En el entorno empresarial actual, ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional es la clave del éxito. Con el crecimiento de la comunicación a través de canales digitales y la evolución de las expectativas de los clientes, las empresas están recurriendo a nuevas soluciones como el Contact Center como Servicio (CCaaS) para mejorar sus operaciones de atención al cliente y mejorar la experiencia general de los clientes.
CCaaS, también conocido como Contact Center as a Service, es un sistema basado en la nube que ofrece a las empresas un amplio conjunto de capacidades y herramientas que les permiten gestionar las interacciones con los clientes a través de diferentes canales, como el chat, el correo electrónico, la voz y las redes sociales. A diferencia de las soluciones tradicionales de centros de llamadas locales, CCaaS se ejecuta íntegramente en la nube, lo que proporciona flexibilidad, escalabilidad y acceso desde cualquier ubicación conectada a Internet.
La principal diferencia entre un centro de llamadas basado en la nube y una instalación local es quién controla y posee el sistema. Un contact center tradicional incluye todo en un espacio físico. El hardware, el software y otros equipos se alojan en las instalaciones de un contact center y son supervisados por el equipo de TI de la empresa.
En la plataforma CCaaS basada en la nube, es el proveedor de servicios y no la empresa quien aloja y posee el hardware y el software. El proveedor también gestiona y actualiza la plataforma. Esto significa que no tienes que comprar hardware, supervisar las actualizaciones continuas, resolver cualquier problema, así como gestionar la infraestructura física.
El coste de ambas soluciones las diferencia.
Los centros de contacto locales tienen un coste inicial significativo. Mientras que con CCaaS las empresas pueden comprar sólo el equipo que necesitan y pagar cada mes o cada año. Esto les proporciona una gran flexibilidad y eficiencia, ya que las empresas pueden optar por utilizar varias opciones de precios y pueden ampliar o reducir en función de las necesidades cambiantes.
Los proveedores de CCaaS ofrecen una amplia gama de funciones diseñadas para mejorar las experiencias de los clientes, mejorar las operaciones e impulsar la eficiencia. Desde comunicaciones omnicanal hasta análisis avanzados. A continuación se enumeran algunas de las características más importantes que hay que tener en cuenta al analizar el mercado de CCaaS:
Las ventajas de CCaaS van más allá de la nube. Mejora la eficiencia de los agentes y crea experiencias memorables para los clientes, además de reducir costes.
El software CCaaS permite a las empresas crear un método flexible para gestionar las comunicaciones salientes y entrantes a través de todos los canales, al tiempo que se reducen los gastos en hardware, telefonía e informática.
Bright Pattern ofrece el software de centro de contacto omnicanal impulsado por IA más sencillo y eficiente diseñado para medianas y grandes empresas. El objetivo es hacer que el servicio de atención al cliente sea más fácil, brillante y rápido que antes, Bright Pattern ofrece la única plataforma multicanal en la nube con IA integrada a la que los clientes empresariales pueden acceder de forma rápida y ágil, sin costosos servicios profesionales.
Bright Pattern permite a las empresas ofrecer una experiencia de cliente fluida y personalizada a través de canales como texto, voz, chat correo electrónico, vídeo, así como bots, mensajeros y chatbots. Bright Pattern también permite a las empresas supervisar y responder a cada interacción que se produce en cualquier canal mediante la integración de la gestión de calidad de IA para todos los canales.
Bright Pattern fue fundada por un grupo de profesionales del sector que crearon la tecnología de centros de contacto más eficaz y están proporcionando una arquitectura para el futuro utilizando la estrategia cloud-first más avanzada. La solución de centro de contacto basada en la nube de Bright Pattern se utiliza en todo el mundo en más de 12 idiomas y 26 países.
| Principales ventajas de utilizar Bright Pattern |
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Todo lo que necesitas para utilizar CCaaS es una conexión a Internet fiable. Pero hay más que lo básico.
Cada empresa tiene sus propios requisitos para responder a las consultas de los clientes o crear marketing entrante. El uso exacto de CCaaS se reduce al flujo de trabajo que se desea automatizar y a las necesidades de la empresa.
Estos son algunos puntos importantes que deberá tener en cuenta para garantizar una transición fluida y sin problemas a CCaaS.
Averigüe cuáles son sus objetivos y necesidades empresariales
El primer paso es identificar los requisitos y objetivos de su empresa. ¿Qué espera conseguir con su servicio de atención al cliente? ¿Qué funciones y capacidades específicas necesita para conseguirlo?
Reúnase con su equipo, que incluye directores comerciales y responsables de atención al cliente, y determine qué características del software son más importantes para usted. Tenga en cuenta métricas como la resolución en la primera llamada, así como el tiempo medio de gestión y las puntuaciones de satisfacción del cliente para orientar sus decisiones.
