsión precisa requiere identificar las habilidades específicas necesarias para cada línea con el fin de garantizar que las llamadas se dirigen a los agentes adecuados.
- Necesidades de personal: La previsión debe tener en cuenta el número de líneas necesarias y las correspondientes necesidades de personal para garantizar que haya suficientes agentes disponibles para atender todas las llamadas.
Agentes polivalentes
Los agentes polivalentes poseen las habilidades y los conocimientos necesarios para atender varios tipos de llamadas.
Impacto en la previsión:
- Flexibilidad: Los agentes polivalentes pueden proporcionar una mayor flexibilidad en la programación y la dotación de personal, ya que pueden ser asignados a varios tipos de llamadas en función de la demanda.
- Eficacia: Los centros de llamadas pueden reducir la necesidad de agentes especializados aprovechando las habilidades de los agentes polivalentes, lo que puede suponer un ahorro de costes.
- Complejidad de la previsión: La previsión debe tener en cuenta las habilidades y capacidades de los agentes polivalentes para predecir con exactitud las necesidades de personal.
Contabilización de la flexibilidad horaria en la previsión
El horario flexible es cada vez más común en los centros de llamadas. Puede mejorar la satisfacción de los agentes, reducir el absentismo y aumentar la eficacia operativa. Sin embargo, también puede añadir complejidad a la previsión.
- ¿Cómo afecta el horario flexible a las previsiones de WFM? Los horarios flexibles son increíblemente difíciles de incorporar a la previsión de los centros de contacto, pero merecen la pena: Tres de cada cuatro agentes consideran la flexibilidad horaria un requisito laboral.
- ¿Cómo complica la previsión el horario flexible? Hay que incorporar y tener en cuenta un gran número de variables que cambian constantemente, como las horas de inicio preferidas por los agentes, las horas de finalización, los días libres, los patrones de la jornada laboral, la duración de los turnos y las pausas para comer.
He aquí algunas consideraciones críticas para tener en cuenta la flexibilidad horaria en la previsión:
- Definición de flexibilidad:
- Tipos de flexibilidad: Identifique los tipos que se ofrecen, como semanas laborales comprimidas, horario flexible o trabajo a distancia.
- Alcance de la flexibilidad: Determine hasta qué punto los agentes pueden ejercer la Flexibilidad.
- Análisis de datos históricos:
- Uso de la Flexibilidad: Analice los datos históricos para comprender cómo han utilizado los agentes las opciones de horario flexible.
- Impacto en el volumen de llamadas: Evaluar el impacto de la flexibilidad horaria en los patrones de volumen de llamadas.
- Modelos de previsión:
- Ajustes: Incorporar la flexibilidad a los modelos de previsión para tener en cuenta las posibles variaciones en la disponibilidad de los agentes.
- Planificación de escenarios: Desarrolle escenarios para evaluar el impacto de diferentes niveles de Flexibilidad en las necesidades de personal.
- Preferencias de los agentes:
- Encuestas y comentarios: Recopile información sobre las preferencias de los agentes en cuanto a las opciones de flexibilidad de horarios.
- Personalización: Considere la posibilidad de personalizar la previsión en función de las preferencias individuales de los agentes.
- Herramientas de programación:
- Integración de la flexibilidad: Asegúrese de que las herramientas de programación pueden dar cabida a opciones de programación flexibles.
- Ajustes en tiempo real: Utilice herramientas que permitan ajustes de programación en tiempo real basados en cambios en la disponibilidad de los agentes o en el volumen de llamadas.
- Comunicación y coordinación:
- Políticas claras: Establezca políticas y directrices claras para la programación flexible.
- Comunicación eficaz: Mantenga una comunicación abierta con los agentes para asegurarse de que comprenden las expectativas y las limitaciones de la programación flexible.
- Seguimiento y evaluación:
- Métricas de rendimiento: Realice un seguimiento de las métricas de rendimiento clave para evaluar el impacto del horario flexible en la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes.
- Mejora continua: Evalúe y perfeccione periódicamente los modelos de previsión y las prácticas de programación para optimizar los beneficios de la programación flexible.
Cómo apoya la WFM la programación del centro de contacto
La gestión del personal (WFM) es una herramienta fundamental para los centros de llamadas, ya que proporciona la base para una programación eficaz. Mediante el análisis de los datos históricos, la predicción de los volúmenes de llamadas futuros y la optimización de los horarios de los agentes, WFM garantiza que el número correcto de agentes esté disponible para atender las llamadas entrantes.
¿Qué es la programación WFM?
En un centro de llamadas, la programación de WFM es el proceso de asignar agentes a turnos basados en el tiempo, las habilidades y la demanda, equilibrando la disponibilidad de los agentes, los objetivos de optimización, los objetivos de servicio y los objetivos financieros.
Una vez completada la previsión, se hace posible la programación. La programación implica identificar qué turnos y horas requerirán cobertura a nivel de intervalo en función de las necesidades previstas. Esto implica disponer del personal adecuado en los lugares en los que se producirán las interacciones (por ejemplo, colas y tipos de contacto).
Los aspectos críticos de la programación de WFM incluyen:
- Previsión: Predecir los volúmenes futuros de llamadas y la disponibilidad de los agentes para anticiparse a las necesidades de personal.
- Planificación de turnos: Creación de patrones de turnos óptimos para garantizar una cobertura diaria adecuada.
- Programación de agentes: Asignación de agentes a turnos específicos en función de sus habilidades, su disponibilidad y el volumen de llamadas previsto.
- Supervisión del cumplimiento: Seguimiento de la adherencia de los agentes a sus turnos y descansos programados para garantizar una productividad óptima.
- Ajustes en tiempo real: Realización de los cambios necesarios en los horarios en respuesta a fluctuaciones inesperadas en el volumen de llamadas o en la disponibilidad de los agentes.
Beneficios de una programación WFM eficaz:
- Mejora de la satisfacción del cliente: Reducción de los tiempos de espera y resolución más rápida de las consultas de los clientes.
- Reducción de costes: La optimización de los niveles de dotación de personal puede ayudar a reducir los costes laborales.
- Mejora de la productividad de los agentes: Una programación eficiente puede aumentar la moral y la productividad de los agentes.
- Mejor conocimiento del negocio: Los datos de WFM pueden proporcionar información valiosa sobre el rendimiento del centro de llamadas e identificar oportunidades de mejora.
Al gestionar eficazmente su plantilla, los centros de llamadas pueden mejorar la satisfacción de los clientes, reducir los costes y mejorar el rendimiento general del negocio.
Cómo mejorar la asignación de agentes WFM
La asignación eficaz de agentes es fundamental para la gestión de la plantilla de los centros de llamadas (WFM). Los centros de llamadas pueden aumentar la satisfacción de los clientes, mejorar la eficacia operativa y reducir los costes optimizando la asignación de agentes.
¿Qué es la asignación de agentes en WFM?
En la gestión de la plantilla (WFM), la asignación de agentes se refiere a la asignación o programación de agentes a turnos, tareas o colas específicas en función de la carga de trabajo prevista y de las habilidades o disponibilidad de los agentes. El objetivo es garantizar que un número suficiente de agentes con las habilidades adecuadas puedan gestionar el volumen previsto de llamadas, correos electrónicos, chats o interacciones con los clientes durante distintos periodos.
Aspectos críticos de la asignación de agentes en WFM:
- Asignación basada en habilidades: Los agentes se asignan en función de su experiencia en la gestión de consultas o interacciones específicas (por ejemplo, soporte técnico, consultas sobre facturación, etc.).
- Planificación de turnos: Asegurarse de que los agentes se asignan a turnos que coinciden con las horas punta de interacción con los clientes en función de la previsión.
- Equilibrio de la carga de trabajo: Distribuir a los agentes entre los distintos canales o tipos de interacción (teléfono, chat, correo electrónico, etc.) para garantizar que se mantienen los niveles de servicio.
- Disponibilidad: Consideración de la disponibilidad de los agentes en función de su contrato, preferencias o limitaciones (tiempo parcial/tiempo completo, vacaciones, etc.).