Seleccione el mejor proveedor
No todos los proveedores son iguales, por eso es importante investigar y comparar sus opciones en función de las características y el precio, la seguridad de la escalabilidad y la capacidad de integración. Elija una empresa de confianza que ofrezca una gama completa de herramientas que satisfagan sus necesidades.
No todos los proveedores son iguales, por eso es importante investigar y comparar sus opciones en función de las características y el precio, la seguridad de la escalabilidad y la capacidad de integración. Elija una empresa de confianza que ofrezca una gama completa de herramientas que satisfagan sus necesidades.
Verifique su conectividad de red
Antes de sumergirte, asegúrate de que tu conexión a Internet está a la altura. Todos los usuarios necesitan una conexión a Internet eficiente, con velocidad suficiente y baja latencia. Realice pruebas iniciales de conexión a la red para comprobar que los usuarios pueden mantener al menos 1 Mbps tanto de subida como de bajada, con un retardo mínimo y un jitter elevado. Una prueba de calidad VoIP puede ayudarle a evaluar la calidad de su red.
Automatice sus flujos de trabajo
Ahora es el momento de establecer el flujo de trabajo. Aquí es donde puede agilizar los procedimientos y mejorar la eficiencia conectando aplicaciones empresariales y modificando las reglas para garantizar que los casos y las solicitudes se gestionan correctamente.
Piense en integrar los sistemas de Helpdesk y el software CRM y otras herramientas relacionadas para ofrecer una experiencia del cliente sin fisuras.
Formar y embarcar a los agentes
No se olvide de sus agentes. Ofrezca una formación completa para asegurarse de que conocen y utilizan eficazmente su plataforma CCaaS. Introduzca a los agentes por etapas y alinéelos con el canal de comunicación del cliente. Modifique la distribución automática de llamadas (ACD) IVR de su empresa y los flujos de trabajo a través de un portal en línea para mejorar la experiencia de los agentes.
Utilizar análisis de llamadas e informes
Utilice el análisis de la experiencia del cliente para conocer mejor las interacciones, el estado de ánimo y el compromiso de los clientes. Observe métricas como la cantidad de interacciones necesarias para resolver problemas, las tasas de retención de clientes y el valor vitalicio de los clientes. Estos datos le ayudarán a identificar áreas de mejora que pueden optimizarse para mejorar sus procedimientos de asistencia.
Planificar la transición
Si está pasando de un software de centro de contacto, asegúrese de tener un plan organizado para un cambio sin problemas a CCaaS. Conjuntamente con el proveedor de CCaaS, cree un esquema del plan y un calendario para garantizar la migración de datos, la formación de los agentes y minimizar las interrupciones en el funcionamiento del servicio de atención al cliente.
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CCaaS hace referencia a un Contact Center como servicio. Es un sistema basado en la nube que ofrece a las empresas la infraestructura y las herramientas necesarias para gestionar las interacciones con los clientes. La plataforma CCaaS suele incluir funciones como distribución automática de llamadas y soporte multicanal de respuesta de voz interactiva (incluidos chat, correo electrónico y redes sociales), análisis e informes.
UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio) y CCaaS (Contact Center como Servicio) son servicios basados en la nube que transforman la comunicación en las organizaciones y sirven a diferentes objetivos. UCaaS simplifica las comunicaciones internas y la colaboración entre empleados ofreciendo funciones como videoconferencia, llamadas de voz, así como mensajería instantánea y herramientas de colaboración como compartir pantalla y archivos. Sin embargo, CCaaS se dedica a gestionar las interacciones con los clientes a través de centros de contacto. Dispone de herramientas que incluyen distribución automatizada de llamadas y respuesta de voz interactiva (IVR), así como soporte omnicanal, análisis e informes, todo ello enfocado a mejorar las operaciones de atención y servicio al cliente. Mientras que UCaaS ayuda a mejorar la colaboración interna permitiendo a los empleados realizar su trabajo de forma más eficaz independientemente de dónde se encuentren, CCaaS se centra en las interacciones externas con los clientes, proporcionando una experiencia agradable al cliente así como un servicio de atención al cliente eficiente. Por ello, los empleados utilizan UCaaS tanto para comunicarse internamente como para el servicio de atención al cliente. CCaaS se utiliza para que los representantes de atención al cliente y los agentes del centro de contacto gestionen las interacciones con los clientes.
En el campo de la tecnología, «CCaaS» no es un acrónimo muy utilizado. Sin embargo, puede utilizarse como abreviatura de «Customer Care and Support» o «Customer Contact and Support», que suele referirse a los sistemas, procesos y herramientas utilizados por las empresas para gestionar sus interacciones con los clientes.
Por «centro de llamadas CCaaS» se entiende el centro de llamadas que hace uso de la tecnología Contact Center as a Service. El centro de llamadas utiliza plataformas y servicios en la nube para gestionar las interacciones con los clientes en lugar de depender de la infraestructura local.