- Gestión de colas: Asignación de agentes a colas o departamentos específicos en función de sus habilidades y de las necesidades de esa cola.
La asignación eficaz de agentes garantiza una cobertura óptima y ayuda a evitar problemas como el exceso o la falta de personal en momentos clave.
Cómo mejorar la gestión intradía de WFM
La gestión intradía es esencial para la gestión de la plantilla del centro de llamadas (WFM). Implica la supervisión en tiempo real y la alteración de las operaciones del centro de llamadas para garantizar el máximo rendimiento y satisfacer la demanda fluctuante.
¿Qué es la gestión intradía, o intraweek, en WFM?
La gestión intradía (o intraweek) en WFM (Workforce Management) se refiere a la supervisión y el ajuste en tiempo real de las operaciones del centro de llamadas para garantizar un rendimiento óptimo y satisfacer la demanda cambiante a lo largo del día o de la semana. Utiliza información basada en datos y medidas proactivas para optimizar los niveles de dotación de personal, la asignación de agentes y el enrutamiento de llamadas para ofrecer un servicio al cliente excepcional.
Gestión intradía
La gestión intradiaria se refiere a la gestión de la dotación de personal y la carga de trabajo en un solo día. Se centra en acciones y ajustes en tiempo real basados en el rendimiento real frente al previsto. Dado que los volúmenes de llamadas, las interacciones con los clientes y la disponibilidad de los agentes pueden fluctuar significativamente a lo largo del día, la gestión intradiaria tiene como objetivo
- Supervisar el rendimiento en tiempo real: Utilizar cuadros de mando en tiempo real para realizar un seguimiento continuo de las métricas clave, como los niveles de servicio, los volúmenes de llamadas, los tiempos medios de atención (AHT), los índices de ocupación y la disponibilidad de los agentes.
- Ajustar los horarios en tiempo real: Puede realizar ajustes inmediatos en los horarios de los agentes, como mover los descansos o los almuerzos, ampliar los turnos o reasignar a los agentes a colas diferentes.
- Gestione acontecimientos inesperados: Responda a acontecimientos imprevistos, como picos en el volumen de llamadas, problemas técnicos o mermas superiores a las previstas (por ejemplo, absentismo de agentes).
- Optimice el uso de los recursos: Asegúrese de que el número adecuado de agentes con las habilidades correctas esté disponible a lo largo del día para mantener los objetivos de rendimiento sin exceso ni falta de personal.
Gestión intrasemanal
La gestión intrasemanal extiende los mismos principios a un periodo de varios días o una semana entera. El objetivo es gestionar los recursos y la dotación de personal de forma más eficaz realizando ajustes a corto plazo basados en las tendencias de rendimiento observadas a principios de la semana. La gestión intraweek se centra en:
- Revisiones diarias del rendimiento: Al final de cada día, los responsables revisan las métricas clave y las tendencias para hacer ajustes para los días siguientes. Por ejemplo, si el lunes hubo un volumen de llamadas superior al previsto, se pueden hacer ajustes en los horarios del martes y días posteriores.
- Reprevisión para la semana: Basándose en las primeras tendencias de la semana, pueden hacerse ajustes en las previsiones para cambiar los horarios o traer recursos adicionales para los días punta.
- Adaptación a las condiciones cambiantes: Si los acontecimientos imprevistos (como el absentismo de los agentes o el lanzamiento de nuevos productos) afectan a la carga de trabajo durante la semana, la gestión intra-semanal permite realizar ajustes proactivos de la programación para el resto de la semana.
¿Por qué es esencial la adherencia en la WFM?
La adherencia es una métrica esencial en la gestión del personal de los centros de llamadas (WFM) que mide hasta qué punto los agentes cumplen con sus horas de trabajo y descansos programados. Desempeña un papel importante a la hora de garantizar un rendimiento óptimo del centro de llamadas y alcanzar los objetivos empresariales. He aquí por qué la adherencia es vital en la WFM:
- Niveles de personal optimizados: La adherencia ayuda a garantizar que el número correcto de agentes esté disponible para atender las llamadas entrantes, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente.
- Reducción de costes: Unas tasas de adherencia elevadas pueden reducir los costes laborales al minimizar las horas extraordinarias y el absentismo.
- Mejora de la productividad de los agentes: Los agentes que cumplen sus horarios tienen más probabilidades de ser productivos y de estar concentrados.
- Mejores niveles de servicio: La adherencia ayuda a mantener unos niveles de servicio constantes a lo largo del día, lo que redunda en una mejor experiencia del cliente.
- Cumplimiento de la normativa: En algunas regiones, el cumplimiento de la normativa sobre horas de trabajo es obligatorio. La adherencia garantiza el cumplimiento de estas normativas.
Factores que afectan a la adherencia:
- Programación de los agentes: Una programación eficiente puede aumentar la adherencia asignando a los agentes turnos que se ajusten a sus preferencias y disponibilidad.
- Motivación de los agentes: Un entorno de trabajo positivo y un trato justo pueden motivar a los agentes a cumplir sus horarios.
- Gestión de las ausencias: Unas políticas y procedimientos eficaces pueden ayudar a reducir las ausencias imprevistas y mejorar la adherencia.
- Seguimiento y retroalimentación: El control regular de la adherencia y la retroalimentación oportuna a los agentes pueden ayudar a mejorar el cumplimiento.
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Bright Pattern es un proveedor líder de software para centros de contacto basado en la nube que ofrece una sólida solución de gestión del personal (WFM) adaptada a las necesidades de los centros de llamadas modernos. Sus funciones de WFM permiten a las empresas optimizar la programación de agentes, mejorar la precisión de las previsiones y aumentar la eficacia operativa.
Características principales de la solución WFM de Bright Patterns:
- Previsión avanzada: Aprovechando los algoritmos de previsión impulsados por IA, Bright Pattern predice con precisión los volúmenes de llamadas, la disponibilidad de los agentes y otras métricas relevantes.
- Programación inteligente: Genera automáticamente horarios óptimos para los agentes basándose en la demanda prevista, las habilidades de los agentes y sus preferencias.
- Supervisión en tiempo real: Proporciona visibilidad en tiempo real del rendimiento del centro de llamadas, lo que permite realizar ajustes a tiempo y una gestión proactiva.
- Enrutamiento basado en habilidades: Este método de enrutamiento dirige las llamadas a los agentes con las habilidades adecuadas para gestionar consultas específicas, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo el tiempo medio de gestión (AHT).
- Gestión del rendimiento de los agentes: Realiza un seguimiento de las métricas de rendimiento de los agentes, proporciona comentarios e identifica áreas de mejora.
- Integración con la plataforma del centro de contacto: Se integra perfectamente con la plataforma del centro de contacto de Bright Pattern, ofreciendo una solución unificada para gestionar las operaciones del centro de llamadas.
Beneficios del uso de la solución WFM de Bright Patterns:
- Mejora de la satisfacción del cliente: La optimización de los niveles de dotación de personal y la eficacia del enrutamiento conducen a tiempos de espera más cortos y a una resolución más rápida de las consultas de los clientes.
- Reducción de costes: Una gestión eficiente de la plantilla puede ayudar a reducir los costes laborales y mejorar la eficacia operativa.
- Mayor productividad de los agentes: Una programación y formación eficaces pueden mejorar la moral y la productividad de los agentes.
- Mejor conocimiento del negocio: La solución WFM de Bright Pattern proporciona información valiosa sobre el rendimiento del centro de llamadas, lo que permite tomar decisiones basadas en datos.
Consideraciones adicionales:
- Personalización: La solución WFM de Bright Patterns puede personalizarse para satisfacer las necesidades específicas de su centro de llamadas.
- Escalabilidad: La solución está pensada para crecer y adaptarse a las necesidades de su empresa.
- Integración: La solución Workforce Management de Bright Pattern se integra perfectamente con varias herramientas de la empresa, incluidas las plataformas CRM y ERP.
Al aprovechar la solución WFM de Bright Pattern, los centros de llamadas pueden optimizar las operaciones, mejorar la satisfacción del cliente y alcanzar los objetivos empresariales.
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